VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
7.3. Estimasi Model
7.5.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Endogen (η) Endogen (η)
Hubungan dari setiap variabel berbeda-beda dengan masing-masing variabel indikatornya. Hal ini juga berlaku pada variabel indikator dan variabel laten endogennya (kepuasan dan loyalitas). Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat sebarapa besar variabel indikator mengukur variabel laten endogen. Hal ini juga dapat dilihat pada Tabel 9 mengenai nilai muatan faktor (Standardized Solution (SS) dan uji-T) pada varibael indikator terhadap variabel laten endogen.
Tabel 9. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten
Endogen Variabel Indikator SS Uji T
Kepuasan (ε1) Y11 Kepuasan Secara Keseluruhan 1,00 12,38
Loyalitas (ε2)
Y21 Keinginan Berbelanja Kembali 0,44 0,00
Y22 Kesediaan Berbelanja jika Harga Naik 0,23 2,46
Y23 Rekomendasi kepada Orang Lain 0,60 3,40
91 7.5.2.1. Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Kepuasan (η1)
Variabel indikator yang mengukur variabel kepuasan adalah variabel kepuasan secara keseluruhan (Y11). Variabel Y11 merupakan atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh PFM. Pada Tabel 9 diketahui muatan faktor indikator Y11 adalah sebesar 1,00. Nilai ini sangat besar diduga karena pada Gambar 27 terdapat 71 orang responden yang merasa puas dan tujuh orang responden yang merasa sangat puas terhadap pelayanan dan produk PFM secara keseluruhan. Responden merasa puas tidak hanya pada kesegaran dan kualitas produk, namun atmosfer toko PFM, harga yang ditawarkan PFM, dan pegawai yang bersikap ramah dan sopan serta memiliki pengetahuan mengenai produk dan toko telah memenuhi harapan responden.
7.5.2.2. Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Loyalitas (η2) Variabel loyalitas pada penelitian ini diukur oleh tiga variabel indikator yaitu keinginan untuk berbelanja kembali (Y21), kesediaan untuk berbelanja kembali jika harga naik (Y22), dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain (Y23). Berdasarkan Tabel 9, muatan faktor terbesar dimiliki oleh variabel Y23 sebesar 0,60. Jumlah ini cukup besar diduga karena pada Gambar 28 terdapat 78 orang responden yang setuju dan 13 orang responden yang sangat setuju untuk merekomendasikan PFM kepada orang lain. Sedangkan muatan faktor terkecil dimiliki oleh variabel Y22 sebesar 023, diduga karena variabel harga menjadi hal yang sangat mempengaruhi responden dalam berbelanja di PFM sehingga apabila harga naik responden enggan untuk berbelanja kembali.
Hal ini sesuai dengan jumlah responden yang hanya sebasar 47 orang responden yang setuju untuk berbelanja kembali jika harga naik. Jumlah ini cukup kecil jika dibandingkan dengan kedua variabel indikator lainnya yang memiliki jumlah lebih dari 75 persen responden yang menilai setuju. Hal ini dapat diartikan bahwa indikator yang dapat mengukur variabel loyalitas dan telah memenuhi harapan responden adalah variabel indikator merekomendasikan PFM kepada orang lain.
92 7.5.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Variabel
Kepuasan dan Loyalitas
Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model pengukuran. Koefisien gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini.
Tabel 10. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural
Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen Koefisien (γ, β)
Tangibles Kepuasan 0,43
Reliability Kepuasan 0,03
Responsiveness Kepuasan 0,09
Assurance Kepuasan 0,07
Emphaty Kepuasan 0,07
Kepuasan Loyalitas 1,53
Erat tidaknya hubungan antar variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen ditentukan berdasarkan koefisien gamma pada Tabel 10. Dimensi yang memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah dimensi tangibles dengan koefisien tertinggi sebesar 0,43. Besaran koefisien ini berarti dimensi tangibles adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen PFM karena dimensi ini mencerminkan penampilan fisik PFM. Eratnya hubungan dimensi ini dengan kepuasan diduga juga dikarenakan tingginya variasi koefisien pada variabel indikator dimensi ini.
Variabel-variabel indikator yang dimiliki oleh dimensi ini memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya masukan dari responden terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Misalnya variabel indikator ketersediaan produk (X12) PFM menjadi pertimbangan responden karena tersedia dan tidak tersedianya suatu produk yang ditawarkan oleh PFM merupakan bukti fisik dan pelayanan yang harus dipenuhi pihak PFM karena dapat mempengaruhi kenyamanan responden dalam berbelanja.
93 Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang memiliki hubungan keeratan terkuat kedua dengan kepuasan karena memiliki koefisien sebesar 0,09.
Keeratan ini diduga disebabkan dimensi ini mencakup kesiapan pegawai dalam melayani responden sebaik-baiknya. Pada dimensi ini terdapat variabel indikator yang menjadi salah satu fokus perhatian responden yaitu variabel kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan (X33). Variabel ini menjadi pertimbangan responden karena PFM merupakan toko yang masih baru, sehingga banyak responden yang belum memahami posisi dan fungsi adanya PFM dan kesediaan konsumen dalam memberikan penjelasan dapat memenuhi kepuasan responden.
Dimensi assurance dan dimensi emphaty memiliki koefisien yang sama besar (sama erat) dengan kepuasan. Koefisien kedua dimensi adalah 0,07.
Kesamaan besaran koefisien ini diduga disebabkan variabel indikator pada kedua dimensi memiliki koefisien yang sama besar pada seluruh variabel indikator. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi assurance yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan PFM kepada setiap responden, dipengaruhi oleh variabel indikator pegawai memiliki pengetahuan (mengerti dan dapat menjelaskan) mengenai produk dan toko PFM (X41), pegawai bersikap ramah dan sopan (X42), dan produk terjamin kehalalannya (X43) sama kuat. Sama halnya dengan dimensi assurance, dimensi emphaty menunjukkan derajat perhatian PFM kepada setiap responden dalam menyelami perasaan responden, memiliki dua variabel indikator yang memiliki pengaruh yang sama kepada dimensi ini. Variabel indikator ini adalah pegawai memberikan perhatian secara personal (X51) dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan (X52). Dimensi reliability merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan yang paling lemah dibandingkan dengan dimensi lainnya sebesar 0,03. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dimensi ini dipengaruhi oleh nilai variabel indikator yang harga yang kompetitif (X23) yang menjadi indikator paling dominan.
Koefisien atau nilai beta pada hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas adalah sebesar 1,53. Nilai koefisien ini sangat besar dan dapat diartikan bahwa kepuasan benar-benar memiliki hubungan yang sangat erat
94 terhadap loyalitas. Pengalaman positif setelah berbelanja dan mengkonsumsi produk PFM diduga menimbulkan kepuasan pada diri responden karena kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada PFM dengan berbelanja kembali di PFM, tetap berbelanja di PFM meskipun harganya naik, dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain. Responden yang melakukan ketiga variabel indikator ini merupakan konsumen yang loyal terhadap PFM.