PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA
SMARTPHONE
SAMSUNG
GALAXY SERIES
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh
RAHARJA
091301067
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
SKRIPSI
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG
GALAXY SERIES
Dipersiapkan dan disusun oleh:
RAHARJA 091301067
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 13 Januari 2014
Megesahkan, Dekan Fakultas Psikologi
Prof. Dr. Irmawati, Psikolog NIP. 195301311980032001
Tim Penguji
1. Cherly Kemala Ulfa, M.Psi., Psikolog
NIP. 198206172008012018 Pembimbing
2.
Ferry Novliadi, M.SiNIP. 197411112006041001 Penguji I
3. Dr. Emmy Mariatin, M.A., PhD., Psikolog
LEMBAR PERNYATAAN
Penulis yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi penulis yang berjudul:
PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG GALAXY SERIES
Adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini penulis kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan nama, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini penulis bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai peraturan yang ada.
Medan, 12 Desember 2013
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series
Raharja dan Cherly Kemala Ulfa
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah 195 subjek yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan skala atribut produk (rxx’ = 0,733) dan skala kepuasan konsumen (rxx’ = 0,731), masing-masing skala dikembangkan berdasarkan teori Kotler dan Wilkie. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series (R = 0,634, p < 0,05). Atribut produk memberikan sumbangan efektif sebesar 40,2% terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
The Effect of Product Attributes toward Consumer Satisfaction on Samsung Galaxy Series Smartphone Users
Raharja and Cherly Kemala Ulfa
ABSTRACT
This study was aimed to observe the effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users. The subjects used in this study were 195 subjects which were obtained using purposive sampling technique. Data were collected using product attributes scale (rxx’ = 0,733) and consumer satisfaction scale (rxx’ = 0,731), each scale was developed based on the theory of Kotler and Wilkie. Data were analyzed using simple regression method. The statistical analysis shows that there is a positive effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users (R = 0,634, p < 0,05). Product attributes give 40,2% effective contribution toward increasing consumer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk terdahap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series” dengan baik guna untuk memenuhi persyaratan pencapaian gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Penulis pun tidak lupa untuk menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang tidak lelahnya memberikan bantuan bimbingan dan dukungan kepada penulis, yaitu:
1. Ibu Prof. Dr. Irmawati, psikolog, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
2. Kak Cherly Kemala Ulfa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah dengan sangat sabar memberikan bimbingan, masukan, saran, dukungan, semangat dan bersedia meluangkan waktu sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini. Terima kasih kak.
3. Pak Ferry Novliadi, M. Si., selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan tempat untuk menguji skripsi penulis.
5. Pak Eka Danta Ginting, M. A., selaku dosen yang telah bersedia memberikan bantuan, masukan dan saran dalam penyelesaian penelitian penulis.
6. Seluruh staf pengajar dan pegawai di lingkungan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Terima kasih atas segala ilmu, wawasan, pengalaman, bantuan dan dukungan yang diberikan selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
7. Kedua orang tua, atas doa, dukungan dan semangat yang terus diberikan selama proses pendidikan dan pengerjaan penelitian penulis.
8. Saudara dan sepupu-sepupu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu mengisi maupun menyebarkan kuesioner. Terima kasih banyak. 9. Semua responden penulis, atas ketersediaan waktu yang diberikan kepada
penulis untuk membantu mengisi kuesioner. Terima kasih.
10.Teman-teman seperjuangan dan teman-teman yang lain atas bantuan dan dukungan moral yang diberikan selama proses pengerjaan penelitian penulis. Semoga sukses selalu.
11.Teman-teman angkatan 2009 dan semua teman yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan maupun selama proses pengerjaan penelitian penulis. Terima kasih atas doa dan dukungannya.
penelitian ini agar menjadi lebih baik kemudian. Akhir kata semoga hasil karya ini bisa memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca umumnya.
Medan, 15 Januari 2013
DAFTAR ISI
A. 5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ... 14
A. 6. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 15
A. 7. Evaluasi Kepuasan Konsumen ... 17
B. Atribut Produk ... 18
B. 1. Definisi Atribut Produk ... 18
B. 2. Unsur-Unsur Atribut Produk ... 19
C. Smartphone ... 20
D. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 24
A. Identifikasi Variabel Penelitian ... 24
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 24
B.1. Kepuasan Konsumen ... 24
B.2. Atribut Produk ... 25
C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ... 25
C.1. Populasi dan Sampel ... 25
C.2. Jumlah Sampel Penelitian ... 26
C.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 26
D. Metode Pengumpulan Data ... 27
D. 1. Skala Kepuasan Konsumen ... 27
F. 2. Pelaksanaan Penelitian ... 40
F. 3. Pengolahan Data ... 40
G. Metode Analisa Data ... 40
G. 1. Uji Normalitas ... 40
G. 2. Uji Linieritas ... 40
BAB IV. HASIL ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 42
A. Gambaran Subjek Penelitian ... 42
A. 1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian ... 42
B. 2. Hasil Utama Penelitian ... 47
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ... 29
Tabel 2 Blue Print Skala Atribut Produk Sebelum Uji Coba ... 31
Tabel 3 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 35
Tabel 4 Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen ... 36
Tabel 5 Blue Print Skala Atribut Produk Setelah Uji Coba ... 37
Tabel 6 Blue Print Skala Penelitian Atribut Produk ... 38
Tabel 7 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin ... 42
Tabel 8 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia ... 43
Tabel 9 Gambaran subjek penelitian berdasarkan tingkat pendidikan ... 43
Tabel 10 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian ... 44
Tabel 11 Hasil Uji Normalitas ... 45
Table 12 Hasil Uji Linieritas ... 46
Tabel 13 Tabel Signifikansi Hubungan ... 47
Tabel 14 Tabel Model Summary ... 48
Tabel 15 Hasil Coefficients pada Analisa Regresi ... 48
Tabel 16 Deskripsi Data Penelitian Kepuasan Konsumen ... 50
Tabel 17 Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen ... 50
Tabel 18 Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen ... 51
Tabel 19 Deskripsi Data Penelitian Atribut Produk ... 51
Tabel 20 Norma Kategorisasi Atribut Produk ... 52
DAFTAR LAMPIRAN
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Samsung Galaxy Series
Raharja dan Cherly Kemala Ulfa
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah 195 subjek yang diperoleh dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan skala atribut produk (rxx’ = 0,733) dan skala kepuasan konsumen (rxx’ = 0,731), masing-masing skala dikembangkan berdasarkan teori Kotler dan Wilkie. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series (R = 0,634, p < 0,05). Atribut produk memberikan sumbangan efektif sebesar 40,2% terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
The Effect of Product Attributes toward Consumer Satisfaction on Samsung Galaxy Series Smartphone Users
Raharja and Cherly Kemala Ulfa
ABSTRACT
This study was aimed to observe the effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users. The subjects used in this study were 195 subjects which were obtained using purposive sampling technique. Data were collected using product attributes scale (rxx’ = 0,733) and consumer satisfaction scale (rxx’ = 0,731), each scale was developed based on the theory of Kotler and Wilkie. Data were analyzed using simple regression method. The statistical analysis shows that there is a positive effect of product attributes toward consumer satisfaction on Samsung Galaxy Series smartphone users (R = 0,634, p < 0,05). Product attributes give 40,2% effective contribution toward increasing consumer satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi komunikasi dari tahun ke tahun semakin lama semakin canggih. Industri telekomunikasi seluler merupakan industri yang sangat diperhatikan masyarakat saat ini, karena makin berkembangnya arus globalisasi menuntut makin cepatnya pertukaran informasi antar daerah dan negara sehingga peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Hal ini dapat dibuktikan dari perkembangan handphone atau ponsel. Smartphone yang merupakan salah satu jenis handphone kini menjadi produk yang paling digemari. Berbagai perusahaan handphone meluncurkan smartphone seperti Apple, Samsung, Sony Ericsson,
Nokia, LG Electronics, dan sebagainya.
Samsung merupakan salah satu perusahaan handphone yang memproduksi smartphone berbasis Android. Android adalah sebuah Operating System (OS) yang dikembangkan oleh Google untuk mobile device atau yang lebih kita kenal sebagai smartphone. Salah satu kelebihan dari Android adalah ketersediaan aplikasi dari berbagai macam kategori: sosial, hiburan, permainan, dan lain-lain.
2012, naik 18,6 persen secara tahun ke tahun yang menempatkan mereka terus berada di puncak vendor terlaris dibanding kompetitornya, Apple yang hanya menjual 23,6 juta unit smartphone pada kuartal ketiga 2012. Samsung menguasai 32,5 persen pasar smartphone global pada kuartal ketiga 2012 (://badaindonesia.blogspot.com, 2012).
Salah satu produk unggulan Samsung ini yang kini laris di pasar adalah Samsung Galaxy Series. Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh firma OnDevice Research terhadap para pengguna smartphone di enam negara termasuk Amerika Serikat, Inggris, Prancis, Jerman, Jepang dan Indonesia tentang bagaimana kepuasan mereka dengan perangkat mobile mereka, Samsung berhasil mengalahkan Apple yang hanya mampu menempati posisi kelima (://gadtime.com, 2013). VP Divisi Mobile Samsung Indonesia, Andre Rompis mengatakan bahwa 80 persen pengguna smartphone di Indonesia menggunakan smartphone dari Samsung. Peningkatan pengguna smartphone Samsung ini disebabkan oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut sehingga membuat mereka memilih produk tipe ini sebagai pertimbangan utama mereka (://kabartechnology.blogspot.com, 2013).
tersebut. Giesel & Cote (2000) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan fenomena yang terjadi setelah pembelian. Lovelock (2005) juga menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional atau reaksi pasca pembelian konsumen yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.
Oliver (1999) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan the consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment atau over-fulfillment. Produk yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai atau melebihi antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, apabila produk tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan. Winarto (2008) mengatakan bahwa kepuasan itu tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
kepada orang lain atas manfaat yang diperolehnya dari produk yang telah dia beli atau dikonsumsi.
Tjiptono & Chandra (2005) menyatakan bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus yang penting bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain: hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari satu individu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya (Band dalam Nasution, 2005). Karena itulah, produsen berusaha sedemikian rupa agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008), faktor-faktor yang digunakan antara lain: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability), serviceability, estetika, serta kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Pada dasarnya atribut produk merupakan keunggulan yang dimiliki oleh produk dan merupakan pembeda antara produk sejenis yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain (Rochmadi, 2013). Dari atribut inilah suatu produk dipandang berbeda oleh konsumen dari produk pesaing lainnya. Atribut produk ini sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk lainnya yang ditawarkan di pasar.
Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan, pelayanan, dan sebagainya. Sedangkan Kotler (2008) mengungkapkan bahwa pengembangan produk memerlukan pendefinisian atas manfaat-manfaat yang ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk yang terdiri dari unsur-unsur antara lain: kualitas produk, fitur produk dan desain produk.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rochmadi (2013) dengan judul penelitiannya “Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen Produk
Toyota New Yaris” dan Dimyati (2012) yang berjudul “Model Struktural
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk
Pond’s” menunjukkan bahwa atribut produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Adakah pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series?
2. Seberapa besar pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan seberapa besarkah pengaruh kedua variabel tersebut.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri atas: 1. Manfaat teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi mengenai atribut produk dengan kepuasan konsumen dalam kajian perilaku konsumen.
2. Manfaat praktis
Manfaat praktis penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap smartphone Samsung Galaxy Series yang mereka gunakan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penelitian ini terdiri atas 5 bab di mana gambaran isi masing-masing bab adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan atribut produk dan kepuasan konsumen, hubungan antara atribut produk dengan kepuasan konsumen, serta hipotesis penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Bab IV Analisa dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang deskripsi data penelitian dan pembahasan hasil penelitian.
Bab V Kesimpulan dan Saran
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Schnaars (1997) menjelaskan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Schiffman & Kanuk (2004) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
a. Merupakan proses yang dinamis.
b. Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.
c. Di dalam kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral.
d. Proses kepuasan bisa bergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode.
e. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Gaspersz (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Hal yang senada juga dikemukakan oleh Band (dalam Nasution, 2005) bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giesel & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon: tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya dimulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 3. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
4. Elemen Kepuasan Konsumen
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation / disconfirmation
e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya tingkat ketidakpuasan.
5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 6. Tingkat Kepuasan Konsumen
Barnes (2001) mengatakan bahwa kunci utama dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah interaksi antara perusahaan atau produsen dengan konsumen yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam lima level atau tingkatan, antara lain:
a. Produk atau jasa inti
Level pertama merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk atau jasa inti yang disediakan oleh produsen. Penetapan produk atau jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada konsumen sekaligus menjadi hal yang paling sulit bagi produsen untuk membuat produknya lain dari yang lain, sehingga produsen harus dapat menetapkan produk atau jasa intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
b. Sistem dan pelayanan pendukung
karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.
c. Performa teknis
Pada level ketiga ini, perusahaan atau produsen sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar. Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang atau jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada konsumen.
d. Interaksi dengan konsumen
Pada level keempat, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedia jasa dengan konsumen baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis teknologi. Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan produsen dapat berhubungan langsung dengan konsumen secara lebih pribadi.
e. Emosional atau afektif pelayanan
7. Evaluasi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008), faktor-faktor yang digunakan antara lain:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan atribut
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, atribut, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) salah satunya adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang mana terdiri dari atribut produk. Atribut produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang (Kano, et al. dalam Oksana & Andrius, 2005).
B. Atribut Produk
1. Definisi Atribut Produk
Amirullah & Hardjanto (2005) mendefinisikan atribut adalah segala sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang dapat memberikan nilai tambah pada produk yang bersangkutan dan memberikan ciri khas tersendiri bagi keberadaan produk.
Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Sedangkan pengertian atribut produk menurut Tjiptono (2008) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. Menurut Kotler (2008) atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan dalam arti luas, sebuah produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan merek, ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan definisi atribut produk yaitu karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
2. Unsur-Unsur Atribut Produk
Unsur- unsur atribut produk menurut Kotler (2008) adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kualitas adalah salah satu alat utama untuk menetapkan posisi bagi pemasar (positioning) (Kotler, 2008).
b. Fitur produk
membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menurut Cravens (dalam Kotler, 2008) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya.
c. Desain produk
Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa “bentuk ditentukan oleh fungsi” dimana desain mempunyai
kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler (2008) berpendapat bahwa “desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen”.
C. Smartphone
Keunggulan lain yang dimiliki oleh smartphone antara lain CPU yang lebih kuat, ruang penyimpanan yang lebih banyak, RAM yang lebih besar, pilihan konektivitas yang lebih luas dan layar yang lebih besar dari ponsel biasa. Smartphone beroperasi pada prosesor dengan kecepatan pemrosesan yang tinggi ditambah dengan konsumsi daya rendah. Hal ini memungkinkan untuk bermain game 3D, mengakses internet, memperbarui akun jejaring sosial, melakukan panggilan, dan mengolah pesan lebih lama daripada biasanya.
Selain itu, smartphone juga dilengkapi dengan sensor inovatif seperti accelerometers atau bahkan gyroscopes. Accelerometers bertanggung jawab untuk menampilkan layar dalam modus potret dan lansekap, sementara gyroscopes memungkinkan permainan yang mendukung navigasi berbasis gerakan. Smartphone juga menggunakan layar sentuh kapasitif yang hanya membutuhkan gerakan jari yang bersifat multi-sentuh.
D. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen
terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan.
Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) mengatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur, salah satu faktor yang digunakan adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang mencakup atribut produk. Atribut suatu produk merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam menilai kepuasannya setelah mengkonsumsi suatu produk, maka sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap atribut produk yang dihasilkan perusahaan. Mengingat persaingan yang semakin ketat di mana semakin banyak produk sejenis dengan berbagai macam merek telah beredar di pasar, untuk itu atribut produk menjadi bagian yang sangat penting dari sebuah produk (Griffin & Hauser, 1993).
Kotler (2008) mengatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Perbedaan atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan secara langsung memberikan dampak terhadap tanggapan konsumen atas suatu produk. Hal ini membuktikan bahwa atribut produk merupakan faktor penting yang dipertimbangkan oleh konsumen karena merupakan jaminan atas keunggulan produk yang ditawarkan. Atribut produk dapat digunakan untuk memberikan dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada konsumen (Kotler & Keller, 2009).
upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna produk. Semakin tinggi kualitas atribut produk maka dengan sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen dapat terwujud (Rochmadi, 2013).
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series.”
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data dan pengambilan keputusan hasil penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian korelasional. Selanjutnya dalam bab ini akan dibahas mengenai: identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian dan analisis data (Hadi, 2000).
A. IDENTIFIKASI VARIABEL PENELITIAN
Adapun variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah: Variabel independen : Atribut Produk
Variabel dependen : Kepuasan Konsumen
B. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN
Definisi operasional variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas yang dirasakan seseorang setelah membandingkan kinerja smartphone Samsung Galaxy Series yang ia rasakan dengan harapannya.
yaitu: expectations, performance, comparison, confirmation / disconfirmation, discrepancy.
Skor total dari skala kepuasan konsumen akan menunjukan kepuasan konsumen. Semakin tinggi skor maka individu akan semakin puas dengan smartphone Samsung Galaxy Series yang ia gunakan. Demikian juga sebaliknya,
semakin rendah skor maka individu akan semakin tidak puas dengan smartphone Samsung Galaxy Series yang ia gunakan.
2. Atribut Produk
Atribut produk adalah rangkaian karakteristik yang meliputi kualitas, fitur dan desain yang melengkapi fungsi dasar smartphone Samsung Galaxy Series.
Atribut produk yang diukur dalam penelitian ini dibuat berdasarkan unsur-unsur atribut produk yang dikemukakan oleh Kotler (2008), antara lain: kualitas produk, fitur produk dan desain produk.
Skor total dari atribut produk akan menunjukkan atribut produk. Semakin tinggi skor maka semakin positif atribut smartphone Samsung Galaxy Series bagi individu. Demikian juga sebaliknya, semain rendah skor maka semakin negatif atribut smartphone Samsung Galaxy Series bagi individu.
C. POPULASI, SAMPEL DAN METODE PENGAMBILAN SAMPEL 1. Populasi dan Sampel
yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi dan harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau keseluruhan populasi, maka peneliti hanya meneliti sebagian dari keseluruhan populasi yang dijadikan sebagai subjek penelitian, atau yang dikenal dengan nama sampel.
2. Jumlah Sampel Penelitian
Sugiyono (2003) berpendapat bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak peneliti lain menganggap bahwa sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Sedangkan menurut Siegel (1994) tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian.
Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 195 orang.
3. Teknik Pengambilan Sampel
sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 2000). Ciri-ciri subjek dalam penelitian ini merupakan pengguna smartphone Samsung Galaxy Series.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Alat ukur yang digunakan hendaknya disesuaikan dengan tujuan penelitian dan bentuk data yang akan diambil dan diukur (Hadi, 2002). Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode skala. Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2006). Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap (Azwar, 2006). Ada dua buah skala yang digunakan yaitu skala kepuasan konsumen dan skala atribut produk.
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), yaitu:
a. Expectations
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation / disconfirmation
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation / disconfirmation of expectation. Confirmation terjadi apabila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation / disconfirmation. e. Discrepancy
Tabel 1.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba
No Elemen
Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Harga
2. Performance a. Kinerja smartphone b. Kemudahan
3. Comparison a. Membandingkan kinerja smartphone
Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Bobot penilaian untuk pernyataan favorable yaitu: Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral = 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1. Sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan unfavorable yaitu: Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Netral = 3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju = 5.
2. Skala Atribut Produk
Skala atribut produk dirancang oleh peneliti sendiri berdasarkan unsur-unsur atribut produk yang dikemukakan oleh Kotler (2008), sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
b. Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
c. Desain produk
Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan
kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain.
Tabel 2.
Blue-print Skala Atribut Produk Sebelum Uji Coba
No Unsur-unsur atribut produk
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk a. Standar produksi b. Baterai
E. UJI COBA ALAT UKUR 1. Validitas Alat Ukur
Skala tersebut akan diujicobakan terlebih dahulu sebelum digunakan. Uji coba dilakukan untuk melihat reliabilitas dan validitas alat ukur.
Menurut Azwar (2000), untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya, diperlukan suatu pengujian validitas. Suatu alat tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Pendekatan terhadap validitas alat ukur dilakukan dengan menyusun terlebih dahulu operasional aspek-aspek pengukuran yang tepat dalam blue-print. Penelitian ini menggunakan validitas isi (content validity). Content validity berkaitan dengan item-item alat ukur sesuai dengan apa yang akan di ukur. Content validity diperoleh melalui pendapat profesional dari dosen pembimbing dan dosen yang memiliki kompetensi dalam bidang yang hendak diteliti. Dalam hal ini peneliti meminta pendapat dari dosen pembimbing.
2. Reliabilitas Alat Ukur
Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan konsistensi internal dengan prosedur hanya memerlukan satu kali penggunaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2000). Teknik yang digunakan adalah teknik reliabilitas Alpha dari Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini digunakan bantuan program SPSS version 20.0 for Windows. Batasan penerimaan reliabilitas dianggap memuaskan apabila koefisiennya mencapai minimal 0,5 (Azwar, 2006). 3. Uji Daya Beda Item
Uji daya beda item dilakukan untuk melihat sejauh mana item mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis item ini adalah dengan memilih item-item yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur alat tes. Atau dengan kata lain, memilih item yang mengukur hal yang sama dengan apa yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 1999).
Pengujian daya beda item ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap item dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi item total yang dikenal dengan indeks daya beda butir pernyataan (Azwar, 2000). Uji daya beda item ini akan dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini, yaitu skala kepuasan konsumen dan skala atribut produk.
koefisien korelasinya semakin mendekati angka 1,00 (Azwar, 2006). Batasan nilai indeks daya beda item dalam penelitian ini adalah 0,30, sehingga setiap item yang memiliki harga kritik ≥ 0,30 sajalah yang akan digunakan dalam pengambilan data yang sebenarnya.
4. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Sebelum melakukan pengambilan data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan uji coba alat ukur penelitian untuk mengetahui kualitas dari masing-masing item. Alat ukur diuji cobakan kepada 50 pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dan kemudian dikumpul kembali untuk diolah datanya. Pada uji coba alat ukur, jumlah item yang digunakan adalah sebanyak 27 item untuk skala kepuasan konsumen dan 15 item untuk skala atribut produk.
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas dan uji daya beda item terhadap data uji coba yang telah diperoleh dengan menggunakan program SPSS version 20.0 for Windows, maka diperoleh koefisien alpha untuk masing-masing skala,
yaitu: skala kepuasan konsumen sebesar 0,731 dan skala atribut produk koefisien alpha sebesar 0,733.
akan disusun kembali untuk digunakan dalam penelitian. Berikut blue-print dari item-item tersebut setelah uji coba.
Tabel 3.
Blue-print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba
No
Elemen Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Kinerja dan pengoperasian
Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi item-item yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi item-item skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.
Blue-print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen
No
Elemen Kepuasan Konsumen
Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Expectations a. Kinerja dan
Untuk blue-print dimensi skala atribut produk disajikan sebagai berikut:
Tabel 5.
Blue-print Skala Atribut Produk Setelah Uji Coba
No Unsur-unsur
atribut produk Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk
Penebalan: nomor item yang gugur.
Tabel 6.
Blue-print Skala Penelitian Atribut Produk
No Unsur-unsur
atribut produk Indikator Favorable Unfavorable Jumlah
1. Kualitas produk
Prosedur pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Persiapan Penelitian
Persiapan penelitian dilakukan oleh peneliti dengan: a. Pembuatan alat ukur
b. Uji coba alat ukur
Uji coba skala penelitian dilakukan pada tanggal 24 sampai dengan 29 Oktober 2013 dengan membagikan skala kepada 195 pengguna smartphone Samsung Galaxy Series. Setelah itu, peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi oleh subjek dan mengambil 50 sampel untuk dilakukan analisa untuk melihat daya diskriminasi aitem dan reliabilitas alat ukur.
c. Revisi alat ukur
Setelah dilakukan uji statistik terhadap item-item yang diperoleh pada uji coba penelitian, maka dilakukan beberapa revisi terhadap alat ukur. Beberapa revisi yang dilakukan adalah dengan membuang item yang tidak memiliki daya diskriminasi item di atas 0,30 dan menyeleksi item. Skala hasil revisi inilah yang digunakan peneliti dalam penelitian ini dengan jumlah item pada skala kepuasan konsumen sebanyak 23 item dan skala atribut produk sebanyak 14 item.
d. Menentukan sampel
2. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilakukan dengan membagikan skala kepada 200 subjek pengguna smartphone Samsung Galaxy Series tetapi jumlah skala yang terkumpul hanya 195 subjek. 195 subjek ini kemudian dianalisis oleh peneliti sebagai data penelitian.
3. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan setelah semua skala terkumpul. Peneliti menggunakan bantuan program aplikasi komputer SPSS version 20.0 for Windows dalam mengolah data penelitian.
G. METODE ANALISA DATA
Data-data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik regresi linier sederhana. Sebelum data-data yang terkumpul dianalisa, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi yang meliputi:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS version 20.0 for Windows. Data dikatakan terdistribusi normal jika nilai p > 0,05.
2. Uji Linearitas
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan analisis dan interpretasi hasil sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama dan hasil tambahan yang turut memperkaya hasil penelitian.
A. GAMBARAN SUBJEK PENELITIAN
Dari subjek penelitian dengan jumlah total sebanyak 195 orang pengguna smartphone Samsung Galaxy Series, diperoleh gambaran subjek penelitian
menurut jenis kelamin, usia, pendidikan dan lama pemakaian smartphone Samsung Galaxy.
1. Jenis Kelamin Subjek Penelitian
Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut:
Tabel 7.
Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase (%)
Laki-laki 78 40%
Perempuan 117 60%
Total 195 100%
(60%), sedangkan subjek yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 78 orang (40%).
2. Usia Subjek Penelitian
Berdasarkan usia subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut:
Tabel 8.
Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia
Usia Jumlah (N) Persentase (%)
Berdasarkan tabel 8 diperoleh gambaran bahwa subjek penelitian terbanyak adalah berusia 20-30 tahun yaitu berjumlah 164 orang (84,12%), selanjutnya usia 16-19 tahun sebanyak 25 orang (12,82%), usia 31-40 tahun dan > 40 tahun masing-masing sebanyak 3 orang (1,53%).
3. Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikan diperoleh gambaran sebagai berikut:
Tabel 9.
Gambaran subjek penelitian berdasarkan tingkat pendidikan
Pendidikan Jumlah (N) Persentase (%)
S2 2 1,03%
Total 195 100%
Berdasarkan tabel 9 diperoleh gambaran bahwa tingkat pendidikan subjek dalam penelitian ini yang terbanyak adalah S1 dengan jumlah 121 orang (62,51%), dilanjutkan dengan SMA sebanyak 58 orang (29,74%), D3 sebanyak 9 orang (4,61%), S2 sebanyak 2 orang (1,25%), SMK dan SD masing-masing sebanyak 1 orang (0,51%).
4. Lama Pemakaian
Berdasarkan lama pemakaian smartphone Samsung Galaxy Series subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut:
Tabel 10.
Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian smartphone
Lama Pemakaian Smartphone Jumlah (N) Persentase (%)
< 1 tahun 97 49,74%
1-2 tahun 86 44,12%
2-3 tahun 6 3,07%
> 3 tahun 6 3,07%
Total 195 100%
B. HASIL PENELITIAN 1. Hasil Uji Asumsi
Sebelum dilakukan analisa data, ada beberapa syarat yang harus dipenuhi terlebih dahulu yaitu apakah data penelitian telah terdistribusi normal dan apakah kedua variabel telah memiliki hubungan lineritas. Oleh karena itu dilakukan terlebih dahulu uji asumsi normalitas dan linearitas. Uji asumsi ini dilakukan dengan bantuan program SPSS version 20.0 for Windows.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian masing-masing variabel penelitian menyebar secara normal. Uji normalitas sebaran menggunakan Kolmogorov-Smirnov test. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 11 berikut:
Tabel 11.
Kolmogorov-Smirnov Z 1,007 1,269
Asymp. Sig. (2-tailed) ,263 ,080
Penelitian ini menggunakan taraf kepercayaan (α) 0,05. Apabila nilai p > α maka masing-masing data penelitian telah terdistribusi normal, demikian sebaliknya jika p < α maka masing-masing data penelitian tidak terdistribusi normal. Berdasarkan pada data tabel 11 di atas dapat dilihat bahwa nilai sebaran (Z) masing-masing variabel sebesar 1,007 dan 1,269 dengan p > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal (Hadi, 2000).
b. Uji Linearitas
2. Hasil Utama Penelitian
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen yang diperoleh dengan menghitung koefisien korelasi. Metode yang dipilih untuk mengkorelasikan data adalah uji analisis regresi sederhana dengan bantuan program SPSS version 20.0 for Windows. Apabila suatu korelasi memiliki nilai probabilitas kurang dari 0,05 atau p < 0,05, maka hubungan korelasi tersebut adalah signifikan (Priyatno, 2011).
Tabel 13.
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b. Predictors: (Constant), Atribut Produk (X)
Tabel 14.
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk (X)
Hasil perhitungan pada tabel 14 menyatakan bahwa koefisien korelasi R adalah sebesar 0,622. Hasil ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series pada taraf kepercayaan 95%.
Hasil koefisien determinan (R-square / R²) yang diperoleh adalah sebesar 0,388. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series adalah sebesar 38,8%. Artinya, atribut produk memberikan sumbangan efektif sebesar 38,8% dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sedangkan sisanya yang sebesar 61,2% diberikan oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
Tabel 15.
Hasil Coefficients pada Analisa Regresi
Coefficientsa
Berdasarkan koefisien B pada tabel 15, maka diperoleh persamaan garis regresi, yaitu:
Y = 38,319 + 0,842X Di mana:
Y = Kepuasan Konsumen X = Atribut Produk
Hal ini berarti bahwa nilai kepuasan konsumen akan bertambah 38,319 + 0,842 jika nilai atribut produk bertambah sebesar satu satuan, dengan kata lain bahwa semakin tinggi atribut produk maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap smartphone Samsung Galaxy Series.
3. Hasil Tambahan
a. Kategorisasi Skor Penelitian
Berdasarkan deskripsi data penelitian dapat dilakukan pengelompokan yang mengacu pada kategorisasi. Azwar (2006) menyatakan bahwa kategorisasi ini didasarkan pada asumsi bahwa skor subjek penelitian terdistribusi normal. Kriterianya terbagi atas tiga kategori, yaitu: rendah, sedang, dan tinggi.
Dalam penelitian ini peneliti mengkategorikan data penelitian berdasarkan mean hipotetik dan mean empirik. Mean hipotetik untuk melihat posisi relatif individu berdasarkan norma skor idealnya skala, sedangkan mean empirik untuk melihat posisi relatif individu berdasarkan norma skor dari subjek penelitian.
b. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen
Tabel 16.
Deskripsi Data Penelitian Kepuasan Konsumen
N Min Maks Mean SD
Nilai Empirik 195 55 111 83 9,161
Nilai Hipotetik 195 23 115 69 15,333
Berdasarkan pada tabel 16, maka diperoleh mean empirik kepuasan konsumen sebesar 83 dengan standar deviasi sebesar 9,161, sedangkan mean hipotetik kepuasan konsumen sebesar 69 dengan standar deviasi sebesar 15,333. Dari perbandingan mean empirik dan mean hipotetik, dapat terlihat bahwa mean empirik lebih besar dari mean hipotetik (83 > 69), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kepuasan konsumen populasi pada umumnya.
Norma kategorisasi kepuasan konsumen yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 17.
Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai Kategori
X < (μ-1.0 SD) Rendah
(μ-1.0 SD) ≤ X < (μ+1.0 SD) Sedang
X ≥ (μ+1.0 SD) Tinggi
Tabel 18.
Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%)
X < 54 Rendah 0 0%
54 ≤ X < 84 Sedang 106 54,36%
X ≥ 84 Tinggi 89 45,64%
Berdasarkan kategorisasi pada tabel 18 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar kepuasan konsumen termasuk dalam kategori sedang (54,36%) dan selebihnya termasuk dalam kategori tinggi (45,64%) dan tidak ada yang tergolong rendah.
c. Kategorisasi Skor Atribut Produk
Deskripsi data penelitian atribut produk dapat dilihat pada tabel 19 berikut:
Tabel 19.
Deskripsi Data Penelitian Atribut Produk
N Min Maks Mean SD
Nilai Empirik 195 24 69 53,05 6,771
Nilai Hipotetik 195 14 70 42 9,333
Norma kategorisasi atribut produk yang digunakan adalah sebagai berikut:
Tabel 20.
Noram Kategorisasi Atribut Produk
Rentang Nilai Kategori
X < (μ-1.0 SD) Rendah
(μ-1.0 SD) ≤ X < (μ+1.0 SD) Sedang
X ≥ (μ+1.0 SD) Tinggi
Besar nilai mean hipotetik atribut produk adalah 42 dengan standar deviasi 9,333 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 21.
Kategorisasi Data Hipotetik Atribut Produk
Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%)
X < 33 Rendah 2 1,03%
33 ≤ X < 51 Sedang 64 32,82%
X ≥ 51 Tinggi 129 66,15%
C. PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara atribut produk dengan kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari besar nilai R = 0,622 dan p = 0,000. Nilai R yang lebih besar dari 0,5 menunjukkan hubungan yang signifikan antara atribut produk dan kepuasan konsumen (Azwar, 2000). Nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa hipotesa dalam penelitian ini diterima, yaitu ada pengaruh positif antara atribut produk dengan kepuasan konsumen di mana semakin tinggi atribut produk maka tingkat kepuasan konsumen juga semakin tinggi.
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Oliver (1980) bahwa atribut produk berperan penting dalam kepuasan konsumen karena atribut produk digunakan konsumen sebagai dasar dalam evaluasi produk apakah manfaat yang dijanjikan bagi konsumen dan bagaimana pemenuhan janji tersebut. Ketika kinerja produk memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan begitu juga sebaliknya (paradigma disconfirmation).
Dari perspektif psikologi, Engel, dkk. (1995) berpendapat bahwa secara kognitif konsumen akan melakukan penilaian perasaan puasnya dengan membandingkan adakah perbedaan antara kumpulan atau kombinasi atribut produk yang dipandang ideal oleh mereka dengan persepsi kombinasi atribut yang sebenarnya.
Studi senada yang dilakukan oleh Homburg, Koschate & Hoyer (2006) dalam penelitiannya yang berjudul “The Role of Cognition and Affect in the
kognitif dan afektif dapat membentuk kepuasan konsumen dan hal ini dapat terus berubah sejalan dengan bertambahnya pengalaman. Atribut produk yang baik dapat membentuk persepsi dan perasaan yang positif sehingga dapat menyebabkan konsumen merasa puas.
Hal yang sama juga ditemukan oleh Smith & Bolton (dalam Homburg Koschate & Hoyer, 2006) bahwa perasaan dapat memprediksikan tingkat kepuasan konsumen setelah menghitung sejumlah faktor-faktor kognitif. Mano & Oliver (1993) mengemukakan bahwa pengalaman afektif selama penerimaan dan pengkonsumsian produk dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
Hasil penelitian ini memberikan sumbangan efektif atribut produk terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 38,8% (R² = 0,388) yang berarti bahwa masih ada variabel-variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen selain daripada atribut produk seperti kualitas pelayanan atau jasa, harga, faktor emosional, serta biaya dan kemudahan (Lupiyoadi, 2001).
Perbandingan mean empirik dengan mean hipotetik variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa mean empirik lebih besar dibandingkan dengan mean hipotetik (83 > 69), yang berarti bahwa secara umum kepuasan konsumen subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kepuasan konsumen populasi pada umumnya. Kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa sebagian besar subjek penelitian memiliki tingkat kepuasan konsumen yang sedang, yaitu sebanyak 106 orang (54,36%), sedangkan subjek penelitian yang memiliki tingkat kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 89 orang (45,64%) dan tidak ada yang tergolong rendah. Hal ini menunjukkkan bahwa rata-rata subjek penelitian dalam penelitian ini memiliki tingkat kepuasan konsumen yang sedang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran-saran sehubungan dengan hasil yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama akan dijabarkan kesimpulan dari hasil penelitian ini, yang kemudian dilanjutkan dengan saran-saran praktis dan metodologis yang diharapkan dapat berguna bagi penelitian mendatang yang berhubungan dengan penelitian ini.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian, bahwa:
1. Hipotesis dalam penelitian ini yang menyatakan ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone Samsung Galaxy Series dapat diterima.
2. Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (atribut produk) terhadap variabel tergantung (kepuasan konsumen) adalah sebesar 38,8%, yang berarti bahwa pada penelitian ini variabel bebas mempengaruhi variabel tergantung sebesar 38,8%.
3. Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu atribut produk, diperoleh bahwa secara umum penilaian terhadap atribut produk yang dimiliki oleh subjek penelitian tergolong tinggi.
subjek penelitian terhadap smartphone Samsung Galaxy Series tergolong sedang.
B. Saran
Dari penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang dikemukakan, maka peneliti mengemukakan beberapa saran. Saran-saran ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan kelanjutan studi ilmiah untuk bidang kajian yang sama.
1. Saran Metodologis
a. Mengacu pada nilai koefisien determinasi, menunjukkan sumbangan efektif atribut produk dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap smartphone Samsung Galaxy Series hanya sebesar 38,8%, selebihnya dibentuk oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Sehubungan dengan hal itu, maka disarankan kepada peneliti berikutnya yang berminat meneliti variabel kepuasan konsumen untuk mengkaji faktor-faktor lain yang turut mempengaruhi variabel tersebut, misalnya faktor-faktor lain seperti ekuitas merek, kepribadian merek, citra merek, nilai dan lama penggunaan suatu merek, kualitas pelayanan, garansi dan jaminan, faktor internal individu dan faktor kelompok sosial.
selanjutnya yang hendak meneliti hal yang sama untuk dapat menspesifikkan pada tipe produk tertentu supaya didapatkan hasil temuan yang lebih distingtif.
2. Saran Praktis
