BAB II KAJIAN TEORETIK
B. Hasil Penelitian yang Relevan
Didalam pembahasan ini peneliti akan menganalisis beberapa aspek penelitian terdahulu yang didapat atau sering disebut dengan jurnal penelitian yang telah ada.
Penelitian serupa pernah dilakukan oleh:
1. Faris L. Lumentut dan Indrie D. Palandeng dengan judul “Fasilitas, Servicescape dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Manado”. Jurnal EMBA, Volume 2, No. 3, September 2015, ISSN: 2303-1174, hal. 126-136.
McDonald’s adalah salah satu restoran cepat saji yang ada di Manado dimana manajemen berupaya memperhatikan fasilitas, servicescape, dan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan pendapatan yang besar, sangat memungkinkan Mc.Donald’s untuk mengembangkan fasilitas, servicescape, dan kualitas pelayanan dengan menambah area bermain anak dan wi-fi bagi kepuasan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh fasilitas, servicescape, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah para konsumen yang sedang makan di McDonald’s
Manado dan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji asosiatif melalui pembuktian hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial fasilitas, servicescape, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pihak manajemen McDonald’s Manado sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena sesuai dengan hasil penelitian variabel ini sangat lemah pengaruhnya.
2. Kiran Raza dengan judul “Impact Of Servicescape On Costumer Satisfaction”. International Journal of Economics, Volume 1, No 1 Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 1, July 2015, ISSN: 4519-6914, pages 47-66. This paper presents an analysis of impact of servicescape on customer satisfaction within the context of Pakistan’s Restaurant Industry. The key objectives included, exploring the factors (independent variables) that impact the customer satisfaction (dependent variable) in a service environment. Secondly, to examine how physical environment and service quality of restaurants affects customer satisfaction. The sampling technique was convenience sampling. The instrument for data collection was through personally administered
structured closed ended questionnaires. Furthermore, SPSS software was used for correlation and regression analysis to analyze the relationship between dependent (customer satisfaction) and independent (servicescape) variable. Results indicate that there is a significant impact of servicescape on customer satisfaction in Pakistan’s restaurant industry. (Artinya, jurnal ini menyajikan analisis dampak servicescape pada kepuasan pelanggan dalam konteks Pakistan Restaurant Industri. Tujuan utama disertakan, menjelajahi faktor (variabel independen) dampak bahwa kepuasan pelanggan (variabel dependen) di lingkungan layanan. Kedua, untuk memeriksa bagaimana kualitas lingkungan fisik dan pelayanan restoran mempengaruhi kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling. Instrumen untuk pengumpulan data adalah melalui pribadi diberikan terstruktur ditutup kuesioner berakhir. Selain itu, software SPSS digunakan untuk korelasi dan analisis regresi untuk menganalisis hubungan antara dependen (kepuasan pelanggan) dan independen (servicescape) variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari servicescape pada kepuasan pelanggan di industri restoran Pakistan.
3. Dian Yunitasari dengan judul “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5, No. 6, Juni 2016, ISSN: 2461-0593, hal. 1-16.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi harapan dan kinerja. Kinerja adalah presepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila mengkonsumsi produk. Konsumen akan merasa puas jika, produk yang ditawarkan memenuhi kebutuhan dan keinginan atau selera konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, dan selera konsumen. Dimana variabel independen yaitu produk, harga, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai variabel dependennya. Data penelitian diambil menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden yang berjumlah 100 orang sebagai pembeli produk Kentucky Fried Chicken A. Yani Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah linier berganda. Data hasil pengujian uji t menunjukkan bahwa variabel produk dan harga, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Disarankan pihak manajemen meningkatkan kualitas pelayanan agar para
konsumen Kentucky Fried Chicken merasa puas dengan pelayanan yang diberikan jika konsumen merasa puas makan tingkat penjualan akan meningkat.
4. Raja Irfan Sabir, Osama Ghaffour, Iqra Hafeez, Naeem, Asad Ur Rehan dengan judul “Factors Affecting Costumers Satisfaction in Restaurants Industry in Pakistan (Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Industri Restoran di Pakistan)”. International Review of Management and Business Research Journal, Vol. 3, No. 2, June 2014, ISSN: 2306-9007, pages 869-876.
The purpose this study is to investigate , compare and evaluate the determinants of the costumers satisfaction in fast food industry. Quality service, price, environment are used as an independent variables and costumers satisfaction use as dependent variabel. The research is quantitative is nature and random sampling technique has been used for data collection through a questionnaire survey and the sample size for this study was 100. Data have been analyzed through correlation and multiple regressions.. Artinya, Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki, membandingkan dan mengevaluasi faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji. Kualitas layanan, harga, lingkungan digunakan sebagai variabel dan pelanggan digunakan kepuasan
independen variabel dependen. Penelitian ini adalah kuantitatif adalah sifat dan teknik random sampling telah digunakan untuk pengumpulan data melalui survei kuesioner dan ukuran sampel untuk penelitian ini adalah 100. Data yang telah dianalisis melalui korelasi dan regresi.
Tabel II.1
Matriks Hasil Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti Variabel Lingkungan
Fisik (Servicescape) Harga Kepuasan Pelanggan 1 Fasilitas, Servicescape dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen MCDonald’s Manado (ISSN: 2303-1174 Volume 2, No. 3, September 2015) Faris L. Lumentut dan Indrie D. Palandeng Fasilitas (X1), Servicescape (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Kepuasan Konsumen (Y) 2 Impact Of Servicescape On Costumer Satisfaction. (ISSN : 4519-6914 Vol. 1, No. 1, July 2015) Kiran Raza Servicescape (X1), Kepuasan Konsumen (X2) 3 Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Restaurant KFC (ISSN: 2461-0593) Vol. 5, No. 6, Juni 2016), Dian Yunitasari Pengaruh Produk (X1), Harga (X2), Kualitas Pelayanan (X3), Kepuasan Pelanggan (Y) 4 Factors Affecting Costumers Satisfaction in Restaurants Industry in Pakistan Raja Irfan Sabir, Osama Ghaffour, Iqra Hafeez, Service Quality (X1), Price (X2), Costumer
(ISSN: 2306-9007 Vol.3, No 2, June 2014) Naeem, Asad Ur Rehan Satisfaction (Y)
Sumber : Data diolah oleh peneliti
Terdapat perbedaan dan persamaan antara penelitian atau jurnal terdahulu dengan penelitian yang dilakukan peneliti, yang akan dipaparkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel II.2
Persamaan dan Perbandingan Penelitian
Judul Terdahulu (Jurnal) Yang digunakan Peneliti Jurnal 1
Judul Faris L. Lumentut dan Indrie D. Palandeng dengan judul “Fasilitas, Servicescape dan Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen MCDonald’s Manado” (ISSN: 2303-1174
Volume 2, No. 3, September 2015)
Hubungan antara Lingkungan Fisik (Servicescape) dan Persepsi Harga (Price
Perception) terhadap Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Tujuan 1. Fasilitas, Servicescape, dan kualitas
pelayanan secara simultan dan signifikansinya terhadap kepuasan konsumen McDonald’s Manado 2. Fasilitas secara spasial dan
signifikansinya terhadap kepuasan konsumen McDonald’s Manado 3. Servicescape secara parsial dan
signifikansinya terhadap kepuasan konsumen McDonald’s Manado 4. Kualitas pelayanan secara parsial dan
signifikansinya terhadap kepuasan konsumen McDonald’s Manado
1. Mengetahui hubungan antara Lingkungan Fisik
(Servicescape) dan Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 2. Mengetahui hubungan antara
Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun
Populasi Konsumen yang telah makan di
McDonald’s di Kota Manado Mahasiswa Pendidikan Tata Niaga UNJ yang telah mengunjungi Ropisbak Ghifari Rawamangun
Teknik Sampling
Purposive Sampling Purposive Sampling
Teknik Analisis Data
Analisis Linier Berganda Analisis Linier Sederhana
Jurnal 2 Judul Kiran Raza dengan judul “Impact Of
Servicescape On Costumer Satisfaction in Pakistan Restaurant Industry”.
(ISSN: 4519-6914
Volume 1. No.1, July 2015)
Hubungan antara Lingkungan Fisik (Servicescape) dan Persepsi Harga (Price
Perception) terhadap Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Tujuan Untuk mengidentifikasi hubungan antara
servicescape dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini didasarkan pada upaya untuk memahami karakteristik kualitas pelayanan restoran dengan kepuasan pelanggan dengan menyelidiki bagaimana faktor-faktor kualitas, termasuk kualitas layanan dan restoran suasana mempengaruhi kepuasan pelanggan di industri restoran Pakistan
1. Mengetahui hubungan antara Lingkungan Fisik
(Servicescape) dan Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 2. Mengetahui hubungan antara
Lingkungan Fisik (Servicescape) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 3. Mengetahui hubungan antara
Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Populasi Konsumen restoran cepat saji di Pakistan Mahasiswa Pendidikan Tata
Niaga UNJ yang telah
mengunjungi Ropisbak Ghifari Rawamangun
Sampel 106 responden 113 responden
Teknik Sampling
Purposive Sampling Technique Purposive Sampling Technique Teknik
Analisis Data
Jurnal 3 Judul Dian Yunitasari dengan judul “Pengaruh
Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC”
(ISSN: 2461-0593
Volume 5, No. 6, Juni 2016)
Hubungan antara Lingkungan Fisik (Servicescape) dan Persepsi Harga (Price
Perception) terhadap Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Tujuan 1. Mengetahui hubungan antara Produk,
Harga dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Restaurant KFC 2. Mengetahui hubungan antara Produk
dengan Kepuasan Konsumen Restaurant KFC
3. Mengetahui hubungan antara Harga dengan Kepuasan Konsumen Restaurant KFC
4. Mengetahui hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen Restaurant KFC
1. Mengetahui hubungan antara Lingkungan Fisik
(Servicescape) dan Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 2. Mengetahui hubungan antara
Lingkungan Fisik (Servicescape) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 3. Mengetahui hubungan antara
Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Populasi Konsumen yang telah mengunjungi dan
membeli produk KFC
Mahasiswa Pendidikan Tata Niaga UNJ yang telah
mengunjungi Ropisbak Ghifari Rawamangun
Sampel 100 responden 113 responden
Teknik Sampling
Purposive Sampling Technique Purposive Sampling Technique Teknik
Analisis Data
Jurnal 4 Judul Raja Irfan Sabir, Osama Ghafoor, Iqra
Hafeez, Naeem Akthar, Asad Rehman dengan judul “Factor Affecting Costumer Satisfaction in Restaurant Industry in Pakistan”
(ISSN: 2306-9007
Volume 3, No. 2, June 2014)
Hubungan antara Lingkungan Fisik (Servicescape) dan Persepsi Harga (Price
Perception) terhadap Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Tujuan Untuk menyelidiki, membandingkan dan
mengevaluasi faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan di industri makanan cepat saji di Pakistan.
1. Mengetahui hubungan antara Lingkungan Fisik
(Servicescape) dan Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 2. Mengetahui hubungan antara
Lingkungan Fisik (Servicescape) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun 3. Mengetahui hubungan antara
Persepsi Harga (Price Perception) dengan Kepuasan Konsumen Ropisbak Ghifari Jalan Pemuda Rawamangun Populasi Konsumen restoran cepat saji di Pakistan Mahasiswa Pendidikan Tata
Niaga UNJ yang telah
mengunjungi Ropisbak Ghifari Rawamangun
Sampel 100 responden 113 responden
Teknik Sampling
Purposive Sampling Technique Purposive Sampling Technique Teknik
Analisis Data