PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengguna Layanan GrabFood di Daerah Istimewa Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Veronika Manik NIM: 162214054
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2021
i
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengguna Layanan GrabFood di Daerah Istimewa Yogyakarta Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi Manajemen
Oleh:
Veronika Manik NIM: 162214054
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2021
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab aku ini Allahmu; Aku meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan memegang
engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan.
(Yesaya 41:10)
Pencobaan-pencobaan yang kamu alami ialah pencobaan-pencobaan biasa, yang tidak melebihi kekuatan manusia. Sebab Allah setia dan karena itu Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Pada waktu kamu dicobai Ia akan
memberikan kepadamu jalan keluar, sehingga kamu dapat menangguhnya.
(1 Korintus 10:13)
Skripsi ini saya persembahkan kepada
Tuhan Yesus yang memberikan kekuatan dan berkat yang sangat besar di hidupku
Bapak, Ibu ku tercinta yang selalu mengirimkan doa dan memberikan semangat yang sangat berarti Sahabat dan teman-teman yang selalu mendukungku selama ini
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat dan karunia- Nya, sehinggan penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh E- Service Quality dan Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebegai Variabel Mediasi. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak T. Handono Eko Prabowo, MBA, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan kesabarannya untuk membimbing saya menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Ima Kristina Yulita, M.Sc., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan waktu, tenaga dan kesabarannya untuk membimbing saya hingga skripsi ini telah selesai
5. Orangtua saya Bapak Arden Hendrikus Manik dan Ibu Bungaulim Saragih, yang tiada hentinya mengirimkan doa, nasehat, semangat dan perhatiannya sehingga menjadikan ku pribadi yang lebih baik
6. Saudara-saudara saya Erick Sebastian Manik dan Marsela Blandina Manik yang selalu mendukung saya
7. Teman-teman angkatan 2016 yang telah memberikan pengalaman menyenangkan selama proses perkuliahan
8. Sahabat SMA saya Utin Amanda dan Rina D.J yang selalu mendengarkan ceritaku, dan memberikan semangat
9. Sahabat Nanang Selembe saya Lula, Kinah, Anggi, Alaw, Susan yang selalu menemani, memberi nasehat dan memberikan semangat
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ix
HALAMAN PENGESAHAN ... ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iError! Bookmark not defined. LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULISError! Bookmark not defined. HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASIError! Bookmark not defined. HALAMAN KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN DAFTAR ISI ... iError! Bookmark not defined. HALAMAN DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined.ii HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ………..………....Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Pembatasan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A. Landasan Teori ... 10
1. Manajemen Pemasaran ... 10
2. Jasa ... 13
3. E-service Quality ... 15
4. Brand Image ... 17
x
5. Kepuasan ... 20
6. Loyalitas ... 24
B. Penelitian Sebelumnya ... 26
C. Hipotesis ... 32
D. Kerangka Konseptual Penelitian ... 39
BAB III METODE PENELITIAN... 40
A. Jenis Penelitian ... 40
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 40
C. Variabel Penelitian ... 41
D. Definisi Operasional ... 43
E. Populasi dan Sampel ... 48
F. Unit Analisis ... 49
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 49
H. Sumber data ... 50
I. Teknik Pengumpulan Data ... 50
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 51
K. Teknik Analisis Data ... 55
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan ... 60
A. Sejarah Perusahaan Grab ... 60
B. Visi dan Misi Perusahaan Grab ... 62
C. Fitur dan Layanan Grab ... 62
D. Layanan GrabFood ... 63
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 67
A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 67
B. Pengujian Instrumen ... 68
C. Deskripsi Karakteristik Responden ... 76
D. Analisis Deskriptif Variabel ... 79
E. Pengujian Hipotesis ... 87
xi
F. Pembahasan ... 99
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 106
A. Kesimpulan ... 106
B. Saran ... 107
C. Keterbatasan Peneitian ... 109
DAFTAR REFERENSI ... 110
DAFTAR LAMPIRAN……….……113
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Tabel Skala Likert……….43
Tabel III.2 Definisi Operasional...………...44
Tabel III.3 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS.………..54
Tabel III.4 Skala Data Variabel………...56
Tabel IV.1 Fitur dan Layanan GrabFood………62
Tabel V.1 Nilai Loading Factor………..………....69
Tabel V.2 Nilai Loading Factor………..71
Tabel V.3 Nilai Average Variance Extracted (AVE) ………...72
Tabel V.4 Nilai Akar AVE dan Korelasi Variabel Laten………73
Tabel V.5 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability………...74
Tabel V.6 Nilai R² ………..75
Tabel V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Usia.………...77
Tabel V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin.………78
Tabel V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang saku.………….78
Tabel V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel E-Service Quality.……….80
Tabel V.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Brand Image.……….82
Tabel V.12 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan ………..84
Tabel V.13 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas ………...86
Tabel V.14 Hasil Estimasi Path Coefficients dan P Value………..89
Tabel V.15 Hasil Estimasi Path Coefficients Direct Effect.……….94
Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficient Indirect Effect...……….95
Tabel V.17 Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan...……….99
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Hasil SurveiPenetrasiPengguna Internet Tahun 2018 ……….……..2
Gambar I.2 Data Pengguna Platform Daring Tahun 2019 ……….………..5
Gambar I.3 Kontribusi Mitra Grab Tahun 2018 ……….……….6
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ………39
Gambar IV.1 Logo Perusahaan Grab ………..60
Gambar IV.2 Pilihan Menu pada Layanan GrabFood ………64
Gambar IV.3 Pilihan makanan pada Layanan GrabFood ………...65
Gambar IV.4 Transaksi pada Layanan GrabFood ………..65
Gambar IV.5 Transaksi selesai pada Layanan GrabFood ………..66
Gambar IV.6 Penilaian pada Layanan GrabFood ………...66
Gambar V.1 Pengujian Model Penelitian dengan warpPLS 6.0 ……….88
Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0 ………...94
Gambar V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0 ……….95
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian………..114
Lampiran 2 Data Responden……….120
Lampiran 3 Tabel SkorE-Service Quality………..123
Lampiran 4 Tabel SkorBrand Image……….126
Lampiran 5 Tabel Skor Kepuasan……….129
Lampiran 6 Total Skor Loyalitas………...132
Lampiran 7 Hasil Pengolahan Data Menggunakan WARP PLS 6.0……….135
xv ABSTRAK
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Pada Pengguna Layanan GrabFood di Daerah Istimewa Yogyakarta Veronika Manik
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2021
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 3) brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 4) brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 5) kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, 6) kepuasan konsumen memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen, 7) kepuasan konsumen memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian ini, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan menggunakan 105 responden.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square dengan aplikasi warpPLS 6.0. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa 1) e- service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2) e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, 3) brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 4) brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, 5) kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, 6) kepuasan konsumen memediasi pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen, 7) kepuasan konsumen memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci : e-service quality, brand image, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
xvi ABSTARCT
THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE TOWARDS LOYALTY WITH SATISFACTION AS MEDIATING
VARIABLE
Study On GrabFood Service Users In Daerah Istimewa Yogyakarta Veronika Manik
Sanata Dharma University Yogyakarta
2021
This study aimed to determine whether or not: 1) e-service quality influences customer satisfaction, 2) e-service quality influences customer loyalty, 3) brand image influences customer satisfaction, 4) brand image influences customer loyalty, 5) customer satisfaction influences customer loyalty, 6) customer satisfaction mediates the influence of e-service quality towards customer loyalty, 7) customer satisfaction mediates the influence of brand image towards customer loyalty. In this research, the sample selection technique used is purposive sampling with 105 respondents. Then, the data analysis technique used is Partial Least Square by using warpPLS 6.0 application. The analysis reveals that: 1) e-service quality had a positive influence towards customer satisfaction, 2) e-service quality had a positive influence towards customer loyalty, 3) brand image had a positive influence towards customer satisfaction, 4) brand image had a positive influence towards customer loyalty, 5) customer satisfaction had a positive influence towards customer loyalty, 6) customer satisfaction mediated the influence of e-service quality towards customer loyalty, 7) customer satisfaction mediated the influence of brand image towards customer loyalty.
Keywords: e-service quality, brand image, customer satisfaction, customer loyalty
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pada era ekonomi digital, teknologi informasi dan komunikasi merupakan hal yang berkembang sangat pesat serta membawa berbagai dampak bagi setiap aspek kehidupan. Arifin (2019:4) mengungkapkan bahwa bisnis tidak bisa lepas dari teknologi. Ada teknologi yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa, dan ada bisnis yang terpengaruh oleh teknologi seperti munculnya bisnis berbasis IT. Berdasarkan hal tersebut, teknologi sangat besar kaitannya dengan bisnis sehingga perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi dan berinovasi agar dapat bertahan dan bersaing.
Ekonomi digital memberikan kemudahan bagi banyak orang untuk memilih dan memberikan nilai yang luar biasa dari yang belum pernah dirasakan sebelumnya. Menurut Bazzoun (2019) ekonomi digital mengubah masyarakat dan bisnis dengan meningkatkan efisiensi, mengembangkan ekonomi, meningkatkan penyelesaian masalah, dan memberikan manajer berbagai wawasan baru seperti optimasi proses dan pengambilan keputusan.
Tidak ada negara yang bisa menghindari era ekonomi digital ini, hal tersebut karena ekonomi digital dengan cepat dapat berkembang dan menjalar ke seluruh wilayah termasuk Indonesia. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2018, penetrasi pengguna internet pada tahun 2018 ada sebanyak 171,17 juta jiwa atau sebesar 64,8% dari total jumlah penduduk Indonesia sebanyak 264,16 juta jiwa. Jumlah ini meningkat sebesar 27.916.716 dibandingkan tahun sebelumnya. Pengguna internet terbesar adalah pulau Jawa dengan persentase 55,7% dari total pengguna.
Tjiptono dan Diana (2016:313) mengungkapkan bahwa aplikasi e- marketing memberikan peluang besar bagi pemasar untuk menekan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat dan interaksi pemasaran yang lebih interaktif, real-time dan efisien. Melihat hal
Gambar I.1
Hasil Survei Penetrasi Pengguna Internet Tahun 2018 (Sumber: Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia. Diakses 9
Maret 2020)
tersebut, banyak perusahaan yang mulai mengembangkan bisnisnya dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dengan mengubah sistem perusahaan menjadi berbasis internet.
Salah satu bentuk pemanfaatan kemajuan teknologi komunikasi dan internet adalah kualitas layanan. Menurut Tjiptono(2008:247) kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Bentuk pengembangan kualitas layanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi dan internet dikenal dengan kualitas layanan elektronik (e-service quality). Menurut Chase dkk. (2006) dalam Nasir dan Harti (2017), e-service quality merupakan sebuah bentuk kualitas layanan yang dikembangkan kejangkauan yang lebih luas dengan media internet yang menghubungkan antara penjual dan pembeli untuk memenuhi kegiatan berbelanja secara efektif dan efisien. Kualitas layanan elektronik ini dikembangkan untuk dapat menilai suatu layanan yang diberikan oleh perusahaan yang berbasis internet.
Kualitas layanan elektronik yang baik tentunya akan menciptakan citra merek yang baik. Supranto dan Limakrisna (2007:132) menyatakan bahwa citra merek atau brand image berbicara mengenai apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang mereka. Konsumen
akan berfikir bahwa GrabFood memberikan layanan elektronik yang memuaskan ketika melihat atau mendengar merek tersebut.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan, karena dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan berupa laba ataupun dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Philip Kotler, 2012 dikutip dalam Tjiptono, 2019:378). Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan dapat merekomendasikan kepada orang lain. Hal tersebut tentunya sangat menguntungkan bagi perusahaan untuk jangka panjang, jika perusahaan dapat menciptakan rasa loyal pada konsumen melalui pengalaman baik yang telah diterima konsumen. Menurut Morais (2005) dikutip dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) loyalitas merupakan sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Penelitian ini akan membahas mengenai GrabFood yang merupakan sebuah layanan jasa elektronik yang merupakan bagian dari Grab untuk mengantarkan makanan atau minuman dari resto atau tempat makan kepada konsumen.Grab menciptakan platform yang dapat diakses menggunakan iOS
dan Android. Berdasarkan penelitian yang dilakukan State of Mobile 2019, Grab menduduki peringkat 10 berdasarkan aktivitas bulanan, dua peringkat di bawah pesaing terdekat, yaitu GoJek.
GrabFood turut berkontribusi terhadap perekonomian di Indonesia.
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Center for Strategic and International Studies (CSIS) dan Tenggara Strategik pada tahun2018,
Gambar I.2
Data Pengguna Platform Daring Berdasar Aktivitas Bulanan Tahun 2018
(Sumber: The State of Mobile. diakses 9 Maret 2020)
kontribusi GrabFood terhadap Produk Domestik Bruto Indonesia (PDB) adalah sebesar 20,8 triliun.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, layanan GrabFood merupakan salah satu bentuk layanan dari Grab sebagai sebuah perusahaan yang memanfaatkan perkembangan internet di era ekonomi digital. Layanan GrabFood merupakan salah satu layanan yang berhasil menarik banyak sekali konsumen dengan kualitas layanan, dan citra merek yang telah dibangun dengan baik, sehingga menimbulkan pengalaman yang baik bagi para konsumennya, hal tersebut membuat peneliti tertarik untuk mengambil topik tersebut dengan judul “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND
Gambar I.3
Kontribusi Mitra Grab Tahun 2018
(Sumber:https://katadata.co.id/telaah/2019/04/16/persai ngan-ketat-gojek-dan-grab-menjadi-superapp. Diakses
9 Maret 2020)
IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEAGAI VARIABEL MEDIASI”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah e-service quality dan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen layanan GrabFood?
2. Apakah e-service quality dan brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood ?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood ?
4. Apakah kepuasan konsumen memediasi masing-masing e-service quality, brand image terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood ? C. Pembatasan Masalah
Dalam melakukan sebuah penelitian, pembatasan masalah merupakan salah satu hal yang penting yang harus dilakukan oleh peneliti. Oleh sebab itu peneliti harus memberikan pembatasan masalah agar penelitian ini lebih terarah dan fokus pada permasalahan yang akan diteliti. Pembatasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Penelitian ini hanya akan terfokus pada variable e-service quality, brand image, serta kepuasan dan loyalitas para konsumen layanan GrabFood.
2. Responden dari penelitian ini adalah konsumen layanan GrabFood di Daerah Istimewa Yogyakarta dan sudah pernah melakukan transaksi menggunakan GrabFood minimal 3 kali dalam 2 bulan terakhir.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah e-service quality dan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen layanan GrabFood.
2. Untuk mengetahui apakah e-service quality dan brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood.
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi e-service quality dan brand image terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan Grab
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada perusahaan Grab untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality dan brand image pada layanan GrabFood bagi kepuasan dan loyalitas konsumennnya. Hasil penelitian ini juga dapat menjadi bahan evaluasi bagi layanan GrabFood untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan elektroniknya terhadap para konsumen.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada Universitas Sanata Dharma untuk menjadikan hasil penelitian ini menjadi salah satu koleksi perpustakaan yang dapat menjadi bahan bacaan atau referensi bagi para pembaca atau peneliti yang ingin membahas mengenai topik yang sama.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan dari variabel yang digunakan terhadap kepuasan dan loyalitas. Membantu peneliti untuk menambah ilmu pengetahuan dan membantu mengaplikasikan teori-teori yang telah dipelajari tersebut di kehidupan secara langsung.
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5), manajemen pemasaran merupakan sebuah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan tingkat pelanggan dengan cara menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
American Marketing Association (2007) dikutip dalam Tjiptono (2019:4) mengungkapkan bahwa pemasaran merupakan aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan tawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas.
b. Konsep Pemasaran
Dalam melakukan suatu pemasaran, manajemen pemasaran terlebih dahulu harus dapat merancang dan membangun hubungan yang baik terhadap konsumen dan mempertimbangakan konsep-konsep yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dalam melakukan pemasaran.
Menurut Tjiptono (2019:5), pemasaran memiliki beberapa perkembangan konsep pemasaran, hal tersebut meliputi :
1) Konsep Produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Asumsi yang diyakini adalah bahwa konsumen akan membeli produk-produk yang murah dan gampang diperoleh. Oleh sebab itu, pada konsep ini perusahaan terfokus pada penekanan biaya produksi dan pengingkatan ketersediaan produk
2) Konsep Produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen telah menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan superior. Konsekuensinya, pencapaian tujuan bisnis perusahaan dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, dan pengendalian kualitas secara berkesinambungan. Oleh sebab itu, pada konsep ini perusahaan terfokus pada inovasi produk.
3) Konsep Penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar
penjualan dapat meningkat, sehingga tercapai laba maksimum sebagaimana menjadi tujuan perusahaan.
Oleh sebab itu, fokus kegiatan pemasaran adalah usaha- usaha memperbaiki teknik-teknik penjualan dan kegiatan promosi secara intensif dan agresif agar mampu mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada gilirannya penjualan dapat meningkat.
4) Konsep Pemasaran
Konsep ini berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan/kegiatan fungsional lainnya (seperti produk/operasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dan lain-lain) secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
5) Konsep Pemasaran Sosial
Pemasar yang menganut konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen. Selain lima konsep tersebut, Hoekstra, et al. (1999) dikutip dalam Tjiptono (2019:5) mengajukan konsep pemsaran baru, yaitu konsep pelanggan (customer concept). Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, mendefinisi dan merealisasikan nilai pelanggan superior dengan bekerja sama secara erat dengan mitra-mitra lain dalam system pemasaran dalam rangka mewujudkan laba jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, kepuasan mitra dan kepuasan karyawan.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012) dikutip dalam Tjiptono (2019:29), jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat atau
performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang dapat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Tjiptono (2019:31) empat karakteristik tersebut diantaranya adalah :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa memiliki sifat tidak terwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum transaksi pembelian. Jasa merupakan suatu hal yang berbeda dengan produk, oleh sebab itu untuk mengurangi kepastian tersebut, konsumen akan mancari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2) Tidak dapat pisahkan (Inseparability)
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak seperti barang barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
3) Beraneka ragam (Variability)
Jasa itu sangat beraneka ragam, hal tersebut tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4) Tidak tahan lama (Perishabillity)
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.
3. E-service Quality
a. Pengertian E-service Quality
Menurut Parasuraman dan Malhotra (2002), dikutip dalam Perwira dkk (2016) e-service quality adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk memfasilitasi belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien.
E-service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang berbasis internet. E-service quality menurut Chase et al. (2006) dalam Nasir dan Harti (2017), merupakan sebuah bentuk kualitas layanan yang dikembangkan kejangkauan yang lebih luas dengan media
internet yang menghubungkan antara penjual dan pembeli untuk memenuhi kegiatan berbelanja secara efektif dan efisien.
b. Dimensi E-Service Quality
Menurut Zeithaml, et al. (2002) dikutip dalam Tjiptono dan Chandra (2016:178) e-service quality memiliki tujuh dimensi, yaitu sebagai berikut :
1) Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal
2) Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya 3) Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan,
ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya
5) Daya tanggap, merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online
6) Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk
7) Kontak, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin)
4. Brand Image
a. Pengertian Brand Image
Menurut Supranto dan Limakrisna (2007:132) citra merek atau brand image berbicara mengenai apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang mereka
Menurut Shimp et al (2000) dikutip dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) brand image adalah suatu jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu.
Kotler (2012) dikutip dalam Manopo dan Widayanto (2019) menyatakan bahwa brand image digambarkan seperangkat keyakinan,ide, dan kesan yang dimiliki oleh seorang terhadap suatu brand, karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu brand sangat ditentukan oleh brand image tersebut. Kotler juga mengatakan bahwa brand image merupakan syarat dari brand yang kuat.
b. Dimensi Brand Image
Menurut Keller (2013:78), brand image memiliki tiga dimensi, yang digunakan untuk mengukur brand image, yaitu :
1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan berbicara mengenai seberapa kuat seseorang terpikir mengenai infomasi suatu produk dan mengaitkannya dengan pengetahuan atau pengalaman yang diterima sebagai bagian dari citra merek suatu produk. Pengukuran kekuatan ini dapat dibentuk melalui pengalaman langsung, harga, kualitas, rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain. Hal yang termasuk dalam dimensi kekuatan adalah penampilan fisik produk, berfungsinya semua fasilitas produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan berbicara mengenai kemampuan perusahaan untuk memberikan perbedaan unik antara produk satu dengan produk lainnya. Yang termasuk dalam dimensi keunikan adalah hal paling berbeda dalam sebuah produk dengan pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik produk seperti fitur produk dan variasi produk yang tersedia, penampilan atau nama sebuah merek yang memberikan kesan positif, cara penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang ketat dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin
3) Kesukaan (Favorable)
Kesukaan berbicara mengenai kemampuan merek untuk mudah diingat oleh konsumen. Beberapa hal yang termasuk dalam dimensi kesukaan (favorable) adalah kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek dapat tetap diingat konsumen, dan kesesuaian antara kesan merek di benak konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
5. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2005) dikutip dalam Sangadji dan Sopiah (2013:181) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Zeithmal dan Bitner (2005) dikutip dalam Sangadji dan Sopiah (2013:180) menyatakan bahwa seorang konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakan akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.
Sedangkan menurut Oliver (1999) dikutip dalam Tjiptono dan Diana (2015:23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya b. Cara Mengukur Kepuasan
Menurut Tjiptono (2019:394), ditengah keberagaman cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran. Cara mengukur kepuasan tersebut sebagai berikut :
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan secara langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-kompennya. Proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Proses pertama ialah mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Proses kedua ialah meminta pelanggan menilai produk/jasa perusahaan, seperti kecepatan layanan atau fasilitas layanan. Proses ketiga ialah meminta pelanggan menilai produk/jasa pesaing. Dan proses keempat meminta pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhaan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Excpectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk Merekomendasikan (Willingness to Recommend)
Dalam konsep ini, kepuasan dapat diukur dari kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengambalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan produk dari pasar), dan defections (konsumen yang beralih pesaing).
c. Tujuan Pengukuran Kepuasan
Menurut Tjiptono dan Diana (2015:60) ada beberapa macam tujuan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :
1) Mengidentifikasi tuntutan atau kebutuhan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak
2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-spek penting
3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung
4) Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan
5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu
6. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Griffin (2005:104) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Tjiptono (2007) dikutip dalam Sari (2017) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten
Hawkins dan Coney (2005) dikutip dalam Sangadji dan Sopiah (2013:112) mengemukakan alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas konsumen, anatar lain :
1) Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang cenderung lebih besar
2) Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya untuk mencari konsumen yang baru
3) Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam satu urusan bisnis akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada bisnis yang lain
4) Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi
5) Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan konsumen akan berdampak pada pengurangan biaya psikologi dan sosialisasi
6) Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau member referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan
b. Cara Mengukur Loyalitas
Kotler dan Keller (2006) dikutip dalam Setyaleksana, Suharyono dan Yulianto (2017) mengungkapkan bahwa loyalitas memiliki tiga indikator, seperti sebagai berikut :
1) Repeat Purchase (Pembelian Ulang)
Hal ini mengacu pada suatu kesetiaan dari konsumen untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa. Pembelian berulang tersebut dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang telah diterima oleh konsumen 2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh negatif
mengenai perusahaan)
Pelanggan tidak terpengaruh pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Pelanggan juga tidak akan dengan mudah terpengaruh oleh berita
negative, dengan demikian pelanggan juga tidak akan mudah terpengaruhi oleh tarikan pesaing lain.
3) Referalls (Mempromosikan secara total eksistensi perusahaan)
Pelanggan akan berbicara secara sukarela atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain jika konsumen merasa puas.
B. Penelitian Sebelumnya
1. “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek Di
Tabanan” (I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra dan Luh Komang Candra Dewi, 2019)
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap customer satisfaction, e-service quality terhadap customer satisfaction, brand image terhadap loyalitas, e-service quality terhadap loyalitas, dan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalitas.
Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 70 orang yang menggunakan aplikasi Gojek di Tabanan. Penelitian ini melakukan uji hipotesis dengan menggunakan bootstrap resampling di SEM PLS.
Dari penelitian tersebut didapatkan hasil yang menunjukkan bahwa : a. Brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
b. Brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
c. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
d. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
e. E-service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna aplikasi Gojek di Tabanan
2. “Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”(Hesty Welmy Messakh, 2016)
Penelitian ini dilakukan untuk memberi suatu bukti bahwa terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Traveloka. Responden yang digunakan sebanyak 157 responden dan kuesioner disebarkan secara online. Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah menggunakan SmartPLS. Dari hasil data yang telah diolah kemudian dianalis, didapatkan hasil yang menunjukkan bahwa :
a. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
b. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
c. E-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
3. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go- Jek Melalui Kepuasan Pelanggan” (Felicia Laurent, 2016)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek melalui kepuasan pelanggan.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 150 orang, responden tersebut didapatkan dari hasil kuesioner yang telah disebarkan secara online. Data yang telah didapatkan dari 150 responden diolah menggunakan SmartPLS, dan hasil dari pengolahan SmartPLS tersebut sebagai berikut :
a. E-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
b. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek
c. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Go-Jek
d. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
4. “Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Inul Vizta Karaoke Jakarta”
(Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas dan Andreas Kenny, 2016)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
Responden pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner. Pengambilan sampel responden ini menggunakan metode purposive sampling dengan teknik quota sampling. Syarat untuk menjadi responden penelitian ini adalah masyarakat yang berada di Jakarta Barat dan pernah menggunakan jasa hiburan Inul Vizta dan minimal dua kali atau lebih menggunakan jasa hiburan Inul Vizta. Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis menggunakan path analysis (analisis jalur). Dari hasil data yang telah dianalisis, maka didapatkan hasil sebagai berikut :
a. Service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
b. Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen c. Service quality berpengaru signifikan terhadap loyalitas
konsumen
d. Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
e. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
5. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek” (Deby Santyo Rusandy, 2018)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Responden pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Hasil data yang diperoleh dianalisi menggunakan metode statistic regresi linear berganda, uji sobel, dan pengujian hipotesis.
Dari hasil analisis data, diperoleh hasil sebagai berikut : a. Brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen b. Brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen c. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan d. Kepuasan pelanggan menjadi mediasi hubungan brand image
terhadap loyalitas pelanggan
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah :
1) Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Putra dan Dewi (2019) perbedaan dengan penelitian tersebut terletak pada bagian mediasi. Jadi penelitian yang digunakan oleh Putra dan Dewi (2019) tidak menggunakan
mediasi pada penelitiannya, penelitian yang mereka lakukan pada pengguna aplikais gojek
2) Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Messakh, perbedaan dengan penelitian tersebut terletak pada objek penelitian yang dilakukan, jumlah responden yang dibutuhkan, syarat untuk menjadi responden, dan rumusan masalah yang dipecahkan hanya mengenai e- service quality terhadap kepuasan, e-service quality terhadap loyalitas, dan kepuasan terhadap loyalitas.
3) Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Laurent, perbedaan dengan penelitian tersebut terletak pada objek penelitiannya, jumlah responden yang berbeda, pengolahan data yang berbeda, dan variabel yang penelitian Laurent lakukan hanya memiliki satu variabel independen yaitu e-service quality.
4) Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Tyas dan Kenny, perbedaan dengan penelitian tersebut terletak pada objek penelitiannya, pengolahan data yang digunakan, dan variabel yang digunakan.
5) Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rusandy, perbedaan dengan penelitian tersebut terletak pada objek penelitian yang dilakukan, pengumpulan data
yang dilakukan secara langsung di lapangan, pengolahan data yang digunakan, dan hanya memiliki satu variabel independen yaitu brand image
C. Hipotesis
Menurut Zulganef (2018:39) hipotesis adalah kesimpulan atau jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, karena dibuat berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis sering juga dinamakan teori peneliti. Oleh sebab itu, rumusan hipotesis yang dibuat peneliti adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen layanan GrabFood
E-service quality memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik e-service quality dari sebuah perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Hal tersebut diungkapkan oleh Laurent (2016), pada penelitiannya yang menungkapkan bahwa e-service quality dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif. Kepuasan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena rasa puas yang tercipta dari pelanggan memiliki keuntungan bagi perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan rasa puas dari pelanggan dengan berbagai macam cara, seperti memperhatikan e-service quality.
Penelitian Messakh (2016) menunjukkan bahwa e-service quality
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.Hal tersebut terjadi karena konsumen merasa puas ketika mereka menerima pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Oleh sebab itu, layanan yang baik dari sebuah perusahaan harus ditingkatkan, karena dengan layanan yang baik diterima oleh konsumen terbukti berpengaruh untuk kepuasan para konsumen.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1. E-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian Anggraeni dan Yasa (2012), menyatakan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Ling dan Run (2009) dikutip dalam Hidayat dan Sunaryo (2018) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kualitas pelayanan. Jika pelayanan yang dirasakan oleh konsumen baik, maka hubungan yang terjalin antara konsumen dan perusahaan akan berjalan dalam jangka waktu yang panjang. Pada penelitian yang dilakukan oleh Messakh (2016) memperkuat bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, e-service quality pada perusahaan yang diteliti
sudah cukup baik sehingga terbentuk loyalitas yang disebabkan karena pengalaman-pengalaman baik yang diterima oleh konsumen secara terus menerus, dan ketika konsumen merasakan pengalaman layanan yang baik tersebut, maka tingkat loyalitas konsumen akan meningkat.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H2. E-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 3. Pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen layanan
GrabFood
Brand Image memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, brand image yang baik mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Putra dan Dewi (2019) yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ia mengungkapkan bahwa jika brand image suatu perusahaan kuat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian Rusandy (2018) yang membuktikan bahwa brand image memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan mengatakan bahwa semakin baik persepsi dibenak konsumen mengenai citra merek suatu perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, begitu pula sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap brand image buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Brand
image merupakan salah satu hal yang penting bagi perusahaan, brand image mampu memberikan pengaruh bagi kepuasan konsumen, oleh sebab itu perusahaan harus berusaha sebaik mungkin untuk memperkuat brand image, agar dapat menarik konsumen dan menciptakan kepuasan konsumen atas pengalaman yang konsumen dapatkan selama menggunakan layanan GrabFood.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H3. Brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 4. Pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen layanan
GrabFood
Penelitian Tyas dan Kenny (2016) menyatakan brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Menurutnya jika brand image ditingkatkan dan dinilai baik, maka loyalitas konsumen akan ikut meningkat. Pada penelitian Putra dan Dewi (2019), membuktikan juga bahwa semakin baik brand image maka mampu meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga pada penelitiannya menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Menurut Rangkuti (2009) dikutip dalam Rusandy (2018), apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dengan merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek. Oleh sebab itu loyalitas dari konsumen merupakan salah satu hal yang diharapkan oleh perusahaan, dengan loyalitas tersebut perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Berbagai macam cara dilakukan oleh perusahaan untuk memiliki konsumen yang loyal, salah satunya dengan memperhatikan brand image. Perusahaan akan sebaik mungkin untuk memperhatikan dan meningkatkan brand image perusahaannya, untuk memperoleh salah satu keuntungan, yaitu memiliki konsumen yang loyal.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H4. Brand image berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen GrabFood
Menurut Shoemaker dan Lewis dalam Tjahyadi (2010) dikutip dalam Fitri Apriliani dkk (2014) kepuasan dapat dimiliki tanpa loyalitas dan sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan. Penelitian Fitri Apriliani (2014), menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Tyan dan Kenny (2016) yang membuktikan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2013) dikuti dalam Tyas dan Kenny (2016) kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen akan
bepengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, maka akan besar kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk yang sama dan memberikan referensi yang baik atas produk kepada orang lain. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa suatu kepuasan dari konsumen merupakan hal yang penting, karena dengan kepuasan tersebut akan membawa dampak yang baik bagi perusahaan, seperti memiliki konsumen yang setia, ataupunkonsumen yang merasa puas akan memberikan rekomendasi produk atau jasa kepada orang lain secara sukarela.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen GrabFood
6. Pengaruh kepuasan pelanggan memediasi e-service quality terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian Laurent (2016) menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.
Menurutnya kepuasan pelanggan dapat memiliki pengaruh yaitu pelanggan akan loyal karena ia merasa puas tetapi tanpa merasa puas pun pelanggan juga dapat loyal kepada perusahaan. Penelitian ini juga diperkuat dengan adanya penelitian yang telah dilakukan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2016) dikutip dalam Hidayat dan Sunaryo
(2018) yang mengungkapkan bahwa kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan menghasilkan kepuasan pada pelanggan dan apabila kualitas terus dijaga maka pelanggan akan loyal.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H6. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh positif e-service quality terhadap loyalitas konsumen GrabFood
7. Pengaruh kepuasan pelanggan memediasi brand image terhadap loyalitas konsumen layanan GrabFood
Penelitian yang dilakukan oleh Rusandy (2018) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan menjadi mediasi hubungan antara brand image dengan loyalitas. Menurutnya kontribusi hasil yang diberikan oleh kepuasan pelanggan sebagai mediasi lebih besar bila dibandingkan dengan kontribusi langsung yang diberikan oleh brand image terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut didukung juga oleh penelitian yang dilakukan oleh Shandra dan Murwatiningsih (2016) yang membuktikan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H7. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh positif brand image terhadap loyalitas konsumen GrabFood
D. Kerangka Konseptual Penelitian
Loyalitas Konsumen Kepuasan
Konsumen E-Service
Quality H1
H2
H3
Brand Image H4
H5 H6
H7
Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian
40 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2017:2) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam sebuah penelitian terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan, dan kegunaan.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2017:23) metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Juni 2020 sampai Oktober 2020.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada konsumen layanan GrabFood yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi dan Definisi Variabel
Pada sebuah penelitian, variabel dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis. Penelitian ini terdapat tiga jenis variabel, antara lain variabel bebas (variabel independen), variabel terikat (variabel dependen), dan variabel mediasi (variabel intervening).
a. Variabel bebas (variabel independen)
Variabel bebas atau disebut variabel independen ini merupakan sebuah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen atau variabel terikat (Sugiyono 2017:68). Pada penelitian ini yang menjadi sebuah variabel bebas adalah e-service quality (X1), brand image (X2)
b. Variabel terikat (variabel dependen)
Variabel terikat atau variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono 2017:68). Pada penelitian ini yang menjadi sebuah variabel terikat adalah loyalitas (Y1).
c. Variabel mediasi (variabel intervening)
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono 2017:69).
Pada penelitian ini yang menjadi sebuah variabel mediasi adalah kepuasan (M).
2. Skala pengukuran variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono 2017:157).
Skala pengukuran yang digunakan untuk penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2017:158) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, variabel yang akan diukur dan kemudian dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator dapat
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item berupa pernyataan atau pertanyaan. Pada penelitian ini, skala likert digunakan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, brand image, kepuasan, dan loyalitas
Untuk menjawab pernyataan atau pertanyaan pada skala likert tersebut dapat diberikan skor atau nilai untuk keperluan analisis kuantitatif, hal tersebut sebagai berikut :
Kode Keterangan Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
D. Definisi Operasional
Definisi operasi atau pengoperasionalan konsep menjelaskan karakteristik dari objek kedalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan di dalam riset (Jogiyanto 2004:62). Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang akan didefinisikan secara operasional. Hal tersebut didefinisikan secara operasional agar dapat mempermudah peneliti dan pembaca
Tabel III.1 Tabel Skala Likert
Variabel Penelitian Dimensi Indikator 1. E-Service Quality
Definisi Teoritis :
Menurut Parasuraman dan Malhotra (2002) dikutip dalam Perwira dkk (2016) e- service quality adalah
pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk
memfasilitasi belanja pembelian maupun
pengiriman produk dan jaasa secara efektif dan efisien Definisi Operasional : E-service quality adalah suatu pelayanan yang berbasis elektronik yang digunakan pihak GrabFood untuk memfasilitasi
pelanggannya untuk memesan makanan atau minuman secara efektif dan efisien
1. Efisiensi
2. Reliabilitas
3. Fulfillment
4. Privasi
a. Konsumen dapat dengan mudah mengakses layanan GrabFood
b. Konsumen mudah menemukan apa yang dibutuhkan (info produk,metode pembayaran,dll) a. Layanan GrabFood
menjalankan permintaan
pembelian dengan tepat
b. Layanan GrabFood jarang terjadi error a. Janji yang
ditawarkan oleh layanan GrabFood selalu sesuai (pengiriman tepat waktu dan promo yang sesuai saat pembayaran) b. Layanan GrabFood
menampilkan informasi produk masih tersedia atau habis
a. Layanan GrabFood menjaga infomasi aktivitas belanja konsumen
b. Layanan GrabFood menjaga informasi dalam proses transaksi Tabel III.2
Definisi Operasional
2. Brand Image Definisi Teoritis : Menurut Supranto dan
Limakrisna (2007:132) brand
5. Daya tanggap
6. Kompensasi
7. Kontak
1. Kekuatan
pembayaran konsumen
a. Layanan GrabFood cepat menanggapi masalah/keluhan konsumen
(kesalahan produk atau kesalahan pembayaran) b. Adanya penukaran
produk jika terjadi kesalahan
pengiriman dari layanan GrabFood a. Layanan GrabFood
tidak meminta biaya tambahan
pengiriman jika terjadi kesalahan pemesanan
b. Layanan GrabFood tidak meminta biaya tambahan
penanganan produk jika ada kesalahan pemesanan
a. Layanan GrabFood memiliki informasi kontak
(telepon,email dll) untuk mengatasi masalah transaksi layanan GrabFood b. Pelanggan dapat
dengan mudah untuk menghubungi layanan GrabFood a. Fitur yang dimiliki layanan GrabFood selalu update dan berfungsi secara baik
image berbicara mengenai apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang mereka Definisi Operasional : Brand image merupakan suatu hal yang dipikirkan atau dirasakan oleh
pelanggan GrabFood, ketika mereka mendengar atau melihat merek GrabFood
3. Kepuasan DefinisiTeoritis : Menurut Kotler
(2005:181) kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli..
Definisi Operasional : Kepuasan adalah suatu
perasaan yang dirasakan oleh pelanggan GrabFood ketika suatu hal dapat
2. Keunikan
3. Kesukaan
1. Kesesuaian harapan
2. Perasaan puas
b. Layanan GrabFood memiliki tampilan atau desain layanan yang sederhana dan dilengkapi
teknologi canggih untuk menampilkan banyak informasi a. Layanan GrabFood
menawarkan harga yang lebih
terjangkau
b. Layanan GrabFood memiliki fitur yang beragam dan unik sehingga membantu konsumen dalam pemesanan (take away,multi
order,centang hijau dll)
a. Merek layanan GrabFood mudah diucapkan
b. Logo layanan GrabFood mudah diingat
a. Layanan yang diberikan oleh layanan GrabFood sesuai dengan harapan saya b. Tawaran berbagai
produk makanan atau minuman sesuai dengan yang saya butuhkan
a. Saya senang menggunakan layanan GrabFood b. Saya merasa puas
dengan layanan
berkerja dan berjalan sesuai dengan harapan.
3. Bersedia merekomendasi
yang GrabFood berikan
a. Saya akan
merekomendasikan layanan GrabFood kepada teman- teman dan keluarga b. Saya akan
menceritakan kepada orang lain pengalaman positif saya selama
menjadi pelanggan layanan GrabFood 4. Loyalitas
Definisi Teoritis : Menurut Griffin (2005:104) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
Definisi operasional : Loyalitas adalah suatu wujud sikap atau sebuah keputusan dari
pelanggan GrabFood untuk melakukan transaksi secara terus menerus dan konsisten di GrabFood setelah para pelanggan tersebut merasa adanya kepuasan dari produk ataupun layanan yang ditawarkan.
1. Repeat Purchase
2. Retention
3. Referalls
a. Rutin melakukan transaksi pada layanan GrabFood b. Menjadikan layanan
GrabFood sebagai pilihan pertama a. Tidak akan beralih ke
layanan pesan-antar lainnya
b. Tidak mempercayai jika ada berita buruk mengenai GrabFood a. Memberikan
rekomendasi
GrabFood kepada orang lain yang butuh bantuan pengantaran
makanan atau
minuman
b. Saya mengajak orang
lain untuk
menggunakan layanan GrabFood
