BAB III
ANALISIS DATA
III. 1 Karakteristik Responden
III.1.1 Tingkat Usia Responden
Tabel berikut ini memberikan gambaran responden yang berdasarkan tingkat usia.
Tabel III.1
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
TINGKAT USIA
U S I A JUMLAH PROSENTASE
< 20 31 31.0
21–30 23 23.0
31–40 10 10.0
41–50 23 23.0
> 50 13 13.0
Jumlah 100 100.0
Sumber Data: Data primer diolah
Data tersebut di atas dapat dilihat bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, usia 21-30 tahun sebanyak 23 orang atau 23%, yang berusia 31-40 tahun sebanyak 10 orang atau 10%, yang berusia 41-50 sebanyak 23 orang atau 23% dan sebanyak 13 orang atau 13% berusia di atas 50 tahun.
III.1.2 Jenjang Pendidikan Responden
Tabel berikut memberikan gambaran mengenai jenjang pendidikan responden. Penulis menggolongkan dalam empat jenjang yaitu: SMP, SMA sederajat, sarjana dan pasca sarjana.
Tabel III.2
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
JENJANG PENDIDIKAN
JENJANG PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE
SMP 3 3.0
SMA Sederajat 35 35.0
Diploma 22 22.0
Sarjana 26 26.0
Pasca Sarjana 14 14.0
Jumlah 100 100.0
Sumber Data: Data Primer diolah
Data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini yang memiliki jenjang pendidikan SMP sebanyak 3 orang atau 3%, yang berjenjang pendidikan SMA Sederajat sebanyak 35 orang atau 35%, diploma sebanyak 22 orang atau 22% dan yang berjenjang pendidikan Sarjana sebanyak 26 orang atau 26%, sedangkan yang berjenjang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 14 orang atau 14%.
III.1.3 Jenis pekerjaan responden
Karakteristik responden penelitian menurut jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel III.3
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
JENIS PEKERJAAN
JENIS PEKERJAAN JUMLAH PROSENTASE
Pegawai Negeri Sipil 21 21.0
Pegawai Swasta 26 26.0
Wiraswasta 10 10.0
Pelajar / mahasiswa 43 43.0
Jumlah: 100 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini terdapat 21 orang atau 21% yang bekerja bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil, sebanyak 26 orang atau 26% bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 10 orang atau 10% bekerja sebagai wiraswasta dan sebanyak 43 orang atau 43% berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa.
III.1.4 Pengguna Provider
Valid Matrix 11 11.0 11.0 11.0
mentari 38 38.0 38.0 49.0
im3 51 51.0 51.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat susunan 3 provider yang menjadi produk dari Indosat itu sendiri yaitu Matrix, Mentari dan IM3. Dalam pembagian jenis provider tersebut dikategorikan bahwa jenis produk Matrix adalah jenis layanan berbasis CDMA, dan Mentari dengan IM3 adalah layanan provider berbasis GSM. Terdapat 11 orang dari frekuensi responden 100 memilih jenis kartu Matrix dengan prosentase 11%, sedangkan sejumlah 38 orang memilih jenis kartu Mentari dengan prosentase sebesar 38% lebih kurang dari responden yang berjumlah 51 orang memilih kartu IM3 dengan prosentase sebesar 51%.
III.2. Pengukuran Efektifitas LayananCustomer service representative
Bagian pengukuran efektifitas layanan customer service representativeini peneliti mencoba menggali informasi tentang efektifitas layanan yang kaitanya dengan mengenai hal yang terkait dengan masalah pengukuran efektifitas yaitu (1) keberhasilan program, (2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap program, (4) tingkat input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Berikut peneliti akan mendeskripsikan temuan data di lapangan berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh responden.
Dalam hal ini penulis akan memberikan data-data temuan yang sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan. Masalah pengukuran efektifitas layanan tersebut menjadi indikator mengenai aspek-aspek yang menjadi hal dalam masalah pengukuran efektifitas sebuah layanancustomer service representative
III.2.1 Keberhasilan Program
Pada poin pertama ini yaitu mengenai keberhasilan program. Keberhasilan program sistem icare dan infiniti ini memiliki indikator pengukuran yang berdasarkan deskripsi lebih spesifik menjadi tiga pokok bahasan yaitu yang pertama penerapan sistem icare, penerapan sistem ini yang membantu penyelesaian case yang terjadi pada customer tersebut, case tersebut termasuk bagaimana customer service menerapkan sistem tersebut dengan benar dan berjalan sesuai program.
lagi. Sistemicaredan infiniti tersebut mendasari kualitas program yang diberikan oleh PT. Indosat terhadapcustomermereka.
Yang ketiga adalah sistem icare dan infiniti dapat mengatasi keluhan customer dan sistem tersebut dijalankan dengan benar oleh customer service representative PT. Indosat untuk mengatasi dengan benar case dari para pelanggan.
III.2.1.1 Penerapan Sistemicaredan infiniti
Dalam indikator yang pertama ini adalah mengenai tingkat keberhasilan program diukur dengan penerapan sistem program icare dan infiniti. Berikut adalah indikator mengenai penerapan sistem icare dan infiniti yang disajikan dalam tebel berikut.
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
Cukup 24 24.0 24.0 29.0
Setuju 63 63.0 63.0 92.0
sangat setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
mayoritas responden yang berjumlah 100 orang setuju bahwa sistem program icare dan infiniti tersebut berjalan dengan baik dan benar. Dari data tersebut sebanyak 63 orang setuju bahwa penerapan sistem icare dan infiniti berjalan dengan baik dan benar dan sebanyak 8 orang menjawab sangat setuju dengan sistem program yang diterapkan oleh PT. Indosat. Sebanyak 24 orang memilih cukup untuk sistem yang diterapkan dan sejumlah 5 orang mengatakan tidak setuju dengan penerapan sistem icare dan infiniti dari PT. Indosat tersebut. Dari hasil jawaban responden tersebut disimpulkan bahwa para responden setuju dan terbantu dengan sistemicaredan infiniti dari PT. Indosat.
III.2.1.2 Kualitas Pelayanan Program
Dalam indikator yang kedua ini mengenai keberhasilan program yang menyangkut tentang kualitas layanan program yang diberikan oleh PT. Indosat.
Tabel III.6
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup 23 23.0 23.0 29.0
Setuju 70 70.0 70.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Data yang ditampilkan dari tabel III.6 mengenai kualitas pelayanan program icaredan infiniti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program icare infiniti dari PT. Indosat berjalan dengan baik dan benar serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan feedback yang baik dari para customer yang menjadi responden. Tabel III.6 menunjukkan sebanyak 70 responden memberikan jawaban setuju tentang kualitas pelayanan program icare dan infiniti dari PT. Indosat. Sebanyak 23 responden mengatakan cukup dan sejumlah 6 responden memilih untuk tidak setuju terhadap kualitas pelayanan progamicaredan infiniti, serta hanya 1 orang dari jumlah 100 responden yang memberikan jawaban sangat setuju. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan program tersebut berjalan dengan baik dan benar serta tepat terhadap customer dalam melayani caseyang didapat. Kualitas program dari PT. Indosat tersebut memiliki kualitas yang dapat mencapai tujuan efektif dari penerapan sistem icare dan infiniti.
III.2.1.3 Sistem Mengatasi KeluhanCustomer
Tabel III. 7
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
Cukup 39 39.0 39.0 46.0
Setuju 53 53.0 53.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
Dalam tabel yang dijelaskan diatas mengenai sistem dapat mengatasi keluhan customer terdapat sejumlah frekuensi 53 orang dengan prosentase 53% dari jumlah 100 responden, sedangkan sejumlah 39 orang dengan prosentase 39% mengatakan cukup pada tingkat sistem mengatasi keluhan customer. Dan sejumlah 7 orang mengatakan tidak setuju serta 1 orang mengatakan sangat setuju dengan prosentase masing-masing 7% untuk cukup dan 1% untuk pengguna yang sangat setuju. Dari data dalam tabel III.7 dapat dilihat bahwa sistem icare dapat mengatasi secara umum keluhan customerpada PT. Indosat. Mayoritas pengguna setuju dengan sistemicareyang dijalankan oleh PT. Indosat tersebut
III.2.2 Keberhasilan Sasaran Yang Dituju
mengalami case. Dimana customer service dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan dan mengatasi keluhan dari pelanggan tersebut.
Yang kedua adalah pelayanan program oleh customer yaitu dimana program icare dan infiniti dijalankan dengan baik oleh customer untuk melayani pengguna yang mendapat keluhan mengenai provider dari PT. indoosat yang mereka gunakan dan juga menjadikancaseyang dialami pelanggan dapat diatasi.
Sedangkan indikator yang ketiga adalah penerapan stategi program icare, yaitu bagaimana pelanggan mengerti dan juga menggunakan program tersebut secara benar dan juga customer service menggunakan program tersebut sesuai prosedur yang berjalan pada PT. Indosat untuk memberikan keberhasilan sasaran kepada pelanggan yang mengalami case atau masalah pada provider dari PT. Indosat yang digunakan.
III.2.2.1 PelayananCustomerService
Tabel III.8
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup 24 24.0 24.0 30.0
Setuju 64 64.0 64.0 94.0
sangat setuju 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
III.2.2.2 Pelayanan Program OlehCustomer Service
Pelayanan program oleh customer yang diterapkan oleh PT. Indosat tersebut, PT. Indosat memiliki customerservice dengan pelayanan program yang baik dan tidak diragukan hal tersebut dapat dilihat dari tabel III.9 mengenai pelayanan program oleh customer service, penulis memberikan pendapat bahwa pelayanan dari PT. Indosat dengan program icare dapat memberikan hal baik terhadap pelanggan dan juga memberikan edukasi mengenai program icare tersebut. Berikut adalah tabel yang menunjukkan pelayanan program oleh customerpada PT. Indosat
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
Cukup 23 23.0 23.0 30.0
Setuju 69 69.0 69.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
menjawab tidak setuju. Dari data yang disajikan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan programicareolehcustomerservice PT. Indosat berjalan efektif sesuai dengan prosedur yang dijalankan dan berlaku bagi customer dengan tingkat keluhan yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang menjadi responden. Penulis memberikan kesimpulan bahwa pada aspek indikator pelayanan customerservice ini memiliki tingkat pelayanan yang baik dan benar untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami case atau keluhan pada provider dari produk yang diberikan oleh PT. Indosat.
III.2.2.3 Penerapan Strategi Programicare
TABEL III.10
Valid tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0
Cukup 33 33.0 33.0 41.0
Setuju 58 58.0 58.0 99.0
sangat setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
III.2.3 Kepuasan Terhadap Program
Kepuasan terhadap program icare dalam PT. Indosat merupakan suatu aspek dalam pengukuran efektifitas pelayanancustomer service representative hal tersebut diukur dalam bagaimana pelanggan yang melakukan complain ataupun pelanggan yang mendapatkan keluhan dalam providernya tersebut kepada customer ataupun dengan menggunakan program icare, dalam pembahasan ini terdapat juga tiga aspek dalam mengukur kepuasan terhadap program icare dari PT. Indosat, disini penulis akan menjelaskan sesuai data yang ada dalam penelitian di lapangan yang dilakukan oleh penulis. Tiga aspek tersebut meliputi yang pertama yaitu pelanggan yang menggunakan produk indosat, yang dimaksud dari penjelasan tersebut adalah pelanggan yang menggunkan produk tersebut dengan apa yang menurut para responden memang baik dan benar sesuai keinginan responden tersebut.
transaksi dalam keseharian yang diberikan oleh PT. Indosat. Berikut adalah ketiga aspek mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
III.2.3.1 Pelanggan Produk Indosat
Pelanggan produk indosat disini yang dimaksud adalah pelanggan yang hanya mau menggunakan produk PT. Indosat, dalam hal ini dijelaskan sesuai data penelitian bahwa pelanggan tersebut menunjukkan keloyalan terhadap provider yang menurut responden adalah sesuai dengan keinginannya. Berikut merupakan tabel yang memuat tentang data tersebut.
TABEL III.11
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 16 16.0 16.0 22.0
setuju 59 59.0 59.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
mau menggunakan produk dari Indosat meskipun dalam data tersebut dicantumkan juga sebesar 16% prosentase dengan 16 responden memilih untuk cukup serta sejumlah 6 responden dengan prosentase 6% memilih tidak setuju.
Penulis mengambil kesimpulan bahwa dalam tingkat pelanggan produk dari PT. Indosat sangat mengapresiasi apa yang diberikan oleh PT. Indosat dengan cara hanya mau menjadi pelanggan dan juga menggunakan produk dari PT. Indosat itu sendiri.
III.2.3.2 Kepuasan Pelayanan
TABEL III.12
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup 20 20.0 20.0 26.0
Setuju 59 59.0 59.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
III.2.3.3 Transaksi Dengan Indosat
Dalam pembahasan mengenai transaksi dengan Indosat disini terdapat tabel yang menjelaskan bagaimana pelanggan melakukan transaksi dengan PT. Indosat dengan tingkat intensitas yang tinggi, yaitu selalu melakukan transaksi sesuai dengan kebutuhan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan produk dari Indosat yang dimiliki pelanggan tersebut. Penulis mencoba memberika data yang diambil dalam penelitian yang menjelaskan bagaimana transaksi tersebut apakan berjalan sesuai dengan prosedur perusahaan dan pelanggan selalu melakukan transaksi dengan PT. Indosat, hal tersebut akan dijelaskan pada tabel III.13 berikut ini.
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Cukup 14 14.0 14.0 20.0
Setuju 65 65.0 65.0 85.0
sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner
produk yang diberikan yang memilik prosentase sebesar 65%, sedangkan sisanya dari 100 responden tersebut yang berjumlah 15 orang dengan prosentase sebesar 15% memilih sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari PT. Indosat setuju dengan selalu betransaksi dengan produk yang diberikan tersebut. Hal itu dibuktikan dengan data yang terkumpul diatas bahwa sebanyak 65% dari total 100% prosentase responden memilih setuju.
III.2.4 Tingkat Input dan Output
Tingkat input dan output ini adalah salah satupengukur dalam tingkat efektifitas mengenai pelayanan program icare dari PT. Indosat dal ini merupakan bagian dari aspek pengukuran efektifitas tersebut, dalam tingkat input dan output ini dijelaskan bahwa bagaimana sebuah case dari pelanggan dapat teratasi dengan program yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat input dan output itu sendiri mendapati tidga aspek dalam penjabarannya yaitu yang pertama proses dalam case customer, disini dijelaskan bahwa bagaimana customer melayani keluhan pelanggan secara cermat dan sesuai prosedur perusahaan untuk meberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan yang mengalami caseatau keluhan.
Yang ketiga adalah stategi pemasaran mengenai sistem program yang dijalankan, dengan demikian maka akan terjadi kesinambungan antara perusahaan dan pelanggannya yang merupakan suatu aspek untuk mendapatkan tingkatan input dan output dari PT indosat tersebut. Berikut merupakan tabel yang menjelaskan data dan menjelaskan ketiga aspek dari indikator pengukuran efektifitas pelayanan customer service representative pada tingkat input dan output.
III.2.4.1 Proses Case Customer
Proses case customer itu sendiri adalah proses dalam penanganan sebuah keluahan yang dialami pelanggan dari PT. Indosat, dari data yang terkumpul dalam tabel yang akan dijelaskan dibawah ini mencakup bagaimana PT. Indosat menerapkan proses case customer dengan baik dan benar. Berikut adalah tabel III.14 yang akan menjelaskan mengenai data prosescase customer.
TABEL III.14
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 22 22.0 22.0 27.0
setuju 63 63.0 63.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Dalam tabel III.14 diatas dijelaskan bahwa dari sejumlah 100 responden yang meberikan jawaban dalam penelitian tersebut terdapat sejumlah 5 orang dengan prosentase 5% memilih tidak setuju pada proses case customer tersebut, dan 22 orang dengan jumlah prosentase 22% memilih cukup sedangkan dari 100 orang yang menajdi responden sejumlah 63% memilih untuk setuju dengan penerapan proses case customer oleh PT. Indosat. Hal tersebut dapat diambil kesimpulan oleh penulis bahwa pada proses penerapan tersebut berjalan efektif dengan apa yang menjadi prosedur dalam perusahaan tersebut, hal itu didukung juga dengan adanya sisa dari 100 responden yang berjumlah 10 orang dengan prosentase sebesar 10% memilih sangat setuju dengan hal tersebut. Dengan demikian dalam prosen case customeratau proses mengatasi keluhan pelanggan berjalan efektif dengan baik dan benar membuat pelanggan meberikan sikap positif terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
III.2.4.2 Mengatasi Case Customer
baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
TABEL III.15
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
cukup 20 20.0 20.0 27.0
setuju 68 68.0 68.0 95.0
sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
sebesar 68% orang memilih untuk menjawab setuju dengan apa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan yang memakai produk dari PT. Indosat.
III.2.4.3 Strategi Pemasaran
Dalam pembahasan mengenai strategi pemasaran ini merupakan bagaimana PT. Indosat mampu menerapkan strategi pemasaran yang baik dan selalu inovatif untuk berjalannya efektifitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Dalam strategi pemasaran ini juga merupakan salah satu aspek dalam indikator tingkat input dan output dalam pembahasan efektifitas pelayanancustomer service representative. Berikut adalah tabel yang memberikan data tentang aspek mengenai strategi pemasaran.
TABEL III.16
Valid tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
cukup 32 32.0 32.0 38.0
setuju 57 57.0 57.0 95.0
sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
57% memilih setuju dalam strategi pemasaran itu dijalankan dengan inovatif dan sisanya sejumlah 5 orang responden dengan prosentase 5% memilih sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada strategi pemasaran tersebut memberikan kesimpulan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan berjalan dengan baik sesuai prosedur dan inovatif dilihat dari jumlah responden yang memilih setuju dan sangat setuju, perusahaan dapat memberikan suatu produk yang inovatif bagi pengguna atau pelanggan PT. Indosat tersebut.
III.2.5 Pencapaian Tujuan Menyeluruh
Pencapaian tujuan menyeluruh adalah indikator terakhir dalam pencapaian efektifitas layanan customer servicee representative, dalam indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini terdapat tiga aspek yang menunjang indikator tersebut. Dalam pencapaian tujuan menyeluruh ini memberikan data yang menunjukkan keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan progam icare berjalan dengan baik dan benar serta sesuai prosedur perusahaan. Yang pertama dalam aspek indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini adalah konsumen produk Indosat yaitu pelanggan selalu membeli produk Indosat yang artinya pelanggan mempercayakan pada apa yang diberikan oleh perusahaan.
Yang kedua adalah rekomendasi pada pelanggan lain yaitu pelanggan setia Indosat memberikan rekomendasi kepada pengguna provider lain untuk menggunakan produk dari Indosat.
terhadap pelayanan icare dan produk yang diberikan oleh perusahaan dan menjadikan efektifitas pelayanan berjalan sesuai prosedur perusahaan
III.2.5.1 Konsumen Produk Indosat
Dalam aspek konsumen produk Indosat ini penulis mencoba memberikan data yang diambil dari kuisioner dalam penelitian tersebut, aspek konsumen produk Indosat ini terdapat data yang akan dijelaskan pada tabel dibawah, dan juga penulis memberikan kesimpulan bahwa konsumen produk Indosat tersebut merupakan pelanggan yang loyal dengan produk yang diberikan. Berikut adalah tabel yang menjelaskan mengenai aspek konsumen produk indosat.
TABEL III.17
Valid tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
cukup 28 28.0 28.0 35.0
setuju 55 55.0 55.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
sisanya dari 100 orang responden sejumlah 10 orang memilih sangat setuju dengan prosentase sebesar 10%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam aspek konsumen produk Indosat menunjukkan kepuasan dan dalam prosedurnya berjalan dengan baik dan benar sesuai keinginan perusahaan.
III.2.5.2 Rekomendasi Kepada Konsumen Lain
Rekomendasi kepada konsumen lain merupakan aspek daalam indikator keseluruhan kepuasn pelayanan dan pengukuran efektifitas pelayanan, dalam pembahasan ini penulis akan memberikan data dalam bentuk tabel dibawah ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dengan melibatkan 100 orang responden. Berikut adalah tabel III.18 yang berisi rekomendasi kepada konsumen lain.
TABEL III.18
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
Cukup 27 27.0 27.0 32.0
Setuju 58 58.0 58.0 90.0
sangat setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk menggunakan produk dari Indosat, dan dengan jumlah 10 orang dengan prosentase 10% memilih sangat setuju serta sisanya 27 orang memilih cukup dengan prosentase 27%, sedangkan 5 sisanya memilih tidak setuju dengan prosentase 5%. Dalam data diastas dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan tidak hanya loyal menggunakan produk Indosat namun juga memberikan rekomendasi kepada pelanggan dari provider lain untuk berpindah pada produk yang diberikan oleh Indosat.
III.2.5.3 Kepuasan Keseluruhan
Kepuasan keseluruhan pada aspek ini merupakan tingkat keseluruhan dalam efektifitas pelayanancustomer service representativedengan programicare dapat memberikan kepuasan keseluruhan dan efektif sesuai dengan prosedur perusahaan dan berjalan dengan baik serta benar secara keseluruhan. Berikut penulis akan memberikan data mengenai kepuasan keseluruhan pelanggan dalam bentuk tabel III.19 berikut,
Valid tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
cukup 12 12.0 12.0 17.0
setuju 65 65.0 65.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
