Pada Gambar 13 berikut ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan JG Bogor berjenis kelamin laki-laki sebesar 89%,
4.11. Implikasi Manjerial
Penelitian ini membantu pihak manajemen JG Bogor untuk mengetahui berbagai macam atribut kinerja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan JG Bogor. Berdasarkan prioritasnya, maka atribut yang terdapat dalam kuadran A menjadi prioritas yang paling utama yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen JG Bogor. Nilai gap yang terjadi menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang berkualitas sangat tinggi, sedangkan pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Oleh karena itu, pihak manajemen JG Bogor harus lebih kontinu dalam melakukan controlling yang dimulai dengan penetapan standar kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan. Setelah itu, kinerja setiap pegawai perlu diukur untuk mengetahui apakah standar kualitas pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik, kemudian hasil kinerja tersebut dievaluasi dan pihak manajemen dapat mengambil tindakan untuk perbaikan kualitas di masa mendatang sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang makin ketat. Fasilitas yang dimiliki, sikap dan perilaku setiap pegawai JG Bogor dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kinerja JG Bogor. Oleh karena itu, untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, dibutuhkan fasilitas yang baik dan Sumber Daya Manusia yang berkualitas.
1. Karakteristik pelanggan JG Bogor mayoritas adalah laki-laki yang memiliki usia berkisar antara 21 tahun sampai dengan 30 tahun dan berstatus telah menikah dengan tingkat pendapatan antara Rp.500.001 sampai dengan Rp.1.000.000. Pelanggan umumnya memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan tingkat pendidikan terakhir SMU. Pelanggan mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Selatan, karena lokasi JG Bogor lebih mudah dijangkau dari wilayah tersebut. Selama ini pelanggan mayoritas mengenal JG Bogor lewat informasi dari teman dan keluarga. Sedangkan informasi dari media cetak dan elekronik serta dari pameran kurang memberikan kontribusi yang positif bagi pengenalan JG Bogor di mata pelanggan.
2. Pada diagram IPA dapat disimpulkan bahwa ada 6 atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan harus ditingkatkan kinerjanya, yaitu meliputi persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau, jumlah staff mekanik, fasilitas wc, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan.
3. Secara keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62, yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang dinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa masih banyak atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk meminimalkan gap yang terjadi. 4. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 %, yang
berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent. Untuk mencapai kepuasan yang excellent, maka masing-masing atribut harus
memiliki nilai rataan kinerja yang lebih tinggi dari nilai rataan tingkat kepentingannya.
Saran
1. Atribut yang memiliki kinerja yang sudah baik, hendaknya dipertahankan prestasinya, sedangkan atribut yang menjadi prioritas utama harus ditingkatkan kinerjanya, karena akan memberi pengaruh yang besar terhadap kelangsungan bisnis JG Bogor. Atribut ini meliputi persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau, jumlah staff mekanik, fasilitas wc, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan.
2. Persediaan suku cadang dan komponen lainnya harus lebih dilengkapi kuantitasnya, tempat parkir motor harus diperluas, jumlah staff mekanik harus diperbanyak jumlahnya untuk menghindari antrian perbaikan motor yang sangat panjang. Kemudian jika ada keluhan dari pelanggan harus ditanggapi secara langsung, jangan dibiarkan masalah berlarut-larut penyelesaian sehingga dari masalah kecil dapat menjadi masalah besar yang akan membuat citra JG Bogor negative di mata pelanggan, serta berikanlah umpan balik yang positif bagi pelanggan, sehingga mereka senang.
3. Perlu dilakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinu karena keinginan dan kebutuhan pelanggan cepat berubah seiring dengan kemajuan ekonomi dan teknologi.
Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Produk dan Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Cabang Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Ariestonandri, P. 2006. Marketing Research for Beginner. CV ANDI, Yogyakarta. Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan (Pengukuran dan Penganalisisan
dengan SPSS). PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kartajaya, H. 2006. Hermawan Kartajaya on Service. PT. Mizan Pustaka, Bandung.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran (Jilid 2). PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. INDEKS, Jakarta.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghallia Indonesia, Ciawi-Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Stisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sudrajat, A.D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual Pada PT Setiajaya Mobilindo. Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Saturwa, H.N.2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). Skripsi pada Departemen Manjemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Stratford. 2004. Stratford-on Avon District Council Costumer Satisfaction Index June2004. http:/www.stratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [26 Mei 2008].
Sudrajat, A.D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual Pada PT Setiajaya Mobilindo. Skripsi Pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi-Bogor.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. RINEKA CIPTA, Jakarta.
Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. J&J Learning, Yogyakarta.
www.kapanlagi.com/h/0000140870.html.[Sabtu, 28 Oktober 2006]
www.tempointeraktif.com/hg/ekbis/2007/11/28br,k,20071128-112456,id.html. [Rabu,28 November 2007]
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
Untuk memperoleh opini responden demi terselesaikannya skripsi Nurma Laila Desnawati (Mahasiswa FEM IPB) yang berjudul: “Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)”, maka dengan ini penulis membuat kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan tertutup untuk disebarkan kepada kurang lebih 100 responden yang merupakan pelanggan PT Jayamandiri Gemasejati. Partisipasi pelanggan sangat penulis harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Penulis berharap semoga hasil kuesioner ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan JG Bogor. Atas kesediaan pelanggan yang telah meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini, penulis menyampaikan terima kasih.
A. IDENTITAS RESPONDEN