ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta )
SKRIPSI
Di ajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh :
AHMAD HIDAYAT NIM : 208081000047
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
v
ABSTRACT
This thesis is titled analysis of the influence of Brand Image, Product Quality,and Price on customer satisfaction and Its Impact On Customer Loyalty. This study aims to determine the effect of variables,(a) brand imageto customer satisfacti on partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (b) product qualityon customer satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) priceon customer satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (d) brand Image, productquality,and priceon customer satisfaction simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera,(e) brand imageon customer loyalty partially on member PT Melia Sehat Sejahtera,(f) of customer satisfaction on customer loyalty partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (g) priceon customer loyaltyon member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) brand image, customer satisfaction,and price on customer loyalty simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera, The population in this are member PT Melia Sehat Sejahteraat State Islamic UniversitySyarif Hidayatullah Jakarta. Convenience sampling method was selected 60 member PT Melia Sehat Sejahtera from Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta. The results of this study indicate that,(a) shows a brandimagevariables had no significant effect partially to customer satisfaction, (b) have a significant effect of productquality is partially to customer satisfaction, (c) Price the partial products have a significant effect on customer satisfaction partially, (d) brand Image, of product quality, and Pricehave a significant effect on cutomer satisfaction simultaneously, (e) brand Image had no significant effect on loyalty partially customers,(f) significantly affect customer satisfaction partially on customer loyalty, (g) had no significant effect of Price partially to customer loyalty.(h) brand image, customer satisfaction and price simultaneously affect on customer loyalty,
vi ABSTRAK
Skripsi ini berjudul analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel, (a) citra merek terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(b)kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial padamember PT Melia Sehat Sejahtera, (d) citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelangganpadamember PT Melia Sehat Sejahtera, . (e)citra merek, terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(f) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(g) harga terhadaployalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas secara simultas secara simultan terhadap loyalitas Pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera. Populasi dalam penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling telah dipilih 60 dari member PT Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa,(a) menunjukan citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (b) kualitas produkberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (c) hargaberpengaruhsignifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan,(d) citra merek, kualitas produk, dan hargaberpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (e) citra merek tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan,
(f) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikas secara persial terhadap loyalitas pelanggan,(g) harga tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Ahmad Hidayat
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20 November 1989 3. Alamat : Karangdowo Kemoren, Rt:12/005,
Kedungwuni Pekalongan Dan Slipi Kebon Sayur Rt;15/003 no.46, Palmerah, Jakarta Barat
4. Telepon ` : 085641377322 II. PENDIDIKAN FORMAL
1. TK Muslimat NU Karangdowo Pekalongan 2. MI Walisonggo 01 karangdowo Pekalongan 3. PPTQ Al-Asyariyyah Wonosobo
4. SLTP Takhassus Al-Quran Wonosobo 5. SMA Takhassus Al-Quran Wonosobo
6. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen pemasaran
III.PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Kopma UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Menteri Kemahasiswaan BEM NR FEB 2010-2011 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
viii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan tugas untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjanah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, kualitas Produk, Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta )
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga atas kasih sayang serta rahmat karunia yang telah Allah SWT berikan sehingga penulis dapat menyalesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada :
1. Bapak dan ibu saya tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur oleh apapun nilainya.
2. Bapak prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
5. Seluruh Bapak/Ibu dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmunya, serta karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantua kepada penulis
6. Seluruh Top Leader dan Leader serta Team Ciputat khususnya buat Top Leader Ir. Sukur Nababan, Top Leader Roy P Manik, Top Leader Andre Wolker, Top Leader Husin Haikal, Top Leader Ahmad Shahab, Top Leader Ali Zaenal Abidin, Top Leader Sayyid Muhammad, Top Leader Zaenal Asegaf, Top Leader Andy Asegaff, Top Leader Umar Asegaff, Top Idrus Ba’mar, Top Leader Husein Alaydrus , Top Leader Gamar Zen Alaydrus,
Top Leader Ibrahim Alattas, Top Leader Ahmad Alkaff, Top Leader TB, Top Leader Hafidz, serta jaringan saya Top Leader Fiqri, Top Leader Wanto, Top Leader Faromah, Top Leader Tajudin, Top Leader Misbah, Top Leader Ahsan, Top Leader Nurul, Top Leader Irza, Top Leader Angga, dan Sahabat Team Ciputat serta crossline yang telah memberi semangat dan motivasinya di PT Melia Sehat Sejahtera
7. Teman-teman kelas seperjuangan angkatan 2008, semoga kita semua sukses kedepanya, dan segera bergabung dikeluarga PT Melia Sehat Sejahtera 8. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu, semoga Allah
membalasnya dengan berlimpat ganda. Amin
x
harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca. Penulis juga mengaharapkan adanya saran yang membangun bagi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, 22April 2013 Penulis
xi DAFTAR ISI
COVER Halaman
LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN... …. i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI………. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………..…….. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv
Abstract ... v
Abstrak... vi
Daftar Riwayat Hidup... vii
Kata Pengantar... viii
Daftar Isi... xi
Daftar Tabel... xiv
Daftar Gambar ... xx
Daftar Lampiran ... xxi
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Perumusan Masalah... 8
C. Tujuan Penelitiandan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 9
2. Manfaat Penelitian... 10
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran... 12
B. Citra Merek... 14
C. Kualitas Produk... 23
xii
E. Kepuasan Pelanggan... 40
F. Loyalitas Pelanggan... 47
G. Penelitian Terdahulu... 53
H. Kerangka Pemikiran... 59
I. Hipotesis... 60
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang lingkup penelitian... 64
B. Metode penentuan populasi dan sampel... . 64
C. Metode pengumpulan data... 65
D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis 1. Analisis Validitas dan Realibilitas... 66
2. Analisi Jalur (Parh Analysis)... 69
3. Uji Hipotesis... 71
E. Operasional Variabel Penelitian... 78
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT Melia Sehat Sejahtera... 83
B. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas ... . 91
2. Uji Reliabilitas... 91
xiii 2. Hasil penemuan dan pembahasan
a. Citra Merek... 95
b. Kualitas Produk... 101
c. Harga... 108
d. Kepuasan Pelanggan ... 114
e. Loyalitas Pelanggan ... 123
3. Pengujian hipotesis a. Menguji dan memaknai Sub-Struktur I... 129
b. Menguji dan memaknai Sub-Struktur II... 136
4. Analisa korelasi... 147
5. Penghitungan Pengaruh... 149
6. Pengujian kesesuaian model... 151
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan... 153
B. Implikasi... 154
C. Saran………. 156
DAFTAR PUSTAKA... 157
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Data Penjualan PT Melia Sehat Sejahtera... … 6
3.1 Skala Likert... 75
3.2 nilai AlpaCronbach’s... 77
3.3 Operasional Variabel Penelitian... 87
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Merek... 103
4.2 Uji validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk ... 104
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ... 105
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 106
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 107
4.6 Jenis Kelamin Responden ... 113
4.7 Jawaban Responden Mengenai Pelopor dan Pemimpin pasar Produk PT Melia Sehat Sejahtera... 114
4.8 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik ... 115
4.9 Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PT Melia Sehat sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun... .. 116
4.10 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tanpa Alkohol Dan Kimia... 117
xv
4.12 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan ...119 4.13 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan ...120 4.14 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali
Pelanggan...120
4.15 Jawaban Responden Mengenai Menjaga
Kesehatan... 121 4.16 Jawaban Responden MengenaiMengobati Segala Macam Penyakit
Dan Awet Muda...122 4.17 Jawaban Responden MengenaiMempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain...123 4.18 Jawaban Responden Mengenai Tidak Mengunakan Alkohol Dan
Bahan Kimia ... 124 4.19 Jawaban Responden Mengenai Garansi Waktu Tidak Ada
Kadaluarsa Dan Jaminan Mengkonsumsi Produk ... 124 4.20 Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk ... 125 4.21 Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal... 126 4.22 Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan
Lama... 126 4.23 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk
xvi
4.24 Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik... 128 4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan
Terjangkau...129 4.26 Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak
Berubah...129 4.27 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kualitas Produk...130 4.28 Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan
Kepada Member...131 4.29 Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk Lain Yang Sejenis...132 4.30 Jawaban Responden MengenaiAdanya Bonus-bonus Yang
Ditawarkan Pelanggan ...133
4.31 Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan... 133 4.32 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian
Produk... 134 4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan
Pelanggan... 136 4.34 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Atas Keluhan
xvii
4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan... 137 4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi
Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan... 138 4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia
Produk... 138 4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak
Produk PTMelia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga... 139 4.39 Jawaban Responden Mengenai membicarakanHal-Hal Yang Baik
Tentang Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera... 140 4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member
Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat Sejahtera Serta Kurang Peka Terhadap Harga... 141 4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan
Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera... 142 4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan
Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera... 143 4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama
xviii
4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima
Keluhan Pelanggan Secara Langsung ...145
4.45 Jawaban Responden MengenaiMenjadi Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk Propolis ...146
4.56 Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Pelanggan Memakai Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera... 147
4.57 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut... 148
4.58 Jawaban Responden Jaminan Produk Yang Diberikan pelanggan Oleh PT Melia Sehat Sejahtera...149
4.59 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesuaian Produk PT Melia Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan...150
4.60 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk PT Melia Sehat Sejahtera... 151
4.61 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Dan Kebutuhan Pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera... 152
4.62 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Kepihak Lain... 153
4.63 Coeficients Struktur I... 155
4.64 ModelSummary Struktur I... 158
4.65 ANOVAStruktur I... 159
xix
4.67 ModelSummary Struktur II... 166
4.68 ANOVA Struktur II... 167
4.69 ModelSummary Trimming... 169
4.70 ANOVATrimming... 170
4.71 Coeficients Trimming... 170
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Kuesioner………. 186
2 Data Mentah Kuesioner try out Uji Validitas dan Reliabilitas… 194 3 Data Mentah Kuesioner Analisis jalur………. 197 4 Distibusi Frekuensi Penilaian Responden……… 204 5 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas………. 222
6 Uji Korelasi……….. 227
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap hari kita dihadapkan dengan : polusi, radiasi, jutaan virus, bakteri, jamur, serta racun lainnya yang siap menyerang kita dan menimbulkan beragam – ragam penyakit. Menjaga kekebalan tubuh merupakan suatu pertahanan terbaik. Sistem kekebalan tubuh adalah merupakan suatu sistem yang terdiri dari sel-sel darah dan kelenjar yang kompleks, untuk melindungi tubuh dari serangan berbagai faktor penyakit seperti yang tertera diatas yang dengan nyamannya tinggal dan berkembang biak di dalam tubuh. Seringkali kita sangat menyepelekan faktor-faktor penyakit tersebut dan baru menyadari setelah kita terserang penyakit, dan kadang tindakan pengobatan sudah sangat terlambat.
Faktor – faktor yang sangat mempengaruhi menurunya daya tahan tubuh sehingga rentan terhadap berbagai serangan penyakit adalah:
1. Pola hidup yang tidak benar.
(istirahat tidak cukup dan olahraga yang tidak teratur) 2. Pola makan yang tidak sehat
(makanan-makanan cepat saji yang tidak mencukupi nutrisi yang kita butuhkan).
2
Tubuh manusia membutuhkan suatu nutrisi yang mampu meningkatkan sistem kekebalan tubuh serta dapat melawan berbagai penyakit.
Dewasa ini kebutuhan kesehatan menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan kesehatan dapat diperoleh melalui berbagai cara, antara lain melalui olah pola hidup yang tidak benar, pola makan yang sehat, lingkungan yang sehat. Masing-masing cara mempunyai mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu ingin memperoleh hidup yang selalu sehat.
Salah satu cara untuk memperoleh kesehatan adalah melalui makan-makan yang bernutrisi, diantaranya mengkonsumsi Melia Propolis dan Melia Biyang dari PT Melia Sehat Sejahtera adalah salah satu makan makanan yang bernutrisi tinggi untuk menjaga kesehatan dan juga bisa untuk mengobati segala macam penyakit yang disebabkan oleh virus, bakteri dan jamur.
3
Proses Melia Propolis, lebah dipelihara didalam kotak (sarang) lalu dikikis. propolis lebah menggunakan alat khas atau kertas khusus dan dipanaskan sehingga 60 - 70°c untuk mencairkannya lalu menyaringkan lilin lebah dan kotoran lain sebelum menjadi 'water base'. Melia Propolis dari Brazil yang memiliki sumber 'flavonoid' paling kaya di dunia.Propolis mengandung protein (16 jenis asam amino bebas), 14 trace mineral terutama zat besi dan seng, vitamin A, B kompleks, C, D, E, biotin, biaflavonoid, glukosa dan zat-zat nutrisi penting lainnya.
Perilaku hidup dan pola makan yang tidak sehat serta pencemaran lingkungan semakin meningkat membawa dampak akan mempercepat memburuknya sel-sel tubuh, dan hampir semua penyakit yang muncul dewasa ini merupakan akumulasi dari lemahnya dan tidak sehatnya sel-sel tubuh. oleh karena itu melia propolis adalah salah satu pilihan solusi yang tepat.
Produk yang ke dua adalah Melia Biyang, Melia Biyang merupakan ramuan alami yang berkhasiat untuk merangsang kelenjar pituitari agar kembali mengeluarkan hormon pertumbuhan manusia (HGH) yang dibutuhkan proses pertumbuhan sel sehingga akan memperlambat penuaan dan mencegah timbulnya penyakit.
4
memperlihatkan bahwapenembahan jumlah HGH dapat membalikan dan memperlambat proses penuaan. Melia Biyang mengandung kolostrum (susu awal), asam amino yang mengandung myotropin dan omitropin serta vitamin dan juga kalsium. Melia Biyang berfungsi merangsang kelenjar pituitary untuk menghasilkan atau memproduksi hormon pertumbuhan
manusia yang dibutuhkan untuk mempertahankan proses pertumbuhan sel-sel sehingga dapat memperlambat proses penuaan serta meningkatkan daya ingat dan juga mencegah timbulnya berbagai macam penyakit.
PT Melia Sehat Sejahtera dari awal berdiri tahun 2003 sampai saat ini bergerak dibidang Multilevel Marketing (MLM) mempunyai surat perijinan yang lengkap diantaranya SIUPLT (surat ijin usaha penjualan lansung), BPOM (Bandan pemeriksa obat dan makanan) IJIL Halal dari Malaysia dan timur tengah dan Indonesia sendiri MUI, serta harga produk tidak berubah sama sekali yaitu satu paket Melia Propolis atau Melia Biyang senilai Rp 550.000,- + PPN 10% (pajak penambahan nilai) Rp 55.000 jadi totalnya Rp 635.000,- sedangkan harga perbotolnya Melia Propolis Rp 100.000,- dan Melia Biyang Rp 250.000,-
5 Tabel 1.1
Data Pejualan Produk PT.Melia Sehat Sejahtera Tahun 2010 s.d 2013
Tahun 2010 2011 2012 2013
Jumlah member 2.132.545 3.079.831 4.786.045 5.099.987 Data dari kantor pusat PT,Melia Sehat Sejahtera
Pemilik PT.Melia Sehat Sejahtera adalah Ir.Sukur Nababan dan juga sebagai anggota DPR RI Fraksi PDIP beliau tidak pernah menyentuh gaji DPR Rp 30 juta perbulan karena PT.Melia Sehat Sejahtera membayar atau mengaji beliau Rp 80 juta perharinya, bisnis PT.Melia Sehat Sejahtera bergengsi dan layak untuk dikerjakan DPR pengabdian PT.Melia Sehat Sejahtera anti korupsi dan Pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera para pejabat, artis, pengusaha, Pegawai Negeri Sipil (PNS), angkatan, dosen, mahasiswa, pelajar, ibu rumah tangga, ustadz, dan kalangan orang biasa telah bergabung di PT.Melia Sehat Sejahtera dan tidak sedikit sudah meraskan kualitas produk dan bonus-bonus yang diberikan PT.Melia Sehat Sejahtera.
6
PT.Melia Sehat Sejahtera mendapat bayak penghargaan dari pemerintahan salah satunya perusahaan Multilevel Marketing bertahan lebih dari 10 tahun dengan sistem binari (dua kaki) yang nomer satu di Indonesia dan di asia pasifik serta nomer dua dunia setelah perusahaan Multilevel Marketing di Amerika Serikat serta Penghargaan buka bersama bulan Ramadhan 2012 terbayak didunia dengan pesarta 35.000 pelanggan atau member di Istora Senayan dan gerak jalan terbanyak di Monumen Nasional (Monas) 10 Februari 2013.
Salah satu upaya yang dilakukan PT.Melia Sehat Sejahtera dalam menghadapi persaingan adalah dengan melakukan memasarkan produk dengan harga member yang terjangakau yang langsung dari perusahaan, dan memproduksi produk dengan kualitas tinggi dengan standar GNP (good manufacturing practis) dan membuat seminar-seminar menjelaskan tentang
produk dengan mengedepankan citra merek, harga yang terjangkau, dan kualitas produk yang tinggi serta didalamnya terdapat bisnis yang bisa menjadi soko guru perekonomian Indonesia.
7
Citra merek, kualitas produk, dan harga yang terjangkau dari produk akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menarik konsumen baru,serta diharapkan akan membuat konsumen loyal (Suwarni,2011;77)
Dengan demikian seberapa besar pengaruh, citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pada member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif HidayatullahJakarta belum dapat diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba mengadakan penelitian yang disajikan pada skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga
Terhadap Kepuasaan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di
8 B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pada member PTMelia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan pelangganpada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
4. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
5. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
9
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
8. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
C. Tujuan dan manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarka perumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
b. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
c. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
10
e. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
f. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
g. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
h. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, diharapkan ini dapat bermanfaat bagi:
a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan yang tepat dan akurat serta menambah informasi bagi perusahaan.
b. Bagi penulis
11
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta serta pembelajaran dan pelatihan bagi peneliti didalam menganalisis sebuah masalah
c. Bagi akademik
12 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Secara umum pemasaran diartikan sebagai transaksi penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga meliputi produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap perusahaan dipastikan memerlukan kegiatan pemasaran untuk meningkatkan hasil usaha dari perusahaan tersebut.
Suatu pemasaran merupakan salah satu ujung tombak dari organisasi perusahaan dalam memasarkan suatu produk. Karena kualitas barang yang baik tidaklah menjadi ukuran bagi suatu produk dapat diterima dihati pelanggan atau disesuai masyarakat, tanpa adanya dukungan dari jaringan pemasaran yang baik yang dimiliki suatu perusahaan.
Definisi menurut Asosiasi dan pemasaran Amerika dalam Philip Kotler (2008 : 10) “pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi saran – saran dari individu dan organisasi.
13
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernila dengan pihak lain. (Kotler, 2008:10).
Menurut Gary Amstrong dan Philip Kotler (2008:6) pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakana nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai imbalanya.
Menurut Freddy Rangkuti (2009:22) pemasaran adalah kegiatan pertukaran barang dan jasa yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan, bahwa pemasaran pada dasarnya berperan sebagai penghubung antara keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, mempertahankan, dan menambahkan jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler,2008:10)
14
Pada pokoknya manajemen itu sendiri atas perencanaan dan pelaksanaan rencana –rencana, tahap perencanaan khususnya, merupakan tahap yang sangat penting menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi atau perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2008:34) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu atau organisasi.
Disimpulkan dari gagasan pemikiran diatas Manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajeman yang meliputi penganalisaan, perencaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasi.
B. Citra Merek 1. Definisi Citra
Menurut Kotler (2002:629) citra adalah seperangkat ide, keyakinan, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.
15
Menurut Sutisna dalam Mulyana (2007 : 83) citra merupakan total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu.
Menurut Buchari Alma dalam Mulyana (2007 : 317) citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu.
Berdasarkan pendapat diatas, citra adalah kesan suatu obyek tertentu terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber.
2. Definisi Merek
Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001 : 575) merek adalah nama, simbol, tanda, istilah, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang dan jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/ barang pesaing.
16
Kotler dan Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai berikut: merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing di pasar.
Menurut David Aaker dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek
merupakan nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Definisi Menurut William J. Stanton dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa
kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.
Supaya suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, Tjiptono (2007:106) mengemukakan beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Merek harus ciri khas dan unik
b. Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya c. Merek harus menggambarkan manfaat produk
d. Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat
17
Kotler dalam Astri (2012:2) menambahkan bahwa suatu merek adalah suatu simbol yang komplek yang menjelaskan enam tingkatan pengertian, yaitu:
a. Atribut produk (Attributes)
Merek memberikan ingatan pada atribut – atribut tertentu dari suatu produk, misalnya jika kita mendengar merek Aqua, tentunya kita teringat akan minuman mineral yang higenis.
b. Manfaat (Benefit)
Atribut – atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional dan manfaat secara emosional, misalnya atribut kekuatan kekuatan kemasan produk menterjemahkan manfaat secara emosional yang berhubungan dengan harga diri dan status, misalnya
c. Nilai (Values)
18 d. Budaya (Culture)
Merek mempresentasikan suatu budaya tertentu, misalnya mercedes mempresentasikan budaya jerman yang teratur, efisien, dan berkualitas tinggi.
e. Kepribadian
Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu, misalnya Motor honda yang diasosikan dengan kepribadian produk yang irit, handal, mesin kuat dan tahan lama
f. Penggunaan (User)
Merek mengelompokan tipe – tipe konsumen yang akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk, misalnya Honda Jazz untuk konsumsi remaja dan pemuda.
3. Strategi Perluasan Merek
Menurut Kotler (2008),ada lima pilihan strategi merek yang yang dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu :
19
mengeluarkan shampo untuk rambut rontok, rambut berketombe, rambut kering, rambut berminyak, dan lain sebagainya.
b. Perluasan merek (brandextension), yaitu suatu strategi yang dilakukan perusahaan untuk meluncurkan suatu produk dalam kategori baru dengan menggunakan merek yang sudah ada. contohnya: pepsodenmengeluarkan produk mouthwash, permen dan sikat gigi. c. Multi merek, adalah suatu strategi untuk mengenalkan merek
tambahan dalam kategori produk yang sama. seperti : P & G memproduksi sebelas merek deterjen, Indofood meluncurkan berbagai merek untuk produk mie instannya.
d. Merek baru, yaitu strategi perusahaan meluncurkan produk dalam suatu kategori baru,tetapi perusahaan tidak mungkin menggunakan merek yang sudah ada lalu menggunakan merek baru. contohnya: coca cola memproduksi minuman bersoda tetapi memiliki rasa buah - buahan diberi merek Fanta
e. Merek bersama, yaitu dua atau lebih merek yang terkenal dikombinasikan dalam satu tawaran, sebagai contoh Aqua-danone
4. Pengertian Citra Merek (brand image)
20
Menurut Kotler (2008:338) citra merek (brand image) adalah merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu merek tertentu, citra merek terbentuk didalam benak konsumen, yakni dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek melalui produknya, yakni berdasarkan atribut fungsional produk maupun melalui karakteristik atau identitas fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan. Sinyal – sinyal itu kemudian dikirimkan merek. Adapun dalam pengertiannya sebagai berikut:
a. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli (Kotler 2008 : 72)
b. Nama adalah yang pertama dan mungkin ekpresi terbesar atau wajah dari suatu produk (Kotler 2008 : 106)
c. Simbol adalah tampilan grafis dari nama atau perusahaan, simbol yang baik maupun memenuhi printah grafis dan fungsional (Kotler 2008 : 110)
d. Slogan adalah kalimat yang mudah dikenal dan diingat yang seringkali menyertai nama dalam komunikasi pemasaran (Kotler 2008 : 113).
21
oleh perusahaan, agar merek tersebut dapat mencerminkan produk yang diwakilinya.
5. Strategi Pengukuran Merek
menurut Keller (2008:78) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: kekuatan (strengthnes), keunikan (uniqueness), dan favorable.
a. Kekuatan(strengthness)
Kekuatan(strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya. keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya. yang termasuk pada kelompok strengthnessini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas pendukung dari produk tersebut
b. keunikan (uniqueness)
22 c. favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen. yang termasuk dalam kelompok favorable ini antra lain : kemudahan merek produk untuk diucapkan,
kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengancitra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
6. Faktor - Faktor Pembentuk Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (1997;32), menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
23
f. Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
C. Kualitas Produk 1. Produk
Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (kotler,2008:266).
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2010:165), pengertian produk adalah sebagai berikut: “produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, pritise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya”.
24
merupakan elemen terpenting dalam sebuah program pemasaran strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.Pembelian sebuah produk tersebut tetapi juga memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu penawaran dari seorang atau perusahaan yang mempunyai manfaat baik berupa benda nyata maupun benda abstrak yang tidak berwujud, yang tujuanya memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Pengembangan Produk
Pengembangan suatu produk baiknya dilakukan dengan cara yang terkonsep ataupun terencana, karena setiap produk memiliki umur yang masing-masing (life cycle) maka dari itu pengembangan produk memberi kemungkinan kepada produsen untuk mengeluarkan produk penganti terlebih dahulu sebelum umur dari produk yang lama habis ataupun mengalami (decline) penurunan. Pengembangan pada suatu produk dapat membentuk diantaranya ; produk yang 100% baru, perubahan desain (redesign) produk, pengemasan (packaging)
25 a. Identifikasi pelanggan potensial
b. Identifikasi atribut yang penting bagi pelanggan
c. Identifikasi peluang-peluang untuk dilakukan pengambangan pada produk yang telah ada
d. Pelaksanaan perbaikan proses
3. Klasifikasi Produk
Menurut Philip Kotler (2008:269) dalam mengembangkan strategi pemasaran produk dan jasa pengembangkan beberapa klasifikasi produk. Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-macam karakteristik produk seperti:
a. Menurut sifatnya antara lain:
1) Durable goods (barang tahan lama) merupakan barang yang berwujud yang biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relatif lama. Contohnya : handphone telephon selular
2) Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pengguna. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi, dan lain-lain. 3) Jasa yakni kegiatan siapapun layanan yang ditawarkan produsen
ataupun perusahaan pada konsumennya, seperti jasa travel, dan bengkel motor
26
1) Produk konsumsi, (customer product), yaitu produk ataupun barang – barang yang dibelikan atau di sewa oleh konsumen untuk kepentingan pribadinya.
2) Produk industri, yaitu produk ataupun barang yang disewa ataupun dibeli oleh konsumen baik perorangan maupun organisasi untuk digunakan dalam proses produksi lebih lanjut pada proses bisnis lainnya.
4. Kualitas Produk
Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. (Kotler :2008 :272)
Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), kemudahan mengoprasikan dan atribut lain yang bernilai.
Sedangkan menurut (Kotler and Armstrong dalam Astri 2012:3) arti dari kualitas produk adalah “The ability of a product to perform its
fungctions,, it includes the product’s overall durability, reliability,
precisios, ease of operation and repair, and other valued attributes”
27
ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa konsumen membeli suatu produk tidak hanya sekedar kumpulan atribut tampak atau nyata saja melainkan pada dasarnya konsumen membayar sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan keinginnya, baik itu yang berwujud maupun yang berupa jasa.
Mutu suatu produk dapat dipenuhi jika segala kegiatan perusahan ataupun organisasinya berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer satifaction)
Perspektif pelanggan bertemu dengan fitnessfor customer use sehingga terjadi kesesuaian antara tata pelanggan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan standar bersama yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak.
Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu:
a. Manfat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesunguhnya dibeli oleh pelanggan.
b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut.
28
d. Produk tambahan (augmented prodact), yaitu meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.
e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.
Kualitas tidak tercermin dari ciri-ciri tunggal tetapi pada banyak ciri-ciri yang muncul pada dimensi kualitas dan ciri tersebut mengusulkan kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk yang terdiri dari lima dimensi yakni Menurut David A Garvin dari Husein Umar (2010:37) konsumen yang berbeda akan memandang kualitas dari dimensi yang berbeda pula ini berarti pandangan seseorang terhadap kualitas tergantung dari yang melihatnya. kualitas produk memiliki hubungan terhadap dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi sebagai berikut;
a. Daya guna (performance)
Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (features)
29 c. Keandalan (reliability)
Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Kepastian (comformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. e. Masa pakai (durability)
Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Kemampuan pelayanan (servicebility)
Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kopetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.
g. Estetika
Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Sifat subyektif dari perasaan konsumen
30 5. Konsep Kualitas Produk
Kualitas memiliki beberapa arti, karena pakar kualitas memberikan arti yang berbeda satu sama lain, menurut (Juran, Josephh M & Frank, M Gyna, 1993 dalam lina 2007), kualitas merupakan suatu kesesuaian bentuk produk dengan menggunakan (fitness for use) kualitas merupakan kemampuan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keingginan pelanggan.
Keterkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat dilihat dari beberapa komponen yakni:
a. Kualitas pada desain (quality of design) yang ada kaitannya dengan fitur-fitur pada produk (product features) dan pengaruhnya pada pemasaran
b. kualitas kesesuaian (quality of conformance), yang ada hubungannya dengan desain dan kemampuan produsen untuk memperkecil bahan mentah yang terbuang (scrap), pengerjaan ulang (rework), dan keluhan pelanggan,
31 D. Harga
1. Pengertian harga
Menurut Basu Swaata (2010:147) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang besarta pelayanannya”.
Sedangkan menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau mengunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pihak para konsumen.
Dalam beberapa dekade terkahir, beberapa faktor diluar harga menjadi semakin penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa dan keuntungan suatu perusahaan.
Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler,2008:25) perusahaan memilih tinjauan penetapan harga.
a. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kualitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.
32
c. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing d. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga
e. Perusahaan memilih harga akhir
2. Tujuan Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya, makin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.
3. Peranan Harga
Harga memaikan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan. Seperti dijelaskan seperti berikut:
a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap lokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan
33
mempertimbangkan faktor lainseperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai, dan kualitas.
c. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:467) harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal:
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Istilah “goodvalue” tidak lantas berarti produkyang harganya murah. Namun,
istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial seperti, kualitas, citra, dan kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.
34
c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen.
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi perusahaan yang pada giliranya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
e. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas, harga menjadi unsur penting.
4. Strategi Penetapan Harga
Dibawah ini akan dijelaskan metode strategi penetapan harga, seperti berikut:
a. Metode penetapan harga berbasis permintaan
35 1) Skimming pricing
Strategi ini diterapkan dengan menetapkan harga tinggi bagi suatu produk baru atau inovasi selama tahap perkenalankemudian menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat
2) Penetration pricing
Dalam strategi ini perusahaan berusaha memperkenalkan suatu produk baru dengan harga rendah, dengan harapan akan dapat memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu relatif singkat. Selain itu strategi ini bertujuan untuk mencapai skala ekonomis dan mengurangi biaya perunit
3) Prestige pricing
Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukuran kualitas atau prestige suatu barang atau jasa. Dengan demikian bila harga diturunkan sampai tingkat tertentu maka permintaan terhadap barang / jasa tersebut turun.
4) Odd-EvenPicing
Yaitu trategi yang menetapkan besarnya harga mendekati jumlah genap tertentu.
5. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan
36
pemasaran, misalnya ada pesaing yang menurunkan harga, kedua adanya pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen, untuk penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:
a. Mempertahankan harga
Strategi dilakukan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk meningkatkan citra yang baik di masyarakat.
b. Menurunkan harga
Ada tiga penyebab perusahaan menurunkan harga produk-produknya yang sudah mapan ketiga alasan tersebut adalah :
1) Strategi defensif
Dimana perusahaan memotong harga guna menghadapi persaingan yang semakin intensif. Dalam sejumlah kasus, penurunan harga bahkan merupakan sebuah keharusan, karena bila tidak, pelanggan bakal beralih kepesaing-pesaing lainnya yang lebih murah
2) Strategi ofensif
37
3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh perubahan lingkungan
c. Menaikan harga
Menaikan harga produk biasanya dilakukan dengan tujuan mempertahankan profitabilitas selama periode inflasi, memanfaatkan defferensiasi produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang dilayani
6. Penyesuaian Khusus Terhadap Harga
Pasar bersifat dinamis sehingan adaptasi dan penyesuaian pasar sering kali diperlukan. Banyak strategi alternatif yang dapat digunakanseperti dibawah ini:
a. Diskon
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktifitas tertentu dari pembelian yang menyenangkan penjual.
1) Diskon kuantitas
38 2) Diskon kuantitas kumulatif
Diskon ini diberikan kepada pelanggan yang membeli barang sebelum periode tertentu
3) Diskon kuantitas non kumulatif
Didasarkan pada pesanan pembelian secara individu. Jadi harga diberikan pada satu pembeli dan tidak dikaitkan dengan pembelian –pembelian sebelumnya.
b. Tukar tambah
Disini pelaku pemasaran menawarkan pelanggan untuk melakukan tukar tambah misalnya menukar barang yang lama ketika membeli barang yang baru, sebuah praktik yang sudah umum untuk barang tahan lama, atau hadiah promosi bagi agen yang terlibat dalam aktivitas tetentu seperti promosi
c.Harga diskriminasi
Harga berbeda di tentukan untuk pelanggan yang berbeda (misalnya perusahaan penerbangan menagih separuh dari harga normal karena ia terlihat seperti orang yang sudah pensiun
d. Harga berdasarkan kondisi psikologi
39 e. Harga promosi penjualan
Strategi ini melibatkan pengurangan harga sementara atau intensif untuk menstimulasi penjualan atau mendukung pembelian
f. Harga bernilai
Strategi seperti ini dilakukan ketika kondisi ekonomi sulit. Seperti kampanye “ Buy Malaysia” untuk mendukung pembelian
produk lokal selama krisis ekonomi Asia tahun 1997
g. Harga geografis
Penyesuaian harga perlu dilakukan jika biaya pengiriman sangat bervariasi dipasar yang secara luas secara geografis seperti China dan India
h. Harga internasional
40 E. Kepuasan pelanggan
1. Definisi kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Astri (2012:3) kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan yang puas, akan meperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang sama dimasa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan kebaikan akan produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan.
Menurut Caditte, Wooddruff dan Jenkins dalam Tjiptono, (2006:169) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan
41
Menurut Hill, Brierley dan Macdougall dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan adalah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements).
Menurut Kotler (2008:42) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Freddy Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Sedangkan Lovelock (dalam Astri, 2012:3) menambahkan, pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti:
a. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut b. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut
c. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi d. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minimal
42
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, dalam Trisno 2004:125) dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan keluarga dekatnya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan pada usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan misi, dalam priklanannya.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
43
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk PTMelia Sehat Sejahtera pada sekala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction).
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis)
d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performace ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Trisno (2004:127)Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua
44
disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)
3. Prinsip-Prinsip Dasar-Dasar Kepuasan Pelanggan
Menurut Yuliarni dan Putu Riyasa (2007:14) kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap perusahaan yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu atau terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
45
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berrikut:
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk –produknya
46
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau email
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
47
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produc-Line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargainingpower relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
48
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membentuk waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang (Olson, dalam Trisno Musanto 2004:128)
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulanggan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalias atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.
49
pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan.
Menurut Griffin (dalam Astri, 2012:2) dalam loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2012:31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang / jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap tokoakan mempengaruhi merek untuk membeli kembali.
b. Membeli diluar produk lini produk / jasa
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
50
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada temen atau rekannya dan keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Bilson,2002:66)
Pelanggan (customer) berpendapat dengan konsumen (consumer), seorang dapa dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
51
dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan dari pada sikap dari pelanggan.
Menurut (Mars, 2005:19) ada lima faktor yang menimbulkan konsumen loyal terhadap produk yang digunakannya.
a. Nilai merek merupakan nilai dari satu produk yang ditawarkan ke pada pasar, apabila merek suatu produk telah dikenal dipasarkan maka produk tersebut telah memiliki nilai merek. Sehingga konsumen dapat menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan utama pada saat ingin membeli suatu produk karena produk tersebut sudah memiliki nilai.
b. Karakteristik konsumen, merupakan suatu karakteristik yang dimiliki konsumen dengan berbagai macam tipe seperti konsumen yang setia untuk menggunakan suatu produk ataupun konsumen yang sudah bo
