Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Burger Nase di Thamrin Plaza Medan)

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Gasper, 2005, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Yogyakarta, Edisi Pertama Ekonisia

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo Kelompok Gramedia.

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran:Priciples Of Marketing 7C. Prenhallindo , Jakarta

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia, Jakarta, Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta

.Kotler, Philip, 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, PT. Salemba Empat.

Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: PT. Bumi Aksara.

Nawawi , H adari, 1995, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gajah Mada University Press

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Penerbit PusakaBelajar.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Yang Efektif dan Profitable. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung, Alfabeta

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang, Bayumedia

(2)

Sumber Skripsi :

Delarosa, Nova 2009. Pengaruh kebijakan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel PT.Garuda Madju Cipta Medan,Universitas Pembangunan Panca Budi(diakses tanggal 26 November 2013)

Emillia, Selvinna 2012. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada Mie ayam Fajar cabang kelapa dua, Universitas Indonesia(diakses tanggal 26 November 2013)

Leksmana, Yhuga 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang, Universitas Brawijaya Malang,(diakses tanggal 26 November 2013)

Sari, Kumala. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair.Universitas Sumatera Utara(diakses tanggal 26 November 2013)

(3)

BAB 111

Metode Penelitian 3.1 Bentuk Penelitian

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a) Metode Analisis Deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data

yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil jawaban responden

b) Metode Analisis Kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk

menyatakan data dalam bentuk angka, dilakukan dengan menggunakan statistic

untuk menguji hipotesis.

3.2Lokasi penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat terjadinya masalah penelitian. Penelitian ini

dilakukan pada usaha makanan Burger Nase di Thamrin Plaza Medan. Alasan pemilihan

lokasi penelitian ini yaitu usaha makanan Burger Nase ini merupakan usaha yang unik

dan sangat menarik untuk diteliti .

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai

kualitas dan kharakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

(4)

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Burger Nase yang datang langsung ke

Burger Nase di Thamrin Plaza Medan yaitu sebanyak 165 orang (data berdasarkan

penelitian langsung penulis).

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono,2012:81). Pada penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan

adalah teknik Simple Random Sampling. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus slovin (dalam firdaus,2012:33), yaitu ;

n = N

1 + Ne²

Keterangan : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat ditolerir sebesar 10%

Dengan populasi (N) sebanyak 165 orang (pelanggan) dan tingkat kesalahan (e) sebesar

10%, maka besarnya sampel yaitu :

n= N

1 + Ne²

n= 165

(5)

n= 165

2,65

n= 62,23

n= 62 orang(konsumen)

Jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 62 orang (konsumen)

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang bersifat dugaan sementara terhadap rumusan

masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang diperoleh melalui

pengumpulan data. Hipotesis yang peneliti ajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho: Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

Ha: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Burger Nase

di Thamrin Plaza Medan.

3.5 Definisi Konsep

Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam

memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai, dan sebagai bahan yang

akan menuntun dalam merumuskan hipotesis penelitian(Nawawi, 1995:40)

(6)

1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebagaisegala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, Kualitas pelayanan diukur dari tangibles

(bukti fisik), keandalan (realbility), kecakapan dalam pelayanan (responsiveness),

assurance (jaminan), empati , (Gasper,2005 : 4) (Lupiyoadi, 2001 :148)

2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan

harapan akan kualitas yang diterimanya dan pengalamannya setelah menerima atau

merasakan kualiatas yang diperikan oleh perusahaan . Kepuasan konsumen diukur dari

kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa , emosi, harga, biaya.(Kottler, 2005:36)

(Simamora, 2001:18) (Lopyoadi,2001)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara

untuk mengukur suatu variabel (Singarimbun, 1995:46). Sedangkan pengertian variabel

sendiri adalah segala sesuatu yang mempunyai nilai berbeda atau bervariasi (Nasution &

Usman, 2007:52)

(7)

1.Kualitas pelayanan (X)

Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :

1.Keandalan (Reliability) : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya .

a.Kesesuaian pelayanan

b.Kepuasan konsumen terhadap masakan dan fasilitas

c.Keakuratan administrasi.

2.Kecakapan dalam pelayanan (responsiveness) : yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

menyampaikan informasi yang jelas

a.Kecepatan pelayanan

b.Penanganan keluhan konsumen

c.Waktu pelayanan

3.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan

kepada perusahaan.

a.Keamanan dan kenyamanan.

b.Keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan

c.Tanggung jawab

4.Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

(8)

b.Pemahaman kebutuhan konsumen

c.Kesetaraan pelayanan.

5.Tangibles, atau bukti fisik : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal .

a.Penampilan karyawan

b.Kebersiahan, kerapian, dan kenyamanan tempat makan.

c.Peralatan makan yang disediakan. (Menurut Parasuraman, dalam Lupiyoadi, 2001 :148)

2.Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen dapat diukur menggunakan 5 indikator yaitu :

1.Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik.

a.Kepuasan akan produk yang ditawarkan.

b.Sesuai dengan yang diharapkan

2.Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

a.Kepuasan dengan harga yang ditawarkan.

b.Kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan.

3.Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas

pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,salah satunya yang popular

adalah SERVQUAL.

a.Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan.

(9)

4.Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional

value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

a.Perasaan puas (bangga) konsumen saat memakai produk yang ditawarkan.

b.Merekomendasikan citra positif kepada orang lain

5.Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. (Irawan, 2004 : 37).

a.Kemudahan dalam mendapatkan produk

b.Kenyamanan dan efisien

3.7 Tekhnik Pengumpulan data

Dalam penelitiaan ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai

berikut :

1.Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada

lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut :

a. Wawawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pemilik dan pegawai Burger

Nase.

b. Kuesioner/Angket, membuat daftar pertanyaan tertutup berdasarkan atas

indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh konsumen Burger Nase

di Thamrin Plaza Medan.

2.Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh peneliti, melainkan

(10)

a) Pengumpulan kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh

melalui buku-buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang

berhubungan dengan objek penelitian.

b) Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui

pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun

dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan

teknik penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah melalui

penyebaran angket yang berkaitan beberapa pertanyaan yang akan di ajukan kepada

responden. Untuk menilai jawaban kuesioner responden, ditentukan skor pada setiap

pertanyaan. Penentuan ini dihitung berdasarkan akternatif jawaban ( sangat setuju,

setuju , netral, tidak setuju, sangat tidak setuju ) akan diberikan skor sebagai berikut :

a) Untuk alternatif jawaban “Sangat Setuju (SS)” diberi skor 5

b) Untuk alternatif jawaban “Setuju (S)” diberi skor 4

c) Untuk alternatif jawaban “Netral (N)” diberi skor 3

d) Untuk alternatif jawaban “Tidak Setuju (TS)” diberi skor 2

(11)

3.9 Teknik Analisa Data

3.9.1 Metode Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini harus dilakukan uji

validitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik

dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and

Service Solution) versi 15.0. Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur

kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan yang mendefinisikan suatu variabel.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung > r table maka pertanyaan tersebut valid.

Jika r hitung < r table maka pertanyaan tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen

yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur

objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2006:110). Uji

reliabilitas akan dapat menunjukakan konsisten dari jawaban-jawaban responden yang

terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji

merupakan pertanyaan yang sudah valid. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas

(12)

1.Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik

(Nunnaly dalam Ghozali, 2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau

terpercaya.

2.Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak

reliabel.

3.9.2 Metode Analisa Data

A. Metode Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui bagaimana variabel dependen (Y) dapat diprediksikan

melalui variabel independen (X), secara individual dan seberapa besar pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat maka setelah data diubah dari data ordinal ke

data interval, maka dimasukkan ke dalam rumus:

Y = a + bx

dimana :

Y = Subjek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Koefisien regresi yang menunjukkan peningkatan/penurunan variabel dependen

(13)

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

B. Pengujian Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas data ini sebaiknya dilakukan sebelum diolah berdasarkan

model-model penelitian. Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan

bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi

normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan

(Situmorang, et al, 2008:55).

C. Pengujian Hipotesis

1. Uji Signifikan Individu/Uji Parsial (Uji-t)

Uji - t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual tehadap

variabel terikat. Adapun Uji - t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

Ho: b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel

independent yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

(14)

Ho : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel

independent yaitu kualitas pelayanan (X) terhadap variabel dependenyaitu kepuasan

konsumen (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t table pada ά = 5%

Ho ditolak jika t hitung > t table pada ά = 5%

2. Koefisien Determinan (R2)/Independen Determinan (R2

Indentifikasi determinan (R

)

2

) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh

variabel-variabel independent terhadap variabel dependen. Indentifikasi determinan

(R2) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien

determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap

variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik

kemampuan variabel dependen (Y). Jika determinan (R2) semakin besar (mendekatin

satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent

yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen

semakin besar. Sebaliknya determinan (R2) semakin kecil (mendekatin nol) maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independent yaitu

(15)

kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel

independent yaitu kualitas pelayanan (X) serta variabel dependen (Y) yaitu kepuasan

(16)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Pada tahun 2010 bulan Mei telah didirikan sebuah usaha produksi pangan

dengan bahan utama nasi yang berlokasi di Jl. Karya Wisata , Medan Johor . Usaha

yang diberi nama Burger Nase ini memproduksi berbagai macam jenis burger dengan

bahan utamanya nasi. Alasan pemilihan nasi sebagai bahan utama produksi, dimulai

dari pemiliknya yaitu M Ichsan yang ingin menciptakan suatu produk yang berbeda

dan tidak biasa. Serta ingin menciptakan trend terbaru dalam mengkonsumsi nasi,

sehingga konsumen bisa makan nasi dimanapun dan kapanpun. Dan sang pemilik

juga ingin membudidayakan makanan dengan citarasa Indonesia kedalam bentuk

wujud makanan eropa

Bahan utama burger ini yaitu nasi akan diolah secara khusus dikombinasikan

dengan ayam fillet, serta sayuran seperti selada, timun , dan tomat sebagai sayuran

pelengkap. Sehingga nasi dapat disajikan dengan bentuk lain dan dapat menarik

minat pembeli baik orang dewasa , remaja , maupun anak-anak yang kurang suka

mengkonsumsi nasi . Usaha Burger Nase menggunakan bahan baku dengan kualitas

terbaik agar hasil produksi burger yang dihasilkan dapat terjaga kualitasnya dan

(17)

dengan membuka outlet baru dengan konsep yang berbeda di Thamrin Plaza Medan .

Dengan berpindahnya lokasi usaha ini sang pemilik berharap mampu

mengembangkan usaha ini menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya.

4.1.2 Lokasi Perusahaan

Usaha makanan BurgerNase ini berada di Thamrin Plaza Medan tepatnya di

lantai 7 D,Loft yang menggunakan konsep Foodcourt. Pemilihan lokasi sangat penting

karena dapat mempengaruhi kelangsungan usaha secara keseluruhan. Pemilihan lokasi

usaha di dasarkan pada:

a.Bahan Baku

Lokasi usaha dekat dengan lokasi pengambilan stok bahan baku sehingga memudahkan

dalam pengambilan stok apabila kurang atau kehabisan serta menghemat jarak dan

waktu

b.Tenaga Kerja

Lokasi tempat usaha yang terletak di salah satu mall menjadikan lokasi ini disukai oleh

(18)

c.Pemasaran

Awal berdirinya usaha ini berlokasi di JL Karya Wisata, Medan Johor dengan

konsep membukai gerai dengan menggunakan gerobak. Kemudian usaha ini pindah ke

Thamrin Plaza Medan, dengan berpindahnya lokasi ini diharapkan Buger Nase

mampu mencapai segmen pasar yang telah ditentukan yaitu kalangan anak muda.

Karena dengan lokasi yang berada disalah satu mall memudahkan kalangan muda

untuk menemukan lokasi usaha ini.

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam suatu usaha dibutuhkan suatu struktur organisasi agar dalam prosesnya

terdapat tingkatan wewenang dan tanggung jawab. Tingkat wewenang dan tanggung

jawab akan memudahkan pekerja dalam menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan.

Struktur organisasi pada usaha Burger Nase berbentuk lini atau garis, karena

usaha ini milik perorangan maka pemilik usaha yang bertanggung jawab dalam

pengambilan keputusan dan mengkoordininasi setiap pegawai dalam menjalankan

tugas. Struktur organisasi pada usaha Burger Nase dapat dilihat dibagan sebagai

(19)

Gambar 4.1

Struktur organisasi usaha Burger Nase

Sumber data: Industri rumah tangga Burger Nase ( Data diolah tahun 2014 )

Tugas dan tanggung jawab :

a.Pemilik

• Bertanggung jawab atas usaha secara keseluruhan .

• Membuat kebijakan usaha dan SOP (Standart Operational Perusahaan) secara

keseluruhan.

• Memimpin, mengatur dan mengarahkan seluruh aktivitas yang ada dalam usaha.

b.Bagian Produksi

• Memberi laporan kepada pemilik mengenai hal-hal yang berkenaan dengan produksi.

• Menjaga ketertiban dan kerapihan kerja. PEM I I L I K

(20)

c.Pelayan

• Menyediakan burger nase yang dipesan pembeli.

• Memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

• Sekaligus melayani pembayaran terhadap pembelian dan mencatat dalam pembukuan.

4.1.4 Personalia

Jumlah karyawan yang bekerja di usaha burger nase ada 6 orang yang terdiri

dari seorang pemilik, 3 orang dibagian produksi , dan 2 orang sebagai pelayan .

Sistem jam kerja yang berlaku bagi karyawan berbeda, dimana bagian produksi

bekerja selama 8 jam sehari mulai pkl 08.00-17.00 . Sedangkan pelayan bekerja

selama 9 jam sehari mulai pkl 13.00-22.00 . Sistem penggajian bagi karyawan di

produksi sebesar 800.000,- per bulan untuk setiap karyawan dan 900.000,- per bulan

untuk karyawan bagian karyawan sekaligus kasir.

4.2Penyajian Data

Penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh selama penelitian pada usaha

Burger Nase di Thamrin Plaza Medan yang dijadikan sebagai lokasi penelitian.

Penulis akan memaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah

(21)

tabel distribusi frekuensi. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner

penelitian kepada responden.

Untuk memperoleh gambaran yang jelas dari data yang di peroleh dari kuesioner

tersebut, dibawah ini disajikan tabel-tabel distribusi yang kemudian di distribusikan

sebagai berikut :

Kriteria Responden

Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas reponden melalui kuesioner

yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel frekuensi.

Adapun kriteria responden tersebut terdiri dari :

1.Kriteria responden berdasarkan jenis kelamin

2.Kriteria responden berdasarkan usia

3.Kriteria responden berdasarkan pekerjaan

4.Kriteria responden berdasarkan frekuensi berkunjung

4.2.1 Identitas Responden

Data identitas responden pada penelitian ini mencakup dari jenis kelamin, usia,

jabatan, lama bekerja, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut:

(22)

Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini adalah

laki-laki dan perempuan. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi (%)

1. Laki-laki 35 56.45

2. Perempuan 27 43.55

Jumlah 62 100

Sumber: Kuesioner Penelitian

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari seluruh responden yang berjumlah 62

orang, frekuensi jumlah laki-laki lebih besar daripada frekuensi jumlah perempuan

yaitu, frekuensi jumlah laki-laki adalah 35 orang (56.45%) dan frekuensi jumlah

perempuan adalah 27 orang (43.55%).

1.Usia

Berdasarkan usia, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 15-24

tahun. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

(23)

Sumber : Kuesioner Penelitian

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia diantara 15-24

berjumlah 28 orang (45.17 %), yang berusia diantara 25-34 berjumlah 16 orang (25.80

%), yang berusia diantara >45 berjumlah 18 orang (29.03 %).

2.Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan , maka mayoritas responden penelitian ini adalah pelajar atau mahasiswa . Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

1. 15-24 28 45.17

2. 25-34 16 25.80

3. > 35 18 29.03

Jumlah 62 100

No. Jabatan Frekuensi (%)

1. Pelajar /

mahasiswa

47 75.80

2. Pegawai / dll 15 24.20

(24)

Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada penelitian ini

pelajar/mahasiswa sebanyak 47 orang (75.80 %), dan pegawai/dll sebanyak 15 orang

(24.20 %).

3.Frekuensi Berkunjung

Berdasarkan frekuensi berkunjung mayoritas responden sudah

berkunjung lebih dari 2 kali. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung No Frekuensi berkunjung Frekuensi (%)

1 1 kali - -

2 2 kali 27 43.55

3 >2 kali 35 56.45

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada

penelitian ini memiliki frekuensi berkunjung sebanyak 1 kali tidak ada, 2 kali

27 (43.55%), dan >2 kali 35 (56.45%).

(25)

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan digunakan 5 indikator (Bukti fisik,

keandalan, kecakapan, jaminan, empati) yang seluruhnya diubah kedalam bentuk

pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban

dan kepada responden diminta untuk memilih satu dari kelima alternatif yang

tersedia.

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh

hasil sebagai berikut

1. Kesesuaian pelayanan yang diberikan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang kualitas pwlayanan yang di berikan Burger

Nase dapat kita lihat dari table berikut ini:

Tabel 4.5 Jawaban Responden

No. Karakteristik Frekuensi (%)

1 Sangat Setuju 24 38.7

2 Setuju 35 56.45

3 Netral 0 -

4 Tidak Setuju 2 3.2

5 Sangat Tidak Setuju 1 1.61

Jumlah 62 100

(26)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab

sangat setuju sebanyak 24 orang (38.7 %), setuju sebanyak 35 orang (56.45 %),

dan yang menjawab netral tidak ada, tidak setuju 2 orang (3.2) dan sangat tidak

setuju 1 orang (1.61) . Jadi mayoritas responden setuju dengan kesesuaian

pelayanan yang diberikan Burger Nase.

2. Kepuasan konsumen terhadap citarasa makanan dan fasilitas yang diberikan Burger Nase.

Hasil jawaban responden tentang kepuasan konsumen terhadap citarasa

yang diberikan Burger Nase dapat kita lihat ditabel berikut ini:

2 Setuju 33 53.22

3 Netral 8 12.90

Jumlah 62 100

Sumber: KuesionerPenelitian

sangat setuju sebanyak 18 orang (29,03 %), setuju sebanyak 33 orang (,26 %),

netral 8 orang (12.90) , tidak setuju 1 orang (1.61), dan sangat tidak setuju 2

(27)

responden setuju karena merasa puas dengan citarasa makanan dan fasilitas

yang diberikan oleh Burger Nase.

3. Keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran.

Hasil jawaban responden mengenai keakuratan penghitungan

administrasi pembayaran oleh kasir Burger Nase pada saat pembayaran dapat

kita lihat pada table berikut ini

2 Setuju 30 48.39

3 Netral 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 0 -

Jumlah 62 100

sangat setuju sebanyak 30 orang (48.38 %), setuju sebanyak 30 orang (48.38 %),

netral sebanyak 1 orang (1.61%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1.61%), dan

responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.7 di

(28)

dan setuju dengan keakuratan penghitungan administrasi pembayaran oleh kasir

Burger Nase pada saat pembayaran.

4.Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada ditempat makan

Hasil jawaban responden mengenai perhatiam serius yang diberikan

Burger Nase terhadap konsumen yang mendapat masalah selama berada

ditempat makan dapat kita lihat di table berikut ini:

2 Setuju 30 48.39

3 Netral 11 17.74

Jumlah 62 100

sangat setuju sebanyak 16 orang (25,8 %), setuju sebanyak 30 orang (48,38 %),

netral 11 orang (17.74), tidak setuju 4 orang (6.45), sangat tidak setuju 1 orang

(1.61). Jadi dari tabel 4.8 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden

setuju Burger Nase memberikan perhatian serius terhadap konsumen yang

(29)

5. Karyawan Burger Nase selalu bersikap ramah dan sopan kepada konsumen.

Hasil jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase yang selalu

bersikap ramah dan sopan kepada konsumen dapat kita lihat di table berikut ini.

2 Setuju 37 59.67

3 Netral 1 1.61

5 Sangat Tidak Setuju 0 -

Jumlah 62 100

netral sebanyak 1 orang (1.61 %), tidak setuju orang (1.61) , sangat tidak setuju

tidak ada. Jadi dari tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden setuju dengan sikap karyawan Burger Nase yang selalu ramah dan

sopan kepada konsumen.

(30)

Hasil jawaban responden tentang perasaan aman dany nyaman saat

berada di tempat makan dapat kita lihat ditabel berikut ini

2 Setuju 33 53.22

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat

setuju sebanyak 29 orang (46,77 %), setuju sebanyak 33 orang (53,22 %), dan

responden yang menjawab netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi

dari tabel 4.10 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setujudengan

kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen selama berada ditempat makan.

(31)

Hasil jawaban responden mengenai pelayanan yang diberikan Burger Nase sama

tanpa memandang status social dapat kita lihat ditabel berikut ini.

2 Setuju 30 48.39

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

setuju sebanyak 32 orang (51,61 %), setuju sebanyak 30 orang (48,39 %), dan

responden yang menjawab netral, tidak setuju, sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari

tabel 4.11 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan

karyawan Burger Nase memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status

sosial.

8.Dalam memesan Burger Nase konsumen tidak terlalu lama menunggu.

Hasil jawaban responden mengenai konsumen tidak terlalu lama dalam

memesan Burger Nase dapat dilihat pada table berikut ini.

(32)

2 Setuju 31 50

3 Netral 4 6.45

Jumlah 62 100

setuju sebanyak 24 orang (38,7 %), setuju sebanyak 31 orang (50 %), netral sebanyak

4 orang (6.45 %), tidak setuju 2 orang (3.22) , sangat tidak setuju 1 orang (1.61). Jadi

dari tabel 4.12 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden setuju dengan

pernyataan anda tidak akan terlalu lama dalam memesan makanan di Burger Nase.

9.Karyawan Burger Nase berpenampilan bersih dan rapi.

Jawaban responden mengenai karyawan Burger Nase berpenampilan bersih

(33)

2 Setuju 34 54.83

3 Netral 9 14.52

Jumlah 62 100

setuju 17 orang (27.42), setuju sebanyak 34 orang (54,83 %), netral 9 orang

(14.52%) , tidak setuju 2 orang (3.22%), dan responden yag menjawab sangat tidak

setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.13 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden setuju dengan karyawan Burger Nase yang berpenampilan bersih dan

rapi.

10. Burger Nase menyediakan peralatan makan yang bersih dan dalam keadaan baik.

Jawaban responden mengenai peralatan makan yang disediakan Burger Nase

(34)

2 Setuju 31 50

3 Netral 13 20.97

Jumlah 62 100

sangat setuju sebanyak 15 orang (24.20%), setuju sebanyak 31 orang (50%),

netral 13 orang (20.97), tidak setuju 1 orang (1.61) , sangat tidak setuju 2 orang

(3.22). Jadi dari tabel 4.14 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden

sangat setuju dengan peralatan makan yang disediakan Burger Nase bersih dan

dalam keadaan baik.

4.2.3 Kepuasan Konsumen di Thamrin Plaza Medan

Untuk mengukur variabel kepuasan konsumen digunakan 5 indikator (kualitas

produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan) yang

seluruhnya diubah kedalam bentuk pertanyaan sebanyak 10 butir. Pada setiap

pertanyaan diberikan 5 alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk

(35)

Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen dengan produk yang ditawarkan.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan produk yang diseiakan dapat

dilihat pada table berikut ini.

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 27 43.55

Jumlah 62 100

setuju sebanyak 10 orang (16,13 %), setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), netral

sebanyak 27 orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), sangat tidak

setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.15 di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas

responden netral dengan pernyataan saya merasa puas dengan produk yang

(36)

2. Kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

Jawaban responden mengenai kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan konsumen.

2 Setuju 25 40.32

3 Netral 20 32.26

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

netral sebanyak 20 orang (32.26), dan responden yang menjawab tidak setuju,

dan sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.16 di atas dapat disimpulkan

mayoritas responden setuju kesesuaian produk yang ditawarkan dengan harapan

(37)

3.Kepuasan konsumen dengan harga yang ditawarkan .

Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan harga yang

ditawarkan dapat dilihat pada table berikut ini.

1 Sangat Setuju - -

2 Setuju 10 16.13

3 Netral 27 43.55

Jumlah 62 100

sangat setuju tidak ada, setuju sebanyak 10 orang (16,13 %), netral sebanyak 27

orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 25 orang (40.32), dan responden yang

menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Jadi dari tabel 4.17 di atas dapat

disimpulkan mayoritas responden netral dengan pernyataan kepuasan konsumen

dengan harga yang ditawarkan oleh Burger Nase.

4. Kesesuai harga yang ditawarkan dengan kualitas yang di harapkan konsumen.

Jawaban responden tentang kesesuain harga yang ditawarkan dengan

(38)

2 Setuju 37 59.68

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

netral 5 orang (8.06), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju, dan

sangat tidak setuju. Dari tabel 4.18 di atas dapat disimpulkan mayoritas

responden setuju dengan kesesuaian harga yang ditawarkandengan kualitas yang

konsumen harapkan.

5. Kepuasan konsumen dengan kemampuan karyawan Burger Nase dalam menyajikan makanan yang cepat dan tepat.

Jawaban responden tentang kepuasan konsumen dengan kemampuan

(39)

2 Setuju 25 40.32

3 Netral 27 43.55

Jumlah 62 100

netral sebanyak 27 orang (43.55), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), dan

responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. Dari tabel 4.19 di atas

dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen

terhadap kemampuan karyawan dalam menyajikan makanan yang cepat dan

tepat.

6.Konsumen akan merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makanan yang baik kepada orang lain.

Jawaban responden tentang akan merekomendasikan Burger Nase

(40)

2 Setuju 29 46.77

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

netral sebanyak 5 orang (8,06% ), dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju, dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.20 di atas dapat disimpulkan

mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen akan

merekomendasikan Burger Nase sebagai tempat makan yang baik kepada orang

lain.

7.Kepuasan konsumen dengan kemudahan yang diberikan dalam mendapatkan produk Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan kemudahan yang diberikan

(41)

2 Setuju 27 43.55

3 Netral 10 16.13

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

netral sebanyak 10 orang (16.13%), dan tidak ada responden yang menjawab

tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dari tabel 4.21 di atas dapat disimpulkan

mayoritas responden setuju dengan kemudahan yang diberikan dalam

mendapatkan produk Burger Nase.

8.Kepuasan konsumen dengan keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan keamanan dan kenyamanan

tempat makan dapat dilihat pada table berikut ini.

(42)

2 Setuju 28 45.16

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

netral sebanyak 5 orang (8,06%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.22 di atas dapat disimpulkan

mayoritas responden sangat setuju dengan kepuasan konsumen terhadap

keamanan dan kenyamanan tempat makan Burger Nase.

9. Kepuasan konsumen dengan keramahan karyawan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan keramahan karyawan dapat

dilihat pada table berikut ini.

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 27 43.55

(43)

Jumlah 62 100

netral sebanyak 27 orang (43,55 %), tidak setuju sebanyak 5 orang (8.06), dan

tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.23 di

atas dapat disimpulkan mayoritas responden netral dengan kepuasan konsumen

terhadap keramahan karyawan Burger Nase.

10. Kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger Nase.

Jawaban responden tentang kepuasan dengan kebersihat tempat makan dapat

dilihat pada table beriku ini.

2 Setuju 20 32.26

3 Netral 5 8.06

4 Tidak Setuju - -

Jumlah 62 100

(44)

setuju sebanyak 37 orang (59,68 %), setuju sebanyak 20 orang (32,26 %), netral

sebanyak 5 orang (8,06%), dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Jadi dari tabel 4.24 di atas dapat disimpulkan mayoritas responden

sangat setuju dengan kepuasan konsumen dengan kebersihan tempat makan Burger

Nase.

4.3 Analisis

4.3.1 Analisis Tanggapan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Burger Nase melakukan berbagai upaya yang strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan para konsumen. Hal ini dilakukan

karena menghadapi situasi persaingan dari perusahaan lain yang berlomba

memuaskan para konsumennya dengan cara sebaik mungkin.

Dalam meneliti kualitas pelayanan di Burger Nase penulis telah melakukan

penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen

Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di Burger Nase dalam kategori

tinggi atau dengan kata lain kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Burger Nase

sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada data di bawah ini :

Variabel X

No x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 x1.9 x1.10 Total

(45)

(46)

41 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 43

Sumber: kuesioner penelitian yang telah diolah

Dari tabel 4.26 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel (X) kualitas

pelayanan ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62

responden adalah dengan nilai tertinggi 50 poin, sedangkan terendah adalah 30 poin.

Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas

jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan

Range (R), yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan

(47)

R = Nilai tertinggi – Nilai Terendah

Langkah selanjutnya adalah mencari I (interval) yang rumusnya adalah:

I = R / Banyak Kelas

Keterangan:

I : Interval

R : Range (Nilai tertinggi – Nilai terendah)

Jumlah interval yang dibuat oleh peneliti tergolong ke dalam 5 kategori, yaitu

kategori sangat tinggi, kategori tinggi, kategori sedang, kategori rendah, dan kategori

sangat rendah. Dari tabel 4.26 dapat diketahui bahwa responden yang menjawab

tertinggi yaitu 50 poin, sedangkan responden dengan jawaban terendah 30 poin.

Dengan demikian dapat diperoleh:

I = 50−30

5

= 20

5

(48)

Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban

responden sebagai berikut:

a.Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 46 – 50

b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 42 – 46

c.Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 42

d.Kategori rendah dengan nilai antara : 34 – 38

e.Kategori sangat rendah dengan nilai antara : 30 – 34

Dari hasil jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan sebanyak 62

orang menghasilkan frekuensi sebagai berikut:

Tabel 4.27

Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan No. Kategori Jawaban Interval Jumlah %

1 Sangat Tinggi 46 – 50 11 17,71

2 Tinggi 42 – 46 24 38,64

3 Sedang 38 – 42 20 32,2

4 Rendah 34 – 38 4 6,44

5 Sangat Rendah 30 – 34 2 3,22

(49)

Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa kualitas

pelayanan dalam kategori tinggi sebanyak 24 orang (38,64%), sedangkan yang

menjawab sangat tinggi sebanyak 11 orang (17,71%), sedangkan yang menjawab

sedang sebanyak 20 orang (32,2%), sedangkan yang menjawab rendah sebanyak 4

orang (6,44%), dan yang menjawab sangat rendah sebanyak 2 orang (3,22%). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Burger

Nase Thamrin Plaza Medan mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.2Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Untuk meneliti kepuasan konsumen di Burger Nase penulis telah melakukan

penelitian langsung dengan cara membagikan kuesioner kepada para konsumen

Burger Nase sebagai responden dalam penelitian ini. Dan hasil peneitian

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang ada di Burger Nase dalam kategori

tinggi atau dengan kata lain kepuasan para konsumen Burger Nase sudah baik. Hal ini

(50)

Tabel 4.28

Nilai Jawaban Responden Berdasarkan Nomor Pertanyaan Efektivitas Kerja Karyawan di PT.PP London Sumatra Indonesia,Tbk Medan

No. Respond

en

Variabel Terikat (Y)

(51)

No. Respond

en

Variabel Terikat (Y)

Total

(52)

Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa nilai tertinggi dari variabel (Y) kepuasan

konsumen ini, melalui indikator yang telah ditentukan dan yang dijawab sebanyak 62

responden adalah dengan nilai tertinggi 47 poin, sedangkan terendah adalah 32 poin.

Angka –angka tersebut dapat dipergunakan dalam menentukan tingkat kategori atas

jawaban responden. Dalam membuat penggolongan ini, terlebih dahulu ditentukan

Range (R), yaitu jarak pengukuran antara nilai terendah sampai hasil tertinggi dengan

rumus:

I = R / Banyak Kelas

I = 47−₅32

= 15₅

= 3

Adapun kegunaan interval tersebut adalah untuk menyusun kategori jawaban

responden sebagi berikut:

a.Kategori sangat tinggi dengan nilai antara : 44 – 47

b.Kategori tinggi dengan nilai antara : 41 – 44

c.Kategori sedang dengan nilai antara : 38 – 41

d.Kategori rendah dengan nilai antara : 35 – 38

(53)

Dari hasil jawaban responden untuk variabel (Y) kepuasan konsumen sebanyak 62

orang yang menghasilkan frekuensi sebagai berikut :

Tabel 4.29

Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen

No. Kategori Jawaban Interval Jumlah %

1 Sangat Tinggi 41 – 46 13 20,93

2 Tinggi 38 – 41 19 30,59

3 Sedang 35 – 38 17 27,37

4 Rendah 26 – 32 4 6,44

5 Sangat Rendah 32 – 26 9 14,49

Jumlah 62 100

Sumber: kueisoner yang telah diolah

Dari tabel 4.27 dapat menunjukkan 62 responden menyatakan bahwa

kepuasan konsumen dalam kategori sangat tinggi sebanyak 13 orang

(20,93,78%), sedangkan yang menjawab tinggi sebanyak 19 orang (30,59%),

sedangkan yang menjawab sedang sebanyak 17 orang (27,37%), sedangkan

(54)

rendah sebanyak 9 orang (14,49%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

kepuasan yang dirasakan konsumen Burger Nase Thamrin Plaza Medan

mempunyai kategori yang tinggi.

4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan

Setelah membahas tentang kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan

oleh consumen, maka dalam penjelasan ini akan dijelaskan mengenai pengaruh antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Burger Nase Thamrin Plaza Medan.

Pada bagian ini digunakan analisis kuantitatif untuk menentukan, mengukur dan

menguji korelasi antara kualitas pelayanan (Variabel X) dengan kepuasan konsumen

(Variabel Y). Untuk mensetujukan perhitungan serta memperoleh hasil yang akurat,

penulis melakukan uji validitas , reliabilitas, normalitas serta menggunakan regresi

(55)

A. Uji Validitas

Tabel 4.26Case Processing Summary Output Variabel (X)

Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

Ca se P rocessing Sum ma ry

Lis twis e deletion based on all variabl es in the procedure. a.

Item-Total Statistics

37,8548 13,733 ,469 ,721

38,0806 13,682 ,384 ,736

37,6774 14,189 ,520 ,718

38,2097 13,545 ,385 ,737

37,7903 14,004 ,591 ,710

37,6452 14,888 ,475 ,727

37,5968 15,031 ,436 ,731

37,9032 14,384 ,302 ,748

38,0484 14,440 ,353 ,738

38,2097 13,513 ,403 ,733

(56)

Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total

Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil

perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkn bahwa r hitung > r tabel dan

nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh

pernyataan Kualitas Pelayanan (X) dinyatakan valid karena Corrected Item-Total

Correlation lebih besar dari nilai r tabel yaitu: 0,300.

Tabel 4.27 Case Processing Summary Output Variabel (Y)

Tabel 4.28 Item Total Statistic Output Variabel (Y)

Ca se P rocessing Sum ma ry

62 100,0

0 ,0

62 100,0

Valid Ex cludeda Total Cases

N %

(57)

Sumber : Pengolahan SPSS 16.0

Dari tabel 4. diatas dapat dilihat hasil uji validitas dari Corrected Item – Total

Correlation. Perbandingan nilai Corrected Item – Total Correlation dengan hasil

perhitungan r tabel. Jadi dari hasil diatas memperlihatkan bahwa r hitung > r tabel dan

nilainya positif. Setelah dilakukan pengujian validitas pada tabel diatas, seluruh

pernyataan Kepuasan Konsumen (Y) dinyatakan valid karena Corrected Item-Total

Correlation lebih besar dari nilai tabel r yaitu: 0,300.

B. Uji Reliabilitas

Tabel 4.39 Reliability Statistic Output Variabel (X)

Ite m-Tota l Sta tisti cs

(58)

Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kualitas Pelayanan (X) dalam

penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari

instrumen yang dijadikan data untuk variabel (X) dalam penelitian ini adalah reliabel.

Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti

dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel

di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana,

jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai

alpha ≥ 0.6.

Tabel 4.30 Reliability Statistic Output Variabel (Y)

Tabel di atas merupakan tabel reliabilitas dari Kepuasan Konsumen (Y) dalam

penelitian ini. Dari keterangan tabel di atas dapat kita lihat bahwa jawaban dari

instrumen yang dijadikan data untuk variabel (Y) dalam penelitian ini adalah reliabel.

Reliability Statistics

,750 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Reliability Statistics

,811 10

Cronbach's

(59)

Hal ini dapat kita lihat dari 10 jawaban pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh peneliti

dan diuji kepada 62 orang, di peroleh data yang diolah dalam bentuk SPSS pada tabel

di atas. Data-data tersebut dinyatakan reliabel apabila dilihat dari alphanya. Dimana,

jawaban dari 10 pertanyaan yang diuji kepada 62 orang responden memiliki nilai

alpha ≥ 0.6.

C. Uji Normalitas

Gambar : 4.1 : Pengujian Normalitas P-P Plot

Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0

Dari gambar 4.1 diatas dapat memperlihatkan bahwa model regresi, variabel

Observed Cum Prob

(60)

data diatas memperlihatkan bahwa ada titik yang menyebar disekitar garis secara

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dan grafik histrogramnya menunjukkan

distribusi normal, maka mode regresi diatas memenuhi asumsi distribusi normalitas.

D. Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.31 Unstandardized Coefficients Output Regresi

Coefficients(a)

M

a Dependent Variable: kepuasan konsumen

Dari tabel di atas diperoleh model persamaan regresi sebesar Y = 19,839 + 0,534

X artinya apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada kepuasan konsumen

sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali maka pencapaian

(61)

besar kualitas pelayanan di perusahaan Burger Nase, maka kepuasan konsumen akan

semakin meningkat.

E. Uji Signifikan Individu/Uji Parsial (Uji-t)

Nilai ttabel

Derajat bebas = n – k

diperoleh dengan cara :

= 62 – 2

= 60

Uji thitung yang di lakukan adalah uji dua arah, maka ttabel

Berdasarkan tabel 4.35 di atas diperoleh hasil sebagai berikut :

yang diperoleh adalah pada

alpha 5% adalah 2,00030 .

Nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (5.969) lebih besar dibandingkan dengan

nilai ttabel

Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H0 dan menerima H1. Untuk

variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan.

(2.00030), atau nilai sig. t untuk variabel kualitas pelayanan (0.000) lebih

(62)

F. Koefisien Determinasi

Tabel 4.32 Model Summary Output Regresi

Berdasarkan Tabel di atas diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0.373.

Hal ini menunjukan bahwa 37.3% kualitas pelayanan (X) mampu mempengaruhi

variabel tujuan kepuasan konsumen (Y). Sedangkan sisanya 62.7% dipengaruhi oleh

faktor lain di luar penelitian ini.

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh penulis selama melakukan

penelitian di Burger Nase Thamrin Plaza Medan, didapat data yang menyatakan

bahwasanya Burger Nase menerapkan kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang

penting didalam sebuah perusahaan tersebut terutama dalam hal pencapaian kepuasan

konsumen Burger Nase.

Dimana dari hasil estimasi regresi yang telah diuraikan sebelumnya, diperoleh

hasil sebagai berikut :

Model regresi :

Model Summaryb

,610a ,373 ,362 2,88124 Model

Predictors: (Constant), kualitas pelayanan a.

(63)

Y = 19,839 + 0,534 X

Dimana, dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan, maka akan ada

kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan dinaikkan 1 kali

maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Maka dapat disimpulkan

semakin besar kualitas pelayanan pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, maka

kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

Hal ini jelas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Burger

Nase di Thamrin Plaza Medan berpengaruh signifikan terhadap pencapaian kepuasan

konsumen. Hal ini juga semakin diperkuat dengan nilai koefisien determinasi yang

diperoleh pada penelitian ini. Dimana, koefisien determinasi yang dihasilkan adalah

(64)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan, dapat dibuat kesimpulan sebagai

berikut :

1.Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Burger Nase

Thamrin Plaza Medan secara keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai

frekuensi jawaban responden yang berada pada interval yang tinggi yaitu sebesar

38,64 persen.

2.Tanggapan konsumen tentang tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen

atas pelayanan yang diberikan oleh Burger Nase Thamrin Plaza Medan secara

keseluruhan dapat dikatakan baik, terlihat dari nilai frekuensi jawaban responden yang

beerada pada interval yang tinggi yaitu sebesar 30,59 persen.

3. Kualitas pelayanan yang dilakukan Burger Nase Thamrin Plaza Medan berpengaruh

secara signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen dapat di lihat dari hasil regresi,

yaitu Y = 19,839 + 0,534 X, dimana dalam hal ini apabila kualitas pelayanan konstan,

maka akan ada kepuasan konsumen sebesar 19,839 dan apabila kualitas pelayanan

dinaikkan 1 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,534. Dan

koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 37.3% dan sisanya 62,7

(65)

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dipaparkan oleh penulis di atas, maka terkait dengan apa yang disimpulkan, penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai

berikut :

1.Pihak Burger Nase hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan yang telah

diberikan kepada konsumen. Dan terus berupaya meningkatkan pelayanan agar lebih

baik lagi, sehingga konsumen tetap merasa puas dan dapat menjadikan konsumen agar

memiliki loyalitas tinggi terhadap produk Burger Nase.

2.Dan pihak Burger Nase hendaknya masih tetap terbuka menerima kritik dan saran dari

berbagai pihak, agar dapat menampung dan memperbaiki hal-hal yang dikomplainkan

konsumen, demi memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan para

konsumen

3.Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai kualitas pelayanan, disarankan

agar dapat menambahkan variabel yang berbeda dengan variabel sebelumnya untuk

(66)

BAB 11

KERANGKA TEORI

Menurut Nawawi, (1995:39-40) suatu penelitian memerlukan kejelasan titik tolak

landasan berfikir dalam memecahkan masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka yang

membuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan

disoroti.

Lebih lanjut Kerlinger, 1986 dalam Erlina (2011:34) mendefenisikan bahwa teori

merupakan suatu kumpulan konstruk atau konsep, defenisi dan proporsi yang menggambarkan

fenomena secara sistematis melalui penentuan antara variabel. Adapun kerangka teori ini

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

(Gaspers, 2005 : 4 ). Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”.Kualitas memiliki hubungan yang paling

erat dengan kepuasan konsumen , karena kualitas memberikan suatu dorongan kepada

konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan konsumen dan kebutuhan mereka . Dengan demikian perusahaan dapat

(67)

konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen , yang kurang

menyenangkan .

Kualitas memiliki beberapa definisi namun pada dasarnya mengacu kepada :

a.Kualitas meliputi usaha untuk mendukung dan memenuhi kepuasan konsumen.

b.Kualitas akan selalu tergantung pada waktu, sehingga selalu dapat berubah – ubah.

c.Kualitas mencakup produk jasa manusia proses dan lingkungannya.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen

sebagai berikut :

1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen.

2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

2.1.2 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada

kepuasan konsumen. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:646)

dinyatakan: “ Pelayanan adalah prihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan

(68)

Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan Gronroos (dalam Ratminto dan Atik,2005:2),

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.

Selain itu Moenir dalam buku manajemen pelayanan umun di Indonesia mendefinisikan

pelayanan: “Kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan

faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (Moenir, 2008:27).

Pelayanan ini sangat sulit untuk didefinisikan secara akurat , karena :

a. Tidak bisa diukur, sifatnya lebih emosional dari pada rasional. Kita bisa menjalankan

tapi tidak bisa memberikan sampel pada pelayanan itu kepada konsumen untuk dibawa

dan diperlihatkan kepada orang lain .

b. Setelah pelayanan ini di berikan, konsumen mungkin merasa mendapatkan sesuatu atau

tidak mendapat sesuatu .

c. Sulit untuk di standarrisasi

d. Pelayanan bisa dipandang berbeda-beda :

1. Oleh orang yang berbeda dalam suatu kelompok budaya yang sama

2. Oleh orang yang sama pada waktu dan suasana yang berbeda.

(69)

4. Bagaimana suatu pelayanan ini dipandang tergantung dalam seberapa besar harapan

yang mengalaminya .

Karena pasar kini semakin kompetitif, kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari ada

tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan konsumen . Terutama dalam usaha

memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara maksimal. Baik buruknya kepuasan

konsumen terhadap suatu perusahaan , tergantung dari mutu pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada para konsumen sehari-hari . Mutu pelayanan (service quality) yaitu

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan

atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima. Apabila perusahaan

memberian pelayanan dengan mutu yang baik maka konsumen akan merasa puas , dan

sebaliknya apabila perusahaan tidak mampu memberikan mutu pelayanan yang baik maka

konsumen akan mersa tidak puas dan kecewa .

Dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan memberikan probabilitas yang tinggi

bagi perusahaan, karena perusahaan akan menyajikan mutu pelayanan yang berbeda–beda

antar perusahan yang satu dengan perusahaan yang lainnya guna memberikan kepuasan bagi

konsumennya .