Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth : studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.

202  11  Download (0)

Teks penuh

(1)

i ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth konsumen Klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.

(2)

ii ABSTRACT

THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR

A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.

(3)

TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY

TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(5)
(6)
(7)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Pada Saat Tantangan disekitar Membangkitkan

Ketakutan, Penyertaan Tuhan akan Membangkitkan

Keberanian dalam Hati

(1 Samuel 17:20 )

Landasi dengan Cinta, karena...

CINTA akan membangkitkan HARAPAN

HARAPAN akan membangkitkan KOMITMEN

KOMITMEN akan membangkitkan TANGGUNG JAWAB

TANGGUNG JAWAB akan membangkitkan TINDAKAN

Dan Akhirnya

TINDAKAN akan mencapai HASIL

(Penulis)

(8)
(9)

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM : 092214037

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi Pada Konsumen Klinik Larissa Aeshetic Center Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 31 Desember 2013 Yang menyatakan,

(10)

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word Of Mouth” Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

(11)

viii

5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga telah bersedia memberikan arahan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Bapak Th. Sutadi, MBA., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik terhadap penulis, sehingga dapat menjadikan masukan bagi penulis.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

8. Bapak Ign Eko Sumartono dan Ibu Lydia Tyas Wening, selaku orang tua penulis yang senantiasa memberikan perhatian, cinta, dukungan serta motivasi dalam segala hal dan dapat menjadikan penulis dewasa dalam menyikapi hidup sehingga menjadi bekal yang sungguh luar biasa untuk kehidupan kedepan.

9. Kakakku Lucia Dian Kartikawati yang selalu mendukung untuk melakukan yang terbaik dalam segala hal dan adikku Vicencia Septatia Adelia Putri atas semua tingkah lucu dan menggemaskan yang memberi nuansa berbeda dalam hidupku.

10. Elizabeth Suly Kumala yang penulis cintai, yang senantiasa memberikan motivasi dan semangat sehingga penulis dapat termotivasi agar segera menyelesaikan skripsi ini.

(12)

ix

12. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini dan dapat menjadi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 31 Desember 2013 Penulis

(13)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 7

(14)

xi

A. Pemasaran Jasa ... 9

B. Perilaku Konsumen ... 11

C. Kepuasan Konsumen ... 13

D. Kualitas Jasa ... 17

E. Word Of Mouth ... 20

F. Penelitian Sebelumnya ... 23

G. Kerangka Konseptual ... 26

H. Hipotesis ... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

E. Sumber Data ... 38

F. Populasi dan Sampel ... 38

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 39

H. Teknik Pengumpulan Data ... 40

I. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

J. Teknik Analisis Data ... 42

K. Uji Asumsi Klasik ... 49

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 52

A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center ... 52

(15)

xii

C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center ... 53

D. Pelayanan Jasa Larissa Aesthetic Center ... 57

E. Kegiatan Larissa Aesthetic Center ... 59

F. Bauran Pemasaran ... 60

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Deskripsi Data dan Analisis ... 64

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 70

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 105

A. KESIMPULAN ... 105

B. SARAN ... 106

C. KETERBATASAN ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 109

(16)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III. 1 Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan ... 43

V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 68

V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 69

V. 6 Validitas Butir Dimensi Tangible ... 71

V. 7 Validitas Butir Dimensi Realibility ... 72

V. 8 Validitas Butir Dimensi Responsiveness ... 73

V. 9 Validitas Butir Dimensi Assurance ... 74

V. 10 Validitas Butir Dimensi Empathy ... 75

V. 11 Validitas Butir Variabel Word Of Mouth ... 76

V. 12 Realibilitas masing-masing Variabel ... 77

V. 13 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible ... 78

V. 14 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility ... 79

V. 15 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness... 81

V. 16 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance ... 82

V. 17 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy ... 83

V. 18 Deskriptif Variabel Word Of Mouth ... 84

(17)

xiv

V. 20 Uji Multikolinearitas ... 90

V. 21 Uji Normalitas ... 91

V. 22 Uji Heteroskedastisitas... 92

V. 23 Regresi Linier Berganda ... 93

V. 24 Uji F ... 94

V. 25 Uji T ... 96

(18)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

(19)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 112

Lampiran 2 Karakteristik Responden ... 121

Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian ... 124

Lampiran 4 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible ... 133

Lampiran 5 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Realibility ... 137

Lampiran 6 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Responsiveness ... 141

Lampiran 7 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance ... 145

Lampiran 8 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Empathy ... 149

Lampiran 9 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Word Of Mouth ... 153

Lampiran 10 Hasil Data Deskriptif Variabel ... 156

Lampiran 11 Indeks Kepuasan Konsumen ... 164

Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik ... 176

(20)

xvii ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth konsumen Klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.

(21)

xviii ABSTRACT

THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR

A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.

(22)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis saat ini telah mendorong para pelaku bisnis pada

persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Kunci

keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat

tergantung pada kemampuan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.

Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah

menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan, hal ini sebagaimana

diungkapkan oleh Tjiptono (2011:301), tidak ada satupun bisnis yang dapat

bertahan tanpa adanya konsumen yang puas dan loyal. Kepuasan konsumen

dapat dicapai jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas

dan sesuai ataupun melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan

pelanggannya. Ketidakpuasan konsumen berdampak pada beralihnya

konsumen ke pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subtitusi

(Tjiptono, 2011 : 306). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terbentuk dari

persepsi konsumen atas kualitas layanan yang didapatkannya. Hal ini

menujukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, akan memperoleh

keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada sehingga

(23)

Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang

menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan

promosi dari mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis

dan memandang rendah promosi semacam ini, karena sering kali promosi ini

membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui. Selain itu word of mouth

cenderung lebih sulit dikontrol. Padahal word of mouth bisa jadi lebih efektif

dibandingkan iklan. Beberapa perusahaan yang sukses menggunakan word of

mouth adalah Jco Donut, Google dan Youtube yang hampir dua per tiga dari

keseluruhan penjualan yang terjadi di Amerika dipengaruhi oleh promosi word

of mouth baik secara langsung atau tidak, menurut Kinsey dalam ( Sako, 2012).

Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan

memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya,

sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan 10 sampai 11

orang Heskett et al dalam (Irianti, 2012). Hal ini memperlihatkan bahwa

konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap suatu barang atau

jasa dibandingkan kepuasannya yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra

perusahaan.

Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sako (2012)

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

komunikasi word of mouth. Kepuasan tidak hanya dinilai dari fisik sebuah

produk/jasa, melainkan juga dari yang tidak berwujud (intangible) seperti dari

(24)

Pada majalah SWA No.10 edisi bulan mei 2010 dalam (Irianti, 2012)

dijelaskan bahwa pada penelitian yang dilakukan oleh Halstead

(2002),membuktikan bahwa peluang melakukan negative word of mouth jauh

lebih besar dibandingkan dengan positive word of mouth. Hal ini sangat

berlawanan dengan survei yang dilakukan oleh SWA pada tahun 2009

mengenai word of mouth marketing dimana dijelaskan bahwa indikasi word of

mouth ditingkat konsumen Indonesia secara umum adalah berdasarkan refrensi

positif (89%) dan hanya (9%) terjadi karena negative word of mouth. Selain itu

dampak yang terjadi pada konsumen yang mendapatkan refrensi positif adalah

sebanyak 75% responden mengaku percaya dengan apa yang didengar, 90%

menceritakan kembali apa yang mereka dengar, 68% mencari informasi terkait

yang didengar, dan 67% berkeinginan membeli produk yang diceritakan.

Pentingnya pemasar memperhatikan negative word mouth karena

konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan menyebarkan positive

word of mouth kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas juga

akan menyebarkan negative word of mouth kepada orang lain. Dalam industri

jasa peranan word of mouth juga sangat penting bagi penyedia jasa agar

konsumen tertarik mengkonsumsi jasa yang ditawarkannya. Sebelum

mengkonsumsi suatu jasa, konsumen sering kali mengandalkan informasi dari

orang lain yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsinya atau

berdasarkan pengetahuannya. (Kotler dan Keller, 2009:254) menyatakan

bahwa konsumen lebih tergantung pada word of mouth daripada iklan dalam

(25)

Mengingat persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan

masalah penting yang dihadapi oleh perusahaan jasa, dan dapat mempengaruhi

perilaku word of mouth, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap

Perilaku Word of Mouth . Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen Larissa

Aesthetic Center Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka

rumusan masalah yang diajukan dalam peneltian ini adalah:

1. Bagaimana derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang

diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center?

2. Apakah kepuasan dalam dimensi tangible berpengaruh terhadap

perilaku word of mouth?

3. Apakah kepuasan dalam dimensi realibility berpengaruh terhadap

perilaku word of mouth?

4. Apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness berpengaruh

terhadap perilaku word of mouth?

5. Apakah kepuasan dalam dimensi assurance berpengaruh terhadap

perilaku word of mouth?

6. Apakah kepuasan dalam dimensi empathy berpengaruh terhadap

(26)

7. Apakah kepuasan pada kualitas jasa dalam dimensi tangible,

realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh pada

perilaku word of mouth?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masalah yang

bertujuan agar penelitian ini menjadi fokus dan terarah, maka penulis memberi

batasan sebagai berikut :

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen klinik Larissa Aesthetic

Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

2. Penelitian ini difokuskan mengenai Kualitas Jasa dengan lima

dimensi (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan

empathy) yang diterima oleh Konsumen klinik Larissa Larissa

Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Dari penelitian ini penulis memiliki tujuan yang hendak dicapai, dimana

tujuan penelitian tersebut mengacu pada rumusan masalah serta menjadi

batasan masalah dalam penelitian ini, yakni :

1. Untuk mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa

yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center.

2. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible

(27)

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi realibility

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

4. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

5. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi assurance

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

6. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi empathy

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

7. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible,

realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty pada service

qualityberpengaruh pada perilaku word of mouth.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi umpan balik kepada pihak

manajemen klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta atas kualitas

pelayanan yang saat ini diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian,

hasil penelitian ini dapat menjadi masukan guna meningkatkan strategi

pelayanan jasa.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi, bacaan ilmiah

(28)

3. Bagi penulis

Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan

teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan

digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis

peroleh, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian,

lokasi, dan waktu penelitian, subjek, dan objek penelitian,

sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data,

populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji

validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV` : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang

(29)

organisasi, pelayanan jasa yang ditawarkan, kegiatan

perusahaan, dan bauran pemasaran.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, uji

statistik dan pembahasan sesuai dengan tujuan penelitian.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, saran bagi

perusahaan sehubungan dengan permasalahan yang dibahas

(30)

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Jasa

Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan

barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan

perumahan semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk

mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat

untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Jasa sering dipandang sebagai

fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari

pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri

yang pada hakekatnya bersifat tak meraba (intangible), yang merupakan

pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa

lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak

diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun

penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya perpindahan hak

milik atas benda. (Tjiptono dan Chandra, 2011 :164) mengemukakan bahwa

jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa

(31)

sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop

on your feet” definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun

kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik (Gummesson, 1987) dalam

(Tjiptono dan Chandra, 2011:324)

(Kotler dan Keller, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik

jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu :

a. Intangibility (Tak Berwujud)

Tidak seperti barang, jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dan dirasakan,

maupun didengar sebelum jasa dibeli konsumen. Misalnya, seseorang

yang akan melakukan bedah plastik tidak mengetahui hasilnya sebelum

operasi tersebut dilakukan. Perusahaan jasa dapat berusaha untuk

mempertunjukkan kualitasnya melalui bukti fisik, misalnya pengusaha

hotel berusaha untuk mengembangkan kualitasnya agar sesuai dengan

nilai yang diharapkan pelanggan melalui kebersihannya, kecepatan

pelayanan, maupun manfaat-manfaat lainnya.

b. Inseparability (Tak Terpisahkan)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika

seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut

merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu

sampai jasa tersebut diproduksi

c. Variability(Bervariasi)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta

(32)

berbeda-beda. Misalnya seorang dokter yang sangat ramah melayani

pasien, sedangkan dokter yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan

pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini,

sehingga sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum

memilih suatu jasa.

d. Perishability (Dapat Musnah)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan

menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan

berfluktuasi. Maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya

perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan

selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

B. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa.

Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian

konsumen akhir yaitu perorangan dan rumah tangga yang membeli barang

dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler dan Armstrong, 2008:158).

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik, budaya,

sosial, pribadi dan psikologis (Kotler dan Amstrong, 2008:159). Budaya

merupakan kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang

dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting

(33)

dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan

perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau

kesalahan yang memalukan (Kotler dan Amstrong, 2008).

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor

sosial yang meliputi : kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status

sosial. Kelompok terdiri dari dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk

mencapai tujuan bersama. Keluarga adalah organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

ekstensif. Peran seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya,

masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum

yang diberikan kepadanya oleh masyarakat (Kotler dan Amstrong,

2008:163)

Faktor pribadi terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup pembeli,

pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup

mereka. Selera makan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan

dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga.

Tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan

berjalannya waktu (Kotler dan Amstrong, 2008:169).

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologi. Pilihan

pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu

: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Motivasi

(34)

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

Persepsi merupakan proses dimana orang memilih,mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang

berarti. Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang

timbul dari pengalaman. Selain itu faktor psikologi juga dipengaruhi oleh

keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki

seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan evaluasi,

perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap

sebuah objek atau ide (Kotler dan Amstrong, 2008:172).

C. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi topik bahasan yang menarik dalam

dunia pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan konsumen

dipertimbangkan oleh perusahaan-perusahaan sebagai kunci kesuksesan

perusahaan. Menurut Irawan (2002) satisfaction adalah kata yang berasal

dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti

melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan

jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai

pada tingkat cukup.

Dalam konteks perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi

atau menggunakan suatu produk dan jasa. Salah satu definisinya seperti

(35)

adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah

konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi

kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan

sebelumnya.

(Kotler dan Keller, 2009:134) mendefinisikan kepuasan konsumen

adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from

comparing a products received performance (or outcome) in relation to

the persons expectation”, (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan

yang diharapkan). Menurut Tze dan Wilton dalam (Tjiptono dan Chandra,

2011:293), kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen

dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth). Konsumen yang merasa puas bahkan

sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan

menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (apostles of a firm).

Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan

(36)

yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan

akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan.

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan

bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan

akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan

sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang

dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji

informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan

pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem

pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai

kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Nilai Produk bagi

Produk Tujuan Perusahaan

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap produk

(37)

Menurut (Kotler, et al, 2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011)

terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan

untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka.

Misalkan melalui telepon bebas pulsa.

b. Ghost Shopping

Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung

mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah

beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya

d. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang

dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi.

Ketika konsumen puas, maka word of mouth positif akan tercipta dan

(38)

(Oliver dan Swan,1989) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011). Dalam

penelitian yang dilakukan (Wirts dan Chew, 2002) dalam (Khairiyansyah,

2005) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan

berpengaruh terhadap word of mouth dan keinginan untuk melakukan

rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan

memberikan komunikasi word of mouth positif dan merekomendasikan

orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak

puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

D. Kualitas Jasa

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144).

Konsep kualitas ini pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari

perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi.

Terdapat tiga orientasi kualitas yang saling konsisten, yaitu : persepsi

konsumen, produk/jasa dan proses. Dalam hal jasa, persepsi konsumen,

produk/jasa dan proses tersebut tidak dapat dibedakan dengan jelas,

bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Struktur dan model kualitas jasa pertama kali dikembangkan oleh

(39)

Five-Gap Model. Mereka mengasumsikan metode pengukuran kualitas

jasa dan kepuasan konsumen pada dasarnya sama, yaitu didasarkan pada

perbandingan harapan (expectation) dan kinerja (performance). Beberapa

penelitian menyimpulkan bahwa kualitas jasa yang tinggi dapat

menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.

Service Quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)

dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:196) adalah keseluruhan evaluasi yang

sama atau mirip dengan sikap. Terdapat sepuluh dimensi dari service

quality, antara lain :

1. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,

fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.

2. Realibility, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk

dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan secar

tepat sejak awal dan dapat memenuhi janji (iklan) nya.

3. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

4. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

5. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Dalam hal ini

menyangkut nama baik dan reputasi perusahaan, karakteristik

pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

6. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari

(40)

7. Competence, artinya setiap kayawan perusahaan memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat

memberikan pelayanan tertentu.

8. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan dari para kontak personal perusahaan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

10. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang

berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu

menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al dalam

(Tjiptono dan Chandra 2011:198) merangkum sepuluh dimensi tersebut

yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi

assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the

customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian terdapat

lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yakni :

1. Tangibles (Bukti fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan

perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan

keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian

pelanggan.

2. Reliability (Kehandalan), merupakan kemampuan yang dapat

diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan

(41)

3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf

dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga

dapat memuaskan pelanggan.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan

keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar

dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.

5. Emphaty (empati) yang mencakup perhatian individu dalam

memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.

E. Word of Mouth

Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua

bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen

dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran

yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak

tergantung pada pasar (Brown,dkk, 2007) dalam (Tjiptono, 2005 : 204).

Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan

konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan

Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau

(42)

berkaitan dengan pengalaman menyenangkan atau pengalaman baru, dan

bahkan penampilan yang mencolok. (Anderson, 1998) dalam (Tjiptono

dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa Word of mouth negatif termasuk

perilaku seperti menyebarkan informasi yang tidak baik mengenai produk,

berkaitan dengan pengalaman yang tidak menyenangkan, rumor, dan

keluhan pribadi.

(Herr,dkk., 1991) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan

bahwa word of mouth mempunyai impact yang kuat pada penilaian

terhadap produk karena informasi yang diterima dari suatu tatap muka

lebih mudah diakses daripada informasi dari media tertulis. Meskipun

informasi dari word of mouthlebih mudah diakses dari memori seseorang,

namun impactnya pada penilaian terhadap produk menurun ketika banyak

informasi mengenai produk yang tersedia.

Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan

memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth.

Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) dalam (Tjiptono dan Chandra,

2011) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atau jasa yang

mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari

mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan

melakukan word of mouthnegatif yang lebih tinggi lagi.

Peneliti lain yaitu Walker (2006) dalam (Tjiptono, 206: 2011)

(43)

atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak

puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang. Kondisi ini

memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan

ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya,

sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi word of

mouth negatif dari produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla (2007)

dalam (Khairiyansyah, 2005) menyatakan bahwa word of mouth positif

tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran dan majalah, empat kali

lebih efektif daripada personal selling dan dua kali lebih efektif daripada

iklan di radio dalam mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek.

Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi

word of mouth, yaitu customer satisfaction, customer loyalty, consumer

expectation, perceived quality, dan perceived value.

Menurut Sutisna (2001:185) beberapa faktor dapat dijadikan dasar

motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk. Pertama,

seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu dan

bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga

terjadi proses komunikasi WOM. Misalnya para penjelajah internet akan

senang membicarakan pengalamnnya menjelajah belahan dunia luar

kepada orang yang juga bermaksud menjelajah dunia lewat internet.

Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan

(44)

orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan

kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian

tertentu

Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan

membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam

hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain

tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu

untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.

Keempat, WOM merupakan satu cara untuk mengurangi

ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau

keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan

mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.

F. Penelitian Sebelumnya

1. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN

KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN

LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA

a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012

b. Variabel penelitian :

1. Kepuasan konsumen

2. Komunikasi Word of Mouth

(45)

c. Metode Penelitian :

Penelitaian ini menggunakan metode Regresi Linier Sederhana

d. Hasil Penelitian

Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana

menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap

komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel

kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel

niat pembelian kembali.

2. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF

MOUTH COMMUNICATION, PURCHASE INTENTION DAN

PRICE SENSITIVITY PADA PELANGGAN LONDON BEAUTY

CENTER (LBC)

a. Penelitian dilakukan oleh: Khairiyansyah pada tahun 2005

b. Variabel penelitian:

1. Service Quality

2. Word of Mouth Communication

3. Purchase Intention

4. Price Sensitivity

c. Metode Penelitian

Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

(46)

d. Hasil Penelitian

Hasil pengujian menunjukkan secara empiris bahwa (1) Kualitas

Pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.

Koefisien determinasi model regresi sebesar R2=0,501 atau 50,1 %

penyebab baik buruknya WOM Communicationyang dilakukan

pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri

atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancedan

Emphaty, sedangkan 49,9% sisanya disebabkan oleh faktor-faktor

lain selain dimensi kualitas pelayanan tersebut.

3. STUDI TENTANG PENGARUH AKTIVITAS KOMUNIKASI

NEGATIVE WORD OF MOUTH STUDI PADA PELANGGAN

SALON SHAFIRA BEKASI

a. Penelitian dilakukan oleh Andhini Rizki Irianti pada tahun 2011

b. Variabel penelitian :

1. WOM Valance Positive

2. Positive emotion

3. Negative emotion

4. WOM content

5. Komunikasi negative word of mouth

c. Metode Penelitian

Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

(47)

d. Hasil Penelitian

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang

bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien

regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan

koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh

rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar

-0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi

sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel

independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of

mouth.

G. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar II.2

Kerangka Konseptual Penelitian Kepuasan konsumen

Klinik Larissa Skin Care pada kualitas jasa :

Tangibles

Realibility

Responsiveness

Assurance

Empathy

(48)

H. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih

harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.

Berdasarkan konsep tangga loyalitas Murray & Raphel (1995) dalam

(Tjiptono,2011), pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa

perusahaan, sangat berharga dan bisa menjadi semacam “duta besar”

perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman dan word of

mouthpositifnya kepada orang lain.

Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

Kartika Saku (2012) yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh

secara signifikan terhadap perilaku word of mouth dan Khairiyansyah

(2005) yang menyebutkan bahwa penyebab baik buruknya WOM

Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka

terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurancedan Emphaty,

Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah

dikemukakan sebelumnya.

1. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan fasilitas fisik,

(49)

memadai, dapat mewujudkan dampak positif terhadap kepuasan

konsumen yang mendorong terciptanya perilaku word of mouth

communication.

H1 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

2. Kepuasan konsumen dalam dimensi realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat

dan andal dapat memberikan pengalaman yang berharga bagi

konsumen, sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen dan akan menjadi pengaruh positif dan

mendorong terciptanya perilaku word of mouth.

H2 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Realibility pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

3. Kepuasan konsumen dalam dimensi responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Kesediaan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat yang membuat konsumen

merasakan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa dapat dengan

(50)

terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku

word of mouth.

H3 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness

pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

Dimensi assurance mencakup tentang pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan

perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari

konsumen. Dengan demikian dimensi assurance dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word

of mouth communication.

H4 : Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word

of mouth

5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam

menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

(51)

dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan

melalui perhatian perusahaan, sehingga berdampak positif

terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku

word of mouth.

H5 : Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth.

6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth.

H6 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible,

realibility, responsiveness, assurance dan empathy

pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

(52)

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu

pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung

maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode

survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden.

Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa

kuesioner.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan

C. Simanjuntak, Yogyakarta

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan September 2013

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan

informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada

kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa

(53)

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah

kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku

word of moutholeh konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala

yang diteliti dalam penelitian.

1. Variabel Independen

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi

variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan

harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat

kepuasan konsumen :

No Dimensi Definisi Pengukuran

1 Tangible

(X1)

Daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan,

dan material yang

digunakan

perusahaan, serta

penampilan

1. Peralatan berbasis

teknologi modern

2. Fasilitas yang

berdaya tarik

visual

3. Karyawan yang

berpenampilan rapi

(54)

karyawan

2 Realibility

(X2)

Kemampuan

perusahaan untuk

memberikan

jasanya sesuai

dengan waktu yang

disepakati.

4. Memberikan

pelayananan jasa

sesuai dengan

waktu yang

dijanjikan

5. Dapat diandalkan

dalam menangani

masalah jasa

pelanggan.

6. Menyediakan jasa

sesuai dengan yang

dijanjikan

3 Responsiveness

(X3)

Kesediaan dan

kemampuan para

karyawan untuk

membantu para

pelanggan dan

respon permintaan

mereka, serta

memberi informasi

kapan jasa akan

diberikan dan

7. Menginformasikan

kepada pelanggan

tentang kepastian

waktu

kesiapan untuk

membantu

(55)

kemudian

memberikan jasa

secara tepat.

4 Assurance

(X4)

Karyawan mampu

menumbuhkan

kepercayaan

pelanggan terhadap

perusahaan sehingga

dapat menciptakan

rasa aman bagi

pelanggan.

10. Karyawan mampu

menumbuhkan rasa

percaya pada

pelanggan

11. Memberikan

perasaan aman

bagi pelanggan

12. Karyawan secara

konsisten bersikap

sabar dan sopan

memahami masalah

para pelanggan dan

bertindak demi

kepentingan

pelanggan, serta

memberikan

maupun masalah

pelanggan

14. Memberikan

perhatian

individual kepada

(56)

perhatian personal

kepada para

pelanggan dan

memiliki jam

16. Waktu beroperasi

(jam kantor) sesuai

dengan kebutuhan

pelanggan

2. Variabel dependen

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi

oleh variabel lain. Yang menjadi variable terikat dalam penelitian ini

adalah terciptanya perilaku word of mouth.

Dimensi Deskripsi Pengukuran

Word Of Mouth

(Y)

Terciptanya word of

mouth adalah terciptanya

pembicaraan dari mulut

ke mulut mengenai

kebaikan-kebaikan

perusahaan dimana

1. Kesediaan

menceriterakan

hal-hal yang

positif tentang

Klinik Larissa

(57)

kebaikan-kebaikan

tersebut dari perasaan

puas konsumen atas jasa

yang diterimanya.

2. Pelanggan tidak

memperhatikan

isu-isu negatif

tentang Klinik

Larissa Aesthetic

Center

3. Kesediaan

pelanggan

menyarankan

teman maupun

saudara untuk

menggunakan jasa

Klinik Larissa

Aesthetic Center

Data untuk variabel independen dan dependen dikuantitatifkan

dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan

menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2004 : 86).. Setiap pernyataan

dalam kuisioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi

skor satu sampai lima. Adapun criteria penilaian pembobotannya

(58)

- Untuk harapan :

Sangat Tidak Berharap (STB)

5

4

3

2

1

- Untuk kinerja :

Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Setuju (ST)

Setuju (S)

Netral (N)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5

4

3

2

1

Pada variabel dependen diberikan bobot skor sebagai

berikut :

- Untuk kesediaan dimasa yang akan datang

Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Bersedia (SB)

Bersedia (B)

5

(59)

Netral (N)

Tidak Bersedia (TB)

Sangat Tidak Bersedia (STB)

3

2

1

E. Sumber Data

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa klinik

Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta mengenai

kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa medis dan data tentang

terciptanya word of mouth oleh konsumen.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh mengenai

- Profil klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center sebagai tempat

penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar

belakang, struktur organisasi, dan fasilitas klinik.

- Penelitian sebelumnya sebagai acuan untuk mendeskripsikan

tentang hubungan variabel-variabel yang diteliti.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang menerima

jasa pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center jalan C.

(60)

2. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Bila populasi

besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi (I Made

Wirartha 2006:233) . Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 100 konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C.

Simanjuntak pada bulan September 2013. 100 orang konsumen klinik

Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta dianggap

mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah non

random sampling dimana tidak semua individu dalam populasi, diberi

peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel

dengan cara membagikan kuesioner di ruang tunggu konsumen setelah

konsumen menerima jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C.

Simanjuntak. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling, yakni

pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan.

Pertimbangan yang digunakan adalah :

1. Responden adalah konsumen klinik kecantikan yang berada di ruang

(61)

2. Responden adalah konsumen yang telah menerima pelayanan jasa dari

Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawab. Data yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan

dan tersusun dalam bentuk angket. Pengukuran yang dilakukan dalam

penelitian ini menggunakan skala likert. Sklasa likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok

tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Yang dimaksud

responden dalam hal ini adalah konsumen yang menerima jasa di

klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

2. Dokumentasi

Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang

diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai

dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dokumen

atau catatan yang ada di klinik Larissa Aestethic Center, Yogyakarta

(62)

I. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah

kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai

dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini

bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi

ukuran, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson

(Umar, 2002 : 190)

Rxy = ∑ ∑ ∑

( ∑ (∑ ) )( ∑ (∑ ) )

Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor

total skala tertentu.

N = banyaknya subjek keseluruhan

X = skor subjek pernyataan tertentu

Y = skor total subjek pada skala sikap

Jika rhitung ≥ rtabel maka instrument dikatakan valid

Jika rhitung < rtabel maka instrument dikatakan tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama

(63)

tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang

diukur.untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

metode cronbach alpha.

r11=

Əƅ

Ə

Dimana : r11 = reliabilitas instrumen

∑ƅƏ = jumlah varian butir

Ə2

t = varian total

Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien

keandalan realibilitas sebesar ≥ 0,6

J. Teknik Analisis Data

1. Model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)

Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP.

Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam

(Tjiptono, 2000 :37)

Kepuasan = f (expectations, perceived performance). Dari

persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang

menentukan kepuasan yaitu expectation (E) dan perceived

performance (PP). apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas,

tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan

Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived

(64)

expectation didalam penentuan kepuasan. Rumus untuk menghitung

kepuasan :

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan

PP : Perceived Performance

E : Expectation

Berikut adalah contoh dalam penghitungan indeks kepuasan

pelanggan, untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut puas atau tidak

mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.

Tabel III.1

Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan

No. Item

Rata-Rata Per Item

Persepsi-Ekspektasi Dimensi Hasil

10 5,3 2,3 3 Assurance Puas

Figur

Gambar II.1

Gambar II.1

p.36
Gambar II.2Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar II.2Kerangka

Konseptual Penelitian p.47
Tabel III.1

Tabel III.1

p.64
Tabel V.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel V.1Karakteristik

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin p.86
Tabel V.2

Tabel V.2

p.87
Tabel V.3

Tabel V.3

p.88
Tabel V.4

Tabel V.4

p.89
Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan

Tabel V.5Karakteristik

Responden Berdasarkan p.90
Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Tabel V.7Realibility

Hasil Pengujian

Validitas Butir Dimensi Tabel V.7Realibility p.93
tabel berikut :

tabel berikut :

p.94
Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Tabel V.9Assurance

Hasil Pengujian

Validitas Butir Dimensi Tabel V.9Assurance p.95
Hasil Pengujian Validitas Butir Dimensi Tabel V.10Empathy

Hasil Pengujian

Validitas Butir Dimensi Tabel V.10Empathy p.96
Hasil Pengujian Validitas Butir Variabel Tabel V.11Word Of Mouth

Hasil Pengujian

Validitas Butir Variabel Tabel V.11Word Of Mouth p.97
Tabel V.12Hasil Pengujian Reliabilitas Masing-Masing Variabel

Tabel V.12Hasil

Pengujian Reliabilitas Masing-Masing Variabel p.98
Tabel V. 13

Tabel V.

13 p.99
Tabel V. 14

Tabel V.

14 p.100
Tabel V. 15

Tabel V.

15 p.102
Tabel V. 16

Tabel V.

16 p.103
Tabel V. 17

Tabel V.

17 p.104
Tabel V. 18

Tabel V.

18 p.105
Tabel V.19Indeks Kepuasan Pelanggan

Tabel V.19Indeks

Kepuasan Pelanggan p.107
Tabel V.20Multikolinieritas

Tabel V.20Multikolinieritas

p.111
Tabel V.21One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Tabel V.21One-Sample

Kolmogorov-Smirnov Test p.112
Tabel V.22Glejser Test

Tabel V.22Glejser

Test p.113
Tabel V.23Regresi Linier Berganda

Tabel V.23Regresi

Linier Berganda p.114
Tabel V.24Hasil F hitung

Tabel V.24Hasil

F hitung p.115
Tabel V.25Coefficientsa

Tabel V.25Coefficientsa

p.117
tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh

tabel memiliki

derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh p.118
tabel memiliki derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh

tabel memiliki

derajat bebas (db) = 100-2 = 98 diperoleh p.119
Tabel V. 26

Tabel V.

26 p.120

Referensi

Memperbarui...