Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta Medan

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian tingkat eksplanasi. Pada tingkat

eksplanasi, penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian

yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel

atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti

(Kuncoro Mudrajat, 2009:12). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan

pengaruh service qualiy (X1), trust (X2), customer satisfaction ( X3) terhadap

customer loyalty (Y) pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung di Grapari

Gedung Selecta, Medan

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta, Jl.Listrik No.2

Gedung Selecta Lt.1, Medan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November

2011 sampai dengan Februari 2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini:

a. Variabel bebas (independent variable) yaitu faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grepari

(2)

Service Quality (X1), Trust (X2), dan Customer Satisfaction (X3

b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu Customer Loyalty (Y) pada

pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta,

Medan.

).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada

suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang

perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan

batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus

dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat

dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel

terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah service

quality (X1), trust (X2), dan customer satisfaction(X3

a. Service quality

).

Kualitas Layanan (service quality) merupakan atribut produk yang

dipertimbangkan dari segi manfaatnya dan tingkat baik buruknya

(3)

b. Trust

Kepercayaan (Trust) adalah sesuatu yang timbul ketika konsumen

yakin/percaya dengan reliabilitas/keandalan dan integritas exchange

partner-nya (Morgan dan Hunt dalam Deliana, 2007:16)

c. Customer satisfaction

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2009:177)

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan

menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah customer loyalty. Loyalitas konsumen (customer loyalty)

merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan konsumen dengan pembelian

(4)

Tabel 3.1 berikut menyajikan operasionalisasi variabel yang digunakan

dalam penelitian:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2007), Kertajaya (2009), Kotler (2009), Hasan (2008) Morgan dan Hunt ( dalam Deliana,2007), Griffin (2002) diolah oleh peneliti

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala pengukuran

Service quality (X1

Service quality merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik buruknya barang dan jasa

)

timbul ketika salah satu kelompok yakin/percaya

(5)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono,2008:132). Kriteria pengukurannya disajikan pada

Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2008: 132)

3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa

orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek

penelitian (Kuncoro, 2009:118).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini pengguna kartu Telkomsel

yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dan telah menggunakan

Telkomsel minimal satu tahun. Jumlah populasi tidak diketahui.

b. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

(6)

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM seluler Telkomsel

yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta Medan yang jumlahnya tidak

diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus yang

dikutip dari buku Supramono (2003:62).

n =

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα)2

bila α = 0,05 Z = 1,96

= Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,

p = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

Hasil riset awal yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang respoden,

diketahui 28 orang memenuhi kriteria sampel. Maka responden yang sesuai

dengan kriteria sampel ada sebesar 93% (q=7%). Dengan penetapan jumlah

sampel dengan tingkat signifikan 5% dan kesalahan yang ditolerir sebesar 5%

maka jumlah sampel :

n =

(7)

Berdasarkan uraian ini maka jumlah responden yang akan dijadikan

sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik accidental.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan

menguji hipotesis, yaitu:

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan wawancara (interview) dan memberikan

daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden yang terpilih.

2. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai

tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan informasi dari internet untuk

mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pertanyaan (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Kartu

Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan.

b. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan

tanya-jawab dengan responden yaitu mahasiswa pengguna kartu Telkomsel yang

(8)

c. Studi Dokumentasi adalah teknik mengumpulkan data melalui buku,

jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu

kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan

seberapa nyata suatu pengujian dapat mengukur apa yang seharusnya diukur.

Skala pengukuran dikatakan valid jika skala tersebut digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan

konsistensi dari pengukurannya yaitu instrument yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur objek yang sama menghasilkan data yang sama. Reliabilitas

menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. (Situmorang dan Lufti,

2011:76). Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 30 orang responden

yang berkunjung di Gerai Halo Plaza Medan Fair.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS

versi 17,00 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel,,

2. Jika r

maka pertanyaan dinyatakan valid.

hitung < rtabel,

b. Uji Reliabilitas

maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17,00

Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas

(9)

1. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel

2. Jika r

maka pertanyaan

reliabel.

alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel.

3.10. Metode Analisis Data 1. Analis Deskriptif

Analisis deskriptif (Sugiyono,2008:206) adalah metode yang

penganalisaannya dilakukan dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

2. Uji asumsi klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak

bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria

persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang

harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal, metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan

menggunakan Kolmogorov Smirnov terhadap nilai standar residual hasil

persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogorov Smirnov lebih

besar dari 0,05 (5%), maka data berdistribusi normal dan sebaliknya. Selain

(10)

pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Tetapi jika data menyebar di

setiap garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Namun jika data menyebar jauh dari data garis diagonal atau titik tidak

mengikuti arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

b. Uji heteroskedastisitas

Digunakan untuk menguji model regresi, apakah terjadi ketidaksamaan

atau perbedaan varians dari residual pengamatan yang lain. Jika residual dari

suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Model

yang paling baik adalah apabila tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi

maka bisa dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Untuk

mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya

nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

(11)

3. Persamaan Struktural

Struktur : Y = pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 + py€

Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresi yang dihitung

dari basis data yang telah diset dalam angka baku atau Z-score yakni data yang

diset dengan nilai yang distandarkan (standardized path coefficient) ini digunakan

untuk menjelaskan besarnya pengaruh variabel bebas (eksogen) terhadap variabel

lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat (endogen). Variabel-variabel yang

diikutsertakan dalam penelitian ini juga harus diuji untuk melihat dan menguji

suatu model yang termasuk layak atau tidak digunakan dalam penelitian melalui

uji asumsi klasik (Suwarno, 2007:116).

1

4. Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai

uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak).

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah

dimaan H0

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

diterima. Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan,

yaitu :

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

(12)

H0 : pyx1 = pyx2 = pyx3

H

= 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari

service quality, trust, dan customer satisfaction secara serentak tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer

loyalty.

a : pyx1 = pyx2 = pyx3

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari

service quality, trust, dan customer satisfaction secara serentak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu customer

loyalty.

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas

sig, maka H0 diterima dan Ha

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas

sig, maka H

ditolak, artinya tidak signifikan

0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

b. Uji signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk

pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan

customer satisfaction secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan

(13)

Ha : bi

Nilai T

≠ 0 (variabel bebas yang terdiri dari service quality, trust, dan

customer satisfaction secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat yaitu customer loyalty).

hitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel

Ho diterima bila T

. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

hitung < Ttabel

Ha diterima bila T

, atau Ho diterima bila nilai signifikansi

t>(α)

hitung > Ttabel, atau Ha diterima bila nilai signifikansi

t<(α)

5. Pengujian Koefisien Determinan (R2

Pengujian dengan menggunakan uji koefisiensi determinasi (R

)

2

)

digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas. Uji koefisien

determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1

(satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat

untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadp variabel terikat.

Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan

bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) terhadap variabel terikat (Y)

semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk

(14)

6. Nilai Koefisien Korelasi

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang

menunjukkan hubungan yang linear koefisien korelasi adalah suatu angka indeks

yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan

kata lain, koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua

variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan

negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut.

Korelasi positif nilainya berada antara nol sampai +1, nilai menjelaskan

bahwa apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada

variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1

sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka

(15)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

PT. Telkomsel didirikan pada tanggal 26 Mei 1995 yaitu sebagai salah

satu operator GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia dan

tidak lepas dari peranan PT. Telkom sebagai salah satu perusahaan komunikasi

terbesar di Indonesia. Dalam bulan Oktober 1993, PT. Telkom ditugaskan oleh

BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) untuk membangun sebuah

pilot project system telekomunikasi.

PT. Telkomsel bergerak dibidang komunikasi selular GSM di Batam dan

Bintan. Penugasan ini direalisasikan oleh PT. Telkomsel pada bulan November

1993. Satu bulan kemudian tepatnya pada tanggal 31 Desember 1993, proyek

GSM ini sekaligus sebagai tonggak dimulainya era komunikasi selular pertama di

Indonesia. Tidak lama dari masa pengoperasian tersebut, wilayah pelayanannya

pun berkembang ke Pekanbaru dan Medan. Pada tanggal 28 Maret 1994, PT.

Telkom resmi terdaftar sebagai anggota organisasi operator GSM dunia yang

bermarkas di Dublin, Irlandia. Langkah PT. Telkom tidak berhenti sampai disitu

(16)

berikutnya. Pada tanggal 24 Agustus 1994 izin prinsip sebagai operator GSM

berskala nasional pun turun dari pemerintah.

PT. Telkom dan PT. Indosat menandatangani pembentukan perusahaan

patungan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) pada tanggal 01 November 1994.

Perpaduan inilah yang membidangi lahirnya secara resmi PT. Telkomsel

Indonesia (Telekomunikasi Indonesia) pada tanggal 26 Mei 1995.

Dalam rangka pengembangan diri menjadi operator bertaraf internasional,

PT. Telkomsel mengajak kerjasama KPN TELECOM NETHERLAND dan PT.

MEGACELL ASIA yang terpilih setelah melalui seleksi dan proses tender yang

ketat. Dengan masuknya dua mitra tersebut pada tanggal 11 Maret 1996, status

PT. Telkomsel berubah dari Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) menjadi

Penanaman Modal Asing (PMA) dengan persentase kepemilikan seperti yang

disajikan dalam Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1

Instrumen Kepemilikan

PT. TELKOM 42,72 %

PT. INDOSAT 35%

PT. TELECOM NETHERLANDS 17,28%

PT. SETDCO MEGACELL ASIA 5%

Sumber :

Akan tetapi, pada tahun 2001 persentase kepemilikan saham berubah

(17)

Sumber :

Gambar 4.1 Shareholder Telkomsel

Shareholders Telkomsel adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

(TELKOM) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile). Telkom,

yang memiliki 65 % saham dari Telkomsel, merupakan operator telekomunikasi

layanan penuh terbesar di Indonesia. Telkom terdaftar pada The Jakarta Stock

Exchange (JSX), The New York Stock Exchange (NYSE) dan The London Stock

Exchange (LSE) dan dimiliki secara mayoritas oleh pemerintah Indonesia.

SingTel Mobile memiliki 35% saham dari Telkomsel dan merupakan operator

layanan telekomunikasi terkemuka di Asia. SingTel terdaftar di Singapore

Exchange (SGX) dan Australian Stock Exchange (ASX). SingTel dimiliki

mayoritas oleh Pemerintah Singapura.

Telkomsel sebagai pemimpin pasar dalam industri telekomunikasi seluler

layanan memiliki lebih dari 52% market share dan total jumlah pelanggan

Telkomsel mencapai 100 juta. Jaringan Telkomsel berjalan di teknologi 3G dan

3,5 G sebagai platform teknologi. Teknologi 3,5G (HSDPA) Telkomsel mampu

melayani layanan mobile broadband hingga kecepatan 3,2 Mbps.Telkomsel juga

telah membuka kerjasama internasional video call 3G dengan lebih dari 20 negara

(18)

Belgia, Perancis, Arab Saudi, Italia, Yunani, Belanda, Jepang, Swedia, Brunei,

Korea Selatan, Polandia, dan Inggris.

Cakupan dan teknologi Telkomsel memiliki jangkauan jaringan yang

tersebar di 95% populasi di Indonesia. Telkomsel didukung lebih dari 27.000 BTS

(Base transceiver Station) dan menggunakan teknologi GSM 900, DCS dan 1800

(dual band), GPRS, Wi-Fi, EDGE dan 3G untuk dapat mendukung tiga (3) produk

utama Telkomsel yaitu kartu HALO, SIMPATI, dan kartu AS. Jalinan

International Roaming Partner Telkomsel telah bekerjasama dengan 330 mitra

operator selular GSM di berbagai belahan dunia untuk layanan roaming

internasional berbasis suara (voice), dan Telkomsel memiliki 176 operator mitra

roaming internasional untuk layanan data.

4.1.2 Arti Lambang Telkomsel

Lambang Telkomsel dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Sumber:

Gambar 4.2 Logo Telkomsel

Setiap bagian dan warna dari Logo Telkomsel memiliki maksud dan arti

(19)

a. Lingkaran elips horizontal

Lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara

jasa telekomunikasi domestik (PT. Telkom).

b. Lingkaran elips vertikal

Melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia

(PT. Indosat) sebagai salah satu “the founding father”.

c. Heksagon merah

Heksagon itu sendiri melambangkan seluler, sedangkan warna merah

memiliki makna Telkomsel berani dan menyongsong masa depan dengan

segala kemungkinan.

d. Heksagon abu-abu kehitaman

Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan,

sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes,

dan fleksibel.

e. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih

Kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang

membentuk huruf “t” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna

putih mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi.

(20)

Visi Telkomsel adalah “Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi

nirkabel terkemuka di Indonesia”. Visi tersebut kemudian dijabarkan lebih

luas lagi menjadi:

a. Mempertahankan dan meningkatkan posisi sebagai Leading Mobile

Network and Service provider dan salah satu operator terbaik di Asia.

b. Penyedia jasa seluler seluas-luasnya.

c. World Class Quality dalam memenuhi keunggulan usaha kepada klien.

d. Memuaskan kebutuhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Misi Telkomsel

Misi Telkomsel adalah “Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi

telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang

saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor,

karyawan, dan negara”.

Komitmen PT. Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan

Indonesia tidak mengundurkan komitmennya untuk memberi mutu dan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan PT. Telkomsel dengan program

Cybercell bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai

status operator GSM Indonesia yang berstandar internasional dengan

menggabungkan pelayanan handal dan professional, teknologi pengelolaan

usaha dan pemasaran yang efisien. PT. Telkomsel bertekad untuk melayani

(21)

cakupan (Coverage), kapasitas sambungan (Capacity), biaya (Cost), jaringan

(Quality), dan pelayanan (Service), yang disingkat menjadi 3C + QS.

4.1.4 Motto Telkomsel

Motto Telkomsel adalah “So Close, So Real” (“Begitu Dekat, Begitu

Nyata”) menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi yang

menvisualisasikan keinginannya untuk jangka pendek dan jangka panjang. Selain

memperlihatkan mutu, PT. Telkomsel juga selalu memperhatikan kebutuhan

pelanggannya dengan menyediakan jasa pelayanan yang baik dan prima serta

menjadikan jarak dalam berkomunikais menjadi tidak berarti (tidak bermasalah).

4.1.5 Struktur Organisasi PT. Telkomsel

Struktur organisasi PT. Telkomsel telah mengalami penyesuaian tahun

2005 melalui restrukturisasi posisi manajemen puncak sebagai salah satu usaha

meningkatkan perfomansi perusahaan di masa depan. Secara umum bentuk

organisasi PT. Telkomsel adalah Matriks, dimana Direktur Utama dibantu oleh

empat direktur lain, yaitu Direktur Niaga, Direktur Perencanaan dan

Pembangunan, Direktur Keuangan, serta Direktur Operasi, dan Direktur Utama

yang bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris.

PT. Telkomsel secara nasional dibagi menjadi 4 (empat) area, yaitu:

a. Area I, meliputi Regional Sumatera Bagian Utara (Sumbagut), Sumatera

Bagian Selatan (Sumbagsel), dan Sumatera Bagian Tengah (Sumbagteng).

(22)

c. Area III, meliputi Regional Jateng, Jatim dan Nusa Tenggara

d. Area IV, meliputi Regional Pamasutra, Kalimantan, dan Sumakirja.

Adapun masing-masing Regional dipimpin oleh seorang General Manager

Sales & Customer Service yang mengawasi serta mengelola kegiatan penjualan

regional untuk Grapari dan Corporate Account Management (CAM)

Departement, dan seorang General Manager Network Operation yang mengawasi

serta mengelola jaringan. Sedangkan untuk departemen-departemen yang lain,

pengawasan serta pengelolaannya dilakukan oleh masing-masing Departement

Manager yang berada di Kantor Pusat Jakarta.

4.1.6 Budaya perusahaan

Budaya perusahaan yang diberlakukan oleh PT. Telkomsel adalah

mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui profesionalisme dan kerjasama

yang berintegritas, yang terdiri dari :

1. Customer Intimacy

a. Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan

kebutuhan pelanggan

b. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan

c. Pemberian solusi

d. Mengatasi keluhan

2. Profesonalism

Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan orientasi

(23)

a. Tanggung jawab terhadap tugas

b. Tanggung jawab terhadap aset perusahaan

c. Manajamen waktu dan kualitas

d. Kontribusi pribadi

3. Team Work

Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan, terdiri

dari:

a. Menghormati perbedaan

b. Komitmen terhadap tujuan tim

c. Umpan balik yang konstruktif

d. Keterlibatan dan partisipasi

e. Kepercayaan

4. Integrity

a. Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar

kebenaran yang berlaku

b. Berperilaku baik dan benar

c. Jujur dan disiplin

4.1.7 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan a. Kartu Halo

Adalah subscriberidentity module card GSM Telkomsel, kartu Halo

(24)

pendaftaran untuk berlangganan Kartu Halo dengan melampirkan

persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Dalam Kartu Halo inilah tertampung data

pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta PIN guna menjaga

kerahasiaan data yang tersimpan didalamnya. Selain itu dalam Kartu Halo juga

mampu menyimpan 200 nomor telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan

singkat yang tidak ingin dihapus pelanggan. Penomoran kartu Halo sesuai dengan

HLR (Home Location Register), dengan ketentuan sebagai berikut : 0811 XX

YYYY, 0812 XX YYYY dan 0813 XX YYYY.

Sumber :

Gambar 4.3 Kartu Halo

b. simPATI

Kartu simPATI adalah kartu pra-bayar (prepaid) dari Telkomsel yang

terdiri atas paket perdana (starter pack) dan voucher isi ulang. Kartu simPATI

memiliki daya jelajah yang bisa menjangkau sebagian besar wilayah di penjuru

nusantara. Apalagi, ditambah dengan tarif yang masuk akal, pengisian ulang yang

(25)

Kartu simPATI memiliki 12 (dua belas) digit nomor, yaitu: 0813 XX XXXXX

dan 0812 XX XXXXX.

Sumber :

Gambar 4.4

Kartu simPATI

c.Kartu As

Merupakan kartu prabayar (Prepaid) yang dikeluarkan Telkomsel. Kartu

AS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu Prabayar yang ada di Indonesia.

Kartu As dapat dipergunakan di seluruh Indonesia. Kartu AS hampir sama dengan

kartu simPATI, hanya tarif dan penomorannya saja yang berbeda, yaitu 0852XX

XXXX.

(26)

Gambar 4.5 Kartu AS

4.1.8GraPARI

Graha Pari Sraya atau disingkat dengan GraPARI berasal dari Bahasa

Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama

kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya

kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 1996.

Sejak itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama

GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani

pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti

kartu HALO dan SimPATI.

4.2 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik

dan bermutu. Uji validitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah

kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat

(instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Instrumen penelitian (kuesioner)

diberikan pada responden awal yang berjumlah 30 orang pelanggan kartu

Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Halo Plaza Medan Fair. Pengujian validitas

dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel

2. Jika r

maka pertanyaan dinyatakan valid

(27)

3. r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation

Hasil uji validitas pertama dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Uji Validitas 1 (pertama) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item -

total correlation r tabel Keterangan

Butir 1 .634 0.361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS versi 17.00, (2012)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 29 butir pertanyaan kuesioner ada

(28)

pertanyaan yang tidak valid dengan nilai Rhitung < Rtabel

Tabel 4.3

yaitu pertanyaan butir 6,

9, 10, 11, 15, 23, 28. Maka pertanyaan tersebut harus dibuang. Peneliti

melakukan uji validitas yang kedua dengan 22 pertanyaan yang valid. Uji validitas

yang kedua dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Uji Validitas 2 (kedua) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item - total correlation

rtabel Keterangan

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 22 butir pertanyaan kuesioner ada

sebanyak 20 butir pertanyaan yang valid dengan nilai Rhitung > Rtabel dan 2 butir

pertanyaan yang tidak valid dengan nilai Rhitung < Rtabel yaitu pertanyaan butir 3

(29)

yang ketiga dengan 20 pertanyaan yang valid. Uji validitas yang ketiga dapat

dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Uji Validitas 3 (ketiga) Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item -

total correlation rtabel Keterangan

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa 20 butir pertanyaan valid dengan nilai r

hitung > r tabel dan butir pertanyaan yang memiliki nilai tertinggi adalah butir 26

(0.622) dan nilai terendah adalah pertanyaan butir 2 (0.372). Berdasarkan data

tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut valid dan

layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.

(30)

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas akan dapat

menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada

kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan

pertanyaan yang sudah valid.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17,00. Butir

pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 maka

dinyatakan reliabel.

2. Jika nilai cronbach alpha < 0,60 atau nilai cronbach alpha < 0,80 maka

dinyatakan tidak reliabel.

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan

Software SPSS versi. 17.00 dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5 Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s Alpha N of Items

0.884 20

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 17.00, (2012) Tabel 4.5 menunjukkan bahwa r hitung (0.884) > r tabel (0.60). Reliabilitas

suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha >

dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa pada pertanyaan yang terdapat pada

(31)

4.4. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari

hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden

penelitian.

4.4.1 Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Kartu Telkomsel yang

berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan. Sampel yang diambil sebanyak

100 orang.

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 4.6 berikut :

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah %

Laki-laki 41 orang 41

Perempuan 59 orang 59

Total 100 orang 100

Sumber: Data primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jumlah responden perempuan lebih

banyak yaitu sebanyak 59 orang atau sebesar 59% sedangkan responden

laki-laki sebanyak 41 orang atau sebesar 41%.

b. Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.7

(32)

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Persentase (%)

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak berusia

21-25 tahun sebanyak 37 orang (37%), 26 orang (26%) berusia 26-30 tahun,

19 orang (19%) berusia 16-20 tahun, 13 orang (13%) berusia 31-35 tahun,

3 orang (3%) berusia 36-40 tahun dan 2 orang (2%) berusia 41-45 tahun.

c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel

4.8 berikut :

Tabel 4.8

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

(33)

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa jumlah responden yang memiliki pekerjaan

sebagai karyawan swasta memiliki persentase sebesar 29% atau berjumlah

29 orang, responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa memiliki

persentase sebesar 29% atau berjumlah 29 orang, responden yang memiliki

pekerjaan dalam kategori lain-lain memiliki persentase sebesar 27% atau

berjumlah 27 orang, responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS

sebesar 12% atau berjumlah 12 orang dan responden yang memiliki

pekerjaan sebagai pelajar sebesar 3% atau 3 orang.

d. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian

Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian dapat dilihat pada

Tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian Lama

Pemakaian

Jumlah Persentase (%)

1-3 Tahun 26 Orang 26%

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden dengan lama pemakaian

4-6 tahun memiliki persentase sebesar 39% atau berjumlah 39 orang,

responden dengan lama pemakaian 1-3 tahun memiliki persentase sebesar

26% atau berjumlah 26 orang, responden dengan lama pemakaian 7-9

tahun memiliki persentase sebesar 21% atau berjumlah 21 orang,

(34)

berjumlah 13 orang dan responden dengan lama pemakaian lebih dari 12

tahun sebesar 1% atau 1 orang.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Masalah yang Dikeluhkan

Karakteristik responden berdasarkan masalah yang dikeluhkan dapat

dilihat pada Tabel 4.10 berikut :

Tabel 4.10

Karakteristik responden berdasarkan masalah yang dikeluhkan

Masalah Jumlah Persentase (%)

Aktivasi Internet 14 Orang 14%

Jaringan 23 Orang 23%

Tarif 23 Orang 23%

Sim Card 32 Orang 32%

Lain-Lain 8 Orang 8%

TOTAL 100 Orang 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, (2012)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa jumlah responden dengan masalah

aktivasi internet memiliki persentase sebesar 14% atau berjumlah 14

orang, responden dengan masalah jaringan memiliki persentase sebesar

23% atau berjumlah 23 orang, responden dengan masalah tarif memiliki

persentase sebesar 23% atau berjumlah 23 orang, responden dengan

masalah sim card sebesar 32% atau berjumlah 32 orang dan responden

dengan keluhan lainnya sebesar 8% atau 8 orang.

(35)

Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang

mempengaruhi customer loyalty pada pelanggan GSM seluler Telkomsel di

Grapari Telkomsel Gedung Selecta, Medan. Dengan tanggapan sebagai berikut:

Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4

Kurang setuju : diberi skor 3

Tidak setuju : diberi skor 2

Sangat tidak setuju : diberi skor 1

1. Dimensi Service Quality sebagai variabel X

Dimensi service quality sebagai variabel X

1

Tabel 4.11

ditampilkan pada Tabel 4.11

berikut:

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012)

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:

a. Pada pertanyaan butir 1 (Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat pada

(36)

responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab kurang setuju,

68% responden menjawab setuju dan 18% responden menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 (Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah

yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel), 1% responden

menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 7%

responden menjawab kurang setuju, 21% responden menjawab setuju dan 69%

responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Karyawan Telkomsel selalu bersedia membantu

saya), 2% responden menjawab tidak setuju, 9% responden menjawab kurang

setuju, 67% responden menjawab setuju dan 22% responden menjawab sangat

setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Karyawan Telkomsel memberikan pelayanan yang

tepat), 19% responden menjawab kurang setuju, 45% responden menjawab

setuju dan 36% responden menjawab sangat setuju.

e. Pada pertanyaan butir 5 (Karyawan Telkomsel mempunyai pengetahuan yang

cukup untuk menjawab pertanyaan saya), 3% responden menjawab tidak

setuju, 13% responden menjawab kurang setuju, 64% responden menjawab

f. Pada pertanyaan butir 6 (Karyawan Telkomsel bersifat sopan kepada saya saat

memberi layananan), 7% responden menjawab kurang setuju, 54% responden

menjawab setuju dan 39% responden menjawab sangat setuju.

2. Dimensi Trust sebagai variabel X

Dimensi Trust sebagai variabel X

2

(37)

Tabel 4.12

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), ( 2012)

a. Pada pertanyaan butir 1 (Saya percaya pada informasi yang diberikan

Telkomsel), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 3% responden

menjawab tidak setuju, 11% responden menjawab kurang setuju, 70%

responden menjawab setuju dan 15% responden menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 (Saya percaya bahwa Telkomsel dapat diandalkan

untuk melayani saya dengan baik), 1% responden menjawab sangat tidak

setuju, 5% responden menjawab tidak setuju, 17% responden menjawab

kurang setuju, 57% responden menjawab setuju dan 20% responden

menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Telkomsel dapat diandalkan karena memperhatikan

kepentingan saya), 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 3%

responden menjawab tidak setuju, 26% responden menjawab kurang setuju,

51% responden menjawab setuju dan 19% responden menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Saya percaya bahwa Telkomsel bertanggung jawab

pada setiap layanan yang disediakan), 3% responden menjawab sangat tidak

(38)

3. Dimensi Customer Satisfaction sebagai variabel X

Dimensi customer satisfaction sebagai variabel X

3

3 ditampilkan pada Tabel

4.13 berikut : Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner), (2012)

a. Pada pertanyaan butir 1 (Telkomsel memenuhi semua apa yang saya harapkan

dibandingkan dengan operator lain), 2% responden menjawab sangat tidak

menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 (Mutu layanan sesuai dengan harapan saya), 1%

responden menjawab sangat tidak setuju, 6% responden menjawab tidak

setuju, 17% responden menjawab kurang setuju, 56% responden menjawab

c. Pada pertanyaan butir 3 (Layanan yang disediakan Telkomsel membantu saya

dalam berinteraksi), 10% responden menjawab kurang setuju, 56% responden

(39)

d. Pada pertanyaan butir 4 (Fasilitas yang disediakan Telkomsel membantu saya

dalam beraktivitas), 1% responden menjawab tidak setuju, 9% responden

menjawab kurang setuju, 69% responden menjawab setuju dan 21%

e. Pada pertanyaan butir 5 (Saya puas dengan layanan yang diberikan

Telkomsel), 2% responden menjawab sangat tidak setuju, 4% responden

4. Dimensi Customer Loyalty sebagai variabel Y

Dimensi customer loyalty sebagai variabel Y ditampilkan pada Tabel 4.14

berikut :

a. Pada pertanyaan butir 1 (Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada

orang lain), 3% responden menjawab sangat tidak setuju, 9% responden

b. Pada pertanyaan butir 2 (Saya mendorong teman-teman yang berencana

(40)

menjawab sangat tidak setuju, 11% responden menjawab tidak setuju, 17%

responden menjawab kurang setuju, 43% responden menjawab setuju dan

25% responden menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 (Saya akan tetap menggunakan Telkomsel), 1%

responden menjawab sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak

setuju, 12% responden menjawab kurang setuju, 66% responden

menjawab setuju dan 19% responden menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 (Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan

Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya), 1% responden menjawab

sangat tidak setuju, 2% responden menjawab tidak setuju, 13% responden

menjawab kurang setuju, 57% responden menjawab setuju dan 27%

e. Pada pertanyaan butir 5 (Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya

akan membeli kartu Telkomsel), 5% responden menjawab sangat tidak

(41)

4.5. Model Struktural

Kerangka hubungan kausal empiris antara jalur dapat dibuat melalui

persamaan struktur pada Gambar 4.6 berikut:

Pyx1 ฀1 ฀

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012).

Gambar 4.6

Hubungan Struktur X1, X2 dan X 3 terhadap Y

Diagram jalur ini terdiri atas dua sub-struktur, persamaan strukturalnya dapat

(42)

r

Hubungan sub-struktur 1 variabel X1 dan X2 terhadap X3

b. Sub-struktur 2

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012)

yx2

Gambar 4.8

Hubungan sub-struktur 2 variabel X1, X2, X3 terhadap Y

4.6. Uji sub-struktur 1 4.6.1. Uji asumsi klasik a. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data

mengikut i atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan X1

X3

Y

(43)

uji statistik. Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis

grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang

membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang

didapat dari sampel (sumbu y).

1. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada

grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data

tersebut tidak menceng kekiri atau menceng ke kanan.

2. Apabila plot dari keduanya berbentuk linear (dapat didekati oleh garis

lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar

normal. Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot

masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang

dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data (dalam hal ini

residual) adalah menyebar normal.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

(44)

Histogram

Interpretasi dari Gambar 4.9, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan

pola distribusi normal.

Gambar 4.10

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.10 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik)

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena

itu, berdasarkan Gambar 4.10 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah

memenuhi uji normalitas.Untuk memastikan apakah data disepanjang garis

diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample

KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal,dkk,

2008: 105).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan

(45)

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan

distribusi normal.

Hasil uji Kolmogorov-Smirnov Test ditampilkan pada Tabel 4.15 berikut :

Tabel 4.15

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.07906350

Most Extreme Differences Absolute .113

Positive .039

Negative -.113

Kolmogorov-Smirnov Z 1.131

Asymp. Sig. (2-tailed) .155

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Pengambilan Keputusan :

a. Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.351. dan

diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual

berdistribusi normal.

b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada

perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan kata

lain data dikatakan normal.

b. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji hoteroskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup

(46)

dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada hoteroskedastisitas. Jika

varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk

2008:63).Untuk mendeteksi keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan metode formal yaitu melalui pendekatan grafik dan metode informal yaitu

melalui uji statistik yang salah satunya melalui uji Glejser.

a. Pendekatan Grafik

Melalui pendekatan grafik, hasil pengolahan dapat di lihat pada Gambar 4.11

dibawah ini :

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00), (2012)

Gambar 4.11

Scatterplot

Dari grafik scatterplot yang disajikan dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak

tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas

(47)

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai

untuk memprediksikan keputusan konsumen berdasarkan masukan variabel

independennya.

a. Pendekatan statistik

Melalui pendekatan statistik dapat dilakukan melalui uji Glejser. Hasil

pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut ini:

Tabel 4.16

a. Dependent Variable: absut

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012)

Dari tabel 4.16 dapat dilihat bahwa semua nilai signifikansi diatas 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak mengarah pada adanya

heteroskedastisitas.

C. Pengujian Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti

adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua

variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang,dkk 2008:63). Hasil

(48)

Dari Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa VIF <5 maka dapat tidak terdapat

multikolineritas dan tolerancenya lebih besar dari 0,1 dan diduga tidak terdapat

multikolineritas.

4.6.2. Model koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

Model regresi untuk persamaan ini yaitu :

฀

Sumber : diolah oleh peneliti (2012)

x3x2

Coefficients T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

a. Dependent Variable: customer satisfaction

X3 X1

(49)

Gambar 4.12

Model koefisien regresi sub-struktur 1

Dari model koefisien regresi sub-struktur 1 diatas dapat dirumuskan persamaan

struktural sebagai berikut :

X3 = px3x1X1 + px3x2X2 + px3฀1

4.6.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2

)

2

)

determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3

Hasil koefisien determinan (R

) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y).

2

) dapat dilihat pada Tabel 4.18 berikut :

Tabel 4.18

a. Predictors: (Constant), trust, service quality

a. R = 0,544 berarti hubungan antara service quality dan trust terhadap customer

satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke

(50)

b. Besarnya angka Adjusted square adalah 0,281. Berarti 28,1% faktor-faktor

customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang

berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dapat dijelaskan oleh service quality

dan trust. Sedangkan sisanya 71,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

c. Koefisien residu px3฀1 = 1 – 0,281 = 0,719

4.6.4. Pengujian secara individu (uji thitung

Uji secara keseluruhan ditunjukkan oleh Tabel 4.19

)

a. Dependent Variable: customer satisfaction

1. Pengaruh antara service quality dan customer satisfaction

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik

berikut :

Ha = px3y1

H

> 0

0 = px3x1

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : service quality berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction

H0 : service quality tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer

(51)

Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai

probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut :

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig

atau (0,05 ≤ sig), maka H0

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig

atau (0,05 ≥ sig), maka H

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

o

Keputusan :

ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung ke Grapari

Gedung Selecta, Medan. Hal ini terlihatdari kolom sig (signifikan) pada Tabel

4.19 Coefficients didapat nilai signifikan 0,000. Kemudian nilai sig 0,000 lebih

kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,000, maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai thitung(4,995) >

ttabel(1,660) artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan,

maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,477 satuan.

2. Pengaruh antara trust dan customer satisfaction

Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.19 Coefficients. Hipotesis statistik

sebagai berikut :

Ha : px3x2

H

> 0

0 : px3x2

(52)

Ha : Trust berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction

H0 : Trust tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction

Keputusan :

Variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung di Grapari

Gedung Selecta. Hal ini terlihat dari kolom sig (signifikan) pada Tabel 4.19

Coefficients didapat nilai sig 0,002. Nilai sig 0,002 lebih kecil dari nilai

probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 > 0,002, maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai thitung(3,181) > ttabel(1,660)

Hasil analisis membukt ikan bahwa nilai koefisien jalur pada sub-struktur 1 adalah

signifikan.

artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan, maka

customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,146 satuan.

4.6.5. Uji Korelasi

Koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua

variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan

negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut.

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa

apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang

lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai dengan

(53)

yang lainnya akan turun, dan sebaliknya. Korelasi antar variabel dapat dilihat pada

Tabel 4.20 berikut :

Tabel 4.20

Correlations

service quality Trust

service quality Pearson Correlation 1 .150

Sig. (2-tailed) .137

N 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1

Sig. (2-tailed) .137

N 100 100

Dari hasil pengolahan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa korelasi

antar variabel adalah positif karena berada diantara 0 sampai +1. Nilai korelasi

menjelaskan bahwa apabila variabel service quality naik, maka akan

menyebabkan kenaikan pada variabel trust dan sebaliknya. Korelasi antara service

quality dan trust sebesar 0,150.

4.6.6. Model Koefisien Sub-Struktur 1

Model koefisien sub-struktur 1 dapat digambarkan seperti Gambar 4.13 berikut :

(54)

Sumber : Hasil pengolahan data primer, (2012)

Gambar 4.13

Hubungan kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X1 dan X2 terhadap X3

X3 = px3x1X1 + px3x2X2 + px3฀

X

1 3 = 0,430X1 + 0,274X2 + 0,719X

Dari hasil analisis diatas, maka dapat disimpulkan :

3

a. Pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction sebesar

0,430 atau 43,0%

b. Pengaruh variabel trust terhadap customer satisfaction sebesar 0,274 atau

27,4%

c. Pengaruh variabel service quality dan trust secara gabungan terhadap

customer satisfaction sebesar 0,281 atau 28,1%

d. Pengaruh variabel-variabel lain diluar model analisis jalur ini sebesar

0,719 atau 71,9%

e. Korelasi antara variabel service quality dan trust sebesar 0,150

4.7. Uji Sub-Struktur 2 4.7.1. Uji Asumsi Klasik

a. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data

mengikut i atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi

(55)

uji statistik. Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis

grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi

yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang

membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang

didapat dari sampel (sumbu y).

a. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada

grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data

tersebut tidak menceng kekiri atau menceng ke kanan.

b. Apabila plot dari keduanya berbentuk linear (dapat didekati oleh garis

lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar

normal. Bila pola-pola titik yang terletak selain di ujung-ujung plot

masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang

dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data (dalam hal ini

residual) adalah menyebar normal.

(56)

Gambar 4.14 Histogram

Interpretasi dari Gambar 4.14, menunjukkan bahwa grafik histogram

menunjukkan pola distribusi normal.

Sebaran data pada uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 4.15 berikut :

Gambar 4.15

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.15 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik)

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena

itu, berdasarkan Gambar 4.15 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa telah

memenuhi uji normalitas. Untuk memastikan apakah data disepanjang garis

diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample

KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal,dkk,

2008: 105).

Menentukan kriteria keputusan:

a. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan

(57)

b. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan

distribusi normal.

Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut :

Tabel 4.21

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.24760400

Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .066

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .931

Asymp. Sig. (2-tailed) .351

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

a. Pada tabel terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.351. dan

diatas nilai signifikan (0,05). Dengan kata lain variabel residual

berdistribusi normal.

b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada

perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan

kata lain data dikatakan normal.

b. Pengujian Heteroskedastisitas

Uji hoteroskedatisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup

mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama

(58)

varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas (Situmorang,dkk

2008:63).Untuk mendeteksi keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan metode formal yaitu melalui pendekatan grafik dan metode informal yaitu

melalui uji statistik yang salah satunya melalui uji Glejser.

b. Pendekatan Grafik

Melalui pendekatan grafik, hasil pengolahan dapat di lihat pada Gambar 4.6

dibawah ini :

Sumber :Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00), (2012)

Gambar 4.16

Scatterplot

Dari grafik scatterplot yang disajikan dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak

tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas

maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai

untuk memprediksikan keputusan konsumen berdasarkan masukan variabel

(59)

b. Pendekatan statistik

Melalui pendekatan statistik dapat dilakukan melalui uji Glejser. Hasil

pengolahannya dapat dilihat pada Tabel 4.22 berikut ini:

Tabel 4.22

a. Dependent Variable: absut

Dari tabel 4.22 dapat dilihat bahwa semua nilai signifikansi diatas 0,05.

Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak mengarah pada adanya

heteroskedastisitas.

C. Pengujian Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti

adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua

variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang,dkk 2008:63). Hasil

(60)

Tabel 4.23

Dari Tabel 4.23 dapat dilihat bahwa VIF <5 maka dapat tidak terdapat

multikolineritas dan tolerancenya lebih besar dari 0,1 dan diduga tidak terdapat

multikolineritas.

4.7.2. Model koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan

Model regresi persamaan sub-struktur 2 dapat dilihat pada Gambar 4.17 berikut:

Pyx1Y

Sumber : diolah oleh peneliti, (2012)

Gambar 4.17

Model Koefisien Regresi Sub-Struktur 2

a. Dependent Variable: customer loyalty

X1

X3

Y

(61)

Y= pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 +py฀

4.7.3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 2

)

2

)

determinasi (R2) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang

ditemuka n. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2 semakin besar (mendekati satu), maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2, dan X3

Koefisien determinan (R

) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y).

2

Tabel 4.24

) dapat dilihat pada Tabel 4.24 berikut :

Model Summary

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality

Sumber : data primer yang diolah (2012)

a) R = 0,745 berarti hubungan antara service quality,trust dan customer

satisfaction terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler

Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta sebesar 74,5%.

Artinya hubungannya erat.

b) Besarnya angka Adjusted square adalah 0,541. Berarti 54,1% faktor-faktor

customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang

berkunjung ke Grapari Gedung Selecta dapat dijelaskan oleh service

quality, trust dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya 45,9%

(62)

c) Koefisien residu px3฀1 = 1 – 0,541 = 0,541

4.7.4. Pengujian secara individu (uji thitung

Uji secara individual ditunjukkan oleh Tabel 4.25

)

a. Dependent Variable: customer loyalty

Sumber: Hasil pengolahan data primer ( SPSS versi 17.00, 2012)

1. Pengaruh antara service quality dan customer loyalty

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik

berikut :

Ha = pyx1

H

> 0

0 = pyx1

Hipotesis bentuk kalimat : = 0

Ha : service quality berkontribusi secara signifikan terhadap customer loyalty

H0

Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai

probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut :

: service quality tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer