PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TELKOM SPEEDY DI MEDAN (Studi Kasus
Pada Plaza Telkom Iskandar
Muda No. 35 Medan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
MAFRINA MARGARETH ELISABETH SINURAT NIM 7103210036
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produki dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy di kota Medan (Studi Kasus Pada
Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini
dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus
mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.
Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta Ir. Basaruddin Manganasi Sinurat
dan Ibunda tercinta Refina Fransiska Simanjuntak BA atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk segala fasilitas yang ada, kasih sayangnya kepada
penulis dan juga doa dalam menjalani hidup ini serta pengorbanan yang tulus
semenjak penulis lahir hingga detik ini sanggup untuk mendidik anakmu hingga
iv
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini,
khususnya :
1. Bapak Prof. DR Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
6. Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang baik dan
selalu memberikan kemudahan bagi penulis dan meluangkan waktunya
memberikan bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini.
7. Bapak Sulaiman Lubis, SE, M.Si selaku dosen pembimbing akademis selama
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
v
9. Bapak Juaksa Sinaga selaku Manager Wireless Broadband dan seluruh
pegawai bagian Wireless Broadband, bu Novi, Pak Siwi, Pak Haris, Bu
Linda, Bu Lena, dll. Telkom Medan yang telah memberikan izin kepada
penulis untuk mendapatkan data, melakukan penelitian dan penyebaran
angket di Plaza Telkom Iskanda Muda Medan.
10. Buat abang dan kakak senior yang yang membantu penulis dalam pengurusan
berkas dan juga memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Buat sahabat-sahabat terbaikku yang tidak akan terlupakan Evan Arira, Fitri,
Irma, Dewi, Nofa, Boy, Andri, Kak Yesy, Perkasa Kaban dan Limerdo
Pardede (Damai.com). Terima kasih kepada seluruh sahabat-sahabatku karena
kalian memberikan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan perkuliahan
ini. Dan selalu menjadi teman disaat suka maupun duka.
12. Buat semua temanku seangkatan Manajemen 2010 B, dan 2010 A terima
kasih atas semua kebersamaan dalam mengikuti perkuliahan di kampus
tercinta UNIMED
13. Buat abang dan kakak alumni yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi dalam hal memberikan informasi.
17. Buat seluruh adik-adik stambuk 2011, 2012, dan 2013 yang telah banyak
membantu penulis selama menjalani perkuliahan.
18. Buat seluruh skeluarga penulis dan saudara seiman di Bethany Corner Stone,
vi
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama
ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan
penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis
memohon maaf apabila terdapat kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan
saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis
ucapkan terima kasih.
Medan, Maret 2014 Penulis
vii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ...xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 7
1.3. Pembatasan Masalah ... 8
1.4. Perumusan Masalah ... 9
1.5. Tujuan Penelitian ... 9
1.6. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis ... 12
2.1.1. Harga ... 12
2.1.1.1. Pengertian Harga ... 12
2.1.1.2.Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Pada Saat Menetapkann Harga ... 14
2.1.1.3. Langkah-Langkah dalam Menentukan Penetapan Harga....17
2.1.1.4. Indikator Harga... 24
2.1.2. Defenisi Kualitas ... 24
2.1.3. Defenisi Produk ... 26
viii
2.1.3.2. Indikator Kualitas Produk ... 31
2.1.4. Defenisi Pelayanan ... 32
2.1.4.1. Kualitas Pelayanan ... 35
2.1.4.2. Strategi Kualitas Pelayanan ... 38
2.1.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan...39
2.1.4.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 40
2.1.5. Kepuasan Pelanggan... 41
2.1.5.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 41
2.1.5.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 42
2.1.5.3. Indikator Kepuasan Pelanggan...43
2.1.5.4. Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Pelanggan... 44
2.2. Penelitian Yang Relevan ... 45
2.3. Kerangka Berpikir ... 48
2.4. Hipotesis... 50
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian... 52
3.2. Populasi dan Sampel ... 52
3.2.1. Populasi ... 52
3.2.2. Sampel ... 52
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 54
3.3.1. Variabel Penelitian ... 54
3.3.2. Defenisi Operasional ... 55
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 57
3.5. Uji Instrumen Penelitian... 61
3.5.1. Uji Validitas ... 61
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 62
3.6. Teknik Analisis Data ... 63
ix
3.6.1.1. Uji Normalitas ... 64
3.6.1.2. Uji Multikolinearitas... 64
3.6.1.3. Uji Heteroskedasitas... 65
3.6.1.4. Uji Autokorelasi... 66
3.6.2.Metode Analisis Regresi Berganda ... 66
3.6.3.Uji Hipotesis... 67
3.6.3.1. Uji t (Parsial)... 67
3.6.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 69
3.6.4. Identifikasi Determinasi... 70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Profile Perusahaan ... 72
4.1.1. Sejarah singkat PT. Telkom ... 72
4.1.2. Unit-unit Bisnis PT. Telkom ... 76
4.1.3. Kerjasama Operasi (KSO) ... 77
4.1.4. Visi dan Misi PT. Telkom ... 81
4.1.5. Budaya Perusahaan PT. Telkom ... 82
4.1.6. Kegiatan Usaha PT. Telkom ... 83
4.1.7. Struktur Organisasi PT. Telkom ... 85
4.1.8. Struktur Organisasi PT. Telkom KANDATEL Medan ... 85
4.1.9. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT. Telkom ... 85
4.1.10.Telkom Speedy ... 88
4.1.11.Telkomnet Instan ... 90
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 92
4.2.1. Deskripsi Responden ... 92
4.3. Analisis Data Penelitian ... 95
4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas Angket ... 95
x
4.3.1.2. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)
... 97
4.3.1.3. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ... 99
4.3.1.4. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 101
4.3.2. Uji Normalitas ... 102
4.3.3. Uji Asumsi Klasik... 103
4.3.3.1. Uji Multikolinearitas ... 103
4.3.3.2. Uji Heteroskesdastisitas ... 105
4.2.3.3. Uji Autokorelasi ... 106
4.3.4. Metode Persamaan Regresi Bergannda ... 107
4.3.5. Pengujian Hipotesis ... 108
4.3.4.1. Uji F Pengaruh Simultan ... 108
4.3.4.2. Uji t Pengaruh Parsial ... 110
4.3.6. Koefisien Determinasi (R Square) ... 112
4.4. Pembahasan ... 112
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 115
5.2. Saran ... 117
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HDUP
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan yang Melakukan Pencabutan Speedy ... 4
Tabel 1.2. Paket dan Tarif Speedy ... 5
Tabel 3.1. Skala Semantic Differential ... 59
Tabel 3.2. Lay Out Angket ... 59
Tabel 4.1 Karaktersitik Responden ... 92
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Harga (X1) ... 96
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Reabilitas Variabel Harga (X1) ... 97
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Desain Produk (X2) ... 97
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reabilitas Desain Produk (X2) ... 98
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X3) ... 99
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reabilitas Kualitas Produk (X3) ... 100
Tabel 4.8 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 101
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Reabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 102
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas... 104
Tabel 4.11 Model Summary (b) ... 105
Tabel 4.12 Uji Autokorelasi ... 107
Tabel 4.13 Koefisien Regresi ... 107
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1. Grafik Data Pengguna Internet ... 1
Gambar 2.1. Kebijakan Penetapan Harga ... 18
Gambar 2.2. Kerangka Berfikir ... 50
Gambar 3.1. Skala Semantic Differential ... 59
Gambar 4.1 Normal P.P Plot of Regression Standarlized Residual ... 103
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Harga
Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas
Produk
Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas
Pelayanan
Lampiran 5 : Validitas dan Realibilitas Harga
Lampiran 6 : Validitas dan Realibilitas Kualitas Produk
Lampiran 7 : Validitas dan Realibilitas Kualitas Pelayanan
Lampiran 8 : Validitas dan Realibilitas Kepuasan Pelanggan
Lampiran 9 : Uji Normalitas Data
Lampiran 10 : Regression
Lampiran 11 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Harga
Lampiran 12 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kualitas Produk
Lampiran 13 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 14 : Nilai-nilai r Product Moment
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan internet dewasa ini mengalami kemajuan yang cukup pesat.
Hal tersebut sejalan dengan perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa internet
yang semakin kompleks. Oleh karena itu banyak perusahaan berlomba-lomba
mempromosikan produknya untuk membangun posisi yang menguntungkan di
pasar.
Gambar 1.1
Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber : http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html).
Pertumbuhan akses internet di Indonesia juga semakin pesat. Hal ini
ditandai oleh jumlah pengguna internet di Indonesia yang sudah mencapai 82 juta
pada tahun 2013, meningkat hampir 3 kali lipat dari tahun 2008. Melihat internet
sudah menjadi suatu kebutuhan sebagian masyarakat, mengakibatkan semakin
maraknya perusahaan layanan jasa internet mempromosikan keunggulannya
masing-masing. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
2
pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Kepuasan pelanggan tercipta
ketika pelanggan membandingkan antara kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Ketika pelanggan merasakan kinerja yang sebanding atau
lebih dari yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan
sebaliknya jika pelanggan merasakan kinerja tidak sesuai dengan harapannya,
maka pelanggan tersebut tidak merasa puas.
Menurut Kotler dan Keller (2009:177) “kepuasan konsumen merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadapkinerja yang diharapkan”.
Harga memiliki peran penting bagi pelanggan dalam melakukan keputusan
pembelian terhadap sebuah produk. Penghasilan pelanggan akan mempengaruhi
pelanggan dalam memilih produk berdasarkan harga, karena harus menyesuaikan
daya belinya. Harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Pengertian tentang harga tersebut sesuai dengan pendapat pakar
pemasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010:314) “harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut”.
Produk atau jasa haruslah memberikan nilai yang maksimal bagi para
pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang memberikan nilai maksimal
3
dan apa yang diberikan pelanggan atau perbandingan antara manfaat dengan
biaya. Berbicara mengenai produk, maka aspek yang tentu saja perlu diperhatikan
adalah kualitas produk. Kualitas produk dapat diperoleh dengan cara
membandingkan antara harapan pelanggan dengan penilaian mereka terhadap
kinerja yang sebenarnya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:210) arti dari kualitas produk adalah
“kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”.
Dalam kegiatan pemasaran, perusahaan harus memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang
baik, maka akan terjalin suatu hubungan yang kuat antara pelanggan dan
perusahaan. Kualitas pelayanan dirasakan oleh pelanggan ketika membandingkan
harapan pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kenyataan atas pelayanan
yang mereka terima.
Menurut Manurung (2011:18) “service quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan sama dengan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka peroleh”.
Persaingan dunia industri yang semakin ketat secara langsung maupun
tidak langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali
industri informasi dan telekomunikasi khususnya PT. Telkom Indonesia
Tbk untuk terus menerus selalu meningkatkan kualitas performansinya agar
4
perusahaan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih
baik lagi untuk setiap aspeknya. Salah satu cara untuk mengetahui performansi
perusahaan saat ini adalah mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap
kepuasan layanan yang telah diberikan oleh PT.Telkom khususnya area Medan
yaitu Unit Consumer Service Area Medan.
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan yang melakukan Pencabutan Speedy Periode 2009-2013
Tahun 2009 2010 2011 2012 2013
Jumlah Pencabutan 5.950 6.000 6.817 6.900 7.250
Sumber : PT Telkom Kandatel Medan, Sumut.
Pada tabel diatas, Telkom speedy mengalami pencabutan terbanyak pada
tahun 2013. Dengan melihat banyaknya pelanggan yang melakukan pencabutan
speedy pada tahun 2013 sebesar 7.250, perusahaan telkom kehilangan cukup
banyak pelanggannya. Banyak alasan pelanggan untuk melakukan pencabutan ini,
faktor ketidakpuasan pelanggan juga menjadi salah satu penyebabnya, ketika
pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan tersebut akan berhenti untuk
memakai produk tersebut dan bahkan pindah ke produk lain. Pihak telkom harus
mampu menjaga kepuasan para pelanggannya dan memperhatikan apa yang
menjadi keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan setia untuk memakai
produk telkom. Dalam hal ini yang mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan
5
Menurut Jonathan (2005:410) “kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, promosi dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat”. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apabila beban harga yang diberikan memiliki kualitas yang
sesuai dan terjangkau maka akan banyak diminati konsumen, semakin banyak
minat terhadap produk, bisa menjadi indikator puasnya pelanggan terhadap
produk.
TABEL1.1
PaketdanTarifSpeedypadaPTTelkomTbk
Sumber : PT Telkom unit Datel Medan, Sumut.
Berdasarkan Tabel di atas, PT Telkom menawarkan produk-produk yang
inovatif dengan berbagai macam pilihan dan dengan harga yang kompetitif
sehingga konsumen dapat dengan mudah menentukan produk Speedy dengan
paket dan tarif yang sesuai dengan yang mereka inginkan atau butuhkan (needand
No Paket Line
Speed Biaya Registrasi Biaya Bulanan Kuota Bulanan Excess Usage Tagihan Maksimal
1. Mail 1Mb/s 75.000 75.000 15 jam 75/menit 995.000
2. Chat 1Mb/s 75.000 145.000 50 jam 25/menit 995.000
3. Socialia 384kb/s 75.000 195.000 Unlimited
4. Load 512kb/s 75.000 295.000 Unlimited
5. Familia 1 Mb/s 75.000 645.000 Unlimited
6. Executi
ve
2 Mb/s 75.000 995.000 Unlimited
6
want). Dalam hal ini seorang konsumen pasti akan membeli produk karena
alasan-alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk
dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya
yang akan dikeluarkan.
Kualitas produk juga memiliki peranan penting dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Produk atau jasa haruslah memberikan nilai yang maksimal
dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pembeli akan memilih produk yang
memberikan nilai maksimal bagi mereka sehingga dapat memberikan kepuasan
yang maksimal pula. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan
dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Karena Telkom Speedy adalah jasa
penyedia internet maka kualitas dari produk Telkom Speedy ini terletak pada
kapasitas ataupun dari segi aspek kecepatannya. Kecepatan akses speedy ini
tidak stabil di semua tempat. Banyak pelanggan yang mengeluh karena
kecepatannya kurang dibandingkan dengan operator lain. Selain itu, koneksi
speedy sering terputus secara tiba-tiba, sehingga pelanggan merasa kesal.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan manajemen dituntut untuk
melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia,
mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Kualitas pelayanan juga sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan
puas dan kemungkinan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Karena dengan
pelayanan yang baik dan bermutu, pelanggan merasa dihargai. Banyak pelanggan
yang mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan pihak Telkom Speedy.
7
baik, hal tersebut dikarenakan pengalaman pelanggan yang tidak langsung
dilayani ketika menyampaikan keluhan-keluhan mengenai speedy.
Pelanggan yang merasa puas dengan kualitas pelayanan, harga dan kualitas
produk, akan membuat pelanggan tersebut untuk terus menggunakan produk itu
dan merekomendasikannya pada orang lain. Dengan kata lain dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk merupakan aspek yang
sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi PT. Telkom
Medan, masih adanya beberapa keluhan pelanggan terhadap harga, kualitas
produk, dan kualitas layanan sehingga menuntut perusahaan untuk dapat
memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan agar kepuasan pelanggan
menjadi meningkat dan pelanggan bisa dipertahankan
Pelanggan speedy yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pelanggan
personal (perorangan/speedy rumah). Dengan melihat banyaknya jumlah
pelanggan yang melakukan pencabutan speedy pada tahun 2013, maka peneliti
bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (Studi Kasus Pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan )”.
1.2. Identifikasi Masalah
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terjadinya
peningkatan pencabutan telkom speedy pada tahun 2013. Hal tersebut perlu
8
kepuasan pelanggan melalui tingkat harga, kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom, sehingga pelanggan merasa puas dan
tidak melakukan pencabutan speedy. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan
pada latar belakang masalah diatas, maka permasalahan dapat diidentifikasikan
sebagai berikut :
1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota
Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).
2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di
Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy
di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35
Medan).
4. Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom
Iskandar Muda No.35 Medan).
1.3. Pembatasan Masalah
Dari berbagai masalah diatas untuk membatasi ruang lingkup permasalahan
agar kegiatan penelitian terarah dan tidak meluas, maka permasalahan dibatasi
hanya pada pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom
9
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang telah
dipaparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom
Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda
No.35 Medan)?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar
Muda No.35 Medan)?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar
Muda No.35 Medan)?
4. Apakah terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus
pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan)?
1.5. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak
dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini, yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom
Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35
10
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar
Muda No.35 Medan).
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Telkom Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar
Muda No.35 Medan ).
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy Medan yang
terdaftar pada PT. Telkom Kandatel Medan (studi kasus pada Plaza Telkom
Iskandar Muda No.35 Medan ).
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan mengenai pengaruh harga, kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana
penerapan teori-teori yang selama ini dipelajari di bangku perkuliahan
pada prakteknya di dunia usaha.
2. Bagi Perusahaan
Untuk memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi Telkom
Speedy supaya lebih memperhatikan harga serta meningkatkan kualitas
produk dan kualitas pelayanan, dan memperbaiki kelemahan-kelemahan
11
bagi pembuat kebijakan pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan.
3. Bagi UNIMED
Menambah referensi perpustakaan UNIMED pada bidang pemasaran
khususnya mengenai pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
4. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan harga, kualitas
116
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis data dan evaluasi pengaruh harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telkom speedy di Medan, maka
penulis menarik kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang berkepentingan dalam upaya meningkatkan kinerja di masa yang akan
datang.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.
Diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 17,292 + 0,191 X
1+ 0,462 X
2+ 0,279 X
3Yang berarti:
a.
Kekuatan X1 (Harga) yang secara langsung menentukan perubahan-perubahan
Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 19,1% (0,191). Dengan demikian, X1
(Harga) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 19,1%
(0,191).
b.
Kekuatan X2 (Kualitas Produk) yang secara langsung menentukan
117
demikian, X1 (Harga) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar
46,2% (0,462).
c.
Kekuatan X3 (Kualitas Pelayanan) yang secara langsung menentukan
perubahan-perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 27,9%
(0,279). Dengan demikian, X3 (Kualitas Pelayanan) menentukan
perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 27,9% (0,279).
2.
X1 (Harga), X3 (Kulaitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) secara
bersama-sama mempengaruhi Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 54,5%. Besarnya
pengaruh proporsional yang disebabkan oleh variabel lainnya diluar variabel X1
(Harga), X2 (Kualitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) yaitu sebesar 45,5%.
3.
Setelah dilakukan uji hipotesis secara Simultan (Uji F), variabel harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen, dimana nilai F
hitung= 38,368
> F
tabel=.2,70 .
4.
Setelah dilakukan uji hipotesis secara parsial (Uji t), variabel harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dimana untuk variabel harga nilai t
hitung= 2,026 > t
tabel= 1,661,
variabel kualitas produk t
hitung= 6,161 > t
tabel= 1,661, variabel kualitas pelayanan
nilai t
hitung= 4,873 > t
tabel=1,661. Hal ini menjelaskan bahwa masing-masing
variabel independen (Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan)
118
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penulis mengemukakan beberapa
saran, yaitu:
1.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Harga memberikan pengaruh
terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom Speedy harus
memperhatikan kembali kebijakan penetapan harga. Pihak Telkom harus
menetapkan harga dengan mempertimbangkan keinginan pelanggan, jadi
pihak telkom tidak boleh menetapkan harga dari sisi perusahaan tetapi dari
sisi pelanggan juga.
2.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas produk memberikan
pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom
Speedy harus meningkatkan kualitas produk. Pelanggan puas dengan produk
yang berkualitas, pihak Telkom harus mengurangi gangguan-gangguan akses
internet, sehingga pelanggan puas menggunakan Telkom Speedy sebagai
layanan akses internet.
3.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas pelayanan memberikan
pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom
119
sedia dan cepat dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dan harus
melayani pelanggan dengan baik.
4.
Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka penulis menyarankan kepada
peneliti berikutnya diharapkan mampu menambah faktor-faktor lain, seperti:
nilai emosional, citra perusahaan dan merk produk yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan telkom speedy di kota Medan. Dengan demikian akan
memberikan kontribusi yang baik untuk penelitian selanjutnya mengenai
iii
DAFTAR PUSTAKA
Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”. Jurnal Manajemen. Vol.1 No.1. Hal.1
Amanah, Dita, 2010. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”.Jurnal Keuangan dan Bisnis. Vol.2 No.1. Hal.71
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi
Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
_____________. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi
Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Bilson, Simamora. 2001. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama
Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Kahn, B., Strong, D.M., dan Wang, R. Y. 2002. Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance. Jurnal Manajemen Komunikasi. Vol. 45 Hal. 169
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia.
____________. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia.
____________. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi Millenium). Jakarta: PT Prenhalindo.
____________. 2004. Marketing Management International. Prentice Hall. Upper Sadle River.New Jersey.
iv
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
_____________________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12,
Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
_____________________________. 2004. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta,
Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.
_____________________________. 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta,
Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.
___________dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kasmir, 2005. Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Jakarta:
Kencana.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia
Saidani, Basrah, 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains. Vol.3 No.1 Hal.1
Santoso, Singgih. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia
Sapulette, Alvian. 2013. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen pada PT. Telkom Kandatel Ambon”. Jurnal Ekonomi Pemasaran
dan Bisnis. Vol.5 No.1 Hal.27
Stanton, William J., et al., 2002, Fundamental of Marketing, 10 th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Yogyakarta: Andi.
______________. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
______________. 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
v
______________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
______________.2005. Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.
______________dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI
Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Yamit. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Zeithaml, V.A,. Bitner , M.J. Gremler, D.D, 2006. Services Marketing, 5th Edition, Mc Graw Hill, Singapore.
Zikmund, William G., McLeod, Raymond, Jr., Gilbert, Faye W.2003.Customer
