MOJ OKERTO
S K R I P S I
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA 0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RESTORAN “DEN BEI”
MOJ OKERTO
S K R I P S I
Oleh :
ADHYAKSA NUR BIMA KARTIKA 0712010189 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN
J AWA TIMUR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengar uh Kualitas Pr oduk, Har ga Dan Kualitas Layanan
Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada Restor an “Den Bei” Mojoker to”
dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang penuh
dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, Mei 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.2. Kualitas Produk ... 14
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Produk ... 14
2.2.2.2. Tingkatan Produk ... 15
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk ... 16
2.2.4. Kualitas Layanan... 18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan ... 18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 20
2.2.5. Kepuasan Konsumen ... 21
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 23
2.2.7. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 25
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 25
2.3. Kerangka Konseptual ... 26
2.4. Hipotesis ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29
3.1.1. Definisi Operasional ... 29
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.3.1. Jenis Data ... 33
3.3.2. Sumber Data ... 33
3.3.3. Pengumpulan Data ... 34
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 34
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 34
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 35
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ... 37
3.4.5. Uji Hipotesis ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 42
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 42
4.1.2. Deskripsi Kualitas Produk (X1) ... 43
4.1.3. Deskripsi Harga (X2) ... 45
4.1.4. Deskripsi Kualitas Layanan (X3) ... 46
4.1.4.1. Bukti Fisik / Tangible (X3.1) ... 46
4.1.4.2. Keandalan / Reliability (X3.2) ... 47
4.1.4.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3.3) ... 48
4.1.4.4. Jaminan / Assurance (X3.4) ... 49
4.1.4.5. Empati / Empathy (X3.5) ... 50
4.1.5. Deskripsi Kepuasan Konsumen (Y) ... 51
4.2. Analisis Data ... 52
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 52
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 54
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 55
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 56
4.2.7. Uji Kausalitas ... 62
4.3. Pembahasan ... 64
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen ... 64
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan ... 65
4.3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 67
5.2. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1. Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto... 5
Tabel 1.2. Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov 2010 ... 7
Tabel 1.3. Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 ... 8
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X1) ... 44
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden MengenaiHarga (X2) ... 45
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti fisik (tangible) (X3.1) ... 46
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan (reliability) (X3.2) ... 47
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 51
Tabel 4.11. Residuals Statistics ... 53
Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 54
Tabel 4.13. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysist ... 56
Tabel 4.15. Assessment Of Normality ... 58
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ... 60
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 61
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Gambar 2.1. Kerangka Model Penelitian ... 27
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen. Model
Spesifikasi : One Step Approach – Base Model ... 60
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1), Harga (X2),
Kualitas Layanan (X3), Dan Kepuasan Pelanggan (Y)
Oleh :
Adhyak sa Nur Bima Kar tika
Abstr aksi
Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Jawa Timur tahun 2010 tentang Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto menunjukkan bahwa telah terjadi kecenderungan penurunan pertumbuhan jumlah restoran di Mojokerto dari 50,46 % restoran pada tahun 2006, menjadi 8,06 % pada tahun 2010. Hal ini didukung oleh data penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar di Restoran “Den Bei” Mojokerto bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak memenuhi target. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh konsumen yang sedang melakukan pembelian pada Restoran “Den Bei” Mojokerto. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 18 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 90 - 180. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar (6 x 18) = 108 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto. Sedangkan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belaka ng
Seiring dengan perkembangan jaman yang terus mengarah pada jaman
yang lebih modern yang dipengaruhi oleh aktivitas masyarakat yang semakin
padat, mencerminkan pula adanya pola konsumsi masyarakat terhadap pemenuhan
kebutuhan pangan, khususnya pada konsumsi makanan jadi atau siap saji.
Makanan siap saji merupakan makanan yang disiapkan dengan cepat dan dijual di
sebuah restoran atau toko yang ditawarkan kepada pelanggan dalam sebuah
bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi.
Pada jaman sekarang ini mengkonsumsi makanan siap saji bukan hanya
sekedar memenuhi kebutuhan, namun lebih dijadikan gaya hidup oleh sebagian
kalangan masyarakat. Bila dibandingkan dengan masa lalu mengkonsumsi
makanan cenderung dilakukan dirumah, dimana makanan yang disajikan
merupakan hasil masakan sendiri dan dilakukan diwaktu jam makan bersama
dengan seluruh anggota keluarga. Saat ini dengan kesibukan masyarakat yang
semakin meningkat dari masing-masing anggota keluarga, acara makan biasanya
dilakukan sendiri, jarang dilakukan dirumah dan sudah menjadi kebiasaan untuk
pergi ke restoran atau ke tempat-tempat jajanan di luar rumah untuk membeli
makanan siap saji. Makanan siap saji jenis apapun dapat tersajikan kurang dari 30
menit, oleh karena itu makanan siap saji sangat cocok untuk mereka yang
Keadaan inilah yang memicu tingginya permintaan masyarakat terhadap
jasa penyediaan makanan, baik makanan dalam bentuk mentah maupun makanan
jadi yang menawarkan berbagai alternative menu dan masakan dari dalam negeri
maupun luar negeri. Banyaknya variasi menu makanan yang tersedia diluar rumah
juga merupakan salah satu alasan mengapa masyarakat memilih mengkonkumsi
makanan di luar rumah dibandingkan di rumah. Hal ini dapat dijadikan peluang
bisnis dengan cara menawarkan jasa penyediaan makanan siap saji seperti
mendirikan rumah makan, warung-warung atau restoran.
Untuk bertahan hidup, berkembang dan dapat bersaing maka rumah
makan, warung-warung atau restoran harus mampu menjaga tingkat kepuasan
konsumennya. Berbagai cara untuk menjaga kepuasan konsumen, salah satunya
adalah dengan selalu meningkatkan kualitas produk yang dijual, selalu
memperhatikan dan sebisa mungkin tidak menaikkan harga produk yang dijual,
dan selalu berusaha untuk memberikan layanan yang berkuaitas.
Kotler & Armstrong (1996: 259) menyatakan bahwa kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Sedangkan
pengertian harga menurut Tjiptono (2002: 151) adalah satuan moneter atau ukuran
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
3
Saat ini sudah terdapat berbagai jenis restoran yang menyajikan berbagai
macam menu makanan, baik makanan khas luar negeri maupun makanan khas
dalam negeri. Masing- masing memiliki menu yang berbeda-beda dan memiliki
cita rasa yang berbeda-beda pula.
Salah satu menu makanan khas Indonesia yang juga sangat banyak
digemari oleh kalangan masyarakat, adalah menu ayam panggang dan ikan bakar.
Makanan ini sangat mudah dalam membuatnya, namun dengan gaya hidup
masyarakat saat ini yang cenderung memilih segala sesuatu dengan praktis tanpa
banyak mempertimbangkan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan, maka
dari sesuatu yang sebenarnya sederhana dapat kita jadikan peluang bisnis yang
sangat menguntungkan. Bahan-bahan dasar dari makanan tersebut sangatlah
mudah di dapat dan relatif murah biayanya.
Industri jasa boga sedang berkembang pesat saat ini, salah satu bentuknya
yaitu restoran. Mulai dari tipe lesehan, warung kaki lima hingga restoran yang
bertaraf internasional atau mewah dengan harga yang mahal bagi sebagian
kalangan masyarakat. Bisnis makanan merupakan bisnis yang pertama dilihat oleh
pemegang modal untuk membuka usahanya, karena usaha dibidang ini sangat
menarik dan menjanjikan dari segi keuntungan yang diperoleh. Restoran juga
dapat dijadikan tempat berkumpul dan bersosialisasi, seperti acara rapat,
pertemuan atau bersantai, yang dapat dilakukan di sela- sela waktu kesibukan
sehari- hari, umumnya pada saat jam istirahat makan siang maupun makan malam.
Oleh sebab itu, saat ini para pemilik restoran merespon segala kebutuhan
masyarakat dengan berlomba-lomba menawarkan inovasi pada menu yang
ditawarkan, baik dari segi penyajian maupun cita rasa dan fasilitas yang membuat
pengunjung merasa nyaman dan santai. Selain itu ada beberapa restoran yang
menambahkan fasilitas, seperti akses internet dan berbagai cara menarik lainnya.
Semua itu dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen yang sedang
berkunjung.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005; 75) yang menyebutkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,
bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas
bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Berikut ini akan disajikan pertumbuhan jumlah restoran di kota mojokerto
5
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Mojokerto
Tahun Jumlah Pertumbuhan
(%)
Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Timur, 2010
Pada Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa pertumbuhan restoran di Kota
Mojokerto terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat
diindikasikan bahwa bisnis atau usaha restoran ini sangat diminati oleh para
pebisnis untuk melakukan usaha dibidang tersebut. Banyaknya restoran kota
Mojokerto dapat dijadikan salah satu faktor penyebab tingginya persaingan antar
retoran di kota Mojokerto.
Banyaknya restoran yang bermunculan, mengakibatkan timbulnya
persaingan dalam hal produk dan cara penyajiannya. Sesama restoran berlomba
menawarkan makanan yang enak, unik dan cita rasa khas yang berbeda. Makanan
yang enak akan menarik minat pembeli untung datang kembali dan menjadi
pelanggan setia, sedangkan makanan unik dapat dilihat dan dirasakan dari segi
cara penyajiannya, modifikasi resep makanan, pelayanan, dll. Yang bisa menarik
Begitu banyaknya restoran siap saji di kota Mojokerto menyebabkan
persaingan yang tinggi terhadap usaha di bidang tersebut. Selain itu kota
Mojokerto merupakan salah satu tujuan wisata sejarah serta rekreasi keluarga dan
juga sebagai jalur transportasi antar propinsi, sehingga beragam jenis usaha
restoran di kota Mojokerto berkembang begitu pesat. Banyaknya wisatawan dari
luar daerah Mojokerto baik yang hanya melintasi jalur transportasi selatan
ataupun yang bertujuan wisata, mendorong banyak tumbuhnya restoran siap
saji.Peningkatan jumlah restoran pun dikarenakan kebiasaan masyarakat
mengkonsumsi makanan di luar rumah. Alasan lainnya yaitu pelayanan yang baik,
variasi menu makanan, cita rasa, kelezatan makanan serta kecepatan penyajian
yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih restoran.
Salah satu restoran yang berada pada persaingan antar restoran di kota
Mojokerto dan menawarkan makanan yang enak dan unik adalah Restoran “Den
Bei”. Restoran tersebut merupakan restoran yang menawarkan cita rasa menu
makanan yang berbeda dari cita rasa menu makanan yang ditawarkan oleh
restoran yang sudah ada lebih dulu di kota Mojokerto. Hal ini menunjukkan
bahwa restoran tersebut telah memanfaatkan peluang pasar yang ada.Restoran
“Den Bei” menawarkan variasi cita rasa khas yang berbeda dan cukup
unik.Produk utama dari restoran tersebut adalah Ayam Panggang dan Ikan Bakar
bumbu khas “Den Bei” Mojokerto.
Berikut ini akan disajikan data penjualan Ayam Panggang dan Ikan Bakar
7
Tabel 1.2.
Data Penjualan Ayam Panggang Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No Bulan Ikan Bakar Jumlah Target
Den Bei Rujak Banjar Madu
1 Nov 2009 76 57 25 43 201 600
2 Des 2009 98 81 42 51 272 600
3 Jan 2010 121 113 36 73 343 600
4 Feb 2010 234 228 24 93 579 600
5 Mar 2010 246 184 28 126 584 600
6 Apr 2010 276 145 37 97 555 600
7 Mei 2010 247 231 66 139 683 600
8 Jun 2010 243 228 31 83 585 600
9 Jul 2010 289 212 46 121 668 600
10 Agu 2010 267 211 21 96 595 600
11 Sep 2010 219 123 18 81 441 600
12 Okt 2010 118 76 23 93 310 600
13 Nov 2010 65 48 12 52 177 600
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.2, diketahui bahwa penjualan Ayam Panggang di
Restoran “Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang
tidak memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada
Tabel 1.3.
Data Penjualan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010
No Bulan Ikan Bakar Jumlah Target
Sumber : Restoran “Den Bei” 2010
Berdasarkan tabel 1.3, diketahui bahwa penjualan Ikan Bakar di Restoran
“Den Bei” Mojokerto selama bulan Nov 2009 – Nov 2010 banyak yang tidak
memenuhi target, hanya 2 bulan yang memenuhi target penjualan yaitu pada bulan
Mei 2010 dan Agustus 2010.
Dari data pada tabel 1.2 dan tabel 1.3 tersebut, penurunan volume
penjualan ayam panggang dan Ikan Bakar Bulan Nov 2009 – Nov 2010 tersebut
mengindikasikan semakin rendahnya tingkat kepuasan konsumennya di Restoran
“Den Bei” Mojokerto.
Ketatnya persaingan bisnis antar restoran dan belum tercapainya target
penjualan setiap harinya di Restoran “Den Bei” Mojokerto merupakan suatu
9
penjualan 20 buah per jenis menu, baik ayam panggang ataupun ikan bakar setiap
harinya, tetapi target tersebut belum dapat dicapai oleh perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran “Den Bei” Mojokerto”.
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran “Den
Bei” Mojokerto?”
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto?”
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada
restoran “Den Bei” Mojokerto.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
pada restoran “Den Bei” Mojokerto.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan
pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah dan
memperdalam pengetahuan terutama dalam bidang yang dikaji serta sebagai
referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh :
1. Rico Farisa, dkk (Jurnal Aplikasi Manajemen, 2003) dengan judul “analisis
variabel marketing mix yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menganalisa ada tidaknya pengaruh produk, harga,
distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu
bubuk formula bayi di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian susu bubuk
formula bayi di Kota Malang. Dalam hal ini wawancara dilakukan melalui
telpon. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga, distribusi dan
promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
sedangkan secara parsial harga dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dalam pembelian susu bubuk formula bayi di Kota Malang.
2. Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak
& Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut
attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki
pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction,
commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa
kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil
penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural
Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil
pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasa ran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keingin Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun
pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
13
a. Kotler (1997: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
b. Sedangkan Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang
membutuhkannya.
Dengan demikian jelas bahwa yang menjadi titik tolak dari pemasaran
adalah kebutuhan dan keinginan manusia, dimana untuk dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia tersebut akan menimbulkan adanya sebuah
konsep produk atau jasa. Dimana konsep produk atau jasa itu semakin dikonsumsi
dan merupakan sesuatu yang dianggap mampu untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran
2.2.2. Kualitas Pr oduk
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Pr oduk
Kualitas merupakan konsep terpenting dalam menciptakan suatu produk.
Konsep kualitas tidak dapat dipisahkan dengan konsep produk. Kualitas produk,
adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk, sebagaimana yang
ditegaskan oleh Kotler & Armstrong (1996 : 259) yaitu, “Product quality is the
ability of a product to perform its functions. It includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Pendapat serupa dikemukakan oleh mowen (1995 : 512) yang
menyatakan bahwa, “Product quality is defined as the customer’s overall
evaluation of the excellence of the performance of the product”.
Dari sudut pandang pemasaran, untuk mengukur kualitas harus dari sudut
persepsi konsumen. Maka untuk baik atau belum baiknya kualitas suatu produk
dapat diukur melalui pendapat konsumen terhadap produk itu. Penjelasan ini
sesuai dengan definisi Kotler & armstrong (1996 : 279) berikut, “From marketing
point of view, quality should be measured in terms of buyers’ perception”.
Sedangkan menurut Adam Jr & Ebert (1992 : 596), “ Quality is customer’s
perception”. Dengan demikian, maka pengelolaan kualitas yang baik adalah
bagaimana mempertahankan suatu produk pada tingkat kualitas yang diinginkan
15
seperti yang dikemukakan oleh Stanton, Etzel & Walker (1994 : 282), “ Another
key to successfull management of quality is to maintain consistency of product at
the desired quality level”.
Berdasarkan teori-teori di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik dari barang dan jasa
yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya, yang
merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mengembangkan sebuah
produk, penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara badan usaha
untuk memenangkan persaingan di dalam pasar sasaran, karena mutu merupakan
salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.
2.2.2.2. Tingkatan Pr oduk
Menurut Kotler (1994 : 432) suatu produk dapat dievaluasi melalui 5
tingkatan produk, yaitu:
1. Core benefit, namely the fundamental service of benefit that the consumer is
really buying, maksudnya bahwa core benefit (manfaat inti), yaitu manfaat
utama yang diinginkan oleh seorang konsumen dalam membeli suatu produk.
2. Generic product, namely a basic version of the product, maksudnya bahwa
generic product (produk dasar) yaitu gambaran fisik pada suatu produk
3. Expected product, namely a set of attributes and conditions that buyers
expected product (produk yang diharapkan), yaitu sejumlah atribut dan
keadaan yang umumnya diharapkan dan disetujui oleh pembeli pada saat
membeli produk tersebut
4. Augmented product, namely one that includes additional service and benefits
that company’ s offer from competitor’s offers, maksudnyabahwa augmented
product (manfaat tambahan produk) yaitu suatu produk yang dapat
membedakan produk tersebut dengan produk pesaing
5. Potential product, namely all of the augmentations and transformations that
this product might ultimately undergo in the future, maksudnya bahwa
potential product (potensi produk) yaitu perluasan perubahan yang mungkin
dialami oleh suatu produk di masa yang akan datang
2.2.2.3. Indikator Kualitas Pr oduk
Kualitas Produk dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayanie dan
Sihite, 2008) :
X1.1 Kemampuan produk
X1.2 Keistimewaan produk
X1.3 Dayatahan produk
2.2.3. Har ga (Price)
Harga menurut Stanton (1994: 221), “Harga sebuah produk atau jasa
merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Harga mempengaruhi posisi
17
mempunyai pengaruh yang tidak kecil terhadap pendapatan dan laba bersih
perusahaan”.
Menurut Alma (1992: 63) harga dari suatu barang ialah apa yang dirasa
oleh penjual, pembeli mampu membayar. Kemudian harga ini ada yang bersifat
tetap, dan ada pula yang dicapai dengan tawar menawar. Jadi pengertian harga
sebenarnya ialah suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan pembeli mengenai
suatu barang atau jasa.
Tjiptono (2002: 151) menjelaskan “bahwa agar dapat sukses dalam
memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat”. Tjiptono juga menjelaskan bahwa harga merupakan
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan
bagi perusahaan, sedangkan unsur lainnya menyebabkan timbulnya biaya.
Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemsaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat.
Lebih khusus lagi Kurtz et.al (1995) menjelaskan harga yang tinggi
menunjukkan kualitas yang tinggi, demikian pula sebaliknya harga yang rendah
menunjukkan kualitas yang rendah, hal ini dapat diterima oleh beberapa dan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997: 509) metode penentuan harga dapat didekati
dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya
psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator
tujuan memberikan kuota harga kepada tenaga pejualan untuk diberikan kepada
konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan.
Lebih lanjut lagi Kotler (1997) menjelaskan bahwa beberapa perusahaan
memodifikasi dasar penyusunan harga untuk memberikan hadiah kepada
pelanggan atas pembayaran lebih cepat, volume pembelian, dan pembelian diluar
musim, hal ini oleh Kotler disebut price discount and allowances.
Menurut Tjiptono (2002: 151) mengatakan harga adalah satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Pengertian
ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Menurut Farisa (2003, 75), indikator yang digunakan untuk mengukur
harga antara lain :
1. Harga produk lebih murah jika dibandingkan dengan pesaing.
2. Potongan harga (discount) jika melakukan pembelian dalam jumlah
tertentu.
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Penger tian Kualitas Layanan
Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari kualitas
adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the control of
variability in achieving that excellent in meeting the customer requirements”.
Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
19
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibinan
hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Laksana (2008:
88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2002; 681) yang menyatakan “Quality is the totally
and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy
stated or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa
puas.
Parasuraman et. al (2000: 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan Riyasa (2007: 18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Tempat yang nyaman dan memadai
b. Peralatan yang digunakan bersih
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
b. Kecepatan dalam melayani pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
21
b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
b. Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
2.2.5. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
23
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
Menurut Samuel (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Kepuasan pada kualitas produk
2. Kepuasan pada harga produk
3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
2.2.6. Penga r uh Kualitas Pr oduk Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1996: 583) bahwa produk dan layanan yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, selain itu erat kaitannya
dalam menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin berkualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggannya, maka kepuasan
Produk dan jasa yang berkualitas memiliki peranan penting dalam
membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman
yang baik dan puas terhadap kualitas produk dari suatu badan usaha, maka hal ini
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut, karena pelanggan
yang puas akan terus menggunakan produk badan usaha dan bahkan akan
merekomendasikan pada pelanggan yang lain. Selanjutnya, kualitas itu harus
terus-menerus diperbaharui sesuai dengan selera pelanggan. Pembaharuan ini
memiliki tujuan untuk menjaga agar pelanggan puas (Hansen & Mowen, 1997 :
436).
Melalui pernyataan-pernyataan tersebut, dapat ditarik suatu argumentasi
teoritis bahwa, untuk mengetahui kualitas dari suatu produk, haruslah diukur dari
persepsi konsumen terhadap produk itu sendiri. Semua karakteristik yang ada
pada produk dan jasa dapat memberikan suatu nilai kepada konsumen. Apabila
nilai yang diperoleh konsumen dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut
tidak sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan, maka akan memberikan
hasil yang kurang memuaskan. Untuk itu, kualitas suatu produk harus
terus-menerus diperbaharui dengan meningkatkan kinerja pada salah satu atau bahkan
semua dari dimensi-dimensi yang ada pada produk. Dengan meningkatkan
kemampuan dari suatu produk, akan tercipta keunggulan bersaing, sehingga
25
2.2.7. Penga r uh Harga Ter hadap Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001:61) menyatakan bahwa strategi penentuan harga (pricing)
sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi
image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing
channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus
konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Harga dalam bauran pemasaran, disatu sisi menunjukkan pendapatan dan
disisi lainnya menunjukkan biaya penetapan harga yang harus diperhitungkan
secara matang karena penetapan harga tidak hanya berpengaruh terhadap laba
yang diterima oleh perusahaan, tetapi dalam jangka panjang sangat berpengaruh
pada penjualan produk atau jasa di pasar yang pada akhirnya akan berdampak
pada kepuasan konsumen dan kelangsungan hidup perusahaan secara keseluruhan.
2.2.8. Penga r uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
27
2.3. Ker angka Konseptual
Kepuasan Konsumen
(Y) Kualitas Produk
(X1)
Harga (X2)
Kualitas Layanan (X3)
Gambar 2.1.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori maka
dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada
Restoran “Den Bei” Mojokerto.
2. Terdapat pengaruh positif harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran
“Den Bei” Mojokerto.
3. Terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Var iabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah :
1. Kualitas Produk (X1) adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik
dari barang / jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan
fungsinya. (Kotler & Armstrong, 1996 : 259)
Kualitas Produk (X1) dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayanie dan
Sihite, 2008) :
X1.1 Kemampuan produk
X1.2 Keistimewaan produk
X1.3 Dayatahan produk
2. Harga (X2) adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan
jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
pengunaan suatu barang atau jasa. (Tjiptono, 2002: 151)
Indikator harga (X2) terdiri dari (Farisa, 2003: 79) :
X2.1 Harga produk lebih murah jika dibandingkan dengan pesaing
X2.2 Potongan harga (discount) jika melakukan pembelian dalam jumlah
3. Kualitas Layanan (X3) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu
badan usaha berkualitas atau tidak. (Parasuraman et. Al, 2000: 44)
Kualitas Layanan (X3) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
X3.1 Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah:
- Tempat yang nyaman dan memadai
- Peralatan yang digunakan bersih
X3.2 Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan
sebagai pengukuran adalah:
- Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
- Kecepatan dalam melayani pelanggan
X3.3 Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah :
- Ketanggapan karyawan ataskeluhan yang dihadapi pelanggan
- Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
X3.4 Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
31
- Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
- Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan
X3.5 Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan
berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi konsumen.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
- Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
- Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan yang lainnya
4. Kepuasan Konsumen (Y) merupakan perasaan seseorang yang timbul dari
perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya.
(Kotler, 1997:40)
Kepuasan Konsumen dibentuk oleh 3 indikator (Samuel, 2005: 76) antara lain:
Y1 Kepuasan pada kualitas produk
Y2 Kepuasan pada harga produk
Y3 Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan
3.1.2. Pengukuran Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang
berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia di
sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti
cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan
pembelian pada Restoran “Den Bei” Mojokerto.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2008:80).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
33
Adapun kriteria- kriteria tersebut antar lain: responden berusia minimal
17 tahun, membeli dan mengkonsumsi produk (ayam panggang dan ikan
bakar) dengan nilai nominal transaksi tertentu pada Restoran “Den Bei”
Mojokerto.
Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah
sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48).
Pada penelitian ini ada 18 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi
yaitu antara 90-180. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian
ini adalah sebesar (6 x 18) = 108 responden. Hal ini dilakukan agar dapat
memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat
analisis kuantitatif yang ditetapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu
jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada
konsumen yang sedang melakukan pembelian produk (ayam panggang dan ikan
bakar) pada Restoran “Den Bei” Mojokerto untuk mengetahui pendapat mereka
secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu
kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan
tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara
langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara
langsung.
3.4. Tek nik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar
pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang
merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur.
Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total
Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka
35
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai
alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih,
dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
3.4.2. Uji Outlier Univar iat dan Multivar iat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univar iat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam
Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
3.4.2.2. Uji Outlier Multivar iat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah
item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Nor malitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
37
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model
Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor
berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara
faktor. (Augusty, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini
yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau
pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.
Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.
b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama
akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan
peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram
alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data
menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data
input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai
ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan
estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya
disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.
4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9).
f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai
kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan
perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas.
3. Outliers.
39
3.4.5. Uji Hipotesis
Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan
untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data
yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.
a. χ2 (Chi Square Statistic).
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood
ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau
memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off
value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan
goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai
RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari
varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).
Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien
yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang
memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks
kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of
freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan
oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya
sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari
3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan
sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very
41
g. CFI (Comparative Fit Index).
Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a
4.1. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskr ipsi Kar akter istik Responden
Tanggapan responden tentang Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Kualitas
Layanan (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y) di Restoran “Den Bei” Mojokerto,
dimana kuisioner disebarkan pada 108 orang. Untuk jawaban kuisioner
dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5
pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5
menunjukkan nilai tertinggi.
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari
jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel frekuensi berikut :
1. Ber dasar kan J enis Kelamin
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
(%)
1 Pria 56 51.85
2 Wanita 52 48.15
Total 108 100,00
43
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 56 orang
(51.85 %) dan responden wanita sebanyak 52 orang (48.15 %).
2. Ber dasar kan Usia
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
(%)
1 17-30 tahun 41 37.96
2 31-45 tahun 43 39.81
3 ≥ 45 tahun 24 22.22
Total 108 100,00
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 41 orang
(37.96 %), usia 31-45 tahun sebanyak 43 orang (39.81 %), dan usia 45 tahun lebih
sebanyak 24 orang (22.22 %).
4.1.2. Deskr ipsi Kualitas Pr oduk (X1)
Kualitas Produk (X1) adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik
dari barang / jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan
fungsinya. Hasil tanggapan responden terhadap Kualitas Produk (X1) dapat dilihat
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X1)
No Pernyataan Skor Jawaban Mean
Skor
1 2 3 4 5
1
Produk yang disajikan di Restoran “Den Bei” Mojokerto memiliki ciri khas yang tidak ada di restoran lain
0 0 66 33 9 3.47
2
Restoran “Den Bei” Mojokerto menyajikan menu spesial dengan bumbu terdiri dari beberapa macam rasa
0 0 36 39 33 3.97
3
Produk makanan di Restoran “Den Bei” Mojokerto relatif lebih tahan dan tidak mudah basi, karena dibuat dari bahan ayam dan ikan yang fresh
0 0 44 38 26 3.83
Mean Skor Keseluruhan 3.76
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pernyataan “Restoran “Den
Bei” Mojokerto menyajikan menu spesial dengan bumbu terdiri dari beberapa
macam rasa” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti
responden setuju bahwa restoran “Den Bei” Mojokerto menyajikan menu yang
spesial dan istimewa dengan bumbu- bumbunya yang terdiri dari beberapa macam
rasa. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap
kualitas produk (X1) sebesar 3,76 yang berarti responden setuju bahwa produk
