METODE PENELITIAN
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN
Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah: Variabel independen : Atribut Produk
Variabel dependen : Kepuasan Konsumen B. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Definisi operasional variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas yang dirasakan seseorang setelah membandingkan kinerja smartphone Samsung Galaxy Series yang ia rasakan dengan harapannya.
Alat ukur kepuasan konsumen dalam penelitian ini akan disusun berdasarkan elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994),
yaitu: expectations, performance, comparison, confirmation / disconfirmation, discrepancy.
Skor total dari skala kepuasan konsumen akan menunjukan kepuasan konsumen. Semakin tinggi skor maka individu akan semakin puas dengan smartphone Samsung Galaxy Series yang ia gunakan. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah skor maka individu akan semakin tidak puas dengan smartphone Samsung Galaxy Series yang ia gunakan.
2. Atribut Produk
Atribut produk adalah rangkaian karakteristik yang meliputi kualitas, fitur dan desain yang melengkapi fungsi dasar smartphone Samsung Galaxy Series.
Atribut produk yang diukur dalam penelitian ini dibuat berdasarkan unsur-unsur atribut produk yang dikemukakan oleh Kotler (2008), antara lain: kualitas produk, fitur produk dan desain produk.
Skor total dari atribut produk akan menunjukkan atribut produk. Semakin tinggi skor maka semakin positif atribut smartphone Samsung Galaxy Series bagi individu. Demikian juga sebaliknya, semain rendah skor maka semakin negatif atribut smartphone Samsung Galaxy Series bagi individu.
C. POPULASI, SAMPEL DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL 1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh subjek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang paling sedikit memiliki satu sifat yang sama. Sampel adalah sebagian dari populasi atau sejumlah penduduk
yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau keseluruhan populasi, maka peneliti hanya meneliti sebagian dari keseluruhan populasi yang dijadikan sebagai subjek penelitian, atau yang dikenal dengan nama sampel.
2. Jumlah Sampel Penelitian
Sugiyono (2003) berpendapat bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak peneliti lain menganggap bahwa sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Sedangkan menurut Siegel (1994) tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian.
Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 195 orang.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, di mana pemilihan subjek penelitian didasarkan atas ciri-ciri atau sifat tertentu yang dianggap memiliki kaitan dengan ciri-ciri atau
sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 2000). Ciri-ciri subjek dalam penelitian ini merupakan pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. D. METODE PENGUMPULAN DATA
Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2002). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2006). Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2006). Ada dua buah skala yang digunakan yaitu skala kepuasan konsumen dan skala atribut produk.
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), yaitu:
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation / disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation / disconfirmation of expectation. Confirmation terjadi apabila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation / disconfirmation. e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya tingkat ketidakpuasan.
Tabel 1.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Elemen
Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Harga b. Kinerja dan pengoperasian c. Daya tahan 1, 6, 11, 16 - 4
2. Performance a. Kinerja smartphone b. Kemudahan pengoperasian c. Pelayanan yang diberikan d. Penanganan keluhan 2, 7, 9, 12, 17, 21, 27 - 7 3. Comparison a. Membandingkan kinerja smartphone dengan harapan b. Merasakan kelebihan dari penggunaan smartphone 3, 8, 18, 22, 24 - 5 4. Confirmation/disc onfirmation
a. Merasa puas terhadap smartphone b. Berniat untuk menggunakan smartphone Samsung Galaxy lagi 4, 14, 19, 23, 25 - 5
5. Discrepancy a. Merasa kecewa b. Mencari / beralih ke smartphone lain - 5, 10, 13, 15, 20, 26 6 Jumlah 21 6 27
Setiap elemen di atas akan diuraikan ke dalam butir pernyataan yang mengungkap tingkat kepuasan konsumen. Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan favorable dan unfavorable. Setiap item pada skala terdiri dari pernyataan dengan lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu: Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral = 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1. Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan unfavorable yaitu: Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Netral = 3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju = 5.
2. Skala Atribut Produk
Skala atribut produk dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan unsur-unsur atribut produk yang dikemukakan oleh Kotler (2008), sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
b. Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
c. Desain produk
Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan
kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain.
Tabel 2.
Blue-print Skala Atribut Produk Sebelum Uji Coba No Unsur-unsur
atribut produk
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah 1. Kualitas produk a. Standar produksi
b. Baterai c. Durabilitas d. Kecepatan prosesor e. Kehandalan 1, 4, 7, 10, 13 - 5
2. Fitur produk a. Layar
b. Sensitivitas touch screen c. Pixel d. Sistem operasi e. Kamera 2, 5, 8, 11, 14 - 5
3. Desain produk a. Bentuk b. Berat c. Warna d. Ketebalan e. Kenyamanan 3, 6, 9, 12, 15 - 5 Jumlah 15 - 15
Item-item disajikan dalam bentuk skala Likert yang terdiri dari pernyataan yang mendukung (favorable). Setiap item pada skala terdiri dari pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju. Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 – 5. Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu: Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral =3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1.
E. UJI COBA ALAT UKUR 1. Validitas Alat Ukur
Skala tersebut akan diujicobakan terlebih dahulu sebelum digunakan. Uji coba dilakukan untuk melihat reliabilitas dan validitas alat ukur.
Menurut Azwar (2000), untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya, diperlukan suatu pengujian validitas. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Pendekatan terhadap validitas alat ukur dilakukan dengan menyusun terlebih dahulu operasional aspek-aspek pengukuran yang tepat dalam blue-print. Penelitian ini menggunakan validitas isi (content validity). Content validity berkaitan dengan item-item alat ukur sesuai dengan apa yang akan di ukur. Content validity diperoleh melalui pendapat profesional dari dosen pembimbing dan dosen yang memiliki kompetensi dalam bidang yang hendak diteliti. Dalam hal ini peneliti meminta pendapat dari dosen pembimbing.
2. Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas sebenarnya mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas ini ditunjukkan oleh konsistensi skor yang diperoleh subjek dengan memakai alat yang sama (Suryabrata, 2000).
Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal dengan prosedur hanya memerlukan satu kali penggunaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik yang digunakan adalah teknik reliabilitas Alpha dari Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini digunakan bantuan program SPSS version 20.0 for Windows. Batasan penerimaan reliabilitas dianggap memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0,5 (Azwar, 2006). 3. Uji Daya Beda Item
Uji daya beda item dilakukan untuk melihat sejauh mana item mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis item ini adalah dengan memilih item-item yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur alat tes. Atau dengan kata lain, memilih item yang mengukur hal yang sama dengan apa yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 1999).
Pengujian daya beda item ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap item dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi item total yang dikenal dengan indeks daya beda butir pernyataan (Azwar, 2000). Uji daya beda item ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala atribut produk.
Besarnya koefisien korelasi item total bergerak dari 0 sampai dengan 1,00 dengan nilai positif dan negatif. Semakin baik daya diskriminasi item maka
koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1,00 (Azwar, 2006). Batasan nilai indeks daya beda item dalam penelitian ini adalah 0,30, sehingga setiap item yang memiliki harga kritik ≥ 0,30 sajalah yang akan digunakan dalam pengambilan data yang sebenarnya.
4. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Sebelum melakukan pengambilan data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan uji coba alat ukur penelitian untuk mengetahui kualitas dari masing-masing item. Alat ukur diuji cobakan kepada 50 pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan kemudian dikumpul kembali untuk diolah datanya. Pada uji coba alat ukur, jumlah item yang digunakan adalah sebanyak 27 item untuk skala kepuasan konsumen dan 15 item untuk skala atribut produk.
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dan uji daya beda item terhadap data uji coba yang telah diperoleh dengan menggunakan program SPSS version 20.0 for Windows, maka diperoleh koefisien alpha untuk masing-masing skala, yaitu: skala kepuasan konsumen sebesar 0,731 dan skala atribut produk koefisien alpha sebesar 0,733.
Berdasarkan uji daya beda item, diperoleh 4 item dari skala kepuasan konsumen dan 1 item dari skala atribut produk gugur atau tidak dapat digunakan lagi karena memiliki nilai korelasi item total atau indeks daya beda item kurang dari 0,30 (Azwar, 2006). Selanjutnya, jumlah item yang digunakan untuk pengambilan data yang sebenarnya adalah sebanyak 23 item untuk skala kepuasan konsumen dan 14 item untuk skala atribut produk. Item-item tersebut selanjutnya
akan disusun kembali untuk digunakan dalam penelitian. Berikut blue-print dari item-item tersebut setelah uji coba.
Tabel 3.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba
No
Elemen Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Kinerja dan pengoperasian 1, 6, 11, 16 - 1 2. Performance a. Kinerja smartphone b. Kemudahan pengoperasian c. Pelayanan yang diberikan d. Penanganan keluhan 2, 7, 9, 12, 17, 21, 27 - 6 3. Comparison a. Membandingkan kinerja smartphone dengan harapan b. Merasakan kelebihan dari penggunaan smartphone 3, 8, 18, 22, 24 - 5 4. Confirmation/disc onfirmation
a. Merasa puas terhadap smartphone b. Berniat untuk menggunakan smartphone Samsung Galaxy lagi 4, 14, 19, 23, 25 - 5 5. Discrepancy a. Merasa kecewa b. Mencari / beralih ke smartphone lain - 5, 10, 13, 15, 20, 26 6 Jumlah 17 6 23 Keterangan:
Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi item-item yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi item-item skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.
Blue-print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen
No
Elemen Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Kinerja dan
pengoperasian 9 - 1 2. Performance a. Kinerja smartphone b. Kemudahan pengoperasian c. Pelayanan yang diberikan d. Penanganan keluhan 1, 5, 7, 10, 14, 18 - 6 3. Comparison a. Membandingkan kinerja smartphone dengan harapan b. Merasakan kelebihan dari penggunaan smartphone 2, 6, 15, 19, 21 - 5 4. Confirmation/disc onfirmation
a. Merasa puas terhadap smartphone b. Berniat untuk menggunakan smartphone Samsung Galaxy lagi 3, 12, 16, 20, 22 - 5 5. Discrepancy a. Merasa kecewa b. Mencari / beralih ke smartphone lain - 4, 8, 11, 13, 17, 23 6 Jumlah 17 6 23
Untuk blue-print dimensi skala atribut produk disajikan sebagai berikut: Tabel 5.
Blue-print Skala Atribut Produk Setelah Uji Coba
No Unsur-unsur
atribut produk Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk a. Standar produksi b. Baterai c. Durabilitas d. Kecepatan prosesor e. Kehandalan 1, 4, 7, 10, 13 - 4 2. Fitur produk a. Layar b. Sensitivitas touch screen c. Pixel d. Sistem operasi e. Kamera 2, 5, 8, 11, 14 - 5 3. Desain produk a. Bentuk b. Berat c. Warna d. Ketebalan e. Kenyamanan 3, 6, 9, 12, 15 - 5 Jumlah 14 - 14 Keterangan:
Penebalan: nomor item yang gugur.
Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi item-item yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi item-item skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut:
Tabel 6.
Blue-print Skala Penelitian Atribut Produk
No Unsur-unsur
atribut produk Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk a. Standar produksi b. Durabilitas c. Kecepatan prosesor d. Kehandalan 1, 6, 9, 12 - 4 2. Fitur produk a. Layar b. Sensitivitas touch screen c. Pixel d. Sistem operasi e. Kamera 2, 4, 7, 10, 13 - 5 3. Desain produk a. Bentuk b. Berat c. Warna d. Ketebalan e. Kenyamanan 3, 5, 8, 11, 14 - 5 Jumlah 14 - 14
