i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN
LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN
TUGAS AKHIR
Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh: SETYO PALUPI
F 3209099
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICES QUALITY ON THE CUSTOMERS
RELATIONSHIP DIVISION AND THE PDAM CUSTOMER SATISFACTION
LEVEL IN THE SRAGEN REGENCY
SETYO PALUPI respondents. Samples were taken with a nonprobability sampling technique that used convenience sampling method. Variable tests used the validity and reliability test and multiple linear regression analysis.
Based on the results of the observation on the influence of the services quality of PDAM customer relationship division in the Sragen Regency is obtained Fvalue is 57.633 while Ftabel is 2.34 and a significance value is 0.000 <0.05. this is shown that responsiveness variable (X2), assurance (X3), and tangible (X5) were influenced to the customer satisfaction . Value of beta (β) is known that the emphaty variable have the biggest value than the other. The value of beta (β) is 0,611. The results of the determination coefficient (R ²) is 0.818 indicates that the variable reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5) can explain the influence on the variable of customer satisfaction by 81.8,% , while the residue is 18.2% and it received the contributions from other variables that hadnot been written by the observer. The conclusion from the calculation above is that there is the influence of the services quality based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible to the level of customer satisfaction in the PDAM of Sragen Regency. Keywords: Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Customer Satisfaction
iii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN HUBUNGAN
LANGGANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGGAN PDAM KABUPATEN SRAGEN
SETYO PALUPI
NIM F3209099
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM
Kabupaten Sragen.
Sampel dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan pelayanan bagian hubungan langganan PDAM Kabupaten Sragen. Jumlah sampel yang digunakan adalah 70 responden. Sampel tersebut diambil dengan teknik nonprobability sampling menggunakan metode convenience Sampling. Uji variabel menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas serta analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelanyanan bagian hubungan langganan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Sragen diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X2), assurance (X3), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil beta (β) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (β) yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0,611. Hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 81,8,%, sedangkan sisanya sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti. Kesimpulan dari hasil perhitungan diatas adalah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan bagian hubungan langganan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
Kata Kunci : Reliabllity, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, Kepuasan Pelanggan
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Sesungguhnya setelah kesusahan itu ada kemudahan oleh karena itu
kerjakanlah sesuatu itu dengan sungguh-sungguh (QS. Al- Insyiroh:
(6-7))
Sesunggunhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka bila
telah selesai suatu urusan, kerjakanlah urusan yang lain. Dan hanya
kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap (Q. S. Al Insyirah :
6-8)
Bacalah Basmallah sebelum melakukan sesuatu dan ucaplah
Alhamdulillah bila mendapatkan sesuatu.
Kalau Anda Ingin Dihargai Orang Lain Hargailah Orang Lain
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
1. Allah SWT atas segala limpahan dan rahmat hidayahnya atas segala kemampuanku dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak dan Ibu, yang senantiasa mendukung dan memberikan motivasi dan perhatiannya.
3. Makasih kakak dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulisan tugas akhir ini diajukan guna memenuhi persyaratan untuk mencapai gelar Ahli Madya pada program studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, tidak sedikit penulis menemui hambatan dan kesulitan. Hambatan dan kesulitan ini datang dari singkat waktu dan keterbatasan kemampuan penulis, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan yang timbul dapat teratasi. Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto. MBA selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran.
3. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.SC selaku Dosen Pembimbing Magang yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan lancar.
4. H. Djoko Suprapto, SE, MM selaku Direksi PDAM Kabupaten Sragen yang telah memberikan kesempatan bagi Penulis untuk melakukan penelitian dan magang kerja.
viii
5. Bapak Imam Rochadi Kepala Bagian Hubungan Langganan yang telah bersedia mendampingi Penulis selama magang kerja dan membantu Penulis mencari data yang diperlukan.
6. Staf dan Karyawan PDAM Kabupaten Sragen terima kasih atas bantuan yang diberikan kepada penulis selama magang kerja.
7. Temen-temanku Diploma III Manajemen Pemasaran yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan doanya dari kalian semua. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan
dan doanya.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan tugas akhir ini.
Dengan kerendahan hati, semoga penulisan tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis maupun pembaca walaupun hanya sedikit, Amin ya Robbal Alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
1. Bagi Peneliti ... 4
2. Bagi Pihak PDAM Kabupaten Sragen ... 4
3. Bagi Pihak Lain ... 4
E. Metode Penelitian ... 4
1. Desain Penelitian ... 4
2. Objek/Tempat Penelitian ... 4
3. Populasi dan Sampel ... 5
4. Sumber Data ... 6
x
6. Definisi Operasional ... 7
7. Teknik Analisis Data ... 10
BAB II. LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ... 13
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12
B. Jasa ... ... 16
1. Pengertian Jasa ... 16
2. Karakteristik Jasa ... 17
C. Kepuasan Pelanggan ... 18
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 18
2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20
D. Kerangka Pemikiran ... 21
BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 23
1. Sejarah Umum Perusahaan ... 23
2. Visi Dan Misi PDAM Kabupaten Sragen ... 24
3. Lokasi PDAM Kab. Sragen ... 25
4. Struktur Organisasi ... 25
5. Tugas .... ... 28
B. Laporan Magang ... 35
1. Pengertian Magang ... 35
2. Tujuan Magang ... 35
xi
4. Pelaksanaan Magang Kerja ... 36 C.Pembahasan Dan Analisis Data ... 37 1. Hasil Uji Variabel Penelitian ... 37 BAB III. PENUTUP
A.Kesimpulan ... 46 B. Saran... ... 47 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
3.1 Hasil Uji Validitas Reliability... 37
3.2 Hasil Uji Validitas Resposiveness ... 38
3.3 Hasil Uji Validitas Assurance ... 38
3.4 Hasil Uji Validitas Emphaty ... 39
3.5 Hasil Uji Validitas Tangibles ... 39
3.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ... 40
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan ... 41
3.8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ... 41
3.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 42
xiii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 21 2.2 Kerangaka Pemikiran ... 22 3.1 Struktur Organisasi PDAM Kabupaten Sragen ... 27
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi semua makhluk hidup. Tanpa air manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang layak untuk diminum. Pada umunya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi dari air ledeng atau air tanah dari sumur- sumur pompa dan sumber mata air. Karena kurangnya air bersih manusia memenuhi kebutuhan sehari-hari dengan air dari sungai, danau-danau.
Adanya kemajuan teknologi dalam semua sektor bisnis, kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting. Hal ini menjadi salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang kompleks dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanngan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayaan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berhubungan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan bisa terpenuhi dengan baik. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Dan bisa membuat perusahaan tersebut akan menjadi turun dimata pelanggan.
Perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan supaya pelanggan setia akan produk yang dipakai. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang berkualitas bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan hal yang positif kepada pelanggan agar tidak berpindah ke pesaing lain.
PDAM Sragen merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Sragen berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar- benar diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitas yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan ada banyak hal yang dapat dilakukan misalnya dengan melakukan evaluasi melalui pengadaan survei kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa atribut antara lain: keandalan
3
(Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Daya Tanggap (Responsiveness) keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan jasa yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Jaminan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empati (Emphaty) syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud (Tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi(Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi, 2001).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis membuat suatu penelitian yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Hubungan Langganan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Sragen”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan yang akan
dibahas adalah: “apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen ?”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis untuk mengetahui ada tidak pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
4 D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Pihak PDAM Sragen
Penelitian ini dapat dijadikan referensi oleh PDAM Sragen untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan mengadakan penelitian yang berhubungan dengan masalah yang sama.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Emory dan Cooper (2008) merupakan rencana terstruktur untuk memilih sumber- sumber dan jenis informasi yang dipakai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Desain penelitian ini menggunakan desain survey, karena peneliti mengajukan pertanyaan dalam bentuk daftar isian (kuesioner). Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008) bahwa pada cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non personal dengan draft isian atau (angket/kuesioner) dan observasi.
2. Obyek/tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat di Jl.Ronggowarsito No.18Sragen, Jawa Tengah.
5 3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,1998). Dalam penelitian, populasi yang akan diteliti adalahsemuaorang yang pernah menggunakan pelayanan Hubungan Langganan di PDAM Kabupaten Sragen .
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 1998). Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tekniknonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009).Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode
convenience Sampling adalahmengambil responden sebagai sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2009). Sampel dalam penelitian ini diambil dari pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
Menurut Sekaran (2006), untuk menentukan besaran sampel penelitian, peneliti menggunakan pertimbangan, yaitu: bila ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah menyukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil adalah
6
sebanyak 70 responden, dengan alasan karena jumlah tersebut melebihi jumlah batas minimal yang disyaratkan, sehingga sampel dianggap mencukupi.
4. Sumber Data
Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden mengenai identitas responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diharapkan dan bobot kualitas dari pelayanan yang diterima.
b. Data Sekunder
Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri, untuk tujuan yang lain (Istijanto,2005). Data dalam penelitian ini berupa gambaran umum mengenai instansi antara lain: sejarah dan perkembangan perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, deskripsi jabatan, dan angket.
5. Metode Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah mengumpulkan data dari perpustakaan dan sumber lainnya yang dapat digunakan sebagai referensi dalam mengadakan penelitian.
b. Observasi
7
Dalam penelitian ini penulis mengamati secara langsung mengenaikegiatan yang dilakukan di PDAM Kabupaten Sragen.
c. Kuesioner
Sugiyono (2003) mengemukakan “questionnaire merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan kepada responden untuk dijawab”. Kuesioner digunakan untuk mengetahui segala informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui oleh responden. Penulis memberikan beberapa daftar pertanyaan tentang kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh pegawai bagian hubungan langganan PDAM Sragen dan didasarkan pada dimensi kualitas jasa.
6. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian, yaitu; variabel independen dan variabel dependen. Dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi (Sugiyono, 2009).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah pelayanan bagian hubungan langgananberdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono dan Diana, 1995). Dengan indikator pengukuran: kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan,
8
kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
2) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan staf/karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat.Dengan indikator pengukuran:memberikan pelayanan secara tepat kepada pelangggan, Perhatian
terhadap permasalahan setiap pelanggan yang datang,Tersedianya perhatian layanan yang khusus bagi pelanggan, Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan pelanggan, kemampuan yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
3) Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan karyawan perusahaan serta kemampuan untuk memberikankan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Dengan indikator pengukuran:Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, Pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman, Kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai, Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
9
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan/ komunikasi yang baikdan memahami kebutuhan setiap pelanggannya.Dengan indikator pengukuran:kesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, Kebaikan pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, Pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para pelangggan, Pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
5) Bukti langsung (tangible)
Yaitu bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan secara langsung meliputi fasilitas dan sarana komunikasi yang dapat menunjang perusahaan.Dengan indikator pengukuran:pegawai memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, PDAM Sragen memliki fasilitas yang lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan PDAM Sragen, kemutakhiran peralatan dan teknologi yang dimiliki PDAM Sragen, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004). b. Variabel Dependen
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009).Dengan indikator pengukuran:Saya tidak mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan, saya merasa puas dengan kesabaran
10
dan rasa simpatik yang diberikan pegawai, saya merasa puas dengan kebersihan dan kerapian pegawai, saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pegawai, Saya merasa puas dengan kemampuan pegawaiyang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan. Diukur dengan skala likert dengan skor 1-5 (Tjiptono, Yanto, dan Anastasia, 2004).
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan pada PDAM Sragen. Kotler (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji ini dilakukan dengan maksud untuk menghindari bias terhadap kuesioner yang akan diisi oleh responden.
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrument (Arikunto, 2006). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dan mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti sacara tepat. Validitas suatu kuesioner dihitung dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut: (Arikunto, 2006)
11 Keterangan:
rxy = koefisien korelasi product moment n = jumlah sampel
x = skor pertanyaan y = skor total
Dalam penelitian ini perhitungan korelasi Product Moment dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi
Product Moment (rxy) dengan nilai kritis Product Moment (rtabel) pada taraf
kesalahan dengan responden sebanyak n. Suatu item instrumen dikatakan valid apabila nilai rxy> rtabel(Arikunto, 2006).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus: (Arikunto, 2006)
r11 = Reliabilitas instrument
2b
S = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2 t
S = Varian total
12
Jadi pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui ketetapan instrumen atau data yang diteliti. Data yang sudah diuji kevalidannya kemudian akan diuji reliabilitasnya berdasarkan koefisien Cronbach’s Alpha yang dihitung dengan bantuan komputer program SPSS 16.0 for Windows. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6 dari kriteria yang ditentukan Nunnaly dalam Ghozali (2010).
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen. Analisis regresi linear berganda menyatakan bentuk hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Analisis regresi linear berganda dinyatakan dalam bentuk persamaan linier sebagai berikut: (Sugiyono, 2009)
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e Dimana:
Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
b1 - b5 = Koefisien regresi e = Kesalahan prediksi
13 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima / peroleh dari pelayanan yang mereka inginkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dalam Manullang (2008) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman
14
slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).
f. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
15
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya Zeithamldalam Manullang (2008)menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu :
1) Reliabilitas (relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons
16
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Zeithaml dan Bitner (2003),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :
17 a. Tidak berwujud
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk tersebut.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
c. Bervariasi (variability).
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2) Melakukan standarisasi pross produksi jasa.
18
3) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
d. Mudah musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kotler (2004) mengidentifikasikan empat (4) metodeuntuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman
19
kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer analysis
Perusahaan sebisanya menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti
20
ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus yang
digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup puas, kurang
puas, tidak puas”.
2) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
3) Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan-perbaikan.
4) Importance/ performance rating
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James (1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut.
2. Konsep kepuasan pelanggan
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkomsumsi barang atau jasa. sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi suatu
21
produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 1996
D. Kerangka Pemikiran
Sekaran (1992) mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Konsep Perusahaan
Produk (Barang dan Jasa)
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
22
Kerangka pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran Sumber:Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007)
Menurut ( Parasuraman,et al, 1996) dimensi kualitas jasa diatas terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dimana dimensi kualitas jasa digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas jasa digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas telah diberikan kepada pelanggannya.
Dari kerangka pemikiran ini penulis juga dapat membandingkan seberapa besar pengaruh kualitas jasa yang dirasakan PDAM Sragen terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan. Dimana PDAM Sragen dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, mengharapkan kepuasan pelanggan yang signifikan karena dapat memberikan dampak yang posotif bagi perusahaan untuk meningkat jumlah pelanggannya.
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya tanggap (responssiveness) 3. Jaminan (assurance)
4. Empati (empathy) 5. Bukti fisik (tangibles)
Kepuasan Pelanggan
23 BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
a. Sejarah Umum Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Sragen mulai dioperasikan secara efektif mulai bulan maret 1985, berdasarkan peraturan daerah nomor 10 tahun 1990 dengan status nama Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dan dibimbing serta diawasi oleh Proyek Peningkatan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dan selanjutnya pada tahun 1990, berdasarkan keputusan menteri pekerjaan umum nomor 58/ KPTS/ 1990 tanggal 14 Desember 1990, sarana air bersih berubah status dari Badan Pengelola Air Minum (BPAM) beralih status menjadi Perusahaan Derah Air Minum (PDAM) sampai sekarang.Dalam hal pembangunan sarana dan prasarana air bersih Pemerintah pusat melalui Proyek Peningktan Sarana Air Bersih (PPSAB) Jawa Tengah dengan konsultan German Water Enginering (GWE) dengan bantuan dana dari pemerintah Jerman Barat.
Sarana dan prasarana Air Bersih yang telah selesai dibangun, mulai operasi secara efektif mulai bulan Maret 1985, di kelola oleh Badan Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Sragen dibimbing dan diawasi oleh PPSAB Jawa Tengah. Tahun 1987 Pemerintah Pusat melalui dana APBN Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana Air Bersih Ibu Kecamatan (IKK) Kedawung.
24
Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 58/KPTS/1990 tanggal 14 Desember 1990, sarana Air Bersih berubah status dari Badan Pengelola Air Minum (BPAM) menjadi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), sesuai dengan peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 10 Tahun 1990 tanggal 14 Desember 1990 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Sragen.
Tahun 1993 Departemen Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana air bersih pedesaan di Kecamatan Sukodono untuk melayani masyarakat di desa: Bendo, Pantirejo, Majenang, Karanganom. Selain di Sukodono, Pemerintah Pusat juga membangun sarana dan prasarana air bersih di berbagai kecamatan seperti Kecamatan Masaran, Gemolong, Sidoharjo, Tanon, Sumberlawang, Sambirejo dan Gondang.
Tujuan utama PDAM Sragen:
a. Memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan merata serta secara terus- menerus yang memenuhi norma pelayanan dan syarat- syarat kesehatan.
b. Sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dan sebagai sarana pengembangan perekonomian dalam rangka pembangunan daerah.
b. Visi Dan Misi
a. Visi Perusahaan
Menjadikan perusahaan yang besar dan sehat dengan pengelolaan menggunakan prinsip-prinsip ekonomi dengan pelayanan prima yang didukung oleh sumber daya professional untuk mendapatkan keuntungan. b. Misi Perusahaan
25
1) Sebagai penyedian air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata dan terus menerus.
2) Optimalisasi lingkungan perusahaan melalui pengelolaan secara ekonomis, efektif dan efisien untuk dapat mengembangkan perusahaan dan memberikan kontribusi kepada pendapatan asli daerah dan turut serta menumbuhkan perekonomian daerah.
3) Menigkatkan kualitas sumber daya manusia dan keejahteraan karyawan. c. Lokasi
Lokasi magang yaitu pada Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) Kabupaten Sragen yang beralamatkan di Jl.Ronggowarsito No.18 Telp. (0271)891590 Fax. (0271) 890027 Website: http//www.sragen.go.id email: info@sragen.go.id.
d. Struktur Organisasi
Dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas, efisiensi dan efeksitas kerja serta lebih meningkatkan koordinasi, imtegrasi dan sinkronisasi di lingkungan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen agar dapat berjalan lancar, berdaya guna dan berhasil guna maka dipandang perlu menetapkan susunan organisasi dan tata kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab. Sragen dengan peraturan Bupati Sragen.
Keputusan Tersebut Meliputi:
a. Undang- Undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang pembentukan Daerah- Daerah Kabupaten dalam lingkungan Propinsi Jawa Tengah (Diundangkan pada tanggal 8 Agustus 1950).
26
b. Undang- Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah ( Lembaga Negara Republik Indonesia Tahun 1862 Nomor 10, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 2387).
c. Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437)
d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 Tahun 1984 tentang Tata Cara Pembinaan Daerah di Lingkungan Pemerintah Daerah.
e. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 7 Tahun 1998 tentang Kepengurusan Perusahaan Daerah Air Minum.
f. Keputusan Dalam Negeri Nomor 50 Tahun 1999 tentang Kepengurusan Badan Usaha Milik Daerah.
g. Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 34 Tahun 2000 tentang Pedoman Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum.
h. Keputusan Menteri Negara Otonomi Daerah Nomor 8 Tahun 2000 tentang Pedoman Akuntansi Perusahaan Derah Air Minum.
i. Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 8 Tahun 2004 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Kab. Sragen (Lembaga Derah Kab. Sragen Tahun 2004 Nomor 31, Serie E Nomor 25).
27 Bupati
Direktur Utama
Badan Pengawas
Direktur Umum Direktur
28 Gambar 3.1
Struktur Organisasi PDAM Sragen Sumber: PDAM Kabupaten Sragen
e. Tugas:
a. Badan Pengawas mempunyai tugas:
1) Melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sehari-hari Perusahaan Daerah sesuai dengan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku termasuk pelaksanaan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan Daerah. 2) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Bupati.
b. Dierktur Utama mempunyai tugas:
1) Menyelenggarakan pembinaan administrasi umum, teknik, pengawasan, penelitian dan pengembangan Perusahaan Daerah.
2) Membantu Bupati dalam rangka mengelola Perusahaan Daerah dan menyelenggarakan penbangunan daerah.
c. Direktur Umum mempunyai tugas:
1) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan di bidang administrasi keuangan, personalia dan kesekertariatan.
2) Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan pengelolaan peralatan perlengkapan.
3) Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
4) Mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan air dari pelanggan.
29
30 Direktur Umum membawahi: 1) Bagian Keuangan
Bagian Keuangan mempunyai tugas:
a) Mengendalikan kegiatan di bidang keuangan.
b) Merencanakan anggaran pendapatan dan biaya perusahaan. c) Mengendalikan perputaran kas perusahaan.
d) Menyusun laporan keuangan perusahaan.
e) Melaksanakan verifikasi terhadap semua pengajuan keuangan Bagian Keuangan terdiri dari:
a) Sub Bagian Akuntansi b) Sub Bagian Pengelola Kas
c) Sub Bagian Anggaran dan Pelaporan 2) Bagian Sumber Daya Manusia
Bagian Sumber Daya Manusia mempunyai tugas:
a) Menyelanggarakan pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan sumber daya manusia.
b) Mengurus segala hal yang berhubungan dengan kepegawaian. c) Menyeleggarakan asministrasi kepegawaian, kesejahteraan pegawai
dan pembinaan pegawai.
d) Menyiapkan peraturan-peraturan perusahaan tentang kepegawaian. e) Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan di bidang kesekretariatan
perusahaan, hokum dan perundang-undangan intern perusahaan serta kelengkapan kantor.
31
Bagian Sumber Daya Manusia terdiri dari: a) Sub Bagian Pengembangan SDM b) Sub Bagian Kesejahtaraan
c) Sub Bagian Sekretariat dan Rumah Tangga 3) Bagian Langganan
Bagian Langganan mempunyai tugas:
a) Menyelanggarakan promosi dan penyuluhan air bersih kepada masyarakat.
b) Menyelanggarakan pelayanan langganan, pengelolaan rekening dan pengelolaan data langganan.
c) Melakukan pembacaan dan pemeriksaan data penggunaan air berdasarkan meter air pelanggan.
d) Mengadakan penelitian dan pengecekan lapangan terhadap sebab-sebab terjadinya ketidakwajaran penunjuk angka meter pelanggan, penertiban sambungan liar dan pencurian air serta penetapan sanksi bagi pelanggan.
e) Menganalisa pola konsumsi, rencana jumlah sambungan dan penjualan air sebagai bahan penyusunan anggaran perusahaan maupun upaya-upaya penyesuaian tarif.
Bagian Langganan terdiri dari: a) Sub Bagian Hubungan langganan b) Sub Bagian Pengelola Rekening c) Sub Bagian Pembaca Meter
32 d. Direktur Teknik mempunyai tugas:
1)Mengarahkan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan di Bagian Perencanaan, Bagian produksi dan Bagian Distribusi.
2) Membantu Direktur Utama untuk mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan teknik di tingkat Unit Pelayanan sesuai dengan wewenangnya.
3) Melaksanakan tugas-tugas lainyang diberikan oleh Direktur Utama. Direktur Teknik membawahi:
1) Bagian Perencanaan
Bagian Perencanaan mempunyai tugas:
a) Mengkoordinir dan melaksanakan penyusunan program pengembangan jangka pendek, menengah dan jangka panjang. b) Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan persiapan pelaksanaan
pengawasan pekerjaan atas jalannya proyek.
c) Mempersiapkan program pengembangan keteknikan, pengembangan sumber air, system tranmisi dan distribusi berikut perlengkapan dan peralatan yang diperlukan.
d) Menyusun penetapan standar biaya, anggaran biaya, program kerjadan jadwal pelaksanaan pekerjaan serta pembuatan dokumen-dokumen.
e) Merencanakan, memeriksa dan menilai pekerjaan pembangunan dan perbaikan yang diserahkan pihak ketiga.
33 Bagian Perencanaan terdiri dari: a) Sub Bagian Perencanaan Teknik
b) Sub Bagian Monitoring dan Evalusi Teknik 2) Bagian Produksi
Bagian Produksi mempunyai tugas:
a) Menyelenggarakan pengendalian atas kualitas dan kuantitas produksi air serta berupaya mempertahankan kualitas dan kuantitas produksi.
b) Mengatur penyelenggaraan fungsi-fungsi mesin dan listrik pengolahan, laboratorium dan jaringan pipa collector.
c) Melaksanakan pembuatan laporan yang diperlukan.
d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh atasan. e) Memberikan pembinaan dan penilaian terhadap bawahan. Bagian Produksi terdiri dari:
a) Sub Bagian Sumber Air dan Pengolahan b) Sub Bagian Perawatan Peralatan Produksi 3) Bagian Distribusi
Bagian Distribusi mempunyai tugas:
a) Menjamin dan melaksanakan pendistribusian air secara merata, cukup dan terus menerus.
b) Mengkoordinir dan melaksanakan pemasangan pipa tranmisi, distribusi, tertierdan sambungan baru serta penutupan, pencabutan dan pemasangan kembalisambungan langganan.
34
c) Mengkoordinir dan melaksanakan perbaikan kebocoran pipa dan menangani gangguan aliran air serta mengatur fungsi jaringan pipa. d) Melaksanakan perbaikan meter air dan melakukan tera ulang.
e) Mengetes, meneliti dan menilai peralatan sesuai dengan kebutuhan Bagian Distribusi.
Bagian Distribusi terdiri dari:
a) Sub Bagian Distribusi dan Sambungan Langganan b) Sub Bagian Pemeliharaan dan Perbaikan Jaringan c) Sub Bagian Meter Air
e. Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan sebagai tugas Perusahaan Daerah sesuai dengan keahlian dan ketrampilannya. Terdapat satu jenis Jabatan Fungsional yaitu Satuan Pengawas Intern. Satuan Pengawas Intern memiliki tugas membantu Direktur Utama dalam melaksanakan tugas dan fungsi perusahaan daerah di bidang pengawasan intern perusahaan. Terdiri dari Pengawas Internal dan Pengawas Teknik.
f. Unit Logistik memiliki tugas:
1) Menyelenggarakan kegiatan yang berhubungan dengan pembelian dan pengelolaan barang-barang yang dibutuhkan perusahaan.
2) Menerima,memriksa dan menyimpan barang-barang yang dikirim ke gudang serta mengadministrasikan dan mengeluarkan barang.
35 Unit Logistik terdiri dari:
1) Sub Unit Pembelian 2) Sub Unit Gudang g. Unit Pelayanan
Untuk membantu Direksi dalam penyelenggaraan Perusahaan Daerah dan peningkatan pelayanan kepada masyarakat, dibentuk Unit Pelayanan yang meliputi beberapa daerah pelayanan:
1) Unit Pelayanan Sambungmacan dan Gondang 2) Unit Pelayanan Sambirejo dan Mojokerto 3) Unit Pelayanan Sidoharjo dan Pengkok 4) Unit Pelayanan Sukodono dan Masaran 5) Unit Pelayanan Gemolong dan Kalijambe 6) Unit Pelayanan Sumberlawang dan Tanon Kepala Unit Pelayanan memiliki tugas:
1) Mengkoordinir dan menyelenggarakan semua kegiatan administrasi dan teknik pada kantor Unit Pelayanan yang dipimpinnya.
2) Mengendalikan dan mengatur produksi dan penditribusian air minum kepada pelanggan secara merata dan terus menerus serta menjaga kualitas dan kuantitas air minum.
3) Meneliti dan menyelesaikan berkas-berkas permohonan sambungan langganan dan menetapkan besarnya biaya sesuaiketentuan yang berlaku dan melaporkan kepada Direksi.
36
4) Merencanakan, mengatur dan melaksanakan pengembangan pelayanan pada Unit Pelayanan yang dipimpinnya.
5) Mengendalikan segala kegiatan administrasi dan teknik yang ada di Unit Pelayanan yang dipimpinnya.
B. Laporan Magang Kerja
a. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja adalah kegiatan praktek yang dilakukan oleh mahasiswa untuk menerapkan teori yang didapat dari kuliah dan menerapkannnya pada perusahaan. Magang kerja merupakan salah satu program dari Fakultas Ekonomi Program Diploma III Manajemen Pemasaran dalam memperoleh pengalaman dilapangan kerja. Magang kerja dilakukan oleh semua mahasiswa Diploma III jurusan Manajemen Pemasaran semester akhir.
b. Tujuan Magang Kerja
a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang aktivitas dalam dunia kerja.
b. Untuk menyelaraskan antara penerapan pembelajaran dikampus dengan dinamika kerja dimasyarakat.
c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja dan melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan wawasan pekerjaan. c. Manfaat Magang Keja
a. Bagi Mahasiswa
Menjadikan magang sebagai pelatihan kerja serta melatih sikap dan mental, sehingga tidak canggung ketika terjun di dunia kerja yang nyata.
37 b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan evaluasi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijkan yang lebih baik dalam meningkatkan kualitas mutu pelayanan pada PDAM.
d. Pelaksanaan Magang kerja
a. Tempat dan waktu pelaksanaan Magang Kerja
1) Tempat pelaksanaan Magang Kerja adalah PDAM Kabupaten Sragen yang beralamat Jl. Ronggowarsito No. 18 Sragen, 57214 Telp (0271) 890423, 891590, Fax (0271) 890027.
2) Waktu magang kerja dilaksanakan tanggal 2 Januari 2012-15 Februari 2012
3) Magang Kerja dimulai
Senin-Kamis : 07.15-15.00 WIB Jumat : 07.15-11.00 WIB Sabtu : 07.15-13.00 WIB Istirahat : 12.00-13.00 WIB
4) Mahasiswa wajib mengenakan pakaian sopan dan rapi, selain itu mahasiswa wajib mematuhi peraturan yang berlaku pada PDAM Kabupaten Sragen.
C. Analisis Data
Pembahasan terhadap data- data yang diperoleh dari para pelanggan PDAM Sragen yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang digunakan
38
sebanyak 70 responden dari jumlah pelanggan yang ada. Penentuan sampel pelanggan PDAM Sragen ini dilakukan dengan metode nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009).
1. Hasil Uji Variabel Penelitian
Pengujian variabel penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas dengan sampel 70 responden dan yang akan diuraikan sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keaslian suatu instrumen (Arikunto, 2006). Untuk menguji validitas suatu kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dari pearson. berdasarkan taraf signifikansi 5%, jika diperoleh koefisiensi korelasi dari skor item masing-masing variabel (rxy) lebih besar dari total skor item (rtabel), maka dapat disimpulkan butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas terhadap kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
1) Uji Variabel Reliability Tabel 3.1
Hasil Uji Validitas Reliability
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,688 Valid
2 0,682 Valid
3 0,589 >0,235 Valid
4 0,244 Valid
5 0,677 Valid
39
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1,2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
2) Uji Variabel Responsiveness Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Responsiveness
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,899 Valid
2 0,837 Valid
3 0,730 >0,235 Valid
4 0,692 Valid
5 0,775 Valid
Sumber data : Data diolah dari kusioner, 2012
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
3) Uji Variabel Assurance Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Assurance
No rhitung rtabel Keterangan
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no.1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
40 4) Uji Variabel Emphaty
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Emphaty
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,856 Valid
2 0,734 Valid
3 0,747 >0,235 Valid
4 0,616 Valid
5 0,721 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel emphaty valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
5) Uji Variabel Tangibles Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Tangibles
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,666 Valid
2 0,650 Valid
3 0,546 >0,235 Valid
5 0,655 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3 dan 5 untuk variabel tangibles valid karena memiliki nilai rhitung> 0,235. Sedangkan item no.4 tidak valid karena rhitung< 0,235, sehingga tidak dipakai untuk penelitian.
41 6) Uji Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No rhitung rtabel Keterangan
1 0,673 Valid
2 0,734 Valid
3 0,642 >0,235 Valid
4 0,526 Valid
5 0,650 Valid
Sumber : Analisa Data Primer
Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa item pertanyaan no. 1, 2, 3, 4 dan 5 untuk variabel reliabilityvalid karena memiliki nilai rhitung> 0,235.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006). Berdasarkan taraf signifikan 5%, jika diperoleh nilai cronbach's alpha>0,60 dari kriteria yang ditentukan NunnallydalamGhozali (2010)maka kuesioner dinyatakan reliabel. Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut:
42
Tabel 3.7
Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan(X)
Variabel Cronbach’s
Alpha Critical Value Keputusan
Reliability 0,713 >0,60 Reliabel
Responsiveness 0,803 >0,60 Reliabel
Assurance 0,756 >0,60 Reliabel
Emphaty 0,789 >0,60 Reliabel
Tangible 0,679 >0,60 Reliabel
Sumber : Analisa Data Primer
Hasil pengujian reliabilitas pada variabel pelayanan bagian hubungan langgganan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible) diperoleh nilai cronbach's alpha> 0,60 dari kriteria yang ditentukan Nunnallydalam Ghozali(2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji instrumen yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.
Tabel 3.8
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Cronbach’s
Sumber : Analisa Data Primer
43
Ghozali (2010) yang mana menjelaskan bahwa variabel tersebut menunjukkan kuatnya reliabilitas. Dengan demikian seluruh uji variabel yang terdiri dari validitas dan reliabilitas memenuhi persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan keputusan penelitian.
c. Uji Regresi Linier Berganda
Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikatnya, yang dalam penelitian ini reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat.
Tabel 3.9
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel B Stnd
Coeff B thitung
Sig
Kesimpulan
Konstans -,391
X1 0,188 0,171 1,853 0,068 Tidak Signifikan X2 -0,214 -0,310 -2,109 0,039 Signifikan X3 0,304 0,323 4,837 0,000 Signifikan X4 0,161 0,215 1,471 0,146 Tidak Signifikan X5 0,611 0,535 5,553 0,000 Signifikan Fhitung = 57,633 0,000 Signifikan
R2 = 0,818
Sumber Data: Analisa Data Primer
44 1) Uji F
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai Fhitung sebesar 57,633 sementara Ftabel sebesar 2,34. Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (57,633 > 2,34) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2) Interpretasi Model
Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 16.0 for Windows di atas dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= - 0,391 +0,188X1- 0,214X2+ 0,304X3 +0,161X4 + 0,611X5 Interpretasi:
a) Konstanta negative (-0,391), hal ini menunjukkan hubungan yang negatif. Apabila tidak ada variabel tangible, reliability,responsivenes, assurance dan empathy, maka kepuasan pelanggan (y) akan berkurang. Hal ini berarti apabila kelima dimensi kualitas jasa yangmempengaruhkepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pada PDAM Kabupaten Sragen tidak terpenuhi, maka akan mengurangi kepuasan pelanggan tersebut.
b) Koefisien regresi reliabilitas(X1) bernilai positif (0,188) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel reliablitas (X1) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y).Denganmeningkatkan kualitas pelayanannya
45
dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada, kemampuan menangani keluhan pelanggan, mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu yang ditentukan, Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Sragen.
c) Koefisien regresi responsiveness (X2) bernilai negatif (-0,214) dan uji t menunjukkan hasil yang signifikan. Sehingga dengan menurunnya responsiveness (X2) akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi apabila nilai X negatif, maka nilai X akan berbanding terbalik terhadap nilai Y. d) Koefisien regresi assurance(X3) bernilai positif (0,304) artinya terdapat
hubungan yang positif antara dimensi assurancedengan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan, pegawai bagian hubungan langgganan yang berpengalaman, kepercayaan pelanggan terhadap pegawai, profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari pegawai, keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani konsumen. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
e) Koefisien regresi emphaty(X4) bernilai positif (0,161) namun uji t menunjukkan hasil tidak signifikan sehingga variabel emphaty (X4) tidak berpengaruh nyata atau tidak memberikan pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan (Y). Dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan
46
dalam halkesabaran dan rasa simpatik pada pelangggan, kebaikan pegawai dalam memahami keperluan pelangggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pegawai bagian hubungan langgganan, pegawai beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para pelangggan, pegawai selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
f) Koefisien regresi tangibles(X5) bernilai positif (0,611) artinya terdapat hubungan yang positif antara dimensi tangiblesdengan kepuasan pelanggan.Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal memiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan, memliki fasilitas yang lengkap tempat yang bersih untuk menjaga kenyamanan pelanggan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, kemutakhiran peralatan dan teknologi, peralatan ruang interior yang memberikan kemudahan dan kenyamanan. Dengan memperhatikan hal tersebut maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Sragen.
3) Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas terhadap variabel terikat yang ditunjukkan dalam persentase.
Berdasarkan tabel III.9 diperoleh hasil nilai R² sebesar 0,818 ini menunjukkan bahwa variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) dapat menjelaskan variabel
kepuasan pelangganPDAM Kab. Sragen sebesar 81,8%. Sedangkan sisanya
47
sebesar 18,2% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.
