i
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN SIM SATLANTAS SALATIGA
Oleh :
Novitasari Dwi Windaningtyas NIM : 232011238
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2016
vii
MOTTO
Lakukan dengan sepenuh hati setiap apa yang kita kerjakan, bumbui dengan sedikit passion dan Percayalah bahwa Allah SWT selalu bersama kita
viii
ABSTRACT
From the research aims study to implement the Balanced Scorecard as a measurement tool in service to the applicant SIM services unit Satlantas Salatiga. This study uses the Balanced Scorecard to assess company performance from four perspectives, namely financial perspective, customer perspective, internal business process and learning and growth perspective. This research type is descriptive qualitative. This study use interviews, document and questionnaires. These results showed that by applying the Balanced Scorecard, value for each perspectives: financial, customer, internal business process and learning and growth is good. So it can be concluded that the SIM service performance Satlantas Salatiga included in both criteria, with some suggestions.
ix
SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran pelayanan kepada pemohon SIM di unit pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Penelitian ini menggunakan Balanced Scorecard untuk menilai kinerja perusahaan dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analisis yang menggunakan metode wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menerapkan Balanced Scorecard, nilai untuk masing-masing perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga termasuk dalam kriteria baik, dengan beberapa saran.
x
KATA PENGANTAR
Kertas kerja ini merupakan hasil penelitian yang dilaksanakan penulis untuk menerapkan balanced scorecard sebagai alat pengukuran kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Penerapan ini menggunakan 4 perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penulis berharap, sekiranya penelitian ini bermanfaat bagi pembaca umum maupun pihak-pihak yang bersangkutan serta bagi penelitian selanjutnya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kertas kerja ini masih terdapat kekurangan yang mungkin akan ditemukan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran, kritik, dan koreksi yang membangun dari pembaca.
Akhir kata penulis berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Salatiga, 30 Maret 2016
xi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan hikmat, kasih karunia, kelancaran dan kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja yang berjudul “Penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran pelayanan SIM Satlantas Salatiga” guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi dari Universitas Kristen Satya Wacana dengan baik.
Dalam penulisan kertas kerja ini, penulis mendapat dukungan, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Yang terkasih ibu, bapak, kakak Danang, dan adik Elisa yang setiap hari tiada henti memberikan semangat dan dukungan doa kepada penulis. 2. Ibu Supatmi, SE., Akt., M.Ak., CA dan bapak Hans Hananto Andreas.
SE., Msi., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, saran, kritik, dan nasihat kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan hasil yang terbaik.
3. Pegawai Pelayanan SIM Satlantas Salatiga yang telah membantu penulis dalam memperoleh data yang dibutuhkan.
4. Untuk sahabatku Nidza dan Diah yang selalu memberikan dukungan, bantuan, doa, dan motivasi untuk segera menyelesaikan studi.
5. Teman-teman seperjuangan Ajeng, Anastasia, Vebri, Gracelea, Tia, Riska, yang selalu memberikan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
Tidak ada sesuatu yang berarti yang dapat penulis berikan untuk membalas kebaikan kalian semua, hanya melalui doa dan ucapan terimakasih ini yang bisa penulis berikan. Semoga mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Salatiga, 30 Maret 2016
xii
DAFTAR ISI
Halaman Depan ... i
Pernyataan Keaslian Karya Tulis Skripsi ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Motto ... iv
Abstract ... v
Saripati ... vi
Kata Pengantar ... vii
Ucapan Terima Kasih ... viii
Daftar Isi... ix
Daftar Tabel ... x
Daftar Gambar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
Pendahuluan ... 1
Tinjauan Literatur... 4
Konsep Balanced Scorecard ... 4
Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard ... 6
Metoda penelitian ... 16
Gambaran Umum Pelayanan SIM Satlantas Salatiga ... 23
Struktur Organisasi Pelayanan SIM Satlantas Salatiga ... 24
Hasil dan Pembahasan... 27
Kesimpulan dan Saran... 41
Daftar Pustaka ... 42 Lampiran ...
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Indikator Kinerja Berdasarkan Konsep Balance Scorecard ... 11
Tabel 2. Penelitian Terdahulu ... 13
Tabel 3. Pengembangan Indikator Pengukuran Kinerja Berbasis Balanced Scorecard Pelayanan SIM Satlantas Salatiga ... 18
Tabel 4. Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan ... 28
Tabel 5. Demografi Responden Pelanggan ... 29
Tabel 6. Demografi Responden Pegawai ... 30
xiv
DAFTAR BAGAN
1
PENDAHULUAN
Salah satu upaya dalam melaksanakan visi dan misi organisasi nirlaba ke dalam tindakan nyata yang diharapkan dapat memberikan gambaran ideal organisasi atas apa yang capai dimasa yang akan datang melalui kegiatan operasional. Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan pengukuran pelayanan yang andal dan berkualitas, dan diharapkan akan memberikan penilaian keberhasilan dalam aspek keuangan ataupun non keuangan. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi, karena pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward and punishment system (Ulum 2009).
Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting dalam organisasi. Balanced Scorecard merupakan suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja. Balanced scorecard terdiri dari kumpulan kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan secara keseluruhan. Menurut Kaplan dan Norton (2000) balanced scorecard menggunakan empat perspektif dalam menterjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan operasional dan pengukuran kinerjanya, yaitu: Perspektif Keuangan (Finansial Perspective), Perspektif Konsumen (Consumen Perspective), Perspektif Internal Bisnis (Internal Business Perspective), serta Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Innovation and Learning Perspective).
Marista (2002) melakukan penelitian mengenai analisis penelitian kinerja menggunakan balanced scorecard (Studi Kasus pada PT. Andalan Pasific Samudera Semarang) menunjukkan hasil bahwa metode balanced scorecard dapat digunakan sebagai analisis kinerja. Hasil dari beberapa penelitian tentang
balanced scorecard menunjukkan bahwa pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard dinilai lebih akurat, karena tidak hanya kinerja keuangannya
saja yang diukur, tetapi juga kinerja non keuangannya. Andranik (2008) melakukan penelitian mengenai penerapan balance scorecard sebagai tolak ukur
2
pengukuran kinerja pada RSUD Jenderal Ahmad Yani kota Metro Lampung, hasil penelitiannya balance scorecard dapat diterapkan sebagai tolak ukur kinerja. Yunan (2008) melakukan penelitian mengenai penerapan balanced scorecard sebagai tolok ukur kinerja manajemen pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Malang, hasil penelitiannya pengukuran kinerja menggunakan balanced
scorecard dapat diterapkan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang
Malang, karena analisis kerja berdasarkan empat perspektif dikatakan cukup baik. Cahyono (2010) melakukan penelitian mengenai balance scorecard sebagai alternatif penilaian kinerja klub sepak bola profesional di Indonesia (Studi Kasus pada Persijap Jepara), hasil penelitiannya menunjukkan bahwa balance scorecard dapat digunakan sebagai alat ukur dalam menilai kinerja pada klub sepak bola Persijap Jepara. Suwardika (2011) melakukan penelitian mengenai analisis kinerja organisasi sektor publik menggunakan balanced scorecard dengan studi pada Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Jawa Timur, hasil penelitiannya dilihat dari keempat perspektif menunjukkan hasil yang baik bahwa pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard diorganisasi publik dapat diterapkan dengan baik.
Berdasarkan penelitian sebelumnya ditemukan bahwa hasil penelitian bahwa balanced scorecard dapat digunakan sebagai alat ukur kinerja pada berbagai organisasi laba maupun nirlaba. Salah satu organisasi nirlaba adalah lembaga milik pemerintah, dimana tugas utama lembaga tersebut adalah untuk melakukan pelayanan publik. Salah satu diantaranya adalah pelayanan SIM Satlantas Salatiga.
Berdasarkan wawancara dengan bagian urusan SIM, salah satu tanggung jawab pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) dalam penyelenggaraan pelayanan lalu lintas dan angkutan jalan kepada masyarakat adalah pengujian dan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) kendaraan bermotor. Menurut Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 9 tahun 2012 tentang Surat Izin Mengemudi (SIM), SIM adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat kontrol, dan data forensik kepolisian bagi seseorang yang telah lulus uji pengetahuan,
3
kemampuan dan keterampilan untuk mengemudikan kendaraan bermotor di jalan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan dalam undang-undang lalu lintas dan angkutan jalan. Untuk memastikan bahwa seseorang layak untuk mendapatkan SIM harus dilakukan pengujian secara ketat dan dilaksanakan oleh petugas yang memiliki kompetensi di bidang tersebut.
Berdasarkan dokumen milik pelayanan SIM, pelayanan SIM Satlantas Salatiga mempunyai visi yaitu mewujudkan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat. Pelayanan prima tersebut salahsatunya diturunkan kedalam misi menyediakan pelayanan dalam penerbitan SIM cepat, tepat dan akurat, menyediakan informasi dalam rangka terwujudnya pengambilan keputusan dan melakukan upaya peningkatan mutu layanan. Namun dalam prakteknya untuk mengukur kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga sejauh ini berdasarkan wawancara pegawai dengan posisi sebagai Bagian Urusan (Baur) SIM hanya diukur dengan rasio pertumbuhan pendapatan yaitu perolehan SIM tahun sekarang dibandingkan dengan perolehan SIM tahun sebelumnya sesuai dengan aturan mengenai administrasi pertanggungjawaban keuangan dan aturan daftar islan pelaksanaan anggaran (dwipa). Hal ini tentu saja menjadi tidak sejalan karena sesuai dengan misi diatas tidak mengukur keuangan. Berdasarkan sudut pandang pelanggan dirasa kurang yaitu saat pelayanan mencetak foto SIM dikarenakan menimbulkan antrian. Dalam konteks inilah balance scorecard yang mengakomodir tidak hanya dari sisi keuangan namun juga dari sisi non keuangan yang dirasa tepat dijadikan dasar dalam mengukur kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga untuk itu bertujuan membantu Pelayanan SIM Satlantas Salatiga menerapkan balanced scorecard. Dimana balanced scorecard ini mengukurnya tidak hanya dari aspek keuangan tetapi aspek non keuangan juga. Selain itu, balanced scorecard mempunyai keunggulan dalam pengukuran kinerja yaitu menterjemahkan strategi yang dikaitkan dengan visi, misi, dan tujuan yang terkait (Yuwono dkk, 2004). Oleh karena itu melalui balanced scorecard visi mewujudkan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat serta misi pelayanan cepat, tepat, akurat serta menyediakan informasi dalam pengambilan keputusan
4
dan peningkatan mutu layanan guna prasarana evaluasi sistem dapat terlaksana dengan baik sesuai dengan janji pelayanan adalah pelayanan dengan cepat, ramah, profesionalisme, transparansi, dan murah.
Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan balanced scorecard sebagai alat pengukuran pelayanan kepada pemohon SIM di Unit Pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi Unit Pelayanan SIM Satlantas Salatiga yaitu untuk mengetahui kinerja pelayanan dari empat perspektif
balance scorecard sehingga dapat membantu pelayanan SIM untuk dapat
mencapai kinerja yang baik sesuai dengan visi, misi dan janji pelayanan dalam melayani pemohon SIM.
TINJAUAN LITERATUR
Konsep Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton (2000) menjelaskan bahwa balanced scorecard merupakan model pengukuran kinerja baru yang dimaksudkan untuk mengeliminasi kelemahan pengukuran kinerja tradisional sebelumnya yang menekankan pada aspek keuangan serta melengkapi ukuran tradisional tersebut dengan ukuran-ukuran pemacu (drivers) kinerja tradisional tersebut dengan ukuran-ukuran pemacu (drivers) kinerja organisasional dan indikator-indikator pemandu (the lead indicators).
Kebutuhan organisasi untuk mengimplementasikan balanced scorecard disebabkan oleh beberapa faktor (Mulyadi 2007), yaitu:
a. Lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan turbulen lingkungan bisnis seperti tersebut di atas menuntut kemampuan organisasi untuk membangun keunggulan kompetitif melalui distinctive capability, membangun dan secara berkelanjutan memutakhirkan peta perjalanan untuk mewujudkan masa depan perusahaan, menempuh langkah-langkah strategis dalam membangun masa depan organisasi, mengarahkan dan memusatkan kemampuan seluruh personel dalam membangun masa depan organisasi.
5
b. Sistem manajemen yang tidak pas dengan tuntutan lingkungan bisnis sistem manajemen seperti tersebut di atas memiliki beberapa karakteristik yaitu sistem manajemen yang digunakan hanya mengandalkan anggaran tahunan sebagai alat perencanaan masa depan organisasi, tidak terdapat kekoherenan antara rencana jangka panjang dan rencana laba jangka pendek, dan sistem manajemen yang digunakan tidak mengikutsertakan secara optimal seluruh sumber daya personel dalam membangun masa depan organisasi.
Kaplan dan Norton (2000) menjelaskan bahwa banyaknya perusahaan yang telah mempunyai sistem pengukuran kinerja yang menyertakan berbagai ukuran keuangan dan non keuangan. Jadi apa yang baru, pada yang disebut seperangkat ukuran yang seimbang. Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan
scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi
jangka panjang. Perusahaan menggunakan fokus pengukuran scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting antara lain: memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi, mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis, merencanakan serta menetapkan sasaran menyelaraskan berbagai inisiatif strategis, meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis.
Kaplan dan Norton (2000) menjelaskan bahwa model balanced scorecard tolok ukur kinerja yang terintegrasi yang berasal dari strategi organisasi dan mendukung strategi diseluruh organisasi:
6
Gambar 1
Balanced scorecard sebagai suatu kerangka kerja tindakan strategi
Sumber: Roberts S. Kaplan dan David P. Norton. 2000. Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.
Pengukuran Kinerja Dengan Balanced Scorecard
Pengukuran kinerja dengan balanced scorecard merupakan alternatif pengukuran kinerja yang didasarkan pada empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Menurut Yuwono dkk (2004) kelebihan penggunaan balanced scorecard adalah bahwa dengan pendekatan balanced scorecard berusaha untuk menterjemahkan misi dan strategi organisasi kedalam tujuan dan pengukuran yang dilihat dari empat perspektif yang ada yaitu:
1. Perspektif Keuangan
Menurut Kaplan dan Norton (2000), siklus bisnis terbagi 3 tahap, yaitu:
growth, sustain, dan harvest, di mana setiap tahap dalam siklus tersebut
7
siklus suatu bisnis. Pada tahap ini diharapkan suatu bisnis memiliki produk baru yang dirasa sangat potensial bagi bisnis tersebut.
Untuk itu, maka pada tahap growth perlu dipertimbangkan mengenai sumber daya untuk mengembangkan produk baru dan meningkatkan layanan, membangun serta mengembangkan fasilitas yang menunjang produksi, investasi pada sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung terbentuknya hubungan kerja secara menyeluruh dalam mengembangkan hubungan yang baik dengan pelanggan. Secara keseluruhan tujuan finansial pada tahap ini adalah mengukur persentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di pasar sasaran.
Tahap selanjutnya adalah sustain, di mana pada tahap ini timbul pertanyaan mengenai akan ditariknya investasi atau melakukan investasi kembali dengan mempertimbangkan tingkat pengembalian yang mereka investasikan. Pada tahap ini tujuan finansial yang hendak dicapai adalah untuk memperoleh keuntungan. Berikutnya suatu usaha akan mengalami suatu tahap yang dinamakan harvest, di mana suatu organisasi atau badan usaha akan berusaha untuk mempertahankan bisnisnya. Tujuan finansial dari tahap ini adalah untuk untuk meningkatkan aliran kas dan mengurangi aliran dana.
Rasio pertumbuhan bermanfaat untuk mengetahui apakah organisasi dalam tahun anggaran bersangkutan atau selama beberapa periode anggaran, kinerja anggarannya mengalami pertumbuhan pendapatan atau belanja secara positif atau negatif (Mahmudi 2010). Rasio ini mengukur seberapa besar kemampuan organisasi dalam mempertahankan dan meningkatkan keberhasilannya yang telah dicapai dari satu periode ke periode berikutnya. Dengan diketahuinya pertumbuhan untuk masing-masing komponen sumber pendapatan dan pengeluaran, dapat digunakan untuk mengevaluasi potensi- potensi mana yang perlu mendapatkan perhatian (Halim 2007).
( ) ( )
8
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dalam balanced scorecard menggambarkan mengenai apa yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan dalam rangka mewujudkan visi organisasi. Dalam perspektif ini, diidentifikasi pelanggan ukuran kinerja di dalam segmen tersebut. Ukuran yang digunakan dalam perspektif ini terdiri dari ukuran generik dan ukuran spesifik. Ukuran generik yang digunakan kepuasan pelanggan ukuran spesifik yang digunakan tergantung kepada proposisi nilai yang akan diberikan kepada pelanggan (Kaplan dan Norton 2000).
Proposisi nilai pelanggan merupakan pernyataan tentang atribut yang diberikan perusahaan kepada produk atau jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Proposisi nilai tersebut karena merupakan faktor pendorong dari ukuran generik yang telah dijelaskan di atas proposisi nilai pelanggan merupakan sebuah fungsi dari tiga variabel lain (Kaplan dan Norton 2000), yaitu atribut produk atau jasa, hubungan pelanggan, citra dan reputasi.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton (2000) dalam proses bisnis internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses internal yang penting dimana perusahaan diharuskan melakukan dengan baik karena proses internal tersebut mempunyai nilai-nilai yang diinginkan konsumen dan dapat memberikan pengembalian yang diharapkan oleh para pemegang saham. Tahapan dalam proses bisnis internal meliputi:
1. Proses Operasional
Tahapan ini merupakan tahapan dimana perusahaan berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tolok ukur yang digunakan antara lain Manufacturing Cyle
effectiveness (MCE), tingkat kerusakan produk pra penjualan, banyaknya bahan
9
terjadinya kerusakan, banyaknya permintaan para pelanggan yang tidak dapat dipenuhi, penyimpanan biaya produksi aktual terhadap biaya anggaran produksi serta tingkat efisiensi per kegiatan produksi.
2. Proses Penyampaian Produk atau Jasa Pelanggan
Aktivitas penyampaian produk atau jasa pada pelanggan meliputi pengumpulan, penyimpanan dan pendistribusian produk atau jasa serta layanan purna jual dimana perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produknya seperti layanan pemeliharaan produk, layanan perbaikan pembayaran.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kaplan dan Norton (2000) mengungkapkan betapa pentingnya suatu organisasi bisnis untuk terus mempertahankan karyawannya, memantau kesejahteraan karyawan dan meningkatkan pengetahuan karyawan karena dengan meningkatnya tingkat pengetahuan karyawan akan meningkatkan pula kemampuan karyawan untuk berpartisipasi dalam pencapaian hasil ketiga perspektif diatas dan tujuan perusahaan. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan organisasi merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif balanced scorecard.
Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah (Kaplan dan Norton, 2000):
1. Kepuasan Karyawan
Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan pengamatan secara reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat
10
kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap karyawan dibutuhkan pemantauan secara terus- menerus.
2. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan perusahaan atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan keputusan atau bertindak.
Berdasarkan pengukuran kinerja dengan balanced scorecard diatas maka tabel 1 di bawah ini disajikan untuk menunjukkan indikator kinerja berdasarkan konsep balance scorecard.
11
Tabel 1
Indikator Kinerja Berdasarkan Konsep Balance Scorecard
Kinerja Perusaha
an
Variabel Indikator Pengukuran Skala
Sumber Data Perspektif Keuangan a. Margin b. laba kotor c. Margin laba operasi d. ROA e. Current Ratio TATO
Perbandingan antara laba kotor dengan total penjualan
Perbandingan antara net operating income terhadap total penjualan.
Perbandingan antara laba bersih dengan total aset
Perbandingan antara aset lancar dengan hutang lancar
Perbandingan antara total penjualan dengan total aset
Rasio Rasio Rasio Rasio Rasio Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Perspektif Pelanggan a. b. c. Retensi pelanggan d. e. Akuisisi pelanggan Perbandingan antara konsumen yang putus terhadap total konsumen yang dimiliki perusahaan
Perbandingan antara jumlah konsumen baru
dibandingkan dengan total konsumen
Rasio
Rasio
Sekunder
12
Variabel Indikator Pengukuran Skala
Sumber Data Perspektif Proses Internal Bisnis a. Inovasi b. c. Proses operasi
Perbandingan antara jumlah jasa baru terhadap total jasa yang tersedia.
Perbandingan antara processing time terhadap through puttime. Perbandingan jumlah keluhan Rasio Rasio Rasio Sekunder Sekunder Sekunder Perspektif Pembelajaran dan 1. Pertumbuhan a. Produktivit as karyawan b. Perputaran karyawan Kepuasan karyawan Perbandingan antara pendapatan dengan total karyawan.
Perbandingan antara karyawan yang keluar terhadap total karyawan.
Survey terhadap tingkat kepuasan karyawan meliputi:
- terhadap pekerjaanya
- terhadap gaji
- terhadap atasan
- terhadap rekan kerja
- terhadap promosi Rasio Rasio Ordinal Sekunder Sekunder Primer
13
Review Penelitian
Berikut ini disajikan tabel terkait penelitian yang ada sebagai berikut.
Tabel 2
Penelitian Terdahulu
Nama / Tahun Peneliti
Topik Hasil yang Diperoleh
Marista, (2002)
Analisis Penelitian Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Andalan Pasific Samudera Semarang)
Perspektif keuangan terdapat peningkatan profit margin dan rasio operasi, namun dalam ROI mengalami penurunan. Perspektif konsumen terdapat peningkatan retensi konsumen, akuisisi
konsumen, profitabilitas
konsumen, kepuasan konsumen. Perspektif proses bisnis internal terdapat peningkatan cycle effectivesness, dan layanan purna
jual. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat peningkatan perputaran karyawan, dan kemampuan sistem informasi. Andranik,
(2008)
Penerapan balance
scorecard sebagai tolak
ukur pengukuran kinerja pada RSUD Jenderal Ahmad Yani kota Metro Lampung
Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrument kinerja yang ada dalam balanced scorecard dapat diterapkan di rumah sakit, khususnya pada rumah sakit pemerintah.
14
Nama / Tahun Peneliti
Topik Hasil yang Diperoleh
Yunan, (2008)
Penerapan balanced
scorecard sebagai tolok
ukur kinerja manajemen pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Malang
Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengukuran kinerja
menggunakan balanced scorecard Kinerja PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang dapat dikatakan cukup baik. Pada perspektif keuangan bernilai kurang sehat, dan perspektif pelanggan bernilai cukup baik, sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal dan bernilai cukup baik.
Cahyono, (2010)
Balance scorecard sebagai
alternatif penilaian kinerja
klub sepak bola
profesional di Indonesia (studi kasus pada Persijap Jepara)
Balance scorecard antara kinerja
keuangan dan non keuangan diukur secara seimbang mendapatkan hasil penelitian yang baik.
Suwardika, (2011)
Analisis kinerja organisasi
sektor publik
menggunakan balanced scorecard dengan studi
pada Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Jawa Timur
Dilihat dari perspektif keuangan terdapat peningkatan tingkat efisiensi anggaran. Dalam perspektif pelanggan terdapat peserta Diklat pada umumnya mengatakan cukup baik atas penyelenggaraan Diklat yang dilakukan oleh Badan Diklat
15
Provinsi Jawa Timur.Dalam perspektif proses bisnis internal kegiatan dalam Manajemen Data Kediklatan telah terealisasi Database Alumni Diklat.Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran pengukuran kinerja dilihat dari pemanfaatan teknologi informasi nampak bahwa alat kantor, alat studio dan alat komunikasi telah mengalami penambahan.
Pramadhany, (2011)
Penerapan Metode
Balanced Scorecard
Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Organisasi Nirlaba (Studi Kasus pada umah Sakit Bhayangkara Semarang)
Hasil penelitian dengan
menggunakan balanced scorecard, nilai rata-rata untuk masing - masing perspektif yaitu keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan adalah cukup baik.
Wulandari, (2013)
Penerapan Balanced
Scorecard Sebagai Alternatif Alat Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik (Studi kasus
SAMSAT Kabupaten
Gunung Kidul)
Pencapaian kinerja di Kantor SAMSAT secara umum sudah cukup baik. Secara keseluruhan, terjadi peningkatan kinerja dari tahun 2008 sampai tahun 2012, walaupun pencapaiannya belum tentu optimal. Selain itu, Kantor SAMSAT juga belum mampu mengidentifikasi potensi yang dimiliki secara optimal guna meningkatkan pendapatan Pajak
16
Kendaraan Bermotor (PKB). Adanya motivasi di dalam diri
petugas SAMSAT untuk
memberikan pelayanan secara optimal, tersedianya sistem informasi yang memadai, dan adanya target kerja di masa depan menjadi faktor pendukung penerapan balanced scorecard di
kantor SAMSAT Kabupaten
Gunungkidul. Sumber: Dari berbagai jurnal
METODA PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah Pelayanan SIM Satlantas Salatiga yang beralamatkan di Jalan Diponegoro No. 82, Salatiga.
Jenis &Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu, data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara melakukan wawancara langsung kepada Bagian Urusan SIM Satlantas Salatiga untuk memperoleh informasi tentang kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga dan melakukan wawancara dengan pemohon SIM untuk memperoleh informasi tentang pelayanan yang diberikan. Data sekunder dari penelitian ini diperoleh dari bagian urusan SIM berupa dokumen keuangan yaitu pendapatan dan SIM yang terjual tahun 2013, 2014 dan 2015.
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dan alat pengumpulan data yaitu pertama, kuesioner yang disebarkan kepada pegawai pelayanan SIM ini 11 responden dan pemohon SIM ini 300 responden yang kemudian menghitung
17
bobot penilaian kuesioner responden tersebut menggunakan skala likert. Kedua, dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data keuangan (pendapatan dan SIM yang dijual), data yang mencakup perspektif pelanggan, proses manajemen internal, pembelajaran dan pertumbuhan.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini yang pertama adalah pemohon SIM Satlantas Salatiga. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan
proporsional sampling yaitu pengambilan sampel dari tiap – tiap sub populasi
dengan memperhitungkan besar kecilnya sub – sub populasi. Penelitian ini membagi 3 sub yaitu semua pemohon SIM A, SIM B, SIM C. Pengisian kuesioner bertujuan untuk mendapatkan data tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan SIM yang digunakan untuk perspektif pelanggan. Dalam proses penyebaran kuesioner ke pelanggan dalam hal ini peneliti tidak boleh secara langsung memberikan kuesioner ke pelanggan namun harus diberikan ke pegawai, kemudian pegawai yang memberikan ke pelanggan. Dalam proses penelitian, peneliti tidak diperbolehkan menyebarkan kuesioner ke pelanggan namun harus melewati pegawai yang menyebarkan oleh karena itu peneliti menitipkan kuesioner kepada pegawai agar disebar kepada pelanggan sebanyak 300 dengan kriteria 100 SIM A, 100 SIM B, dan 100 SIM C dengan jangka waktu 2 minggu
Populasi dalam penelitian ini yang kedua adalah pegawai pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Dalam penelitian ini semua pegawai dijadikan sampel menggunakan pooling data yaitu nilai dari satu variabel atau lebih dikumpulkan untuk beberapa unit sampel pada suatu waktu. Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk memperoleh data tentang proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam hal ini peneliti memberikan kuesioner langsung kepada 11 pegawai berdasarkan kriteria jabatan dan bagian pekerjaan dalam waktu 1 hari.
18
Indikator Pengukuran Kinerja Berbasis Balanced Scorecard
Dengan diketahuinya gambaran balance scorecard melalui empat perspektif tersebut, maka berikut ini tabel indikator pengukuran kinerja berbasis
balanced scorecard pelayanan SIM Satlntas Salatiga.
Tabel 3
Pengembangan Indikator Pengukuran Kinerja Berbasis Balanced Scorecard Pelayanan SIM Satlantas Salatiga
Perspektif Sasaran
Strategik Ukuran Indikator Pengukuran
Keuangan Meningkatnya pertumbuhan
penjualan prosentase pendapatan produk/jasa Pertumbuhan Pendapatan Rasio Pertumbuhan - Pendapatan tahun 2014 - Pendapatan tahun 2015 - SIM yang dijual tahun 2014 - SIM yang dijual tahun 2015 Pelanggan atau Pemohon SIM Meningkatnya kepercayaan Pelanggan Kepuasan Pelanggan - Prosedur Administrasi - Kualitas - Produk - Biaya - Waktu - Fasilitas - Sikap Skala Likert Proses Bisnis Internal Meningkatnya proses layanan kepada customer Proses Operasional Proses Penyampaian Produk - Waktu - Mutu - Biaya - Ketersediaan material - Keluhan pelanggan - Gaya pelayanan Skala Likert
19 Perspektif Sasaran
Strategik Ukuran Indikator Pengukuran
Pertumbuhan dan Pembelajaran Meningkatnya produktivitas pekerja Gaya Kepemimpinan Koordinasi dengan rekan kerja Sarana dan Prasarana Jumlah Pelatihan - Gaya pimpinan - Proses komunikasi dengan pimpinan - Keleluasaan yang diberikan pimpinan - Kepuasan bekerja di Pelayanan SIM - Keterlibatan pegawai dalam pengambilan keputusan - Proses komunikasi dengan rekan kerja - Profesionali me setiap pegawai - Sarana dan fasilitas pendukung kerja pegawai - Sarana dan fasilitas pendukung lainnya - Pelatihan yang diberikan - Pengembangan pendidikan - Pengembangan karir - Proses recruitment - Tingkat Skala Likert Skala Likert
20 Perspektif Sasaran
Strategik Ukuran Indikator Pengukuran
Skill kesalahan yang dilakukan - Keramahan pegawai - Penghargaan yang diberikan
Teknik dan Langkah Analisis
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk memperoleh gambaran pengukuran kinerja berdasarkan balanced scorecard pada organisasi nirlaba yang dinyatakan dengan skor total. Teknik dalam penelitian ini mendiskripsikan dan mengidentifikasi proses kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga sesuai dengan empat perspektif balanced scorecard sebagaimana yang dijelaskan Kaplan dan Norton (2000). Adapun langkah-langkah menganalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Diawali dengan melakukan penelitian yaitu menterjemahkan visi, misi dan motto Pelayanan SIM Satlantas Salatiga.
2. Menetapkan sasaran strategik dan indikator-indikator untuk perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pertumbuhan dan pembelajaran. Tujuan dari indikator ini digunakan untuk tolak ukur dalam penilaian kinerja.
3. Penilaian kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan,
b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan,
c. Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal, d. Pengukuran kinerja proses pembelajaran dan pertumbuhan.
4. Mengukur kinerja masing-masing perspektif. Perspektif keuangan dengan rasio pertumbuhan. Perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal
21
serta pembelajaran dan pertumbuhan dengan menggunakan skala likert. Langkah – langkah sebagai berikut:
a. Menjabarkan data-data yang telah didapat dari kuesioner yang telah disebar ke responden pemohon SIM dan pegawai SIM.
b. Memberikan skala skor untuk masing-masing yang hasil jawaban yang terdapat dalam kuesioner.
Keterangan Skor
STP Sangat Tidak Puas 1
TP Tidak Puas 2
CP Cukup Puas 3
P Puas 4
SP Sangat Puas 5
c. Menganalisis skor untuk mengetahui jawaban mana yang sangat nyata batasan antara skor tinggi dan skor rendah dalam skala. Jawaban yang tidak menunjukkan beda yang nyata, apakah masuk dalam skor tinggi atau rendah dibuang untuk mempertahankan konsistensi dari pertanyaan dan pernyataan.
d. Melakukan pengujian instrumen untuk menguji kuesioner yang nantinya dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai. Berdasarkan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar objektif (validitas). Selain itu perlu diuji konsistensinya (reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan dua syarat dalam menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan baik atau tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi pearson dengan tarif signifikan = 5% dan uji reliabilitas menggunakan Alpha dengan nilai Croanbach’s Alpha > 0,6. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel yaitu proporsional sampling dan pooling data.
22
Sedangkan untuk menghitung kuesioner menggunakan skala likert.
Skala likert berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa angka skala 1-5, yang artinya adalah sebagai berikut (Ghozali 2006):
STP : Sangat Tidak Puas TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas P : Puas
SP : Sangat Puas
Untuk kategori penilaian dalam skala likert adalah sebagai berikut:
1. Sangat Baik 81% - 100% 2. Baik 61% - 80% 3. Sedang 41% - 60% 4. Buruk 21% - 40% 5. Buruk Sekali ≤ 20% Sumber: Sugiyono 2009
e. Menjabarkan dan menganalisis hasil kuesioner kepuasan pemohon SIM yang kemudian mendapatkan hasil prosentase kepuasan pemohon SIM dengan dikaitkan dengan kategori penilaian dalam skala likert yang digunakan untuk deskripsi perspektif pelanggan.
f. Menjabarkan dan menganalisis hasil kuesioner kepuasan pegawai pelayanan SIM yang kemudian mendapatkan hasil prosentase kepuasan pegawai yang dikaitkan dengan kategori penilaian skala likert yang akan digunakan untuk deskripsi perspektif proses internal manajemen dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
5. Membuat kesimpulan dan saran atas perbandingan kinerja standar pelayanan SIM dengan balanced scorecard.
23
GAMBARAN UMUM PELAYANAN SIM SATLANTAS SALATIGA
Berdasarkan wawancara dengan bagian urusan SIM, pelayanan SIM Satlantas Salatiga merupakan salah satu divisi dibawah naungan Kepolisian Negara Republik Indonesia Resor Polres Salatiga. Pelayanan SIM mempunyai peran yang sangat penting dalam menunjang penegakan hukum. Berkaitan dengan hal tersebut, salah satu tanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat adalah pengujian dan penerbitan Surat Izin.
Berdasarkan dokumen pelayanan SIM Satlantas Salatiga, visi Pelayanan SIM Satlantas Salatiga adalah mewujudkan pelayanan prima demi kepuasaan masyarakat. Misi yang dirumuskan untuk mencapai visi tersebut adalah
1. Menyediakan pelayanan dalam penerbitan SIM secara cepat, tepat, dan akurat kepada masyarakat yang membutuhkan kepuasan, ketelitian transparansi dan akuntabel.
2. Menyediakan informasi dalam rangka terwujudnya pengambilan keputusan. 3. Melakukan upaya-upaya peningkatan mutu layanan melalui pembuatan sarana
dan prasarana evaluasi sistem dan persediaan serta pengembangan pelaksanaan sumber daya manusia (sdm).
4. Memelihara data-data identitas pengendara dalam rangka mendukung ketertiban dan keamanan data.
5. Upaya terus menerus meningkatkan mutu pelayanan melalui partisipasi aktif masyarakat dengan cepat dan menjunjung tinggi nilai profesionalisme.
Berdasarkan dokumen pelayanan SIM Satlantas Salatiga, motto layanan SIM yaitu kepuasan masyarakat adalah kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan. Adapun janji pelayanan yang diterapkan adalah pelayanan dengan cepat, ramah, profesionalisme, transparasi, dan murah. Pelayanan SIM Satlantas Salatiga merupakan kegiatan jasa pelayanan dalam hal pembuatan SIM dan perpanjangan SIM. Sifat kegiatan tersebut sosial dan profesional sesuai dengan visi dan misi yang ada.
24
Struktur Organisasi Pelayanan SIM Satlantas Salatiga
Struktur organisasi ditetapkan berdasarkan Peraturan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2010 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kepolisian Negara Republik Indonesia seperti dibawah ini.
Bagan 1
Struktur Organisasi Pelayanan SIM Satlantas Salatiga
Sumber: Dokumen pelayanan SIM Satlantas Salatiga
Kepala Satuan Lalu Lintas (Kasat Lantas) mempunyai tugas pokok dalam memimpin pelaksanaan manajemen umum Satlantas meliputi memimpin pelaksanaan tugas membantu Kepala Kepolisian Resor (Kapolres) Salatiga dalam penyelenggaraan Administrasi SIM. Tugas pokok antara lain meliputi pertanggungjawabaan tugas, memimpin dan mengkoordinasikan pelaksanaan
KASAT LANTAS
LANTAS KBI BAUR SIM
Bagian Pendaftaran
Bagian Teori Bagian Praktek I Bagian Praktek II Petugas Kesehatan Bagian Identifikasi e Bagian Foto Bagian Cetak Foto Bagian Penyerahan an Bagian Data Base Bagian Benma
25
tugas, menyelenggarakan pelayanan salah satunya pembuatan SIM dan perpanjangan SIM serta melakukan evaluasi dan mengawasi kinerja bawahan.
Kepala Kanit Regident (KBI) mempunyai tugas pokok dalam mengawasi pelaksanaan dalam pelayanan SIM yang akan dipertanggungjawaban kepada atasan yaitu Kasat Lantas. Bagian Urusan (Baur) SIM mempunyai tugas pokok dalam memimpin, melakukan koordinasi dan membina kinerja rekan-rekan dalam pelaksanaan pelayanan SIM kepada pemohon SIM dalam pembuatan SIM maupun perpanjangan SIM.
Didalam Pelayanan SIM Satlantas Salatiga terdapat bagian pekerjaan meliputi:
1. Bagian Koordinator meliputi melakukan koordinasi kepada rekan-rekan pegawai.
2. Bagian Pendaftaran meliputi menerima dan memeriksa kelengkapan dokumen persyaratan dan formulir pendaftaran SIM.
3. Bagian Identifikasi meliputi menerima sobekan tanda bukti pendaftaran pemohon SIM dan melakukan pemanggilan data sesuai nomor register.
4. Bagian Verifikasi atau Bagian Database meliputi memverifikasi identitas pemohon SIM, kelengkapan dokumen persyaratan pendaftaran pemohon SIM secara manual atau fisik dan secara elektronik dalam database.
5. Bagian Teori meliputi memberikan informasi tentang apa saja yang akan diujikan.
6. Bagian Praktek I dan II meliputi melakukan pengecekan kendaraan sesuai dengan ketentuan dan menguji serta mengevaluasi pemohon SIM dalam mengemudikan kendaraan bermotor (ranmor) dengan sempurna dijalan yang ramai, cara berbelok kanan dan kiri serta cara melewati persimpangan atau mix
traffic.
7. Bagian Foto meliputi memfoto pemohon SIM dan mengarahkan pemohon SIM dalam fingerprint serta tandatangan.
8. Bagian Cetak Foto meliputi mencetak foto dan melakukan pengecekan. 9. Bagian Penyerahan meliputi melakukan penyerahan SIM.
26
10. Bagian Bendahara Penerima (Benma) meliputi mengurus keuangan yang ada dalam pelayanan SIM
Gambar 2
Prosedur pelayanan SIM
Sumber: Dokumen atau brosurpelayanan SIM Satlantas Salatiga
Prosedur pelayanan SIM Satlantas Salatiga meliputi sebagai berikut:
1. Loket Pendaftaaran yaitu pemohon SIM melampirkan persyaratan yang tercantum diatas.
2. Tahap 1 yaitu pemohon SIM membayar biaya Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) ke pihak bank melalui teller bank. Kemudian mendapatkan resi bank.
3. Tahap 2 yaitu pemohon SIM melakukan registrasi data yang telah dilampirkan. Jika sudah lengkap, pemohon SIM akan mendapatkan tanda tangan register pendaftaran.
4. Tahap 3 yaitu pemohon SIM melakukan ujian teori avis. Ujian dimana dikatakan lulus atau tidak lulus.
27
5. Tahap 4 yaitu pemohon SIM melakukan ujian keterampilan mengemudi. Jika tahap ini lulus mendapatkan SKUKP, jika tidak lulus mengulang kembali.
6. Tahap 5 yaitu pemohon SIM melakukan ujian praktek. Ujian ini dimana dikatakan lulus atau tidak lulus.
7. Tahap 6 yaitu pemohon SIM melakukan cetak foto SIM dan penyerahan SIM.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data primer dan data sekunder yang dilakukan di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga maka dapat dilakukan pengukuran kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dengan menggunakan balanced
scorecard. Pengukuran kinerja ini menggunakan balanced scorecard dengan
dilihat dari 4 perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Berikut ini uraian pada masing-masing perspektif tersebut.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan merupakan hal yang sangat penting didalam sebuah organisasi. Ukuran keuangan menunjukkan adanya perencanaan, implementasi serta evaluasi dari strategi yang telah ditetapkan. Evaluasi ini akan tercermin dari sasaran yang secara khusus dapat diukur melalui pertumbuhan pendapatan.
Tabel 4
Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan
Tahun Jumlah SIM
yang terjual
Pertumbuhan
SIM yang terjual Pendapatan
Pertumbuhan Pendapatan 2013 35.453 - Rp 4.010.424.000 - 2014 37.965 7,09% Rp 4.256.934.000 6,15% 2015 38.865 1,81% Rp 4.300.754.000 1,03% Total 76.830 8,90% Rp 8.557.688.000 7,18%
28
Sumber: Data diolah, 2015
Jika dilihat dari hasil perbandingan prosentase pertumbuhan jumlah SIM yang terjual dari tahun 2013 ke 2014 sebesar 7,09%, kemudian dibandingkan dengan tahun 2014 ke 2015 mengalami penurunan prosentase pertumbuhan tidak sebanyak 7,09% namun sebesar bertumbuh sebesar 1,81%. Kemudian jika dilihat dari perbandingan prosentase pertumbuhan pendapatan dari tahun 2013 ke 2014 bertumbuh sebesar 6,15% dengan tahun 2014 ke 2015 bertumbuh sebesar 1,03%.
Hal tersebut menggambarkan bahwa selama tiga tahun terakhir, terlihat pertumbuhan pendapatan berfluktuasi terkait dengan pertumbuhan SIM yang terjual. Dengan demikian, pertumbuhan pendapatan pada tahun 2015 sebesar 1,03% ini dikarenakan pemohon SIM yang akan membuat SIM/ memperpanjang SIM tidak dapat dipastikan jumlahnya sehingga tidak dapat terkendali. Untuk pertumbuhan tahun 2014 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2015 ini dikarenakan pada bulan Agustus tahun 2014, pelayanan SIM Satlantas Salatiga mengadakan program pengurusan SIM secara massal yang dipromosikan di Sekolah Menengah Atas (SMA) di seluruh kota Salatiga sehingga nampak tahun 2014 ada kenaikan pemohon SIM sebesar 7,09%. Pengurusan SIM secara massal, memiliki biaya pengurusan SIM tetap sebagaimana umumnya tetapi proses proses pengurusan SIM dipermudah.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Pelanggan
Penilaian kinerja pelanggan dalam hal ini pemohon SIM sangatlah penting, karena baik dan buruknya kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga sangat ditentukan oleh pemohon SIM. Pemohon SIM merupakan aset yang sangat berharga maka apa yang dibutuhkan oleh pemohon SIM harus dipenuhi oleh pelayanan SIM Satlantas Salatiga sehingga tercapai kepuasan bagi pemohon SIM. Berdasarkan penilaian kinerja oleh pemohon SIM sangatlah penting maka berikut ini disajikan demografi responden pelanggan.
29
Tabel 5
Demografi Responden Pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015
Dari data deskripsi demografi responden diatas dapat disimpulkan bahwa pemohon SIM dalam penelitian ini rata - rata berjenis kelamin pria dan sebagian besar responden berusia kurang dari 25 tahun. Untuk kriteria aktifitas rata – rata pemohon SIM adalah bekerja dan jenis SIM dicari oleh pemohon SIM adalah SIM A, SIM B, SIM C dan SIM D tidak ada.
Dari data demografi responden pelanggan diatas maka akan dapat diolah data kuesioner sebagai berikut. Berdasarkan lampiran 6 tentang hasil pengujian validitas yang dilampirkan secara terperinci terlihat bahwa terdapat pernyataan yang mempunyai nilai r hit > r 0,05 sehingga indikator-indikator empirik dinyatakan valid. Dengan demikian indikator yang ada diikutkan dalam analisis
Kriteria Jumlah Prosentase (%)
Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita Jumlah 180 120 300 60 40 Usia : - <25 tahun - 25 - 35 tahun - 35 - 45 tahun - >45 tahun Jumlah 120 100 40 40 300 40 33,33 13,33 13,33 Aktifitas : - Pelajar - Mahasiswa - Bekerja - Tidak bekerja Jumlah 60 90 100 50 300 20 30 33,33 16,67 Jenis SIM : - SIM A - SIM B - SIM C - SIM D Jumlah 100 100 100 0 300 33,33 33,33 33,33
30
kepuasan pemohon SIM. Sedangkan untuk uji reabilitas menunjukkan nilai
Cronbach alpha > r 0,05 sehingga indikator yang ada dinyatakan reliabel yang
dilampirkan secara terperinci dalam lampiran 7 tentang hasil uji reabilitas. Kemudian dilakukan uji validitas dan reabilitas maka selanjutnya dapat dilakukan analisis kepuasan pemohon SIM. Adapun survei kepuasan pemohon SIM ditampilkan pada lampiran 10 tentang hasil survei kepuasan pelanggan (pemohon SIM).
Berdasarkan lampiran 10 tentang hasil survei kepuasan pemohon SIM yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pemohon SIM terhadap kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 70,63% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pemohon SIM secara keseluruhan terhadap kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga “baik”. Diteliti lebih lanjut dalam detail setiap indikator yang terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai, pemohon SIM “sangat puas” sebesar 82% pada aspek keramahan pegawai yang sangat ramah. Namun jika dikaitkan dengan prosedur dalam pelayanan, pemohon SIM “puas” sebesar 74,70% ini terkait prosedur/ tata cara pelayanan SIM yang harus ditingkatkan kembali. Sedangkan terkait dengan kecekatan, produk, kualitas, biaya, waktu, kecepatan, fasilitas dan kebersihan ruangan yang diberikan pelayanan SIM Satlantas Salatiga, pemohon SIM “puas”.
Berdasarkan wawancara dengan 5 pemohon SIM, ada tahap-tahap pelayanan SIM yang dirasa kurang yaitu tahapan dimana saat foto SIM. Kecepatan dalam foto SIM dirasa lambat sehingga menimbulkan antrian yang lama. Proses tahapan yang lama ini mungkin dikarenakan fasilitas yang ada untuk memfoto hanya ada 1 item.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini pelayanan SIM Satlantas Salatiga menggunakan tolok ukur kinerja yang diwujudkan dalam proses operasional dan proses penyampaian produk. Tolok ukur tesebut digunakan untuk meningkatkan nilai tambah bagi
31
kegiatan pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Berdasarkan tolok ukur kinerja tersebut maka peran pegawai pelayanan SIM sangatlah penting, berikut ini disajikan demografi responden pegawai.
Tabel 6
Demografi Responden Pegawai
Sumber: Data diolah, 2015
Dari data deskripsi demografi responden diatas dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini berjenis kelamin pria dan sebagian besar responden berusia 25 sampai dengan 35 tahun. Dari kriteria jabatan sebagian
Kriteria Jumlah Prosentase
(%) Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita Jumlah 9 2 11 82 18 Usia : - <25 tahun - 25 - 35 tahun - 35 - 45 tahun - >45 tahun Jumlah 0 11 0 0 11 0 100 0 0 Jabatan : - IPTU - IPDA - AIPTU - AIPDA Jumlah 1 8 2 0 11 9 73 18 0 Bagian : - Bagian Koordinator - Bagian Teori - Bagian Database - Bagian Cetak Foto - Bagian Pendaftaran - Bagian Praktek I dan II - Bagian Foto - Bagian Penyerahan - Bagian Benma - Bagian Identifikasi Jumlah 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
32
besar memiliki jabatan IPDA dan dilihat dari kriteria bagian kerja, semua pegawai menjadi responden.
1. Proses Operasional
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai terhadap proses operasional Pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan SIM sebesar 81,36% yang berarti bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap proses operasional Pelayanan SIM Satlantas Salatiga “sangat baik”. Mengenai ketersediaan material yaitu kartu yang digunakan untuk mencetak SIM dan ribon atau klis yang disediakan sebesar 83,64%, waktu yang ditetapkan dalam pemrosesan SIM sebesar 81,82%, mutu prosedur pengurusan SIM yang ditetapkan sebesar 81,82%, dan biaya pengurusan SIM yang diterapkan sebesar 78,18%. Dari keempat rata-rata tersebut berarti pegawai “sangat puas” dan “puas”. Hal tersebut dikarenakan ketersediaan material kartu dan ribon yang disediakan oleh Polda Jawa Tengah sesuai dengan kuota yang ditetapkan sehingga saat sampai di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga tidak ada kendala. Kemudian mengenai waktu penerbitan SIM sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku masing – masing 1 jam untuk SIM baru maupun perpanjangan SIM. Hal ini telah sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai Standar Pelayanan SIM pasal 22 oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) yaitu “ada kejelasan tentang waktu pelayanan yang diterapkan sejak saat pengajuan untuk mengikuti ujian sampai dengan penerbitan SIM”.
Kemudian mengenai mutu pengurusan SIM dalam pemenuhan kebutuhan para pemohon SIM telah sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai standar pelayanan SIM oleh Satuan Penyelenggara Administrasi
33
SIM (SATPAS). Dengan persyaratan pembuatan ataupun perpanjangan SIM telah sesuai dan material pada kartu SIM yang digunakan memenuhi standar yang berlaku.
Mengenai biaya pengurusan SIM yang ditetapkan telah sesuai Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima pasal 22 mengenai standar pelayanan SIM oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) “terperinci besaran biaya administrasi SIM yang diterapkan dan diinformasikan dengan jelas kepada peserta uji (pemohon SIM)”. Pegawai memberikan besaran biaya yang harus dikeluarkan saat pembuatan baru maupun perpanjangan SIM. Hal tersebut sesuai dengan ketentuan yaitu SIM A baru sebesar Rp 120.000 serta perpanjangan Rp 80.000, SIM B baru sebesar Rp 120.000 serta perpanjangan Rp 80.000, SIM C baru sebesar Rp 100.000 serta perpanjangan Rp 75.000, dan SIM D baru sebesar Rp 50.000 serta perpanjangan Rp 30.000. Besaran biaya tersebut tercantum pada blanko pengisian formulir dan biaya tersebut dibayarkan kepada bagian teller bank.
2. Proses Penyampaian Produk
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap proses penyampaian produk pelayanan SIM Satlantas Salatiga sebesar 82,73% yang berarti “sangat baik”. Mengenai gaya pelayanan yang diterapkan sebesar 80% yang berarti pegawai “puas”. Hal ini dikarenakan penyampaian produk yang dimaksud sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai standar pelayanan SIM pasal 22 oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS). Interaksi langsung kepada pemohon SIM secara rasional dan obyektif serta cermat maupun lisan.
34
Kemudian selain itu, mengenai keluhan pelanggan mengenai penyampaian produk dengan prosentase sebesar 85,45% yang berarti pegawai “sangat puas”. Keluhan yang diberikan para pelanggan (pemohon SIM) rata-rata mengenai gaya pelayanan pegawai yang terkadang lambat dalam penyampaian produk dikarenakan dalam keadaan sedang ramai namun hal itu bersifat wajar. Keluhan tersebut disampaikan lewat pengaduan masyarakat melalui tekhnologi media maupun lisan.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur pelayanan. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini, kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dapat dilihat dari kepuasan pegawai dan pelatihan pegawai.
A. Kepuasan Pegawai
1. Gaya Kepemimpinan
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai terhadap gaya kepemimpinan pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan diperoleh skor sebesar 78,79% yang berarti secara keseluruhan penilaian mengenai gaya kepemimpinan “baik”. Dengan skor rata-rata indikator paling tinggi sebesar 80% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap gaya kepemimpinan “puas”. Ini berarti gaya kepemimpinan yang diterapkan pada bulan berjalan ini mendatangkan manfaat bagi kesejahteraan pegawai. Gaya kepemimpinan yang demokratis, memberi wewenang secara luas kepada para bawahan sehingga menumbuhkan rasa semangat bekerja pada pegawai tentang tugas serta tanggung jawab yang harus dilakukan.
35
Kepuasan pegawai mengenai proses komunikasi dengan pimpinan dan keleluasaan yang diberikan pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaan, masing-masing sebesar 78,18% yang berarti pegawai “puas” jika diteliti lebih lanjut ternyata proses komunikasi dengan pimpinan berjalan dengan baik antara atasan dan bawahan sangat mendukung tugas satu sama lain yang dipengaruhi oleh arahan yang diberikan pimpinan dalam seminggu sekali untuk mengevaluasi pekerjaan dimana ada masalah maupun tidak dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Koordinasi dengan rekan kerja
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap koordinasi dengan rekan kerja pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka diperoleh sebesar 83,64% yang berarti “sangat baik”. Prosentase paling tinggi masing-masing sebesar 85,45% yang berarti bahwa kepuasan pegawai SIM mengenai kepuasan bekerja dan proses komunikasi dengan rekan kerja di pelayanan SIM Satlantas Salatiga “sangat puas”. Ini berarti kepuasan pegawai bekerja di unit pelayanan SIM sudah sesuai dengan jabatan yang dimiliki dan mendapat pegawai yang sesuai dengan kemampuan. Hal tersebut didukung dengan proses komunikasi dengan rekan kerja berjalan dengan baik, komunikasi antar bagian satu dengan bagian yang lainnya sangat efektif.
Mengenai keterlibatan pegawai dalam setiap pengambilan keputusan oleh manajemen sebesar 81,82% dan mengenai profesionalisme sebesar 81,82%ini berarti pegawai “sangat puas”. Diteliti lebih lanjut dikarenakan keterlibatan pegawai dalam pengambilan keputusan oleh manajemen pelayanan SIM sesuai, pada setiap rapat evaluasi oleh manajemen, keterlibatan pegawai didukung dan opini pegawai sangat dipertimbangkan. Ini didukung dengan profesionalisme setiap pegawai
36
yang dituntut oleh unit pelayanan SIM sudah baik. Profesionalisme satu pegawai dengan lainnya yang baik sehingga tidak menimbulkan masalah.
3. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai secara keseluruhan terhadap sarana dan prasarana pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 78,18% yang berarti “baik”. Berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan mengenai sarana dan fasilitas pendukung kerja pegawai (komputer, meja, kursi) sebesar 74,55% yang berarti “puas” serta mengenai fasilitas pendukung lainnya (mushola, toilet dan parkir) sebesar 81,82% yang berarti merasa “sangat puas”. Ini berarti kepuasan mengenai sarana dan fasilitas pedukung kerja pegawai sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian keempat mengenai Standar Sarana dan Prasarana oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS). Diteliti lebih lanjut fasilitas pendukung juga dilengkapi dengan Komputer
capture, kamera digital, finger print capture, signature capture, uninterruptible power supply (UPS), latar belakang (background) foto
warna biru, sound system, buku register pendaftaran, stempel nomor register, stempel loket pendaftaran, alat tulis kantor (ATK), Air
Conditioner (AC), meja kursi operator computer, kursi foto untuk
pemohon SIM dan ruangan indentifikasi dan verifikasi. Selain itu juga fasilitas pendukung lainnya seperti mushola, toilet dan parkir sudah baik sesuai dengan kuota dan sekarang juga sudah dilengkapi tempat bermain anak-anak.
B. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
1. Jumlah Pelatihan
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan
37
tingkat kepuasan pegawai terhadap jumlah pelatihan pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 83,64% yang berarti “sangat baik” berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka prosentase sebesar 80% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap pengembangan karir pegawai yang diberikan “sangat puas”. Ini dikarenakan pengembangan karir pegawai yang diberikan sudah memuaskan dengan adanya pelatihan dibagian-bagian pekerjaan lainnya. Sedangkan mengenai pelatihan yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan sebesar 78,18% “puas” hal tersebut menunjukkan bahwa pelatihan yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan sudah berjalan dengan baik dengan didukung adanya pelatihan kompetensi yang diberikan oleh PUSDIK LANTAS LEMDIKPOL. Kemudian mengenai pengembangan pendidikan pegawai guna meningkatkan pelayanan SIM sebesar 92,73% “sangat puas” hal tersebut menunjukkan pengembangan pendidikan pegawai guna meningkatkan pelayanan SIM baik sesuai dengan kebijakan atasan pusat.
2. Skill
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap skill pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka diperoleh prosentase sebesar 84,73% yang berarti “sangat baik”. Mengenai penghargaan (reward and punishment) yang diberikan atas prestasi kerja yang telah dicapai sebesar 92,73% “sangat puas”. Diteliti lebih lanjut pegawai mendapat penghargaan dari Polres Salatiga didapat saat evalusi tahunan. Penghargaan tersebut diberikan kepada pegawai yang unggul atas prestasi kerja yang dilakukan selama setahun. Kemudian mengenai tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam pelayanan relatif rendah 90,91% ini berarti pegawai “sangat puas”. Hal tersebut dikarenakan ada atau
38
tidaknya kesalahan yang biasanya terletak pada salah paham presepsi antara pegawai saat bekerja dianggap wajar.
Berdasarkan prosentase mengenai keramahan pegawai yang dapat menjalin relasi antara pegawai dengan pemohon SIM sebesar 85,45% yang berarti “sangat puas”. Mengenai ketrampilan yang kompeten dalam bidang pekerjaan sebesar 78,18% yang berarti “puas” dan proses recruitment pegawai pelayanan SIM sangat selektif sebesar 76,36% yang berarti “puas”. Hal tersebut saling berhubungan keramahan pegawai yang dapat menjalin relasi antara pegawai dengan pemohon SIM benar adanya sesuai dengan janji layanan pelayanan dengan ramah itu juga dikarenakan dengan adanya proses recruitment pegawai yang selektif dengan melewati beberapa rangkaian recruitment oleh pimpinan yang mempertimbangkan keterampilan yang kompeten dalam bagian pekerjaan sesuai dengan skill memadai yang telah dilatih saat pelatihan kompetensi.
39
Pembahasan
Setelah dilakukan pengukuran kinerja pada masing – masing perspektif menurut balanced scorecard, maka berikut ini disajikan pembahasan penelitian pengukuran kinerja menurut balanced scorecard lebih ringkas.
Tabel 7
Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard
Perspektif Hasil Penelitian Kategori
Penilaian 1. Perspektif Keuangan Pertumbuhan Pendapatan: - Tahun 2014 sebesar 6,15% - Tahun 2015 sebesar 1,03% Pertumbuhan SIM yang terjual:
- Tahun 2014 sebesar 7,09% - Tahun 2015 sebesar 1,81%
Naik dengan trend menurun
Naik dengan trend menurun
2. Perspektif
Pelanggan Prosentase Kepuasan 70,65% Baik
3. Perspektif
Bisnis Internal Prosentase Kepuasan 81,82% Sangat Baik 4. Perspektif
Pertumbuhan dan
Pembelajaran
Prosentase Kepuasan 82,46% Sangat Baik
Dari tabel diatas pengukuran kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga menurut balanced scorecard dilihat dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat diketahui skor yaitu 82,46% yang berarti berdasarkan data diatas pegawai di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga merasa sangat baik dikarenakan mereka memiliki lingkungan kerja yang mendukung pekerjaan yang menyenangkan, mereka juga merasa mendapat fasilitas yang memadai dalam
