15
Hasil penelitian ini menjelaskan identitas responden dan hasil analisis menggunakan SPSS dengan pendekatan Regresi Liniear, analisa jalur dan uji sobel.
Deskripsi Karakteristik Responden
Gambaran karakteristik 90 responden penelitian ini dapat dilihat pada table
Tabel 2 Karakteristik Responden
Karakter Responden Frekuensi Persentase Jenis Kelamin
Sumber: Data primer diolah tahun 2021
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin (gender), usia responden, status sosial (social grade), dan penghasilan per bulan (income). Mayoritas responden adalah perempuan dengan jumlah 57 orang yakni 63% dari total responden, dan laki-laki berjumlah 33 orang yakni 37% dari total responden. Selanjutnya, usia responden didominasi usia
16-16
24 tahun dengan jumlah 90 orang dengan persentase 80%, dan usia 25-40 tahun berjumlah 18 orang dengan persentase 20%. Selanjutnya status sosial responden didominasi oleh pelajar/mahasiswa dengan jumlah 90 orang dengan persentase 60%, pegawai swasta berjumlah 12 orang dengan persentase 13%, wirausaha berjumlah 18 orang dengan persentase 20%, dan PNS dengan jumlah 6 orang dengan persentase 7%.
Kemudian dilihat dari penghasilan per bulan, penghasilan per bulan antara Rp.1.000.001 – Rp.5.000.000 menduduki peringkat kedua setelah >
Rp.1.000.000 dengan jumlah 62 orang dengan persentase 69%. Terakhir yaitu responden dengan penghasilan per bulan >Rp.5.000.000 berjumlah hanya 6 orang dengan persentase 7%. Dilihat dari pengalaman menggunakan E-Commers Shopee, responden yang memiliki pengalaman lebih dari 3 bulan berjumlah 66 orang dengan persentase 73%, pengalaman 3 bulan berjumlah 15 orang dengan persentase 16%, dan pengalaman 2 bulan menggunakan E-Commers Shopee hanya 9 orang dengan persentase 11%.
Pengujian Instrumen
Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan cara mengkorelasikan setiap skor item (item score correlation) dengan skor total (total score) menggunakan teknik Korelasi Pearson (Product Moment). Kriteria pengujian menyatakan apabila rhitung ≥ rtabel berarti item kuesioner yang telah di bagikan dinyatakan valid dan mampu mengukur variabel yang sedang diukur, sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data penelitian.
Pengujian reliabilitas variabel dimaksudkan untuk mengetahui kehandalan (consistentcy) instrumen penelitian sebagai alat untuk mengukur variabel yang diteliti. Pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha dengan kriteria koefisien Cronbach’s Alpha > 0.60 yang berarti item kuisioner dinyatakan reliabel dalam mengukur variabel. Hasil uji Reabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.
17
Tabel 3 Uji Instrumen (Validitas & Reliabilitas)
Pearson
Berdasarkan hasil uji instrumen (validitas dan reliabilitas) pada tabel 3, diketahui bahwa uji validitas untuk semua item indikator memiliki nilai koefisien korelasi rhitung ≥ rtabel (r tabel untuk 90 responden adalah 0.207). Dengan demikian kuisioner pada semua variabel dinyatakan valid atau mampu mengukur variabel tersebut, sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini. Sedangkan pengujian reliabilitas instrumen penelitian diketahui bahwa variabel menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel tersebut dinyatakan reliabel atau konsisten dalam mengukur data, sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.
Hasil Uji Asumsi Hasil Uji Normalitas
Pengujian asumsi normalitas bertujuan untuk mengetahui bahwa model regresi variabel memiliki residu data normal atau tidak dalam distribusinya.
Pengujian dilakukan dengan melihat nilai Kolmogorov-Smirnov (monte carlo).
Apabila probabilitas yang dihasilkan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov memiliki sig. ≥ 0.05, maka residu dinyatakan berdistribusi normal. Berikut hasil
18
pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov (Monte Carlo) Unstandardized Residual Cut Off Keterangan
Signifikansi 0.200 0,05 Normal
Sumber: Data diolah tahun 2021
Berdasarkan tabel 4 pengujian asumsi normalitas menghasilkan nilai Kolmogorov Smirnov (Monte Carlo) sebesar 0.200. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa sig. > 0,05. Maknanya data yang diperoleh dapat dikatakan terdistribusi normal dan memenuhi asumsi normalitas.
Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi (hubungan kuat) antar variabel bebas (independent) dengan kriteria pengujian jika nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 artinya tidak terjadi gejala multikoliniearitas.
Tabel 5 Uji Multikoliniearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Harga Diskon (HD) 0.441 2.268 Tidak terjadi gejala multikoliniearitas Promosi (P) 0.452 2.211 Tidak terjadi gejala multikoliniearitas Kepuasan Pelanggan (KP) 0.473 2.112 Tidak terjadi gejala multikoliniearitas
Sumber: Data diolah tahun 2021
Berdasarkan tabel 5 pengujian multikoliniearitas menghasilkan nilai Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10. Maknanya model regresi dinyatakan tidak terjadi gejala multikoliniearitas antara variabel bebas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas menilai apakah ada ketidaksamaan varian dari residu untuk semua pengamatan pada model regresi linear. Apabila nilai Sig. >
0.05 artinya tidak terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model regresi linear, begitu pula sebaliknya.
Tabel 6 Uji Heteroskedastisitas
Variabel Sig. Cut Off Keterangan
Harga Diskon (HD) 0.282 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas Promosi (P) 0.881 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kepuasan Pelanggan (KP) 0.828 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: Data diolah tahun 2021
19
Berdasarkan tabel 6 pengujian heteroskedastisitas menghasilkan nilai signifikansi yang dihasilkan > 0,05 yang berarti model regresi dinyatakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Hasil Analisa Jalur
Menghitung koefisien jalur 1
Mengacu pada output regresi model 1 pada bagian tabel koefisien, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi dari kedua variable yaitu Harga Diskon = 0.000 dan Promosi = 0.000 lebih kecil dari 0.05. hasil ini memberikan kesimpulan bahwa variabel Harga Diskon dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Besarnya nilai R square yang terdapat pada model summary adalah sebesar 0.726, hal ini menunjukan bahwa sumbangan pengaruh Harga Diskon dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 72.6% sementara sisanya yaitu 27.4 % merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Peneliti sajikan hasil uji jalur 1 dalam bentuk gambar yang disajikan pada gambar 2.
Gambar 2 Hasil Uji Jalur 1
Menghitung koefisien jalur 2
Berdasarkan output model 2 pada bagian tabel koefisien, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi dari ketiga variable yaitu Harga Diskon = 0.038 ≤ 0.05, Promosi = 0.001 ≤ 0.05 dan Kepuasan Pelanggan = 0.566 ≥ 0.05. Hasil ini memberikan kesimpulan bahwa variabel Harga Diskon dan Promosi berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, namun Kepuasan Pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya nilai R
0.671
0.562
2.096
20
square yang terdapat pada model summary adalah sebesar 0.660, hal ini menunjukan bahwa sumbangan pengaruh Harga Diskon, Promosi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 66% sementara sisanya yaitu 34% merupakan kontribusi dari variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian.
Gambar 3 Hasil Uji Jalur 2
Pengujian Hipotesis
Pengujian secara terpisah (uji t) digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas (independent) secara individu terhadap variabel terikat (dependent). Kriteria pengujian menyatakan apabila thitung > ttabel dan Sig. <
0,05. Ttabel dalam penelitian ini, yakni 1,986. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan hasil uji t untuk pengaruh langsung, kemudian untuk pengaruh tidak langsung menggunakan hasil path analysis dan sobel test. Adapun hasil uji pengaruh langsung dapat dilihat pada Tabel 7 dan hasil uji sobel (tidak langsung) dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 7 Hasil Uji Pengaruh Langsung
Langsung T Statistics T Tabel Sig. Keterangan 𝐻𝐷 → 𝐿𝑃 2.108 1.986 0.038 Diterima & Berpengaruh 𝐻𝐷 → 𝐾𝑃 4.041 1.986 0.000 Diterima & Berpengaruh 𝑃 → 𝐿𝑃 3.344 1.986 0.001 Diterima & Berpengaruh 𝑃 → 𝐾𝑃 3.700 1.986 0.000 Diterima & Berpengaruh 𝐾𝑃 → 𝐿𝑃 0.576 1.986 0.566 Ditolak & Tidak Berpengaruh
Sumber: Data diolah tahun 2021
0.245
0.350
0.040
0.562 0.671
2.096 1.380
21
Tabel 8 Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung
Tidak Langsung T Statistics Sig. (P Value) Keterangan
𝐻𝐷 → 𝐾𝑃 → 𝐿𝑃 0.573 0.566 Ditolak & Tidak Memediasi 𝑃 → 𝐾𝑃 → 𝐿𝑃 0.572 0.566 Ditolak & Tidak Memediasi
Sumber: Data diolah tahun 2021
Berdasarkan Tabel 7 dan Tabel 8, hasil uji pengaruh langsung penelitian yang terdiri dari 5 hipotesis hubungan secara langsung dan hasil uji sobel yang terdiri dari 2 hipotesis hubungan secara tidak langsung dapat dijabarkan sebagai berikut:
Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 7 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 2.108 >
1.986 dan 0,038 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh harga diskon signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Harga Diskon terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 7 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi hubungan antara Harga Diskon terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 4.041 > 1.986 dan 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh harga diskon signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 7 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 3.344 > 1.986 dan 0,001 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh promosi signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 7 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikasi Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.700 > 1.986 dan 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh promosi signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 7 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0.576 <
22
1.986 dan 0.566 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh kepuasan pelanggan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Memediasi Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan analisis pada tabel 8 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.573 < 1.986 dan 0.566 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara tidak langsung kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh harga diskon terhadap loyalitas pelanggan.
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0.245. Sedangkan pengaruh tidak langsung yang diberikan Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah perkalian antara nilai beta Harga Diskon terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai beta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu: 0.671 x 0.040 = 0.025. Maka pengaruh total yang diberikan Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu 0.245 + 0.025 = 0.27.
Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa nilai langsung sebesar 0.245 dan pengaruh tidak langsung yaitu 0.025 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pengaruh langsung. Diperkuat oleh hasil sobel test pada Tabel 8, bahwasanya nilai sobel yang didapat lebih rendah dari 1,96 yaitu sebesar 0.573 maka Kepuasan Pelanggan tidak mampu memediasi antara Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Memediasi Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan analisis pada tabel 8 diperoleh nilai t hitung dan nilai signifikansi Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebesar 0.572 < 1.986 dan 0.566 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara tidak langsung kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan.
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0.350. Sedangkan pengaruh tidak langsung yang diberikan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan adalah
23
perkalian antara nilai beta Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai beta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu 0.562 x 0.040 = 0.022. Maka pengaruh total yang diberikan Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan adalah pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu: 0.350 + 0.022 = 0.372.
Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa nilai langsung sebesar 0.350 dan pengaruh tidak langsung yaitu 0.022 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pengaruh langsung. Diperkuat oleh hasil sobel test pada Tabel 8, bahwasanya nilai sobel yang didapat lebih rendah dari 1,96 yaitu sebesar 0.572 maka Kepuasan Pelanggan tidak mampu memediasi antara Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan.
PEMBAHASAN
Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian yang diperoleh bahwa harga diskon berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ecommerce shopee. Hasil ini selaras dengan penelitian sebelumnya yakni harga diskon berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Armstrong & Chen, 2020; Massoudi, 2020; Bang et al., 2021).
Maknanya semakin tinggi harga diskon yang didapatkan pelanggan, maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Harga diskon pada dasarnya dapat mempengaruhi psikologi pelanggan dalam hal jual beli. Pelanggan yang cenderung melihat diskon yang tinggi atau sesuai dengan harapannya, maka akan cenderung lebih loyal dalam mengeluarkan uangnya ketika berbelanja pada suatu perusahaan yang mana dalam hal ini yaitu E-Commers shopee.
Harga Diskon terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil peneltian yang diperoleh bahwa Harga diskon berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini berarti, semakin tinggi harga diskon yang diperoleh pelanggan maka semakin tinggi tingkat kepuasannya. Hasil ini selaras dengan penelitian sebelumnya yaitu harga diskon berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Armstrong & Chen, 2020;
Ilyas et al., 2020; Massoudi, 2020).
24
Maknanya harga diskon merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang cenderung menerima harga diskon dalam membeli produk kebutuhannya, maka cenderung puas menggunakan ecommerce shopee. Hal ini juga menandakan bahwa pelanggan tersebut merasa puas terhadap harga diskon yang diberikan oleh pihak toko dalam ecommerce shopee.
Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini selaras dengan penelitian sebelumnya yakni promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Bai et al., 2020; Guerra-Tamez et al., 2020).
Maknanya semakin ecommerce shopee melakukan promosi kepada pelanggan, maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan. Promosi yang sesuai yaitu promosi yang memiliki kesesuaian, keakuratan, dan keterbaruan informasi dari suatu produk pada ecommerce shopee sehingga mempengaruhi psikologi pelanggan untuk melakukan pembelian produk pada ecommerce shopee (Choi & Kim, 2020). Pelanggan yang mendapatkan informasi akurat, up-to-date, dan mendapatkan proteksi saat berbelanja biasanya memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.
Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, diketahui bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini selaras dengan penelitian sebelumnya yakni promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Choi & Kim, 2020; Demetrescu et al., 2020; Giao et al., 2020).
Maknanya bahwa semakin banyak promosi yang dilakukan ecommerce shopee, maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan. Promosi juga merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yakni melalui pemenuhan harapannya dalam memperoleh informasi yang jelas, relevan dan terpercaya dari suatu perusahaan. Ketika pelanggan memperoleh informasi yang sesuai dengan diinginkannya, maka pelanggan cenderung lebih puas untuk melakukan belanja online.
25
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hail penelitian yang diperoleh bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini tidak selarasa dengan penelitian sebelumnya yakni kepuasan pelanggan berpengaruh sginfikan terhadap loyalitas pelanggan (Abubakar et al., 2001; Mahmoud et al., 2018;
Aburayya et al., 2020).
Maknanya bahwa tingkat loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggannya saja namun ada kemunkinan dipengaruhi oleh variabel lain. Penelitian ini menunjukan bahwa puas saja tidak cukup untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merk tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merk produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya (Mahmoud dkk., 2018).
Kepuasan Pelanggan Memediasi Harga Diskon terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa jalur dan sobel test, diperoleh hasil berupa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi antara harga diskon dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan secara tidak langsung bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi harga diskon terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini tidak selaras dengan penelitian sebelumnya bahwasanya harga diskon secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Kalyanam & McIntyre, 2002; Kumcu & McClure, 2003; Kumar et al., 2004;
Walsh et al., 2004; Assegaff & Pranoto, 2020; Bai et al., 2020).
Maknya bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu menjadi faktor penting seiring bertambahnya harga diskon yang diperoleh pelanggan sehingga menginkatkan loyalitas pelanggan. Harga diskon yang secara tidak langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ecommerce Shopee kemungkinan disebabkan suatu kondisi dimana psikologis pelanggan dapat terpengaruh dari berbagai harga diskon yang sesuai dengan keinginannya. Rasio harga diskon yang baik dapat menciptakan stimulus bagi pelanggan untuk terus berbelanja menggunakan ecommerce. Ketika pelanggan menemui harga diskon yang sesuai
26
maka kepuasan pelanggan seharusnya dapat meningkat secara signifikan sehingga pelanggan menjadi loyal untuk berbelanja.
Kepuasan Pelanggan Memediasi Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisa jalur dan sobel test, diperoleh hasil berupa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi antara promosi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan secara tidak langsung bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu memediasi promosi terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini tidak selaras dengan penelitian sebelumnya bahwa promosi mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Abubakar et al., 2001; Kumar et al., 2004; Assegaff & Pranoto, 2020; Bai et al., 2020).
Maknanya bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu menjadi faktor penting seiring semakin banyaknya promosi yang diberikan ecommerce sehingga tidak dapay meningkatkan loyalitas pelanggan. Promosi yang secara tidak langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan kemungkinan adanya perubahasan psikologis pelanggan ketika ingin berbelanja menggunakan Shopee karena dipengaruhi dari perolehan informasi yang mereka terima.
PENUTUP