ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RUMAH MAKAN DAPOER IBOE
DI PANDEGLANG BANTEN
SKRIPSI
Lika Oktaviani H34070093
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
RINGKASAN
LIKA OKTAVIANI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH)
Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap masyarakat. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku Provinsi Banten mengalami peningkatan pada lima tahun terakhir. PDRB per kapita atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita.
Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal ini terlihat dari cara masyarakat di Provinisi Banten dalam memenuhi kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan. Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi dari makanan yang ingin dikonsumsinya.
Salah satu daerah di Provinsi Banten yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan kebutuhan makan yaitu Kabupaten Pandeglang. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang yang bekerja. Terlebih lagi trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang bekerja di luar rumah telah menyebabkan pemenuhan makan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih menggunakan jasa delivery. Hal tersebut mengakibatkan permintaan masyarakat terhadap jasa penyedia makanan meningkat. Sehingga usaha jasa penyedia makanan tumbuh dan berkembang pesat di Kabupaten Pandeglang. Selain itu, bertambahnya jumlah penduduk dan banyaknya obyek pariwisata yang tersedia di Kabupaten Pandeglang menjadikan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kabupaten Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang.
Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan.
Penelitian dilakasanakan di Rumah Makan Dapoer Iboe Kabupaten Pandeglang, Provinsi Banten. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Maret hingga April 2011. Responden penelitian adalah konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Anlysis (IPA), dan Piramida loyalitas.
Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi, kesopanan dan keramahan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, ukuran/porsi nasi timbel, dan kesesuain harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel (cobek, rujak, acar, goreng, bakar, pepes, asem manis), kehigienisan nasi timbel dan perlengkapan makan yang digunakan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan Rumah Makan Dapoer Iboe, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet, dan ketersediaan fasilitas keamanan. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki (prioritas rendah) adalah harga berbagai menu yang disajikan, harga menu utama nasi timbel, tersedianya fasilitas wi-fi, ketersediaan papan nama, promosi dalam bentuk words of mouth, dan keindahan tampilan nasi timbel. Sedangkan atribut yang apabila perlu untuk dikurangi adalah kesegaran lalapan pada nasi timbel, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman khas sunda, tersedianya beragam menu pilihan makanan dan minuman bukan khas sunda, dan alternatif tempat duduk yang berada di dalam ruangan ataupun di luar ruangan yang disediakan Rumah Makan Dapoer Iboe (lesehan, tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik, tempat duduk dan meja yang terbuat dari rotan).
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
RUMAH MAKAN DAPOER IBOE
DI PANDEGLANG BANTEN
LIKA OKTAVIANI H34070093
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten
Nama : Lika Oktaviani NIM : H34070093
Menyetujui, Pembimbing
Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss
NIP. 19800626 200501 2 004
Mengetahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS
NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juni 2011
Lika Oktaviani
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kabupaten Pandeglang pada tanggal 5 Oktober 1988 yang merupakan anak kelima dari pasangan Drs. H. Djadjat Mudjahidin MM dan Hj. Neneng Mulyani.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Pandeglang IV di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2001, pendidikan menengah pertama di SMPN 1 Pandeglang pada tahun 2004, dan pendidikan menengah atas diselesaikan di SMAN 1 Serang pada tahun 2007. Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe di Pandeglang Banten”. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW sebagai uswatun hasanah dan pemimpin terbaik bagi umat manusia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum dan menganalisis proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe, dan menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe
Skripsi ini diharapkan dapat berguna dan memberikan manfaat kepada semua pihak, baik mahasiswa, pengajar akademik, pihak Rumah Makan Dapoer Iboe, seluruh konsumen pada umumnya dan konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe pada khususnya, dan pemerintah selaku pembuat kebijakan.
Bogor, Juni 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang atas rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa mengiringi perjalanan hidup penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyelesaian skripsi tidak terlepas dari bantuan, motivasi, doa, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ingin menyampaikan terima kasih kepada :
1. Orang tua tercinta, yang telah memberikan dukungan moral dan mendidik penulis agar selalu menjadi manusia yang lebih baik dan bermanfaat.
2. Yanti Nuraeni Muflikh, SP. M.Agribuss selaku dosen pembimbing skripsi atas segala bimbingan, masukan, koreksi, dan bantuan selama pra, pelaksanaan, hingga setelah pelaksanaan skripsi ini.
3. Dr. Amzul Rifin, SP. MA selaku dosen penguji utama pada sidang penulis yang telah bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi.
4. Arief Karyadi, SP selaku dosen penguji departemen pada sidang penulis yang bersedia meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi.
5. Seluruh dosen Departemen Agribisnis yang telah banyak membantu penulis selama ini.
6. Ibu Ida dan Mba Dian selaku staf tata usaha yang telah banyak membantu penulis selama ini.
7. Bapak Cecep atas kesediaan meluangkan waktu untuk berdiskusi mengenai Rumah Makan Dapoer Iboe.
8. Seluruh karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe yang telah membantu penulis pada saat pengambilan data.
9. Kakak-kakak tercinta H. Asep Mulya Hidayat, SP. MMA, Hj. Melani Fitria Ayuni, SE, Hj. Fathma Fitrasya, LC dan Rachmat Akbar Mudjahidin, SE atas dukungan dan perhatian kepada penulis selama penulis menyelesaikan skripsi. 10.Adik tersayang Ayattulah Mudjahidin atas dukungan dan perhatian kepada
11.Gita Triatmojo, SE atas dukungan, perhatian, bantuan, dan kebersamaan selama penulis menyelesaikan masa studi dan skripsi.
12.Teman-teman seperjuangan dan sepermainan di AGB 44 Citra, Sely, Risa, Alfi, Aci, Fia, Ana, Oma, Haqi, Agi, Tasya, Ica, Hata, Mas Adi, Randy, Oky, Bahril, Junasa dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 13.Teman-teman seperjuangan Gladikarya Agribisnis 2010 Ardie, Jihan, Okty,
dan Ambrose.
14.Teman-teman Agribisnis 45 Hera, Ayuning, Arin, Layra, Nuniek, Risty, Emil, Rendy, Edwin dan lain-lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. 15.Semua pihak yang telah bersedia membantu penulis semasa penulis
menyelesaikan penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Terimakasih banyak.
Bogor, Juni 2011
DAFTAR ISI
1.2Perumusan Masalah ……….………... 1.3Tujuan Penelitian …...……….………... 1.4Manfaat Penelitian ...……….………... 1.5Ruang Lingkup Penelitian ………..1 2.1.1 Jenis Rumah Makan atau Restoran ……….. 2.1.2 Pengertian Pelayanan ………... 2.1.3 Cara Pelayanan di Restoran ………. 2.2DefinisiJasa .………...
2.2.1 Karakterisitik Jasa ……… 2.2.2 Klasifikasi Jasa ……… 2.3Penelitian Terdahulu ………...
13
3.1Kerangka Pemikiran Teoritis ………...…... 3.1.1 Definisi Konsumen ………... 3.1.2 Perilaku Konsumen ………... 3.1.3 Karakteristik Konsumen ………... 3.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dalam Jasa ……. 3.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen …………... 3.1.6 Konsep Loyalitas Konsumen …...…………...………. 3.2Kerangka Pemikiran Operasional …...………...
34
4.1Lokasi dan Waktu Penelitian ……...………. 4.2Metode Penentuan Sampel……….. 4.3Desain Penelitian ……….. 4.4Data dan Instrumentasi ………. .……... 4.5Identifikasi Atribut ………....
4.7Metode Pengolahan Data………... 4.7.1 Skala dan Rentang Skala ………... 4.7.2 Analisis Deskriptif ………... 4.7.3 Importance Performance Analysis (IPA) ………….... 4.7.4 Consumer Satisfaction Index (CSI) ………... 4.7.5 Analisis Tingkat Loyalitas ………... 4.8Definisi Operasional ……….
67
5.1Sejarah dan Perkembangan Rumah Makan Dapoer Iboe ……... 5.2Visi dan Misi Rumah Makan Dapoer Iboe …... 5.3Pembagian Kerja Karyawan Rumah Makan Dapoer Iboe …… 5.4Waktu Operasi Rumah Makan Dapoer Iboe ...………. 5.5Lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe ….……… 5.6Bauran Pemasaran Rumah Makan Dapoer Iboe ……….. 5.6.1 Produk ………... 5.7Karakteristik Umum Konsumen ……… 5.7.1 Jenis Kelamin ………... 5.7.2 Alamat atau Domisili ……….
5.7.3 Usia ………
5.7.4 Tingkat Pendidikan ……… 5.7.5 Status Pernikahan ……….. 5.7.6 Pekerjaan ………... 5.7.7 Pendapatan atau Uang Saku ………..
VI PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
KONSUMEN ………...
6.1Pengenalan Kebutuhan ..……….. 6.1.1 Intensitas Makan di luar Rumah ……..……….. 6.1.2 Alasan atau Motivasi ………. 6.1.3 Manfaat Makan di luar ………... 6.1.4 Jenis Penyedia Jasa ……… 6.2Pencarian Informasi ………... 6.2.1 Sumber Informasi ……..……… 6.2.2 Fokus Perhatian dari Sumber Informasi …...………. 6.2.3 Bentuk Promosi ………... 6.2.4 Pengaruh Promosi ……..……… 6.3Evaluasi Alternatif ……….
6.3.2 Pertimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi
Rumah Makan Tradisional Khas Sunda …...………. 6.3.3 Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan …………. 6.3.4 Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi
Rumah Makan ……… 6.3.5 Pertimbangan Konsumen dalam Memilih Rumah
Makan Dapoer Iboe ………... 6.4Keputusan Pembelian ……… 6.4.1 Sifat Memutuskan untuk Melakukan Kunjungan ….. 6.4.2 Sumber yang Mempengaruhi ………. 6.4.3 Frekuensi Kunjungan dalam Satu Bulan …………... 6.4.4 Hari Melakukan Kunjungan ………...…… 6.4.5 Waktu Melakukan Kunjungan ………... 6.4.6 Jumlah Rata-Rata Pengeluaran ……….. 6.5Pasca Pembelian (Hasil) ………
6.5.1 Perasaan Sesudah Menikmati Menu ……..………… 6.5.2 Minat untuk Berkunjung Kembali ………. 6.5.3 Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat ……….
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN …
7.1 Indeks Kepuasan Konsumen ………. 7.2 Prioritas Perbaikan Atribut ……… 7.3 Analisis Loyalitas Konsumen ……… 7.3.1 Switcher Buyer ………... 7.3.2 Habitual Buyer ………. 7.3.3 Satisfied Buyer ……….. 7.3.4 Liking the Brand ………... 7.3.5 Committed Buyer ………..
VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI
ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN ………
8.1 Hubungan Hasil Analisis Karakteristik Umum dengan Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe ………... 8.2 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Karakteristik Umum dan Proses Keputusan Pembelian Konsumen ………..
IX KESIMPULAN DAN SARAN ………... 9.1 Kesimpulan ……….. 9.2 Saran ………
DAFTAR PUSTAKA ………...
LAMPIRAN ……….
152 152 154
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) per Kapita
Atas Dasar Harga Berlaku Provinisi Banten (2005-2009) 1 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) Kabupaten
Pandeglang (2005-2009) ... 2 3. Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang (2005-2009) … 3
4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten
Pandeglang (2005-2010) ……… 4 5. Penelitian Terdahulu …...………... 25 6. Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Sebelum Uji
Pendahuluan ……….. 63 7.
8.
Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Setelah Uji
Pendahuluan ……….. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ……….
66
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Intensitas untuk Makan di Luar Rumah ……….……… Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi/Alasan untuk Makan di Luar Rumah ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah ………. Sebaran Jenis Penyedia Jasa Makanan untuk Memenuhi Kebutuhan Makan di Luar Rumah ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Utama ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Bentuk Promosi ……...
17.
Sebaran Konsumen Berdasarkan Pengaruh Promosi dalam Melakukan Kunjungan ke Tempat Makan ……….. Sebaran Jenis Rumah Makan yang Paling Diminati untuk Dikunjungi ……… Sebaran Konsumen Berdasarkan Petimbangan Awal Ketika akan Mengunjungi Rumah Makan Tradisional Khas Sunda ……….. Sebaran Cita Rasa Makanan yang Menjadi Pilihan ……. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Menentukan Lokasi Rumah Makan ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Pertimbangan
Konsumen dalam Memilih Rumah Makan Daper Iboe … Sebaran Konsumen Berdasarkan Sifat Memutuskan untuk Berkunjung ………... Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber yang
Mempengaruhi dalam Melakukan Kunjungan …………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Dapoer Iboe dalam Satu Bulan ………… Sebaran Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe ……….. Sebaran Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Sebaran Konsumen Berdasarkan Perasaan Sesudah
33. Nilai Rata-Rata Atribut Rumah Makan Dapoer Iboe Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1.
2.
Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010 ………... Jumlah Penerimaan Rumah Makah Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010 ………...
8
8 3. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ……... 37 4.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ……… Piramida Loyalitas Merek ……….... Kerangka Pemikiran Operasional ……….… Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) ……….………... Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) Rumah Makan Dapoer Iboe ………... Piramida Loyalitas Rumah Makan Dapoer Iboe …..………
48
Piramida Loyaitas Konsumen Pelajar/Mahasiswa Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Piramida Loyaitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe yang Memiliki Pekerjaan ……….
142
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuesioner Penelitian ………...………. 160 2.
3.
4.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ………. Data Jasa Penyedia Makanan yang Jaraknya Berdekatan dengan Rumah Makan Dapoer Iboe ………. Dokumentasi ………
175
180 181
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Membaiknya perekonomian daerah akan berdampak pada lingkungan
usaha yang kondusif. Pergerakan ekonomi Provinsi Banten dapat diukur dengan
beberapa indikator ekonomi salah satunya adalah Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) yang dapat menunjukkan dampak nilai tambah ekonomi terhadap
masyarakat.
Pertumbuhan ekonomi masyarakat Banten ditandai dengan peningkatan
nilai PDRB per kapita atas dasar harga berlaku selama enam tahun terakhir
dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 10,15 persen. Adapun peningkatan nilai
PDRB per kapita atas dasar harga berlaku di Provinsi Banten pada tahun 2005
sampai dengan tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Per Kapita Atas Dasar Harga Berlaku Provinsi Banten (2005-2009)
Tahun PDRB per kapita atas dasar harga berlaku (Rp) Pertumbuhan (%)
2005 9,372,525.00 11,65
2006 10,610,241.00 13,2
2007 11,407,775.00 7,52
2008 12,756,194.00 11,8
2009 13,600,226.00 6,62
Sumber : BPS Provinsi Banten (2010)
PDRB per kapita atas dasar harga berlaku penilaiannya didasarkan kepada
harga pada tahun berjalan. Sedangkan PDRB per kapita atas harga konstan
penilaiannya didasarkan kepada harga satu tahun dasar tertentu. PDRB per kapita
atas dasar harga berlaku dapat digunakan sebagai proxy bagi pendapatan perkapita. Hal ini didasari dengan asumsi pendapatan faktor produksi dan transfer
yang mengalir keluar sama dengan pendapatan faktor produksi dan transfer yang
masuk ke Provinsi Banten. Sehingga, PDRB perkapita atas dasar harga berlaku
dapat digunakan untuk melihat tingkat pendapatan dan kesejahteraan masyarakat.
Salah satu dampak dari adanya peningkatan pendapatan dan kesejahteraan
masyarakat di Provinsi Banten adalah dengan adanya perubahan gaya hidup. Hal
kebutuhannya, salah satunya dalam hal pemenuhan kebutuhan akan makan.
Pertambahan tingkat pendapatan tersebut menyebabkan masyarakat di Provinsi
Banten tidak sekedar melakukan pemenuhan kebutuhan makan sebagai
kebutuhan dasar saja, namun mereka mulai mementingkan kualitas dan variasi
dari makanan yang ingin dikonsumsinya.
Kabupaten Pandeglang merupakan salah satu daerah di Provinsi Banten
yang mengalami fenomena akan perubahan gaya hidup dalam hal pemenuhan
kebutuhan makan. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten
Pandeglang dipengaruhi pula oleh peningkatan jumlah penduduk Pandeglang
yang bekerja. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Pandeglang lebih
banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan
pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah.
Pada Tabel 2 dapat diketahui bahwa tingkat partisipasi angkatan kerja
laki-laki di Kabupaten Pandeglang cenderung fluktuatif, sedangkan tingkat
partisipasi angkatan kerja wanita di Kabupaten Pandeglang cenderung mangalami
peningkatan ditiap tahunnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa trend wanita bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Pandeglang. Banyaknnya wanita yang
bekerja di luar rumah menambah jumlah masyarakat Kabupaten Pandeglang yang
memenuhi kebutuhan makannya di luar rumah. Sehingga banyak masyarakat
Kabupaten Pandeglang lebih memilih untuk makan diluar rumah atau memilih
menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat Kabupaten Pandeglang karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap
dapat memudahkan aktivitas.
Tabel 2. Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) di Pandeglang (2005-2009)
Tahun Perkembangan Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK) (%)
Laki-laki Wanita
2005 76,24 37,83
2006 74,64 39,44
2007 76,83 39,56
2008 74,32 41,06
2009 79,12 46,96
Sejalan pula dengan perubahan gaya hidup yang terjadi pada masyarakat
Kabupaten Pandeglang, jumlah penduduk Kabupaten Pandeglang pun mengalami
peningkatan selama lima tahun terakhir dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 0,9
persen (Tabel 3).
Tabel 3. Jumlah Penduduk Kabupaten Pandeglang (2005-2009)
Tahun Jumlah Penduduk Pertumbuhan (%)
2005 1.106.788 0,53
2006 1.124.497 1,6
2007 1.130.514 0,59
2008 1.146.067 1,38
2009 1.149.064 0,26
Sumber : BPS Provinsi Banten (2010)
Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang
didukung oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas
terhadap peningkatan permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang akan
kebutuhan di luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk
memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi
makanan. Tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Pandeglang terhadap jasa
penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten
Pandeglang tumbuh dan berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan
banyaknya berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan
makanan yang diinginkan oleh masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih
karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga
dapat menyediakan makanan yang bervariatif dengan kualitas yang baik, serta
dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati
hidangan yang disajikan. Salah satu jasa penyedia makanan yang dapat
memenuhi hal tersebut adalah restoran/rumah makan.
Selain bertambahnya jumlah penduduk dan pergeseran gaya hidup yang
dialami masyarakat Kabupaten Pandeglang, banyaknya obyek pariwisata yang
tersedia di Kabupaten Pandeglang yang meliputi obyek pariwisata alam,
pariwisata agama (penjiarahan), dan tempat rekreasi di Kabupaten Pandeglang
Pandeglang cenderung mengalami peningkatan. Adanya peningkatan tersebut
menyebabkan tingginya persaingan bisnis diantara sesama penyedia makanan di
Kabupaten Pandeglang. Setiap restoran dan rumah makan akan berusaha
memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaiknya agar mampu bersaing
dengan restoran dan rumah makan lain serta mampu bersaing dengan jasa
penyedia makanan yang ada di Kabupaten Pandeglang.
Data dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Pandeglang
menunjukkan bahwa terjadi kecenderungan peningkatan jumlah restoran dan
rumah makan di Kabupaten Pandeglang selama enam tahun terakhir. Hal ini
memperlihatkan bahwa pergeseran gaya hidup, pertambahan jumlah penduduk,
dan tersedianya tempat wisata di Kabupaten Pandeglang dapat meningkatkan
jumlah jasa penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, khususnya pada jumlah
rumah makan dan restoran. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di
Kabupaten Pandeglang pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2010 dapat dilihat
pada Tabel 4.
Tabel 4. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Pandeglang (2005- 2010)
Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan
2005 68 2006 70 2007 73 2008 81 2009 84 2010 91
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayan dan Badan Pusat Statistik
Kabupaten Pandeglang (2010), diolah
Salah satu rumah makan yang berada pada persaingan antar bisnis
penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang adalah Rumah Makan Dapoer Iboe
yang lokasinya berada di pusat kota Pandeglang. Rumah Makan Dapoer Iboe
merupakan rumah makan tradisonal khas Sunda yang mampu menyediakan
berbagai macam menu makanan dan minuman khas Sunda. Menu andalan dari
juga menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman non Sunda sebagai makanan dan minuman pendukung. Sebagai usaha yang berada pada
persaingan antar penyedia makanan di Kabupaten Pandeglang, Dapoer Iboe harus
dapat melihat kondisi pasar sehingga pihak manajemen Dapoer Iboe dituntut
untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi apa yang konsumen
atau pelanggan inginkan. Hal ini dikarenakan konsumen berperan besar dalam
menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah rumah makan.
Rumah makan dalam operasionalnya tidak hanya menawarkan produk
tetapi juga menawarkan jasa. Oleh sebab itu, mempertahankan dan meningkatkan
kualitas produk dan jasa dalam hal ini pelayanan merupakan syarat utama bagi
manajemen rumah makan untuk memenangkan persaingan. Jika produk dan jasa
yang ditawarkan rumah makan sesuai dengan harapan konsumen, maka
konsumen akan memperoleh kepuasan dan pada akhirnya akan loyal yang
diindikasikan dengan melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Oleh
karena itu dibutuhkan kajian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen,
sehingga pihak rumah makan dapat menjaga dan meningkatkan kualitas produk
dan pelayanannya secara kontinu.
1.2 Perumusan Masalah
Rumah Makan Dapoer Iboe berdiri pada tahun 2008. Rumah Makan
Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional khas Sunda yang memiliki
konsep baru yang belum pernah ada sebelumnya di Kabupaten Pandeglang,
sehingga konsep yang dimiliki Rumah Makan Dapoer Iboe dapat memberikan
warna baru pada rumah makan dan usaha penyedia makanan lain di Kabupaten
Pandeglang. Adapun konsep dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsep
rumah makan khas Sunda yang dikemas secara modern yang di desain seperti
rumah sendiri dan memiliki dua pilihan tempat yaitu indoor dan outdoor yang menyediakan berbagai alternatif tempat duduk pada konsumen, yaitu lesehan,
tempat duduk dan meja yang terbuat dari kayu, tempat duduk dan meja yang
terbuat dari rotan, dan tempat duduk dan meja yang terbuat dari plastik.
Terdapatnya taman yang cantik dan pemandangan langsung dari luar seperti
Alun-Alun Pandeglang yang dapat langsung terlihat dari Dapoer Iboe membuat
Pandeglang. Lokasi rumah makan ini sangat strategis, karena terletak di pusat
kota Pandeglang. Adapun denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe tersaji pada
Lampiran 3.
Pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe yang tersaji pada Lampiran
3 dapat terlihat bahwa Rumah Makan Dapoer Iboe berada di lokasi usaha yang
sangat strategis, karena terletak di pusat kota Pandeglang yang dekat dengan
Alun-Alun dan kantor pemerintahan Kabupaten Pandeglang yang merupakan
pusat keramaian di Kabupaten Pandeglang. Rumah Makan ini juga dilalui oleh
seluruh kendaraan yang berasal dari berbagai jurusan di Kabupaten Pandeglang,
hal tersebut dapat dilihat pada denah lokasi Rumah Makan Dapoer Iboe
(Lampiran 3) yaitu garis panah pada jalan yang selalu menuju jalan yang
melewati Rumah Makan Dapoer Iboe. Lokasi yang dekat dengan pusat
keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di
Kabupaten Pandeglang menjadikan Rumah Makan Dapoer Iboe mudah untuk
dijangkau oleh konsumennya, baik oleh konsumen lama maupun konsumen
barunya.
Rumah Makan Dapoer Iboe juga telah menyediakan berbagai pilihan
menu makanan yang terdiri dari makanan tradisional khas Sunda sampai menu
makanan yang bukan berasal dari khas Sunda. Selain itu, Dapoer Iboe juga
menyediakan makanan-makanan kecil seperti aneka kue kering, aneka roti, aneka
keripik, dan aneka cemilan khas Kabupaten Pandeglang seperti keceprek yang
terdiri dari tiga varian rasa, yaitu rasa manis, asin, dan pedas yang dikemas secara
unik dan rapih. Dapoer Iboe juga telah bekerja sama dengan jasa kuliner lainnya
agar dapat menambah aneka ragam makanan dan minuman dengan cara
menyediakan stand-stand yang ditempatkan dikiri dan kanan Rumah Makan Dapoer Ibu. Hal ini dilakukan agar dapat lebih menarik konsumen untuk
berkunjung ke Dapoer Iboe. Fasilitas televisi, free wi-fi dan live music pun dapat dinikmati pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe.
Segmentasi dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah konsumen menengah
keatas yang terdiri dari keluarga yang mapan, pegawai kantoran/pekerja, dan
wisatawan. Rumah Makan Dapoer Iboe merupakan rumah makan tradisional
minuman tradisional khas Sunda sampai menu masakan dan minuman non tradisional khas Sunda sebagai menu pendukung dengan selalu berusaha
memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen. Menu utama atau
menu andalan dari Rumah Makan Dapoer Iboe adalah Nasi Timbel, yaitu Nasi
Timbel yang memiliki kelengkapan dan keberagaman pilihan ikan utama yang
memiliki keanekaragaman pada bumbunya. Nasi Timbel Dapoer Iboe dilengkapi
dengan ikan asin spesifik yang biasa dikenal dengan nama ”ongong” yang jarang
ditemukan di menu Nasi Timbel dirumah makan lain, perkedel jagung, tahu,
tempe, abon, sambel, serta aneka ragam lalaban. Konsumen juga bebas memilih
tambahan ikan utama pada Nasi Timbel. Adapun beragam pilihan ikan utama
Nasi Timbel yang tersedia di Rumah Makan Dapoer Iboe terdiri dari ayam,
gepuk, ikan mas, ikan nila, ikan gurame yang memiliki beraneka macam bumbu
pilihan yang terdiri dari bumbu cobek, acar, rujak, goreng, bakar, asam manis dan
bumbu pepes. Rumah Makan Dapoer Iboe juga menyediakan menu Macaroni
Scotell dan Zuppa Soup yang sampai saat ini di wilayah pusat kota Pandeglang
hanya bisa didapatkan di Rumah Makan Dapoer Iboe, karena rumah makan lain
belum menyediakan kedua menu tersebut.
Rumah Makan Dapoer Iboe dalam operasionalnya menghadapi cukup
banyak pesaing, khususnya rumah makan-rumah makan yang berada pada lokasi
yang sama di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target
konsumen yang sama seperti Dapoer Iboe. Banyaknya rumah makan yang berada
di pusat kota Pandeglang dan memiliki segmentasi dan target konsumen yang
sama seperti Dapoer Iboe, menyebabkan konsumen memiliki berbagai alternatif
pilihan tempat makan. Adapun rumah makan yang lokasinya berdekatan dan
memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama dengan Rumah Makan
Dapoer Iboe dapat dilihat pada Lampiran 4.
Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah
Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren
penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari tahun 2009 sampai dengan
Gambar 1. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2009-Januari 2010
Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh
Rumah Makan Dapoer Iboe cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh
Dapoer Iboe pada bulan Desember yaitu sebesar Rp 298.596.000, sedangkan
penerimaan terkecil diperoleh Dapoer Iboe pada bulan Juni yaitu sebesar Rp
205.750.000. Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada
bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 cenderung fluktuatif dan
mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe dari Januari
tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe Januari 2010-Januari 2011
Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe pada bulan
Januari 2009 sampai dengan Januari 2010, Penerimaan Rumah Makan Dapoer
Iboe pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011 pun cenderung
fluktuatif. Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah
0 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000 350,000,000
Penerimaan Target
0 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000 250,000,000 300,000,000 350,000,000
2011 telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah
penjualan Rumah Makan Dapoer Ibu pada bulan Oktober 2010 sampai Januari
2011 telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang
berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe telah mengalami penurunan secara
berturut-turut dari bulan Oktober 2010 sampai Januari 2011.
Penerimaan Rumah Makan Dapoer Iboe yang cenderung fluktuatif dan
mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah
Makan Dapoer Iboe. Penerimaan yang cendrung fluktuatif dan menurun tersebut
akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Dapoer Iboe
mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu
indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena
penerimaan yang fluktuatif dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen
yang berkunjung ke Rumah Makan Dapoer Iboe juga fluktuatif dan mengalami
penurunan. Jumlah pengunjung yang cenderung fluktuatif dan mengalami
penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe belum tercapai.
Adapun target penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe terlihat pada Gambar 1
dan 2 yang ditunjukkan oleh garis biru. Atau apabila ditargetkan pada jumlah
pengunjung yang datang, Rumah Makan Dapoer Iboe telah menargetkan 200
pengunjung dalam satu hari nya. Target tersebut sudah didukung oleh jumlah
kursi, pekerja, dan fasilitas yang sudah disediakan oleh Rumah Makan Dapoer
Iboe. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan
belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu hari hanya
mencapai 100-150 pengunjung.
Menurut pihak manajemen Dapoer Iboe, dalam operasionalnya pihak
Rumah Makan Dapoer Iboe juga menerima banyak keluhan terhadap kecepatan
pelayanan dan keramahan pelayanannya. Jika hal tersebut diabaikan, maka
dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama
baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Dapoer Iboe harus berusaha dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan
kualitas produk dan pelayanan rumah makan.
Berdasarkan permasalahan tersebut, Rumah Makan Dapoer Iboe
Dapoer Iboe dapat memberikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik
sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di Rumah Makan Dapoer Iboe
dan tidak beralih ke rumah makan atau jasa penyedia makanan lain yang
merupakan pesaing dari Rumah Makan Dapoer Iboe tersebut. Hal ini dilakukan
agar penjualan Rumah Makan Dapoer Iboe mengalami peningkatan sehingga
akan meningkatkan penerimaan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dan target
penjualan dari Rumah Makan Dapoer Iboe dapat tercapai. Riset mengenai
perilaku konsumen penting untuk dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai
perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Dapoer Iboe,
sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap Rumah
Makan Dapoer Iboe. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana
karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan
Dapoer Iboe, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Dapoer
Iboe, bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe
saat ini. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan
maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan
Dapoer Iboe.
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah penelitian ini antara
lain :
1. Bagaimana karakteristik umum konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe
dan proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah
Makan Dapoer Iboe?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan
Dapoer Iboe?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer
Iboe?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proses
keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan
2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan
Dapoer Iboe
3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer
Iboe
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi :
1. Pihak Rumah Makan Dapoer Iboe sebagai salah satu bahan pertimbangan
pengambilan keputusan rumah makan dalam upaya meningkatkan mutu
produk dan pelayanan agar dapat bersaing dengan rumah makan sejenis
lainnya.
2. Peneliti, merupakan pengalaman, informasi dan wawasan baru yang
berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang
diperoleh selama kuliah
3. Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi dan
tambahan perbendaharaan pengetahuan untuk penelitian lebih lanjut
mengenai industri penyedia jasa makanan terutama rumah makan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
1. Penelitian ini dibatasi hanya pada analisis mengenai perilaku konsumen
yang meliputi karakteristik umum konsumen dan tahapan keputusan
konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Dapoer Iboe,
tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Dapoer Iboe,
dan tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Dapoer Iboe.
2 Responden adalah pengunjung Rumah Makan Dapoer Iboe dengan
karakteristik yang beragam sehingga penilaian kepuasan dapat bervariasi
dan diharapkan dapat mendekati kondisi sebenarnya.
3 Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen
dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti.
4 Penetapan atribut Rumah Makan Dapoer Iboe dilakukan berdasarkan
5 Bauran pemasaran produk lebih menekankan kepada produk Nasi Timbel
yang merupakan menu utama/menu andalan dari Rumah Makan Dapoer
Iboe.
6 Penelitian ini tidak mengkaji hubungan langsung antara kepuasan dan
loyalitas konsumen secara mendalam. Keterbatasan alat analisis yang
dikuasi menyebabkan analisis loyalitas dilakukan secara deskriptif.
7 Hasil perhitungan tidak dapat memperlihatkan perbandingan antara
II TINJAUAN
PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Makan
Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi
yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk
dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan
pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di
tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-of dining
dan delivery service untuk melayani konsumennya. Keberadaan Rumah Makan
mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina.
Dalam dunia Islam di abad pertengahan, terdapat “rumah makan dimana seorang
dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan”. Rumah makan seperti
ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945
masehi yang tinggal di timur tengah pada akhir abad ke 10.1
Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah
dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan,
contohnya adalah rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat
makan dimana menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan.
Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai
restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis
yang diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata “restaurer” yang berarti “memulihkan”. 2
Menurut SK menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM
73/PW.105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat
usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan
minuman untuk umum. Setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang
bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan
bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut.
1
Definisi dan Sejarah Rumah Makan
http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [25 Mei 2011]
2
Perbedaan Rumah Makan dan Restoran.
http://www.trijayafmplg.net/program/healthy-center/2010/01/restoran-dan-rumah-makan-berbeda
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1098/Menkes/SK/VII/2003 tentang persyaratan higienis sanitasi restoran
menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang
bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian,
dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990,
karateristik restoran adalah :
1. Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal 2
Ayat 1)
2. Usaha restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2)
3. Pengusaha restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan minum
kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di dalam
bangunan restoran sebagai penunjang yang tidak terpisah dari usaha
pokoknya (Pasal 2 Ayat 3)
Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap hidang,
bukan lagi bahan mentah. Dalam restoran juga terjadi proses produksi dari bahan
mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat
dari tempatnya, usaha restoran bukan usaha yang berpindah-pindah (nomaden),
namun sudah menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan
kepada pengunjung. Restoran juga bisa dilihat sebagai bentuk usaha yang sudah
menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang
dijalankan.
Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Dapoer Iboe
merupakan usaha rumah makan milik perorangan dimana menu baru dimasak
ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu. Rumah Makan Dapoer
Iboe juga memiliki fasilitas delivery service untuk melayani konsumennya.
2.1.1 Jenis Rumah Makan atau Restoran
Berikut ini macam-macam usaha rumah makan atau restoran, diantaranya
adalah:3
3
a. Rumah Makan Sunda
Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Jawa Barat yang
hanya menjual makanan atau masakan Sunda atau Jawa Barat saja.
b. Rumah Makan Padang
Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Padang yang hanya
menjual makanan atau masakan Padang saja.
c. Rumah Makan Tegal (Warteg)
Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional yang menjual berbagai
jenis makanan. Walaupun rumah makan ini dinamakan rumah makan tegal,
namun yang dijual bukanlah makanan khas Tegal, tetapi berbagai masakan
dari daerah lain.
d. Rumah Makan Betawi
Rumah makan ini adalah rumah makan tradisional khas Betawi yang hanya
menjual makanan atau masakan Betawi saja.
e. Main Dining room
Jenis restoran yang serba mewah, mulai dari makanan yang disajikan, bentuk
bangunan restoran sampai kepada pelayannya juga berpenampilan eksklusif,
main dining room terdapat di hotel-hotel bintang lima, para tamu di haruskan
menggunakan pakaian formal dan acara makannya bisa berlangsung
berjam-jam. Menu yang disajikan terdiri dari makanan pembuka, soup, makanan utama kemudian ditutup dengan makanan penutup. Selang waktu antara
makanan pembuka dan soup ditentukan oleh berapa cepatnya tamu
mengunyah.
f. Cafetaria
Jenis restoran ini hampir mirip dengan coffe shop, yaitu pelayanan yang di berikan tidak terlalu formal dan makanananya juga tidak terlalu lengkap.
g. Rumah panggang
Restoran ini adalah restoran yang menjual makanan khusus dipanggang,
seperti ayam panggang, kambing panggang, sapi panggang, dan lain-lain.
Makanan yang di sajikan biasanya makanan tidak fresh, hanya dipanaskan sebentar langsung di sajikan, jenis makanan tidak terlalu banyak, hanya
terdiri dari kentang, ayam, burger, dan minumannya hanya soft drink. i. Kedai Kopi
Jenis restoran ini sesuai dengan namanya adalah restoran yang mejadikan
kopi sebagai menu utamanya. Kopi-kopi yang ditawarkan juga begitu
bervariasi membuat siapa pun para pecinta kopi akan kembali untuk
berkunjung ke kedai kopi ini.
Adapun sepuluh jenis restoran orisinil yang berkembang saat ini menurut
Tourisna (2000), yaitu :
1. Family Conventional
Restoran jenis ini merupakan restoran tradisi keluarga yang biasanya
menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. Restoran ini
mementingkan masakan yang enak, suasana dan harga yang bersahabat.
2. Fast Food
Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, terbatas dalam jenis,
ruangan dengan dekorasi warna-warni utama dan tenang. Harga yang
ditawarkan relatif tidak mahal serta mengutamakan banyak pelanggan.
Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat-in dan take-out.
3. Speciality Restaurant
Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan
masakan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya
ditunjukkan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau
keluarga dalam suasana yang khas.
4. Cafetaria
Biasanya terletak di dalam perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah, atau
pabrik-pabrik. Cafetaria menyajikan menu terbatas seperti disajikan di rumah, berganti-ganti tiap hari, dan harga ekonomis.
5. Coffe Shop
Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat
perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau
coffe break.
6. Gourmet
Merupakan restoran berkelas, dengan suasana yang nyaman dengan dekorasi
yang bersifat artistik. Ditujukkan bagi mereka yang menuntut standar
penyajian yang tinggi dan bergengsi.
7. Etnic
Menyajikan makanan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan
dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjaannya
kadang bernuansa etnik.
8. Snack Bar
Ruangan umumnya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang
menginginkan makanan kecil atau jajan. Dapat memperoleh volume
penjualan yang baik, karena waktu yang ditawarkan ditambahkan dengan
pesanan take-out.
9. Buffet
Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor dan beer dapat dilayani dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan
display makakan sangat memegang peranan disini, sebab langsung
mempengaruhi penjualan makan tersebut.
10. Drive In or Drive Thru or Parking
Para pembeli disisni yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari
kendaraannya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis makanan dikemas secara praktis.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. sedangkan
seseorang. Menurut Kasmir (2004) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Pelayanan tersebut dapat dilakukan secara langsung atau tidak
langsung. Pelayanan secara langsung yaitu karyawan langsung berhadapan
dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan sudah tahu
tempatnya. Sedangkan pelayanan tidak langsung yaitu pelayanan yang tidak
langsung diberikan oleh karyawan, misalnya seperti pelayan yang diberikan oleh
mesin. Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
2.1.3 Cara Pelayanan di Restoran
Terkait sistematika pelayanan di sebuah restoran, sistematika pelayanan
tersebut dapat dibedakan dalam empat kategori penyajian (Arief 2005), yaitu:
1. Table Service
Table service adalah sebuah sistem penyajian makanan di atas meja. Dalam
hal ini makanan dan minuman disjikan waiter/waiteress. Table service dapat dibagi menjadi empat jenis, yaitu :
a. American service
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat.
Umumnya dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis
pelayanan ini disebut juga dengan ready plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffeshop, cafeteria, dan sebagainya.
b. English Service
English service atau family style service adalah sistem pelayanan dimana
makanan datang dari dapur, diletakan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya, atau platter itu di letakkan ditengah-tengah meja dan tamu mengambil sendiri makanan
tersebut.
c. Rusian Service
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga
dengan platter service atau servis ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter (lodor) dan makanan yang dibawa
sepasang sendok dan garpu servise yang disebut dengan clamp. Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan terampil dalam
menggunakan cara pelayanan ini. Cara pelayanan ini kita dapatkan pada
restoran utama, seperti Grill Room, Dining Room, Supper Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.
d. French Service
Nama lain dari French Service ini adalah Guerdion Service atau Silver
Service yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilakukan oleh
dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan
Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yakni guerdion
dan meja/kereta dorong.
2. Counter Service
Counter Service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang
langsung duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tersebut di atas counter.
Counter adalah meja panjang yang membatasai ruangan restoran dengan
ruang dapur.
3. Tray Service, yaitu pelayanan makanan dan minuman yang menggunakan
nampan atau baki. Pelayanan ini juga merupakan service informal dimana sering dijumpai pada airline. hospital, cafeteria, dan sebagainya.
4. Self Service
Self Service dapat disebut juga dengan Buffet Service, yaitu suatu sistem
pelayanan yang diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil
langsung makanan yang diinginkannya yang telah tersedia di di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayan atau
pramusaji.
Berdasarkan cara penyajian makanan, Rumah Makan Dapoer Iboe dapat
digolongkan kedalam pelayanan table service, dimana pemorsian makanan dilakukan didapur dan disajikan diatas meja oleh waiter atau waitress.
2.2 Definisi Jasa
Jasa menurut Kotler (1994), adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa
merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
(Tjiptono 1996). Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut (Lovelock dan Lauren 2005).
Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi mengenai jasa tersebut, dapat disimpulkan
bahwa jasa merupakan aktivitas dan pelayanan yang bersifat tak teraba yang
ditawarkan untuk dijual, diantaranaya rumah makan yaitu jasa seperti pelayanan
kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan
santun. Pelayanan tersebut adalah tidak dapat diraba namun dapat dirasakan oleh
pelanggannya.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (1996), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat,
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi
tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
didukung oleh produk fisik misalnya mobil dalam transportasi, esensi dari
apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain.
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil
jasa sebelum menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau
bukti kualitas jasa dengan cara menyimpulkan kualitas jasa dari tempat
(place) orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.
Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh
atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang bersifat
objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan
bersifat perseptual.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa
(contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan
pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta
pelajar/mahasiswa dalam pendidikan disekolah/PT). Demikian pula halnya
dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatiakan, misalnya ruang
kuliah yang nyaman, tersedianya OHP, fasilitas komputer, book store, mesin foto copy, CD ROM, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam
artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal
ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa
(misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang
mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil,ambulans pada rumah sakit).
c. Variability
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat
people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada
jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil
(outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang
terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat
equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta
pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Beberapa karakteristik yang lebih rinci yang membedakan produk jasa
dengan barang (Lovelock dan Lauren 2005) :
1. Pelanggan tidak memiliki kepemilikan, dalam kenyataan pelanggan biasanya
mendapatkan nilai dari jasa tanpa memperoleh kepemilikan permanen atas
elemen-elemen yang dapat diraba.
2. Produk jasa sebagai kinerja yang tidak berwujud, walaupun sering melihat
elemen yang berwujud, seperti kursi di pesawat terbang, makanan, atau
barang yang diperbaiki, kinerja jasa sendiri tidak berwujud (intangible) 3. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, penyediaan jasa melibatkan
penggabungan dan penyampaian output dari perpaduan fasilitas fisik dan
tenaga kerja fisik atau mental. Sering pelanggan terlibat aktif dalam
menciptakan produk jasa baik dengan melayani diri sendiri (seperti
menggunakan mesin cuci atau mengambil uang di ATM) atau melalui
kerjasama dengan petugas jasa seperti di salon, hotel, sekolah, rumah sakit,
dan lain-lain.
4. Orang sebagai bagian dari produk, dalam jasa kontak tinggi dimana
pelanggan tidak hanya berhubungan dengan petugas jasa tetapi juga
5. Variabilitas yang lebih besar dalam input dan output operasional, adanya
karyawan dan pelanggan lain dan sistem operasional menyebabkan sulitnya
menstandarisasi dan mengontrol variabilitas (keragaman) baik pada input
maupun output.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dan Lauren (2005) jasa juga diklasifikasikan
berdasarkan hal-hal sebagai berikut ;
1. Tingkat keberwujudan dan ketidakberwujudan jasa. Jasa melakukan sesuatu
yang fisik atau yang berwujud (tangible), seperti jasa makanan, atau binatu, ataukah proses itu lebih banyak menggunakan yang tidak berwujud
(intangible), seperti mengajar atau menelepon. Proses jasa yang berbeda
tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa tetapi juga
mempengaruhi peran karyawan dan pengalaman pelanggan. Berwujud
artinya dapat diraba, dipegang, atau diawetkan dalam bentuk fisik dan dalam
waktu lama dan tidak berwujud artinya karakteristik jasa yang
mengakibatkan mustahil untuk diraba atau dipengang dengan cara yang sama
seperti barang-barang fisik.
2. Penerima langsung proses jasa, yaitu penerima produk jasa atau konsumen
terlibat langsung atau tidak dalam proses penyerahan jasa.
3. Tempat dan waktu penyerahan jasa, ketika mendesain sistem pengiriman,
pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu
mengunjungi penyedia jasa di tempat mereka atau apakah penyedia jasa
seharusnya datang kepada pelanggan. Atau mungkin interaksi dapat terjadi
melalui jalur fisik seperti surat atau elektronik.
4. Pelayanan jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus
(customization) atau standardisasi yang dilakukan dalam penyerahan jasa.
Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah seluruh pelanggan
seharusnya menerima jasa yang sama ataukah bentuk jasa (dan proses
mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan individu. Layanan
sedangkan standardisasi adalah pengurangan variasai pengoperasian dan
penyerahan jasa.
5. Sifat dasar hubungan dengan pelanggan, menggunakan hubungan formal
atau tidak.
6. Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang, beberapa industri jasa
memiliki permintaan yang tetap atas jasa mereka sementara yang lainnya
sangat berfluktuatif, oleh karena itu diperlukan suatu strategi untuk
memprediksi, mengatur, dan memuluskan tingkat demand agar seimbang dengan supply.
7. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari
pengalaman jasa, pengalaman jasa pelanggan dibentuk oleh sejauh mana
mereka dihadapkan pada elemen berwujud dalam sistem penyerahan jasa.
2.3 Penelitian Terdahulu
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk
mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian
terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap
penelitian ini, terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang
dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini
Tabel 5. Penelitian Terdahulu
4 Anggi Dwi Putri Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Penelitian Elbani (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” bertujuan mengidentifikasi
karakteristik konsumen, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen terhadap Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Penelitian
dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif dan Analisis Structural
Equation Modeling (SEM). Analisis Deskriptif digunakan untuk mengetahui
karakteristik konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Analisis Structural
Equation Modeling (SEM) digunakan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas
konsumen restoran Pujasega Garut, Jawa Barat.
Berdasarkan hasil analisis, karakteristik pelanggan Restoran Pujasega
atas 36 tahun dan berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Pujasega
didominasi oleh konsumen yang berstatus sudah menikah dengan tingkat
pendidikan terbanyak adalah sarjana dari kalangan menengah keatas. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan Analisis Structural Equation
Modeling (SEM) adalah dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty. Kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsiveness, dan
emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar yaitu 1.00 terhadap kepuasan
sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin
ditingkatkannya dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh indikator kesediaan pelanggan merekomendasikan kepada orang lain untuk
mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap
konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam
mempengaruhi loyalitas.
Penelitian Ginting (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”
bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tahapan
proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut,
menganalisis tingkat loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi dari
kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran pada Rumah Makan
Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian dilakukan dengan
menggunakan Analisis Deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), dan
Importance Performance Analysis (IPA). Analisis Deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik konsumen dan melihat proses tahap keputusan
pembelian konsumen serta tingkat loyalitas konsumen, Importance Costumer
Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
keseluruhan, dan Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Rumah Makan Dinar.
Berdasarkan hasil analisis, karakteristik responden Rumah Makan Dinar
bejenis kelamin perempuan, usia rata-rata 26-35 tahun, memiliki pendidikan
terakhir SMA, jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, status pernikahan yaitu
menikah, suku bangsa China, pedapatan rata-rata per bulan yaitu < Rp 1.000.000
dan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000. dengan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa target sasaran Rumah Makan Dinar adalah golongan menengah kebawah.
Tahapan proses pembelian yang dilakukan konsumen Rumah Makan
Dinar adalah pada tahap pengenalan kebutuhan, motivasi kunjungan ke Rumah
Makan Dinar adalah rasa yang khas. Pada tahap pencarian informasi, konsumen
mendapatkan informasi dari teman dan hal penting yang ingin diketahui
konsumen dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Pada tahap
evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen adalah
citarasa makanan dan minuman. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan
pembelian atas inisiatif sendiri, cara memutuskan pembelian tergantung situasi,
hari kunjungan tidak menentu, dan waktu kunjungan adalah malam hari. Hasil
yang diperoleh adalah konsumen melakukan kunjungan sebanyak dua kali dalam
sebulan.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance Performance
Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran II (Cita rasa, aroma, kehigienisan,
makanan dan perlengkapannya, kenyaman restoran, kebersihan ruang makan, dan
lokasi Rumah Makan Dinar). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada
kuadran I (kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan
kecepatan penyajian). Pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut
Rumah Makan Dinar sebesar 74,80 persen melalui analisis Costumer Satisfaction
Index (CSI), berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
Rumah Makan Dinar.
Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Dinar sudah cukup baik.
Jumlah switcher buyer yaitu 15,46 persen, jumlah habitual buyer yaitu 45,36 persen, jumlah satisfied buyer yaitu 79,38 persen, jumlah liking the brand yaitu 64,95 persen, dan jumlah commited buyer yaitu 73,20 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik, namun pada kondisi
satisfied buyer dinilai kurang baik karena lebih besar dari tingkatan sebelumnya.
