ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA-SISWI BELAJAR DI
SMA HUSNI THAMRIN MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
ADITYA MOQSHANA S. SIHITE NIM : 137007024
KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA-SISWI BELAJAR DI SMA HUSNI THAMRIN MEDAN
Nama : Aditya Moqshana S Sihite
NIM : 137007024
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui : Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, MEng Ketua
Prof Dr Amrin Fauzi Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Dr. Khaira Amalia F. SE,Ak,MBA,MAPPI (Cert) Prof. Dr. Robert Sibarani,MS.
RINGKASAN EKSEKUTIF
Lembaga pendidikan adalah suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya (siswa) dalam rangka menaikkan kualitas hidup melalui pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten.
Kualitas di dalam pendidikan sama pentingnya dengan kualitas dalam bidang bisnis.
Salah satu instansi pendidikan di kota Medan adalah SMA Husni Thamrin Medan.
Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik terhadap para siswa-siswinya. Berdasarkan data yang didapat dari tata usaha SMA Husni Thamrin Medan, terlihat bahwa terjadinya fluktuasi jumlah siswa SMA Husni Thamrin dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015. Selama ini banyak terjadi keluhan-keluhan dari siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SMA Husni Thamrin Medan, seperti ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal, ketepatan tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswinya, kemampuan karyawan dalam hal menyampaikan informasi kepada siswa-siswi, kemudahan siswa menghubungi pihak manajemen dan karyawannya, serta tenaga pengajar dengan tingkat pendidikan mayoritas masih di jenjang S1. Disini perlu adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkannya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan kebijakan / strategi yang efektif dalam meningkatkan jumlah siswa yang masuk ke SMA Husni Thamrin Medan serta untuk membangun sistem-sistem mengajar yang efektif untuk meningkatkan kepuasan siswa-siswi SMA Husni Thamrin Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan jasa (SERVQUAL) yang terdiri dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Adapun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Kuesioner dibagikan kepada 74 orang siswa SMA Husni Thamrin, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling. Analisis data menggunakan model analisis regresi berganda dengan uji F (simultan) dan uji t (parsial) dengan tingkat kepercayaan 95%.
Dari hasil analisis diperoleh bahwa 57,9% kepuasan murid dipengaruhi oleh variabel bebas yang terdiri dari Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness, sedangkan 42,1% kepuasan murid dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas. Dari hasil uji t diperoleh bahwa variabel Reliability, Empathy dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan murid SMA Husni Thamrin secara parsial. Sedangkan dari hasil uji F, diperoleh bahwa variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan murid SMA Husni Thamrin.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa Geladikarya Saya yang berjudul :
“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN SISWA – SISWI BELAJAR DI SMA HUSNI THAMRIN MEDAN”
adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Mei 2017
Yang Membuat Pernyataan,
Aditya Moqshana S Sihite
RIWAYAT HIDUP
Aditya Moqshana S Sihite, lahir di Medan, 23 Mei 1983, anak dari pasangan Bapak Drs.
M.T. Sihite dan Ibu Dra. N. Sinambela
Riwayat Pendidikan
SD Free Methodist Medan 1989 – 1995
SMP Husni Thamrin Medan 1995 – 1998
SMU Husni Thamrin Medan 1998 – 2001
S1 Teknik Industri Universitas Sumatera Utara (USU) Medan 2002 – 2008
S1 Ekonomi Pelita Bangsa Medan 2012 – 2014
Riwayat Pekerjaan
Staff / Pengajar Universitas Negeri Medan 2011 – sekarang
KATA PENGANTAR KATA PENGANTAR
Puji syukur atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa – Siswi Belajar Di SMA Husni Thamrin Medan”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Robert Sibarani,MS. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Khaira Amalia F, SE, Ak, MBA MAPPI (Cert), selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan kritik dan saran selama proses pengerjaan Geladikarya.
6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Anggota Komisi Pembimbing yang selalu meluangkan waktu buat penulis untuk berdiskusi.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Staf Akademik di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Khendra Maruli, SE. MBA, selaku Yayasan Perguruan SMA Husni Thamrin Medan yang telah memberikan kesempatan buat penulis untuk melakukan penelitian.
10. Bapak Prof.Dr.Drs.Iryanto,M.Si, selaku Koordinator SMA Husni Thamrin Medan yang telah memberikan ijin buat penulis untuk melakukan penelitian dan meluangkan waktu buat penulis untuk berdiskusi
11. Bapak Dani Simatupang, ST, selaku Kepala Sekola SMA Husni Thamrin Medan yang telah meluangkan waktu dan membantu penulis mengumpulkan data dari siswa - siswi.
12. Untuk Orangtua yang saya sayangi Bapak Drs. M.T. Sihite dan Ibu Dra.N.Sinambela serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis.
13. Untuk Terkasih Lestari Sianipar yang selalu Mendoakan dan memberi semangat dan menemani penulis dalam Penyelesaian geladikarya ini.
14. Untuk Roy Manurung yang selalu mendukung dan mendoakan penulis dalam penyelesaian gladikarya ini.
15. Rekan-rekan seperjuangan di Magister Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Angkatan XXXIV.
16. Seluruh pihak baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis dalam penyelesaian geladikarya ini.
Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih memiliki kekurangan. Semoga tulisan ini dapat memberi manfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Medan, Mei 2017
Aditya Moqshana S Sihite
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN...i
RINGKASAN EKSEKUTIF...ii
PERNYATAAN...iii
RIWAYAT HIDUP ...iv
KATA PENGANTAR ...v
DAFTAR ISI ...vii
DAFTAR TABEL ...xi
DAFTAR GAMBAR...xii
BAB I...1
PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Rumusan Masalah ...4
1.3 Tujuan Penelitian ...5
1.4 Manfaat Penelitian ...5
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ...6
BAB II ...7
LANDASAN TEORI...7
2.1 Pengertian Pemasaran Jasa...7
2.2 Defisini dan Karakteristik Jasa ...7
2.3 Kualitas Pelayanan Jasa ...9
2.3.1 Definisi Kualitas ...9
2.3.2 Ciri-Ciri Kualitas Jasa...9
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa...10
2.3.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan ...11
2.4 Pengertian Pelanggan...14
2.5 Kepuasan Pelanggan ...14
BAB III ...19
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...19
3.1 Kerangka Konseptual...19
3.2 Rumusan Hipotesis ...20
3.3 Definisi Operasional ...25
3.3.1 Variabel Reliability...25
3.3.2 Variabel Assurance...25
3.3.3 Variabel Tangible ...25
3.3.4 Variabel Empathy ...26
3.3.5 Variabel Responsiveness ...26
3.3.6 Variabel Kepuasan...26
BAB IV...22
METODE PENELITIAN ...22
4.1 Jenis Penelitian...22
4.2 Lokasi dan Jadwal Penelitian...22
4.3 Jenis dan Sumber Data...23
4.4 Populasi dan Sampel ...23
4.5 Teknik Pengumpulan Data...24
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ...26
4.6.1 Uji Validitas...26
4.6.2 Uji Reliabilitas ...28
4.7 Uji Asumsi Klasik...29
4.7.1 Uji Normalitas ...30
4.7.2 Uji Multikolinearitas...30
4.7.3 Uji Heteroskedastisitas ...31
4.8 Uji Hipotesis ...32
4.8.1 Uji Parsial (Uji t) ...32
4.8.2 Uji Simultan (Uji F)...32
4.9 Analisis Regresi Linear Berganda...33
BAB V ...35
GAMBARAN UMUM SMA HUSNI THAMRIN MEDAN...35
5.1 Latar Belakang ...35
5.2 Visi dan Misi SMA Husni Thamrin Medan...39
5.3 Struktur Organisasi SMA Husni Thamrin Medan ...41
5.4 Tugas dan Wewenang ...42
BAB VI...47
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...47
6.1 Identitas Responden ...47
6.2 Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian...48
6.2.1 Variabel Reliability...48
6.2.2 Variabel Assurance...53
6.2.3 Variabel Tangible ...56
6.2.4 Variabel Empathy ...60
6.2.5 Variabel Responsiveness ...64
6.2.6 Variabel Kepuasan...67
6.3 Hasil Uji Asumsi Klasik ...71
6.3.1 Hasil Uji Normalitas ...71
6.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas ...73
6.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...74
6.4 Hasil analisis Statistik ...75
6.4.1 Koefisien Determinasi ...75
6.4.2 Uji t ...76
6.4.3 Uji F ...77
6.4.4 Persamaan Analisis Regresi Linier Berganda...78
6.5 Pembahasan...79
KESIMPULAN DAN SARAN ...81 7.1 Kesimpulan ...81 7.2 Saran...82 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah siswa SMA Husni Thamrin Medan...3
Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2016 ...4
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y1 ...28
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas X dan Y1...28
Tabel 6.1 Identitas Respponden...47
Tabel 6.2 Jawaban Kuesioner Variabel Reliability...48
Tabel 6.3 Jawaban Kuesioner Variabel Assurance...53
Tabel 6.4 Jawaban Kuesioner Variabel Tangible ...56
Tabel 6.5 Jawaban Kuesioner Variabel Empathy ...61
Tabel 6.6 Jawaban Kuesioner Variabel Responsiveness ...64
Tabel 6.7 Jawaban Kuesioner Variabel Kepuasan ...67
Tabel 6.8 Uji Normalitas Rasio Skewness dan Kurtosis...71
Tabel 6.9 Uji Multikolinearitas...73
Tabel 6.10 Hasil Koefisien Determinasi...75
Tabel 6.11 Hasil thitung penelitian ...76
Tabel 6.12 Hasil FHitung penelitian ...77
Tabel 6.13 Hasil coefficient penelitian ...78
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Gap/Kesenjangan ...13
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual...18
Gambar 5.1 Struktur Organisasi SMA Husni Thamrin ...40
Gambar 6.1 Uji Normalitas...72
Gambar 6.2 Uji Heteroskedastisitas ...74
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi pimpinan perusahaan dalam menjalankan strategi operasinya. Dalam era global competition akan terjadi kecenderungan proses pengembangan produk atau jasa yang lebih baik, canggih, berkualitas dan lebih murah jika dibandingkan dengan produk sebelumnya hal ini disebabkan oleh perubahan yang begitu cepat dalam bidang teknologi. Operasi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa dalam era globalisasi dituntut menjadi unggul dalam daya saing maupun unggul dalam kualitas produk, bahkan harus menempatkan customer satisfaction pada barisan depan dari visi dan misi perusahaan. Kualitas selalu menjadi target penting dari sebuah proses produksi manufaktur maupun jasa (tangible atau intangible produk) baik pada tatanan dalam perusahaan sendiri, antar perusahaan dalam negara tertentu, perusahaan antar benua tertentu dan akhirnya perusahaan dunia, masalah kualitas adalah menjadi syarat kelangsungan hidup perusahaan dan tiket untuk menembus perdagangan internasional di era perdagangan bebas saat ini. Penekanan kualitas yang mengarah kepada customer satisfaction pada bidang jasa lebih intens dilakukan oleh perusahaan, hal ini disebabkan karena sifat produk yang tidak nyata (intangible) sehingga setiap konsumen memiliki persepsi yang berbeda tentang kualitas dari jasa yang dihasilkan.
Pendidikan saat ini sudah mengarah pada proses industrialisasi. Dunia pendidikan tidak bisa lagi dianggap sebagai lembaga sosial, tetapi harus diperlakukan sebagai
industri yang harus dikelola secara profesional. Karena dengan semakin ketatnya persaingan, lembaga pendidikan akan ditinggalkan konsumen jika dikelola seadanya. Hal tersebut menyebabkan persaingan di dalam bisnis pendidikan akan semakin ketat, dimana masing-masing instansi pendidikan baik swasta maupun negeri, instansi pendidikan formal maupun informal berlomba memberikan produk-produk terbaik mereka. Semakin tingginya tingkat persaingan dan semakin banyaknya instansi pendidikan yang ada, maka pelanggan memiliki semakin banyak pilihan untuk menentukan instansi pendidikan yang terbaik bagi mereka.
Lembaga pendidikan adalah suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya (siswa) dalam rangka menaikkan kualitas hidup melalui pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten. Lembaga pendidikan diyakini mempunyai tugas yang sangat penting yaitu menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai agen perubahan dan transformasi sosial menuju terciptanya masyarakat yang positif serta lebih baik.
Kualitas di dalam pendidikan sama pentingnya dengan kualitas dalam bidang bisnis. Permasalahan kualitas dalam pendidikan mempunyai arti yang sangat penting dalam rangka memberikan kualitas belajar mengajar yang sesuai dengan kurikulum dan harapan siswa yang nantinya akan menghasilkan Sumber Daya Manusia intelektual yang berkualitas. Dari tema pokok pembangunan pendidikan yang telah dicanangkan tersebut, lembaga pendidikan juga harus mampu meningkatkan kompetensi dengan lembaga pendidikan lain untuk mempertahankan kesinambungannya dalam menyumbangkan input-input pembangunan bagi negara.
Salah satu instansi pendidikan di kota Medan adalah SMA Husni Thamrin Medan.
Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik terhadap para siswa-siswinya.
Tabel 1.1 Jumlah siswa SMA Husni Thamrin Medan Kelas No Tahun Pelajaran
X XI XII
1 2012 - 2013 126 117 131
2 2013-2014 86 116 115
3 2014-2015 103 85 111
4 2015-2016 103 101 84
Sumber : Tata Usaha SMA Husni Thamrin Medan, 2016
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadinya fluktuasi jumlah siswa SMA Husni Thamrin dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015. Selama ini banyak terjadi keluhan- keluhan dari siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SMA Husni Thamrin Medan, seperti ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal, ketepatan tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswinya, kemampuan karyawan dalam hal menyampaikan informasi kepada siswa-siswi, kemudahan siswa menghubungi pihak manajemen dan karyawannya, serta tenaga pengajar dengan tingkat pendidikan mayoritas masih di jenjang S1. Disini perlu adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkannya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya.
Dalam dunia pendidikan, masalah kualitas jasa pendidikan dianggap sangat penting karena kunci keberhasilan setiap instansi pendidikan adalah mampu memberikan kualitas yang lebih bagi para pelanggannya. Kualitas jasa layanan tersebut dapat berupa
sarana dan prasarana penunjang pendidikan, kualitas guru atau pendidik, kualitas karyawan, kurikulum atau bahan ajar, dan tata krama.
Tabel 1.2 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2016
No. Bulan Jumlah Sasaran Komplain
1 Januari 8 Sarana Prasarana
2 Februari 10 Kurikulum
3 Maret 7 Guru atau Pengajar
4 April 5 Karyawan
Sumber : Wakasek SMA Husni Thamrin, 2016
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa penerapan jasa pelayanan yang dilakukan oleh SMA Husni Thamrin Medan bukannya berjalan mulus tanpa kendala dan masalah, karena pada kenyataannya masih ditemukan beberapa keluhan pelanggan sehingga pembenahan- pembenahan masih harus dilakukan.
Dari permasalahan diatas, maka penulis mencoba menganalisis bagaimana bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pendidikan di SMA Husni Thanrin Medan terhadap kepuasan pelanggannya.
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka masalah yang diteliti dan akan dicari penyelesaiannya adalah masih banyaknya keluhan siswa terhadap pelayanan jasa pendidikan di SMA Husni Thamrin Medan yang menyebabkan fluktuasinya jumlah siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2015.
Berdasarkan masalah ini, beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
1. Faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya minat siswa-siswi untuk belajar di SMA Husni Thamrin?
2. Faktor manakah yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa-siswi SMA Husni Thamrin?
3. Apa saja kebijakan yang perlu diambil untuk meningkatkan kepuasan siswa-siswi yang belajar di SMA Husni Thamrin Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Agar peneliti memiliki arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Untuk merumuskan kebijakan / strategi yang efektif dalam meningkatkan jumlah siswa yang masuk ke SMA Husni Thamrin Medan.
2. Untuk membangun sistem-sistem mengajar yang efektif untuk meningkatkan kepuasan siswa-siswi SMA Husni Thamrin Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
a. Manajemen SMA Husni Thamrin Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan pendidikan serta langkah-langkah yang harus dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, untuk dapat menyumbangkan teori-teori mengenai kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen, dan untuk mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen kepada program studi.
c. Penulis, untuk memperluas pengetahuan dan meningkatkan kemampuan di dalam menyelesaikan permasalahan pada bidang manajemen pemasaran, khususnya permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
d. Sebagai referensi untuk penulis berikutnya dalam mempelajari dan melakukan penelitian terhadap permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pada khususnya dan manajemen pemasaran pada umumnya.
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah, sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan yang ingin dicapai maka ruang lingkup dibatasi pada pelayanan administrasi dan pelayanan pendidikan di SMA Husni Thamrin Medan.
BAB II
LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran Jasa
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya. Kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dan karakteristik fisik lingkungan. Sementara keinginan pelanggan dipengaruhi oleh konteks individual dan konteks lingkungan.
(Tjiptono, 2004).
Umar (2003) mengatakan bahwa pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial yang dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.
2.2 Defisini dan Karakteristik Jasa
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler (2005), jasa memiliki 4 (empat) karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk fisik yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.
3. Variability (bervariasi)
Output dari jasa tidak ada standarisasinya. Setiap unit jasa agak berbeda dengan unit jasa lain yang sama. Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Perishability (cepat hilang)
Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap atau perishability tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu, perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2.3 Kualitas Pelayanan Jasa
2.3.1 Definisi Kualitas
Menurut Tjiptono (1997), kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Assauri (2003), kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya.
2.3.2 Ciri-Ciri Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (1996 : 56), ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml et al. (1988), terdapat lima dimensi kualitas jasa (SERVQUAL), yaitu :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.3.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, dkk. (1988), mengukur kualitas pelayanan dengan perceived service quality, merupakan model yang mengukur perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Menurut Munawaroh (1999), definisi kualitas pelayanan yaitu selisih perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima.
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika apa yang dirasakan melebihi dari apa yang diharapkan. Bila harapan tidak sesuai dengan apa yang dirasakan maka akan menimbulkan gap. Christopher Lovelock (2010) mengatakan adanya enam macam kesenjangan kualitas jasa, yaitu:
1) Gap 1 - the knowledge gap (kesenjangan pengetahuan) adalah perbedaan antara apa yang menurut manajemen senior diharapkan oleh pelanggan, dengan kebutuhan aktual dan harapan konsumen.
2) Gap 2 – the policy gap (kesenjangan kebijakan) adalah perbedaan antara apa pemahaman manajemen terhadap ekspektasi pelanggan, dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyajian pelayanan.
3) Gap 3 – the delivery gap (kesenjangan penyajian) adalah perbedaan antara standar pelayanan yang ditetapkan, dan kenyataan konerja tim penyajian serta pelayanan operasional di lapangan.
4) Gap 4 – the communications gap (kesenjangan komunikasi) adalah perbedaan antara apa yang dikomunikasikan perusahaan, dan apa yang diterima oleh para pelanggannya.
5) Gap 5 – the perceptions gap (kesenjangan persepsi) adalah perbedaan antara apa yang disampaikan kepada pelangan dan apa yang pelanggan rasa telah mereka terima (karena mereka terkadang tidak dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan akurat).
6) Gap 6 – the service quality gap (kesenjangan kualitas pelayanan) adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk mereka terima, dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang sebenarnya disampaikan.
Gambar 2.1 Model Gap/Kesenjangan
2.4 Pengertian Pelanggan
GAP 4 GAP 5
GAP 3
GAP 2 GAP 1
PEMASAR
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang Diharapkan
Persepsi terhadap Layanan
Penyampaian Layanan Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan
Spesifikasi Kualitas Layanan
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan PELANGGAN
GAP 6
Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2003), pelanggan adalah individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
Dalam institusi pendidikan pelanggan dapat dibagi menjadi dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah mereka yang mendapat kepuasan dengan bekerja di institusi pendidikan, seperti pimpinan, guru-guru, dan staf pendukung. Sedangkan pelanggan eksternal dibagi menjadi tiga, yaitu :
1. Eksternal primer, yaitu pelajar.
2. Eksternal sekunder, yaitu orang tua pelajar, pejabat pemerintah terkait, pemilik lapangan kerja, dan universitas lain tempat pelajar melanjutkan studinya.
3. Eksternal teritorial, yaitu pasaran kerja, pemerintah, dan masyarakat.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai
pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.
Menurut Sumarwan (2003), kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Dan apabila kinerja sesuai dengan harapan atau bahkan melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas.
Sebuah institusi dikatakan bijaksana jikalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan.
Pelanggan yang sangat puas umumnya membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang institusi dan produk pelayanannya, tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide layanan kepada institusi, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggannya. (Kotler dan Keller, 2009).
2.6 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah :
1. Ika Veratania Rianto (2011) dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Jasa Pendidikan SMA Krista Mitra Semarang”.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja dari kualitas jasa layanan pendidikan di SMA Krista Mitra Semarang. Metode pengujiannya menggunakan IPA (Importance Performace Analysis), dengan sampel sebanyak 79 responden berdasarkan metode proportional stratified random sampling yang terdistribusi secara proporsional pada setiap tingkatan kelas.
Berdasarkan hasil penelitian ini, selanjutnya pihak SMA Krista Mitra Semarang dapat menentukan dimana perubahan kebijakan atas kinerja yang dilakukan untuk dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar dapat memuaskan pelanggan.
2. Noventris Ratnawati Radja (2012) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya terhadap Loyalitas Siswa di SMK Kristen Salatiga”.
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan siswa, (2) menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen Salatiga, (3) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa.
Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga, berjumlah 100 siswa.
Hasil penelitian menunjukkan : (1). berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. (2). Kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK Kristen Salatiga. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan siswa, sehingga menimbulkan sikap loyal kepada SMK Kristen Salatiga. (3). Hasil perhitungan variabel intervening dengan sobel test menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. (4). Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan
tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Jadi peningkatan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga, tidak secara langsung dapat meningkatkan loyalitas siswa.
3. Melisa Dwi Anggraini (2016) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Sekolah terhadap Kepuasan Siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen Tahun 2015/2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan sekolah (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 secara simultan dan parsial.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 siswa kelas X dan XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun ajaran 2015/2016.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten
Sragen tahun 2015/2016.
4. Tri Abdi Setyaningrum (2014) dengan judul “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Siswa SMA Internasional Budi Mulia Dua (BMD) Yogyakarta Tahun 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) hubungan jenis kelamin dengan kepuasan siswa (kepuasan pelayanan umum dan pembelajaran) SMA Internasional Budi Mulia Dua Yogyakarta tahun 2013, (2) Hubungan kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan kepuasan siswa
(kepuasan pelayanan umum dan pembelajaran) SMA Internasional Budi Mulia Dua Yogyakarta tahun 2013.
Teknik sampling yang digunakan adalah incidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 116 siswa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Terdapat hubungan jenis kelamin dengan kepuasan siswa (kepuasan pelayanan umum dan pembelajaran) SMA Internasional Budi Mulia Dua Yogyakarta tahun 2013. Kepuasan siswa perempuan cenderung lebih tinggi dibandingkan siswa laki-laki, 2) Terdapat hubungan kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan kepuasan pelayanan umum SMA Internasional Budi Mulia Dua Yogyakarta tahun 2013, semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan siswa akan meningkat, sedangkan dalam hal pembelajaran hanya variabel tangible yang tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pembelajaran.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran (2003), Kerangka atau model konseptual yang sering juga disebut kerangka teoritis ialah sebuah model yang ditunjukkan dalam bentuk diagram yang memperlihatkan struktur dan sifat hubungan logis antar variabel penelitian yang telah diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel akan digunakan dalam menganalisis masalah penelitian.
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang tertulis sebelumnya, maka dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa di SMA Husni Thamrin seperti berikut ini :
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan Siswa-siswi belajar di SMA Husni Thamrin Medan
Responsiveness (X5) Tangible (X3)
Empathy (X4) Reliability (X1) Assurance (X2)
Adapun hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh dari variabel Reliability terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
2. Pengaruh dari variabel Assurance terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Assurance terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Assurance terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
3. Pengaruh dari variabel Tangible terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Tangible terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Tangible terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
4. Pengaruh dari variabel Empathy terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Empathy terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Empathy terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
5. Pengaruh dari variabel Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
6. Pengaruh dari variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin
Medan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di
SMA Husni Thamrin Medan.
H1 : Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness terhadap variabel kepuasan siswa-siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
BAB IV
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus yang didukung dengan survei. Nazir (2011) menyatakan bahwa penelitian survei merupakan penyelidikan yang diadakan untuk mendapatkan fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau daerah. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Menurut Nazir (2011), metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang dengan tujuan membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang menekankan analisisnya pada data-data numerik / angka sehingga akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti dan menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai obyek yang diteliti.
4.2 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi penelitian berada di SMA Husni Thamrin Medan. Adapun jadwal penelitian dan penyusunan geladikarya berkisar selama 20 minggu dimulai dari Juni 2016 sampai dengan Oktober 2016.
4.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber Data yang digunakan dalam peelitian ini adalah : 1. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada siswa-siswi SMA Husni Thamrin Medan dan melalui wawancara kepada pihak SMA Husni Thamrin yang memiliki hak serta wewenang dalam memberikan informasi.
2. Data Sekunder
Data Sekunder yang dikumpulkan bersumber dari internal SMA Husni Thamrin Medan.
4.4 Populasi dan Sampel
Sekaran (2003) menyatakan bahwa definisi populasi adalah keseluruhan anggota atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa siswi di SMA Husni Thamrin Medan.
Sekaran (2006) menyatakan bahwa definisi sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, sampel diambil berdasarkan jumlah populasi siswa siswi kelas X, XI dan XII di SMA Husni Thamrin tahun ajaran 2015 - 2016 yaitu 288 orang, yang dianalisis dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :
n =
N
1 + Ne
2n = 74 orang e = 10%
Dimana :
N = ukuran populasi e = error
n = ukuran sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling, dimana setiap elemen dari populasi mempunyai kesempatan atau peluang yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel.
4.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada pihak yang memiliki hak dan wewenang dalam memberikan informasi dan data sehubungan dengan penelitian di SMA Husni Thamrin.
2. Kuesioner
Teknik ini digunakan untuk menemukan data empirik dengan menggunakan kuesioner. Kusioner disusun menurut model skala Likert, yang memiliki 5 (lima) kategori yaitu Sangat Setuju dengan skor 5, Setuju dengan skor 4, Netral dengan skor 3, Tidak Setuju dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju dengan skor 1.
3. Studi Dokumentasi
Teknik ini dilakukan dengan mengumpulkan, mempelajari dan menganalisis data dari dokumen-dokumen penting yang terdapat di SMA Husni Thamrin.
4.6 Definisi Operasional Variabel
4.6.1 Variabel Reliability
Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1. Kemampuan mengajar Guru.
2. Keterampilan karyawan dalam menangani urusan administrasi.
3. Kesesuaian kurikulum dengan perkembangan IPTEK.
4.6.2 Variabel Assurance
Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut :
1. Kesesuaian latar belakang pendidikan guru dengan mata pelajaran yang diajarkan.
2. Relevansi kurikulum dengan kebutuhan siswa.
3. Penerapan peraturan sekolah yang adil kepada semua siswa.
4. Ketersediaan fasilitas keamanan.
5. Keadilan guru terhadap semua siswa.
4.6.3 Variabel Tangible
Dimensi ini terdiri dari indicator-indikator sebagai berikut : 1. Kenyamanan ruang kelas.
2. Ketersediaan perpustakaan.
3. Ketersediaan laboratorium yang lengkap.
4. Ketersediaan bis sekolah.
6. Keterseiaan lapangan olahraga.
7. Kerapian guru.
4.6.4 Variabel Empathy
Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1. Komunikatif kepada siswa.
2. Komunikatif kepada Orang Tua.
3. Keramahan kepada siswa.
4. Kejelasan informasi yang diberikan.
4.6.5 Variabel Responsiveness
Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1. Ketanggapan guru dalam menyelesasikan permasalahan siswa.
2. Ketepatan waktu guru dalam mengajari.
3. Kemudahan guru untuk ditemui berkonsultasi.
4. Ketanggapan karyawan dalam mebantu siswa.
4.6.6 Variabel Kepuasan
Indikator dari Variabel kepuasan ini adalah harapan siswa terhadap kesesuaian pelayanan selama bersekolah di SMA Husni Thamrin Medan.
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.7.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang mengacu kepada derajad kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang
valid diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Oleh karena itu, untuk menguji validitas data maka pengujian dilakukan terhadap instrumen pengumpulan data (Sinulingga, 2014).
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan formula Product Moment Pearson seperti berikut ini :
r
xy =nΣxy - (Σx) (Σy)
{nΣx
2- ( Σx)
2} {nΣy2 - (Σy
2)}
Dimana :
r = koefisien korelasi antara X dan Y Xi = skor variabel independen X Yi = skor variabel dependen Y
Menurut Sugiyono (2008), jika nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar dari nilai koefisien korelasi (r) 0,361 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid.
Pengukuran validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 22. . Hasil uji validitas item pertanyaan terhadap 30 kuesioner yang telah dibagikan kepada responden dapat dilihat pada Tabel 4.1. Semua variabel dinyatakan valid karena nilai rhitung > rtabel, yang artinya semua variabel berkorelasi signifikan dengan skor total sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjunya.
Tabel 4.1Hasil Pengujian Validitas Variabel X dan Y1
Variabel Pertanyaan rhitung Keterangan
X1-1 0,737 Valid
X1-2 0,670 Valid
X1-3 0,748 Valid
X1-4 0,635 Valid
X1-5 0,736 Valid
X1-6 0,665 Valid
X1-7 0,702 Valid
Reliability (X1)
X1-8 0,667 Valid
X2-1 0,692 Valid
X2-2 0,771 Valid
X2-3 0,786 Valid
X2-4 0,691 Valid
X2-5 0,680 Valid
Assurance (X2)
X2-6 0,709 Valid
X3-1 0,866 Valid
X3-2 0,823 Valid
X3-3 0,837 Valid
X3-4 0,834 Valid
X3-5 0,844 Valid
X3-6 0,858 Valid
Tangible (X3)
X3-7 0,837 Valid
X4-1 0,806 Valid
X4-2 0,813 Valid
X4-3 0,781 Valid
X4-4 0,774 Valid
X4-5 0,805 Valid
Empathy (X4)
X4-6 0,744 Valid
X5-1 0,852 Valid
X5-2 0,711 Valid
X5-3 0,731 Valid
X5-4 0,768 Valid
Responsiveness (X5)
X5-5 0,788 Valid
Y1-1 0,894 Valid
Y1-2 0,880 Valid
Y1-3 0,865 Valid
Y1-4 0,836 Valid
Y1-5 0,847 Valid
Kepuasan (Y1)
Y1-6 0,862 Valid
Sumber : Hasil Penelitian (data diolah dengan SPSS 22), 2016
4.7.2 Uji Reliabilitas
Sinulingga (2014) mengatakan bahwa Reliabilitas adalah sebuah alat ukur berkenaan dengan derajad konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Uji reliabilitas dihitung dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach.
Pada uji ini dinilai reliabel jika lebih besar dari 0.6 dimana kriteria sebagai berikut:
α > 0.6 artinya instrumen reliabel α < 0.6 artinya instrumen tidak reliabel.
Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.2, dimana semua variabel memiliki koefisien Alpha Cronbach > 0,60 yang artinya semua variabel dari kuesioner adalah reliabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas X dan Y1
Variabel Alpha Batasan Keterangan
Reliability (X1) 0,726 0,60 Reliabel
Assurance (X2) 0,758 0,60 Reliabel
Tangible (X3) 0,863 0,60 Reliabel
Empathy (X4) 0,817 0,60 Reliabel
Responsiveness (X5) 0,808 0,60 Reliabel
Kepuasan (Y1) 0,885 0,60 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian (data diolah dengan SPSS 22), 2016
4.8 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda. Model regresi linear berganda dapat disebut baik jika terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistika seperti uji normalitas, multikolieritas, dan heteroskedastisitas.
4.8.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Santoso (2005), untuk mengetahui apakah data terdistribusi normal atau mendekati normal dan atau bisa dianggap normal, jika bias maka akan dilakukan Uji Normality Plot, yaitu suatu pengujian dengan menggunakan Grafik P-P Plot”.
Uji normalitas data dengan menggunakan Uji Normality Plot dengan dasar pengambilan keputusan melihat grafik PP-Plot yaitu jika terlihat sebaran data bergerombol di sekitar garis uji yang mengarah ke kanan atas dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut bisa dikatakan normal.
4.8.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah uji yang dilakukan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel independen dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi diantara variabel- variabel independen, maka hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen menjadi terganggu.
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF), jika nilai toleransi > 0,10 atau nilai VIF < 10 berarti terdapat multikolinearitas.
4.8.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamaan yang lain.
Jika varians dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya sama, maka disebut homoskedastisitas. Sedangkan jika variansnya tidak sama/berbeda, maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang bersifat homoskedastisitas, atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada grafik. Jika pola titik-titik yang terbentuk membentuk pola teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Sebaliknya, jika tidak terbentuk pola yang jelas dimana titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011).
4.9 Uji Hipotesis
4.9.1 Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui apakah variabel independen secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen digunakan uji t.
thitung =
r n - 2 1 - r
2Dimana :
t = t hitung selanjutnya dibandingkan dengan ttabel. r = koefisien korelasi antar dua variabel
n = besar sampel
Apabila hasil perhitungan menunjukkan :
1. thitung ≥ ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dimana variasi variabel independen dapat menerangkan variabel dependen dan terdapat pengaruh signifikan diantara kedua variabel yang diuji.
2. thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, dimana variasi variabel independen tidak dapat menerangkan variabel dependen dan tidak terdapat pengaruh signifikan diantara dua variabel yang diuji.
4.9.2 Uji Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, digunakan rumus :
Fhitung =
R
2k
(1 - R
2)/(N - k - 1)
Dimana :
F = Fhitung selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel
R2 = koefisien determinasi k = jumlah variabel N = banyaknya sampel
Apabila hasil perhitungan menunjukkan :
1. Fhitung ≥ Ftabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dimana variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel independen secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen.
2. Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, dimana variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel independen secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen.
4.10 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Berganda dengan model sebagai berikut:
Y=a+b1X1+b2X2+……….+bnXn+e Dimana :
a = Konstanta ( nilai Y apabila X1, X2,…Xn = 0 )
Y = variabel dependen X1,X2, ….,Xn = variabel independen
e = error
BAB V
GAMBARAN UMUM SMA HUSNI THAMRIN MEDAN
Latar Belakang
Pada Tahun 1952 beberapa orang pengusaha di kota Medan sepakat mendirikan Khwe Khwan (Perkumpulan) Sosial Masyarakat Tionghoa dari suku Hokkien Sub Etnis La Mua di kota Medan. Perkumpulan yang semula sebagai Perkumpulan Sosial akhirnya pada tahun 1953 muncul ide baru untuk mendirikan sekolah dan dilengkapi dengan aula yang berfungsi ganda untuk tempat pendidikan anak – anak mereka sekaligus untuk tempat perayaan pesta pernikahan karena gedung untuk pesta di Kota Medan belum ada yang berdiri pada saat itu. Nama Sekolah yang didirikan tersebut adalah La Mua Khwe Khwan.
Dalam Operasionalnya, sekolah La Mua Khwe Khwan berkembang sangat cepat, sehingga dalam waktu yang relative singkat Perguruan La Mua Khwe Khwan menjadi satu - satu nya Perguruan yang memperoleh nama yang harum bahkan diluar Kota Medan telah diakui. Keharuman nya telah terbukti bahwa pada masa – masa silam tersebut setiap siswa lulusan SMA La Mua Khwe Khwan diterima secara langsung tanpa testing oleh universitas yang ada di Taiwan.
Dalam Perkembangan selanjutnya sebagai sekolah favorite maka perguruan La Mua Khwe Khwan berubah nama menjadi Yayasan Perguruan Setia dengan tujuan agar nama tersebut lebih bersifat Nasional. Yayasan ini didirikan dengan akta notaris No. 77 Tanggal 13 Agustus 1963. Tingkatan Pendidikan yang dikelola/ diasuh adalah TK, SD,
SMP, SMA, yang beralamat Jl. Thamrin No.52 Medan dan waktu belajar Pagi – Sore setiap hari.
Pada awal tahun 1970 Pemerintah Orde Baru melakukan Konsolidasi menyeluruh dalam berbagai bidang termasuk dalam bidang pendidikan untuk memperkokoh rasa Nasionalisme dalam bidang pendidikan sehingga seluruh Perguruan Swasta harus memakai nama Nasional dan lebih bertendensi Nama Pahlawan/ Tokoh Nasional. Oleh sebab itu Perguruan Setia walaupun nama nya tidak asing lagi dari nuansa rasa nasionalisme namun Pengurus Yayasan pada waktu itu mengganti namanya menjadi Perguruan Husni Thamrin.
Nama Husni Thamrin ditetapkan menjadi nama Perguruan adalah bertujuan untuk mengenang jasa dari pahlawan nasional yaitu Muhammad Husni Thamrin. Dalam perkembangan selanjutnya Perguruan Husni Thamrin melaju cepat dalam bidang jumlah siswa dan juga dalam berbagai prestasi antara lain :
• Bidang mutu Pendidikan
• Kenaikan Kelas dari kelas X ke kelas XI maupun dari kelas XI ke kelas XII kriteria nya sangat ketat. Dengan sistem yang diterapkan ini maka lulusan SMA Husni Thamrin bermutu dan lulus 100 persen sehingga tidak ada siswa yang meneteskan air mata karena kalah ujian akhir untuk melanjutkan pendidikan ke tingkat perguruan tinggi. Pada masa – masa itu pula tidak sedikit Sekolah Swasta maupun Negeri mengalami kegagalan atau tidak lulus ujian akhir dan harus mengulang di kelas 3 SMA (Kelas XII) SMA.
• Lulusan SMA Husni Thamrin banyak masuk ke Perguruan Tinggi Negeri antara lain:
USU, Unimed, ITB, UGM.
• Drumband Perguruan Husni Thamrin menempati posisi untuk juara 1 wilayah Sumatera Utara hingga Aceh dan Drumband Perguruan Husni Thamrin sebagai utusan Drumband Sumatera Utara dan Aceh ke tingkat Nasional di Cirebon.
• Pemenang Cerdas Cermat tingkat SMA Sekota Medan
• Pemenang Lomba Guru SMA dalam kecerdasan dan analisa serta narasi dalam kehidupan berbangsa dan bernegara dan visi misi yang fundamental untuk membangun bangsa dan Negara melalui dunia pendidikan, hasilnya Guru - Guru SMA Husni Thamrin Juara 1 Tahun 1987 disiarkan melalui TVRI Medan.
Walaupun prestasi melejit berkembang namun ada kendala yang serius sehubungan dengan masalah yang timbul secara tidak langsung akibat ekses dari peristiwa G30 S/PKI yaitu bahwa di setiap kota di propinsi terjadi perebutan menguasai gedung sekolah Tionghoa oleh Sekolah – Sekolah negeri demikian juga yang dialami oleh Perguruan Husni Thamrin, walaupun bersih dari dugaaan keterlibatan anasir ajaran PKI tetapi telah terlanjur diduduki oleh SD Negeri dan SMP Negeri 10. Walaupun hasil penyelidikan yang dilakukan oleh Pemerintah terhadap Perguruan Husni Thamrin dinyatakan bersih dari unsur – unsur yang dilarang pemerintah dan telah menerima surat pencabutan (pembatalan) surat yang dikeluarkan oleh Pemerintah yaitu No. 985/set/Perw- 68,tanggal 6 Nopember 1968. Dengan pembatalan surat keterangan No. 985/set/Perw-68 oleh Departemen P dan K propinsi Sumatera Utara mengeluarkan Surat Keterangan No.
80/A/set/Perw. yang isi pokoknya adalah : Menyetujui Pendirian/ Pembentukan kembali Sekolah Nasional : Yayasan Perguruan Setia, yang didirikan dengan Akte Notaris No. 77 tanggal 13 Agustus 1963 di Medan. Menyelenggarakan pendidikan tingkat: TK, SD, SMP, SMA. Alamat : Jl. Thamrin No. 52 Medan, Waktu belajar : Pagi – Sore setiap hari.
Dalam Perkembangan selanjutnya Perguruan Husni Thamrin mengalami hambatan yang lebih serius karena harus berhadapan dan mengalami hambatan yang lebih serius karena harus berhadapan dan mengalami gangguan yang lebih serius sebagai akibat dari terlanjurnya SD Negeri dan SMP Negeri menguasai gedung dan ruangan belajar yang dipakai oleh mereka dari pagi sampai pukul 13.30 WIB setiap hari karena tidak adanya upaya dari pemerintah untuk menarik pindah SD Negeri dan SMP Negeri 10 yang sempat menguasai semua akses Gedung Perguruan Husni Thamrin.
Pemerintah melalui Kantor Wilayah (Kanwil) Pendidikan Propinsi Sumatera Utara hanya mengeluarkan pengaturan waktu kegiatan Belajar Mengajar sebagai berikut : 1. SD Negeri dan SMP Negeri 10 memakai semua akses lokasi dan ruangan belajar
mulai pagi sampai pukul 13.30 WIB setiap hari.
2. Perguruan Husni Thamrin memakai lokasi dan ruangan belajar dengan waktu efektif belajar mulai pukul 14.00 WIB setiap hari, karena waktu pertukaran antara 13.30 – 14.00 WIB selama 30 menit untuk proses antara siswa yang keluar yaitu siswa SD Negeri dan SMP Negeri 10 dengan masuknya siswa Perguruan Husni Thamrin semua tingkatan.
Kondisi waktu yang sedemikian sangat terbatas berakibat fatal dalam upaya pengelolaan proses belajar mengajar termasuk terbatasnya untuk pemerimaan siswa baru yang harus sangat terbatas pada awal tahun ajaran baru, namun demikian mutu pendidikan masih tetap favorit unggul dan akreditasi A (Amat Baik) .
Perjalanan hari demi hari yang dilalui selalu was – was terhadap pengendalian maupun penanggulangan terhadap permasalahan perkelahian siswa yang selalu ditimbulkan oleh siswa SMP Negeri 10 karena mereka merasa diatas angin sebab pihak
guru – gurunya bersikap pembiaran dan para Siswa SMP Negeri 10 gampang sekali melibatkan Sekolah Negeri seperti STM dan SMA Negeri lain menyerang ke lokasi Perguruan.
Hal seperti ini sering penyelesaiannya harus berurusan dengan pihak Kepolisian.
Mengahadapi kondisi seperti ini untuk penyelamatan pertumbuhan jiwa lepas dari perasaan trauma serta melindungi prestasi belajar para anak didik siswa Perguruan Husni Thamrin dari tingkatan TK, SD, SMP dan SMA maka Pengurus Yayasan menempuh jalan yang cukup berat yaitu terpaksa membangun Sekolah untuk tempat belajar para siswa secara keseluruhan semua tingkatan dari TK,SD,SMP,SMA. Tindak lanjutnya dapat setelah selesai dibangun maka seluruh siswa dari TK,SD,SMP,SMA pindah keseluruhannya secara melenggang meninggalkan seluruhnya kursi dan meja belajar siswa.
Pada awal Tahun Pelajaran 1995 dapat berlangsung proses Belajar dan Mengajar secara komplet di lokasi yang baru yaitu di Jalan Galang / Jl. Bangau No. 1 Medan Kecamatan Medan Perjuangan, Perguruan Husni Thamrin terus membangun berbenah diri untuk kelengkapan Laboratorium Antara lain : Laboratorium Komputer, Lab Kimia dan Fisika, Perpustakaan, Aula dan membuka kelas untuk Play Group. Demikianlah sejarah singkat perjalanan Perguruan Husni Thamrin.
5.2 Visi dan Misi SMA Husni Thamrin Medan
Visi dari SMA Husni Thamrin adalah “Mewujudkan peserta didik yang berdisiplin tinggi, berkualitas dalam ilmu pengetahuan dan teknologi dengan dilandasi iman dan taqwa”.
Misi dari SMA Husni Thamrin adalah :
1. Menggalang seluruh potensi dan kekuatan yang ada, baik Kepala Sekolah, PKS, Guru-guru dan siswa SMA Swasta Husni Thamrin Medan guna menjadikan SMA Swasta Husni Thamrin Medan sebagai sekolah yang berkualitas di Kota Medan Khususnya dan Sumatera Utara umumnya.
2. Melaksanakan proses belajar mengajar secara efektif sehingga setiap siswa dapat berkembang secara optimal sesuai dengan potensi yang dimilikinya.
3. Menumbuhkan semangat belajar siswa sehingga dapat meningkatkan kualitas dan memiliki keunggulan dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi.
4. Mendorong dan membantu siswa untuk mengenali potensi dirinya sehingga dapat dikembangkan secara optimal.
5. Menimbulkan penghayatan sekaligus mengamalkan terhadap ajaran agama yang dianutnya sehingga menjadi manusia yang berilmu sekaligus bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
Tujuan dari SMA Husni Thamrin adalah : 1. Mempertahankan peningkatan mutu akademik.
2. Peningkatan kemampuan berbahasa Inggris bagi guru dan siswa.
3. Terwujudnya kehidupan sekolah yang agamais dan berbudaya.
4. Peningkatan kemampuan siswa dalam bidang prestasi olahraga yang berjalan efektif.
5. Peningkatan kemampuan siswa dalam bidang prestasi olahraga yang berjalan efektif.
6. Peningkatan kegiatan ekstrakurikuler yang efektif, efisien, berdaya guna untuk menumbuhkembangkan potensi diri siswa.
7. Terwujudnya lingkungan sekolah yang bersih, nyaman, dan kondusif untuk belajar.
8. Terwujudnya budaya yang harmonis dan dinamis antar warga sekolah dan masyarakat.
5.3 Struktur Organisasi SMA Husni Thamrin Medan
Adapun Struktur Organisasi dari SMA Husni Thamrin dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 5.1 Struktur Organisasi SMA Husni Thamrin
