C. Pengujian Multikolinieritas
2. Hipotesis kedua yang berbunyi “service quality, trust dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
customer loyalty. Pada pengujian yang dilakukan bahwa tidak semua variabel diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktur 2 hanya koefisien jalur X1 (service quality) terhadap Y (customer loyalty) dan X3
(customer satisfaction) terhadap Y (customer loyalty) yang secara statistik signifikan. Sedangkan koefisien jalur X2
Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut dapat diringkas melalui Tabel 4.30 yang memaparkan besarnya pengaruh secara proporsional antar variabel.
(trust) terhadap Y (customer loyalty) tidak signifikan. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa service quality dan customer satisfaction berkontribusi positif secara langsung dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan.
Tabel 4.30
Pengaruh Secara Proporsional Antar Variabel
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Pengaruh Bersama (R2YXk) Langsung Tidak Langsung melalui X Total 3 X1 0,211 0,211 0,266 0,447 - X2 0,274 - 0,169 0,169 - X3 0,619 0,619 - 0,619 - 1 0,719 0,516 - - - 2 0,458 0,209 - - - X1 dan X3 - - - - 0,551
Sumber : Hasil pengolahan data primer (2012)
Keterangan :
a. Pada variabel X1 (service quality), koefisien jalur dan pengaruh langsung
nilainya sebesar 0,211. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficients uji sub-struktur 2 dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara Px1x3 × Pyx3 = 0,430 × 0,619 = 0,266. Dan
pengaruh total diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung = 0,211 + 0,266 = 0,447
b. Pada variabel X2 (trust), koefisien jalur nilainya sebesar 0,274. Ini
diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficients uji sub-struktur 1 dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara Px2x3
× Pyx3
c. Pada variabel X
= 0,274 × 0,619 = 0,169. Dan pengaruh totalnya diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung = 0,169
3
d. Nilai
(customer satisfaction), koefisien jalur dan pengaruh langsung nilainya sebesar 0,619. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficient uji sub-struktur 2 dan pengaruh totalnya diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung yaitu sebesar 0,619.
1 pada koefisien jalur sebesar 0,719 diperoleh dari = (1 – nilai
adjusted R square sub-struktur 1) = ( 1 – 0,281) = 0,719 dan pengaruh langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,7192
e. Nilai
= 0,516
2 pada koefisien jalur sebesar 0,458 diperoleh dari dari = (1 – nilai
adjusted R square sub-struktur 1) = (1 – 0,542) = 0,458 dan pengaruh langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,4582
f. Besarnya pengaruh bersama antara X = 0,209
1 dan X3 yaitu diperoleh dari
besarnya nilai R Square dari pengujian sub-struktur dua setelah perbaikan yaitu sebesar 0,551.
Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kausal empiris antar variabel X1, X2 dan X3 terhadap Y sebagai berikut :
1 = 0,719 2 P = 0,458 yx1 P = 0,211 x3x1 r =0,430 12 = 0,150 Pyx3 = 0,619 Px3x2 = 0,274
Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)
Gambar 4.19
Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, X3 terhadap Y
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2 berubah menjadi persamaan struktur yaitu :
X3 = px3x1 X1 + px3x2 X2 + px3 1 dan R2 = 0,430 X x3x1x2 1 + 0,274X2 + 0,839 1 dan R2x3x1x2 Y = p = 0,296
yx1 X1 + pyx3 X3+ py 2 dan R2
= 0,211 + 0,619 + 0,67 dan R yx3x1 2 yx3x1 = 0,551 4.9. Pembahasan X1 X3 Y X2
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis sangatlah ketat. Setiap perusahaan berusaha menciptakan keunggulan kompetitif dan berusaha memenangkan persaingan. Setiap perusahaan berupaya menembus pasar sasarannya dan memperoleh keuntungan yang maksimal. Berbagai cara dilakukan oleh perusahaan untuk menarik hati konsumen agar menggunakan produk yang mereka hasilkan. Saat ini, perusahaan dituntut tidak hanya untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen, tetapi memenuhi segala sesuatu jauh melebihi harapan konsumen agar konsumen merasa dipuaskan atas produk atau layanan yang dia nikmati.
Salah satu strategi yang digunakan oleh PT.Telkomsel adalah dengan meningkatkan service quality, trust dan satisfaction atas produk atau layanan yang dihasilkan. Dengan pemberian service dan menciptakan trust bagi konsumen, maka hal ini nantinya akan menciptakan satisfaction dan pada akhirnya menjadikan konsumen menjadi loyal.
PT. Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi GSM terbesar di Indonesia saat ini berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Demi menciptakan kepuasan konsumen yang berpengaruh pada loyalitas konsumen nantinya, PT.Telkomsel berusaha menarik minat pelanggan dengan menunjukkan keunggulan yang dimiliki dari segi pemberian service yang baik kepada pelanggan. PT. Telkomsel berusaha memberikan service atas produk yang disediakan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dan berusaha meyakinkan dan menciptakan kepercayaan pelanggan agar tetap menggunakan produk PT. Telkomsel dalam berkomunikasi. Pemberian service
quality yang baik dan penciptaan trust bagi pelanggan nantinya akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini terdapat dua sub-struktur yang akan diuji. Yang pertama, melihat pengaruh dari variabel service quality dan trust terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Dan yang kedua melihat pengaruh secara langsung service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Pada sub-struktur 1, pada uji parsial antara service quality terhadap customer satisfaction, service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian antara trust dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan oleh penulis, dapat disimpulkan bahwa PT. Telkomsel telah berhasil menciptakan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik dan menciptakan kepercayaan pelanggan.
Pada sub-struktur 2, pada uji parsial service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemudian trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty dan Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Dari hasil uji parsial yang dilakukan pada sub-struktur 2 dapat dilihat bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan variabel trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh penulis, ada beberapa hal
yang menyebabkan hilangnya kepercayaan (trust) pelanggan terhadap Telkomsel yang menimbulkan hilangnya sikap loyal pelanggan atas layanan yang diberikan Telkomsel. Faktor-Faktor tersebut antara lain ketidaksesuaian janji yang diberikan oleh Telkomsel atas layanan yang mereka sediakan dan proses pelayanan yang sedikit lambat, misalnya pada saat aktivasi layanan internet atau aktivasi NSP, pihak Telkomsel meminta pelanggan untuk menunggu aktivasi dalam kurun waktu yang ditentukan. Namun setelah ditunggu ternyata belum aktif juga dan hal ini menimbulkan hilangnya kepercayaan pelanggan pada Telkomsel. Dari hasil uji parsial pada sub-struktur 2 dapat dilihat bahwa loyalitas konsumen terhadap Telkomsel dipengaruhi oleh service quality dan customer satisfaction.