PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada TX TRAVEL Jamin Ginting)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
NANDA RIA ELISABET SARAGIH 130907090
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN TX
TRAVEL JAMIN GINTING Nama : Nanda Ria Elisabet Saragih
NIM : 130907090
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan dengan memiliki pelanggan yang setia untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Untuk meningkatkan loyal pelanggan, setiap perusahaan wajib memperhatikan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan digunakan untuk membandingkan seluruh utilitas dan seluruh biaya. Nilai pelanggan mengakibatkan adanya reaksi emosional yang dapat menghasilkan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas akan menimbulkan reaksi positif melalui pembelian ulang. Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan zaman yang semakin moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat ini sangat berkembang di Indonesia wajib memperhatikan loyalitas pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden.
Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis (ujistatistik F dan ujistatistik T) serta koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan regresi linear berganda hasilnya adalah nilai pelanggan dan kepuasn pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.075 dan 0.688 dengan nilai thitung>ttabel yakni 1.707 dan 6.407 Keduanya memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40.4%.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
INFLUENCE CUSTOMERS VALUE AND CUSTOMERS SATISFACTION OF CUSTOMERS LOYALITY IN COSTUMERS TX TRAVEL JAMIN
GINTING
Name : Nanda Ria Elisabet Saragih NIM : 130907090
Department : Business Administration Faculty : Social and Politic Science
Advisor : Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Customers loyality is one of companys goals to get loyal customers for frequently buy products and services. For increasing customers loyality, The companys to have aware customers value and satisfaction customers. Customers value use to making difference all utility and costs. Result of customers value a emotional reaction is satisfied sense for their customers. Satisfied customers is appear positive reaction through of purchasing frequently. In line with the increasing use of services in an era of globalization and the increasingly modern era , especially the travel company , which is currently in great develop demand by Indonesian society, it have to more costumers loyality.
This research is aimed to determine the effect of customers value and customers satisfaction of customers loyality at TX TRAVEL Jamin Ginting.
The sample used in this research were 100 respondents. Data analysis that used in this research were instrument test, multiple linear regression analysis, hypothesis test (test F and test T) and the coefficient of determination (R2).
Based on the multiple linear regression result is the coustomers value and satisfaction customers influence The positive and significant customers loyality with a regression coefficient of 0.075 and 0.688 Rated thitung > ttabel namely 1.707 and 6.047. Both give effect costumers value of 40.4 % .
Keywords:Customers Value, Customers Satisfaction, Customers Loyality
KATA PENGANTAR
“ Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang (Amsal 23:18)”
Puji dan syukur atas Kasih Karunia Yesus Kristus dan Bunda Maria yang telah memberkati penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada program S-1 Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta, Mama terkasih Sarulila Rame Sirait yang telah memberikan doa, kasih sayang, dan segala hal untuk menyelesaikan pendidikan,
“Mom, this is for you , I proud have you and please always stand beside me to celebrate my big days of my life”. Alm) Ayahanda tercinta Warjohansyah Saragih yang telah mengajari untuk menjadi gadis yang kuat, “I hope God given heaven to you Dad”. (Alm) Tua terbaik Minertina Purba yang telah membesarkan, mendukung dan memberikan kasih sayang yang tidak terhingga, “ I wish you were here grandma”. Adik-adik kebanggaan Bella Maria Saragih dan Reynaldi Tonggo Saragih yang memberikan doa, cinta dan semangat,“ You’re my stronger.
Bou Dortina Saragih, yang penuh perhatian memberikan doa, dukungan dan cinta kasih melalui masakan favorit, “You’re my favourite chef”. Terima Kasih selalu
menemani penulis dalam suka maupun duka kehidupan sehari-hari maupun proses penulisan skripsi.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Program Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Kakak Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan arahan dan masukan serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku bagian administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis atas kebaikan hati dan kesabarannya yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Umar Hamdan Nasution,S.E,M.Si dosen terbaik penulis dan seluruh dosen Program Studi Ilmu Adminitrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
7. Bapak Andreas Ginting dan Ibu Manur Pangaribuan selaku pemilik TX TRAVEL yang telah mengizinkan saya melakukan penelitian.
8. Seluruh karyawan TX TRAVEL Jamin Ginting kak indah, kak melva, kak widarinta dan bang dani serta adik-adik PKL johan dan jessika yang telah memberikan warna selama penelitian.
9. Sahabat BFF (Best Friend Forever), Yolani Verocha Manalu, Monika Setiani Gulo, dan Rekha Liza Simanjuntak. Sahabat JIINNI , Juni Sianipar, Kartika Simatupang, Kristianita Sitohang, Cindy Simanungkalit, dan Corry Sitohang.
Sahabat sekaligus saudara bagi penulis Irma Sihombing S.AB, Novita Sari Situmorang S.AB , dan Zakiyah Mawadah S.AB.
10. Yayasan dan Donatur Karya Salemba Empat , yang memberi kesempatan kepada penulis selama 3 (tiga) tahun mendapat beasiswa dan pelatihan- pelatihan yang membangun karakter leadearship, team work and servant.
Terkhusus untuk Bapak Dadit, Bapak Tatan, Bapak Hengky, Bapak Christ, Ibu Tantri, Mbak Inke Mbak Maya dan Mas Riko.
11. Keluarga besar Paguyuban Karya Salemba USU yang penulis kasihi, yang menjadi tempat dan wadah pengembangan diri dan mengajari penulis menjadi sahabat, adik, kakak, dan saudara selama 3 (tiga) tahun, yang telah memberikan pengalaman suka dan duka dalam menjalankan program kerja.
Terkhusus buat “Division Entrepreneur 2016 dan 2017” Ahmad Taufik, Edak Debby, Edak Wiwid, Jainul, Tania, Cici dan saudara enship yang penulis sayangi “Keep Sharing, Networking and Developing”.
12. Donatur Coca-cola Foundation Indonesia yang memberikan pelatihan “ Servant Leader” di Megamendung 2016 yang menginspirasi anak muda untuk menjadi pemimpin yang melayani.
13. Donatur PGN (Perusahaan Gas Negara) yang memberikan pelatihan kepemimpinan dan materi membangun lainnya di Yogyakarta 2016.
14. Donatur Bank OCBC NISP yang memberikan pelatihan kewirausahaan “ Awesome Entrepreneurship” yang mendukung anak muda Indonesia untuk tidak takut berwirausaha.
15. Seluruh Pelatih “ People Develop People” dari Yayasan Karya Salemba Empat, terkhusus Bapak Harry, Bapak Putut, Bapak Tiro, dan Ibu Rima Olivia.
16. Sahabat dari Coca- cola Foundation Indonesia, Bang Osvaldo yang selalu mendukung cepat lulus, Yuneke Bahri, adik Intan ( My beloved mirror), Binti, Sri, bunda tari dan yang lainnya dan teman- teman Servant Leader USU , Grace,Winda, Nurul, Lorina, Tahi, Kak Geby, Bang Roby, dan Kak Elvi . 17. Sahabat 213 PGN Ceria , Sukma Pratiwi kesayangan , Mbak Lintang terbaik,
Lusiana Eka terbaik dan Luluk Muthoharoh terkasih dan teman-teman PGN 2016 semuanya.
18. Teman – teman screepoo Methodist- 7 Medan, Christ Immanuel Hasibuan, Silvia, Trifosa, Gabriel, Benny, Anita, dan teman seperjuangan lainnya,” I missed moment when we were coming in Medica and discussed with tentor about Kertas Simulasi/Tryout.”
19. Mami Cipta yang telah menjadi ibu rohani terbaik, Devi Barus, Turang Harry (My awesome brother), Martin, Yopi, Firman, Gunawan dan Arif yang sering satu kelompok selama kuliah, senang belajar bersama dengan kalian.
20. Teman-teman KMK Yohanes Don Bosco Magnus FISIP USU .
21. Teman - teman Administrasi Bisnis 2013 terkhusus “Keluarga Kece Kelas B”
yang telah berbagi suka duka selama masa perkuliahan “God Lead our future , see you on the top”. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata penullis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan berkat dan karuniaNya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Maret 2017
Nanda Ria Elisabet Saragih
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KERANGKA TEORI ... 7
2.1 Nilai Pelanggan ... 7
2.1.1 Pelanggan ... 7
2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan ... 7
2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan ... 9
2.1.4 Tipe Nilai Pelanggan ... 9
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 11
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11
2.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 12
2.2.3 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3 Loyalitas Pelanggan ... 13
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 13
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 15
2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 15
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 15
2.3.5 Prinsip-Prinsip Loyalitas Pelanggan ... 16
2.3.6 Hubungan Nilai PelangganTerhadap Loyalitas Pelanggan 18
2.3.7 Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 18
2.4 Penelitian Terdahulu ... 19
2.5 Kerangka Konseptual ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Bentuk Penelitian ... 25
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Populasi dan sampel ... 25
3.3.1 Populasi ... 25
3.3.2 Sampel ... 26
3.3.3 Teknik Pengumpulan Sampel ... 27
3.4 Hipotesis ... 27
3.6 Defenisi Operasional ... 29
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.8 Skala Pengukuran Variabel ... 33
3.9 Teknik Analisis Data ... 34
3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 34
3.9.2 Metode Analisis Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 40
4.1 Deskriptif Lokasi Penelitian ... 40
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan... 40
4.1.2 Profil Perusahaan... 40
4.1.3 Bidang Industri Perusahaan ... 41
4.1.4 Proses Managerial ... 42
4.1.5 Profil Produk ... 42
4.1.6 Visi/Misi Perusahaan... 43
4.2 Penyajian Data... 44
4.2.1 Deskriptif Data Responden ... 44
4.3 Teknik Analisis Data ... 47
4.3.1 Uji Instrument ... 47
4.3.2 Metode Analisis Data ... 52
4.3.2.1 Analisis Deskriptif ... 52
4.3.2.2 Analisis Kuantitatif ... 70
4.4 Pembahasan ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
5.1 Kesimpulan... 80
5.2 Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Alamat Travel di Sekitaran Jln. Jamin Ginting Medan ... 2
Tabel 3.1 Defenisi Operasional ... 29
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 34
Tabel 4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 44
Tabel 4.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usi ... 45
Tabel 4.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 46
Tabel 4.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
Tabel 4.5 Uji Validitas Nilai Pelanggan (X1) ... 48
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 49
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)... 49
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) ... 50
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 51
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 51
Tabel 4.11 Saya merasa senang dalam menggunakan jasa TX TRAVEL Jamin Ginting untuk jasa perjalanan wisata maupun pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel. ... 53
Tabel 4.12 Saya merasa puas akan jasa pelayanan TX TRAVEL Jamin Ginting dalam perjalanan wisata maupun pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel. ... 53
Tabel 4.13 Saya merasa nyaman menggunakan TX TRAVEL Jamin Ginting sebagai jasa perjalanan wisata maupun pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel karena memiliki nama baik dan pengalaman yang cukup lama... 54
Tabel 4.14 Saya percaya TX TRAVEL Jamin Ginting sebagai jasa perjalanan wisata dan pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel terbaik ... 55
Tabel 4.15 TX TRAVEL Jamin Ginting memiliki lokasi yang mudah dijangkau pelanggan ... 56
Tabel 4.16 TX TRAVEL Jamin Ginting cepat dalam menangani pelanggan yang ingin melakukan pembelian produk wisata dan pembelian/pemesanan tiket pesawat atau hotel. ... 56
Tabel 4.17 TX TRAVEL Jamin Ginting memiliki suasana kantor yang nyaman ... 57
Tabel 4.18 Menurut Saya, Staf- staf yang bekerja di TX TRAVEL Jamin Ginting memberikan informasi lengkap mengenai informasi perjalanan wisata dan pembelian/pemesanan tiket pesawat atau hotel yang dibutuhkan pelanggan ... 58
Tabel 4.19 Staf TX TRAVEL Jamin Ginting memiliki komitmen yang tinggi di bidang pelayanan ... 59
Tabel 4.20 Pemesanan tiket pesawat, hotel, perjalanan wisata domestik dan mancanegara di TX TRAVEL Jamin Ginting dengan harga yang sesuai ... 60
Tabel 4.21 Harga pemesanan tiket pesawat, hotel, perjalanan wisata domestik dan mancanegara di TX TRAVEL Jamin Ginting mampu bersaing dengan travel lain... 61
Tabel 4.22 TX TRAVEL Jamin Ginting menginformasikan
promo-promo menarik untuk pemesanan tiket pesawat, hotel, perjalanan wisata domestik dan mancanegara dengan
harga yang terjangkau. ... 62
Tabel 4.23 TX TRAVEL Jamin Ginting memberikan solusi harga yang hemat dalam pemesanan tiket pesawat, hotel, perjalanan wisata domestik dan mancanegara sesuai jadwal yang dibutuhkan pelanggan ... 63
Tabel 4.24 Saya merasa puas terhadap berbagai macam paket perjalanan wisata, tiket pesawat dan hotel yang ditawarkan oleh TX TRAVEL Jamin Ginting sesuai harapan dan kebutuhan ... 64
Tabel 4.25 Saya merasa puas terhadap pelayanan jasa TX TRAVEL Jamin Ginting yang profesional dalam memberikan pelayanan informasi secara langsung maupun via telepon dalam perencanaan wisata dan pembelian/pemesanan tiket pesawat atau hotel dan proses pembayaran yang lengkap sesuai yang dibutuhkan pelanggan ... 65
Tabel 4.26 Saya merasa puas menggunakan Jasa TX TRAVEL Jamin Ginting yang memberikan kenyamanan dalam perjalanan wisata dan pembelian/pemesanan tiket pesawat atau hotel dengan layanan jasa (costumer service) maupun tour leader dan tour guide. ... 66
Tabel 4.27 Saya merekomendasikan paket perjalanan wisata, pembelian/pemesanan tiket pesawat, hotel dan layanan jasa yang telah diberikan TX TRAVEL Jamin Ginting kepada kerabat, teman dan orang terdekat. ... 67
Tabel 4.28 Saya akan selalu menggunakan paket perjalanan wisata, pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel di TX TRAVEL Jamin Ginting. ... 68
Tabel 4.29 Saya mengatakan hal-hal positif tentang TX TRAVEL Jamin Ginting sesuai pengalaman ... 69
Tabel 4.30 Saya akan tetap melakukan pemesanan perjalanan wisata, pembelian/pemesanan tiket pesawat dan hotel di TX TRAVEL Jamin Ginting meskipun dengan harga premium ... 70
Tabel 4.31 Hasil Regresi Linear Berganda... 71
Tabel 4.32 Hasil R2 (Koefisien Determinasi) ... 73
Tabel 4.33 Hubungan Antar Variabel ... 73
Tabel 4.34 Hasil Pengujian dengan Uji F (F-test) ... 74
Tabel 4.35 Hasil Pengujian dengan Uji t(t- test) ... 75
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting)
Lampiran 2 Tabulasi Karakteristik Responden
Lampiran 3 Analisis Distribusi Karakteristik Responden Lampiran 4 Tabulasi Data Uji Realibitas dan Validitas Lampiran 5 Tabulasi Data Kuesioner Analisis Data Lampiran 6 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 7 Analisis Deskriptif Distribusi Jawaban Responden
Lampiran 8 Analisis Kuantitatif ( Regresi Berganda , Koefisien Determinasi, Uji F, Uji T)
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perubahan gaya hidup dewasa ini, memicu munculnya perusahaan- perusahaan baru yang semakin berkembang, baik perusahaan yang bergerak dibidang produk, jasa maupun industri manufaktur. Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan jasa ikut memegang peranan yang cukup penting dalam membangun pangsa pasarnya. Jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang output bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai dan sehat) bersifat tidak berwujud (Manap, 2016). Bisnis jasa yang bertumbuh pesat adalah bisnis biro perjalanan atau travel.
Menurut Co-Founder and Chief Communication Officer Tiket.com, Gaery Undarsa Pertumbuhan bisnis travel di Kota Medan mengalami kenaikan sebesar 102 % dari tahun 2015 (www.medanaktual.com). Pertumbuhan yang sangat signifikan ini didorong dengan kemampuan financial masyarakat yang membaik serta tingginya angka jam kerja sehingga kebanyakan masyarakat mengalokasikan dana mereka untuk berwisata, berlibur, dan bersantai dari kepadatan rutinitas kerja.
Seiring perkembangan jasa travel, menimbulkan munculnya berbagai persaingan diantara penyedia jasa travel. Salah satu travel yang memiliki nama besar dan masih dipercaya oleh pelanggannya yaitu TX TRAVEL. TX TRAVEL merupakan travel network pertama dan terbesar di Indonesia sejak 01 maret 2004.
TX TRAVEL memiliki 200 cabang di Indonesia, dimana diantaranya 3 cabang di Medan. TX TRAVEL hadir melayani di kota Medan sejak 08 Maret 2008. TX TRAVEL beralamat di jalan Jamin Ginting No.138 Medan merupakan usaha franchise bagian dari TX TRAVEL.
Jalan Jamin Ginting merupakan salah satu jalan yang berada di Medan.
Lokasi Jamin Ginting yang strategis dan mudah dijangkau sehingga menimbulkan munculnya berbagai jasa usaha termasuk jasa travel.
Tabel 1.1
Alamat Travel di Sekitar TX TRAVEL Jamin Ginting Medan
Sumber : Data lapangan tanggal 24 November 2016
Berdasarkan keberadaan jasa travel Jamin Ginting yang cukup dekat, menimbulkan persaingan bisnis. Oleh karena itu, setiap penyedia jasa travel menciptakan strategi pemasaran untuk meningkatkan jumlah pelanggannya termasuk TX TRAVEL Jamin Ginting.
No .
Nama Travel Alamat
1. Panorama TRAVEL Jalan Letjen Jamin Ginting No. 161/16 Medan
2. Tiket Kita Travel Jalan Letjen Jamin Ginting No. 94 Medan
3. Seniman PT Jalan Letjen Jamin Ginting No. 591/149
Medan
4. Sembada Citra Persada PT Jalan Letjen Jamin Ginting No.56 Medan
5. Lapanlapan Travel PT Jalan Letjen Jamin Ginting No. 55/57 B Medan
TX TRAVEL Jamin Ginting sebagai penyedia jasa travel yang berada dilokasi Jamin Ginting berupaya untuk meningkatkan jumlah pelanggan ditengah persaingan dengan memahami kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) setiap pelanggannya melalui nilai pelanggan. Nilai Pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan (Zeithaml,2005). TX TRAVEL Jamin Ginting sebagai travel yang memiliki nama baik pada pengguna jasa travel menghadirkan berbagai manfaat bagi pelanggannya melalui tersedianya beragam pilihan destinasi wisata mancanegara maupun domestik yang murah, menghadirkan pelayanan yang ramah, cepat, dan berkualitas, tersedianya kantor sendiri yang nyaman dan berbagai fasilitas yang memudahkan untuk mendapatkan berbagai sumber informasi wisata yang update serta proses pembayaran/tagihan wisata secara langsung, dan tour leader/tour guide yang membantu pelanggan dalam mengatur tujuan wisata yang dibutuhkan, keuangan wisata pelanggan sampai jadwal keberangkatan pelanggannya.
TX TRAVEL Jamin Ginting juga menyediakan pemesanan hotel dan pemesanan tiket pesawat secara online dari semua airlines yang mudah diakses melalui website. Keseluruhan nilai pelanggan melalui manfaat/utilitas yang diberikan TX TRAVEL Jamin Ginting memfasilitasi untuk pencapaian jumlah pelanggan untuk terus tertarik menggunakan jasa TX TRAVEL Jamin Ginting.
Ketertarikan terhadap nilai pelanggan yang diberikan TX TRAVEL Jamin Ginting diharapkan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan menimbulkan respon emosional yang ditunjukkan atas manfaat yang diharapkan dan dirasakan pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting.Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,2007).
Kepuasaan pelanggan dapat diciptakan dengan cara memberikan pelayanan sebelum dan sesudah transaksi yang baik dan ramah, kemudahan dalam transaksi pada pelanggannya seperti tiket pesawat, hotel, dan paket perjalanan, menyediakan sarana untuk keluhan-keluhan pelanggan yang dapat mempertahankan pelanggan.
Pelanggan yang puas diharapkan munculnya pelanggan yang loyal dan melakukan transaksi yang berulang-ulang di TX TRAVEL Jamin Ginting. Peranan loyalitas pelanggan dalam perusahaan dapat didukung dengan memberikan jaminan kepada pelanggan melalui nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009:138). Pelanggan TX TRAVEL Jamin Ginting yang loyal akan melakukan transaksi tiket pesawat, hotel, dan perjalanan wisata secara berulang-ulang yaitu melakukan transaksi lebih dari 3 kali dalam setahun.
Atas beberapa uraian diatas maka TX TRAVEL Jamin Ginting layak untuk dijadikan objek penelitian dan peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada TX TRAVEL)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka diambil rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
2. Variabel Manakah dari nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk melihat sejauh mana nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui variabel nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan dari penelitian ini dapat diperoleh gambaran umum mengenai nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan atas produk/jasa ditawarkan kepada pelanggan sehingga akan menjadi bahan masukan dalam perbaikan di masa yang akan datang dalam upaya menciptakan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan sejauh mana teori- teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dapat diterapkan untuk menganalisa strategi pemasaran pada kondisi yang sebenarnya.
3. Bagi Peneliti lainnya
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan yang bermanfaat sebagai bahan referensi untuk menambah pengetahuan bagi bahan perbandingan dari topik atau masalah diatas.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Nilai Pelanggan 2.1.1 Pelanggan
Pelanggan merupakan suatu kompeten penting dalam menilai tingkat profitabilitas, yang secara lengkap dapat dicermati dari analisis keuangan. Dengan pandangan ini, pelanggan dapat dinyatakan sebagai asset pemasaran yang didalam bisnis terkait dengan kuantifikasi bagi perkiraannya (Assauri, 2016).
Menurut Webster’s 1928 Dictionary (Rizki, 2009), pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Kotler (Hurriyati, 2005:103), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 2005:296), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Menurut Woodruff (Tjiptono, 2014:308), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapai tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
Nilai pelanggan memiliki sejumlah kriteria. Pertama, nilai bersifat instrumental. Artinya, produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam penawarannya namun juga harus mengkaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran. Setiap orang hanya akan mempersepsikan sebuah produk, objek atau gagasan sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila ia bisa menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan dan keinginannya.
Kedua, nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, nilai juga bisa berubah karena semakin meningkatnya ekspetasi pasar. Apabila pemasar berhasil memenuhi atau melampaui ekspetasi pelanggan pada suatu waktu tertentu, maka ekspetasi tersebut akan menjadi standar minimum berikutnya untuk penilaian kinerja pemasar dilain waktu.
Ketiga, nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya (Sheth & Mittal, Tjiptono 2004:302). Apabila nilai universal tidak ada,
bahkan pelanggan tidak akan memperdulikan apakah produk/jasa yang ditawarkan memberikan nilai personal tertentu. Setelah nilai universal terpenuhi barulah pelanggan mencari nilai personal, dimulai dari group-specific personal value, baru diikuti individual-specific personal values.
2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney & Soutar (Adam, 2015:310), dimensi nilai terdiri atas 4 aspek utama :
1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen
3. Quality/Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi tehadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2.1.4 Tipe Nilai Pelanggan
Menurut Sheth & Mittal (Tjiptono, 2005:299), mengkelompokkan peranan pelanggan ke dalam tiga kategori, yakni (1) user, yaitu orang yang secara aktual mengkonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli; (2) payer, yakni orang yang mendanai atau membiayai pembelian tersebut;
dan (3) buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. Masing- masing peranan pelanggan ini diuraikan menjadi 9 tipe nilai pelangan sebagai berikut :
1. Perfomance value adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komposisi fisik produk atau desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra selaras dengan norma-norma teman dan rekannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari suatu produk/jasa.
4. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya (seperti biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau, misalnya periode pembayaran yang lebih lama. Financing value sangat penting dan efektif manakalah harga produk atau jasa sangat mahal.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan dengan pembelian produk jasa.
8. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
9. Personalization value meliputi (1) customization ,yakni menerima produk/jasa dengan cara yang disesuaikan dengan kondisi atau situasi pelanggan;
dan (2) interpersonal interaction yang memberikan pengalaman positif bagi pelanggan dalam berhubungan dengan karyawan pelanggan atau staf penjualan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (kotler, 2016:177).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensil bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson , et al, Tjiptono, 2005:349).
Menurut Westbrok & Reilly (Tjiptono, 2005:349), kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai retail, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
2.2.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefinisikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang dikembangkan oleh Dimyati (Nurahma, 2016:32) yaitu.
a. Kepuasan pada Produk
Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.
b. Kepuasan pada pelayanan
Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.
c. Kepuasan pada manfaat produk
Perasaan puas pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan produk.
2.2.3 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, Manap , 2016:386).
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan Saran). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, costumer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (Survey kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survai untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menuruti orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri.
Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri.
4. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.3 Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver (Adam, 2015:61), menjelaskan loyalitas sebagai komitmen yang kuat untuk membeli kembali atau mempolakan ulang secara konsisten produk atau jasa yang digunakan diwaktu yang akan datang, yang menyebabkan pembelian
merek yang berulang walaupun ada pengaruh situasional dan stimulus pemasaran yang berpotensial menyebabkan perubahan perilaku.
Griffin (Hurriyati, 2005:128) menyatakan bahwa “ loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”.
Berdasarkan defenisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Menurut Sheth & Mittal (Tjiptono, 2005:387), Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurryati, 2005:128).
Menurut Griffin (Hurryati, 2005:129), keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti Biaya penggantian,dll).
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal in dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Griffin (Hurriyati, 2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition).
2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml et al., (Elsa, 2016:26), mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :
1. Niat perilaku positif yang tercermin dalam kemampuan penyedia layanan untuk memiliki pelanggan
2. Mengatakan hal-hal positif tentang mereka 3. Merekomendasikan mereka untuk pelanggan lain 4. tetap setia kepada merek
5. Menghabiskan uang lebih banyak dengan mereka 6. Membayar harga premium.
2.3.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Stanley A. Brown (Hurriyati, 2005:138), loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga.
Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan, loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan, loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan kedalam advocate customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasaan.
2.3.5 Prinsip-prinsip Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (Sangadji & Sopiah, 2013:109) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara
perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok
3. sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan inti
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok
5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret
6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Unsur produk fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman, keandalan, ketergantungan, keterpeliharaan, diagnosis, ketersediaan, kinerja teknis, ergonomi, karakteristik, fitur menyenangkan, dan keamanan ekspetasi masa depan; untuk efektivitas operasional : layanan sebelum penjualan, layanan sesudah penjualan, pengiriman, harga nilai jual kembali, dan reputasi. Sementara untuk jasa, unsur-unsur tersebut terdiri atas kualitas, ketetapan waktu, ketergantungan, kekooperatifan, dan komunikasi
7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan pelanggan (costumer delight)
8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal 9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
2.3.6 Hubungan Nilai Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Scott Robinette (Hurriyatti, 2005:125) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Hubungan antara nilai dan loyalitas diungkapkan pula oleh James G.Barnes (Hurriyatti, 2005:125), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan yang menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan positif sangat penting dalam membangun hubungan. Hubungan terjalin tanpa emosi menjadi sebuah akitivitas mekanis, proses perilaku, dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk tinggal. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasaan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.
2.3.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Jones&Sasser hubungan antara kepuasan dan loyalitas terdiri dari tiga zona utama (Adam, 2015:60) yaitu defection, indifference dan affection. Zona defection terjadi pada tingkat kepuasan yang rendah. Pelanggan akan berpindah pada merek yang lain kecuali biaya berpindah pada merek yang lain tersebut mahal dan tidak ada alternatif lain. Zona indifference ditemukan pada level
kepuasan intermediate, pada zona ini pelanggan akan pindah pada merek yang lain jika ada alternatif. Zona affection terjadi pada level kepuasan yang tertinggi dimana pelanggan memiliki loyalitas attitudinal yang tinggi dan mereka tidak melihat pada alternatif yang lain.
Hal yang sama dinyatakan oleh Oliver (Adam, 2015:60) walaupun telah dipahami bahwa costumer loyalty dan satisfaction memiliki hubungan yang sangat erat tapi dipahami juga bahwa hubungan tersebut asimetri. Walaupun pelanggan yang loyal biasanya puas tetapi tidak serta merta kepuasan tersebut diterjemahkan menjadi loyalitas. Tetapi meskipun demikian kepuasan merupakan langkah yang penting dalam formasi loyalitas dan menjadi kurang signifikan ketika ada mekanisme lain yang mempengaruhi.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung untuk melakukan penelitan ini. Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dan pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih variabel yang sama dengan penelitian ini (Sujarweni, 2015:64).
1. Woro Mardikawati dan Naili Farida (2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Bus Efisiensi. Lokasi penelitian ini di Ambarketawang Gamping Yogyakarta. Populasi adalah seluruh penumpang bus efisiensi. Sampel adalah penumpang bus efisiensi yang menggunakan bus efisiensi lebih dari 3 kali dalam tiga bulan terakhir, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang sebelumnya diuji
validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (a) responden puas terhadap layanan bus efisiensi; (b) semakin baik kualitas layanan yang diberikan PO Efisiensi; (c) responden yang merasa puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi, akan memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi mereka terhadap perusahaan; (d) pelanggan akan membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran yang memberikan nilai tertinggi; (e) kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
2. Swida Ilham Karina (2012)
Penelitian ini bertujuan: a) untuk mengetahui kepuasan dan nilai pelanggan secara simultan mempengaruhi terhadap loyaliotas konsumen rumah makan Rasatama Kediri. b) untuk mengetahui kepuasan dan nilai pelanggan secara parsial mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. c) untuk mengetahui variabel yang secara dominan mempengaruhi loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah survey yang berupa penelitian eksplanasi, merupakan penelitian yang menggunakan data yang sama dimana peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Rumah Makan Rasatama Kediri. Populasi jumlahnya tidak diketahui dan pelanggan Rumah Makan kedatangannya berfluktuasi, sehingga dapat dikatakan populasinya infinitife, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji T.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kepuasan dan nilai pelanggan secara simultan mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri.
Variabel kepuasan dan nilai pelanggan secara parsial mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri. Variabel kepuasan berpengaruh secara dominan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Rasatama Kediri.
3. Silvana Praditya (2011)
Penelitian ini dilakukan oleh mengetahui pengaruh nilai dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto dan untuk mengetahui dan menganalisis variabel manakah dari nilai dan kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Toyota Liek Motor Mojokerto. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling dengan jumlah 70 responden.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu nilai pelanggan (X1) dan kepuasan (X2) serta variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui koesioner, wawancara dan observasi. Hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa variabel nilai dan kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas baik secara simultan maupun parsial dimana variabel kepuasan memiliki kontribusi lebih dominan daripada variabel nilai terhadap loyalitas pelanggan.
4. Rizki Ramadhani Nasution (2009)
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan, dan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor manakah (nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional) yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji–t) dan koefisien determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -11,600 + 0,930 X1 + 0,603X2 + 0,748 X3 + e. koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,615. Angka ini menjelaskan bahwa 61,50 % loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,395 atau 39,5 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
5. Alida Palilati ( 2007)
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola
pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran/konseptual merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan (Sujarweni, 2015:67). Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis secara teoritis pertautan antara variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen (Sujarweni, 2015:66).
Berdasarkan teori yang telah diuraikan sebelumnya dan hasil penelitian terdahulu, maka variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut nilai pelanggan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Penulis (2016) Nilai Pelanggan
(X1)
Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan
Pelanggan (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitan ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian survei yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang dilakukan dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan pada responden (Sujarweni, 2015:71). Penelitian survei adalah penelitian dengan tidak melakukan perubahan (tidak ada perlakuan khusus) terhadap variabel-variabel yang diteliti (Siregar, 2013:4).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi di lakukan pada TX TRAVEL Jamin Ginting No.138, Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai Maret 2017.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyekyang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:148).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang loyal TX TRAVEL Jamin Ginting No.138, Medan, Sumatera Utara.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakeristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:149). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Apabila ukuran populasi dalam penelitian tidak dapat diketahui dengan pasti, maka jumlah sampel dapat ditentukan dengan formula Lemeshow sebagai berikut (Sugiyono, 2010: 87).
n=
Keterangan:
n = ukuran sampel
Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 90%) maka Z = 1,64
P = Proporsi sampel yang memiliki ciri spesifik (maksimal estimasi = 0,5) d = presisi (0,1)
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n=
n= 67,24
Maka jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini memiliki jumlah minimal sebanyak 67 orang responden. Namun, untuk lebih memudahkan penelitian penulis menetapkan jumlah responden sebanyak 100 orang.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Adapun dengan teknik purposive sampling (sampel bertujuan), yaitu cara pengambilan berdasarkan kriteria tertentu (Sujarweni, 2015:153) yaitu responden atau pelanggan yang memakai jasa TX TRAVEL Jalan Jamin Ginting No.138, Medan, Sumatera Utara minimal 1 kali transaksi.
3.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2015:68).
Hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah:
1. H1 : Terdapat pengaruh antara nilai pelanggan dan kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
2. H2 : Variabel kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep pada penelitian ini adalah:
1. Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total (Hurriyati, 2005:103). Dimensi dalam nilai pelanggan yaitu :
a. Emotional Value (Nilai Emosional), yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Quality/Performance Value (Nilai Pelayanan), yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
c. Price/Value for Money (Nilai Harga), yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2. Kepuasan pelanggan dalam kajian ini didefinisikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan yang diukur dengan tiga indikator yang dikembangkan oleh Dimyati dalam Nurahma (2016:32) yaitu:
a. Kepuasan pada Produk
Perasaan puas pelanggan terhadap macam-macam produk yang ditawarkan.
b. Kepuasan pada pelayanan
Perasaan puas pelanggan terhadap layanan jasa.
c. Kepuasan pada manfaat produk
Perasaan puas pelanggan terhadap hasil yang ditimbulkan dari penggunaan produk.
3. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2005:387). Menurut Zeithaml et al., (Elsa, 2016:26), mengukur loyalitas pelanggan melalui beberapa indikator :
1. Merekomendasikan perusahaan untuk pelanggan yang lain 2. Tetap setia pada perusahaan
3. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan
4. Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar harga premium.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional karakteristik dari obyek (properti) ke dalam elemen- elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan di dalam riset (Jogiyanto, 2005:62). Variabel diukur dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (independent), yaitu:
a.Nilai pelanggan yaitu nilai emosional (emotional value), nilai pelayanan (Quality/Performance Value) dan nilai harga (Price/Value for Money).
b.Kepuasan pelanggan yaitu kepuasan pada produk, kepuasan pada pelayanan dan kepuasan pada manfaat produk.
2. Variabel terikat (dependent) , yaitu loyalitas pelanggan.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Defenisi Indikator Sub Indikator Skala
Nilai Pelanggan
Total dari manfaat yang didapatkan dibagi dengan biaya yang dikeluarkan.
Nilai Emosional (Emosional Value)
1.senang menggunakan TX TRAVEL Jamin Ginting
2.Kepuasan menggunakan
pelayanan TX TRAVEL Jamin Ginting tersebut 3.Nyaman dengan nama baik TX TRAVEL Jamin Ginting
4.Percaya menggunakan TX TRAVEL Jamin Ginting sebagai jasa perjalanan wisata.
Likert
Nilai Pelayanan (Quality/Performa nce Value)
1.Lokasi TX TRAVEL Jamin Ginting yang mudah dijangkau 2.Pelayanan TX TRAVEL Jamin Ginting yang sangat cepat 3.Suasana TX TRAVEL Jamin Ginting yang nyaman
4.Informasi TX
TRAVEL Jamin Ginting yang lengkap
5.Staf TX TRAVEL Jamin Ginting memiliki komitmen yang tinggi.
Likert
Nilai Harga (Price/Value for Money)
1. Pilihan Harga produk jasa TX TRAVEL Jamin Ginting yang beragam 2. Harga TX TRAVEL Jamin Ginting bersaing dengan travel lain 3. TX TRAVEL Jamin Ginting menghadirkan promo-promo
perjalanan wisata dan pemesanan tiket menarik dengan harga yang terjangkau 4. Solusi harga yang hemat sesuai yang dibutuhkan pelanggan.
Likert
Variabel Defenisi Indikator Sub Indikator Skala Kepuasan
Pelanggan
Perasaan seseorang setelah
membandingka n yang
diharapkan dengan kejadian sebenarnya.
1.Kepuasan pada Jasa
2.Kepuasan pada pelayanan 3.Kepuasan pada manfaat Jasa
1.Kepuasan pada Jasa TX TRAVEL Jamin Ginting
2.Kepuasan pada pelayanan TX TRAVEL Jamin Ginting
3.Kepuasan pada manfaat TX TRAVEL Jamin Ginting.
Likert
Loyalitas Pelanggan
Tindakan yang dilakukan dengan melakukan pembelian rutin atau berulang- ulang.
1.Merekomendasik an perusahaan untuk pelanggan yang lain
2. Tetap setia pada perusahaan
3.Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan 4.Menghabiskan uang lebih banyak kepada perusahaan membayar harga premium
1. Merekomendasikan TX TRAVEL Jamin Ginting untuk pelanggan yang lain 2. Tetap setia pada TX TRAVEL Jamin Ginting 3.Mengatakan hal yang positif tentang TX TRAVEL Jamin Ginting 4.Menghabiskan uang lebih banyak kepada TX TRAVEL Jamin Ginting membayar harga
premium.
Likert
Sumber: Penulis (2016)
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data,yaitu:
1. Data Primer
Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Data primer diperoleh dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a.Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta reponden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh konsumen diberi skor denga mengacu pada pengukuran skala likert dengan mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan jawaban sangat setuju- sangat tidak setuju dalam berbagai rentang nilai 1 sampai dengan 5.
b.Wawancara
Pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan responden secara sistematis sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu, melakukan wawancara langsung dengan pihak yang berkepentingan di perusahaan dan interview secara langsung untuk
mengetahui data mengenai gambaran umum perusahaan dan hal-hal mengenai penelitian.
2. Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder yaitu teknik pengumpulan yang dilakukan melalui kegiatan pengumulan data yang diperoleh dari sumber kedua yang mendukung data primer. Data sekunder tersebut diperoleh dengan menggunakan instrument sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan
Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dan mengambil data dari literature terkait dan sumber-sumber lain yang dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini. Penelitian ini memperoleh data sekunder dari buku-buku, jurnal, internet, dan literature lainnya.
b. Studi Dokumentasi
Studi Dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data dengan menggunakan catatan-catatan tertulis yang ada serta sumber-sumber lain yang menyangkut masalah yang diteliti dengan perusahaan terkait.
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent) pada penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau
pertanyaan (Sugiyono, 2013:168). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang berbentuk sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
sumber :Pasolong (2012:153) 3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Metode Uji Instrumen a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah /valid tidak suatu kuisioner, suatu kuisioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2008). Langkah selanjutnya adalah secara statistik, angka korelasi yang diperoleh dengan melihat tanda bintang pada hasil skor total, atau membandingkan dengan angka bebas korelasi nilai r yang menunjukkan valid. Adapun kriteria pengujian validitas dengan taraf signifikan (α) yang digunakan 10%. Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 21 for windows. Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan table r produk moment. Kriteria penilaian uji validitas adalah :
