IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.8. Hasil Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah pada penelitian di Perum Pegadaian dan Warung Jambu Bogor yaitu Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.Importance Performance Analysis mengukur tingkat kepentingan dari suatu atribut layanan, agar perusahaan mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah, sedangkan Customer Satisfaction Index bermanfaat untuk mengukur kepuasaan nasabah dari seluruh atribut layanan yang telah dilaksanakan oleh Perum Pegadaian Cabang Warung Bogor.
4.8.1 Importance Performance Analysis
Tingkat keyakinan atau disebut juga sebagai prioritas kepentingan yang diinginkan oleh nasabah menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan dalam proses pelayanan. Hasil penilaian prioritas kepentingan nasabah terhadap atribut layanan dapat dilihat pada Tabel 6.
Berdasarkan hasil penilaian nasabah, yang menjadi prioritas terpenting dalam atribut layanan yaitu penanganan keluhan (4,75%), keramahan pelayanan (4,74%), kecepatan dan ketanggapan (4,71%), ketepatan taksiran (4,69%) dan kesesuaian besar bunga atau biaya (4,61%). Tabel 6. Tingkat Kepentingan NasabahTerhadap Atribut Layanan
No Atribut
Bobot Tingkat Kepentingan
Jumlah Nilai ei 5 4 3 2 1 1 12 42 40 6 0 360 3,60 2 69 31 0 0 0 469 4,69 3 48 30 22 0 0 426 4,26 4 0 27 51 22 0 305 3,05 5 73 15 12 0 0 461 4,61 6 2 11 25 44 18 235 2,35 7 0 28 39 33 0 295 2,95 8 4 10 72 12 2 302 3,02 9 53 33 12 2 0 437 4,37 10 16 45 27 12 0 365 3,65 11 71 29 0 0 0 471 4,71 12 74 26 0 0 0 474 4,74 13 75 25 0 0 0 475 4,75 14 44 25 29 2 0 411 4,11
15 15 26 44 15 0 341 3,41 16 8 19 57 16 0 319 3,19 17 5 21 53 21 0 310 3,10 18 15 39 40 6 0 363 3,63 19 38 22 31 9 0 389 3,89 20 10 15 55 12 8 307 3,07
Menurut penilaian nasabah, atribut pelayanan yang relatif tidak penting bagi para nasabah adalah batas atau jangka waktu pelunasan (2,35%), banyaknya media promosi (2,95%), dan kualitas iklan (3,02%). Hal tersebut dikarenakan jangka waktu pelunasan relatif sama dengan lembaga keuangan lainnya, dan kuantitas serta kualitas iklan bukan merupakan faktor utama para nasabah dalam memilih Perum Pegadaian.
Selain mengukur prioritas kepentingan, dilakukan pula pengukuran kinerja nasabah terhadap layanan yang telah diberikan. Hal ini untuk menilai sejauh mana kualitas yang telah diberikan oleh Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor terhadap nasabah. Hasil penilaian kinerja nasabah terhadap atribut layanan dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai Kinerja Nasabah Terhadap Atribut Layanan
No. Atribut
Bobot Tingkat Kinerja
Jumlah Nilai ei 5 4 3 2 1 1 10 48 42 0 0 368 3,68 2 17 41 42 0 0 375 3,75 3 55 30 15 0 0 440 4,40 4 0 25 40 20 15 275 2,75 5 6 13 62 12 7 299 2,99 6 9 17 37 32 5 293 2,93
Berdasarkan hasil penilaian nasabah, nasabah puas terhadap beberapa layanan Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor, yaitu pada atribut layanan kemudahan lokasi dan transportasi (4,46%), keamanan barang jaminan (4,40%), keramahan pelayanan (4,15%), lingkungan kantor yang rapi (4,14%) dan kelengkapan perlengkapan pendukung (4,11%).
Menurut penilaian nasabah, atribut pelayanan yang relatif kurang memberikan kepuasan kepada nasabah adalah layanan telepon (2,75%), besar bunga atau biaya (2,99%), dan batas atau jangka waktu pelunasan (2,93%). Hal tersebut dikarenakan sulitnya menghubungi Perum Pegadaian cabang Warung Jambu Bogor melalui telepon, bunga sewa modal yang relatif tinggi dan batas waktu pelunasan sama dengan lembaga keuangan lainnya. Nilai rataan antara tingkat kepentingan (prioritas) dengan tingkat kinerja nasabah dapat dilihat pada Tabel 8.
7 33 21 27 14 5 363 3,63 8 29 28 35 8 0 378 3,78 9 55 36 9 0 0 446 4,46 10 21 36 25 18 0 360 3,60 11 12 17 50 21 0 320 3,20 12 41 33 26 0 0 415 4,15 13 18 22 44 14 2 340 3,40 14 45 33 10 12 0 411 4,11 15 15 47 38 0 0 377 3,77 16 43 33 19 5 0 414 4,14 17 31 27 38 4 0 385 3,85 18 0 26 51 23 0 303 3,03 19 16 57 26 1 0 388 3,88 20 39 32 25 4 0 406 4,06
Tabel 8. Rataan Nilai Kepentingan dan Nilai Kinerja Nasabah Terhadap Atribut layanan
No Atribut Nilai Kepentingan bi Nilai Kinerja ei
1 360 3,6 368 3,68 2 469 4,69 375 3,75 3 426 4,26 440 4,4 4 305 3,05 275 2,75 5 461 4,61 299 2,99 6 235 2,35 293 2,93 7 295 2,95 363 3,63 8 302 3,02 378 3,78 9 437 4,37 446 4,46 10 365 3,65 360 3,6 11 471 4,71 320 3,2 12 474 4,74 415 4,15 13 475 4,75 340 3,4 14 411 4,11 411 4,11 15 341 3,41 377 3,77 16 319 3,19 414 4,14 17 310 3,1 385 3,85 18 363 3,63 303 3,03 19 389 3,89 388 3,88 20 307 3,07 406 4,06 Jumlah 7515 75,15 7356 73,56
Rataan 375,75 3,76 367,8 3,68
Setelah mengetahui nilai kepentingan dan nilai kinerja setiap atribut pelayanan, serta rataan nilai kepentingan dan nilai kinerja seluruh atribut layanan, kemudian nilai tersebut dimasukan pada matriks kepentingan- kinerja. Aspek kinerja akan diletakkan sebagai sumbu-x dan aspek kepentingan menjadi sumbu-y. Kemudian setiap nilai bi dan ei yang mewakili letak sebuah atribut layanan dimasukan ke dalam matriks tersebut. Nilai rataan kinerja akan menjadi pembatas terhadap sumbu-x dan nilai rataan kepentingan akan menjadi pembatas sumbu-y.
Matriks kepentingan-kinerja diklasifikasikan kedalam empat kuadran, yaitu kuadran A sebagai prioritas utama, kuadran B sebagai pertahankan prestasi, kuadran C sebagai prioritas rendah, dan kuadran D sebagai berlebihan. Matriks kepentingan-kinerja atribut layanan di Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5.Matriks Kepentingan-Kinerja (IPA)
Berdasarkan hasil klasifikasi pada matriks kepentingan-kinerja, yaitu: A C B D Kinerja
1. Kuadran A adalah kesesuaian besaran bunga atau biaya, kecepatan dan ketanggapan, dan penanganan keluhan. Kuadran A menunjukan bahwa kinerja atribut yang termasuk klasifikasi ini, kinerjanya lebih rendah dari kepentingan nasabah, sehingga kantor cabang perlu meningkatkan pelayanan khususnya pada atribut-atribut ini.
2. Kuadran B terdapat 6 atribut yang masuk klasifikasi ini yaitu ketepatan taksiran barang jaminan, keamanan barang jaminan, letak lokasi dan ketersedian transportasi, keramahan pelayanan, kelengkapan perlengkapan pendukung transaksi, kemudahan prosedur penggadaian. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut layanan ini menjadi salah satu prioritas kepentingan nasabah dan sudah sesuai dengan kepuasan nasabah, sehingga layanan pada atribut-atribut ini perlu dipertahankan. 3. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut ini belum menjadi prioritas
nasabah, sehingga Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu belum perlu untuk melakukan perbaikan. Atribut-atribut layanan yang masuk ke dalam klasifikasi kuandran C adalah keberagaman produk, kemudahan layanan melalui telepon, batas atau jangka waktu pelunasan, variasi media iklan, kejelasan informasi, dan laporan dan informasi yang cepat diterima.
4. Kuadran D yaitu menariknya atau kualitas iklan, penampilan karyawan, lingkungan yang rapi dan bersih, surat bukti kredit yang informatif dan jarak dari tempat tempat duduk ke lokasi transaksi. Kuadran D menunjukkan bahwa kualitas layanan untuk atribut-atribut ini berada pada tingkat yang tinggi, namun disisi lain tingkat kepentingan nasabah relatif rendah atau tidak menjadi prioritas, sehingga pelayanan relatif berlebih.
4.8.2 Customer Satisfaction Index
Tingkat kepuasan nasabah Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut layanan yang diukur. Berdasarkan perhitungan, diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas layanan di Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor sebesar 0,74 (74%) yang
merasa puas dan 0.26 (26%) yang merasa tida puas terhadap pelayanan Pegadaian Cabang Warung Jambu Bogor. Mengacu kepada panduan survei kepuasan pelanggan yang dikeluarkan oleh Sucofindo, maka indeks kepuasan tersebut berada pada rentang nilai bahwa nasabah secara keseluruhan merasa puas terhadap layanan Pegadaian Kantor Cabang Warung Jambu Bogor. Perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Perhitungan Customer Satisfaction Index
Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Rataan Tingkat Kinerja Weighted Score Keberagaman produk 3,60 0,05 3,68 0,18 Ketepatan taksiran 4,69 0,06 3,75 0,23
Keamanan barang jaminan 4,26 0,06 4,40 0,25 Kemudahan layanan telepon 3,05 0,04 2,75 0,11 Kesesuaian besar bunga atau biaya 4,61 0,06 2,99 0,18 Batas atau jangka waktu pelunasan (4
bulan) 2,35 0,03 2,93 0,09
Banyaknya atau variasi media
promosi 2,95 0,04 3,63 0,14
Menariknya atau kualitas iklan 3,02 0,04 3,78 0,15 Kemudahan lokasi dan transportasi 4,37 0,06 4,46 0,26
Kejelasan informasi 3,65 0,05 3,60 0,17
Kecepatan dan ketangapan 4,71 0,06 3,20 0,20
Keramahan pelayanan 4,74 0,06 4,15 0,26
Penanganan keluhan 4,75 0,06 3,40 0,21
Kelengkapan perlengkapan
Penampilan karyawan 3,41 0,05 3,77 0,17 Lingkungan yang rapi dan bersih 3,19 0,04 4,14 0,18 Surat bukti kredit yang informatif 3,10 0,04 3,85 0,16 Laporan dan informasi cepat diterima 3,63 0,05 3,03 0,15 Kemudahan prosedur menggadai 3,89 0,05 3,88 0,20 Jarak dari tempat duduk ke lokasi
transaksi 3,07 0,04 4,06 0,17
Total 75,15 1,00 73,56 3,70
Jumlah Interval Pembobotan 5
Customer Satisfaction Index 0,74