BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Schnaars (1997) menjelaskan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Schiffman & Kanuk (2004) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
a. Merupakan proses yang dinamis.
b. Kepuasan memiliki dimensi sosial yang kuat.
c. Di dalam kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral.
d. Proses kepuasan bisa bergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode.
e. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
Gaspersz (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Oliver (1999) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan the
consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa produk itu sendiri,
Hal yang senada juga dikemukakan oleh Band (dalam Nasution, 2005) bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giesel & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon: tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya dimulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 3. Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Kotler (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
4. Elemen Kepuasan Konsumen
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Produk yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kegunaan produk aktual selama mengkonsumsi suatu produk dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting. Ketika kinerja aktual produk berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan akan suatu produk sebelum membeli dengan persepsi terhadap kinerja aktual produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation / disconfirmation
e. Discrepancy
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya tingkat ketidakpuasan.
5. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. 6. Tingkat Kepuasan Konsumen
Barnes (2001) mengatakan bahwa kunci utama dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah interaksi antara perusahaan atau produsen dengan konsumen yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam lima level atau tingkatan, antara lain:
a. Produk atau jasa inti
Level pertama merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk atau jasa inti yang disediakan oleh produsen. Penetapan produk atau jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada konsumen sekaligus menjadi hal yang paling sulit bagi produsen untuk membuat produknya lain dari yang lain, sehingga produsen harus dapat menetapkan produk atau jasa intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
b. Sistem dan pelayanan pendukung
karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.
c. Performa teknis
Pada level ketiga ini, perusahaan atau produsen sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar. Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang atau jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada konsumen.
d. Interaksi dengan konsumen
Pada level keempat, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedia jasa dengan konsumen baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis teknologi. Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan produsen dapat berhubungan langsung dengan konsumen secara lebih pribadi.
e. Emosional atau afektif pelayanan
7. Evaluasi Kepuasan Konsumen
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008), faktor-faktor yang digunakan antara lain:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan atribut
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, atribut, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) salah satunya adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang mana terdiri dari atribut produk. Atribut produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang (Kano, et al. dalam Oksana & Andrius, 2005).
B. Atribut Produk
1. Definisi Atribut Produk
Amirullah & Hardjanto (2005) mendefinisikan atribut adalah segala sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang dapat memberikan nilai tambah pada produk yang bersangkutan dan memberikan ciri khas tersendiri bagi keberadaan produk.
Kotler (2008) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Sedangkan pengertian atribut produk menurut Tjiptono (2008) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. Menurut Kotler (2008) atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Sedangkan dalam arti luas, sebuah produk adalah sekelompok atribut nyata dan tidak nyata, di dalamnya termasuk kemasan, warna, harga, mutu, dan merek, ditambah dengan pelayanan dan reputasi penjual.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan definisi atribut produk yaitu karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
2. Unsur-Unsur Atribut Produk
Unsur- unsur atribut produk menurut Kotler (2008) adalah sebagai berikut: a. Kualitas produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kualitas adalah salah satu alat utama untuk menetapkan posisi bagi pemasar (positioning) (Kotler, 2008).
b. Fitur produk
membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menurut Cravens (dalam Kotler, 2008) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya.
c. Desain produk
Cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa “bentuk ditentukan oleh fungsi” dimana desain mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler (2008) berpendapat bahwa “desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen”.
C. Smartphone
Keunggulan lain yang dimiliki oleh smartphone antara lain CPU yang lebih kuat, ruang penyimpanan yang lebih banyak, RAM yang lebih besar, pilihan konektivitas yang lebih luas dan layar yang lebih besar dari ponsel biasa.
Smartphone beroperasi pada prosesor dengan kecepatan pemrosesan yang tinggi ditambah dengan konsumsi daya rendah. Hal ini memungkinkan untuk bermain game 3D, mengakses internet, memperbarui akun jejaring sosial, melakukan panggilan, dan mengolah pesan lebih lama daripada biasanya.
Selain itu, smartphone juga dilengkapi dengan sensor inovatif seperti
accelerometers atau bahkan gyroscopes. Accelerometers bertanggung jawab untuk menampilkan layar dalam modus potret dan lansekap, sementara gyroscopes
memungkinkan permainan yang mendukung navigasi berbasis gerakan.
Smartphone juga menggunakan layar sentuh kapasitif yang hanya membutuhkan gerakan jari yang bersifat multi-sentuh.
D. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen
terjadinya kepuasan bagi konsumen. Sebaliknya, bila tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan.
Garvin, Peppard & Rowland (dalam Tjiptono, 2008) mengatakan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk manufaktur, salah satu faktor yang digunakan adalah kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yang mencakup atribut produk. Atribut suatu produk merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam menilai kepuasannya setelah mengkonsumsi suatu produk, maka sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap atribut produk yang dihasilkan perusahaan. Mengingat persaingan yang semakin ketat di mana semakin banyak produk sejenis dengan berbagai macam merek telah beredar di pasar, untuk itu atribut produk menjadi bagian yang sangat penting dari sebuah produk (Griffin & Hauser, 1993).
Kotler (2008) mengatakan bahwa atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Perbedaan atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan secara langsung memberikan dampak terhadap tanggapan konsumen atas suatu produk. Hal ini membuktikan bahwa atribut produk merupakan faktor penting yang dipertimbangkan oleh konsumen karena merupakan jaminan atas keunggulan produk yang ditawarkan. Atribut produk dapat digunakan untuk memberikan dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada konsumen (Kotler & Keller, 2009).
upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna produk. Semakin tinggi kualitas atribut produk maka dengan sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen dapat terwujud (Rochmadi, 2013).
E. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Ada pengaruh positif atribut produk terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphoneSamsung Galaxy Series.”
