Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
H2 : Reputasi perusahaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
H3 : Kualitas pelayanan dan Reputasi perusahaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Variabel Kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang berarti dimensi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan maka semakin tinggi loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu.
2. Secara parsial dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal tersebut disebabkan bank belum melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah, sedangkan dimensi reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah 3. Variabel kepuasan pengguna sebesar 54,5% dapat dijelaskan oleh dimensi
kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan. Sedangkan 45,5% loyalitas nasabah yang melakukan transaksi di PT Bank SUMUT cabang pembantu Pancur Batu dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terungkap pada penelitian ini.
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Segmentasi Bikin BPD Makin Kuat, Info Bank, XXVI//298, Februari, Hal : 26-27.
Algifari, 2000.Analisis regresi: Teori Kasus dan Solusi, BPFE, Yogyakarta. Dahlan, Siamat, 2001, Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi Ketiga, Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta
Cempakasari, Diah Arum dan Yoestini (2003), Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan dan Tenaga penjualan, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. II, No.1, p. 67-84.
Erlina.2008. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, Penerbit USU Press, Medan.
Ginting, Nurmaidah. 2006. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gozali, Imam 2000. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books, Singapore.
Indriantoro, Nur & Supomo, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, 1999, BPFE Yogyakarta.
Kasmir, S.E. M.M, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, 2008, Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ketut, Rindjin, 2000, Pengantar Perbankan dan Lembaga Keuangan Bukan Bank, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip, 2002, Manajemen pemasaran Jilid 1, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kuntjara, 2007.“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang
Konsumen (Studi kasus di PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng)”, Tesis, Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T Ramayah, 2010. “The Impact Of Service Quality : A study Of Banks in Penang, Malaysia”, International Journal of
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Manurung, Merida. 2007. “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank JATIM Cabang Malang”, Skripsi, Universitas Brawijaya, Malang.
Nor Rachman, Soviandi. 2006. “Analisis Pengaruh Keunggulan Produk Reputasi Perusahaan dan Asosiasi Merek Terhadap Kesuksesan Produk Baru Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran”, Tesis , Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Oliver, Richard L., 1999. ”Whence Loyalty”, Journal of Marketing, (Special Issues 1999 ), vol 63, p.33-44.
Pedoman Standar Akuntansi Keuangan No.32 tentang Akuntansi Perbankan.
Saladin, Djaslim, 1996, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank,Cetakan Kedua, Mandar Maju, Bandung.
Silalahi, Mariaty. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di rumah sakit Islam Malahayati Medan”, Tesis , Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan
Sugiyono, 2007.Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan, CV Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein,2003. Riset Akuntansi :Metode Riset Sebagai Cara Penelitian Ilmiah, Gramedia Pustaka, Jakarta.
Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan.
Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra, (2001), “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung BuKris)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, no. 2, September 2001, p. 85 – 95.
www.banksumut.com
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia, Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Lampiran 1
KUESIONER Bapak/Ibu Yth,
Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu kami mohon kesediaanya untuk mengisi kuesioner di bawah ini Atas bantuan dan kesediaannya diucapkan terimakasih.
A. Profil Responden
isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu
Nama ………. Alamat ……….
1. Jenis Kelamin 1. Pria
2. Wanita 2. Umur 1. 20 – 30 th 2. 31 – 40 th 3. > 40 th 3. Pendidikan 1.SMP 4. S II 2.SMA 5. S III 3.S I
4. Status Pekerjaan 1. PNS-BUMN
2. Wiraswasta 3. Mahasiswa/Pelajar 4. Ibu Rumah Tangga
5. Lama Menjadi Nasabah 1. < 2 Tahun
2. 3-4 Tahun 3. > 5 Tahun
Petunjuk:
Menurut pendapat Bapak/Ibu, bagaimana kualitas pelayanan pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu
Beri tanda chek (√) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat Bapak/ibu SS S N TS STS = sangat setuju = setuju = netral = tidak setuju = sangat tidak setuju
No Pernyataan SS S N TS STS
Tangibles
1. Formulir selalu tersedia dan tidak ada kesulitan dalam pengisian 2. Karyawan berpenampilan rapi dan Profesional
3. Ruang tunggu bersih dan nyaman 4. ATM selalu siap operasi dalam 24 jam
Reliability SS S N TS STS
5. Bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan
6. Bank memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah 7. Bank tidak pernah membuat kesalahan
8. Bank menyelesaikan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan 9 Bank tidak pernah salah dalam pencatatan
Responsiveness SS S N TS STS
10. Karyawan bank bersedia membantu nasabah 11. Satpam selalu bersedia membantu nasabah 12. Lokasi ATM mudah dijangkau
13. Jaringan ATM mudah diakses
Assurance SS S N TS STS
B. Reputasi Perusahaan
C. Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Saya akan menggunakan Produk perbankan lain yang ditawarkan oleh Bank SUMUT
2. Saya akan merekomendasikan Bank SUMUT kepada orang lain 3. Saya akan tetap menjadi nasabah Bank SUMUT
15. Karyawan professional, ramah dan murah senyum
16. Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah
17. Nasabah merasa aman bertransaksi di ATM
Empathy SS S N TS STS
18. Bank memberikan informasi tentang terbaru produk dan pelayanan 19. Selalu mengutamakan kepentingan nasabah
20. Nasabah mendapat kemudahan dalam mencari informasi
No Pernyataan SS S N TS STS
1. Bank SUMUT memiliki kompetensi yang baik di Sumatera Utara 2. Bank SUMUT memiliki kredibilitas di Sumatera Utara
Lampiran 2