PT JAYAMANDIRI GEMASEJATI
3.2. Metode Penelitian
Sebelum menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Adapun yang menjadi tahapan dalam melakukan penelitian ini tertera dalam Gambar 10.
Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Identifikasi Atribut Kualitas Pelayanan melalui FGD
Penyusunan Kuesioner
Uji Coba Kuesioner
Survei Pelanggan
Analisis Data
Hasil dan Pembahasan
Selesai
Uji Validitas dan Reliabilitas Ya
Tidak
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.
Pelaksanaan penelitian dilakukan di JG Bogor yang beralamat di Jl. Siliwangi No. 42 Bogor. Pelaksanaan penelitian selama tiga bulan mulai bulan Februari sampai dengan bulan April 2008.
3.2.2. Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun bersifat kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di JG Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja JG Bogor selama ini. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, literatur yang terkait dengan penelitian ini.
3.2.3. Cara Pemilihan Sampel
Berdasarkan teori, teknik pengambilan sampel terbagi menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu: probability
random sampling dan non-probability sampling. Dalam penelitian ini
penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden) dengan menggunakan salah satu teknik non-probability sampling, yaitu teknik purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut. Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan JG Bogor yang telah menggunakan jasa pelayanan JG dengan frekuensi lebih dari 1 kali, baik itu transaksi pembelian atau kredit sepeda motor, pembelian suku cadang serta telah menggunakan jasa perbaikan kondisi sepeda motor. Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100 orang yang diambil dari seluruh jumlah populasi pelanggan JG Bogor yang hingga saat ini telah mencapai 10.080 orang pada periode 2007-2008.
Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:
1 Ne
2N
+
………….………..(1) n = Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasie = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e=10%, karena untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong esensial (Franenkel dan Wallen, 1993).
Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai berikut : 2
%)
10
(
080
.
080
.
10
1
10
+
n = n = 99,017Jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden untuk mendapatkan hasil perhitungan yang esensial.
3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner yang dibuat untuk pengukuran index dengan riset deskriptif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi ke lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dengan menggunakan metode Focus Group
Discussion, dimana pihak yang terlibat dalam diskusi ini sebanyak 6
orang yaitu Kepala Cabang JG Bogor, Koordinator Penjualan, Chief Mekanik, Koordinator Sparepart, dan 2 orang admin yang telah lama bekerja di JG Bogor. Setelah melakukan diskusi, peneliti memilih dan menetapkan variabel berdasarkan hasil diskusi dan berdasarkan pada literature yang digunakan. Beberapa variabel akan dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam kuesioner yang
bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada pelanggan dealer tersebut. Uji coba kuesioner ini hanya dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005).
3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner disebarkan kepada seluruh responden yang dijadikan sampel, maka perlu diadakan pre test untuk menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas dan keandalan. Tes yang pertama adalah tes terhadap isi, desain, dan tampilan, sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas dan reliabilitas). Uji validitas dan reliabilitas sangat penting dilakukan untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang telah dibuat secara tertutup. Uji validitas digunakan untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukkan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi (Keabsahan) konstruk ini digunakan untuk menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya selama ini, sedangkan reliabilitas atau keandalan menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda. Sebuah kuesioner dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan
yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan teknik korelasi product moment dan alat bantu Microsoft SPSS versi 13.00
for windows, yaitu:
∑
∑
∑ ∑−∑ ∑ ∑−
−
=
]
)
(
[
]
)
(
[
)
(
)
(
2 2 2 2X n Y Y
X
n
Y
X
XY
n
r
…. ...(2)keterangan:
X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = index validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikasi (alpha) = 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak untuk digunakan. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan
Microsoft SPSS versi 13.00 for windows, yaitu :
k r r k ) 1 ( 1 . − + = α ………(3) keterangan:
r = rata-rata korelasi antar item k = jumlah item
Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut dapat diandalkan (reliable).
3.2.6. Pengolahan dan Analisis data
Untuk mengetahui berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh JG Bogor, dilakukan dengan menggunakan metode
Focus Group Discussion. Untuk mengukur tingkat efektifitas kinerja
JG Bogor berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata konsumen, dapat diolah dengan menggunakan metode analisis IPA (Importance Performance Analisis). Dalam hal ini untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 tingkat (Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang terdiri dari Sangat penting, Penting, Cukup penting, Penting dan Tidak penting. Titik-titik pada
diagram adalah skor rata-rata (skala Likert) dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan. Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertikal. Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan skala Likert 5 tingkat , yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban cukup baik diberi skor 4 c. Jawaban baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun kisaran untuk tiap skala adalah: