GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Data
1. Hasil Uji Variabel Penelitian
Pengujian variabel penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas dengan sampel 70 responden dan yang akan diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji validitas suatu kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dari pearson. berdasarkan taraf signifikansi 5%, jika diperoleh koefisiensi korelasi dari skor item masing-masing variabel (rxy) lebih besar dari total skor item (rtabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
1) Uji Variabel Reliability Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Reliability
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,688 Valid
2 0,682 Valid
3 0,589 >0,235 Valid
4 0,244 Valid
5 0,677 Valid
39
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1,2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
2) Uji Variabel Responsiveness Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Responsiveness No rhitung rtabel Keterangan
1 0,899 Valid
2 0,837 Valid
3 0,730 >0,235 Valid
4 0,692 Valid
5 0,775 Valid
Sumber data : Data diolah dari kusioner, 2012
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
3) Uji Variabel Assurance Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Assurance
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,692 Valid
2 0.596 Valid
3 0,559 >0,235 Valid
4 0,595 Valid
5 0,769 Valid
Sumber :Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
40 4) Uji Variabel Emphaty
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Emphaty
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,856 Valid
2 0,734 Valid
3 0,747 >0,235 Valid
4 0,616 Valid
5 0,721 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel emphaty valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
5) Uji Variabel Tangibles Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Tangibles
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,666 Valid
2 0,650 Valid
3 0,546 >0,235 Valid
5 0,655 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3 dan 5 untuk variabel tangibles valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. Sedangkan item no.4 tidak valid karena rhitung< 0,235, sehingga tidak dipakai untuk penelitian.
41 6) Uji Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No rhitung rtabel Keterangan
1 0,673 Valid
2 0,734 Valid
3 0,642 >0,235 Valid
4 0,526 Valid
5 0,650 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Berdasarkan taraf signifikan 5%, jika diperoleh nilai cronbach's alpha>0,60 dari kriteria yang ditentukan NunnallydalamGhozali (2010)maka kuesioner dinyatakan reliabel. Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
42
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan(X) Variabel Cronbach’s
Alpha Critical Value Keputusan
Reliability 0,713 >0,60 Reliabel
Responsiveness 0,803 >0,60 Reliabel
Assurance 0,756 >0,60 Reliabel
Emphaty 0,789 >0,60 Reliabel
Tangible 0,679 >0,60 Reliabel
Sumber : Analisa Data Primer
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel pelayanan bagian hubungan langgganan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan Nunnallydalam Ghozali(2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji instrumen yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Cronbach’s Alpha Critical Value Keputusan Kepuasan Pelanggann (Y) 0,756 >0,60 Reliabel Sumber : Analisa Data Primer
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan pasien diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan Nunnallydalam commit to user
43
Ghozali (2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji variabel yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.
c. Uji Regresi Linier Berganda
Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikatnya, yang dalam penelitian ini reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat.
Tabel 3.9
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel B Stnd Coeff B thitung Sig Kesimpulan Konstans -,391 X1 0,188 0,171 1,853 0,068 Tidak Signifikan X2 -0,214 -0,310 -2,109 0,039 Signifikan X3 0,304 0,323 4,837 0,000 Signifikan X4 0,161 0,215 1,471 0,146 Tidak Signifikan X5 0,611 0,535 5,553 0,000 Signifikan Fhitung = 57,633 0,000 Signifikan R2 = 0,818
Sumber Data: Analisa Data Primer
44 1) Uji F
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633 > 2,34) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2) Interpretasi Model
Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 16.0 for Windows di atas dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= - 0,391 +0,188X1- 0,214X2+ 0,304X3 +0,161X4 + 0,611X5 Interpretasi:
a) Konstanta negative (-0,391), hal ini menunjukkan hubungan yang negatif. Apabila tidak ada variabel tangible, reliability,responsivenes, assurance dan empathy, maka kepuasan pelanggan (y) akan berkurang. Hal ini berarti apabila kelima dimensi kualitas jasa yangmempengaruhkepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pada PDAM Kabupaten Sragen tidak terpenuhi, maka akan mengurangi kepuasan pelanggan tersebut.
b) Koefisien regresi reliabilitas(X1) bernilai positif (0,188) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel reliablitas (X1) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y).Denganmeningkatkan kualitas pelayanannya
45
dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
c) Koefisien regresi responsiveness (X2) bernilai negatif (-0,214) dan uji t menunjukkan hasil yang signifikan. Sehingga dengan menurunnya responsiveness (X2) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi apabila nilai X negatif, maka nilai X akan berbanding terbalik terhadap nilai Y. d) Koefisien regresi assurance(X3) bernilai positif (0,304) artinya terdapat
hubungan yang positif antara dimensi assurancedengan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman, kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai, keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
e) Koefisien regresi emphaty(X4) bernilai positif (0,161) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel emphaty (X4) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y). Dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan
46
dalam halkesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, kebaikan pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para pelangggan, pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
f) Koefisien regresi tangibles(X5) bernilai positif (0,611) artinya terdapat hubungan yang positif antara dimensi tangiblesdengan kepuasan pelanggan.Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, memliki fasilitas yang lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, kemutakhiran peralatan dan teknologi, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
3) Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai R² sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan variabel kepuasan pelangganPDAM Kab. Sragen sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya
47
sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.
48 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan bagian hubungan langganan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan secara bersama-sama diperoleh nilai Fhitung sebesar57,633sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633> 2,34) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Hasil beta (β) diketahui variabeltangible mempunyai nilai beta (β) yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabeltangible paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,818 menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan bahwa pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti, seperti jam kerja kantor.
49
Dari analisis Regresi Berganda dapat disimpulkan bahwa faktor Responsiveness, Assurance, dan Tangibles adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
B. Saran
PDAM Kabupaten Sragen lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan pada variabel reliability dan emphaty karena kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kemampuan karyawan menangani keluhan pelanggan, kemampuan karyawan mengatasi masalah, loyalitas pegawai dalam memahami keperluan pelanggan, pegawai beroperasi pada jam kerja sehingga memudahkan para pelanggan. Dengan peningkatan mutu kecepatan, ketepatan, dan loyalitas pegawai diharapkan pelanggan akan lebih percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Sragen. Selain itu, PDAM Kabupaten Sragen juga dapat memberikan sosialisasi kepada pelanggan secara langsung terkait adanya kebijakan baru yang terdapat di PDAM Kabupaten Sragen, misalnya jika terjadi kenaikan tarif air per meter dengan memberikan selebaran pengumuman atau brosur ataupun dengan layanan pelanggan via telepon.