1 PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP
PEMBELIAN ULANG
( Studi kasus pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami Kendari ) Oleh : Mufasir Hasran (B1B1 10 069)
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer
experience terhadap pembelian ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami dan
un-tuk mengetahui variabel customer experience yang paling berpengaruh terhadap pembelian ulang pelanggan pada Warung Hostpot Kopi Kami.
Penelitian ini menggunakan aplikasi statistik IBM SPSS 20. Populasi dalam peneli-tian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke warung hostpot Kopi Kami. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden dan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara va-riabel customer experience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan
relate (X5) terhadap pembelian ulang (Y).
Kata Kunci : Customer Experience, Pembelian Ulang
Abstract
The purpose of this study was to test and analyses the Influence of Customer Expe-rience on Repurchase (Case Study on Consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari) and to know the most influential of Customer Experience to customers repurchase at Wa-rung Hostpot Kopi Kami.
This study used IBM SPPS statistic application. The population of this study were the consumers of Warung Hostpot Kopi Kami Kendari. The sampling techniques used in this study was purposive sampling where the number of samples were 42 respondents. The data were collected by used questionnaire. Method of data analysis applied multiple linier regressions.
The result of this study showed that customer experience that consists of sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), and relate (X5) has significant influence to repur-chase.
2 1. PENDAHULUAN
Perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan terse-but menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsun-gan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk menca-pai tujuan.
Pada zaman modern sekarang ini, usaha warung kopi, kedai, rumah makan yang di-lengkapi dengan jaringan internet atau yang biasa dikenal dengan nama hostpot menunjuk-kan perkembangan yang sangat signifimenunjuk-kan, perkembangan ini ditandai dengan semakin ba-nyaknya usaha-usaha jenis tersebut yang bermunculan dengan berbagai macam inovasi yang ditawarkan. Menghadapi persaingan dan mempertahankan kelangsungan usaha, maka perusahaan perlu untuk merencanakan sasaran-sasaran yang ingin dicapai sehingga dapat menentukan strategi-strategi apa saja yang akan digunakan untuk mengahadapi persaingan tersebut. Saat ini pemasar sudah tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga mem-berikan keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan selalu mengingat sebuah warung hostpot tersebut. Sebuah produk harus mampu mem-bangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menumbuhkan minat konsumen untuk lakukan pembelian ulang setelah mendapatkan kepuasan pada sebuah perusahaan atau me-rek.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pe-langgan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelang-3 gan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan, melainkan pada konsumen.
Pembelian ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan me-respons positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006:6), “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingin-kan dengan menciptaingin-kan, menawaringin-kan, dan secara bebas mempertukaringin-kan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.
Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke-pada pihak lain yang ke-pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik. Menurut kotler dan keller (2009:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang da-pat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi dasain pro-gram pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), berva-riasi (variability), dan dapat musnah (perishability) (Kotler & Keller, 2009:39).
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
4
b. Inseparability
Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek utama. Pertama adalah melatih staf agar dapat berinteraksi secara efektif dengan para klien. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampai ada pelanggan yang mengggangu atau menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga, pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1) Pelatihan, (2) Melayani ke-lompok pelanggan yang lebih besar, (3) Bekerja lebih cepat, dan (4) Mendirikan
multi-site locations ( membentuk waralaba / franchising ) c. Variability
Menurut Bovee, Houston & Thill dalam Febrianto (2011) terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama atau partisipasi langgan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pe-langgan; dan (3) Beban kerja perusahaan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali, atau dikembalikan. Karater jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang begitu saja. Hal inilah yang menyebabkan pemasaran jasa lebih sulit daripada pemasaran barang ka-rena permintaan konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan dipenga-ruhi faktor musiman.
Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebu-tuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat (Hawkins, Best & Coney, 2001 dalam Tjiptono, 2004).
5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
a. Faktor Internal 1) Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang di-arahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
2) Pengamatan
Pengamatan adalah proses dimana konsumen menyadari dan menginterpres-tasikan pengalaman dalam proses pembelian suatu produk.
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terja-di sebagai akibat adanya pengalaman. Pengalaman ini sangat mempengaruhi perilaku konsumen.
4) Sikap
Sikap adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Sikap seseorang terhadap produk atau merek mempen-garuhi tindakan membeli atau menggunakan produk atau merek tersebut.
5) Kepribadian
Kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis, dan so-siologis yang mendasari perilaku individu. Pemahaman kepribadian seseorang dapat dilakukan dengan mendalami aktifitas, minat, perhatian dan lainnya.
b. Faktor Eksternal 1) Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial atau lapisan sosial tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah, kekuasan atau dasar lainya.
6 3) Kelompok Sosial dan Kelompok Referensi
Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu berin-teraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. Sedangkan kelom-pok referensi adalah kelomkelom-pok sosial yang menjadi ukuran seseorang untuk mem-bentuk kepribadian dan perilaku.
4) Keluarga
Keluarga inti, menunjukkan lingkungan keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.Keluarga adalah kelompok paling kecil didalam ke-hidupan masyarakat, tetapi mempunyai peranan terbesar dalam pembentukan sikap dan perilaku seseorang.
Customer Experience
Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat
bis-nis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelo-laan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak (touch points) merupakan bagian pent-ing dalam memelihara dan menpent-ingkatkan kepuasan konsumen. Customer experience meng-gambarkan upaya untuk mendefinisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan kon-sumen dari berbagai jenis tipe interaksi.
1. Sense ( Panca Indra )
Sense ditujukan terhadap rasa dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman melalui
penglihatan (sight), suara (sound), sentuhan (touch), rasa (taste), dan bau (smell). Se-mua pendekatan psikologi sense, beliefs, motivation, learning dan attitudes yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, dalam Li, 2008).
2. Feel ( Perasaan )
Merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan persaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif (Schmitt, 1999:118).
7 3. Think ( Cara Berfikir )
Think mengadakan pendekatan kepada akal manusia dengan tujuan untuk memberikan
pengalaman menciptakan sebuah pemikiran baru yang melibatkan pelanggan dengan cara berfikir yang lebih kreatif. (Benedicta et.al, 2012). Think merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak konsumen akan suatu merek/perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif. (Schmitt, 1999:138).
4. Act ( Tindakan )
Act berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini
berhubun-gan denberhubun-gan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hi-dupnya. Andreani (dalam kusumawati, 2013).
5. Relate ( Pertalian )
Relate merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya
dengan merek atau perusahaan, dan budaya. (Schmitt, 1999:171).
Pembelian Ulang
Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembe-lian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya. Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto (2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempu-nyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya.
8 Kerangka Pikir
KONSUMEN WARUNG HOSTPOT KOPI KAMI
ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA Sense (X1)
1. Desain interior 2. Kebersihan tempat
3. Cita rasa makanan dan minuman (Rini, 2009).
PEMBELIAN ULANG (Y)
1 Membeli ulang (rebuy) 2 Merekomendasikan 3 Enggan untuk berpindah (Blackwell dalam Maima, 2012)
KESIMPULAN DAN SARAN Feel (X2)
a. Kesenangan
b. Pelayanan yang cepat dan tepat c. Keramahan karyawan
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)
Relate (X5) a. Kebanggan
b. Perlakuan istimewa c. Komunitas pelanggan
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011) Think (X3)
a. Harga yang sesuai b. Citra positif
c. Surprise
(Schamitt dalam Indrakusuma, 2011)
Act (X4)
a. Kemudahan berinteraksi karya-wan dengan konsumen
b. Gaya hidup
c. Tanggapan terhadap keluhan pe-langgan
9 Hubungan Antar Variabel
Hubungan antara Sense dengan Pembelian Ulang
Yaitu, sense (panca indra) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen disebabkan konsumen mendapat sesuatu yang berbeda menyentuh panca in-dranya, sense (panca indra) digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Didukung dari pe-nelitian terdahulu oleh Kustini (2007) mengungkapkan sense berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan bahwa konsumen roti Bread Talk yang loyal selalu memiliki minat untuk membeli produk tersebut kembali. Sehingga semakin tinggi pengaruh sense (panca indra) maka pembelian ulang yang tercipta juga semakin tinggi.
Sense (X1) Feel (X2) Act (X4) Relate (X5) Pembelian Ulang (Y) H1 H2 H6 H3 H4 H5 Think (X3)
10 Hubungan antara Feel (Perasaan) dengan Pembelian Ulang
Hubungan antara feel (perasaan) dengan pembelian ulang yaitu, feel (perasaan) da-pat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang dikarenakan konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau jasa. Konsumen yang merasa puas kemungki-nan besar akan memiliki minat beli ulang hingga menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) menyatakan bahwa feel mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pe-langgan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga sema-kin tinggi pengaruh feel (perasaan) maka pembelian ulang yang tercipta juga semasema-kin ting-gi.
Hubungan antara Think (Cara Berpikir) dengan Pembelian Ulang
Hubungan antara think (cara berpikir) dengan pembelian ulang konsumen yaitu,
think (cara berpikir) dapat memberikan pengaruh terhadap pembelian ulang konsumen
se-hingga konsumen merasa mau ber-positive thinking saat mengkonsumsi produk atau jasa. Didukung penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) menyatakan bahwa think (cara berpi-kir) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Sehingga semakin tinggi pengaruh think (berpikir) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta juga semakin tinggi.
Hubungan antara Act dengan Pembelian Ulang
Ketika act mampu mempengaruhi perilaku dan gaya hidup pelanggan maka akan berdampak positif terhadap pembelian ulang konsumen karena konsumen merasa bahwa produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan gaya hidupnya. Didukung dari penelitian ter-dahulu oleh Kustini (2007) menyatakan bahwa act berpengaruh positif signifikan terhadap
customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan
yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut.
11 Hubungan antara Relate (Pertalian) dengan Pembelian Ulang
Hubungan antara relate (pertalian) dengan pembelian ulang konsumen yaitu relate (pertalian) dapat menciptakan pengaruh pembelian ulang konsumen dikarenakan konsumen merasa puas dan senang dapat dapat berinteraksi dan berhubungan dengan pengelola mau-pun karyawan, serta dapat berbagi kesenangan yang sama di dalam sebuah komunitas. Se-makin tinggi pengaruh relate (pertalian) maka pembelian ulang konsumen yang tercipta juga semakin tinggi. Hal ini didukung dari penelitian terdahulu oleh Sejahtera (2010) me-nyatakan bahwa relate mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pe-langgan. Dapat diartikan sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang konsumen pasti memiliki minat pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tersebut.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2012:99). berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian adalah :
H1 ; Sense (panca indra) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H2 : Feel (perasaan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H3 : Think (cara berpikir) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H4 : Act (tindakan) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H5 : Relate (pertalian) berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen
Warung Hostpot Kopi Kami.
H6 : Sense, Feel, Think, Act, Relate secara simultan berpengaruh terhadap pembelian
12 II. METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Warung Hostpot Kopi Ka-mi. Sedangkan penentuan ukuran sampel mengguanakan pendekatan yang dikemukakan oleh Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah parameter penduga ( variabel ) dikali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil batas atas yaitu 10 (10 x 5 = 50 sampel) sehingga dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner dengan jumlah responden sebanyak 50 orang responden.
Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik Pusposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126) yaitu dengan kriteria bahwa pelanggan yang akan dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang sudah pernah berbelanja di Warung Hostpot Kopi Kami minimal 2 kali.
Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder
1. Data Primer
Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung tanpa perantara dari sumber as-linya. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah hasil penyebaran kuesioner pa-da sampel yang telah dilakukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan mempelajari ber-bagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendu-kung penelitian.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel independen
1. Sense didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera (pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan) pada konsumen Warung Hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel sense yaitu :
13 a. Desain interior yang menarik
b. Kebersihan tempat
c. Cita rasa makanan dan minuman yang enak
2. Feel merupakan perasaan dan emosi yang positif yang timbul pada konsumen saat mengkonsumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel feel yaitu :
a. Perasaan Senang
b. Pelayanan yang cepat dan tepat c. Keramahan karyawan
3. Think merupakan pikiran kreatif yang muncul dari benak konsumen dalam mengkon-sumsi jasa di warung hostpot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel think yaitu
a. Harga yang sesuai b. Citra positif
c. Surprise
4. Act merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen warung host-pot Kopi Kami. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel act yaitu
a. Kemudahan berinteraksi karyawan dengan konsumen b. Gaya hidup
c. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan
5. Relate merupakan upaya konsumen Warung Hospot Kopi Kami untuk menghubungkan brand image perusahaan dengan dirinya, orang lain dan budaya. Indikator yang diguna-kan untuk menjelasdiguna-kan variabel relate yaitu
a. Kebanggan
b. Perlakuan istimewa c. Komunitas pelanggan Variabel dependen
Pembelian ulang yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang pada warung hosptot Kopi Kami dimasa yang akan datang. Indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel ini adalah :
14 a. Membeli ulang (rebuy)
b. Merekomendasikan c. Enggan untuk berpindah
III. HASIL PENELITIN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang me-rupakan indikator dari variabel atau konstruk. Berdasarkan perhitungan yang telah dilaku-kan semua item indikator tersebut dinyatadilaku-kan valid karena nilai koefisien korelasi ( r ) lebih besar dari 0,3 (r ≥ 0,3). Hasil uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai koefisien alphayang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikata-kan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Den-gan demikian item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan se-bagai alat ukur.
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia responden dalam penelitian ini diklasifikasikan kedalam empat kelom-pok yaitu kelomkelom-pok 14-20 tahun, 21-27 tahun, 28-34 tahun, dan 35 tahun keatas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan usia No Usia ( Tahun ) Jumlah Responden
(Orang) Persentase % 1 14-20 8 16 2 21-27 28 56 3 28-34 10 20 4 35 keatas 4 8 Jumlah 50 100
15 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang berkunjung ke warung Hostpot Kopi Kami adalah respon-den respon-dengan jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Jumlah responrespon-den respon-dengan jenis kelamin laki-laki menunjukan jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden
(Orang) Persentase %
1 Laki - Laki 36 72
2 Perempuan 14 28
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer diolah, 2014
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Jenjang Pendidikan akhir dari responden dalam penelitian ini diklasifikasi-kan kedalam lima bagian yaitu SMP, SMA, Diploma, S1, dan S2, Untuk lebih je-lasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden
(Orang) Persentase (%) 1 SMP 7 14 2 SMA 23 46 3 Diploma 3 6 4 S1 15 30 5 S2 2 4 Jumlah 50 100
16 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden menurut jenis pekerjaan yaitu menguraikan atau memberikan gambaran mengenai identitas responden menurut jenis pekerjaan responden. Dalam deskripsi karakteristik responden, dikelompokkan menurut jenis pekerjaan responden yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden
(Orang) Persentase (%)
1 Pelajar atau Mahasiswa 26 52
2 PNS 13 26
3 wiraswasta 4 8
4 Karyawan Swasta 5 10
5 Lain-lain 2 4
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer diolah, 2014
Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian model Regresi secara simultan
Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digu-nakan metode regresi linear berganda dengan hasil analisis sebagai berikut :
17 Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh Customers Experience terhadap Pembe-lian Ulang Pada Warung Hostpot kopi Kami.
Variabel Be-bas
Koefisien
Regresi (β) T hitung T Sig
Keputusan Terhadap Hipotesis Sense (X1) Feel (X2) Think (X3) Act (X4) Relate (X5) 0,224 0,293 0,410 0,290 0,206 3,284 3,970 5,530 3,573 2,851 0,002 0,000 0,000 0,001 0,007 Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Konstanta (β) R Square R F Hitung F Sig Standar Error = -3.875 ( Sig = 0,003 ) = 0,811 = 0,901 = 37,804 = 0,000 = 0,685 N = 50 α = 0,05
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.12 tersebut maka dapat di-kemukakan penjelasan sebagai berikut :
1. Nilai F0,05 ( F hitung ) = 37,804 dengan nilai signifikan sebesar FSig = 0,000 yang
berarti bahwa (FSig < 0,05), maka secara statistika variabel customers experience
(X) yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang (Y) konsumen warung hostpot kopi kami.
2. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,901, menunjukan bahwa keeratan hu-bungan langsung antara variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan
18 ini secara statistika tergolong sangat kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh su-giyono (1999) bahwa hubungan yang tergolong kuat adalah sebesar 0,60-0,79 se-dangkan yang tergolong sangat kuat sebesar 0,80-1,00.
3. Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,811 menunjukan bahwa besaran pengaruh langsung variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap pembe-lian ulang (Y) adalah 81,1% sehingga sisanya 18,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai R2 yaitu 81,1% menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate (X5) terhadap variabel terikat yaitu pembelian ulang (Y). Oleh karena itu, model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh customer
expe-rience yang terdiri dari variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan re-late (X5) terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami. Atas
dasar ini, maka model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelasan pengaruh
customer experience terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi
kami dapat dinyatakan sebagai berikut :
Y = -3.875 + 0,224X1 + 0,293X2 + 0,410X3 + 0,290X4 + 0,206X5 + 0,685 Dimana : Y = Pembelian ulang b1 = 0,224 X1 = Sense b2 = 0,293 X2 = Feel b3 = 0,410 X3 = Think b4 = 0,290 X4 = Act b5 = 0,206 X5 = Relate e = 0,685
Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial
Hasil analisis regresi yang diringkas seperti pada tabel 4.12 dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Signifikansi pengaruh variabel X1 (Sense) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
19 kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefisien β1 sebesar
0,224 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,224 ≠ 0). Karena itu, sense (X1) cara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-hingga variabel X1 (sense) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (Feel) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 3,970), dengan nilai signifikansi tSig = 0,000 yang berarti lebih
kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β1 sebesar
0,293 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,293 ≠ 0). Karena itu, feel (X2) seca-ra parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-hingga variabel X2 (feel) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga ba-gi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
3. Signifikansi pengaruh variabel X3 (Think) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 5,530), dengan nilai signifikansi tSig = 0,000 yang berarti lebih
kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β1 sebesar
0,410 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,410 ≠ 0). Karena itu, think (X3) cara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-hingga variabel X3 (think) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
4. Signifikansi pengaruh variabel X4 (Act) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
ni-lai t hitung (t0,05 = 3,573), dengan nilai signifikansi tSig = 0,001 yang berarti lebih
kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β1 sebesar
0,290 secara statistika berbeda nyata dari nol (0,290 ≠ 0). Karena itu, act (X4) seca-ra parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula se-hingga variabel X4 (act) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
5. Signifikansi pengaruh variabel X5 (Relate) terhadap Y (pembelian ulang) diperoleh
nilai t hitung (t0,05 = 2,851), dengan nilai signifikansi tSig = 0,007 yang berarti lebih
kecil dari nilai α = 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai koefiien β1 sebesar
20 secara parsial berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang (Y). atas dasar itu pula sehingga variabel X5 (relate) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel penduga bagi pembelian ulang pada warung hostpot kopi kami.
Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Simultan
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, menun-jukan bahwa dimensi dari customer experience yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan
relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang konsumen di
warung hostpot Kopi Kami, dari hasil tersebut dapat disimpulakan bahwa customer
expe-rience merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan sebab experience atau pengalaman yang baik yang dirasakan oleh konsumen akan membuat
kon-sumen tersebut melakukan pembelian secara berulang dimasa yang akan datang serta sulit untuk berpindah ke tempat lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana (2014), yang menyatakan bahwa sense, feel, think, act, dan relate secara bersama sama atau secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh schmitt (dalam tetanoe, 2014) apabila pro-duk/jasa tersebut mampu untuk menghadirkan pengalaman positif yang tak terlupakan (memorable experience) yang menyentuh sisi afeksi mereka,konsumen akan selalu men-gingat produk/jasa tersebut ketika akan mengkonsumsi produk yang sejenis. Konsumen akan menjadi fanatik dan secara sadar (atau tidak sadar) akan mengajak orang lain untuk mengkonsumsi produk tersebut.
Pengaruh Parsial
1. Pengaruh Sense (X1) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel sense berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang kon-sumen pada warung hostpot kopi kami. Hal ini disebabkan karena para konkon-sumen tersebut tertarik dengan desain interior, kebersihan tempat dan makanan serta minuman yang memi-liki cita rasa yang enak.
21
Sense menciptakan sensory experience atau pengalaman - pengalaman melalui
pan-ca indra yang ada pada diri manusia, yaitu melalui penglihatan (sight), pendengaran (sound), sentuhan (touch), pengecapan (taste), dan penciuman (smell). Sense marketing da-pat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk sehingga dada-pat memberikan nilai tambah pada suatu produk dan service (Kartajaya, 2006). Sehingga tampilan desain interior warung hostpot kopi kami yang menarik, tempat yang bersih, serta cita rasa makanan dan minuman yang enak yang disajikan warung hostpot kopi kami mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Dari distribusi jawaban responden tentang variable sense baik X1.1, X1.2, dan X1.3
ra-ta- rata responden menjawab setuju, hal ini bersifat sangat positif untuk warung hostpot ko-pi kami, hal ini menandakan bahwa untuk variable sense baik itu dari segi desain interior, kebersihan tempat, dan cita rasa makanan sudah baik dimata konsumen, hal ini harus diper-tahankan oleh pemilik warung hostpot kopi kami agar konsumen yang telah ada tetap setia menjadi pelanggannya, salah satu cara yang mungkin dapat dilakukan oleh pemilik warung hostpot kopi kami yaitu dengan lebih menjaga kebersihan tempatnya dan menjaga kualitas makanan dan minuman yang ditawarkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejanakusuma (2014) yang menyatakan bahwa sense experience berpengaruh positif signifikan terhadap pembelian ulang (repeat purchase). Semakin baik sense experience yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang dari konsumen.
2. Pengaruh Feel (X2) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel feel berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang. Agar konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau jasa, maka produsen ha-rus mampu memperhitungkan kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang dirasakan konsumen.
22 Kebanyakan konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok ter-hadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar – be-nar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap pem-belian ulang oleh konsumen. Suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada kon-sumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya, 2004). Warung hostpot kopi kami mampu membuat konsumen menimbulkan Perasaan se-nang saat mengkonsumsi jasa yang diberikan, Perasaan sese-nang saat menggunakan layanan yang diberikan, saat makanan serta minuman yang dipesan diantar dengan cepat dan tepat, serta keramahan pelayan dalam melayani konsumen.
Dari hasil analisis regresi linear berganda, feel merupakan variabel dengan koefisien tertinggi. Hal ini didasari karena konsumen yang berkunjung lebih dominan mengikuti pe-rasaannya, dari hasil wawancara dengan konsumen kebanyakan dari mereka datang karena merasa bahwa kopi yang disajikan diwarung hostpot kopi kami sesuai dengan selera mere-ka, ada juga konsumen yang datang karena mereka merasa senang dengan jaringan yang internet yang disediakan secara gratis.
Dari hasil distribusi jawaban responden, masih relatif banyak responden yang men-jawab dengan men-jawaban netral pada pernyataan X2.1,X2.2, X2.3 dan X2.4, hal ini tentu saja
da-pat menjadi peluang maupun ancaman bagi warung hostpot kopi kami, ancaman tersebut bisa terjadi jika warung hostpot kopi kami mengabaikan responden yang bersifat netral ter-sebut maka warung hostpot kopi kami terter-sebut akan kehilangan konsumen sebaliknya jika warung hostpot kopi kami menangkap peluang dengan meningkatkan pelayanan serta bersi-fat lebih ramah kepada konsumen, akan besar kemungkinan konsumen netral tersebut akan menjadi konsumen yang loyal.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sejahtera (2010) yang menyatakan bahwa feel (perasaan) terbukti secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal pasti memiliki keingginan untuk melakukan
23 pembelian ulang sehingga semakin tinggi pengaruh feel maka pembelian ulang yang tercip-ta juga semakin tinggi
3. Pengaruh Think (X3) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Dari hasil analisis regresi menyatakan bahwa variabel think berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang. Hal ini dikarenakan apa yang mereka harapkan dan dapatkan sesuai dengan apa yang mereka fikirkan.
Dari hasil jawaban responden terdapat jawaban responden yang menjawab netral, pada pernyataan harga makanan sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan (X3.1) dan Harga minuman sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan (X3.2),
responden yang menjawab netral hal ini karena responden tidak begitu peduli dengan kesa-suaian harga makanan maupun minuman yang ditawarkan, begitu juga dengan item pernya-taan Warung hostpot Kopi Kami memiliki citra positif di masyarakat (X3.3) dan Saya
men-dapatkan bonus saat memesan makanan atau minuman (X3.4), dari kedua item pernyataan
tersebut responden yang menjawab netral sangat tinggi.
Dari hasil wawancara dari beberapa responden, mereka cenderung tidak mempedu-likan bagimana citra dari warung hostpot kopi kami serta mereka cenderung mengabaikan bonus yang diberikan oleh pihak warung hostpot kopi kami, mereka cenderung mengabai-kan karena menganggap bahwa bonus yang diberimengabai-kan terkesan biasa mereka dapatmengabai-kan di-tempat lain. Hal ini tentu saja merupakan salah satu kerugian untuk pihak warung hostpot kopi kami jika tidak segera melakukan tindakan untuk mencegah konsumen tersebut ber-pindah ke tempat lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Brahmana (2011) yang menyatakan bahwa think berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan, dimana loyalitas merupakan suatu sikap dimana konsumen memiliki sikap positif dan seca-ra intens melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut di masa yang akan datang 4. Pengaruh Act (X4) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Dari hasil analisis regresi menunjukan bahwa variabel act berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang konsumen pada warung hostpot kopi kami.
24 Variabel act merupakan tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi, mengisnpirasi dan bersifat spontan dapat meyebabkan konsumen untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik. Dalam hal ini, act experience yang diberikan warung hostpot kopi kami dapat dilakukan melalui interaksi yang baik antara para karyawan atau pelayan dengan para konsumen sehingga pelanggan menjadi betah untuk berlama-lama ditempat tersebut dan juga penanganan keluhan keluhan dari para pelanggan dengan cepat menjadikan para konsumen merasa sangat diperhatikan.
Dari jawaban responden meskipun dominan dari para responden yang menjawab setuju akan tetapi menunjukan masih banyak responden yang menjawab netral untuk setiap item pernyataan yang ditanyakan, seperti pada item pernyataan Interaksi yang terjadi antara pelayan dan konsumen baik (X4.1), item pernyataan Mengunjungi warung hostpot
Kopi Kami merupakan salah satu gaya hidup anda (X4.2) dan item pernyataan Penanganan
keluhan-keluhan yang dialami pelanggan ditanggapi dengan cepat (X4.3). Hal ini
mengindikasikan bahwa masih banyak konsumen yang tidak begitu peduli dengan apa yang telah diberikan oleh warung hostpot kopi kami, hal ini tentu saja menjadi ancaman untuk warung hostpot kopi kami karena jika pihak warung hostpot kopi kami kurang memperhatikan konsumen tersebut maka dapat menyebabkan konsumen tersebut mencari tempat lain yang mungkin menurut mereka lebih baik, olehnya itu diharapkan pihak warung hostpot kopi kami lebih meningkatkan lagi kualitas pelayananya agar konsumen tersebut akan menjadi loyal terhadap warung hostpot kopi kami.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana (2014) yang menyatakan bahwa act experience berpengaruh secara signifikan terhadap pembelian ulang. Artinya bahwa semakin baik act experience yang diberikan seperti interaksi yang baik serta penanganan keluhan yang cepat maka samakin besar pula kemungkinan untuk meningkatkan pembelian ulang yang akan dilakukan oleh konsumen 5. Pengaruh Relate (X5) terhadap Pembelian Ulang (Y)
Variabel relate (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap pembelian ulang konsumen warung hostpot kopi kami. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa
25 secara parsial variabel relate dari customer experience merupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi pembelian ulang konsumen warung hostpot kopi kami.
Hal ini menandakan bahwa relate menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target konsumen dimana seorang konsumen dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama. Relate menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate dapat memberikan pengaruh yang positif atau negatif terhadap pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Ketika relate mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap pembelian ulang. Artinya konsumen datang ke warung hostpot kopi kami bukan dengan sendirinya tetapi ikut mengkonsumsi bersama-sama dalam suatu kelompok atau kolega. Dapat disimpulkan warung hostpot kopi kami menjadi tempat berkumpul konsumen dengan sesamanya, ada kebanggaan mengkonsumsi jasa diwarung hostpot kopi kami.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Thejasukmana (2014) yang menyatakan bahwa relate experience berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang, hal ini berarti apabila relate experience semakin baik, maka akan meningkatkan pembelian ulang konsumen.
Dari keseluruhan variable penelitian yang ditelti meliputi sense, feel, think, act, dan
relate, variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah
variable think, karena nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,410, variabel think menjadi variabel yang paling dominan karena citra warung hostpot kopi kami yang baik dimata masyarakat dan kesasuaian harga yang ditawarkan serta bonus-bonus yang sering diberikan kepada konsumen merupakan daya tarik tersendiri yang membuat konsumen selalu ingin berkunjung ke warung hostpot kopi kami.
26 IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat diajukan kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer expe-rience yang terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5)
terha-dap pembelian ulang (Y). karena itu hipotesis penelitian yang diajukan terha-dapat dite-rima.
2. Secara parsial dari kelima variabel indikator yang diajukan sebagai pengukur pem-belian ulang yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5) semua
ber-pengaruh signifikan terhadap pembelian ulang (Y).
3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi pembelian ulang konsumen adalah variabel think dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,410
Saran
Bagi Pemilik Warung Hostpot Kopi Kami
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer experience yang terdiri dari variabel sense, feel, think, act dan relate mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial terhadap pembelian ulang. Meskipun demikian masih banyak responden yang menyatakan netral hingga tidak setuju untuk kesemua variabel tersebut, maka dari itu per-lunya strategi untuk membuat para konsumen yang netraldan tidak tersebut tersebut menja-di konsumen yang setia dan mau melakukan pembelian secara berulang menja-di warung hostpot kopi kami. Caranya yaitu dengan mempertahankan dan meningkatkan kesemua variabel
costumer experience tersebut.
1. Variabel sense dapat ditingkatkan dengan cara : a. Membuat desain interior yang lebih baik lagi, b. memperbaharui warna cat secara berkala
c. menyediakan tempat sampah dibeberapa bagian agar tetap terlihat bersih
d. lebih memperhatikan cita rasa makanan dan minuman agar dapat menggugah selera konsumen
27 a. melengkapi fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen dalam mengkonsumsi jasa
yang diberikan (jaringan internet) b. memberikan alunan musik
c. selalu menyapa pada saat pelanggan datang dan mengucapkan terima kasih pada saat konsumen keluar
3. Variabel think dapat ditingkatkan dengan cara :
a. lebih menyesuaikan lagi harga dari makanan dan minuman yang ditawarkan dengan apa yang diberikan kepada konsumen
b. lebih menonjolkan keunggulan-keunggulan yang ada di warung hostpot kopi kami c. memberikan kejutan-kejutan kepada konsumen misalnya pada saat konsumen
memesan kopi untuk 2 atau 3 orang diberikan gorengan secara gratis.
d. Membuat kartu control agar dapat mengetahui intensitas berkunjung konsumen dan agar mengetaui konsumen mana yang harus diberikan bonus.
4. Variabel act dapat ditingkatkan dengan cara :
a. membuat kegiatan – kegiatan yang melibatkan konsumen secara langsung, misalnya membuat pertandingan PES2013 dengan peserta para konsumen warung hostpot kopi kami.
b. Membuat merchandise seperti gantungan kunci dan sticker yang bertuliskan warung hostpot kopi untuk meningkatkan rasa kepemilikan konsumen terhadap warung hostpot kopi kami.
c. Lebih memperhatikan komplain yang diberikan oleh konsumen dan mananganinya dengan capat, serta
d. Menyediakan tempat untuk menampung kritik dan saran para konsumen 5. Variabel relate dapat ditingkatkan dengan cara :
a. Membuat komunitas tersendiri untuk pelanggan warung hostpot kopi kami
b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan selalu menyapa dan mengajak konsumen berinteraksi
c. Membuat media lewat dunia maya seperti facebook, twitter dan email yang tetap di
up date untuk saluran komunikasi yang efektif antara konsumen dan pemilik
28 d. Menata tempat senyaman mungkin agar konsumen merasa nyaman untuk
mengkon-sumsi jasa yang ditawarkan bersama teman dan keluarga mereka Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi para peneliti lain yang akan meneliti tentang customer experience untuk waktu kedepan, disarankan untuk dapat memfokuskan pada beberapa variabel-variabel dari
cus-tomer experience agar sasaran dan tujuan penelitian dapat tercapai secara maksimal. Seusai
dengan teori Scmith yang menyatakan bahwa customer experience dapat diimplementasi-kan secara menyeluruh atau secara parsial. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya agar da-pat menyesuaikan variabel penelitian sesuai dengan objek penelitian yang diteliti
29 DAFTAR PUSTAKA
Benedicta.et.al, 2012, Pengaruh Sense, Feel, Dan Think Terhadap Penciptaan Act Dan
Re-late Positif Mahasiswa di PT A Jakarta, Fakultas Ekonomi Unika Atma Jaya
Jakarta.
Brahmana, Hiskia Sembiring . 2011. Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap
Loyalitas Merek Breadtalk (Studi Kasus Breadtalk Cambridge City Square Medan. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani. 2000. Manajemen Pemasaran Analisa
Perilaku Konsumen. BPFE .Yogyakarta.
Ferdinand, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang
Indrakusuma, Bagus Aji, 2011, Analisis Pengaruh Pendekatan Experiential Marketing
Yang Menciptakan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Blackberry Smart-phone, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Kotler & Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 Edisi 13. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philp. 1994. Marketing, Alih bahasa oleh Purwoko Herujati, Penerbit Erlangga, Ja-karta
Kustini. 2007. Penerapan Experiential marketing, dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis. Vol. 7 No. 2, hal.44-57.
Kusumawati, Ika Pratama, 2013, Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat
Beli Ulang (Studi Kasus Pada Konsumen Restoran The House Of Raminten Yogyakarta), Universitas Diponegoro.
Li, Chuen Ye, A Discussion of Applying Experiential Marketing to Leisure Agriculture with
AHP, Journal of American Academy of Busienss Cambridge , Maret 2008:
13, 1 ABI/INFORM Global pg. 98.
Maima, Rizka KH, 2012. Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas
Pe-layanan Terhadap Sikap Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada CV. Mukti Manunggal Semarang).
Fa-kultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro
Rini, Endang Sulistya, 2009, Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential
Marketing, Universitas Sumatera Utara
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiental Marketing, How to Get Customer to Sense, Feel,
Think, Act and Relate, to Your Company and Brands, The Free Press, New
30 Schmitt, Bernd H. 2003. Customer Experience Management, A Revolutionary Approad to
Connecting with Your Customer, John Wiley & Sons.Inc, Hoboken, New
Jersey
Sejahtera, Nehemia Handal. 2010. Analisis Pengaruh Experiential marketing terhadap
Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Sugiyono. 2012.Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabeta. Bandung Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS .Yogyakarta.
Tetanoe, Vinsensius Ronald. 2014. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembelian
Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening di Breadtalk Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol.
2, No. 1
Thejasukmana, Valentino Alexander. 2014. AnalisisPengaruh Experiential
MarketingTer-hadap PembelianUlang KonsumenThe Vinnette (House of Bovin andLy-nette) Surabaya. Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
