PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK KECANTIKAN TANIRA AESTHETIC DI KOTA MAKASSAR SKRIPSI

SKRIPSI

INDAH SARI NIM : 105721115017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR

2022

ii

HALAMAN JUDUL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK

KECANTIKAN TANIRA AESTHETIC DI KOTA MAKASSAR

SKRIPSI

Disusun dan diajukan Oleh:

INDAH SARI NIM : 105721115017

Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR

2022

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Ketika telah melakukan yang terbaik yang kita bisa, maka kegagalan bukan sesuatu yang harus diselesaikan, tapi jadilkanlah pelajaran atau motivasi diri

sendiri”

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapakan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala Rahmat dan hidayat serta karuniannya sehingga,skripsi ini telah terselesaikan dengan

baik.

Skripsi ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku dan suamiku tercinta,keluarga besarku dan spesial untuk orang yang selalu bertanya kapan

wisuda?

iv

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

Alamat: Jl. Sultan Alauddin No. 259 Fax (0411) 860132 Makassar 90221

HALAMAN PERSETUJUAN

Judul Penelitian :Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan tanira aestetik di kota Makassar

Nama Mahasiswa : Indah Sari No. Stambuk/NIM : 105721115017 Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

PerguruanTinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar

Telah disetujui untuk dapat diseminarkan serta direview pada Seminar Hasil Penelitian

Makassar, 24 september 2021 Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Drs.Asdi,M.M Sherry Adelia,S.E.,M.MKtg NIDN :0026126103 NIDN: 091 601 86603

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Muh. Nur Rasyid, SE., MM NBM : 1085 576

v

vi

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyusun skripsi ini dengan baik.

Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW keluarga, para sahabat dan para pengikutnya seluruh umat islam. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul’’ Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic dikota makassar.

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada kedua orang tua dan suami penulis Bapak Almarhum H.Laitta dan Ibu Hj. Aminah dan kahar yang senang tiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara-saudariku tercinta yang senantiasa mendukung memberi semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.

viii

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang setinggi-tingginya dan terima kasih disampaikan dengan hormat kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. ambo Asse, M.Ag, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Dr. H. Andi Jam’an,SE.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid, S.E., M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Drs.Asdi,M.M selaku pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi dapat diselesaikan.

5. Ibu Sherry Adelia,S.E.,M.MKtg selaku pembimbing II yang telah berkenan membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/ibu dan asisten/konsultan Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal Lelah banyak menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Para staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen angkatan 2017 yang selalu belajar Bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

ix

9. Kepada kedua orang tuaku dan teman” yang selalu memberikan dukungan berupa moral dan materil serta doa yang tak putus-putus agar penulis dapat segera menyelesaikan penelitian

10. Terima kasih teruntuk kerabat yang tidak bisa saya tulis satu persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulis skripsi ini.

Akhirnya, sungguh penulis sangan menyadari bahwa sripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan kriktiknya demi kesempurnaan skripsi ini.

Mudah-mudahan skripsi yang sedarhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak utamanya kepada Almameter Kampus Biru Universitas Muhammadiyah Makassar.

Nahsrun Min Allahu Wa Fathunkarien, Billahi fisablil Haq fastabiqul khairat, Wassalamualaikum Wr.Wb

Makassar, 21 mei 2022

Penulis

Indah Sari

x ABSTRAK

Indah sari, 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic Di Kota Makassar, skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar. Di bimbing oleh pembimbing I Drs.Asdi dan Pembimbing II Sherry Adelia

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar dengan menggunakan metode analisis deskritptif.

Penelitian ini disusun berdasarkan hasil kuesioner karyawan Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar. Teknik olah data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan meggunakan bantuan aplikasi.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

xi ABSTRACT

Indah Sari, 2022. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at the Tanira Aesthetic Beauty Clinic in Makassar City, thesis of the Faculty of Economics and Business, Department of Management, University of Muhammadiyah Makassar. Supervised by supervisor I Drs.Asdi and supervisor II Sherry Adelia

This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Tanira Aesthetic beauty clinic in Makassar City by using descriptive analysis methods.

This study was compiled based on the results of questionnaires from employees of the Tanira Aesthetic Beauty Clinic in Makassar City. The data processing technique used in this research is using the

From the results of research conducted by researchers, it can be seen that service quality affects customer satisfaction at the Tanira Aesthetic beauty clinic in Makassar City.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

xii DAFTAR ISI

SAMPUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat penelitian ... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5

A. Tinjauan Teoritis ... 5

1. Manajemen Pemasaran ... 5

2. Kualitas Pelayanan ... a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 6

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 6

c. Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 7

d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 8

B. Kepuasan Pelanggan ... 10

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10

b. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan ... 12

xiii

c. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 13

C. Penelitian Terdahulu ... 14

D. Kerangka Pikir ... 19

E. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ... 21

A. Jenis Penelitian ... 21

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21

C. Definisi Operasional Variabel ... 21

D. Populasi dan Sampel... 22

E. Teknik Pengumpulan Data ... 22

F. Teknik Analisis Data ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 24

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 24

B. Analisis Karakteristik Responden ... 27

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 29

D. Pembahasan ... 38

BAB V PENUTUP ... 40

A. Kesimpulan ... 40

B. Saran ... 40

DAFTAR PUSTAKA ... 41

LAMPIRAN ... 42

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu ... 14

Tabel 4.1Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 27

Tabel 4.2Data Responden Berdasarkan Usia ... 27

Tabel 4.3Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 28

Tabel 4.4Jawaban Responden Kualitas Pelayanan ... 29

Tabel 4.5Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan ... 33

Tabel 4.6 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 37

Tabel 4.7Uji t ... 38

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep... 20 Gambar 4.11 Struktural Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic ... 26

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia usaha di Indonesia pada saat ini telah memasuki persaingan usaha yang sangat ketat. Persaingan ini muncul seiring pesatnya perkembangan teknologi dan peningkatan taraf hidup masyarakat yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kebutuhan manusia yang semakin beragam.

Salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh setiap badan usaha agar tetap bertahan dalam persaingan dunia usaha yang semakin banyak inilah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Perkembangan bisnis jasa dewasa ini terutama di kota – kota besar menunjukkan kemajuan yang semakin pesat dan tingkat persaingan yang ketat pula, sehingga calon konsumen banyak diuntungkan dengan alternatif pilihan yang semakin beragam.

Banyaknya perusahaan dalam bidang perawatan kulit, membuat pelanggan lebih teliti dalam memilih perusahaan yang memang benar – benar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka. Dengan begitu perusahaan dalam bidang perawatan jada harus lebih dahulu melakukan survey tentang perawatan yang seperti apa yang memang diinginkan pelanggan saat ini, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Masalah penampilan seseorang merupakan bagian dari hidup manusia yang harus perhatikan. Hal ini dikaitkan dengan fenomena yang ada, bahwa

masyarakat sekarang semakin sadar akan pentingnya menjaga penampilan agar selalu tampil menarik.

Dalam kesadaran kaum wanita akan kecantikan dan perawatan kulit semakin berkembang. Dapat dilihat dari banyaknya wanita yang senantiasa dituntut untuk dapat menjaga penampilannya terutama dari segi kebersihan wajah dan tubuh. Situasi ini mendorong klinik tanira aestetik untuk terus memberikan inovasi untuk menciptakan dan memberikan pelayanan yang berkualitas yang dicari oleh pelanggan.

Tanira Aesthetic merupakan klinik kecantikan yang berlokasi di Apartemen Vidaview, Masale, Kec. Panakkukang di Kota Makassar. Salah satu tujuan di bentuknya klinik kecantikan tanira Aesthetic ialah ingin menjadikan para pengunjung atau konsumen menikmati pelayanan yang disediakan berupa perawatan untuk segala jenis masalah wajah.

Sebagai klinik kecantikan, klinik Tanira Aesthetic ditunjang harus memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan pelanggan dengan SDM dan dokter yang telah berpengalaman dibidang kecantikan dengan menggunakan teknologi dan peralatan yang modern dan terbaru serta suasana nyaman dari proses pelayanan yang diberikan untuk pelanggan.

Kualitas pelayanan pada klinik kecantikan tanira Aesthetic tidak hanya berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketetapan penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk fasilitas yang diberikan klinik tanira aestetik kepada pelanggan yang meliputi ruang tunggu yang nyaman, ac, televisi, beserta kamar mandi, yang diharapkan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan klinik Tanira Aesthetic.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik mengangkat judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan pada Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini, peneliti merumuskan masalah berdasarkan latar belakang, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar

C. Tujuan Penelitian

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic” di kota makssar

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

Sebagai sarana penerapan teori – teori pemasaran yang peneliti pelajari ketika perkuliahan dan semakin menambah wawasan, pengetahuan peneliti tentang manajemen pemasaran yang terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa.

2. Bagi Klinik Tanira Aesthetic

Sebagai sarana penilaian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan para pengunjung pada klinik Tanira Aesthetic Makassar sehingga dapat menjadi masukan maupun bahan pertimbangan untuk

menetapkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan konsumen.

3. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan studi perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.

5 BABA II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis

1. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) “Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa”.

Sedangkan menurut Stanton dan Futrell (dalam Danang, 2013), “ pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide, kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi”.

Menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2006) “pemasaran merupakan suatu sistem total aktivtas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran”.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas melalui promosi, distribusi, dan pertukaran barang antara pihak satu dengan pihak yang lain. Untuk lebih lanjut, teori diatas menjelaskan bahwa kegiatan pemasaran berusaha untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan bertujuan tidak

semata – mata untuk mencari keuntungan, namun menciptakan kepuasan konsumen yang menjadi tujuan utama kegiatan tersebut.

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas pelayanan

Menurut Lupiyoadi (dalam Rambat, 2013) “kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima”. Sedangkan menurut Tjiptono (2007) kualitas layanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Arief,2007) mengartikan kualitas jasa atau layanan sebagai berikut “mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan”. berdasarkan definisi diatas, kualitas layanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan oleh Lupiyoadi dkk. (dalam Rambat, 2013) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yakni :

1) Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Realibilitas (Realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas.

Memberikan pelanggan menunggu, menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.

4) Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.

c. Peningkatan Kualitas Pelayanan

Menurut Barry (dalam Lupiyoadi, 2001:182), dalam mengembangkan kualitas pelayanan yang efektif setidaknya ada lima petunjuk yang perlu dilakukan melalui sistem imformasi, yaitu :

1) Mengukur besarnya harapan pelanggan atas pelayanan. Perusahaan harus dapat mengukur besarnya harapan yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

2) Menentukan dimana titik berat kualitas informasi. Perusahaan harus dapat menetapkan letak titik berat kualitas informasi yang ingin dicapai.

3. Mengetahui saran pelanggan. Perusahaan dituntut untuk mendengarkan dan memahami saran pelanggan mengenai jasa.

4. Menghubungkan kinerja pelayanan dan output yang dihasilkan oleh perusahaan Perusahaan diharapkan mampu mengkaitkan

kinerja pelayanan dengan tujuan perusahaan.

5. Menjangkau seluruh pegawai. Penetapan sistem informasi dalam kualitas pelayanan harus mampu mencakup keseluruhan individu yang terkait didalam hierarki organisasi.

d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:88-96), banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Upaya tersebut berdampak terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor – faktor tersebut yakni :

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan. Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset, selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, determinan tersebut.

2) Mengelola harapan pelanggan. Satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini, yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan. Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja yang tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta – fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa meliputi segala sesuatu yang dipandang pelanggan sebagai indikator “seperti apa jasa yang berikan” (preservice expectation) dan

“seperti apa jasa yang telah diterima ”(post-service evaluation). Bukti – bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan, pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya.

4) Mendidik pelanggan tentang jasa. Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu pelanggan memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Pelanggan yang terdidik akan dapat mengambil kepuasan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi.

5) Mengembangkan budaya kualitas. Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangaan pegawai.

Ada delapan program pokok yang saling terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu memgembangkan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karir, survey opini, perilaku adil dan profit sharing.

6) Menciptakan automating quality. Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum memutuskan akan melakukan

otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu di hindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7) Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek – aspek jasa yang perlu ditingkatkan.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa. Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata ‟kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin ”satis”

yang berarti cukup baik, memadai dan ”facio” yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu” atau ”membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2006:349).

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.

Menurut Day (dalam Tse dan Wilton,, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dalam respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Menurut sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan haarapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen.

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.

Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkomsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan

Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkomsumsi produk yang ia beli.

2. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

1) Mutu produk atau jasa.

Mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya Fasilitas Kamar yang cukup luas dan nyaman.

2) Mutu Pelayanan.

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan segera diatasi atau tanggapan atas keluhan pelanggan.

3) Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

4) Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5) Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

6) Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006:34), yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.

Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah (mengetahui tingkat kehilangan pelanggan).

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4. Analisa Kehilangan Pelanggan

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat dikendalikan. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

C. Penelitian Terdahulu

Dari penelitian terdahulu dilakukan upaya untuk memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya, kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah dipublikasikan.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Peneliti

Judul Penelitian

Metode

Analisis Hasil

1 Yeny Syarida (2018)

Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap

pembelian

kosmetik wardah studi kasus pada

Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa evaluasi merek dan kepercayaan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap

mahasiswa

fakultas ekonomi

dan bisnis

unuversitas muhammadiyah sumatera utara

loyalitas merek kosmetik wardah.

Berbeda dengan kepuasan pelanggan dan hubungan merek, hasil – hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek kosmetik 2 IIham

sonata, dkk (2019)

Pengaruh harga dan promosi terhadap minat konsumen

membeli kosmetik liptick wardah (studi pada mahasiswi dan bisnis universitas muhammadyah sumatera utara

Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial harga,dan promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen

3 Sofie Dian Pengaruh Kualitas Analisis Hasil penelitian

Nastiti (2014) Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Klinik

Kecantikan”Nanisa Beauty & Dental Clinic”Sidoarjo

Regresi Linier Berganda

menunjukkan bahwa pengaruh positif da signifikan dari kualitas layanan yang meliputi tangible,reliability, responsiveness, assurance,emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Nanisa Beauty &

Dental Clinic sidoarjo.

4 Rischa merinda nurmala sari (2013)

Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap kepuasan

pelanggan di klinik kecantikan profira di surabaya

Analisis Regresi Linier Berganda

Menunjukkan bahwa terhadap pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayan yang meliputi bukti fisik.keandalan,daya tanggap, jaminan, emphaty terhadap kepuasan pelanggan

pada klinik

kecantikan profira di

Surabaya 5 Septina Diah

Anjar Sari (2014)

Kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa body spa di salsa beauty salon and centre Surabaya

Analisis dekskriptif kualitatif

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa :

1. Layanan jasa perawatan tubuh spa di salsa beauty salon and centre

Surabaya baik dan layak

dijadikan alternatif tujuan melakukan perawatan tubuh.

2. Kepuasan pelanggan dinyatakan baik karena pelanggan merasa

nyaman dan mendapat efek positif setelah melakukan body spa body spa di salsa beauty salon and centre

Surabaya.

D. Kerangka Pikir

Kerangka konseptual adalah hasil pemikiran yang bersifat kritis dalam memperkirakan hasil dari penelitian yang akan dicapai. Dalam kerangka konseptual ini dimana calon peneliti membuat sketsa mengenai gambaran bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan klinik kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar.

Adapun kerangka pikir yang akan diteliti oleh peneliti sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kepuasan pelanggan (variabel Y)

• Sistem Keluhan Dan Saran

• Survey kepuasan pelanggan

• Ghost shopping

• Analisis kehilangan pelanggan

Menurut Tjiptono (2006:34)

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang ditarik benang merahnya berdasarkan pada teori ataau hasil penelitian terdahulu atas pertaanyaan dalam rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, hasil penelitian terdahulu dan kerangka pikir maka hipotesis dalam penelitian ini adalah “Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar “

Kualitas pelayanan (variabel X)

• Berwujud

• Realibilitas

• Tanggapan

• Jaminan

• Empat

Menurut Lupiyoadi rambat 2006

z

20 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat positivismen, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di tetapkan ( sugiyono 2014 )

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi ini di laksanakan di. Apartemen Vidaview, Masale, di jalan topaz Raya Panakkukang, di Kota Makassar Tepatnya di Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar. Adapun waktu penelitian dikerjakan kurang lebih dua bulan yaitu dari bulan januari sampai februari 2022

C. Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2008:58), variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dip elajari sehingga diperoleh informasi mengenai hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Variabel penelitian dapat dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas (X) atau variabel independen yang terkait (Y) atau variabel devenden.

Variabel – variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis variabel, yaitu : a. Variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan Jasa (X)

b. Variabel terkait yaitu Kepusan Pelanggan (Y)

D. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2012:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun Populasi pada penelitian ini sebanyak 33 Pelanggan Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar

Menurut Sugiyono (2012:118) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun Sampel pada peneliti ini sebanyak 33 Pelanggan Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di kota Makassar

E. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Setiadi, 2003: 35). Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada dokter dan pegawai Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic yang menjadi anggota sampel. Pada penelitian ini,teknik pengumpulan data yang di pakai yaitu:

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data, instrumennya disebut sesuai dengan nama metodenya dengan tujuan untuk memperoleh informasi dari responden tentang apa yang dialami atau diketahui.

Kuesioner atau angket ini diberikan kepada 33 orang

b. Dukumentasi

Dukumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar,majalah, prasasti, notulen rapat dan sebagainya.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi – studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lutfi, 2014 : 3). Adapun data sekunder peneitian ini ialah pengunjung Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic.

F. Teknik Analisis Data 1. Metode Analisis Dekskriptif

Metode analisis dekskriptif merupakan suatu metode analisis yang digunakan dengan cara memperoleh,menyusun, mengelompokkan menganalisis, kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. Analisis deskriptif mencari bilangan yang dapat mewakili grub seperti mean, median, dan mode (Situmorang,2017).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi. Tujuan dari pelaksanaan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan kondisi sebenarnya dan layak untuk diuji. Uji asumsi klasik terdiri dari : a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data

berdistibusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai asymp. Sig (2- tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.

24 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

Tanira Aesthetic adalah sebuah jenis Usaha kesehatan yang bergerak dalam bidang perawatan kulit wajah. Klinik Tanira Aesthetic berdiri pada tanggal 15 maret 2020 yang dirikan langsung oleh salah satu istri pejabat ketua DPRD Kota Makassar yakni bernama Dr. Irna wati rudianto, alasan berdirinya Tanira Aestethtic klinik tidak terlepas dari perang penting Dr. Irna wati beliau melihat peluang usaha dalam dunia kecantikan semakin berkembang di tengah banyaknya klinik kecantikan dikota Makassar.

Tanira Aesthetic hadir berbeda dengan klinik kecantikan yang lain, sebab Tanira Aesthetic memiliki price list / harga perawatan yang amat terjangkau sehingga semua kalangan masyarakat baik yang berekonomi tinggi maupun menengah yang memiliki permasalahan kulit wajah dapat berkonsultasi langsung kepada Dokter secara gratis.

Dalama klinik kecantikan Tanira Aesthetic. Klinik ini memiliki tagline cantik tak perlu mahal, yang terpenting yakni rutin seperti yang dijelaskan langsung oleh Dokter Irna wati bahwa kulit melakukan regenerasi per 28 hari jadi sangat dianjurkan untuk rutin melakukan perawatan setiap bulannya.

Maka dari itu Klinik Tanira Aesthetic memiliki harga perawatan yang lebih murah dari klinik lain yang ada di Makassar

Tanira Aesthetic meningkatkan kualitas dokter dan bagian pengembangan produk untuk dapat memberi pelayanan terbaik. Tanira Aesthetic selain dengan inovasi-inovasi produk dan tehnologi lasernya, juga menempatkan lebih banyak dokter spesialis kulit dan kelamin atau SpKK

sehingga memberi jaminan kepuasan bagi pasien untuk mengatasi masalah kulitnya.

Adapun produk dan harga dari Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Prodak dan Harga

Prodak Harga

Pden Dna Salmon Rp.1.500.000

Treatment Botox Rp. 2. 500.000

Peel Black Diamond Magnetik Rp. 1.500.000 Skin Booster Hyaluronic Acid Rp1.500.000

Treatment Mesolipo Rp1.000.000

Tanam Benang Mono Kedua Bawah Mata Rp2.200.000 Tanam Benang Mono Kedua Pipi Rp2.200.000 Skin Booster Whitening Glasskin Rp3.000.000 Laser Black Glow Rejuve + ILP Glow Rp700.000 PRP Stem Cell Free Facia Rp700.000

GAMBAR 4.1 Struktural Klinik Kecantikan Tanira Aestet

DIREKTUR TANIRA / OWNER

GENERAL MANAGER

APOTEKER

DOKTER PENANGGUNG JAWAB PENASEHAT HUKUM

APOTEKER

BEAUTICIAN

ADMIN KLINIK ASISTEN APOTEKER

B. Analisis Karakterisrik Responden 1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Data mengenai jenis kelamin responden pelanggan klinik kecantikan Tanika Aesthetic Makassar ialah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

Laki – laki 2 6%

Perempuan 31 94%

Total 33 100%

Sumber hasil olahan kuesioner 2021

Berdasarkan table 4.1 diatas dapat diketahui bahwa pelanggan di klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar, sebanyak 2 orang laki-laki dan 31 orang perempuan dari total jumlah pelanggan 33 orang. Dari sampel yang penulis ambil menunjukkan 94% berjenis kelamin perempuan, yang berarti penulis lebih dominan mengambil sampel pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan.

2. Berdasarkan Usia

Adapun data berdasarkan usia responden pelanggan klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Data responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Presentase

20-30 16 48%

31-41 15 45%

>41 2 6%

Total 33 100%

Sumber: hasil olahan kuesioner 2021

Berdasarkan table 4.1 dari data diatas, menunjukkan 48%

pelanggan yang diambil penulis adalah berusia 20-30 tahun, 46% berusia 31-41 tahun dan yang paling sedikit 6% berusia >41 tahun.yang berarti penulis dominan mengambil sampel pelanggan berusia 20-30 tahun.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Adapun data mengenai usia responden pelanggan klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Data responden berdasarkan Pendidikan terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase %

SMA 7 21 %

D1/S1 21 64 %

S2/S3 5 15%

Total 33 100%

Sumber hasil olahan kuesioner 2021

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa Pendidikan terakhir responden pelanggan klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar memiliki Pendidikan terakhir D1/S1 64%, SMA 21% dan S2/S3 15% Yang

berarti penulis mengambil sampel pelanggan dominan memiliki Pendidikan D1/S1.

C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Deskripsi data yang akan disajikan dari hasil penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran secara umum mengenai penyebaran data yang diperoleh di lapangan. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini masing- masing satu variabel yaitu variabel bebas (X) dan satu variabel terikat (Y).

untuk mengungkapkan hasil penelitian berdasarkan variabel di atas, maka peneliti akan menggambarkan data-data hasil penelitian pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar.

1 Metode Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X) Tabel 4.4

Jawaban Responden Kualitas Pelayanan (X)

No Item STS TS KS S SS

Jumlah Total Skor

Rata- Rata

1 2 3 4 5

Berwujud

1

Pegawai klinik kecantikan

kecantikan Tanira Aesthetic sikap dalam melayani pelanggan

0 2 4 6 21 33 ¹⁴⁵ 4.02

2

Pegawai Tanira Aesthetic dapat memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

0 2 4 6 20 33 ¹⁴⁰ 4.08

Bukti Fisik

3

Kondisi ruangan Tanira Aesthetic tertata rapi, dan bersih

0 2 6 5 20 33 ¹⁴² 4.2

4

Penampilan dan pakaian pegawai Tanira Aesthetic rapi dan bersih

0 3 4 7 19 33 ¹⁴¹ 4.17

Tanggapan

5

Pegawai

menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Tanira Aesthetic

0 1 10 2 20 33 ¹⁴⁰ 4.12

6

Pegawai Tanira Aesthetic tanggap dalam

menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh pelanggan

0 2 7 3 21 33 ¹⁴² 4.12

Jaminan

7

Semua yang

dibutuhkan

pelanggan selalu tersedia

0 2 6 4 21 33 ¹⁴³ 4.16

8

Pegawai Tanira Aesthetic tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada pelanggan

0 2 5 5 21 33 ¹⁴⁴ 4.2

Empaty

9

Pegawai Tanira Aesthetic

memberikan sapaan kepada pelanggan

0 1 7 6 19 33 118 4.2

10

Pegawai Tanira Aesthetic

melayani dengan ramah/senyuman

0 2 5 6 20 33 ¹¹⁵ 4.19

Sumber: Hasil Olah Data Primer 2021

Dari hasil tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic Makassar yaitu:

1) Pertanyaan pertama yaitu “Pegawai klinik kecantikan Tanira Aesthetic sikap dalam melayani pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang, menjawab kurang setuju 15 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.

2) Pertanyaan kedua yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 7 orang, menjawab setuju sebanyak 13 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

3) Pertanyaan ketiga yaitu “Kondisi ruangan Tanira Aesthetic tertata rapi, dan bersih”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 5 orang.

4) Pertanyaan keempat yaitu “Penampilan dan pakaian pegawai Tanira Aesthetic rapi dan bersih”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 9 orang, menjawab setuju sebanyak 11 orang, menjawab kurang setuju 12 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.

5) Pertanyaan kelima yaitu “Pegawai menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Tanira Aesthetic”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 10 orang, menjawab setuju sebanyak 9

orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.

6) Pertanyaan keenam yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic tanggap dalam menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 11 orang, menjawab kurang setuju 12 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

7) Pertanyaan ketujuh yaitu “Semua yang dibutuhkan pelanggan selalu tersedia”, dengan jumlah reponden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 8 orang, menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang.

8) Pertanyaan kedelapan yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 10 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 15 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

9) Pertanyaan kesembilang yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic memberikan sapaan kepada pelanggan”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 8 orang, menjawab setuju sebanyak 12 orang, menjawab kurang setuju 9 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang.

10) Pertanyaan kesepuluh yaitu “Pegawai Tanira Aesthetic melayani dengan ramah/senyuman”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 11 orang, menjawab setuju sebanyak 9 orang,

menjawab kurang setuju 11 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

2. Analisis Deskriptif Varianel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.5

Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan (Y)

No Item STS TS KS S SS

JUMLAH Total Skor

Rata- Rata

1 2 3 4 5

Sistem keluhan dan Saran

1

Apakah pelayanan Customer servis cepat tanggap dalam memberikan soslusi

0 2 4 6 21 33 ¹⁴⁵ 4.02

2

Apakah setiap pembelanjaan yang tidak sesuai dapat

dikembalikan 100%

0 2 4 6 20 33 ¹⁴⁵ 4.08

Survey dan Kepuasan Pelanggan

3

Apakah Tanira Aesthetic

merespon tiap keluhan pelanggan dengan baik

0 2 6 5 20 33 114 4.20

4

Apakah anda merasa puas terhadapa layanan Tanira Aesthetik ?

0 3 4 7 19 33 ¹¹³ 4.17

5

Apakah anda berencana untuk merekomendaskan Tanira Aesthetic pada keluarga anda?

0 1 10 2 20 33 ¹¹² 4.12

6

Apakah anda merasa puas dengan produk Tanira Aesthetic sehingga menjadi pelanggan tetap

0 2 7 3 21 33 ¹¹⁴ 4.12

Ghost Shooping

7

Apakah harga Tanira Aesthetic yang ditawarkan terjangkau bagi anda

0 2 6 4 21 33 ¹¹⁵ 4.16

8

Apakah harga yang ditawarkan Tanira Aesthetic lebih murah dibanding klinik kecantikan yang lain

0 2 5 5 21 33 116 4.2

Analisis Kehilangan Pelanggan

9

Apakah barang yang dibeli dalam kondisi rusak dapat

dikembalikan lagi

0 1 7 6 19 33 ¹¹⁴ 4.2

10

Apakah anda akan terus

berlangganan dengan Tanira Aesthetik

0 2 5 6 20 33 ¹¹⁵ 4.19

Sumber: Hasil Olah Data Primer 2021

Dari hasil tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel semangat kerja pada Perusahaan PT. Victory International Futures cabang Makassar yaitu:

1) Pertanyaan pertama yaitu “Apakah pelayanan Customer servis cepat tanggap dalam memberikan solusi”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

2) Pertanyaan kedua yaitu “Apakah setiap pembelanjaan yang tidak sesuai dapat dikembalikan 100%”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.

3) Pertanyaan ketiga yaitu “Apakah Tanira Aesthetic merespon tiap keluhan pelanggan dengan baik”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 5 orang, menjawab kurang setuju 6 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

4) Pertanyaan keempat yaitu “Apakah anda merasa puas terhadapa pelayanan Tanira Aesthetic ?”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 19 orang, menjawab setuju sebanyak 7 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang.

5) Pertanyaan kelima yaitu “Apakah anda berencana untuk merekomendaskan Tanira Aesthetic pada keluarga anda?”, dengan

jumlah responden yang menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 2 orang, menjawab kurang setuju 10 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.

6) Pertanyaan keenam yaitu “Apakah anda merasa puas dengan produk Tanira Aesthetic sehingga menjadi pelanggan tetap”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 3 orang, menjawab kurang setuju 7 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

7) Pertanyaan ketujuh yaitu “Apakah harga Tanira Aesthetic yang ditawarkan terjangkau bagi anda”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 4 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

8) Pertanyaan kedelapan yaitu “Apakah harga yang ditawarkan Tanira Aesthetic lebih murah dibanding klinik kecantikan yang lain”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 21 orang, menjawab setuju sebanyak 5 orang, menjawab kurang setuju 5 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

9) Pertanyaan kesembilan yaitu “Apakah barang yang dibeli dalam kondisi rusak dapat dikembalikan lagi”, dengan jumlah responden yang menjawab sangat setuju 19 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 7 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang.

10) Pertanyaan kesepuluh yaitu “Apakah anda akan terus berlangganan dengan Tanira Aesthetic”, dengan jumlah responden yang

menjawab sangat setuju 20 orang, menjawab setuju sebanyak 6 orang, menjawab kurang setuju 5 orang, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang.

2 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian memiliki distribusi yang normal atau tidak. Uji ini menggunakan teknik analisis Kolmogorov- Smirnov dengan nilai signifikansi 5% atau 0.05. Apabila nilai hasil uji signifikansi lebih dari 0.05 maka data tersebut memiliki distribusi normal.

Tabel 4.6

One-Sample Kolmogorov-Smirniv Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 33

Normal Parameters^a,b

Mean .0000000

Std. Deviation 6.25560350

Most Extreme Differences

Absolute .106

Positive .092

Negative -.106

Test Statistic .106

Asymp. Sig. (2-tailed) .200^c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber:Hasil Olah Data 2021

Berdasarkan tabel 4.6 di atas hasil perhitungan Kolmogorov- Smirnov (Chakravart, dkk. 1967) menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,200 > 0,05. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

3. Hasil Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Setelah hasil uj asumsi klasik dilakukan dan hasilnya secara keseluruhan menunjukkan model regresi memenuhi asumsi klasik, maka tahap berikut adalah melakukan evaluasi dan interprtasi model regresi berganda.

Tabel 4.7 Analisis regresi Linear Berganda

Sumber : Data yang diolah,2021

Berdasarkan table 4.7, maka persamaan regresi yang terbentuk pada uji regresi ini adalah:

Y = 62.278 + (-0.616) +e

Hasil pengujian yang diperoleh diatas adalah sebagai berikut:

1) Nilai konstanta (α) yang diperoleh sebesar 62.278 artinya jika variable kualitas pelayanan bernilai 0 maka besarnya tingkat kepuasan pelanggan yang terjadi adalah sebesar 62.278.

2) Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar -0.616 artinya jika pelayanan meningkat sebanyak satuan 1 maka kualitas pelayanan sebesar -0.616.

b. Uji t

Tabel 4.8 Uji t

Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) 45.977 10.724 4.287 .000

Kualitas

Pelayanan .500 .321 .269 1.555 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber:Hasil Olah Data 2021

Berdasarkan uji t pada tabel 4.7 di atas, maka di peroleh nilai signifikan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0.500 dimana nilai ini lebih besar dari nilai probabilitas yang ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05, sedangkan nilai t_hitung diperoleh sebesar 45,977 > dari nilai t_tabel 2.039 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel implementasi dalam uji t berpengaruh terhadap klinik kecantikan Tanira Aesthetic di Kota Makassar.

D. Pembahasan

Melibatkan 33 orang responden itu memberikan informasi, Penelitian ini berusaha untuk memperoleh gambaran Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada klinik kecantikan Tanira Aesthetic.

Artinya semakin bagus pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap Klinik Kecantikan Tanira Aesthetic. Hasil penelitian menunjukkana bahwa ada pengaruh persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistik uji t untuk Variable Kualitas Pelanggan dengan signifikan 0.000 lebih kecil dari 0,05. Dengan nilai 𝑡_{ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔} 45.977 lebih besar daripada 𝑡_{𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙} 2.039 (45.977 > 2.039) sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan kata lain semakin bagus tingkat pelayanan yang diberikan maka tinggat keputusan untuk membeli barang kosmetik akan meningkat. Sebeb kualitas pelayanan yang dapat merangsang persepsi dan emosional konsumen yang berdampak pada kepuasan pelanggan untuk membeli barang yang ditawarkan. Hal ini dapat dilihat dari nilai positif koefisien kualitas pelayanan yaitu 0.500.

Penelitian ini sejalan dengan Ummu Habibah dan Sumiati (2016) yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura. Dimana hasil penelitiannya Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian yang dilakukan konsumen dengan nilai koefisien kualitas produk sebesar 0.629.

41 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya dapat disimpukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar hal ini dibuktikan nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel. Nilai 𝑡_{ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔} 45.977 lebih besar daripada 𝑡_{𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙} 2.039 (45.977 > 2.039).

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:

1. Diharapkan kepada pimpinan agar memberikan perhatian khusus terhadap pelaksanaan Kualitas Pelayanan yakni dengan memaksimalkan komunikasi antara atasan dengan bawahan, lebih mmeberikan pengarahan kepada pegawai,keterbukaan,senantiasa memupuk rasa saling menghargai .

2. Diharapkan kepada seluruh pegawai klinik kecantikan Tanira Aesthetic agar lebih memaksimalkan dalam pemasaran prodak yang ada.

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah sampel penelitian yang dapat menjadikan penelitian lebih baik lagi.

42

DAFTAR PUSTAKA

Anjarsari, S. D. (2014). Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Body Spa Di Salsa Beauty Salon And Centre Surabaya. E- Jurnal,03 (03), 1-7

Arief,Mts.2007 Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayan. Malang Banyumedian Publising

Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller (diterjemakan oleh bob sabrana ).

2009.Manajemen Pemasaran.Edisi 13. Jili 1. Jakarta . Erlangga.

Kotler , P.& Keller,K L. (2009) Manajemen pemasaran, (Edis ketigabelas). Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,Edisi 3.Jakarta penerbit Salemba Empati

Lupiyoadi, 2001 Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,Edisi 3.Jakarta penerbit Salemba Empati

Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktif, Salemba, Empat, Jakarta.

Nastiti, S. D,. & Budiadi, S (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Klinik Kecantikan “ Nanisa Beauty & Dental Clinic” Sidoarjo . Jurnal IImiah Mahasiswa Universitas Negeri Surabaya,

Nurmalasari, R M. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Profira. Di Surabaya .Jurnal IImiah Mahasiswa Universitas Surabay

Sugiyono, 2008.Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif dan R & D. Alfa Beta: Bandung

Sugiyono,(2012) .Metode penelitian Bisnis,Bandung; Alfabeta

Setiadi,N.J (2003). Perilaku Konsumen konsep dan lmplikasi untuk strategi dan Peneliti Pemasaran.jakarta : Prenada Media.

Situmorang,S.H.,& Lufti,M. (2014), Analis Data Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis.

Medan ;USU

Syahrida, Yeni 2018 . pengaruh kualitas produk dan harga terhadap pengambilan keputusan pembeli kosmetik wardah (studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas muhammadiyah sumatera utara). Skripsi. Jurusan manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bianis. Universitas muhammdiyah Sumatera Utara.Medan

Sonata, IIham 2019. Pengaruh harga dan promosi terhadap minat konsumen membeli konsumen lipstick wardah (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi manajemen universitas Islam Sumatera Utara). Jurnal Volume 4 nomor 2

Tjiptono,Fandy.2006.Manajemen pemasaran Jasa.Yogjakarta:Andi offset.

Tjiptono,F. (2002). Strategi Pemasaran .(Edisi kedua),yogjakarta : Andi Tjiptono,F.(2006). Manajemen Jasa.Yogjakarta: Andi

https://makassar.tribunnews.com/2021/03/15/resmi-dibuka-klinik-kecantikan-tanira- aesthetic-di-makassar-terapkan-prokes-ketat.

LAMPIRAN

➢ KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth.Bapak/saudara(i)

Perkenalkan saya adalah Mahasiswi Falkulitas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiayah Makassar yang sedang menyusun sebuah skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana,dengan Judul Penelitian”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Tanira Aestetik di kota Makassar”.

Kali ini,saya selaku peneliti meminta kesediaan Bapak/ibi/Saudara(i) untuk membantu penelitian ini dengan mengisi kuesioner.Berikut kuesioner saya ajarkan,mohon untuk memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya dan sesuai dengan keadaan sebenarnya. Adapun jawaban yang anda berikan tidak akan berpengaruh pada diri anda karena penelitian ini dilakukan semata-mata untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Atas kesediaannya saya ucapkan banyak terimakasih

Makassar,04 mei 2022

Peneliti

Indah sari

Profil responden

Mohon bantuan para Bapak/Ibu untuk dapat mengisi biodata ini. Apabila jawabannya merupakan pilihan salah satu dari jawaban yang ada, silahkan Bapak/Ibu beri tanda centang ( √ ) Pada kotak yang telah disediakan.

Nama :

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia : 18 – 25 Tahun 31-40 Tahun

26-30 Tahun > 40 Tahun

3. Pendidikan Terakhir : SLTP SLTA D3

S1 S2 Lainnya

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Sebelum mengisi kuesioner ini tolong Bapak/Ibu membaca setiap butir pertanyaan dengan cermat.

2. Bapak/Ibu tinggal beri tanda check list ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan.

3. untuk setiap butir pertanyaan hanya diperbolehkan memilih satu alternatif jawaban.

4. Jika ada kesalahan dalam memilih alternatif jawaban, beri tanda (X) pada kolom yang salah kemudian beri tanda check list ( √ ) pada kolom yang sesuai.

5. Semua pertanyaan yang ada, mohon dijawab tanpa ada satupun yang terlewatkan.

B. Keterangan Jawaban

1. STS : Sangat Tidak Setuju 2. TS : Tidak Setuju

3. KR : Kurang Setuju 4. S : Setuju

5. SS : Sangat Setuju

Variabel X1 Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

STS TS KS S SS Berwujud

1

Pegawai klinik kecantikan Tanira Aesthetic sikap dalam melayani pelanggan

2

Pegawai Tanira Aesthetic dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Bukti Fisik 3 Kondisi ruangan Tanira Aesthetic

tertata rapi, dan bersih

4 Penampilan dan pakaian pegawai

Tanira Aesthetic rapi dan bersih Tanggapan

5

Pegawai menginformasikan atau menawarkan promo-promo yang ada di Tanira Aesthetic

6

Pegawai Tanira Aesthetic tanggap dalam menjelaskan produk yang tidak diketahui oleh pelanggan

Jaminan 7 Semua yang dibutuhkan

pelanggan selalu tersedia

8

Pegawai Tanira Aesthetic tidak pernah lupa memberikan struck belanja kepada pelanggan

Empaty 9

Pegawai Tanira Aesthetic memberikan sapaan kepada pelanggan

10 Pegawai Tanika Aesthetic

melayani dengan ramah/senyuman

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pertanyaan Pilihan Jawaban

STS TS KS S SS Sistem Keluhan dan Saran

1

Apakah pelayanan Customer servis cepat tanggap dalam memberikan soslusi

2

Apakah setiap pembelanjaan yang tidak sesuai dapat dikembalikan 100%

Survey dan Kepuasan Pelanggan 3

Apakah anda merasa puas terhadapa pelayanan Tanira Aesthetic

4

Apakah anda berencana untuk merekomendaskan Tanira Aesthetic pada keluarga anda

Ghost Shooping 5

Apakah harga Tanira Aesthetic yang ditawarkan terjangkau bagi anda

6

Apakah harga yang ditawarkan Tanira Aesthetic lebih murah dibanding klinik kecantikan yang lain

Analisis Kehilangan Pelanggan

7

Apakah barang yang dibeli dalam kondisi rusak dapat dikembalikan lagi

8

Apakah anda akan terus berlangganan dengan Tanira Aesthetic

➢ DATA TABULASI VARIABEL (X)