Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty)
Menurut Oliver (1999), “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
Griffin (1996) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negoisasi kontrak
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar. 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya.
Menurut Griffin (1996), ada beberapa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1. Melakukan pembelian secara rutin 2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Merekomondasikan kepada orang lain
4. Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing
2.3.1 Tahap Loyalitas
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1. Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen.Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2. Affective loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4. Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa tahap loyalitas menurut Oliver (1999) ada empat tahap yang dimulai dengan loyalitas berdasarkan kesadaran pelanggan sampai dengan loyalitas dalam bentuk tindakan, hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan cenderung berubah-ubah sesuai dengan kualitas pelayananan yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Sedangkan Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :
1. Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.
7. Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.
8. Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
2.4 Bank
Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito.
masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.
2.4.1 Pengertian Bank
Menurut UU No.10 Tahun 1998 tentang Perbankan yang di maksud dengan BANK”Badan usaha yang menghimpun dana dari masyrakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Menurut PSAK No.32 mengenai akuntansi perbankan mendefenisikan bank sebagai
“Bank adalah lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak yang memilki dana dan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran.”
2.4.2 Jenis-jenis Bank
Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perbankan yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan. Jika kita melihat jenis perbankan sebelum keluar Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 dengan sebelumnya, yaitu Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967, maka terdapat beberapa perbedaan. Namun kegiatan utama atau pokok bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari msyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya.
Menurut Rindjin (2000 : 17), jenis bank dapat dibagi berdasarkan dari segi fungsi, segi kepemilikan dan segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru.
a. Dilihat dari segi fungsinya
1. Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagaimana yang dimaksud dalam Undang-Undang Dasar 1945 dan yang didirikan berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1968. 2. Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam
pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek.
3. Bank Tabungan (Saving Bank) adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
4. Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan/atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.
b. Dilihat dari segi kepemilikan
1. Bank umum milik negara (selain Bank Indonesia). 2. Bank umum milik swasta.
3. Bank umum milik Koperasi.
4. Bank umum milik daerah, yang berada di setiap Propinsi. 5. Bank umum milik asing.
6. Bank umum milik campuran.
c. Dilihat dari segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru 1. Bank Primer adalah bank yang berhak untuk menciptakan uang kartal
dan uang giral. Bank-bank yang dapat digolongkan dalam bentuk Bank Primer ini adalah Bank Sentral dan Bank Umum.
2. Bank Sekunder adalah bank yang tidak mempunyai kemampuan untuk menciptakan tenaga beli baru, melainkan hanya sebagai perantara kredit atau perantara dalam lalu-lintas modal. Termasuk dalam golongan ini adalah Bank Pasar, Bank Tabungan, Bank Desa, dan lain sebagainya.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa jenis bank dapat dibagi berdasarkan dari segi fungsi, segi kepemilikan dan segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru.
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan, jenis bank dapat dibedakan menjadi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
a. Bank Umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
2.4.3 Fungsi dan Usaha Bank Umum
Menurut Siamat (2001 : 88), Bank Umum memiliki fungsi pokok sebagai berikut :
1. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi.
2. Menciptakan uang.
3. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat. 4. Menawarkan jasa-jasa keuangan lain
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum bank umum memiliki fungsi menghimpun dana dari masyarakat dan kemudian menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman serta menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya.
Sedangkan kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh Bank Umum menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 dalam Siamat (2001 : 88) tentang perbankan adalah :
1. Menghimpun dana dari masyarakat. 2. Memberikan kredit.
3. Menerbitkan surat pengakuan hutang.
4. Membeli, menjual, menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya yaitu :
Surat-surat wesel termasuk wesel diakseptasi oleh bank. Surat pengakuan hutang.
Kertas Pembendaharaan Negara dan surat jaminan pemerintah. Sertifikat Bank Indonesia.
Obligasi.
Surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun. Instrumen surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun..
5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan nasabah.
6. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada pihak lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel unjuk, cek, atau sarana lainnya.
7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antara pihak ketiga.
8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. 9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain
berdasarkan suatu kontrak (custodian).
10.Melakukan penempatan dana dari menambah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.
11.Membeli melalui pelelangan agungan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agungan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya.
12.Melakukan kegiatan anjak piutang (Factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (Trustee).
13.Menyediakan Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil.
14. Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing, melakukan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, dan asuransi ; dan melakukan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit.
15.Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-Undang.