HASIL DAN PEMBAHASAN
D. Penemuan dan Pembahasan
2. Hasil Penemuan dan Pembahasan a.Citra Merek
Citra merek dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalah, Pelopor dan pemimpin pasar produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia, Produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk yang baik, kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun, produk PTMelia Sehat Sejahtera tanpa alkohol dan kimia, harga produk yang harganya paling murah dengan pesaingnya, merek mudah diucapkan pelanggan, merek mudah di ingat pelanggan, merek mudah dikenali pelanggan
96 Tabel 4.7
Jawaban Responden Mengenai Pelopor DanPemimpin Pasar Produk PTMelia Sehat Sejahtera Di Indonesia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 1 1.7 1.7 3.3 R 6 10.0 10.0 13.3 S 44 73.3 73.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju dansebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10%) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelopor dan pemimpin pasar produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia
Tabel 4.8
Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 1 1.7 1.7 5.0 R 2 3.3 3.3 8.3 S 47 78.3 78.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
97
Hasil tabel 4.8 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden (78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memilikikualitas produk yang baik
Tabel 4.9
Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PTMelia Sehat Sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 8 13.3 13.3 18.3 R 24 40.0 40.0 58.3 S 17 28.3 28.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.9 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 24 responden (40,0%) menyatakan ragu-ragu, 17 responden (28,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun
98 Tabel 4.10
Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Tanpa Alkohol Dan Kimia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 12 20.0 20.0 23.3 R 20 33.3 33.3 56.7 S 16 26.7 26.7 83.3 SS 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.10 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (2,0%) menyatakan tidak setuju, 20 responden (33,3%) menyatakan ragu-ragu, 16 responden (26,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produkPTMelia Sehat Sejahteratanpaalkoholdankimia
Tabel 4.11
Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Paling Murah Dengan Pesaingnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 12 20.0 20.0 25.0 R 17 28.3 28.3 53.3 S 18 30.0 30.0 83.3 SS 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
99
Hasil tabel 4.11 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 18 responden (30,0%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk yang paling murah dengan pesaingnya
Tabel 4.12
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 4 6.7 6.7 6.7 TS 7 11.7 11.7 18.3 R 11 18.3 18.3 36.7 S 25 41.7 41.7 78.3 SS 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.12 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan ragu-ragu, 25 responden (41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah diucapkan pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
100 Tabel 4.13
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 15 25.0 25.0 30.0 R 12 20.0 20.0 50.0 S 23 38.3 38.3 88.3 SS 7 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah,2013
Hasil tabel 4.13 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden (25,0%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 23 responden (38.3%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah di ingat pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera
Tabel 4.14
Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali Pelanggan Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 5 8.3 8.3 8.3 TS 8 13.3 13.3 21.7 R 9 15.0 15.0 36.7 S 20 33.3 33.3 70.0 SS 18 30.0 30.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
101
Hasil tabel 4.14 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu, 20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 18 responden (30,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah dikenali pelanggan b. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur dengan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalahmenjaga kesehatan, mengobati segala macam penyakit dan awet muda, mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain, tidak menggunakan alkohol dan bahan kimia, garansi waktu tidak ada kadaluarsa dan jaminan mengkonsumsi produk, konsistensi kualitas produk ,halal dan herbal, umur ekonomis produk tahan lama, citra merek dan reputasi produk yang baik, desain produk yang menarik
Tabel 4.15
Jawaban Responden Mengenai Menjaga Kesehatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 12 20.0 20.0 21.7 R 14 23.3 23.3 45.0 S 28 46.7 46.7 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
102
Tabel 4.15 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera untuk menjaga kesehatan
Tabel 4.16
Jawaban Responden Mengenai Mengobati Segala Macam Penyakit Dan Awet Muda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 7 11.7 11.7 13.3 R 17 28.3 28.3 41.7 S 28 46.7 46.7 88.3 SS 7 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.16 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwaproduk PT Melia Sehat Sejahtera untuk mengobati segala macam penyakit dan awet muda
103 Tabel 4.17
Jawaban Responden Mengenai Mempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 9 15.0 15.0 16.7 R 17 28.3 28.3 45.0 S 31 51.7 51.7 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.17 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain
Tabel 4.18
Jawaban Responden Mengenai Tidak Menggunakan Alkohol Dan Bahan Kimia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 1 1.7 1.7 5.0 R 2 3.3 3.3 8.3 S 47 78.3 78.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
104
Tabel 4.18 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden (78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak menggunakan alkohol dan bahan kimia
Tabel 4.19
Jawaban Responden Mengenai Garansi Pembelian Produk Dan JaminanMengkonsumsi Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 2 3.3 3.3 3.3 R 9 15.0 15.0 18.3 S 44 73.3 73.3 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diperoleh, 2013
Tabel 4.19 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk
105 Tabel 4.20
Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 3 5.0 5.0 5.0 R 6 10.0 10.0 15.0 S 37 61.7 61.7 76.7 SS 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.20 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa konsistensi kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.21
Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 4 6.7 6.7 6.7 TS 7 11.7 11.7 18.3 R 11 18.3 18.3 36.7 S 25 41.7 41.7 78.3 SS 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3) menyatakan ragu-ragu, 25 responden
106
(41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan herbal
Tabel 4.22
Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 4 6.7 6.7 8.3 R 12 20.0 20.0 28.3 S 35 58.3 58.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.22 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejah teratahan lama
107 Tabel 4.23
Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 2 3.3 3.3 3.3 R 9 15.0 15.0 18.3 S 44 73.3 73.3 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.23 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0) menyatakan ragu-ragu, 44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa citra merek dan reputasi produk PT Melia Sehat Sejahtera yang baik
Tabel 4.24
Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 3 5.0 5.0 5.0 R 6 10.0 10.0 15.0 S 37 61.7 61.7 76.7 SS 14 23.3 23.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
108
Tabel 4.24 menyatakan bahwa 3 responden (5,0%) menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang menarik
c. Harga
Harga dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu harga yang ditawarkan terjangkau, konsisten harga tidak berubah, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, potongan harga yang diberikan kepada pelanggan tetap, harga mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis, adanya bonus-bonus yang ditawarkan perusahaan, adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan, kemudahan dalam pembelian produk
Tabel 4.25
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Terjangkau
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 2 3.3 3.3 3.3 R 10 16.7 16.7 20.0 S 43 71.7 71.7 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
109
Tabel 4.25 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahtera yang ditawarkan terjangkau
Tabel 4.26
Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak Berubah Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 4 6.7 6.7 6.7 R 10 16.7 16.7 23.3 S 39 65.0 65.0 88.3 SS 7 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%), 39 responden (65,0%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa konsisten harga produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak berubah
110 Tabel 4.27
Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 2 3.3 3.3 3.3 R 8 13.3 13.3 16.7 S 37 61.7 61.7 78.3 SS 13 21.7 21.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.27 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 8 responden (13,3) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.28
Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada Member
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 6 10.0 10.0 11.7 R 15 25.0 25.0 36.7 S 33 55.0 55.0 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
111
Tabel 4.28 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 15 responden (25,0%) menyatakan ragu-ragu, 33 responden (55,0%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa potongan harga yang diberikan kepada pelanggan atau member tetap PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.29
Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk Lain Yang Sejenis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 5 8.3 8.3 10.0 R 12 20.0 20.0 30.0 S 31 51.7 51.7 81.7 SS 11 18.3 18.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.29 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 11 responden (18,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahteramampu bersaing dengan produk lain yang sejenis
112 Tabel 4.30
Jawaban Responden Mengenai Adanya Bonus-Bonus Yang Ditawarkan Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 11 18.3 18.3 21.7 R 12 20.0 20.0 41.7 S 28 46.7 46.7 88.3 SS 7 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.30 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 28 responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya bonus-bunus yang ditawarkan pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.31
Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 10 16.7 16.7 16.7 R 10 16.7 16.7 33.3 S 36 60.0 60.0 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
113
Tabel 4.31 menyatakan bahwa sebanyak 10 responden (16,7%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 36 responden (60,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.32
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 5 8.3 8.3 8.3 TS 12 20.0 20.0 28.3 R 22 36.7 36.7 65.0 S 20 33.3 33.3 98.3 SS 1 1.7 1.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.32 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kemudahan dalam pembelian produk PT Melia Sehat Sejahtera
114 d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk, pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluahan pelanggan secara langsung
Tabel 4.33
Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 8 13.3 13.3 18.3 R 18 30.0 30.0 48.3 S 30 50.0 50.0 98.3 SS 1 1.7 1.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
115
Tabel 4.33 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 18 responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 30 responden (50,0%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan pelanggan
Tabel 4.34
Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 2 3.3 3.3 5.0 R 12 20.0 20.0 25.0 S 41 68.3 68.3 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.34 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 41 responden (68,3%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas keluhan pelanggan
116 Tabel 4.35
Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 2 3.3 3.3 8.3 R 17 28.3 28.3 36.7 S 35 58.3 58.3 95.0 SS 3 5.0 5.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.35 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%) menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan kepelanggan
Tabel 4.36
Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 2 3.3 3.3 3.3 R 10 16.7 16.7 20.0 S 43 71.7 71.7 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
117
Tabel 4.36 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Tabel 4.37
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 16 26.7 26.7 30.0 R 19 31.7 31.7 61.7 S 21 35.0 35.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.37 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
118 Tabel 4.38
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 1 1.7 1.7 1.7 R 12 20.0 20.0 21.7 S 43 71.7 71.7 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.38 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
119 Tabel 4.39
Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 7 11.7 11.7 15.0 R 21 35.0 35.0 50.0 S 26 43.3 43.3 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.39 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 21 responden (35,0%) menyatakan ragu-ragu, 26 responden (43,3%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.40
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat
Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 2 3.3 3.3 6.7 R 10 16.7 16.7 23.3 S 38 63.3 63.3 86.7 SS 8 13.3 13.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
120
Tabel 4.40 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 38 responden (63,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.41
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 6 10.0 10.0 11.7 R 17 28.3 28.3 40.0 S 31 51.7 51.7 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.41 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
121 Tabel 4.42
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 6 10.0 10.0 10.0 TS 16 26.7 26.7 36.7 R 22 36.7 36.7 73.3 S 12 20.0 20.0 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.42 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.43
Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 16 26.7 26.7 30.0 R 19 31.7 31.7 61.7 S 21 35.0 35.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
122
Tabel 4.43 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.44
Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima Keluhan Pelanggan Secara Langsung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TS 1 1.7 1.7 1.7 R 12 20.0 20.0 21.7 S 43 71.7 71.7 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.44 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan pelanggan secara langsung
123 e. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis, kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera, pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan, perusahaan kepada pelanggan, memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.45
Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk
Propolis
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 9 15.0 15.0 20.0 R 14 23.3 23.3 43.3 S 29 48.3 48.3 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
124
Tabel 4.45 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 29 responden (48,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis
Tabel 4.46
Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 6 10.0 10.0 10.0 TS 16 26.7 26.7 36.7 R 22 36.7 36.7 73.3 S 12 20.0 20.0 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.46 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
125 Tabel 4.47
Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 6 10.0 10.0 13.3 R 5 8.3 8.3 21.7 S 37 61.7 61.7 83.3 SS 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.47 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut
Tabel 4.48
Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan Oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 8 13.3 13.3 18.3 R 23 38.3 38.3 56.7 S 24 40.0 40.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
126
Tabel 4.48 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23 responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 24 responden (40,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.49
Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 16 26.7 26.7 30.0 R 19 31.7 31.7 61.7 S 21 35.0 35.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.49 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19 responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju, bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
127 Tabel 4.50
Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Kepihak lain
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 5 8.3 8.3 8.3 TS 11 18.3 18.3 26.7 R 18 30.0 30.0 56.7 S 23 38.3 38.3 95.0 SS 3 5.0 5.0 100.0 Total 60 100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.50 menunjukan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 18 responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 23 responden (38,3%) menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju, bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain
Tabel 4.51
Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 8 13.3 13.3 15.0 R 23 38.3 38.3 53.3 S 27 45.0 45.0 98.3 SS 1 1.7 1.7 100.0 Total 60 100.0 100.0
128
Tabel 4.51 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23 responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 27 responden (45,0%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4. 52
Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent Valid Percent
