6.2.1 Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas
Hasil uji SEM menunjukkan bahwa hubungan antara dimensi tangibles terhadap kualitas memiliki nilai-t sebesar 4,45 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 0,75 (75 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi tangibles akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 75 persen.
Dimensi tangibles memiliki sembilan peubah indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi tangibles. Hal
ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
Tabel 10. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles
Variabel Indikator (Tangibles) Simbol Faktor
Muatan Nilai-t Lingkungan ruangan customer service teratur, bersih, dan selalu
menarik X11 0,36 *-
Penampilan customer service rapi, sopan, dan menarik X12 0,41 3,63 Kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu,
brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X13 0,33 3,22 Lingkungan ruangan teller teratur, bersih, dan selalu menarik X14 0,36 3,38 Penampilan teller rapi, bersih, sopan, dan menarik X15 0,42 3,65 Kelengkapan fasilitas teller seperti kursi tunggu, meja tulis,
nomor antrian, papan nilai kurs mata uang, form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
X16 0,38 3,50 Lingkungan ruangan loan service teratur, bersih, dan selalu
menarik X17 0,41 3,62
Penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik X18 0,46 3,83 Kelengkapan fasilitas loan service seperti kursi tunggu, brosur
dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah X19 0,41 3,62 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai-t ≥ 1,96
Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator penampilan loan service rapi, sopan, dan menarik (X18), yaitu sebesar 0,46 (46 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,83 (>1,96). Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator kelengkapan fasilitas customer service seperti kursi tunggu, brosur, dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah (X13) dengan faktor muatan sebesar 0,33 (33 persen). Hal ini menunjukkan peubah indikator X18 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi tangibles.
Penampilan karyawan loan service sangat penting, karena bagian ini berinteraksi secara langsung dengan para debitur. Penampilan loan service yang rapi, sopan, dan menarik akan memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan dan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik. Dengan memperhatikan atribut ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan debitur di BTN Cabang Bogor, terutama pada kredit KPR dan KUR yang pada tahun 2009 jumlah debitur dan realisasinya mengalami penurunan.
6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi reliability terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,94 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
reliability memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan
dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi reliability akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen.
Dimensi reliability memiliki enam peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
Tabel 11. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability
Variabel Indikator (Reliability) Simbol Faktor Muatan
Nilai-t
Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat
dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon
X21 0,36 *-
Customer service menjelaskan produk dan layanan perbankan yang
tersedia dengan lengkap seperti mengenai biaya, suku bunga, hadiah atau undian dan lain-lain
X22 0,36 3,63
Teller selalu melayani transaksi nasabah dengan cepat X23 0,42 3,94
Teller selalu teliti dan akurat dalam menghitung/kerja X24 0,41 3,87
Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam
melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon
X25 0,42 3,96 Loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti
mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain X26 0,20 2,44 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai-t ≥ 1,96
Pada Tabel 11, dapat dilihat bahwa peubah indikator loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon (X25) memiliki muatan faktor terbesar yaitu sebesar 0,42 (42 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,96 (>1,96). Sementara loan service memberikan penjelasan kredit dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, suku bunga, dan lain-lain
(X26) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,20 (20 persen).
Loan service memberikan pelayanan yang cepat dan akurat dalam
melakukan pelayanan baik nasabah yang datang atau melalui telepon, merupakan salah satu indikator yang penting dalam meningkatkan pelayanan terhadap debitur. Kecepatan dan keakuratan karyawan dalam memberikan pelayanan kredit akan membuat debitur merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Dengan ditingkatkannya atribut ini, maka kepuasan debitur juga akan meningkat. Sehingga dapat berpengaruh tehadap peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR yang sedang mengalami penurunan.
6.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi responsiveness terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,33 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi responsiveness memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi
responsiveness akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen.
Tabel 12. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness
Variabel Indikator (Responsiveness) Simbol Faktor Muatan
Nilai-t
Customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap
siap melayani atau membantu nasabah. X31 0,32 *-
Kesediaan customer service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti
X32 0,34 3,24
Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap
siap melayani atau membantu nasabah. X33 0,41 3,55
Loan service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani atau membantu nasabah. X34 0,39 3,46
Kesediaan loan service memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti
X35 0,39 3,49 Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0
Target nilai-t ≥ 1,96
Dimensi responsiveness memiliki lima peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang
digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
Pada Tabel 12 menunjukkan bahwa indikator X33 yaitu teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.41 (41 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,55. Sementara indikator customer service selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah (X31) memiliki kontribusi yang paling kecil dengan nilai muatan faktor yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,32 (32 persen).
Teller selalu tanggap dan menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani atau membantu nasabah memiliki muatan faktor yang terbesar dalam dimensi ini. Pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Pelaksanaan indikator ini dengan baik dapat memberikan gambaran kinerja karyawan BTN Cabang Bogor dan dapat menunjang nilai positif bagi pelayanan bank. Dengan nilai positif ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan debitur dan berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama dalam upaya peningkatan debitur KPR dan juga KUR di BTN Cabang Bogor.
6.2.4 Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi assurance terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 4,84 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 1,00 (100 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
assurance memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan
dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi assurance akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 100 persen.
Dimensi assurance memiliki sembilan peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa faktor muatan yang paling besar adalah peubah indikator teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain (X46),
yaitu sebesar 0,40 (40 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 3,79 (>1,96). Hal ini menunjukkan peubah indikator X46 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi assurance. Jaminan karyawan terhadap keamanan dalam melakukan transaksi akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan debitur, sebab pada bagian teller ini debitur melakukan transaksi untuk pembayaran angsuran, denda dan pelunasan kredit. Dengan ditingkatkannya indikator ini, diharapkan akan berpengaruh juga pada peningkatan kepuasan debitur, terutama untuk peningkatan jumlah debitur KPR dan juga KUR yang pada tahun 2009 mengalami penurunan.
Tabel 13. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance
Variabel Indikator (Assurance) Simbol Faktor Muatan
Nilai-t Customer service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan
menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah
X41 0,36 *- Customer service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan
mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh serta mampu meyakinkan nasabah
X42 0,27 2,98 Customer service menjamin keamanan nasabah di dalam
melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah, dan lain-lain
X43 0,38 3,70 Teller selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa
nasabah dalam setiap melayani transaksi X44 0,40 3,78 Teller mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan
mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah seperti nilai kurs mata uang, dan biaya-biaya.
X45 0,37 3,64 Teller menjamin keamanan nasabah di dalam melakukan
setiap transaksi seperti dalam penyetoran/penarikan, transfer, dan lain-lain
X46 0,40 3,79
Loan service selalu ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa dalam setiap melakukan pelayanan kepada nasabah
X47 0,28 3,04 Loan service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan
mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk kredit
X48 0,36 3,57 Loan service menjamin keamanan nasabah di dalam
melakukan setiap transaksi, seperti kerahasiaan data nasabah dan lain-lain
X49 0,39 3,75
Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t ≥ 1,96
Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer
service mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui sekedarnya
meyakinkan nasabah (X42) dengan faktor muatan sebesar 0,27 (27 persen). Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat seluruh peubah indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan memiliki hubungan dan dapat diterima sebagai indikator pembentuk dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
6.2.5 Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas
Hubungan antara dimensi emphaty terhadap kualitas ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 5,91 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 0,85 (85 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
emphaty memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kualitas pelayanan
dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen dimensi emphaty akan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 85 persen.
Dimensi emphaty memiliki enam peubah indikator atau peubah pengukuran. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa indikator loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan (X56) memiliki muatan faktor yang terbesar, yaitu sebesar 0.62 (62 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,48 (>1,96). Kontribusi yang paling rendah dimiliki oleh peubah indikator customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah (X51) dengan faktor muatan sebesar 0,47 (47 persen).
Hal ini menunjukkan peubah indikator X56 memiliki kontribusi yang paling besar dalam membentuk dimensi emphaty. Untuk itu BTN Cabang Bogor perlu memperhatikan serta meningkatkan pelayanan pada indikator ini. Keadilan yang diterima oleh debitur pada setiap pelayanan, akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas debitur. Kepuasan dan loyalitas tersebut pada akhirnya dapat berpengaruh pada peningkatan jumlah debitur, terutama pada peningkatan jumlah debitur KPR dan KUR di BTN Cabang Bogor.
Tabel 14. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty
Variabel Indikator (Emphaty) Simbol Faktor Muatan
Nilai-t Customer service peduli, memperhatikan, dan bersedia
menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah
X51 0,47 *- Customer service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu
senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan
X52 0,59 5,34 Teller melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan
dengan tidak membeda-bedakan X53 0,61 5,45
Teller selalu menunjukkan respon positif, perhatian, dan
empati terhadap masalah/keluhan nasabah X54 0,56 5,19 Loan service peduli, memperhatikan, dan bersedia
menyediakan waktu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah
X55 0,60 5,40 Loan service bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu
senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan
X56 0,62 5,48
Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t ≥ 1,96
Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
6.2.6 Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan
Hubungan antara kualitas terhadap kepuasan ditunjukkan dengan nilai-t sebesar 6,14 yang memenuhi syarat yaitu ≥ 1,96 dan nilai R2 sebesar 0,86 (86 persen). Berdasarkan nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan nasabah dan menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu persen kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 86 persen. Dengan demikian H6 pada penelitian ini dapat diterima. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ini dikarenakan kepuasan nasabah merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam menilai kualitas pelayanannya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Irawan (2003), bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
Variabel laten terikat kepuasan dibentuk oleh tiga indikator atau peubah pengukuran. Berdasarkan hasil SEM, seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima sebagai variabel indikator kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen).
Tabel 15. Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan
Variabel Indikator Kepuasan Simbol Faktor
Muatan Nilai-t Secara umum, apakah responden merasa puas dengan
layanan Bank BTN Cabang Bogor Y11 0,47 *-
Sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah
berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN Y12 0,56 5,20 Kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank
BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat Y13 0,51 4,94
Keterangan: *- : Ditetapkan secara default oleh Lisrel, nilai-t tidak diestimasi atau = 0 Target nilai-t ≥ 1,96
Pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa semua variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96 (nilai signifikansi 5 persen). Berdasarkan hasil SEM, kontribusi yang paling besar terjadi pada indikator sikap responden berdasarkan pengalaman, apakah berminat untuk tetap menjadi nasabah Bank BTN (loyalitas) (Y12) dengan muatan faktor terbesar yaitu 0,56 (56 persen) yang memiliki pengaruh nyata dengan nilai t sebesar 5,20 (>1,96), dibanding indikator secara umum, apakah responden merasa puas dengan layanan Bank BTN Cabang Bogor (kepuasan menyeluruh / overall satisfaction) (Y11) sebesar 0,47 (47 persen), maupun indikator kesediaan responden untuk merekomendasikan Bank BTN kepada orang lain, keluarga dan kerabat dekat anda (rekomendasi) (Y13) sebesar 0,51 (51 persen). Hal ini sejalan dengan pendapat Aaker (1997) dalam Agisty (2005), yang menyatakan bahwa pada umumnya kepuasan dapat mendorong nasabah untuk loyal meskipun belum berarti nasabah yang loyal mengalami kepuasan.