BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka kepada pengelola apotek disarankan perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terutama pada atribut dimensi reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness pada kuadran II dan III. Kuadran II berkaitan dengan keramahan apoteker dan perhatian apoteker saat penyampaian informasi obat, sedangkan kuadran III berkaitan dengan ketepatan
waktu pemberian obat jadi dari apoteker, kelengkapan obat, keberadaan apoteker pada jam konsultasi, penyampaian informasi obat, pendampingan swamedikasi dari apoteker, kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek, tanggapan apoteker dalam mendengarkan keluhan, penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan apoteker, perhatian dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk, dan penilaian konsumen terhadap waktu tunggu obat racik.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E.W., Sullivan, M.W., 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science, 12(2), 43,125.
Anderson E. W., Mittal V., 2000, Strengthening the satisfaction-profit chain, Journal of Service Research, 3(2), 107-20.
Anderson, Mittal, V., 2000, Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, Journal of Service Research, Vol.3, 107–120.
Anderson, R. E., Srinivasan, S. S., 2003, E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework, Psychology and Marketing, 20(2), 122–138. Andreassen, T.W., 1999, What drives customer loyalty with complaint resolution,
Journal of Service Research, 1(4), 324-32.
Andreassen, T.W., Lindestad, B., 1998, The effect of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Research, 1(1), 82-92. Antony, J., Frenie J., Ghosh, S., 2004, Evaluating service quality in a UK hotel
chain: A case study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(6), 380-384.
Azwar S., 1997, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, pp.4-5, 17, 45-47.
Ball, D., Coelho, P.S., Machas, A., 2004, The role of communication and trust in explaining customer loyalty: an extention to the ECSI model, European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272-93.
Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta, pp. 35-39. Bloemer, J., Ruyter K. D., 1988, On the Relationship between Store Image, Store Satisfaction, and Store Loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 32, 499-513.
DeSarbo, Wayne S., Huff, L., Rolandelli, M.M., Choi, J., 1994, On the Measurement of Perceived Service Qualityin Service Quality, New Directions in Theoryand Practice, Eds. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, pp.199–220.
Dichter, E., 1966, How word-of-mouth advertising works, Harvard Business Review, Vol. 44, pp. 66-147.
Dong-Mo, K., 2003, Inter-relationships among Store Images, Store Satisfaction, and Store Loyalty among Korea Discount Retail Patrons, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 15(4), 42,71
Donio, J., Massari, P., Passiante, G., 2006, Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457
East, R., 1997, Consumer Behaviour: Advances and Applications in Marketing, Prentice-Hall, London, p. 78.
Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1994, Perilaku Konsumen, Terjemahan F.X. Budiyanto, Jakarta, Binarupa Aksara, pp. 125-127. Fisher, A., 2001, Winning the battle for customers, Journal of Financial Services
Marketing, 6(2): 77-83.
Gomez, Miguel I., Edward W., Dick R. W., 2004, Customer Satisfaction and Retail Sales Performance: An Empirical Investigation, Journal of Retailing, 80(4), 265–78.
Gunawan, P., 2009, Analisis Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Supermarket Mandiri Simpang Bahagia Medan, Skripsi, p.41, Universitas Sumatra Utara
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., Black, W.C., 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, NJ, p.257. Hallowell, R., 1996, The relationships of customer satisfaction, customer loyalty,
and profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry Management, No. 7940, 27-42.
Han W., C., Ha, S., 2011, Store attributes influencing relationship marketing: a study of department stores, Journal of Fashion Marketing and Management, 15(3), 326-344
Hardina, N. M., 2013, Pengaruh Citra Toko terhadap KepuasanPelanggan : Studi Kasus Pada Toko Roto Le Gitz’ Jl. Pemuda 59 Klaten, Skripsi, pp. 84-88, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Hasan, M. I., 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta, Ghalia Indonesia, p.60.
Ho, C. I., Lee Y.L., 2007, The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28(6), 1434-1449.
Hsu, C. H., 2003, Mature motor-coach travelers’ satisfaction: A preliminary step towardmeasurement development, Journal of Hospitality and Tourism Research, 20(10), 1 – 19.
Hu, K.C., Lu, M.Y., Huang, M.C., 2010, The Effects of Service Quality, Innovation Capability, and Corporate Image of Air Cargo Terminals on Customer Satisfaction and Loyalty, International Journal of Commerce and Strategy, 2(1), 37-54.
Hurlock, E.B., 1994, Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan, Erlangga, Jakarta, p.96.
Jones, T.O., Sasser, W.E., 1995, Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, pp. 88-99.
Kandampully, J., Suhartanto, D., 2000, Customer loyalty in the hotel industry the role of customer satisfaction and image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.
Kim, W.G., Lee, Y.K., Yoo, Y.J., 2006, Predictors of relationship quality and relationship outcomes in luxury restaurants, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(2), 143–169.
Kotler, P., 1993, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta, p.153
Kotler, P., Keller, K.L., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jakarta, Macananjaya Cemerlang, pp. 137-139.
Kristanto, F., 2012, Hubungan antara Citra Toko dengan Loyalitas pada Konsumen Circle-K di Yogyakarta, Skripsi, p.35, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Ladhari, R., 2009, Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry, Managing Service Quality, 19(3), 308-331.
Leon, S., Leslie. K., 2007, Perilaku Konsumen, Edisi ke-7, PT. Indeks, Jakarta, pp. 138, 142, 146, 172-173, 215,217, 292-299, 491, 492, 497, 506, 507. Luarn, P., Lin, H., 2003, A customer loyalty model for E-service context, Journal
of Electronic Research, 4(4), 78-80.
Lutz, R., Reilly, P., 1973, An exploration of the effects of perceived social and performance risk on consumer information acquisition, Advances in Consumer Research, Vol. 1, 393-405.
Martanto, E.W., 2011, Hubungan Antara Citra Toko (Store Image) dengan Niat Membeli Pakaian di Distro pada Remaja di Kota Yogyakarta, Skripsi, p.31, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Marzuki, 2002, Metodologi Riset, BPFE-UII, Yogyakarta, pp.12.
Melvina, 2012, Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Tiga di Kota Yogyakarta Periode Juni-Juli 2012, Skripsi, pp. 23, 52, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Menteri Kesehatan, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Depkes RI, Jakarta.
Menteri Kesehatan, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1787/MENKES/PER/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi Pelayanan Masyarakat, Menkes RI, Jakarta
Mital, V., Kamakura, A., 2001, Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behaviour: investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of MarketingResearch, No. XXXVIII, 31-42.
Mittal, V., Kamakura, W.A., 2001, Satisfaction, repurchase intention, and repurchase behavior: investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing Research, 38(1), 42, 131.
Mulyono, S., 1991, Statistika Untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI, Jakarta, p.9.
Murhestriarso, H., 2009, Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan di Kota Administrasi Jakarta Selatan, Tesis, pp. 24, 106, Universitas Indonesia.
Oh, H., 2000, Diners perception of quality, value, and satisfaction: A practical viewpoint, Cornell, Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 58-66.
Oliver, R.L., 1999, Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, 64(1), 12-40.
Peter, J. P., Olson, J.C., 1993, Consumer Behavior and Marketing Strategy, Irwin McGraw-Hill, USA.
Piotr, Z., 2004, Technical Analysis as the Representation of Typical Cognitive Biases, International Review of Financial Analysis, 13(2), 217-225.
Presiden Republik Indonesia, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, Lembaga Negara Republik Indonesia, Jakarta.
Pritchard, M. and Howard, D. R., 1997, The loyal traveler: Examining a typology of servicepatronage, Journal of Travel Research, 35(4), 2 – 10.
Purwanto, E.A., Sulistyastuti, D.R., 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Gava Media, Yogyakarta, pp.61.
Radas S., Damir, A. I., 2006, The Role of Satisfaction and Demographic Factors in Building, Store Loyalty, No.108, 79-82.
Rangkuti, F., 2007, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, p.20. Reibstein, D.J., 2002, What attracts customers to online stores, and what keeps
them coming back, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 73,465.
Reichheld, F., 1993, Loyalty-based management, Harvard Business Review, 71(3), 64-71.
Riduwan, 2009, Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian, Alfabeta, Bandung, p.358.
Rundle-Thiele, Sharyn, 2005, Exploring loyal qualities: assessing survey-based loyalty measures, The Journal of Services Marketing, 16(6/7): 492-500. Salim, T., 2003, Manajemen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta, pp.
312-313.
Sari, I.D., 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Cetakan Kedua, Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta, pp. 45, 46, 53, 60, 62, 70.
Sekaran, U., 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Buku 2, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta, pp. 41, 127, 154, 169-175, 177, 178.
Silverwan, G., 2011, The Secrets of Word of Mouth Marketing, Amacom Publisher, United States of America, p.75.
Silvia, M.E., 2011, Perbandingan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Pendidikan Sanata Dharma dan Apotek Non
Pendidikan Panasea Yogyakarta, Skripsi, pp. 36-39, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Sufren, Natanael, Y., 2013, Mahir Menggunakan SPSS Secara Otodidak, Elex Media Komputindo, Jakarta, p.73
Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, pp. 70.
Tjiptono, F., 2000, Manajemen Jasa, Andi Offset, Jakarta, pp. 98-99.
Zeithaml, V., 2000, Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.
Zins, A., 2001, Relative Attitudes and Commitment in Customer Loyalty Models: Some Experiences in the Commercial Airline Industry, International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294.
Lampiran 3. Kuesioner Validasi
Yogyakarta, September 2013
Responden yang terhormat,
Kuesioner ini didesain untuk pengambilan data penelitian saya mengenai loyalitas konsumen apotek.Berdasarkan pengalaman Anda dalam melakukan pembelian produk di apotek, saya mohon Anda untuk dapat merespon pernyataan-pernyataan berikut ini secara terbuka dan jujur.
Respon Anda akan dijaga kerahasiaannya. Hanya peneliti yang akan memiliki akses pada informasi yang Anda berikan. Untuk memastikan privasi, peneliti sudah menyediakan nomor identifikasi untuk semua konsumen. Nomor ini akan peneliti gunakan hanya untuk prosedur tindak lanjut. Nomor, nama, atau kuesioner yang telah diisi tidak akan peneliti serahkan kepada siapapun.
Terima kasih atas waktu dan kerja sama Anda. Saya sangat menghargai bantuan Anda dalam memperlancar usaha penelitian ini.
Salam hangat,
Yenny Lestari (Peneliti)
Lampiran 4. Kuesioner Pengambilan Data
Yogyakarta, Oktober 2013
Responden yang terhormat,
Kuesioner ini dirancang untuk pengambilan data skripsi saya di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma. Adapaun penelitian saya berjudul
PENGARUH CITRA APOTEK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA SALAH SATU APOTEK DI KOTA YOGYAKARTA. Mohon Anda
dapat merespon pertanyaan-pertanyaan berikut ini secara terbuka dan jujur sesuai dengan pengalaman Anda ketika melakukan pembelian obat. Respon Anda akan dijaga kerahasiaannya. Hasil penelitian ini juga akan digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan apotek kepada konsumennya.
Terima kasih atas waktu dan kerja sama yang Anda berikan.
Salam hangat,
Yenny Lestari (Peneliti)
KUESIONER Petunjuk pengisian kuesioner :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih !
CITRA APOTEK
1. Mengapa Bapak/Ibu/Sdr/i membeli obat di apotek ini ?
a. Karena apotek berdekatan dengan tempat tinggal dan atau tempat kerja b. Karena saya dapat menjangkau apotek dengan mudah
c. Karena lokasi apotek ini strategis
d. Karena apotek ini berdekatan dengan pusat perbelanjaan
2. Hal apakah yang membuat Bapak/Ibu/Sdr/i memutuskan untuk membeli obat di apotek ini ?
a. Desain interior ruangan apotek menarik b. Ruangan apotek cukup luas
c. Penataan obat di etalase rapi dan teratur
d. Tersedianya fasilitas televisi dan koran serta fasilitas tempat duduk dan ruang tungu yang nyaman
3. Sebutkan alasan mengapa Bapak/Ibu/Sdr/i memilih apotek ini untuk melakukan pembelian obat !
a. Obat yang tersedia di apotek ini komplit b. Adanya jaminan keaslian obat
c. Adanya jasa (layanan) pesan antar tanpa biaya
d. Akses pembelian obat dapat dilakukan kapanpun karena jam pelayanan apotek yang tidak terbatas (24 jam)
4. Apa yang mendorong Bapak/Ibu/Sdr/i melakukan pembelian obat di apotek ini ?
a. Harga obat terjangkau
b. Harga obat lebih murah dibanding apotek lain
c. Harga obat relatif sama dengan apotek lain, namun pelayanan di apotek ini lebih baik
d. Harga obat sedikit lebih mahal, namun kualitas pelayanan di apotek ini lebih baik
Petunjuk pengisian kuesioner :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih !
KUALITAS PELAYANAN
1. Menurut Bapak/Ibu/Sdr/i kehandalan apotek ini tampak pada? a. Kecepatan pelayanan apoteker dalam melayani saya b. Jam buka apotek 24 jam
c. Waktu pemberian obat jadi oleh apoteker yang cepat d. Adanya pelayanan konsultasi obat oleh apoteker
2. Menurut Bapak/Ibu/Sdr/i jaminan pelayanan seperti apa yang diberikan olehapoteker di apotek?
a. Apoteker memberikan informasi obat yang jelas dan mudah dipahami b. Adanya pelayanan yang ramah dan sopan dari apoteker
c. Adanya jaminan mutu pelayanan dan mutu obat d. Apoteker melakukan pendampingan swamedikasi
3. Bukti fisik apa yang menunjukkan pelayanan di apotek ini berkualitas ? a. Penampilan apoteker rapi dan sopan
b. Adanya fasilitas WC/ toilet yang bersih dan nyaman c. Penataan obat di etalase rapi dan teratur
d. Tersedianya fasilitas televisi di ruang tunggu
4. Bagaimana apoteker di apotek ini menunjukkan empatinya?
a. Apoteker menyampaikan informasi obat dengan penuh perhatian b. Apoteker mau mendengarkan keluhan saya
d. Adanya sikap sopan, ramah dan penuh perhatian dari apoteker
5. Bagaimana bentuk tanggung jawab apoteker di apotek ini dalam melayani Bapak/Ibu/Sdr/i?
a. Ketika saya menyampaikan pertanyaan dan/ keluhan, apoteker menjawab dengan penuh perhatian
b. Saya segera dilayani tanpa menunggu terlalu lama
c. Dalam melayani resep yang masuk apoteker melayani dengan teliti, cepat, tanggap dan perhatian
Petunjuk pengisian kuesioner :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang jelas!
KEPUASAN KONSUMEN
A.RELIABILITY
1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek :
a. 5 menit b. 5-10 menit c. 10-15 menit d. > 15 menit
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu pada kelengkapan obat di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap kelengkapan obat yang ada di apotek : a. Obat selalu lengkap tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya
c. Obat tidak lengkap namun selalu dilayani d. Obat tidak lengkap namun dapat dipesan
3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap keberadaan apoteker pada jam konsultasi di apotek :
a. Tidak ada pembatasan jam konsultasi
b. Tidak ada pembatasan jam konsultasi, tapi lama konsultasi dibatasi c. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi
d. Jadwal konsultasi sesuai jam konsultasi dan lama konsultasi dibatasi B. ASSURANCE
1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i terhadappenyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan :
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di apotek :
b. Apoteker memberi informasi yang jelas tapi tidak lengkap (cara pakai dan efek samping)
c. Apoteker memberikan informasi singkat (hanya cara pakai)
d. Apoteker tidak perlu memberi informasi yang jelas dan lengkap (hanya berupa brosur dan leaflet)
2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i atas keramahan dari apoteker di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan :
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas keramahan dari apoteker di apotek :
a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani konsumen serta segera dilayani b. Sikap sopan dan ramah, dalam melayani konsumen
c. Tidak perlu ramah yang penting segera dilayani
d. Tidak perlu segera dilayani yang penting obat yang diberikan tepat 3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang
diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang
diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek : a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik
c. Mutu pelayanan baik dan mutu obat biasa d. Mutu pelayanan dan mutu obat tidak perlu baik
4. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terkait dengan pendampingan swamedikasi yang dilakukan apoteker :
a. Apoteker selalu mampu, siap, dan aktif melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri
b. Apoteker mampu dan siap melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri
c. Apoteker mampu melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri
d. Apoteker tidak perlu melakukan pendampingan pasien dalam pengobatan mandiri
C.TANGIBLE
1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i dengan seragam dan kerapian apoteker saat melayani di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap pakaian apoteker dalam melayani konsumen :
a. Berpakaian seragam dengan jas apoteker b. Berpakaian seragam tanpa jas apoteker
c. Berpakaian tidak seragam dengan jas apoteker d. Berpakain tidak seragam tanpa jas apoteker
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i dengan kebersihan WC/ toilet yang ada di apotek?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap WC/toilet yang ada di apotek :
a. WC/ toilet harus bersih nyaman dan ada perbedaan jenis kelamin b. WC/ toilet harus nyaman, bersih tanpa perbedaan jenis kelamin
c. WC/ toilet tidak harus bersih dan nyaman yang penting ada perbedaan jenis kelamin
d. WC/ toilet tidak perlu nyaman yang penting bersih
3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tempat parkir kendaraan yang ada di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di apotek :
a. Tempat parkir kendaraan harus aman luas, nyaman dan kendaraan yang parkir tertata rapi
b. Tempat parkir kendaraan harus aman, luas, dan nyaman, namun tidak tertata rapi
c. Tempat parkir kendaraan harus aman dan luas
d. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas yang penting aman
4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tempat kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan :
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap fasilitas ruang tunggu yang ada di apotek : a. Ruang tunggu harus luas, bersih, nyaman, dan terdapat televise
b. Ruang tunggu harus luas bersih dan nyaman, tetapi tidak terdapat televise c. Ruang tunggu harus bersih,nyaman, terdapat televisi, tetapi tidak luas d. Tidak luas dan tidak ada televisi, yang penting bersih dan nyaman D.EMPHATY
1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan penyampaian informasi obat tentang obat yang Bapak/Ibu/Sdr/i beli di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i dengan penyampaian informasi obat dari apoteker di apotek :
a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan keluarga
b. Apoteker hanya harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien c. Apoteker memberikan informasi yang singkat kepada pasien dan keluarga
pasien
d. Informasi jelas cukup kepada keluarga saja
2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Bapak/Ibu/Sdr/i ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap tanggapan apoteker untuk mau
mendengarkan keluhan dari pasien :
a. Apoteker mendengarkan segala keluhan dari pasien dalam ruang konseling tersendiri
b. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien c. Apoteker hanya mendengarkan keluhan serius saja
d. Apoteker tidak mendengarkan keluhan, cukup asisten apoteker saja
3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan pelayanan yang diberikan apoteker di apotek? a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas perhatian serta sikap apoteker di apotek :
a. Pelayanan yang diberikan cepat, ramah, dan sigap b. Pelayanan yang diberikan cepat dan ramah
c. Pelayanan yang diberikan yang penting cepat, tidak perlu ramah d. Pelayanan yang diberikan yang penting ramah, tidak perlu cepat E. RESPONSIVENESS
1. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan perhatian (bila ditanya mau menjawab) yang diberikan apoteker di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek :
a. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan, memberikan penjelasan, dan mengklarifikasi penjelasan
b. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan dan memberikan penjelasan
c. Apoteker selalu perhatian dengan cara menjawab pertanyaan
d. Apoteker tidak perlu selalu perhatian, yang penting menjawab pertanyaan 2. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan bantuan apoteker dalam melayani resep yang
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi
keluhan dari pasien di apotek :
a. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, perhatian dan tanggap b. Apoteker melayani dengan teliti, cepat, dan perhatian
c. Apoteker melayani dengan teliti dan cepat d. Apoteker melayani dengan teliti
3. Puaskah Bapak/Ibu/Sdr/i dengan waktu tunggu obat racik di apotek ?
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas Bila tidak puas, berikan alasan:
………... Harapan Bapak/Ibu/Sdr/i atas waktu tunggu obat racik di apotek :
a. < 40 menit b. 40-45 menit c. 45-50menit d. > 50 menit
Petunjuk pengisian kuesioner :
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang
