BAB II KAJIAN PUSTAKA
C. Hipotesis
Menurut Zulganef (2018:39) hipotesis adalah kesimpulan atau jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, karena dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis sering juga dinamakan teori peneliti. Oleh sebab itu, rumusan hipotesis yang dibuat peneliti adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen layanan GrabFood
E-service quality memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik e-service quality dari sebuah perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Hal tersebut diungkapkan oleh Laurent (2016), pada penelitiannya yang menungkapkan bahwa e-service quality dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif. Kepuasan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena rasa puas yang tercipta dari pelanggan memiliki keuntungan bagi perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan rasa puas dari pelanggan dengan berbagai macam cara, seperti memperhatikan e-service quality.
Penelitian Messakh (2016) menunjukkan bahwa e-service quality
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Hal tersebut terjadi karena konsumen merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Oleh sebab itu, layanan yang baik dari sebuah perusahaan harus ditingkatkan, karena dengan layanan yang baik diterima oleh konsumen terbukti berpengaruh untuk kepuasan para konsumen.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1. E-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian Anggraeni dan Yasa (2012), menyatakan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Ling dan Run (2009) dikutip dalam Hidayat dan Sunaryo (2018) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kualitas pelayanan. Jika pelayanan yang dirasakan oleh konsumen baik, maka hubungan yang terjalin antara konsumen dan perusahaan akan berjalan dalam jangka waktu yang panjang. Pada penelitian yang dilakukan oleh Messakh (2016) memperkuat bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, e-service quality pada perusahaan yang diteliti
sudah cukup baik sehingga terbentuk loyalitas yang disebabkan karena pengalaman-pengalaman baik yang diterima oleh konsumen secara terus menerus, dan ketika konsumen merasakan pengalaman layanan yang baik tersebut, maka tingkat loyalitas konsumen akan meningkat.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H2. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 3. Pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen layanan
GrabFood
Brand Image memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, brand image yang baik mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Putra dan Dewi (2019) yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ia mengungkapkan bahwa jika brand image suatu perusahaan kuat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian Rusandy (2018) yang membuktikan bahwa brand image memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan mengatakan bahwa semakin baik persepsi dibenak konsumen mengenai citra merek suatu perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, begitu pula sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap brand image buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Brand
image merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan, brand image mampu memberikan pengaruh bagi kepuasan konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus berusaha sebaik mungkin untuk memperkuat brand image, agar dapat menarik konsumen dan menciptakan kepuasan konsumen atas pengalaman yang konsumen dapatkan selama menggunakan layanan GrabFood.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H3. Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 4. Pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen layanan
GrabFood
Penelitian Tyas dan Kenny (2016) menyatakan brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Menurutnya jika brand image ditingkatkan dan dinilai baik, maka loyalitas konsumen akan ikut meningkat. Pada penelitian Putra dan Dewi (2019), membuktikan juga bahwa semakin baik brand image maka mampu meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pada penelitiannya menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Menurut Rangkuti (2009) dikutip dalam Rusandy (2018), apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dengan merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek. Oleh sebab itu loyalitas dari konsumen merupakan salah satu hal yang diharapkan oleh perusahaan, dengan loyalitas tersebut perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Berbagai macam cara dilakukan oleh perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal, salah satunya dengan memperhatikan brand image. Perusahaan akan sebaik mungkin untuk memperhatikan dan meningkatkan brand image perusahaannya, untuk memperoleh salah satu keuntungan, yaitu memiliki konsumen yang loyal.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H4. Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen GrabFood
Menurut Shoemaker dan Lewis dalam Tjahyadi (2010) dikutip dalam Fitri Apriliani dkk (2014) kepuasan dapat dimiliki tanpa loyalitas dan sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan. Penelitian Fitri Apriliani (2014), menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Tyan dan Kenny (2016) yang membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013) dikuti dalam Tyas dan Kenny (2016) kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen akan
bepengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, maka akan besar kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk yang sama dan memberikan referensi yang baik atas produk kepada orang lain. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa suatu kepuasan dari konsumen merupakan hal yang penting, karena dengan kepuasan tersebut akan membawa dampak yang baik bagi perusahaan, seperti memiliki konsumen yang setia, ataupunkonsumen yang merasa puas akan memberikan rekomendasi produk atau jasa kepada orang lain secara sukarela.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen GrabFood
6. Pengaruh kepuasan pelanggan memediasi e-service quality terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian Laurent (2016) menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
Menurutnya kepuasan pelanggan dapat memiliki pengaruh yaitu pelanggan akan loyal karena ia merasa puas tetapi tanpa merasa puas pun pelanggan juga dapat loyal kepada perusahaan. Penelitian ini juga diperkuat dengan adanya penelitian yang telah dilakukan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2016) dikutip dalam Hidayat dan Sunaryo
(2018) yang mengungkapkan bahwa kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menghasilkan kepuasan pada pelanggan dan apabila kualitas terus dijaga maka pelanggan akan loyal.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H6. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh positif e-service quality terhadap loyalitas konsumen GrabFood
7. Pengaruh kepuasan pelanggan memediasi brand image terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian yang dilakukan oleh Rusandy (2018) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan menjadi mediasi hubungan antara brand image dengan loyalitas. Menurutnya kontribusi hasil yang diberikan oleh kepuasan pelanggan sebagai mediasi lebih besar bila dibandingkan dengan kontribusi langsung yang diberikan oleh brand image terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didukung juga oleh penelitian yang dilakukan oleh Shandra dan Murwatiningsih (2016) yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H7. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh positif brand image terhadap loyalitas konsumen GrabFood