BAB III METODE PENELITIAN
3.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2015:68).
Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah:
1. H1 : Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. H2 : Variabel kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep pada penelitian ini adalah:
1. Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total (Hurriyati, 2005:103). Dimensi dalam nilai pelanggan yaitu :
a. Emotional Value (Nilai Emosional), yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Quality/Performance Value (Nilai Pelayanan), yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
c. Price/Value for Money (Nilai Harga), yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2. Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefinisikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang dikembangkan oleh Dimyati dalam Nurahma (2016:32) yaitu:
a. Kepuasan pada Produk
Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.
b. Kepuasan pada pelayanan
Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.
c. Kepuasan pada manfaat produk
Perasaan puas pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan produk.
3. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2005:387). Menurut Zeithaml et al., (Elsa, 2016:26), mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :
1. Merekomendasikan perusahaan untuk pelanggan yang lain 2. Tetap setia pada perusahaan
3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan
4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar harga premium.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional karakteristik dari obyek (properti) ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan di dalam riset (Jogiyanto, 2005:62). Variabel diukur dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (independent), yaitu:
a.Nilai pelanggan yaitu nilai emosional (emotional value), nilai pelayanan (Quality/Performance Value) dan nilai harga (Price/Value for Money).
b.Kepuasan pelanggan yaitu kepuasan pada produk, kepuasan pada pelayanan dan kepuasan pada manfaat produk.
2. Variabel terikat (dependent) , yaitu loyalitas pelanggan.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Defenisi Indikator Sub Indikator Skala
Nilai
Nilai Pelayanan
Variabel Defenisi Indikator Sub Indikator Skala
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data,yaitu:
1. Data Primer
Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Data primer diperoleh dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a.Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta reponden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh konsumen diberi skor denga mengacu pada pengukuran skala likert dengan mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan jawaban sangat setuju- sangat tidak setuju dalam berbagai rentang nilai 1 sampai dengan 5.
b.Wawancara
Pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan responden secara sistematis sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu, melakukan wawancara langsung dengan pihak yang berkepentingan di perusahaan dan interview secara langsung untuk
mengetahui data mengenai gambaran umum perusahaan dan hal-hal mengenai penelitian.
2. Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder yaitu teknik pengumpulan yang dilakukan melalui kegiatan pengumulan data yang diperoleh dari sumber kedua yang mendukung data primer. Data sekunder tersebut diperoleh dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari literature terkait dan sumber-sumber lain yang dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini. Penelitian ini memperoleh data sekunder dari buku-buku, jurnal, internet, dan literature lainnya.
b. Studi Dokumentasi
Studi Dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data dengan menggunakan catatan-catatan tertulis yang ada serta sumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti dengan perusahaan terkait.
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent) pada penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau
pertanyaan (Sugiyono, 2013:168). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang berbentuk sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
sumber :Pasolong (2012:153) 3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Metode Uji Instrumen a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah /valid tidak suatu kuisioner, suatu kuisioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2008). Langkah selanjutnya adalah secara statistik, angka korelasi yang diperoleh dengan melihat tanda bintang pada hasil skor total, atau membandingkan dengan angka bebas korelasi nilai r yang menunjukkan valid. Adapun kriteria pengujian validitas dengan taraf signifikan (α) yang digunakan 10%. Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 21 for windows. Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan table r produk moment. Kriteria penilaian uji validitas adalah :
a. Apabila rhitung > rtabel, maka item kuesioner tersebut valid.
b. Apabila rhitung< r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu indek yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu penelitian pengukur dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliable hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama, selama aspek yang diukur dalam dari subjek memang belum berubah. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach (Ghozali, 2008). Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan computer program SPSS 21 for windows. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah :
a. Apabila hasil koefisien Alpha (Cronbach’s Alpha) lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
b. Apabila hasil koefisien Alpha (Cronbach’s Alpha) lebih kecil dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.9.2 Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah analisis deskripsi variabel penelitian yang menggambarkan jawaban atau penilaian dari responden atas kuesioner yang diberikan.
b. Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang menggunakan angka-angka.
Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari varibel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini gunakan untuk meneliti pengaruh dari beberapa variabel independen (variabel X) terhadap variabel dependen (variabel Y) (Ghozali, 2006:82).
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan model persamaan regresi linier berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
Y = + + + e Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan = Konstanta
x1 = Nilai Pelanggan x2 = Kepuasan Pelanggan b1-2 = Koefisien regresi e = residual error
b. R2 (Koefisien Determinasi)
R2 (Koefisien Determinasi) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai R Square karena variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas. Nilai R2 (Koefisien Determinasi) mempunyai range antara 0-1. Semakin besar R2 mengindikasikan semakin besar kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel independen.
c. Pengujian dengan Uji F (F-test)
Uji F adalah uji serempak yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara serempak terhadap variabel dependen. Langkah-langkah:
a. Menentukan kriteria pengujian dengan level of significant (α) 10 % dan df pembilang k dan penyebut n-k-1. Bila probabilitas F-statistik < Level of Significant = 0,1, maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Bila probabilitas F-statistik > Level of Significant = 0,1, maka Ho diterima dan Ha
ditolak artinya tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Formulasi uji statistik F adalah sebagai berikut:
Uji F = – –
Keterangan:
F = diperoleh dari tabel distribusi k = jumlah variabel independen R2 = koefisien determinasi ganda n = jumlah sampel
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
- Jika Fhitung> Ftabel pada tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1), maka terbukti bahwa kedua faktor tersebut secara simultan mempengaruhi keputusan penggunaan jasa.
- Jika Fhitung< Ftabel pada tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1), maka terbukti bahwa kedua faktor tersebut secara simultan tidak mempengaruhi keputusan penggunaan jasa.
d. Pengujian Hipotesis dengan Uji t (t-test)
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:84). Adapun langkah-langkah dalam uji t adalah :
a. Menentukan kriteria pengujian dengan level of significant (α) 10% dan df pembilang k dan penyebut n-k. H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 0.1 Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 0.1
b. Formulasi uji statistik F adalah sebagai berikut:
Keterangan:
T = Observasi
Uji F = √
r = koefisien korelasi
Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
- Jika thitung> ttabel pada tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1), maka terbukti bahwa secara parsial variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan.
- Jika thitung< ttabel pada tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1), maka maka terbukti bahwa secara parsial variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak signifikan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Umum Perusahan
TX TRAVEL merupakan perusahaan jasa sebagai bagian dari retail Jakarta Express Group yang sudah berdiri sejak 1991. TX TRAVEL didirikan pada bulan maret 2004 sebagai travel network pertama di Indonesia yang dijalankan secara franchise (waralaba), sedangkan TX TRAVEL Jamin Ginting didirikan 08 maret 2008. TX TRAVEL Jamin Ginting merupakan usaha franchise bagian dari TX TRAVEL.TX TRAVEL Jamin Ginting bergerak pada biro perjalanan penuh seperti tour, transfer bandara, hotel dan pemesanan tiket, paspor dan visa jasa asuransi perjalanan. (Sumber: data internal perusahaan).
4.1.2 Profil Perusahaan
Perusahaan : TX TRAVEL JAMIN GINTING Logo Perusahaan :
Website : www.txjaminginting.co.id
Alamat : Jalan Letjend Jamin Ginting No.138 Medan 20153 Telepon : (061) 8229 199
Fax : (061) 8223 534
4.1.3 Bidang Industri Perusahaan
Menurut Surat Keputusan Menteri Perhubungan No.Pm 9/PW 104 PHB-77 pada tanggal 22 desember 19PHB-77 pada bab 1 pasal 1 dalam ketentuan umum diberikan pengertian sebagai berikut :
1. Biro Perjalanan
Adalah perusahaan yang melakukan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan.
2. Agen Perjalanan
Adalah perusahaan yang melakukan kegiatan penjualan tiket atau karcis sarana angkutan dan lain-lain serta pemesanan sarana wisata.
3. Cabang Biro Perjalanan Umum
Adalah satuan-satuan usaha dari biro perjalanan umum yang berkedudukan ditempat yang sama atau di tempat lain yang memberikan pelayanan sehubungan dengan kegiatan-kegiatan biro perjalanan umum.
Dari pernyataan diatas tersebut maka diperoleh 2 pengertian yaitu : disamping travel agent dijumpai juga istilah biro perjalanan (travel agency) yang memiliki kegiatan berbeda.
Kegiatan travel agent mencakup :
1. Menjual tiket, sarana angkut dan lain-lain.
2. Mengadakan pemesanan sarana wisata
3. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai peraturan yang berlaku.
TX TRAVEL merupakan perusahaan dagang (trading) berupa travel agent yang bergerak dibidang tour and travel dengan menjual produk-produk seperti
tiket pesawat, voucher hotel, tiket kapal, serta dapat menjalankan fungsi biro perjalanan untuk tujuan wisata tertentu.
4.1.4 Proses Managerial
Proses management TX TRAVEL Jamin Ginting mengikuti proses managerial yang berlaku di TX TRAVEL pusat, karena TX TRAVEL Jamin Ginting merupakan usaha franchise. Namun, franchise diberi kebebasan untuk dapat menjalankan program-program yang baru dan dapat memberikan usulan kepada pusat.
4.1.5 Profil Produk
Produk- produk yang ditawarkan TX TRAVEL Jamin Ginting seluruhnya merupakan produk yang berhubungan dengan tour and travel, yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan, diantaranya:
a. Tiket pesawat, domestik, dan international b. Voucher hotel, domestik dan internasional c. Paket wisata, domestic dan internasional d. Incentive dan Group Tour
e. Holyland atau wisata sejarah f. Tiket kapal pesiar
g. Asuransi perjalanan
h. Pengurusan dokumen perjalanan
Didalam perkembangannya, TX TRAVEL selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Untuk menarik customer, TX TRAVEL memberikan benefit-benefit untuk menarik pelanggannya, seperti:
a. TX TRAVEL memberikan reomendasi kustomisasi penerbangan yang sesuai dengan budget dan kebutuhan untuk para pelanggannya sehingga uang yang dikeluarkan oleh pelanggan dapat memberikan benefit yang optimal untuk kebutuhan pelanggan itu sendiri melalui program “kami carikan harga hemat”.
b. TX TRAVEL bekerja sama dengan berbagai maskapai penerbangan meliputi Lion Air, Sriwijaya Air, Batavia Air, Garuda Indonesia, Air Asia, Valuir, Cathay Pasific, Singapore Airline, dan juga mengakomodasi pelayaran kapal pesiar lokal dan internasional seperti Star Cruises dan Costa, sehingga menjadi salah satu travel agency yang paling lengkap dari pesaingnya.
c. Menyediakan nomor hotline untuk menampung feedback dari konsumen secara langsung, sehingga dapat meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan sekaligus meningkatkan kualitas layanannya.
d. TX TRAVEL menyediakan fasilitas online yang memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memesan tiket dan mencari informasi tentang penerbangan, pelayaran maupun fitur-fitur yang ditawarkan TX TRAVEL.
4.1.6 Visi / Misi Perusahan
4.1.6.1 Visi Perusahaan TX TRAVEL
Menjadi “ travel service” yang melayani konsumen dengan pemanfaatan teknogi dan service, serta memiliki volume penjualan yang terus meningkat.
4.1.6.2 Misi Perusahaan TX TRAVEL
1. Membangun jaringan pemesanan tiket melalui berbagai media komunikasi mulai dari telephone sampai internet.
2. Memberikan layanan konsultasi kepada konsumen baik secara langsung melalui telephone dan internet.
3. Menjadikan Konsumen sebagai patner sehingggan mereka menjadi loyal dan menjadi konsumen tetap bagi perusahaan serta menjadi “worth of mouth” yang positif.
4.2 Penyajian Data
Penyajian data dalam bab ini merupakan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 100 orang responden, yang terdiri dari data pribadi responden dan data variabel penelitian yang berupa jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan pada kuesioner yang kemudian diolah menggunakan SPSS 21 for windows.
4.2.1 Deskripsi Data Responden
Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting. Berikut adalah gambaran mengenai kondisi masing-masing karakteristik identitas responden:
1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1. Laki – laki 43 43.0
2 Perempuan 57 57.0
Total 100 100.0 Sumber: Kuisioner Penelitian, 2017
Hasil penelitian dalam tabel diatas menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang berjumlah 100 orang responden, terdapat laki – laki berjumlah 43 orang (43.0%) dan perempuan sebanyak 57 orang (57%). Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangan pada pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting dominan terjadi pada perempuan.
2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Peneliti membagi karakteristik responden melalui usia menjadi 4 kelas yaitu responden yang berusia 18 – 25 tahun, 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun dan >
46 tahun. Jumlah distribusi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Persentase (%)
1. 18 – 25 Tahun 53 53.0
2 26 – 35 Tahun 31 31.0
3 36 – 45 Tahun 13 13.0
4 >46 Tahun 3 3.00
Total 100 100.0
Sumber: Kuisioner Penelitian, 2017
Hasil penelitian dalam tabel diatas menunjukkan ada sebanyak 53 orang responden (53.0%) yang terdiri dari usia 18 – 25 tahun, 31 orang responden (31.0%) yang terdiri dari usia 26 – 35 tahun, responden yang berusia 36 – 45 tahun sebanyak 13 orang (13.0%), sedangkan responden yang berusia > 46 tahun
sebanyak 3 orang (3.00%). Mayoritas Responden pada pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting terjadi pada usia 18 – 25 tahun.
3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Jumlah distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1. SMA 46 46.0
2 Diploma 8 8.00
3 S1/S2/S3 46 46.0
Total 100 100.0
Sumber: Kuisioner Penelitian, 2017
Hasil penelitian dalam tabel diatas menunjukkan ada sebanyak 46 orang responden (46.0%) memiliki pendidikan SMA, 46 orang responden (46.0%) yang memiliki pendidikan S1/S2/S3 dan responden yang memiliki pendidikan diploma sebanyak 8 orang (8.00%).
4. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Jumlah distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
1. Mahasiswa/Pelajar 41 41.0
2 Pegawai Swasta 48 48.0
3 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 11 11.0
Total 100 100.0
Hasil penelitian dalam tabel diatas menunjukkan ada sebanyak 48 orang responden (48.0%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, 41 orang responden (41.0%) yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dan responden yang memiliki pekerjaan pegawai negeri sipil(PNS) sebanyak 11 orang (11. 0%).
4.3 Teknik Analisis Data
Penelitian ini dilakukan pretest untuk menguji validitas dan kelayakan instrumen penelitian sebagai alat pengumpul data primer. Pretest dilakukan kepada 30 responden TX TRAVEL Jamin Ginting.
4.3.1 Uji Instrument a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah /valid tidak suatu kuisioner.
Adapun kriteria pengujian validitas dengan taraf signifikan (α) yang digunakan 5%. Apabila rhitung > rtabel, maka item kuesioner tersebut valid. Nilai rtabel dengan, df = n – 2 yaitu 30 – 2 = 28, sehingga nilai rtabel pada taraf signifikansi 10% adalah 0.3061
1. Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Uji validitas kuesioner untuk variabel nilai pelanggan (X1) dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden dengan rtabel sebesar 0.3061. Pada penelitian ini rhitung berasal dari Corrected Item Total Correlation. Hasil uji validitas untuk variabel nilai pelanggan (X1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Uji Validitas Nilai Pelanggan (X1)
Pernyataaan rhitung rtabel Keterangan Pernyataan 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.5 diatas menunjukkan semua butir pernyataan variabel nilai pelanggan (X1) memiliki nilai rhitung > rtabel (0.3061). Dengan demikian semua butir pertanyaan dinyatakan valid.
2. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Uji validitas kuesioner untuk variabel kepuasan pelanggan (X2) dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden dengan rtabel sebesar 0.3061. Pada penelitian ini rhitung berasal dari Corrected Item Total Correlation. Hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan (X2) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Pernyataan 1 0.695
0.3061
Valid
Pernyataan 2 0.582 Valid
Pernyataan 3 0.681 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.6 diatas menunjukkan semua butir pernyataan variabel kepuasan pelanggan (X2) memiliki nilai rhitung > rtabel (0.3061). Dengan demikian semua butir pertanyaan dinyatakan valid.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Uji validitas kuesioner untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 responden dengan rtabel sebesar 0.3061. Pada penelitian ini rhitung berasal dari Corrected Item Total Correlation. Hasil uji validitas untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Pernyataan 1
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.7 diatas menunjukkan semua butir pernyataan variabel loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai rhitung > rtabel (0.3061). Dengan demikian semua butir pertanyaan dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana hasil suatu penelitian pengukur dapat dipercaya. Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Cronbach’s Alpha. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6, maka kuesioner tersebut reliabel.
1. Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Hasil uji reliabilitas untuk variabel nilai pelanggan (X1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.896 13
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.8 diatas menunjukkan variabel nilai pelanggan (X1) memperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.896 , berarti lebih besar dari 0.6 (0.896 > 0.6).
Dengan demikian item kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
2. Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Hasil uji reliabilitas untuk variabel kepuasan pelanggan (X2) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.802 3
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.9 diatas menunjukkan variabel kepuasan pelanggan (X2) memperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.802, berarti lebih besar dari 0.6 (0.802 > 0.6). Dengan demikian item kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil uji reliabilitas untuk variabel loyalitas pelanggan (Y) dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 4
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Tabel 4.10 diatas menunjukkan variabel loyalitas pelanggan (Y) memperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.747 berarti lebih besar dari 0.6 (0.747 > 0.6). Dengan demikian item kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
4.3.2 Metode Analisis Data 4.3.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif penelitian ini digunakan untuk menggambarkan jawaban atau penilaian dari responden TX TRAVEL Jamin Ginting atas kuesioner yang diberikan. Koesioner penelitian terdapat 2 variabel bebas, yaitu variabel nilai pelanggan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2), serta variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan (Y). Variabel nilai pelanggan (X1) terdiri dari 13 pernyataan, Variabel kepuasan pelanggan (X2) terdiri dari 3 Pernyataan, dan variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 4 pernyataan.
1. Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Dalam mengukur variabel nilai pelanggan (X1), peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu nilai emosional (emotional value), nilai pelayanan (quality/performance value) dan nilai harga (price value). Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 13 (tiga belas) item pernyataan. Dari pernyataan-pernyataan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel-tabel dibawah ini:
a. Nilai Emosional (Emotional Value)
Berdasarkan 4 (empat) pernyataan mengenai indikator nilai emosional (emotional value) yaitu : senang menggunakan TX TRAVEL Jamin Ginting, kepuasan menggunakan pelayanan TX TRAVEL Jamin Ginting tersebut, nyaman dengan nama baik TX TRAVEL Jamin Ginting., percaya menggunakan TX TRAVEL Jamin Ginting yang dijelaskan pada tabel-tabel sebagai berikut:
Tabel 4.11
Saya merasa senang dalam menggunakan jasa TX TRAVEL Jamin Ginting untuk jasa perjalanan wisata maupun pembelian/pemesanan tiket pesawat
dan hotel.
Jawaban Responden Frekuensi Persentase(%)
Sangat Setuju 9 9.00
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 9 orang respon (9.00%)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 9 orang respon (9.00%)