KUESIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Dengan hormat
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Nevia Luthfi Annisa
NIM
: 3021211065
Jurusan
: Manajemen
Adalah mahasiswi Fakultas Ekonomi, Universitas Bangka Belitung yang
sedang menyusu
n proposal penelitian dengan judul “
Pengaruh
Service Excellent
,
Trust
dan
Promotion
terhadap
Customer Satisfaction
pada Pelanggan PDAM
Tirta Bangka Sungailiat
”. Oleh karena itu, mohon bantuan anda untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan kuesioner berikut ini (terlampir).
Kuesioner ini hanya untuk kepentingan penelitian semata, dan tidak untuk
dipublikasikan. Kerahasiaan Bapak/Ibu/Sdr/i dapat saya jamin.
Demikian atas waktu dan responnya saya ucapkan terimakasih.
Balunijuk, Juni 2016
Peneliti,
A. Profil Responden
Berilah tanda (
√ ) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan
diri anda
1. Nama
: ...
2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
3. Usia
:
18-25 Tahun 31-40 Tahun
26-30 Tahun >40 Tahun
4. Pekerjaan
:
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
Wirausaha Karyawan Swasta
Lainnya
B. Petunjuk Pengisisan Kuesioner
1. Sebelum mengisi kuesioner ini, mohon untuk membaca setiap butir
pertanyaan dengan cermat.
2. Beri tanda
check list
(
) pada kolom yang sesuai dengan pilihan.
3. Untuk setiap butir pertanyaan hanya diperbolehkan memilih satu alternatif
jawaban.
4. Jika ada kesalahan dalam memilih alternatif jawaban, beri tanda ( X ) pada
kolom yang salah kemudian beri tanda
check list
(
) pada kolom yang
sesuai.
C. Keterangan Jawaban
Skala :
Skor :
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Netral (N)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
SERVICE EXCELLENT(PELAYANAN PRIMA)
No Pertanyaan SS S N TS STS
Reliability( Reabilitas) 5 4 3 2 1
1 Petugas PDAM Tirta Bangka memiliki
ketepatan dalam memenuhi pelayanan
pada pelanggan.
2 Keandalaan petugas PDAM Tirta
Bangka dalam proses pelayanan sangat
baik.
Responsiveness(Daya Tanggap)
3 Ketanggapan petugas PDAM Tirta
Bangka dalam menangani masalah
sangat baik.
4 Petugas PDAM Tirta Bangka selalu
sedia dalam menjawab pertanyaan dari
pelanggan
Assurance(Jaminan)
5 Keyakinan petugas PDAM Tirta Bangka
dalam memberikan tindakan selalu
tepat.
6 Kemampuan kesopanan petugas
Empathy(Empati)
7 Kemudahan dalam melakukan
komunikasi dengan petugas PDAM Tirta
Bangka.
8 Petugas PDAM Tirta Bangka sangat
memahami setiap kebutuhan
pelanggan.
Tangibles(Bukti Fisik)
9 Saya merasa nyaman dengan ruang
tunggu yang ada di PDAM Tirta Bangka
10 Ketersediannya fasilitas penunjang bagi
pelanggan.
TRUST( KEPERCAYAAN )
No Pertanyaan SS S N TS STS
Keandalaan 5 4 3 2 1
11 Petugas PDAM Tirta Bangka berperilaku
baik kepada pelanggan.
12 Kemampuan dalam informasi yang
diberikan kepada pelanggan sangat
tepat dan akurat.
Kredibilitas
13 Keahlian petugas PDAM TIrta Bangka
dalam melayani pelanggan sangat baik.
14 Saya bersedia untuk memberikan
informasi pribadi kepada PDAM Tirta
Bangka.
Niat Baik
15 Keramahan petugas PDAM Tirta
Bangka sangat baik.
16 Petugas PDAM Tirta Bangka selalu
PROMOTION(PROMOSI)
No Pertanyaan SS S N TS STS
Advertising(Periklanan) 5 4 3 2 1
17 Saya menyukai iklan yang ditampilkan
PDAM Tirta Bangka yang menggunakan
spanduk,media cetak serta media sosial
18 Iklan yang diupdate melalui media
sosial dapat menarik saya.
Penjualan Perseorangan
19 Informasi yang terdapat pada iklan yang
diberikan sangat sesuai dengan
pelanggan.
20 Informasi di iklan PDAM Tirta Bangka
memberikan keuntungan bagi
pelanggan.
Public Relation( Hubungan Pelanggan )
21 PDAM Tirta Bangka dalam
meningkatkan hubungan dengan
pelanggan membuat program-program
yang dapat mengatasi masalah
pelanggan dengan cepat, mudah dan
tidak membutuhkan proses yang
panjang
22 Demi meningkatkan hubungan dengan
pelanggan, PDAM Tirta Bangka sering
membuat acara yang melibatkan
masyarakat.
Promosi Penjualan
23 PDAM Tirta Bangka memiliki opini positif
dari promosi yang diberikan.
24 Promosi yang dilakukan PDAM Tirta
CUSTOMER SATISFACTION(KEPUASAAN PELANGGAN)
No Pertanyaan SS S N TS STS
Harapan Pelanggan 5 4 3 2 1
25 Pelayanan PDAM Tirta Bangka sesuai
dengan yang saya harapkan.
26 Petugas PDAM Tirta Bangka selalu
memberikan pelayanan terbaik.
Tujuan
27 Kualitas pelayanan yang diberikan
PDAM TIrta Bangka sesuai dengan
keinginan pelanggan
28 Informasi yang diberikan oleh PDAM
Tirta Bangka selalu sesuai dengan
kebutuhan saya
Perceived Perfomance(Kinerja yang
dirasakan)
29 Kemudahaan dalam memberikan
pelayanan oleh petugas PDAM Tirta
Bangka kepada pelanggan.
30 PDAM Tirta Bangka memberikan saya
kemudahan dalam mengakses tempat
pelayanan.
Attribute Satisfaction(Atribut Kepuasaan)
31 Kecepatan dan ketepatan dalam
pelayanan di PDAM Tirta Bangka
sangat baik.
32 PDAM Tirta Bangka sangat cepat
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Pengaruh
Service Excellent, Trust,
dan
Promotion
terhadap
Customer Satisfaction
pada
Pelanggan PDAM Tirta Bangka Sungailiat.
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Variabel
Service Excellent
Pearson Correlation 1 ,476** ,484** ,208**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Service
Excellent 2
Pearson Correlation ,476** 1 ,450** ,179**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001
N 326 326 326 326
Service
Excellent 3
Pearson Correlation ,484** ,450** 1 ,279**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Service
Excellent 4
Pearson Correlation ,208** ,179** ,279** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000
N 326 326 326 326
Service
Excellent 5
Pearson Correlation ,235** ,121* ,246** ,134*
Sig. (2-tailed) ,000 ,029 ,000 ,015
N 326 326 326 326
Service
Excellent 6
Pearson Correlation ,255** ,351** ,358** ,310**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Service
Excellent 7
Pearson Correlation ,368** ,318** ,221** ,171**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002
N 326 326 326 326
Service
Excellent 8
Pearson Correlation ,089 -,038 ,022 ,012
Sig. (2-tailed) ,109 ,493 ,692 ,836
N 326 326 326 326
Service
Excellent 9
Pearson Correlation ,363** ,182** ,281** ,192**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Service
Excellent 10
Pearson Correlation 212** ,156** ,272** ,255**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000
Skor Total
Service
Excellent
Pearson Correlation ,662
** ,539** ,654** ,514**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Service
,000 ,000 ,000 ,109 ,000 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,121* ,351** ,318** -,038 ,182** ,156** ,539**
,029 ,000 ,000 ,493 ,001 ,005 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,246** ,358** ,221** ,022 ,281** ,272** ,654**
,000 ,000 ,000 ,692 ,000 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,134* ,310** ,171** ,012 ,192** ,255** ,514**
,015 ,000 ,002 ,836 ,000 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
1 ,376** ,121* ,105 ,067 ,227** ,507**
,000 ,029 ,058 ,224 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,376** 1 ,164** ,007 ,136* ,350** ,600**
,000 ,003 ,898 ,014 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,121* ,164** 1 ,238** ,378** ,181** ,534**
,029 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,105 ,007 ,238** 1 ,272** ,000 ,321**
,058 ,898 ,000 ,000 ,998 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,067 ,136* ,378** ,272** 1 ,324** ,591**
326 326 326 326 326 326 326
,227** ,350** ,181** ,000 ,324** 1 ,559**
,000 ,000 ,001 ,998 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
,507** ,600** ,534** ,321** ,591** ,559** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
326 326 326 326 326 326 326
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas Variabel
Trust
Correlations
Trust 1 Trust 2 Trust 3 Trust 4 Trust 5 Trust 6
Skor Total
Trust
Trust 1 Pearson Correlation 1 ,516** ,368** ,353** ,286** ,202** ,703**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Trust 2 Pearson Correlation ,516** 1 ,372** ,267** ,159** ,173** ,637**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,002 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Trust 3 Pearson Correlation ,368** ,372** 1 ,315** ,230** ,332** ,657**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Trust 4 Pearson Correlation ,353** ,267** ,315** 1 ,421** ,361** ,694**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Trust 5 Pearson Correlation ,286** ,159** ,230** ,421** 1 ,463** ,652**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Trust 6 Pearson Correlation ,202** ,173** ,332** ,361** ,463** 1 ,607**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Skor Total
Trust
Pearson Correlation ,703** ,637** ,657** ,694** ,652** ,607** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326 326 326
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas Variabel
Promotion
Correlations
Promotion 1 Promotion 2 Promotion 3 Promotion 4
Promotion 1 Pearson Correlation 1 ,356**
,233** ,214**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Promotion 2 Pearson Correlation ,356** 1 ,215** ,197**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Promotion 3 Pearson Correlation ,233** ,215** 1 ,138*
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,013
N 326 326 326 326
Promotion 4 Pearson Correlation ,214** ,197** ,138* 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,013
N 326 326 326 326
Promotion 5 Pearson Correlation ,029 ,036 ,123* ,275**
Sig. (2-tailed) ,608 ,521 ,026 ,000
N 326 326 326 326
Promotion 6 Pearson Correlation ,284**
,310** ,094 ,352**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,091 ,000
N 326 326 326 326
Promotion 7 Pearson Correlation ,038 ,029 ,180**
-,070
Sig. (2-tailed) ,493 ,607 ,001 ,205
N 326 326 326 326
Promotion 8 Pearson Correlation -,038 -,005 ,168** -,014
Sig. (2-tailed) ,494 ,926 ,002 ,801
N 326 326 326 326
Skor Total
Promotion
Pearson Correlation ,563**
,546** ,580** ,501**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326
Promotion 5 Promotion 6 Promotion 7 Promotion 8 Skor Total Promotion
,029 ,284** ,038 -,038 ,563**
,608 ,000 ,493 ,494 ,000
326 326 326 326 326
,036 ,310** ,029 -,005 ,546**
,521 ,000 ,607 ,926 ,000
326 326 326 326 326
,123* ,094 ,180** ,168** ,580**
,026 ,091 ,001 ,002 ,000
326 326 326 326 326
,275** ,352** -,070 -,014 ,501**
,000 ,000 ,205 ,801 ,000
326 326 326 326 326
1 ,266** -,037 -,026 ,454**
,000 ,509 ,636 ,000
326 326 326 326 326
,266** 1 -,028 ,018 ,617**
,000 ,617 ,753 ,000
326 326 326 326 326
-,037 -,028 1 -,064 ,318**
,509 ,617 ,253 ,000
326 326 326 326 326
-,026 ,018 -,064 1 ,216**
,636 ,753 ,253 ,000
326 326 326 326 326
,454** ,617** ,318** ,216** 1
,000 ,000 ,000 ,000
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas Variabel
Customer Satisfaction
Correlation 1 ,444
**
,305** ,280** ,070
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,207
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,988
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,756
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,054
N 326 326 326 326 326
Customer
Satisfaction 5
Pearson
Correlation ,070 ,001 -,017 ,107 1
Sig. (2-tailed) ,207 ,988 ,756 ,054
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,013 ,495 ,080 ,108 ,017
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,014 ,058 ,011 ,010 ,127
Customer
Satisfaction 8
Pearson
Correlation
,299** ,138* ,205** ,139* ,003
Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000 ,012 ,958
N 326 326 326 326 326
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 326 326 326 326 326
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Customer
Skor Total Customer
Satisfaction
,138* ,136* ,299** ,603**
,013 ,014 ,000 ,000
326 326 326 326
,038 ,105 ,138* ,582**
,495 ,058 ,012 ,000
326 326 326 326
,097 ,141* ,205** ,642**
,080 ,011 ,000 ,000
326 326 326 326
,089 ,143** ,139* ,628**
,108 ,010 ,012 ,000
326 326 326 326
,132* ,085 ,003 ,331**
,017 ,127 ,958 ,000
326 326 326 326
1 ,353** ,209** ,490**
,000 ,000 ,000
326 326 326 326
,353** 1 ,295** ,532**
326 326 326 326
,209** ,295** 1 ,526**
,000 ,000 ,000
326 326 326 326
,490** ,532** ,526** 1
,000 ,000 ,000
Lampiran 7
Hasil Uji Reliabilitas
1. Variabel
Service Excellent
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 326 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 326 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,733 10
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Service Excellent 1 35,89 14,127 ,534 ,688
Service Excellent 2 35,83 15,585 ,426 ,709
Service Excellent 3 36,06 14,258 ,527 ,690
Service Excellent 4 35,97 14,968 ,342 ,720
Service Excellent 5 35,90 14,901 ,323 ,725
Service Excellent 6 35,66 14,778 ,470 ,700
Service Excellent 7 35,68 15,761 ,430 ,710
Service Excellent 8 35,71 16,410 ,133 ,752
Service Excellent 9 36,03 14,421 ,435 ,704
2. Variabel
Trust
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 326 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 326 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,738 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Trust 1 19,96 6,042 ,524 ,686
Trust 2 19,86 6,407 ,441 ,710
Trust 3 19,70 6,372 ,475 ,701
Trust 4 20,14 6,091 ,512 ,690
Trust 5 19,91 6,245 ,448 ,709
Trust 6 19,85 6,887 ,452 ,709
3. Variabel
Promotion
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 326 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 326 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,613 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Promotion 1 28,38 6,329 ,331 ,542
Promotion 2 28,07 6,570 ,345 ,542
Promotion 3 28,13 6,183 ,338 ,637
Promotion 4 28,02 6,947 ,332 ,656
Promotion 5 28,04 6,780 ,186 ,610
Promotion 6 28,35 5,952 ,375 ,519
Promotion 7 28,10 7,418 ,025 ,664
Promotion 8 28,13 7,864 ,013 ,643
4. Variabel
Customer Satisfaction
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 326 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 326 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Customer Satisfaction 1 27,93 8,831 ,433 ,598
Customer Satisfaction 2 28,00 8,982 ,411 ,604
Customer Satisfaction 3 28,17 8,535 ,472 ,586
Customer Satisfaction 4 28,15 8,587 ,452 ,591
Customer Satisfaction 5 28,03 10,137 ,095 ,684
Customer Satisfaction 6 28,17 9,250 ,271 ,640
Customer Satisfaction 7 28,19 9,053 ,327 ,625
Lampiran 8
Hasil Analisis Regresi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,646a ,417 ,412 2,576
a. Predictors: (Constant), Skor Total Promotion, Skor Total Trust, Skor Total Service Excellent
b. Dependent Variable: Skor Total Customer Satisfaction
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1528,799 3 509,600 76,777 ,000b
Residual 2137,253 322 6,637
Total 3666,052 325
a. Dependent Variable: Skor Total Customer Satisfaction
b. Predictors: (Constant), Skor Total Promotion, Skor Total Trust, Skor Total Service Excellent
Coefficientsa
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 9,775 1,617 6,046 ,000
Skor Total Service
Excellent ,266 ,082 ,336 3,254 ,001 ,170 5,891
Skor Total Trust ,191 ,089 ,168 2,147 ,033 ,297 3,370
Skor Total Promotion ,222 ,087 ,190 2,554 ,011 ,327 3,055
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue
Condition
a. Dependent Variable: Skor Total Customer Satisfaction
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 26,30 37,29 32,10 2,169 326
Std. Predicted Value -2,673 2,396 ,000 1,000 326
Standard Error of Predicted
Value ,145 ,663 ,274 ,080 326
Adjusted Predicted Value 26,30 37,23 32,10 2,165 326
Residual -8,498 6,541 ,000 2,564 326
Std. Residual -3,299 2,539 ,000 ,995 326
Stud. Residual -3,313 2,569 ,000 1,002 326
Deleted Residual -8,571 6,712 ,000 2,600 326
Stud. Deleted Residual -3,365 2,592 -,001 1,006 326
Mahal. Distance ,026 20,531 2,991 2,414 326
Cook's Distance ,000 ,061 ,003 ,007 326
Centered Leverage Value ,000 ,063 ,009 ,007 326
