Makan Dapoer Iboe
Dari hasil analisis karakteristik umum dan analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe dapat diketahui bahwa usia, jenis kelamin, dan jenis pekerjaan dari konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe dapat diketahui dari waktu yang mereka pilih. Contohnya setelah melakukan survei didapatkan bahwa pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe pada waktu pagi dan siang hari didominasi oleh para pekerja kantoran yang berada di sekitar Rumah Makan Dapoer Iboe dan didominasi oleh konsumen yang berjenis kelamin perempuan yang usianya sudah diatas tiga puluh tahun, sedangkan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe pada waktu sore hari didominasi oleh para pelajar/mahasiswa yang berjenis kelamin laki-laki yang usianya dibawah tiga puluh tahun, dan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang berkunjung pada malam hari didominasi oleh konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang beserta seluruh keluarganya yang terdiri dari laki-laki dan perempuan yang berusia beragam.
Pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang pada pagi dan siang hari didominasi oleh pengunjung yang sudah menikah yang memiliki penghasilan lebih dari Rp 3.000.000, 00 dan lebih mementingkan cita rasa yang diberikan oleh pihak Rumah Makan Dapoer Iboe. Sedangkan pengunjung yang datang pada sore hari ke Rumah Makan Dapoer Iboe didominasi oleh pengunjung yang belum menikah dan memiliki penghasilan Rp 500.000,00 s/d Rp 2.500.000,00 dan lebih mementingkan kenyamanan. Sedangkan pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe yang berkunjung pada malam hari terdiri dari pasangan yang sudah menikah dan membawa seluruh keluarganya seperti anak. Penghasilan dari pengunjung ini lebih dari Rp 4.000.000,00 dan pengunjung ini lebih mementingkan cita rasa dan pelayanan yang cepat.
Dari kedua hasil analisis tersebut diketahui bahwa seluruh karakteristik konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sangat tertarik dengan adanya promosi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa makanan, terutama konsumen yang
berusia muda seperti pelajar/mahasiswa yang tertarik akan promosi yang berbentuk paket menu promosi.
8.2 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen.
Hasil penelitian analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe ini telah memperlihatkan bahwa konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang puas belum tentu bertidak loyal atau memiliki tingkat loyalitas yang tinggi kepada Rumah Makan Dapoer Iboe. Seperti yang sudah dipaparkan diatas bahwa nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe telah mencapai 75 persen yang berarti indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe berada pada kriteria “puas” karena berada pada rentang 0,60- 0,80. Sedangkan hasil analisis tingkat loyalitas, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe masih rendah. Karena piramida loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proporsional. Hal tersebut dapat terjadi karena menurut hasil dari karakteristik konsumen menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe terbesar kedua setelah konsumen yang memiliki pekerjaan adalah konsumen pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 31 persen. Pelajar/mahasiswa pada umumnya sangat rentan terhadap stimulus-stimulus seperti harga. Hal ini sesuai dengan hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe tertarik oleh adanya promosi seperti promosi yang berbentuk paket promosi. Sehingga konsumen pelajar/mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang berada pada kategori switcher buyer cukup tinggi yaitu sebanyak 19 responden dari 31 responden pelajar/mahasiswa yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Hal ini terlihat dari piramida loyalitas konsumen pelajar/mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe yang menurut hasil penelitian jumlahnya lebih banyak pada tingkatan switcher buyer (Gambar 10)
Keterangan :
A : Committed Buyer 3,2 persen B : Liking the Brand 3,2 persen C : Satisfied Buyer 19,35 persen D : Habitual Buyer 12,9 persen E : Switcher Buyer 61,29persen
Gambar 10. Piramida Loyalitas Konsumen Pelajar/Mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe
Piramida loyalitas pada Gambar 10 memperlihatkan bahwa dari 31 responden, sebanyak 19 responden berada pada kategori switcher buyer, 4 responden berada padakategori habitual buyer, 6 responden berada padakategori
satisfied buyer, 1 responden berada pada kategori liking the brand, dan 1 responden berada pada kategori commited buyer. Begitu juga hasil dari piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah memiliki pekerjaan, yaitu sebanyak 17 responden dari 54 responden yang berhasil diwawancari berada pada kategori switcher buyer, 5 responden berada pada kategori habitual buyer, 6 responden berada pada kategori satisfied buyer, 10 responden berada pada kategori liking the brand, dan 16 responden berada padakategori commited buyer. Adapun hasil piramida loyalitas konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sudah bekerja disajikan pada Gambar 11.
B C D E
Keterangan :
A : Committed Buyer 29,6 persen B : Liking the Brand 18,5 persen C : Satisfied Buyer 11,1 persen D : Habitual Buyer 9,3 persen E : Switcher Buyer 31,5persen
Gambar 11. Piramida Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan
Menurut hasil analisis kepuasan terhadap kinerja atribut yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe memperlihatkan bahwa atribut kesesuaian harga terhadap menu yang dijanjikan menurut pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran I yang artinya adalah atribut ini dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya masih tergolong rendah. Hal tersebut mengakibatkan kepuasan konsumen terhadap atribut ini sangat rendah. Hal ini juga sesuai dengan karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang sebagian besar merupakan sarjana. Karena dengan memiliki tingkat pendidikan yang tinggi tentu konsumen tersebut memiliki tingkat rasionalitas yang baik terhadap penilaian kinerja produk dengan kesesuaian harga yang harus dikeluarkannya. Sehingga konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan semata-semata berfikir tentang harga saja, tetapi mereka juga berfikir kesesuaian harga yang dikeluarkan dengan mutu dan pelayanan yang mereka peroleh. Oleh sebab itu pihak Rumah Makan Dapoer Iboe harus hati-hati dalam menetapkan harga dimana harga tersebut harus sesuai dengan kualitas yang diberikan.
B C D E
Selain itu, konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang datang ke Rumah Makan Dapoer Iboe berulang kali bisa saja hanya karena alasan kebiasaan, bukan karena mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Karena konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe karena alasan kebiasaan adalah konsumen yang tidak memiliki alasan yang kuat untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terlebih jika peralihan tersebut membutuhkan usaha, biaya dan pengorbanan lain.
Terjadinya konsumen yang mengalami kepuasan namun tidak loyal dapat terjadi karena pihak Rumah Makan Dapoer Iboe kurang melakukan promosi- promosi yang dapat membuat para konsumennya tetap tertarik untuk berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe. Karena sampai saat ini pihak Rumah Makan Dapoer Iboe hanya melakukan promosi berupa papan nama serta promosi yang berbentuk words of mouth saja, dan itu terbukti pada hasil diagram Importance Performance Analysis yang menyatakan bahwa kedua promosi tersebut berada pada kuadran III yang artinya kedua bentuk promosi tersebut tidak berpengaruh pada konsumen dan kinerjanya pun tidak baik.