Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik, peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian.
Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), Diagonal Split,
Structural Equation Modeling (SEM), CSI (Customer Satisfaction Index), dan
CLI (Customer Loyality Index). Atribut yang di analisis terdiri dari 18 atribut yang di adopsi dari kriteria penilaian MRI dan standar layanan BRI yang
dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality (Servqual), yakni tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) , model kepuasan yang dibangun secara
teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service
quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku
yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi
assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien
konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi
emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible
sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Elbany (2009) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen
Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation
Modeling (SEM) dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi
tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi
tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan
tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability,
responsivenes, emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat.
merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.
Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas
PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct Reliability (CR) 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas (Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96. Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar
0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.
Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural
Equation Modeling (SEM), Penalty Reward Analysis, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index). Atribut yang
dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi
Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data
empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan secara umum.
Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sama dengan yang digunakan oleh penelitian terdahulu di atas, yaitu analisis
Structural Equation Modeling (SEM) untuk melihat variabel-variabel yang
menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan teori menurut Parasuraman et al. (1990), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian
sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding terhadap hasil analisis.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis