PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA PONSEL SAMSUNG DI KOTA MAKASSAR
Oleh
H. AHMAD ANTO
Dosen STIEM Bungaya Makassar
Abstrak:
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar baik dilihat secara parsial maupun simultan. Metode analisis yang digunakan Analisis Deskriptif, yaitu menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.Hasil penelitian diperoleh bahwa secara parsial maupun simultan atau bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
P E N D A H U L U A N
Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar orang, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari jasa tidak menyebabkan kepemilikan orang yang terlibat. Makna dari jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, di mana kehandalan, ketahanan, waktu yang tepat memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kualitas jasa dengan demikian adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima, sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan.
Samsung. Hal tersebut dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk, melainkan juga dari segi pelayanan.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan menarik minat konsumen untuk membeli ulang suatu produk (Thamrin, 2003). Thamrin (2003) melanjutkan, tingginya minat beli ulang akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. Sebagai sasaran dalam penelitian ini maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
Di tengah perkembangan yang sangat pesat dari pasar smartphone, tidak dapat dipungkiri produsen asal Korea Selatan, Samsung, tetap berada di puncak teratas pasar gadget. Pada kuartal keempat tahun 2013 lalu, Samsung berhasil menguasai pasar smartphone tanah air dengan pengapalan hingga 1.137.664 juta unit. Bahkan pasar penjualan smartphone di dunia pun berhasil dipegang oleh Samsung. Samsung menguasai 30,2 persen pasar smartphone seluruh dunia. Sementara itu, Apple masih berada di posisi kedua dengan 15,5 persen, turun dari 17,1 persen pada tahun 2013. Vendor asal Korea Selatan tersebut berhasil menggeser posisi Nokia yang sudah sekian lama memegang posisi puncak perolehan terbesar untuk pasar smartphone (Makassar Terkini Edisi 137/XI/2014).
bulan terakhir mengalami fluktuasi dengan melihat pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Rumusan Masalah
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas.
Menurut Tjiptono dan Anastasia Diana (Sutopo 2006) pengertian kualitas antara lain: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan / cacat; (5) Melakukan segala sesuatu secara benar; (6) Pemenuhan kebutuhan pelanggang sejak awal dan setiap saat; (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Sutopo (2006) mengemukakan bahwa ciri-ciri kualitas adalah: (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain. (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu yang nyamat, kebersihan dan lain-lain.
membantu pelanggang dan menyediakan layanan dengan segera. (4) Keterampilan: memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. (5) Keramahan: sopan santu, penghargaan, perhatian dan persahabatan. (6) Kredibilitas: ketulusan, kepercayaan, kejujuran dan pemberi layanan. (7) Keamanan: kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (8) Akses: kemudahan untuk didekati dan dihubungi. (9) Komunikasi: memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggang dan mendengarkan mereka. (10) Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
Adapun mengenai kualitas jasa layanan Philip Kotler (2005) memberikan alat ukur antara lain: (1) Keandalan (reability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; (2) Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan; (3) Keyakinan (Confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan; (4) Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan; (5) Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. (3) Keyakinan (confidence) yakni pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (4) Empati (emphaty) yakni kemudahan dalam melakkan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. (5) Bukti langsung (tangible) yakni fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak di bidang jasa untuk memenangkan persaingan. Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (2005) adalah sebagai berikut: Service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentilly intangible and does not result in the ownership of anything. (Jasa adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun).
Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan (Batinggi, 2008).
bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen.
Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan seseorang dan sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan bersama atau kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan orang lain (individu atau masyarakat).
Kepuasan Konsumen
Selanjutnya Osborne dan Plastrick (2006) menyatakan ada tiga pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada konsumennya, yaitu :
1. Memberi pilihan kepada konsumen.
2. Mengkombinasikan strategi konsumen dengan konsekuensi
3. Pemastian mutu konsumen, menetapkan standar pelayanan konsumen dan menciptakan imbalan bagi yang melakukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi standar tersebut dan menghukum mereka yang tidak bisa memenuhi standar.
Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mmperhatahankan konsumennya. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan setia konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :
Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finasial bagi konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan.
Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
Layanan Konsumen
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan konsumen yang unggul, pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe konsumen. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi persaingan). Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.
Bila bicara mengenai layanan konsumen dan atau kepuasan konsumen, kita bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menagani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisinis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, organisasi jasa harus melakkukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa konsumennya. Kedua, memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan konsumen. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen.
1. Level Pertama:
Harapan konsumen yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: (a) Saya berharap PT. Samsung Indonesia memperbaiki secepatnya kerusakan yang saya laporkan; atau (b) Saya berharap PT. Samsung Indonesia secepatnya memperbaiki HP saya, sehingga saya dapat menggunakan dengan segera.
2. Level Kedua:
Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, di mana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi. Contohnya: (a) Saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai PT. Suamsung Indonesia; dan (b) Saya pergi ke counter untuk menanyakan pengaduan saya ternyata karyawan sangat ramah dan suka menolong.
3. Level Ketiga:
setelah saya meninggalkan counter pengaduan dan mengingatkan kepada saya agar saya hati-hati di jalan.
Harapan konsumen bisa tidak terpengaruh karena beberapa sebab di antaranya konsumen keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan; konsumen keliru menafsirkan signal perusahaan; miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan kelistrikan tersebut, yaitu:
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu di atasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
METODE PENELITIAN
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional memberikan pengertian terhadap konstruk atau memberikan variabel dengan menspesifikasikan kegiatan atau tindakan yang diperlukan peneliti untuk mengukur. Objek penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen/bebas dan variabel dependen/terikat. Variabel independen/bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2). Variabel dependen/terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).
Tabel 1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
yang dirasakan dengan harapannya.
3. Pemastian mutu konsumen
Metode Analisis
Untuk menganalisa permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis menggunakan metode analisis, sebagai berikut:
1. Analisis Deskriptif
Deskriptif adalah menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variable dependen, bila dua atau leih variable independen sebagai factor predictor dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya) (Sugiyono, 2013). Dalam mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung digunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2013), yaitu:
Y = α + b1X1 + b2X2 + e
Di mana:
Y = Kepuasan konsumen X1 = Kualitas produk
α = Konstanta
b1 – b2 = Koefisien regresi
e = Tingkat kesalahan. 1) Uji Normalitas
Uji Normalitas, bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2007). Uji statistik yang digunakan adalah “normal probability plots” yaitu grafik menunjukkan titik yang menyebar berhimpit di sekitar diagonal menunjukkan residual terdistribusi secara normal.
2) Uji F (Uji Simultan)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada derajat kesalahan 5% (a = 0.05). Apabila nilai Fhitung = dari nilai Ftabel, maka berarti variabel bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat atau hipotesis pertama diterima.
3) Uji t (Uji Parsial)
Selain itu, uji ini dapat sekaligus digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung, dengan melihat nilai t masing-masing variabel. Berdasarkan nilai t itu, maka dapat diketahui variabel bebas mana yang mempunyai pengaruh paling signifikan mempengaruhi variabel terkait.
Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter sama dengan nol, atau:
H0 : b1 = 0, Artinya: variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Obyek penelitian pada ponsel yang diproduksi Samsung, dengan spesifikasi Samsung Galaxy dari berbagai tipe.
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar sebagai responden, ditemukan kelompok umur responden antara 36 - 45 tahun ternyata lebih banyak jumlahnya dari pada kelompok umur lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2
Dari tabel 2 tersebut, menunjukkan bahwa kelompok umur antara 36-45 tahun adalah kelompok yang dominan jumlahnya karena terdapat 42 konsumen (42,00 persen), sedangkan kelompok umur yang terkecil jumlahnya adalah kelompok umur lebih besar dari 45 tahun, di mana hanya berjumlah 22 konsumen (22,00 persen) dan kelompok umur kurang 36 tahun berjumlah 36 konsumen (36,00 persen). Umur termuda dalam penelitian ini adalah 16 tahun dan yang tertua adalah 52 tahun.
pendidikan formal. Adapun kelompok jenjang pendidikan formal responden dapat dilihat pada tabel 3 berikut:
Tabel 3
Distribusi Responden Menurut Jenjang Pendidikan Formal
No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase
(%)
1 SMA 35 35,00
2 S-1 50 50,00
3 S-2 11 11,00
4 S-3 4 4,00
Total 100 100,00
Sumber: Data primer, 2014.
Dari tabel 3 tersebut, menunjukkan bahwa jenjang pendidikan responden didominasi oleh konsumen yang berpendidikan strata satu, yakni sebanyak 50 konsumen (50,00 persen), sekolah menengah atas sebanyak 35 konsumen (35,00 persen), sedangkan jumlah terkecil adalah jenjang pendidikan strata dua dan strata tiga, masing-masing sebanyak 11 konsumen (11,00 persen) dan sebanyak 4 konsumen (4,00 persen).
Adapun jumlah konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4 berikut.
Tabel 4
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
(%)
1 Laki-Laki 48 48,00
2 Perempuan 52 52,00
Total 100 100,00
Sumber: Data primer diolah, 2014.
Tabel 4 tersebut memperlihatkan bahwa responden adalah laki-laki yang berjumlah 48 responden (48,00 persen), sedangkan responden perempuan sebanyak 52 responden (52,00 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa ratio responden antara laki-laki dengan perempuan berbanding 1 : 1.
Dimensi lain yang ada kaitannya dengan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah jenis pekerjaan. Sesuai dengan bidang jasa yang diteliti, yaitu pengguna ponsel, di mana manajemen perusahaan dituntut untuk bekerja semaksimal mungkin, sehingga pelaksanaan pemasaran berjalan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 5 berikut.
Tabel 5
Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
(%)
1 Pelajar 15 15,00
3 Pegawai Negeri Sipil 11 11,00
4 Pegawai Swasta 19 19,00
5 Wiraswasta 16 16,00
6 TNI/Polri 10 10,00
7 Ibu RT 9 9,00
8 Lain-lain 4 4,00
Total 100 100,00
Sumber: Data primer diolah, 2014.
Tabel 5 tersebut memperlihatkan bahwa konsumen pengguna ponsel di Kota Makassar terdiri dari pelajar sebanyak 15 responde (15,00 persen), mahasiswa sebanyak 16 responden (16,00 persen), pegawai negeri sipil sebanyak 11 responden (11,00 persen), karyawan swasta sebanyak 19 responden (19,00 persen), wiraswasta sebanyak 16 responden (16,00 persen), TNI/Polri sebanyak 10 responden (10,00 persen), ibu rumah tangga sebanyak 9 responden (9,00 persen) dan 4 responden (4,00 persen) yang tidak diketahui pekerjaannya.
Deskripsi Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas (independent variable), yaitu variabel kualitas produk (X1) dan variabel kualitas layanan (X2). Sedangkan variabel terikat (dependent variabel) adalah kepuasan konsumen (Y).
hasilnya dapat dilihat pada lampiran 5 tersebut. Umumnya jawaban responden menyatakan sangat setuju dan setuju.
Uji Asumsi Normalitas
Untuk mengetahui apakah nilai-nilai sebaran data yang diperoleh dari hasil penelitian memenuhi persyaratan atau tidak dan apakah syarat persamaan regresi dipenuhi, maka akan dikemukakan persyaratan normalitas, maka digunakan pedoman chart (grafik) dari normal probability plot yang terlihat pada Gambar 4 dan 5 berikut:
Gambar 5. Normal Probability Plot
PEMBAHASAN
1. Analisis Data
Analisis model dan pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil uji statistik menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Analisis Regresi Linear Berganda. Model ini digunakan untuk menguji pengaruh kualitas produk (X1) dan variabel kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) baik secara serentak/simultan maupun secara individual/parsial.
Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 21.00 disajikan pada tabel berikut.
Tabel 6
Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Correlations Collinearity
Statistics
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Sesuai dengan hasil pada tabel di atas, maka dapat dibuat model persamaan regresi liner berganda untuk penelitian ini sebagai berikut :
Y = 0,326 + 0,468 X1 + 0,449 X2
(1) Nilai konstanta = 0,326; artinya bahwa dengan menganggap variabel independent (kualitas produk dan kualitas layanan) constant, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 0,326 satuan;
(2) Bila terjadi penambahan nilai kualitas produk (X1) sebesar 1 satuan akan meningkatkan nilai kepuasan konsumen sebesar 0,468 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
(3) Bila terjadi penambahan nilai kualitas layanan (X2) sebesar 1 satuan akan meningkatkan nilai kepuasan konsumen sebesar 0,449 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.
Lebih lanjut dikemukakan nilai koefisien korelasi (R) dan koefisien determinasi, yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7
a. Predictors: (Constant), K.Layanan, K.Produk
b. Dependent Variable: K.Konsumen
Sumber : Data primer diolah, 2015.
Besarnya hubungan antar variabel dapat diketahui dengan melihat angka koefisien korelasi (R). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai R = 0,791. Hasil ini berarti bahwa hubungan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah cukup erat.
sebuah model. Hasil perhitungan yang disajikan pada tabel di atas menunjukkan nilai R2 = 0,626. Hal ini berarti bahwa sebesar 62,6 % variasi naik turunnya kepuasan konsumen ditentukan atau dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas layanan. Sedangkan sisanya sebesar 37,4 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti atau tidak masuk dalam model ini.
2. Pengujian Secara Parsial (Uji-t)
Pengujian secara parsial (Uji-t) digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau secara individual, dan dapat pula digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas yang paling dominan. Secara teknis pengujiannya dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel pada taraf signifikansi α = 0,05. Berdasarkan hasil perhitungan, maka hasil pengujian secara parsial (uji-t) dapat dilihat pada tabel 6.
Hasil pengujian secara parsial (uji-t) yang dirangkum pada tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
(1) Nilai t-hitung variabel kualitas produk (X1), lebih besar dari nilai t-tabel (4,018
> 1,98) dan nilai signifikansinya (sig.) lebih kecil dari a yang disyaratkan
(0,000 < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
(2) Nilai t-hitung variabel kualitas layanan (X2), lebih besar dari nilai t-tabel
(3,999 > 1,98) dan nilai signifikansinya (sig.) lebih kecil dari a yang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
Kriteria dalam menentukan variabel yang dominan merujuk pada variabel yang mempunyai nilai thitung yang lebih besar dibanding variabel lain dalam penelitian ini. Berdasarkan hal tersebut, maka variabel kualitas produk (X1) mempunyai nilai thitung yang lebih jika dibandingkan dengan variabel lain, yaitu sebesar 4,018. Artinya variabel kualitas produk merupakan faktor paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
3. Pengujian Secara Simultan (Uji-F)
Pengujian secara simultan (Uji-F) digunakan untuk menguji signikansi pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Teknik pengujiannya dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung dengan nilai Ftabel pada taraf signifikansi 0,05 dan taraf kepercayaan (level of confidence) sebesar 95%.
Tabel 8
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 4,272 2 2,136 81,219 ,000b
Residual 2,551 97 ,026
Total 6,823 99
a. Dependent Variable: K.Konsumen
b. Predictors: (Constant), K.Layanan, K.Produk
yang lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hasil ini membuktikan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Sesuai dengan uraian pada bab pembahasan, maka selanjutnya dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
2. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
3. Secara simultan atau bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar. 4. Kualitas produk merupakan faktor paling dominan pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.
Saran
Berkaitan dengan pembahasan dan kesimpulan tersebut, maka dikemukakan saran sebagai berikut:
DAFTAR PUSTAKA
Agnes Niken Puspitasari dan Augusty Tae Ferdinand. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang). Jurnal Ekonomi. diakses 4 Agustus 2011.
Ambika Shastri H. P. Sutrayoga dan Km. Agus Satria Pramudana. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Manajemen Penelitian. Cetakan Pertama, Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Batinggi, Ahmad dan Badu Ahmad. 2008. Manajemen Pelayanan Umum. Makassar.
Berry and Parasuraman. 2005. A Conceptual Model of Science Quality and its Implication for Future. Journal of Marketing.
Dwi Haryono Wiratno (1998), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Servqual, Wahana, Vol. 1 No.1, Agustus.
Gasperz. 2007. Manajemen Kualitas: Penerapan konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Gramedia. Jakarta.
Hardjosoedarmo, Soewarso 2009. Total Quality Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 81/1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum.
Kottler, Philip. 2005. Marketing Management. NY: McGraw Hill.
Mirah Ayu Putri Trarintya. 2011. Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Tesis. Universitas Udayana Denpasar Bali.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.
Poewadarminta, W.J.S. 2007. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Cetakan Kelima, PN Balai Pustaka. Jakarta.
Soedarsono, dkk 2006. Strategi Pelayanan Prima. LAN-RI. Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Alfabeta. Catakan ke-3. Bandung.
Sutopo. 2006. Pelayanan Prima. LAN-RI. Jakarta
