BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
D. Identifikasi Kepuasan Konsumen
Tingkat kesesuaian antara kepuasan dan harapan konsumen (TKI) dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berikut ini akan ditampilkan kenyataan, harapan, selisih gap, dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan :
Tabel II. Dimensi, Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, danTingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (% TKI)
Dimensi Kepuasan Harapan ∑ Gap Tingkat Kesesuaian antara Kepuasan dan Harapan (% TKI)
Reliability 3,0 2,8 0,2 107,1
Assurance 3,1 3,3 -0,2 93,9
Tangible 3,3 3,1 0,2 106,5
Emphaty 2,9 3,0 -0,1 96,7
Responsiveness 3,0 2,9 0,1 103,4
Harapan tertinggi pada dimensi assurance yaitu sebesar 3,3, sedangkan harapan terendah pada dimensi reliability sebesar 2,8. Responden menaruh harapan tertinggi pada dimensi assurance dengan nilai kepuasan rendah memperlihatkan bahwa responden kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi dari pada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -0,2. TKI terendah terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar 93,9%, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai atau kurang sesuai dengan apa yang menjadi harapan reponden. TKI tertinggi terdapat pada dimensi reliability (107,1%), yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan responden. Semakin tinggi nilai % TKI yang diperoleh, maka semakin tinggi pula kesesuaian antara kualitas pelayanan yang telah diterima dengan harapan responden (harapan responden terpenuhi).
Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kualitas pelayanan yang diberikan ada yang memuaskan namun ada pula yang kurang memuaskan. Responden puas karena kenyataan yang diterima melampaui harapan. Responden kurang puas akibat tingginya harapan dari pada kepuasan. Hal ini menunjukkan apotek yang diteliti masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk meningkatkan harapan responden. Pembelian berulang disalah satu apotek di kota Yogyakarta dapat dipengaruhi oleh penilaian responden atas pelayanan yang diberikan apotek melalui beberapa dimensi.
1. Reliability
Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan (jasa) yang dijanjikan dengan akurat, tepat dan terpercaya. Kondisi ini dinilai melalui ketepatan waktu pemberian obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam konsultasi.
Pada dimensi reliability, skor untuk kepuasan sebesar 3,0 dan skor harapan sebesar 2,8, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,2 dan TKI sebesar 107,1%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan pada dimensi reliabilty.
Tabel III. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Reliability
No. Pertanyaan Selisih Gap
1. Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker 0,1
2. Kelengkapan obat di apotek 0,0
Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang kelengkapan obat. Responden menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang selalu lengkap, tersedia setiap saat, dan terjaga kualitasnya.
2. Assurance
Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk dapat menjamin memberikan kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan baik, berupa pengetahuan, kesopanan, maupun keramahan. Kondisi ini dinilai dengan melihat kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh apoteker, dan pendampingan pengobatan mandiri (swamedikasi).
Pada dimensi assurance, skor untuk kepuasan sebesar 3,1 dan skor harapan sebesar 3,3, sehingga gap yang terjadi sebesar -0,2 dan TKI sebesar 93,9%. Hal ini berarti responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance.
Tabel IV. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Assurance
No. Pertanyaan Selisih Gap
1. Penyampaian informasi obat yang diberikan oleh
apoteker 0,0
2. Keramahan dari apoteker di apotek 0,0
3. Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh
0,0 4. Pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker -0,2
Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 4 tentang pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker. Responden menaruh harapan yang tinggi pada keterampilan apoteker yang selalu mampu, siap, dan aktif dalam melakukan pendampingan dalam pengobatan mandiri.
3. Tangible
Tangible merupakan penampilan dan bukti fisik (sarana dan pra sarana), peralatan, dan kemampuan personel untuk menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini dilihat dengan menilai seragam dan kerapian apoteker saat melayani, kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.
Pada dimensi tangible, skor untuk kepuasan sebesar 3,3 dan skor harapan sebesar 3,1, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,2 dan TKI sebesar106,5%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi tangible.
Tabel V. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Tangible
No. Pertanyaan Selisih Gap
1. Seragam dan kerapian apoteker saat melayani di apotek 0,2 2. Kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek 0,0 3. Pelayanan yang diberikan apoteker di apotek 0,5 4. Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 0,0
Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 dan 4 tentang kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek dan kenyaman ruang tunggu di apotek. Responden menaruh harapan yang tinggi pada kebersihan WC/ toilet yang bersih nyaman dan ada perbedaan jenis kelamin serta ketersediaan ruang tunggu yang luas, bersih, nyaman dan terdapat televisi.
4. Emphaty
Emphaty adalah kemampuan apoteker untuk memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Kondisi ini dinilai dengan melihat perhatian
apoteker dalam penyampaian informasi obat, tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Pada dimensi emphaty, skor untuk kepuasan sebesar 2,9 dan skor harapan sebesar 3,0, sehingga gap yang terjadi sebesar -0,1 dan TKI sebesar 96,7%. Hal ini berarti responden kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi emphaty.
Tabel VI. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Emphaty
No. Pertanyaan Selisih Gap
1. Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat -0,4 2. Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan 0,0 3. Pelayanan yang diberikan apoteker di apotek 0,0
Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 1 tentang perhatian apoteker dalam penyampaian informasi terkait obat yang dibeli di apotek. Responden menaruh harapan yang tinggi agar apoteker memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga.
5. Responsiveness
Responsiveness merupakan kemampuan apoteker untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap (prompt service). Kondisi ini diukur dengan menilai perhatian apoteker, bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk, serta waktu tunggu obat racik.
Pada dimensi responsiveness, skor untuk kepuasan sebesar 3,0 dan skor harapan sebesar 2,9, sehingga gap yang terjadi sebesar 0,1 dan TKI sebesar 103,4%. Hal ini berarti responden puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi responsiveness.
Tabel VII. Pertanyaan dan Selisih Gap pada dimensi Responsivensess
No. Pertanyaan Selisih Gap
1. Perhatian (bila ditanya mau menjawab) 0,3 2. Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk 0,2
3. Waktu tunggu obat racik 0,0
Gap terendah terletak pada pertanyaan nomor 3 tentang waktu tunggu obat racik. Responden menaruh harapan yang tinggi agar waktu tunggu obat racik kurang dari 40 menit
