BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian dan Sumber Data Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif menurut Sugiyono (2008:13) yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Sedangkan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dibedakan atas:
1. Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara dan pemberian kuesioner.
2. Data Sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari studi dokumentasi guna mendukung penelitian.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3Definisi Operasional Variabel
Menurut Sarwono (2006:28), “Operasionalisasi variabel adalah yang menjadikan variabel- variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel-variabel tersebut.”
Definisi operasional variabel berisi tentang variabel-variabel dan indikator atau karakteristik variabel terkait yang dapat digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi
Operasional
Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas
Variabel Definisi Operasional
Dimensi Indikator Pengukuran
Harga
2. Harapan 1.Kesesuaian dengan Expectasi/harapan
2. Refferal 1. Mereferensikan toko kepada orang lain. 3. Retention 1. Tidak mudah
terpengaruh dengan produk pesaing.8
3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2008:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah membersDistro Skate Element yang berbelanja pada bulan Januari 2016 yang berjumlah 254 orang.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dilakukan secara accidental sampling. Teknik
accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen dari Distro Skate Element, Medan. Sampel akan didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2007:72), yaitu:
n = 2
1 Ne N
+
dimana :
N= Ukuran Populasi
e= Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini di tentukan sebesar 10%.
Dari rumus tersebut di atas, maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut:
n= 71,75 responden (dibulatkan menjadi 72 orang)
Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel yang digunakan digenapkan menjadi 72 orang dengan teknik pengambilan sampel secara
accidental sampling.
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto dalam Priyatno (2013:19), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian yang valid mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.
diungkapkan Azwar dalam Priyatno (2013:19), yaitu menggunakan batas nilai minimal korelasi 0,30.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian yaitu membersDistro Skate Element atau pernah melakukan pembelian minimal 2 kali.
Hasil uji validitas instrument variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Variabel Pernyatan rhitung rtabel Sig (2-tailed) Keterangan
Variabel
Pernyatan rhitung
rtabel Sig
(2-tailed) Keterangan Kesetiaan
Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukkan bahwa dari seluruh butir pernyataan yang terdapat pada variabel penelitian yang menunjukkan seluruh pernyataan dinyatakan valid yang dibuktikan dari nilai koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,3610 dan taraf signifikan lebih kecil dari 0,05. Menurut Sugiyono (2008:251), nilai korelasi selanjutnya dibandingkan dengan rtabel dengan taraf
kesalahan 5% uji dua pihak dan dk = n – 2 = 28, maka diperoleh 0,3610
3.5.2 Uji Reliabilitas
Menurut Priyatno (2013:30), Suatu alat pengukur dikatakan reliabel bila alat itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Jadi alat yang reliabel secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama. Metode uji reliabilitas yang sering digunakan adalah
Cronbach’s Alpha.Menurut Sekaran dalam Priyatno (2013:30) pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas sebagai berikut:
1. Cronbach’s alpha< 0,6 = reliabilitas buruk. 2. Cronbach’s alpha 0,6-0,79 = reliabilitas diterima. 3. Cronbach’s alpha 0,8 = reliabilitas baik.
Tabel 3.3
Variabel Nilai Reliabilitas
N Of Items
Keterangan
Variabel Kualitas Produk 0.858 8 Reliabel
Variabel Harga 0.847 6 Reliabel
Variabel Kepuasan Pelanggan 0.869 8 Reliabel Variabel Kesetiaan Pelanggan 0.856 6 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2017(Data Diolah)
3.6 Teknik Analisis Data 3.6.1 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian terjadinya penyimpangan terhadap asumsi klasik. Dalam asumsi klasik terdapat beberapa pengujian yang harus dilakukan, yakni Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas serta Uji Heterosdastisitas.
3.6.1.1. Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2008:271), uji Normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yakni dengan analisis grafik dan uji statistik lewat program SPSS sebagai berikut:
1. Analisis Grafik
(skewness). Cara lainnya dapat juga dilakukan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2. Analisis Statistik
Menurut Ghozali (2013: 160-164), Selain menggunakan grafik histogram, untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa juga dilakukan dengan uji statistic non parametric kolmogorov-Smirnov, yaitu dengan menggunakan table kolmogorov-Smirnov Test.
Menurut Priyatno (2013: 38), kriteria pengujian dalam metode One Sample Kolmogrov Smirnov yaitu:
- Jika nilai signifikan > 0,05 , maka data berdistribusi normal. - Jika nilai signifikan< 0,05 , maka data tidak berdistribusi normal.
3.6.1.2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013:105), Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.
Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila VIF kurang dari 10 dan Tolerance
lebih dari 0,1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
3.6.1.3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2013: 62), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk uji heteroskedastisitas yaitu: 1. Uji Glejser
Menurut Ghozali dalam Priyatno (2013 : 62), uji glejser ini dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas terhadap nilai absolute residual. Sebagai pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi, dan absolut adalah nilai mutlaknya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.
2. Metode Grafik
Menurut Priyatno (2013 : 69), uji heteroskedastisitas dengan metode grafik, yaitu dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.6.2Analisis Jalur ( Path Analysis)
perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel(model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya. Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel.
Dalam analisis model jalur (path), harus terlebih dahulu dibuat model jalur untuk menguji ada tidaknya peran mediasi. Model jalur merupakan suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung (Sarwono, 2007: 4). Dalam analisis jalur, pola hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah,dimana anak panah tunggal menunjukan hubungan sebab akibat antara variabel exogenous dan endogenus. Untuk mengukur ada tidaknya pengaruh mediasi atau intervening menggunakan perbandingan koefisien jalur.
Gambar 3.1. Model Analisis Jalur ( Path Analysis )
Interpretasi dari analisis jalur diatas adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh dari X1 (Kualitas Produk) ke Y(Kesetiaan Pelanggan) Pengaruh langsung = b3
Pengaruh tidak langsung melalui Z= b1 x b5
Total pengaruh koefisien jalur = b3+(b1 x b5)
b. Pengaruh dari X2 (Harga) ke Y(Kesetiaan Pelanggan) Pengaruh langsung = b4
Pengaruh tidak langsung melalui Z= b2 x b5
Total pengaruh koefisien jalur = b4+(b2 x b5)
c. Pengaruh dari Z(Kepuasan Konsumen) ke Y(KesetiaanPelanggan) Pengaruh langsung = b5
Dalam penentuan terdapat atau tidaknya efek mediasi atau intervening dalam model, dapat dilihat dari kriteria seperti dibawah ini yaitu:
1. Jika nilai pengaruh total koefisien jalur > nilai pengaruh langsungnya, maka terdapat hubungan intervening/mediasi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Awal mula berkembangnya bidang pemasaran barang melalui Distro terjadi di karenakan banyaknya peminat akan kebutuhan sekunder. Dengan melihat peluang bisnis yang ada saat ini maka pada tanggal 30 Juni 2004 berdirilah Skate Element pada bidang distro sebagai Badan Usaha dengan misi untuk menjadi perusahaan yang menghasilkan produk kebutuhan sekunder dan membuka peluang kerja.
Seiring waktu dan berbagai dinamika yang harus diadaptasi, seperti perkembangan teknologi, regulasi, dan pasar, maka selama beberapa tahun dalam bidang pemasaran barang, telah mengalami berbagai perubahan dan perkembangan.
4.1.2 Sifat dan Cakupan Bisnis
Ruang lingkup bisnis Distro Skate Element difokuskan pada penyediaan jasa dan barang dalam bidang informasi dan pemasaran, yang terdiri dari :
1. Manajemen pemasaran
2. Pengembangan dan pengoperasian sistem informasi 3. Optimalisasi pengadaan barang
4.1.3 Visi, Misi dan Strategi Perusahaan
Dalam menjalankan perusahaan kearah yang lebih maju maka diperlukanlah sebuah Visi dan Misi yang jelas agar kemajuan suatu perusahaan dapat tercapai, adapun visi dan misi Distro Skate Element adalah sebagai berikut : a. Visi
“Visi, dari perusahaan antara lain ingin mengembangkan produk ini menjadi produk yang berkualitas juga menjadi produk yang diminati oleh para pria dan wanita yang selalu mengikuti trend fashion dalam kesehariannya. Dan sebagai anak muda yang aktif dan kreatif kami juga ingin mengembangkan minat dan bakat dalam bidang ini untuk meningkatkan kemandirian sekaligus menciptakan lapangan pekerjaan”.
b. Misi
Berdasarkan rumusan visi yang baru maka rumusan misi Distro Skate Element terdiri dari tiga butir sebagai berikut :
1. Fokus bisnis tertuju pada kegiatan produksi barang yang sesuai dengan spesifikasi dan permintaan konsumen.
2. Memaksimalkan value (nilai) perusahaan serta mengupayakan growth
(pertumbuhan) yang berkesinambungan.
3. Berperan sebagai prime mover (penggerak utama) bangkitnya industri dalam negeri
3. Strategi Perusahaan
konsumen. Bisnis Distro Skate Element akan dipusatkan untuk memenuhi kebutuhan customer yang berbadan hukum. Jadi dengan demikian target utama pembeli atau pengguna produk Distro Skate Element adalah pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.
4.1.4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi mempunyai dua unsur kata yaitu struktur dan organisasi. Struktur yang berarti bentuk atau susunan, dan organisasi dapat diartikan sekumpulan dari orang-orang yang mempunyai kegiatan kerja sesuai dengan keahlian yang dimiliki, dimana setiap orang tergantung dan mempengaruhi dalam kelompok kerja untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama.
Organisasi yang baik akan mampu menghilangkan kesimpang siuran dalam pekerjaan dan akan memberikan penjelasan bagi personil yang menyangkut tugas dan tanggung jawab.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Distro Skate Element
4.1.5Deskripsi Kerja
Deskripsi kerja yang terkait dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut:
1. Bagian Gudang
Bagian gudang bertugas mengecek barang yang kosong di gudang dan memesan barang.
2. Bagian Pembelian
Bagian pembelian bertugas untuk menerima surat permintaan pemesanan barang dari bagian gudang.
3. Supplier
Supplier bertugas untuk menerima pemesanan barang dari bagian pembelian. Owner
Bagian Gudang
Bagian
Pembelian Supplier
Bagian Keuangan
4. Bagian Keuangan
Bagian keuangan bertugas untuk pembayaran barang yang telah dipesan oleh bagian pembeliaan.
5. Umum dan SDM
Merencanakan, mengembangkan dan mengimplementasikan strategi di bidang pengelolaan dan pengembangan SDM (termasuk perekrutan dan pemilihan kebijakan/practices, disiplin, keluhan, konseling, upah dan peryaratannya, kontrak-kontrak, pelatihan dan pengembangan, perencanaan suksesi, moril dan motivasi, kultur dan pengembangan sikap dan moral kerja, manajemen penimbangan prestasi dan hal seputar manajemen mutu dan lain-lain (ditambahkan selama masih relevan).
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar - daftar pertanyaan. Kuesioner disebarkan kepada pengunjung Distro Skate Element yang berbelanja di Sun Plaza Medan yang berjumlah 72 orang. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki - Laki 28 38,89 %
Perempuan 44 61,11 %
Jumlah 72 100%
Pada Tabel 4.1menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan dengan presentase sebesar 61,11%, dan laki-laki dengan persentase sebesar 38,89%.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 16 22,22 %
Wiraswasta 19 26,39%
Karyawan 31 43,06 %
Lainnya 6 8,33 %
Jumlah 72 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2017(data diolah)
Pada Tabel 4.2menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah karyawan dengan presentase sebesar 43,06%, wiraswasta dengan persentase sebesar 26,39%, pelajar/mahasiswa dengan persentase 22,22%, dan lainnya dengan persentase sebesar 8,33%.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Statistik deskriptif merupakan langkah awal dalam pembahasan statistik. Dalam hal ini pemakai statistik deskriptif tidak dapat mengambil kesimpulan yang bersifat umum (generalisasi), karena statistik disini memang terbatas pada hal yang ada saja. Hasil analisis disini masih sederhana, bahkan kebanyakan (sebagian besar) analisis atau perhitungannya bersifat penyederhanaan atas data yang terkumpul. Data statistik dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden VariabelKualitas Produk. Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)
Pernyataan
Produk memiliki ciri yang
berbeda 3 4.2 13 18.1 33 45.8 23 31,9 0 0.0 2.94
Nyaman dipakai 1 1.4 9 12.5 35 48.6 26 36.1 1 1.4 2.76
Tahan lama 0 0.0 19 26.4 27 37.5 25 34.7 1 1.4 2.89
Bahan yang berkualitas 1 1.4 10 13.9 39 54.2 22 30.6 0 0.0 2.86
Dibanding toko lain, produk Toko Skate Element memiliki daya tahan yang cukup baik
0 0.0 12 16.7 43 59.7 17 23.6 0 0.0 2.93
Selalu menjaga kualitas 1 1.4 18 25.0 29 40.3 24 33.3 0 0.0 2.94
Desain yang menarik 1 1.4 19 26.4 33 45.8 19 26.4 0 0.0 3.03
Bentuk dan tampilan produk
indah dipandang mata 2 2.8 18 25.0 38 52.8 14 19.4 0 0.0 3.11
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Produk memiliki ciri yang berbeda dari produk lain, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 45,8% responden menyatakan kurang setuju, 31,3% responden yang menyatakan tidak setuju, 18,1% responden yang menyatakan setuju dan 4,2% yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 2,94 yang artinya bahwa responden tidak setuju bahwa produk memiliki ciri yang berbeda dari produk lain.
sebesar 2,76 yang artinya bahwa responden tidak setuju bahwa pernyataan produk yang dijual Toko Skate Element nyaman digunakan.
3. Produk Toko Skate Element tahan lama, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 37,5% responden menyatakan kurang setuju, 34,7% responden yang menyatakan tidak setuju, 26,4% responden yang menyatakan setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat tidak dengan rata-rata sebesar 2,89 yang artinya responden tidak setuju produk Toko Skate Element tahan lama.
4. Toko Skate Element menjual produk dari bahan-bahan yang berkualitas, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 54,2% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden yang menyatakan tidak setuju, 13,9% responden yang menyatakan setuju dan1,4% responden yang menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 2,86 yang artinya responden tidak setuju Toko Skate Element menjual produk dari bahan-bahan yang berkualitas.
6. Toko Skate Element selalu menjaga kualitas produk yang dijual, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 33,3% responden yang menyatakan tidak setuju, 25% responden yang menyatakan setuju, dan 1,4% yang menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 2,94 yang artinya responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element selalu menjaga kualitas produk yang dijual.
7. Produk yang dijual Toko Skate Element di desain dengan sangat menarik, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 45,8% responden menyatakan kurang setuju, 26,4% responden yang menyatakan setuju dan tidak setuju, 1,4% responden yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 3,03 yang berarti bahwa responden kurang setuju bahwa produk yang dijual Toko Skate Element di desain dengan sangat menarik.
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)
Pernyataan
Harga jual sesuai kualitas merupakan salah satu alasan melakukan pembelian
2 2.8 22 30.6 29 40.3 17 23.6 2 2.8 3,07
Harga cukup bersaing 0 0.0 28 38.9 33 45.8 9 12.5 2 2.8 3,21
Harga jual mengikuti harga
pasar 2 2.8 25 34.7 25 34.7 18 25.0 2 2.8 3,10
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
1. Toko Skate Element menjual produk dengan harga yang mampu dijangkau pelanggan, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) –5(sangat setuju), sebesar 41,7% responden menyatakan kurang setuju, 25% responden yang menyatakan setuju, 29,2% responden yang menyatakan tidak setuju, 2,8% responden sangat tidak setujuk dan 1,4% responden yang menyatakan sangat setujudengan rata-rata sebesar 2,93 yang artinya responden kurang setuju Toko Skate Element menjual produk dengan harga yang mampu dijangkau pelanggan.
3,04 yang artinya responden kurang setuju harga bervariasi sesuai dengan kualitas produk.
3. Harga jual produk sesuai dengan kualitas produk dijual, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 43,1% responden menyatakan kurang setuju, 25% responden menyatakan tidak setuju, 23,6% responden yang menyatakan setuju, 5,6% responden yang menyatakan sangat setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju, dengan rata-rata sebesar 3,04 yang artinya responden kurang setujuharga jual produk sesuai dengan kualitas produk dijual.
4. Harga jual produk sesuai kualitas merupakan salah satu alasan konsumen melakukan pembelian, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden menyatakan setuju, 23,6% responden yang menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,07 yang artinya responden kurang setuju harga jual produk sesuai kualitas merupakan salah satu alasan melakukan pembelian.
bahwa responden kurang setuju bahwaToko Skate Element menawarkan harga yang cukup bersaing.
6. Toko Skate Element menjual produk mengikuti harga pasar,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 34,7% responden menyatakan setuju dan kurang setuju, 25% responden menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden yang menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,10 yang artinyabahwa responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element menjual produk mengikuti harga pasar.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (Z)
Pernyataan Pelanggan cukup puas dengan produk
yang dijual 1 1.4 31 43.1 23 31.9 16 22.2 1 1.4 3,21
Toko Skate Element selalu cepat
tanggap 0 0.0 30 41.7 23 31.9 17 23.6 2 2.8 3,13
Puas dengan seluruh produk yang dijual 1 1.4 27 37.5 21 29.2 22 30.6 1 1.4 3,07
Produk yang dijual sesuai keinginan 1 1.4 21 29.2 29 40.3 20 27.8 1 1.4 3,01
Senang membeli di Toko Skate
Element 0 0.0 23 31.9 35 48.6 14 19.4 0 0.0 3,13
Nyaman menggunakan produk yang
dijual 1 1.4 27 37.5 26 36.1 16 22.2 2 2.8 3,13
Produk yang dijual melebihi apa yang
saya inginkan 1 1.4 22 30.6 30 41.7 17 23.6 2 2.8 3,04
Toko Skate Element memenuhi
kebutuhan saya 2 2.8 25 34.7 34 47.2 10 13.9 1 1.4 3,24
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
22,2% responden yang menyatakan tidak setuju dan 1,4% responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,21yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa pelanggan Toko Skate Element cukup puas dengan produk yang dijual.
2. Toko Skate Element selalu cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 41,7% responden menyatakan setuju, 31,9% responden menyatakan kurang setuju, 23,6% responden menyatakan tidak setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa Toko Skate Element selalu cepat tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen.
3. Saya merasa puas dengan seluruh produk yang dijual Toko Skate Element, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 37,5% responden menyatakan setuju, 30,6% responden menyatakan tidak setuju, 29,2% responden menyatakan kurang setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,07 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa merasa puas dengan seluruh produk yang dijual Toko Skate Element.
setujudan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,01 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa produk yang dijual sesuai dengan keinginan. 5. Saya senang melakukan pembelian di Toko Skate Element,dengan klasifikasi
penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 48,6% responden menyatakan kurang setuju, 31,9% responden menyatakan setuju, 19,4% responden menyatakan setujudengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya responden kurang setuju senang melakukan pembelian di Toko Skate Element. 6. Saya nyaman menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element, denganklasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 37,5% responden menyatakan setuju, 26,1% responden menyatakan kurang setuju, 22,2% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,13 yang artinya responden kurang setuju nyaman menggunakan produk yang dijual Toko Skate Element.
7. Produk yang dijual Toko Skate Element melebihi apa yang diinginkan pelanggan, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju),sebesar 41,7% responden menyatakan kurang setuju, 30,6% responden menyatakan setuju, 23,6% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dan 1,4% responden menyatakan sangat setuju dengan rata-rata sebesar 3,04 yang artinya responden kurang setuju produk yang dijual Toko Skate Element melebihi apa yang diinginkan pelanggan. 8. Toko Skate Element memenuhi kebutuhan saya, dengan klasifikasi penilaian 1
kurang setuju, 34,7% responden menyatakan setuju, 13,9% responden menyatakan tidak setuju, 2,8% responden menyatakan sangat setuju dan1,4% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,24 yang artinya responden kurang setuju Toko Skate Element memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kesetiaan (Y)
Pernyataan Selalu membeli setiap Toko Skate
Element mengeluarkan produk terbaru
0 0.0 15 20.8 26 36.1 29 40.3 2 2.8 2,75
Selalu melakukan pembelian,
walau tidak membutuhkan produk 0 0.0 21 29.2 25 34.7 24 33.3 2 2.8
2,90
Selalu membeli lebih dari satu 3 4.2 17 23.6 29 40.3 21 29.2 2 2.8 2,97
Merekomendasikan kepada orang lain
untuk berbelanja 2 2.8 18 25.0 26 36.1 24 33.3 2 2.8 2,92 Siap sedia menyarankan calon
pembeli untuk membeli produk distro
0 0.0 31 43.1 19 26.4 20 27.8 2 2.8 3,10
Tetap setia dengan produk distro 2 2.8 21 29.2 23 31.9 25 34.7 1 1.4 2,97
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
2. Jika saya berkunjung ke Toko Skate Element, saya selalu melakukan pembelian, walaupun tidak membutuhkan produk yang dijual,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 34,7% responden menyatakan kurang setuju, 33,3% responden menyatakan tidak setuju, 29,2% responden menyatakan setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 2,90 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwajika berkunjung ke Toko Skate Element, selalu melakukan pembelian, walaupun tidak membutuhkan produk yang dijual.
3. Saya selalu membeli lebih dari satu produk yang dijual Toko Skate Element, dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 40,3% responden menyatakan kurang setuju, 29,2% responden menyatakan tidak setuju, 23,6% responden menyatakan setuju, 4,2% responden menyatakan sangat setuju dan 2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 2,97 yang artinya bahwa responden kurang setuju bahwa selalu membeli lebih dari satu produk yang dijual Toko Skate Element.
5. Jika saya berkunjung dan bertemu dengan calon pembeli, saya selalu siap sedia menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual Toko Skate Element,dengan klasifikasi penilaian 1 (sangat tidak setuju) - 5 (sangat setuju), sebesar 43,1% responden menyatakan setuju, 27,8% responden menyatakan tidak setuju, 26,4% responden menyatakan kurang setuju dan2,8% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan rata-rata sebesar 3,10 yang artinya responden kurang setuju jika berkunjung dan bertemu dengan calon pembeli, pelanggan selalu siap sedia menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual Toko Skate Element.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Hasil Uji Normalitas 1. Analisa Grafik
Cara untuk mengetahui apakah persamaan regresi linier berganda memiliki data terdistribusi normal atau tidak adalah dengan melakukan pengujian secara visual, dengan melihat grafik Normal P-P Plots pada output SPSS.
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
Berdasarkan Gambar 4.2 dan 4.3 di atas, terlihat gambar garis berbentuk lonceng , tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan. Hal ini menunjukkan bahwa data terdistribusi normal dan memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.4. Hasil Uji Normalitas Grafik PP-Plots dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
Gambar 4.4 dan 4.5 menunjukkan bahwa data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal. Jadi dari gambar tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa residual pada model regresi tersebut berdistribusi secara normal.
2. Analisa Statistik
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data residual yang didapatkan berdistribusi normal atau tidak. Metode yang digunakan adalah uji normalitas residual, dimana residual merupakan nilai sisa atau selisih antara nilai variabel terikat dengan variabel terikat hasil analisis regresi. Model regresi yang baik adalah yang memiliki data residual yang terdistribusi secara normal yang memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Uji normalitas residual ini dilakukan dengan menggunakan metode One-Sample Komogorov Smirnov (1-Sample-KS). Hasil uji normalitas secara statistik Kolomogorov-Smirnov
menggunakan bantuan SPSS dapat dilihat melalui Tabel 4.8dan 4.9berikut ini: Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas dengan Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan Unstandardized Residual
N 72
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.73595908
Most Extreme Differences Absolute .092
Positive .092
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z .785
Asymp. Sig. (2-tailed) .569
a. Test distribution is Normal.
Tabel 4.9
Hasil Uji Normalitas dengan Variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan Unstandardized Residual
N 72
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.15484417
Most Extreme Differences Absolute .073
Positive .073
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .623
Asymp. Sig. (2-tailed) .833
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dilihat dari hasil uji normalitas kolmogorov–smirnov, nilai signifikan yang dihasilkan lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,206 maka dapat disimpulkan bahwa data tergolong berdistribusi normal.
4.3.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritias dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui adanya multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara mencari besarnya Variance Inflation
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinieritas dengan Kesetiaan Pelanggan sebagai Variabel Dependen
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.416 .161
Kualitas Produk .517 4.228 .000 .571 1.750
Harga .302 2.589 .012 .629 1.590
kepuasan -.148 -1.243 .218 .603 1.659
Berdasarkan Tabel 4.10 dan 4.11 diketahui bahwa nilai Variance Inflaction Factor (VIF) dibawah 10 dan nilai Tolerance di atas 0,1. Jadi dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
4.3.3. Uji Heteroskedastisitas 1. Analisa Grafik
Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu persamaan regresi linier berganda dapat dilihat dari gambar scatterplot pada output SPSS.
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
Gambar 4.7Scatterplot dengan variabel Dependen Kesetiaan Pelanggan
4.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisa regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
1). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Ghozali (2013:211), koefisien jalur menggunakan
Tabel 4.12
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6.297 2.786 2.260 .027
Kualitas Produk .501 .133 .423 3.755 .000
Harga .375 .147 .287 2.550 .013
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui persamaan regresinya adalah: KK= b1KP +b2H + e1
KK= 0,423KP + 0,287H + 0,918 ……….. (1) Persamaan tersebut menunjukkan bahwa
1. Setiap terjadi kenaikan kualitas produk akan diikuti dengan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,423 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap. 2. Setiap terjadi kenaikan harga akan diikuti dengan kenaikan kepuasan
pelanggan sebesar 0,287 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap.
3. e1 merupakan varian variabel kepuasan pelanggan yang tidak dijelaskan oleh
kualitas produk dan harga. Besarnya e1 = (1−R2)= (1−(0,397)2 =0,918. Nilai
R2 didapat dari uji koefisien determinasi antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam tabel berikut ini
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Dari persamaan (1) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat, begitu juga dengan variabel harga, apabila harga meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Uji F (Uji Simultan Persamaan 1)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.14 Hasil Uji Secara Simultan
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 350,309 2 175,155 22,740 ,000a
Residual 531,469 69 7,702
Total 881,778 71
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: kepuasan
Pada Tabel 4.14 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil ujiF yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kalitas produk dan hargasecarasimultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel:
Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung<Ftabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 22,740.Dengan tingkat
signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df2 = 69 didapat nilai Ftabel = 2,74.
Karena nilai Fhitung (22,740) > nilai Ftabel(2,74) maka Ho ditolak atau terdapat
variabel kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model analisisjalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jikadilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilaisig (0,000 < 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama denganUji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
2). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15
Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
a. Dependent Variable: kesetiaan
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut: KP= b1KP+b2H+b3KepP + e2
KP= 0,517KP + 0,302H – 0,148KepP +
Y2= 0,517X1 + 0,302X2 – 0,148Y1 + 0,908 ……… (2)
Persamaan tersebut menunjukkan bahwa:
2. Setiap terjadi kenaikan harga akan diikuti dengan kenaikan kesetiaan pelanggan sebesar 0,302 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap.
3. Setiap terjadi kenaikan kepuasan pelanggan akan diikuti dengan penurunan kesetiaan pelanggan sebesar 0,302 sedangkan variabel lain diasumsikan tetap. 4. e2 merupakan varian variabel kesetiaan pelanggan yang tidak dijelaskan oleh
kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan. Besarnya e2 = 908 antara kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam tabel berikut ini
Tabel 4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model
R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .647a .419 .393 2.20186
a. Predictors: (Constant), kepuasan, Harga, Kualitas Produk Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
Uji F (Uji Simultan Persamaan 2)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.17. Hasil Uji Secara Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 237,433 3 79,144 26,324 ,001a
Residual 329,678 68 4,848
Pada Tabel 4.17 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil ujiF yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kalitas produk dan hargasecarasimultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung dengan Ftabel:
Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak
Jika Fhitung<Ftabel, maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 26,324.Dengan tingkat
signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan df2 = 68 didapat nilai Ftabel = 2,51.
Karena nilai Fhitung (26,324) > nilai Ftabel(2,51) maka Ho ditolak atau terdapat
kecocokan antara model dengandata. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas produk dan harga secara simultan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga model analisisjalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jikadilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilaisig (0,001< 0,05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama denganUji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
4.5 Pengujian Hipotesis
kesetiaan pelanggan dan tahap ketiga adalah menguji pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas produk dan harga terhadap kesetiaan pelanggan
4.5.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect/DE)
4.5.1.1Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel 4.18
Analisa Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Standardized
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 4.18di atas menunjukkan bahwa nilai t hitung 3.755 dengan nilai jalur 0.423 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H1 yang menyatakan ada
pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kepuasan pelanggandi terima 4.5.1.2Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.19
Analisa Regresi Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Beta
1 Harga .287 2.550 .013
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 ( Data Diolah)
sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H2 yang menyatakan ada pengaruh
harga secara langsung terhadap kepuasan pelanggan di terima
4.1.5.3 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Pelanggan Tabel 4.20
Analisa Regresi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Beta
1 Kualitas Produk .517 4.228 .000
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolalah)
Berdasarkan Tabel 4.20 menunjukkan bahwa nilai t hitung 4.228 dengan nilai jalur 0.517 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H3 yang menyatakan ada
pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan di terima 4.1.5.4 Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Tabel 4.21
Analisa Regresi Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Beta
1 Harga .302 2.589 .012
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.21 menunjukkan bahwa nilai t hitung 2.589 dengan nilai jalur 0.302 dan nilai signifikansi 0.012< 0.05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari harga terhadap kesetiaan pelanggan, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H4 yang menyatakan ada pengaruh
4.1.5.5 Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Tabel 4.22
Analisa Regresi Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
Model Standardized
Coefficients
t Sig.
Beta
1 Kepuasan .148 2.393 .018
Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.22di atas menunjukkan bahwa nilai t hitung 2.393 dengan nilai jalur 0.148 dan nilai signifikansi 0.018< 0.05. Hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif secara langsung dari kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi H5 yang menyatakan ada
pengaruh harga secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan di terima.
4.1.5.6 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan diperoleh nilai koefisien b1= 0,423 dan nilai signifikan pada 0,000 sedangkan nilai
koefisien b3= 0,148 dan nilai signifikansi sebesar 0,018. Jadi H6 yang
menyatakan ada pengaruh kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b1zx1 dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3ZY menjadi (0.423x 0.148) = 0,0626.
4.1.5.7Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengaruh secara langsung harga terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan diperoleh nilai koefisien b2= 0,287 dan nilai signifikan pada 0,013 sedangkan nilai koefisien b3=
0,148 dan nilai signifikansi sebesar 0,018. Jadi H7 yang menyatakan ada
pengaruh harga terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening diterima.
Nilai pengaruh tidak langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur b2AX2
dikalikan dengan nilai koefisien jalur b3ZY menjadi (0,287x 0,148) = 0,0424.
Hasil perkalian menunjukkan bahwa nilai koefisien pengaruh tidak langsung (0,0424 < 0,302)
4.5.2 Total Pengaruh (Total Effect)
4.5.2.1 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan yaitu sebesar (0,517+0,0626)= 0,5796
4.5.2.2Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
4.5.2.3 Uji Mediasi atau Intervening
Berdasarkan hasil analisa regresi sebelumnya pada kualitas produk total effect diperoleh dari b1YX1+ {(b1YX1) x (b3YZ)} = (0,517+0,0626)= 0,5796,
dimana pengaruh kualitas produk secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan yaitu sebesar 0,517, sedangkan pada variabel harga terhadap kesetiaan pelanggan yaitu sebesar (0,302+0,0424)= 0,3444, dimana pengaruh langsung harga terhadap kesetiaan pelanggan yaitu sebesar 0,302.
Berdasarkan uraian diatas disimpulkan bahwa total effect>direct effet atau 0,5796 >0,517 pada kualitas produk dan 0,3444 > 0,302 pada harga, maka dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan mampu berperan sebagai variabel intervening atau memediasi pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kesetiaan pelanggan. Jadi H6 dan H7 yang menyatakan ada pengaruh kualitas
produk dan harga terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan apabila disimpulkan dalam tabel adalah sebagai berikut:
Tabel 4.23 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Total Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan
Z 0,148 0,148 - - -
Y - - - - -
e1 0,918 - - - -
e2 0,908 - - - -
Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya, didapat suatu model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 4.8 Analisis Jalur 4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk pada produk yang dijual distro akan diterima oleh pelanggan dan akan memberikan kepuasan jika sesuai dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sembiring (2011) dan Pusparani (2011) yang
Kualitas Produk (X1)
Harga (X2)
Kepuasan (Z) Kesetiaan (Y)
0.918
0.908
0.423
0.517
0.287
0.302
menyatakan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:188), kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.Salah satu keunggulan dalam persaingan ini terutama adalah kualitas produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Konsumen dalam dalam membeli suatu produk konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan dan kebutuhannya. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini dipertegas dengan pendapat Hasan (2013:95) yang menyatakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang mengapa dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan umumnya dimaknai dengan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu sendiri. Lebih lanjut Hasan (2013:104) menyatakan, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecendrungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
kualitas produk yang ada di latar belakang penelitian didukung oleh pendapat responden dari butir kuesioner yang disebarkan dengan jawaban produk yang dimiliki belum memiliki ciri yang berbeda, kurang nyaman dipakai, kurang tahan lama, bahan yang kurang berkualitas, kurang memiliki daya tarik, desain yang kurang menarik dan bentuk dan tampilan yang kurang indah dipandang mata. Disarankan pada distro agar kepuasan pelanggan meningkat untuk lebih berkreasi agar produk yang memiliki ciri yang berbeda dari distro sejenis, membuat produk yang nyaman dipakai, tahan lama dengan bahan berkualitas, desain menarik, indah dipandang dan memiliki daya tarik tersendiri bagi orang yang melihatnya. 4.6.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa harga jual produk yang dijual distro diterima oleh pelanggan dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan jika harga terjangkau dan sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan.
penawarannya dari para pesaing, Hasan (2013:521). Jika harga jual produk sesuai dengan harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat.
Harga juga merupakan salah satu simbol kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen. Semakin tinggi harga produk pada umumnya kualitas produk yang bersangkutan juga tinggi, sebaliknya semakin rendah harga semakin rendah juga kualitas produk. Pendapat tersebut sebenarnya kurang tepat, karena tinggi rendahnya kualitas produk bukan hanya ditentukan oleh faktor harga. Hal ini menunjukkan bahwa harga berperan tinggi terhadap produk.
Berdasarkan hasil jawaban responden mengenai kuesioner pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan diketahui bahwa permasalahan harga yang ada di latar belakang penelitian didukung oleh pendapat responden dari butir kuesioner yang disebarkan dengan jawaban harga produk kurang mampu dijangkau konsumen, harga jual yang tidak sesuai kualitas. Berdasarkan jawaban responden dapat disimpulkan jika harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, jika harga sesuai dengan harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat dan sebaliknya. Disarankan pada distro Skate Element agar kepuasan pelanggan meningkat dalam harga untuk membuat harga jual sesuai dengan kualitas produk yang dijual, karena konsumen mayoritas dari kalangan remaja, untuk membuat harga yang terjangkau.
4.6.3 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kesetiaan Pelanggan
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Pusparani (2011) yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan (Pusparani, 2011). Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:68) yang menyatakan kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Tetap menjaga kualitas produk dan selalu melakukan peningkatan merupakan hal terbaik yang harus dilakukan perusahaan untuk membuat konsumen menjadi setia dengan perusahaan.
4.6.4 Pengaruh Harga terhadap Kesetiaan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Pengaruh ini ditunjukkan dengan nilai koefisien (b) sebesar 0,316 dengan taraf signifikan 0,012 < 0,005. Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian Pasaribu (2013) yang menyatakan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
4.6.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan
0,000 (>0,05). Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Pelanggan yang mencapai tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk dan pada akhirnya akan membangun kesetiaan pelanggan.
4.6.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan analisis jalur (path analysis) kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap kesetiaan melalui kepuasan pelanggan. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan perusahaan karena apabila pelanggan merasa bahwa kualitas produk yag diterimanya baik atau sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
4.6.7 Pengaruh Harga Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai variabel intervening pada kualitas produk dan harga terhadap kesetiaan pelangggan dapat dilihat dari besarnya total effect dibandingkan dengan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan Distro Skate Element, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kualitas produk maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 2. Harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan Distro
Skate Element, yang berarti jika harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan keinginan pelanggan maka kepuasan pelanggan Distro Skate Element.
3. Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan Distro Skate Element, yang berarti bahwa semakin baik kualitas produk maka kesetiaan pelanggan akan meningkat.
4. Harga berpengaruh secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan Distro Skate Element, yang berarti jika harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas dan keinginan pelanggan maka kesetiaan pelanggan Distro Skate Element.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap kesetiaan pelanggan, yang berarti bahwa dengan meningkatkan kepuasan pelanggan maka kesetiaan pelanggan Distro Skate Element akan meningkat.
maka kepuasan pelanggan akan meningkat yang diikuti dengan kesetiaan pelanggan.
7. Harga mempunyai pengaruh terhadap kesetiaan pelanggan Distro Skate Element melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, yang berarti bahwa dengan harga yang sesuai dengan keinginan konsumen maka kepuasan pelanggan akan meningkat yang diikuti dengan kesetiaan pelanggan.
5.2 Saran
1. Untuk meningkatkan kualitas produk, distro perlu memperhatikan seluruh indiktor kualitas produk karena dari seluruh indikator mempunyai persentase skor rendah seperti pada butir pertanyaan produk yang dimiliki belum memiliki ciri yang berbeda, kurang nyaman dipakai, kurang tahan lama, bahan yang kurang berkualitas, kurang memiliki daya tarik, desain yang kurang menarik dan bentuk dan tampilan yang kurang indah dipandang mata.
2. Kemudian untuk faktor harga, disarankan pada distro untuk lebih memperhatikan harga yang ditawarkan konsumen, karena mayoritas pelanggan distro dari kalangan remaja serta menyesuaikan harga dengan kualitas produk yang ditawarkan.
yang dijual melebihi keinginan pelanggan. Sedangkan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, pihak manajemen perlu memperhatikan bagaimana usaha agar pelanggan membeli setiap distro mengeluarkan produk terbaru, atau setiap berjalan-jalan ke distro, bagaima agar setiap pelanggan yang datang berkunjung selalu melakukan pembelian, bagaimana agar pelanggan mau merekomendasikan distro kepada calon pelanggan baru dan bagaimana usaha agar pelanggan mau menyarankan ke calon pembeli untuk membeli produk yang dijual distro. 4. Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan untuk
