1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama, pengusaha
dapat melihat hal ini sebagai prospek dalam berbisnis. Jumlah populasi manusia yang terus
bertambah membuat tingkat kebutuhan manusia akan pangan juga terus bertambah. Bisnis
pangan khususnya di bidang restoran saat ini menunjukkan perkembangan yang baik dan
prospek usaha yang meningkat dan cukup pesat. Hal ini yang menjadi alasan banyaknya
restoran-restoran baru yang bermunculan setiap harinya.
Semakin banyak bisnis-bisnis baru yang bergerak dibidang pangan ini maka tingkat
persaingan antar perusahaan pun semakin tinggi pula. Dengan kondisi persaingan yang
semakin tinggi, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari
adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya konsumen, sehingga perusahaan
akan memiliki lebih banyak pemasukan di dalam perusahaannya. Namun ada beberapa hal
yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen
maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang
puas atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang
mendasarinya.
Suatu kepuasan akan dirasakan oleh konsumen bila mereka menerima barang atau jasa
sekurang-kurangnya sama atau sesuai dengan yang diharapkan. Dan apabila barang dan jasa
berada di bawah harapan konsumen maka akan terjadi suatu ketidakpuasan.
2
Membangun kepuasan konsumen tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses
panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna
meyakinkan konsumen untuk setia pada produk dan jasa yang ditawarkan. Setiap perusahaan
harus memiliki suatu standarisasi, dan standarisasi ini harus dijalani dan diterapkan kepada
para konsumennya agar terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, maka akan menciptakan kepuasan bagi para
konsumennya.
Burger Nase merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan yang
menawarkan inovasi terbaru dan terbaik yang mampu mewujudkan burger yang lazimnya
memakai roti sebagai bahan utama pembuatannya namun disini Burger Nase menawarkan
sesuatu yang berbeda yaitu burger yang memakai bahan utamanya nasi . Nama brand pertama
yang digunakan produk ini adalah BurgerNasi Indonesia, kemudian pada bulan November
2011 diganti dengan nama Qinoyee BurgerNasi dan terakhir kalinya, tepatnya pada tanggal 1
April 2012 ia resmi berubah menjadi Burger Nase. Alasan utama pemilihan nama BurgerNase
adalah karena Burger Nase nama brand yang mencerminkan simplicity,
positioning dan differentiation. yaitu, Burger Nase memiliki produk yang bersifat praktis dan
mendapatkan tempat di hati para penikmatnya karena berbeda dan tidak biasa. Sebagai usaha
yang masih tergolong usaha yang baru, Burger Nase terus berusaha untuk memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik kepada para konsumen , hal ini berguna untuk menciptakan
kepuasan kepada para konsumen Burger Nase . Namun, kenyataannya membuktikan bahwa
masih ada konsumen yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada usaha ini tidak
sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada . Seperti
3
terdapat indikasi kurangnya efektivitas waktu pelayanan yang diberikan oleh para karyawan.
Hal ini dikarenakan kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang dipekerjakan di Burger
Nas.
Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para konsumen untuk
tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat
menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga
menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan kepada
konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persedian untuk menunjang pelayanan
yang berkualitas masih kurang memadai. Maka berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Burger Nase di Thamrin Plaza Medan”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis membuat rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Buger Nase di Thamrin Plaza Medan ?
2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Burger
Nase di Thamrin Plaza Medan ?
1.3Tujuan Penelitian
Setelah mengetahui rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitiannya
adalah sebagai berikut :
4
1. Untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan pada Burger Nase di Thamrin
Plaza Medan .
2. Untuk mengetahui dan menganalisa kepuasan konsumen pada Burger Nase di Thamrin
Plaza Medan .
3. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Burger Nase di Thamrin Plaza Medan .
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat diadakan penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah
dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan
bagis penulis tentang kepuasan pelanggan atas pelayanan .
2. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan atau
referensi bagi Burger Nase tentang seberapa besar kepuasan pelanggan Burger Nase .
3. Bagi pembaca, dapat menjadi referensi dan masukan dalam mengembangkan ilmu
pengetahuan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan .
