(Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
Oleh
NURMA LAILA DESNAWATI
H24103081
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nurma Laila Desnawati H24103081. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor). Di bawah bimbingan Hardiana Widyastuti.
Pada tahun 2008, nampaknya perkembangan industri kendaraan bermotor menunjukkan prospek yang sangat cerah. Semakin menjamurnya dealer-dealer yang melakukan bisnis dalam bidang otomotif di kota Bogor dapat meningkatkan persaingan yang dihadapi PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor). Oleh karena itu, JG Bogor perlu melakukan survei pelanggan secara kontinu agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Melalui penelitian ini, JG Bogor dapat mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan JG Bogor, 2) Mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor, 3) Menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan JG Bogor, 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual JG Bogor. Pengambilan data berdasarkan data sekunder (studi pustaka) dan data primer (melalui wawancara dengan sejumlah responden dan penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 responden dari populasi yang berjumlah 10.080 pelanggan pada periode 2007-2008). Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan bantuan Microsoft Excell dan Software SPSS 13,00. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Pengolahan data menggunakan metode Importance
Performance Analisis (IPA) dan metode Customer Staisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil survei, keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62, yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang dinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 %, yang berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent.
(Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NURMA LAILA DESNAWATI
H24103081
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN
PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL
(Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NURMA LAILA DESNAWATI
H24103081
Menyetujui, 9 Agustus 2008
Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr.Jono Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Penulis bernama Nurma Laila Desnawati lahir di Bogor pada tanggal 30 Desember 1985. Penulis merupakan anak pertama dari 6 bersaudara atas pasangan antara Bapak Nurdjaya dan Ibu Maryati.
Jenjang pendidikan penulis dimulai dari TK. Pertiwi 1 Bogor, dan melanjutkan ke jenjang sekolah dasar selama 6 tahun di SDN. Pengadilan 3 Bogor. Selama di sekolah dasar, penulis pernah menjadi pemimpin barisan upacara serta dirigen pembawa lagu saat upacara, serta pernah mendapat juara 3 lomba karaoke di sekolah. Selain itu, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka siaga. Setelah itu, penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi yaitu ke SMP Negeri 4 Bogor. Selama di SMP, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka penggalang dan pernah mengisi acara menyanyi dalam kegiatan memperingati RA.Kartini. Setelah lulus SMP pada tahun 1997, Alhamdulillah penulis dapat melanjutkan ke SMA Negeri 5 Bogor dan lulus tahun 2003. Selama di SMA penulis aktif dalam kegiatan rohis SMA.
Setelah lulus SMA, penulis melanjutkan ke perguruan tinggi melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk) Institut Pertanian Bogor, dengan memilih jurusan Manajemen sebagai pilihan utama. Selama kuliah, penulis mengikuti kegiatan Rohis dan BEM FEM (Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen) sebagai sekretaris 2 pada tahun 2005 serta aktif di Bimbingan Belajar Heksagonal sebagai staff marketing sekaligus sebagai staff pengajar di Bimbel Heksagonal pada tahun 2005-2007. Kemudian pada September 2007 hingga Juni 2008, penulis bekerja sebagai teller di kantor kas Minibanking IPB yang merupakan hasil kerjasama antara BPRS Al-Salaam Amal Salman dengan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga tepat pada tanggal 9 Agustus 2008 skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Salawat serta salam tak lupa penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabatnya dan para pengikutnya.
Skripsi ini menganalisis berbagai macam kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan purna jual yang bertempat di authorized dealer Yamaha yaitu JG Bogor, yang terletak di Jl. Siliwangi Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan yang telah diberikan demi terselesaikannya skripsi ini kepada:
1. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan nasihat dan bimbingan kepada penulis dengan penuh semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Dra. Siti Rahmawati, M.Pd serta Muchamad Najib, S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk terlaksananya ujian sidang penulis yang memberikan banyak pelajaran dan saran bagi perbaikan skripsi ini.
3. Bapak Brury Yudinar selaku kepala cabang JG Bogor, Bapak Sunar dan Bapak Joko selaku koordinator marketing JG Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di JG Bogor.
4. Segenap karyawan Tata Usaha Departemen Manajemen yang banyak membantu dalam pelaksanaan seminar dan sidang penulis.
5. Segenap anggota keluarga yaitu Ibu dan Bapak yang telah memberikan dukungan moral dan material, semua adik-adikku yang telah memberikan semangat dalam suka maupun duka, terutama A’isy yang selalu memberikan keceriaan dalam setiap saat. Terima kasih Bapak dan Ibu, jasamu sungguh besar demi keberhasilanku.
6. Segenap rekan-rekan seperjuangan, yaitu Henry, Roni Jayawinangun, Hilman, Yuli Astria, Rinrin, Sistha Adesya, Else, Elang, Linda Fitriani,
Heriyana, Andrijansyah, Lulud, Doni, Defri yang telah memberikan dukungan selama ini.
8. Ferry, Bawon, Kiki, Gitri, Anas, Ade, Lulu, Duta, Dini, Elis, Aufi, Eki, Nia dan adik-adik kelas manajemen lainnya yang tiada henti-hentinya memberikan motivasi kepada penulis, terutama dikala penulis sedang kehilangan semangat.
9. Mas Iwan, yang telah banyak berjasa dalam membantu penulis memberikan pinjaman buku dan literature yang berhubungan dengan skripsi penulis. Terima kasih atas doanya Bapak Maman selama ini kepada penulis.
10. Mas Dedi, Heri dan teman-teman lainnya yang telah banyak memberikan penerangan mengenai pengoperasian alat analisis yang digunakan.
11. Semua rekan-rekan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis mohon maaf bila masih terdapat kesalahan dalam pembuatan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca. Akan tetapi perlu diperingatkan, dilarang mengutip kuesioner yang ada pada skripsi ini.
Bogor, Agustus 2008
Penulis
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv DAFTAR ISI ... vi DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 4 1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Jasa ... 6
2.1.1 Definisi Jasa ... 6
2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa ... 6
2.1.3 Pertemuan Jasa ... 7
2.1.4 Manajemen Jasa Terpadu ... 9
2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ………... 12
2.2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 12
2.3. Kualitas Jasa ... 13
2.3.1. Definisi Kualitas ... 13
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 13
2.4. Konsep Pelanggan ... 14
2.4.1. Jenis-jenis Pelanggan ... 14
2.4.2. Nilai Pelanggan ... 14
2.4.3. Persepsi Pelanggan ... 16
2.4.4. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan ... 16
2.5. Konsep Dasar Atribut Produk ... 17
2.5.1. Pengertian Atribut ... 17
2.5.2. Importance Performance Analisis (IPA) ... 17
2.5.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 17
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ... 17
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
3.2.2. Pengumpulan Data ... 24
3.2.3. Cara Pemilihan Sampel ... 24
3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner ... 25
3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 26
3.2.6. Pengolahan dan Analisis Data ... 27
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 35
4.1.1. Profil Perusahaan ... 35
4.1.2. Konsep Manajemen Jasa Terpadu JG Bogor ... 38
4.2. Struktur Organisasi ... 41
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 42
4.4. Karakteristik Responden ... 42
4.4.1. Jenis Kelamin ... 42
4.4.2. Usia Responden ... 43
4.4.3. Status Pernikahan ... 43
4.4.4. Lokasi Tempat Tinggal ... 44
4.4.5. Tingkat Pendidikan ... 44
4.4.6. Pekerjaan ... 45
4.4.7. Pendapatan dan Pengeluaran Pelanggan ... 45
4.5. Aspek Psikologi Pelanggan ... 47
4.5.1. Pengenalan JG Bogor ... 47
4.5.2. Tujuan Mendatangi JG Bogor ... 48
4.5.3. Frekuensi Perbaikan Motor ... 49
4.5.4. Pertimbangan Melakukan Perbaikan Motor di JG Bogor ... 49
4.5.5. Perasaan setelah menggunakan Jasa JG Bogor ... 50
4.5.6. Keluhan Pelanggan ... 50
4.6. Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan ... 51
4.6.1. Tersedianya Ruang Tunggu yang Nyaman ... 51
4.6.2. Penampilan Seluruh Staff yang Rapi dan Sopan ... 52
4.6.3. Jumlah Staff Mekanik ... 52
4.6.4. Fasilitas wc, Musholla, Kantin dan Tempat Parkir ... 52
4.6.5. Fasilitas Ruang Tunggu ber-AC ... 52
4.6.6. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruang Pelayanan .. 53
4.6.7. Desain Interior dan Tata Letak Produk ... 53
4.6.8. Tersedianya Komputer dan Telepon... 53
4.6.9. Tersedianya Suku Cadang dengan Kualitas Baik ... 53
4.6.10.Terbacanya Nama Dealer Bila Dilihat Dari Jalan Raya ... 53
4.6.11.Lokasi Dealer yang Strategis ... 54
4.6.12.Tanda Bukti Pembelian, Pembayaran dan Garansi ... 54
4.6.13.Ketepatan Penyampaian Informasi Sales Counter ... 54
4.6.14.Ketelitian Proses Administrasi Dealer ... 54
4.6.15.Kualitas Hasil Perbaikan Motor... 55
4.6.20.Transparansi Proses Perbaikan ... 56
4.6.21.Kesesuaian Harga Pada Brosur ... 56
4.6.22.Kotak Saran Bagi Keluhan Pelanggan ... 57
4.6.23.Bertanggung jawab Terhadap Kendaraan yang Ditinggal ... 57
4.6.24.Pemberian Umpan Balik yang Positif Bagi Pelanggan ... 57
4.7. Tingkat Kesuaian ... 57
4.8. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ... 59
4.9. Importance Performance Analisis ... 61
4.10.Customer Satisfaction Index ... 74
4.11.Implikasi Manajerial ... 75
KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
1. Kesimpulan ... 76 2. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN ... 80 viii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Ukuran Nilai Index CSI ... 33
2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG Bogor ... 34
3. Nama-nama Kantor Cabang PT. JG ... 36
4. Frekuensi perbaikan motor pelanggan ... 49
5. Pertimbangan pelanggan untuk melakukan perbaikan di JG Bogor . 49
6. Keluhan pelanggan ... 51
7. Ruang tunggu yang nyaman ... 51
8. Penampilan staff yang rapi dan sopan ... 52
9. Urutan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor, Periode 2007-2008………... 58
10. Nilai gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor Periode 2007-2008 ... 60
11. Urutan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor Periode 2007-2008 ... 62
12. Urutan penilaian pelanggan terhadap kinerja JG Bogor …………... 64
13. Tabel Perhitungan CSI ... 74
No Halaman
1. Daftar Hasil Penjualan Motor Berdasarkan Data Gaikindo dan AISI ... 2
2. Bisnis jasa sebagai suatu sistem ... 7
3. Tingkat kontak pelanggan dengan organisasi jasa ... 8
4. Diagram proses kepuasan pelanggan ... 11
5. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan ... 11
6. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa ... 13
7. Penentuan nilai yang diberikan kepada pelanggan ... 15
8. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan akan jasa ... 16
9. Kerangka pemikiran ... 22
10. Diagram alir tahapan penelitian ... 23
11. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan ... 31
12. Struktur organisasi JG Bogor ... 41
13. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin ... 43
14. Jumlah responden berdasarkan usia ... 43
15. Jumlah responden berdasarkan status pernikahan ... 44
16. Jumlah responden berdasarkan lokasi tempat tinggal ... 44
17. Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 45
18. Jumlah responden berdasarkan pekerjaan ... 45
19. Jumlah responden berdasarkan pendapatan ... 46
20. Jumlah responden berdasarkan pengeluaran ... 46
21. Pengenalan JG Bogor... 47
22. Tujuan responden mengunjungi dealer JG ... 48
23. Perasaan pelanggan setelah menggunakan jasa pelayanan JG Bogor . 50 24. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja JG Bogor ... 65
No Halaman 1. Kuesioner Penelitian ... 81 2. Hasil Uji Validitas ... 84 3. Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan SPSS 13.00 ... 85
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Motor merupakan salah satu alat transportasi yang kini semakin diminati oleh masyarakat dari berbagai kalangan, baik generasi muda, remaja, dan orang tua. Selain harganya yang murah dan dapat dijangkau oleh masyarakat banyak, motor merupakan alat transportasi yang paling efektif dan efisien karena bentuknya yang kecil memudahkan masyarakat melaksanakan aktivitasnya sehari-hari. Selain itu, bisnis motor ini memiliki peluang yang sangat besar, karena meskipun dalam keadaan krisis ekonomi, tingkat penjualan motor tetap stabil tidak mengalami penurunan seperti pada penjualan kendaraan roda empat. Besar kecilnya tingkat penjualan motor dipengaruhi oleh beberapa hal seperti stabilitas politik dan ekonomi dalam negeri, inovasi teknologi, pola peraturan pemerintah, internasionalisasi dan globalisasi. Selain itu, tingginya permintaan terhadap sepeda motor tak lepas dari peranan dealer dan showroom dalam melakukan penawaran produk sepeda motor kepada konsumennya.
Pada tahun 2008, perkembangan industri kendaraan bermotor Indonesia menunjukkan prospek yang sangat cerah. Hal ini terlihat dari penjualan kendaraan bermotor berdasarkan data dari Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia) dan AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia). Nampaknya dengan adanya kenaikan harga BBM, lebih mendorong masyarakat untuk memilih membeli sepeda motor sebagai solusi transportasi yang ekonomis. Pada tahun 2006, penjualan motor nasional mencapai 4,47 juta unit, sedangkan pada tahun 2007 mencapai 4,6 juta unit dan pada tahun 2008 diperkirakan penjualan motor meningkat sampai dengan 5,3 juta unit. Data dapat dilihat dalam Gambar1.
2006 2007 2008 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 Tahun Jumlah (Ju ta unit)
Gambar 1. Daftar Hasil Penjualan Motor Berdasarkan Data Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor)
dan AISI (Asosiasi Kendaraan Bermotor Indonesia)
Ada beberapa merek motor yang cukup dikenal oleh konsumen yaitu: Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Ke-empat produsen motor tersebut saling bersaing dalam memasarkan berbagai tipe motor yang diproduksinya. Hingga tutup tahun 2006, penjualan Yamaha masih cukup jauh dibanding penjualan Honda yaitu 2.340.168 unit (52,85%) berbanding 1.458.561 (32.94%). Namun pada Maret 2007, Yamaha berhasil mencetak penjualan 160.235 unit sedangkan Honda 151.127 (AISI 2007). Sementara untuk semester I di tahun 2008, penjualan Honda mencapai 2,6 juta unit, sedangkan Yamaha mencapai 1.203.851 unit dan Suzuki mencapai 405.339 unit. Yamaha dalam penjualan secara keseluruhan masih menempati urutan ke-2. Oleh karena itu, PT.Yamaha perlu membuat strategi jitu dalam memasarkan produknya, salah satunya dengan memonitoring setiap dealer
authorized Yamaha untuk mengutamakan kepuasan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Adapun keuntungan bagi perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan baik, adalah :
1. Perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya, karena pelanggan tersebut akan kembali lagi ke perusahaan yang sama untuk membeli produk tersebut kembali.
2. Perusahaan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih luas, karena pelanggan yang telah merasakan kepuasan terhadap pelayanan jasa
perusahaan tersebut, maka ia akan menyebarkan informasi tersebut kepada orang lain (saudara, teman dekat, adik, kakak, teman sejawat, dsb) sehingga dapat mengurangi biaya promosi bagi perusahaan tersebut serta perusahaan akan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Jika kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat dipenuhi oleh suatu perusahaan, maka akan semakin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan untuk menjadi pelanggan pesaing dan pada akhirnya akan menurunkan angka penjualan. Dalam meningkatkan angka penjualan maka PT. Jayamandiri Gemasejati Cabang Bogor (JG Bogor) selaku dealer authorized Yamaha perlu memberikan service support yang baik kepada pelanggannya. Meskipun JG bogor telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang optimum kepada pelanggannya. Namun, dalam praktiknya tetap saja masih banyak pelanggan yang komplain atas pelayanan tersebut. Untuk itu, survei terhadap kebutuhan pelanggan perlu dilaksanakan secara kontinu untuk mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat memberikan service support yang baik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan masalah
Strategi mengelola kepuasan pelanggan dengan demikian menjadi sangat penting dalam keseimbangan pemasaran. Perusahaan tidak perlu memberikan janji yang berlebihan kepada pembeli dengan memasang iklan secara besar-besaran bahkan sampai mengurangi keuntungan yang akan diperoleh. Mengetahui kepuasan pelanggan akan menjadi sangat bermanfaat karena tindak lanjut dari hasil survei terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi pedoman bagi perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan internal dan merubahnya menjadi kekuatan. Apabila melakukan survei kepuasan pelanggan secara mendalam, maka perusahaan akan secara otomatis melihat peluang dalam setiap masalah yang dihadapi, untuk itu identifikasi berbagai macam atribut kualitas pelayanan JG Bogor penting dilakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen
sehingga akan diperoleh konsumen yang loyal serta promosi secara gratis dari mulut ke mulut, yang pada akhirnya mampu meningkatkan angka penjualan.
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penulisan ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan dealer JG Bogor?
2. Atribut-atribut pelayanan purna jual apa saja yang dimiliki JG Bogor? 3. Bagaimana tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan purna jual JG
Bogor?
4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Purna jual yang telah diberikan oleh JG Bogor?
1.3. Tujuan penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan JG Bogor.
2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor.
3. Menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor.
4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang telah diberikan JG Bogor selama ini.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut : 1. Bagi penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana
ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, serta sebagai media latihan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapatkan selama perkuliahan.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang berguna bagi evaluasi terhadap kinerja kualitas pelayanan yang
sangat penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan datang. 3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang lebih difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan yang berupa pemberian garansi, perbaikan motor, penyediaan suku cadang kendaraan bermotor JG Bogor serta sikap pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan. Pelayanan purna jual bukan hanya menjadi tanggung jawab staff mekanik, akan tetapi menjadi tanggung jawab semua pihak yang memberikan pelayanan pada saat melakukan perbaikan motor baik sebelum maupun sesudah perbaikan, serta pihak yang berwenang untuk memberikan garansi kepada pelanggan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
2.1.1. Definisi Jasa
Menurut Kotler (1994) jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud secara fisik) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya bisa dikaitkan ataupun tidak dengan suatu proses produk fisik.
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Lovelock, 2005)
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock, 2005)
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja/tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. (Rangkuti, 2006)
2.1.2. Konsep Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock (2005) dalam konsep pemasaran jasa, jasa sebagai suatu sistem yang meliputi 3 subsistem yang saling tumpang tindih, yaitu:
1. Pengoperasian jasa (bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana input diolah dan elemen-elemen produk jasa diciptakan).
2. Penyerahan jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan dimana terjadinya“perakitan“akhir elemen-lemen ini dan produknya diserahkan kepada pelanggan, hal ini mencakup elemen-elemen yang tampak dalam pengoperasian jasa tersebut. 3. Pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa keseluruhan
dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa. Hal ini dapat dilihat dalam Gambar 2 berikut ini.
Inti teknis Dukungan fisik Karyawan Kontrak Pelanggan Pelanggan Lain Belakang Panggung (Tidak Terlihat) Depan Panggung (terlihat oleh Pelanggan)
Gambar 2. Bisnis jasa sebagai suatu sistem (Lovelock, 2005)
Bagian-bagian dari sistem ini terlihat bagi pelanggan, bagian lain tidak terlihat dan hal ini disebut sebagai aspek teknis dan pelanggan mungkin bahkan tidak tahu tentang keberadaannya. Belakang panggung (inti teknis) adalah aspek-aspek pengoperasian jasa yang tidak terlihat oleh pelanggan. Depan panggung adalah aspek-aspek pengoperasian dan penyerahan jasa yang terlihat oleh pelanggan. 2.1.3. Pertemuan Jasa
Menurut Lovelock (2005) pertemuan jasa adalah sebuah periode waktu ketika pelanggan berinteraksi dengan
jasa. Dalam beberapa hal, seluruh pengalaman jasa dapat direduksi menjadi sedikit sekali pertemuan, dimana pemesanan, pembayaran dan pelaksanaan penyerahan jasa dilakukan langsung di tempat.
Adapun pengelompokkan jasa kedalam tiga tingkat hubungan pelanggan, berdasarkan tingkat interaksi dengan karyawan pemberi
1.
ntara pelanggan, pemberi jasa, dan peralatan serta
2.
rahan jasa/hanya memiliki kontak sedang dengan pemberi
3.
t bahkan saja tidak ada antara pelanggan dan penyedia jasa.
jasa, elemen jasa fisik atau keduanya yaitu:
Jasa kontak tinggi adalah jasa yang melibatkan interaksi besar-besaran a
fasilitas.
Jasa kontak menengah hanya memerlukan sedikit keterlibatan dengan penyedia jasa. Pelanggan dapat mengunjungi penyedia jasa atau didatangi dirumah atau dilokasi pihak ke-3 oleh penyedia jasa tersebut. Tetapi tidak berlangsung sepanjang penye
jasa.
Jasa kontak rendah adalah jasa yang memerlukan kontak langsung yang sangat sediki
Gambar 3. Tingkat kontak pelanggan dengan organisasi jasa (Lov lock, 2005) e
2.1.4. Manajemen Jasa Terpadu
Strategi dalam memasarkan jasa melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu membutuhkan unsur strategis lainnya juga. Model yang biasa digunakan dalam strategi memasarkan jasa
adalah model 8P asa terpadu (Lovelock,2005), yaitu:
1.
omponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
2.
mana, imana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3.
kah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah
4.
den n memenuhi kebutuhan, keinginan pan mereka.
5.
ar wan dan pelanggan lain yang terlibat dalam proses
6.
n preferensi pelanggan terhadap jasa ertentu.
7.
u enda berwujud lainnya yang memberi bukti alitas jasa.
Manajemen j
Product
Adalah semua k bagi pelanggan.
Place and Time
Berkaitan dengan keputusan manajemen tentang kapan, di dan baga
Process
Merupakan serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-lang
ditetapkan.
Productivity and Quality
Produktivitas berkaitan dengan seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas untuk menilai sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan ga dan hara People Meliputi k ya produksi. Promotion
Semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangu
dan penyedia jasa t
Physical accident
Petunjuk visual ata b atas ku
8. nsumsi jasa. 2.2. 2.2.1. Defin san pelan
erbaharui persepsi mereka
2.2.2. Mode
ut. Berikut ini adalah diagram proses mengenai kepuasan pelanggan.
Price
Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengko
Konsep Kepuasan Pelanggan isi Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut : “Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas barang dan jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan”. Jika kepua
ggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memp
tentang kualitas jasa (Lovelock, 2006). l Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa terseb
elanggan adalah dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Berikut ini adalah diagram mengenai kesenjangan atas kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan p kualitas pelayanan yang terdiri
Gambar 5. Diagram kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan
(Rangkuti, 2006)
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterim
anya lebih tinggi daripada desired service atau lebih
adequate service kepentingan pelanggan tersebut.
Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau Kesenjangan diakibatkan oleh rendah daripada
sebaliknya sangat kecewa.
ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
2.2.3.
kembali, menerapkan strategi n strategi promosi yang tepat.
2.2.4.
n pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Untuk lebih jelasnya manfaat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 6 berikut ini.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive
marketing dan offensive marketing. Mempertahankan pelanggan
yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan. Caranya adalah dengan defensive
marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya,
meningkatkan volume pembelian harga premium serta melakuka
Sebaliknya, upaya mencari pelanggan baru merupakan offensive
marketing, yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar,
meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi price premium.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantika
Gambar 6. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa Kepuasan pelanggan dan kualitas jasa Mengisolasi pelanggan dari persaingan Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Mengurangi biaya kegagalan Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas Meningkatkan /mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
(Lovelock, 2005)
2.3. Kualitas Jasa
2.3.1. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono,2000)
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rangkuti (2006), meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4. Emphaty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.
5. Tangibles (bukti langsung)
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
2.4. Konsep Pelanggan
2.4.1. Jenis-jenis pelanggan
Menurut Rangkuti (2006) pelanggan terbagi-bagi menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Pelanggan baru ialah pelanggan yang pertama kali datang ke perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan info atau sudah mau melakukan transaksi.
2. Pelanggan sekunder ialah pelanggan yang sudah pernah berhubungan dengan kita namun tidak rutin.
3. Pelanggan primer atau lebih dikenal sebagai pelanggan utama yaitu pelanggan yang sudah sering berhubungan dengan kita no satu, dalam berhubungan tidak dapat diragukan loyalitasnya. 2.4.2. Nilai pelanggan
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat
dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan adalah sebagai berikut:
Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Pelanggan akan semakin loyal bila produk tersebut bernilai baginya (relatif yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing). Semakin bernilai produk tersebut, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. (Rangkuti, 2006)
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk. Berikut ini merupakan Gambar penentuan nilai bagi pelanggan menurut Kotler.
Nilai Bagi Pelanggan Kualitas
x waktu Biaya
Layanan
=
Gambar 7. Penentuan nilai yang diberikan kepada pelanggan (Kotler, 1997)
2.4.3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima malalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap:
1. tingkat kepentingan pelanggan 2. kepuasan pelanggan
3. nilai pelanggan
Proses persepsi suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah harga dan nilai.
2.4.4. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Adapun model konseptual mengenai tingkat kepentingan pelanggan adalah sebagai berikut.
Gambar 8. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan akan jasa (Rangkuti, 2006)
Jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2.5. Konsep Dasar Atribut Produk 2.5.1. Pengertian Atribut
Pengertian atribut dalam perilaku konsumen dibagi menjadi dua pengertian, dalam arti sempit atribut adalah keseluruhan karakteristik yang melekat pada produk tersebut, sedangkan dalam arti luas atribut merupakan keseluruhan faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005).
2.5.2. Importance Performance Analisis (IPA)
Menurut Rangkuti 2003, konsep Importance Performance
Analisis (IPA) intinya adalah tingkat kepentingan pelanggan diukur
dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
2.5.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Skor Importance Performance
Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut kualitas jasa yang
digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kinerja pelayanan. (Saturwa, 2007)
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu
Sudrajat (2005) melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan purna jual pada PT Setiajaya Mobilindo Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen PT Setiajaya Mobilindo terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT Setiajaya Mobilindo dan memberikan masukan kepada PT. Setiajaya Mobilindo untuk memberikan kepuasan konsumen dimasa yang akan datang. Penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA). Adapun hasil penelitian ini bahwa atribut yang memiliki skor kepentingan tertinggi adalah kemampuan petugas bengkel dalam mendiagnosa masalah dengan tepat (4,66). Kemampuan mekanik dalam mengidentifikasi kerusakan merupakan prioritas utama yang dilihat dari kualitas pelayanan purna jual kendaraan. Atribut yang tidak penting adalah penampilan petugas bengkel (skor 3,56). Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kemudahan mengunjungi bengkel (3,98). Karena lokasinya yang strategis. Atribut yang memiliki kinerja terburuk dengan skor (3,53) yaitu kenyamanan ruang tunggu dan ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan dan perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka PT Setiajaya Mobilindo disarankan untuk segera melakukan upaya-upaya perbaikan pada atribut mutu pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu ketepatan waktu dan penyerahan kendaraan.
Amalia (2005) melakukan penelitian di ILP, suatu lembaga kursus bahasa yang menggunakan sistem waralaba dalam mengembangkan usahanya. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan pada industri jasa pendidikan, mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih lembaga kursus bahasa Inggris yang akan digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa pendidikan. Pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan metode acak yaitu melalui teknik stratified random sampling. Penyusunan kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang diperoleh dari
Focus Group Discussion (FGD). Kemudian untuk menguji kelayakan
kuesioner dilakukan dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas. Untuk menganalisis kesesuain tingkat harapan/kepentingan konsumen dan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu perusahaan dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan digunakan Customer
diperoleh nilai tinggi untuk ILP sebesar 70,63%. Akan tetapi kinerja atribut kualitas jasa ILP di setiap dimensi masih dibawah nilai kepentingannya. Oleh karena itu, pihak ILP harus terus mengadakan perbaikan untuk setiap atribut kualitas jasa yang ada.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Perkembangan industri otomotif setelah dikeluarkannya liberalisasi kebijakan otomotif oleh pemerintah sejak tahun 1999 mengalami peningkatan yang cukup drastis, selain komposisi pasar berubah, kompetisi juga terjadi secara terbuka dengan masuknya merek-merek asing ke Indonesia. Sejak saat itu principal mulai melirik Indonesia sebagai tempat berinvestasi karena jumlah masyarakat Indonesia yang sangat banyak dan keterbatasan keahlian sumber daya manusia dalam menciptakan suatu produk berteknologi tinggi dengan kualitas produk yang tinggi, menyebabkan masih adanya ketergantungan terhadap barang merek asing. Hal ini menjadi peluang bagi para investor luar negeri untuk membuka dan mendirikan perusahaan di Indonesia. Sejak saat itu banyak sekali muncul perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif, karena industri otomotif merupakan salah satu industri yang cepat pulih dari hantaman krisis ekonomi yang terjadi sejak 1997-1998, karena industri tersebut berbasis konsumsi dalam negeri. Tentunya hal tersebut juga menimbulkan persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan yang memproduksi kendaraan bermotor baik roda dua maupun roda empat. Masing-masing perusahaan berlomba untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat dengan harapan menggunakan produk tersebut. Berbagai cara yang dilakukan perusahaan tersebut adalah dengan memperbanyak jumlah showroom, dealer dan jaringan on line lainnya. Keberhasilan perusahaan produsen kendaraan bermotor sangat dipengaruhi oleh kemampuan dealer dan showroom dalam menjual produk tersebut. Pada tahun 2008, pasar motor di wilayah kota Bogor sudah berkembang sangat pesat. Semakin menjamurnya dealer-dealer resmi yang didirikan di kota Bogor dengan adanya penetapan strategi yang bervariatif mulai dari penetapan harga, besar uang muka yang relatif ringan, strategi promosi yang gencar dengan semakin banyaknya stan-stan pameran di seluruh mall di kota bogor, iklan di media masa, service yang berbeda
dari dealer lainnya, pemberian hadiah dan diskon pembelian serta kemudahan prosedur kepemilikan sepeda motor, maka semakin besar pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh JG Bogor selaku authorized Yamaha
dealer. Masih banyaknya pelanggan yang mengeluh akan pelayanan jasa JG
Bogor, menjadi perhatian utama segenap karyawan JG Bogor untuk lebih memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Oleh karena itu, memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen dapat membuat konsumen percaya dan loyal terhadap pilihan produknya sehingga berbagai macam keluhan pelanggan yang dialami selama menggunakan jasa pelayanan di JG Bogor dapat diminimalkan. Pada umumnya konsumen akan memilih produk atau jasa yang memberikan nilai rasio tertinggi antara customer value dengan customer cost (faktor harapan terhadap manfaat yang ia terima setelah membeli produk tersebut dan seluruh biaya waktu, tenaga yang ia keluarkan untuk memperoleh produk tersebut). Survey mengenai kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor harus dilakukan secara terus menerus, karena tingkat persaingan yang tinggi serta keinginan dan kebutuhan konsumen yang cepat berubah seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi.
Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan JG Bogor terhadap kualitas pelayanan selama ini serta dapat mengatasi secara cepat berbagai keluhan dari konsumen yang pada akhirnya dapat mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen meras puas dan loyal terhadap merek produk dan dealer tersebut. Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan, langkah pertama yang akan dilakukan adalah mencari informasi mengenai karakteristik pelanggan dengan menggunakan analisis deskriptif. Kemudian dilanjutkan dengan penguraian berbagai atribut yang dimiliki sesuai dengan 5 dimensi kualitas pelayanan.
Kelima dimensi tersebut akan menjadi pedoman dalam menetapkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi kerangka pemikiran penulis dalam melakukan analisis ini, dapat dilihat dalam Gambar 9 berikut ini.
Visi dan Misi
Dimensi Atribut Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
Tingkat kinerja
Upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
PT JAYAMANDIRI GEMASEJATI
Tingkat kepentingan
Tingkat kepuasan pelanggan
3.2. Metode Penelitian
Sebelum menganalisis data, tentunya ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan terlebih dahulu agar data dan hasil yang diperoleh sesuai dengan fakta yang terjadi di tempat penelitian. Adapun yang menjadi tahapan dalam melakukan penelitian ini tertera dalam Gambar 10.
Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Identifikasi Atribut Kualitas Pelayanan melalui FGD
Penyusunan Kuesioner
Uji Coba Kuesioner
Survei Pelanggan
Analisis Data
Hasil dan Pembahasan
Selesai
Uji Validitas dan Reliabilitas Ya
Tidak
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian.
Pelaksanaan penelitian dilakukan di JG Bogor yang beralamat di Jl. Siliwangi No. 42 Bogor. Pelaksanaan penelitian selama tiga bulan mulai bulan Februari sampai dengan bulan April 2008.
3.2.2. Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun bersifat kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui pengamatan langsung di JG Bogor, penyebaran kuesioner dan wawancara dengan para pelanggan dan pihak perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja JG Bogor selama ini. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka, buku-buku, literatur yang terkait dengan penelitian ini.
3.2.3. Cara Pemilihan Sampel
Berdasarkan teori, teknik pengambilan sampel terbagi menjadi dua kelompok berdasarkan probabilitas atau tidak, yaitu: probability
random sampling dan non-probability sampling. Dalam penelitian ini
penulis akan melakukan pemilihan sampel (responden) dengan menggunakan salah satu teknik non-probability sampling, yaitu teknik purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil sampel tersebut. Adapun kriteria responden yang dijadikan sampel adalah pelanggan JG Bogor yang telah menggunakan jasa pelayanan JG dengan frekuensi lebih dari 1 kali, baik itu transaksi pembelian atau kredit sepeda motor, pembelian suku cadang serta telah menggunakan jasa perbaikan kondisi sepeda motor. Responden dijadikan sebagai sampel berjumlah 100 orang yang diambil dari seluruh jumlah populasi pelanggan JG Bogor yang hingga saat ini telah mencapai 10.080 orang pada periode 2007-2008.
Sampel ini diambil berdasarkan pada rumus Slovin sebagai berikut:
1 Ne
2N
+
………….………..(1) n = Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasie = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e=10%, karena untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subjek tergolong esensial (Franenkel dan Wallen, 1993).
Dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebagai berikut : 2
%)
10
(
080
.
080
.
10
1
10
+
n = n = 99,017Jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden untuk mendapatkan hasil perhitungan yang esensial.
3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner
Kuesioner yang dibuat untuk pengukuran index dengan riset deskriptif merupakan hasil riset pendahuluan yang selanjutnya diuji validitasnya. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi ke lima dimensi kualitas pelayanan yang telah diperoleh dengan menggunakan metode Focus Group
Discussion, dimana pihak yang terlibat dalam diskusi ini sebanyak 6
orang yaitu Kepala Cabang JG Bogor, Koordinator Penjualan, Chief Mekanik, Koordinator Sparepart, dan 2 orang admin yang telah lama bekerja di JG Bogor. Setelah melakukan diskusi, peneliti memilih dan menetapkan variabel berdasarkan hasil diskusi dan berdasarkan pada literature yang digunakan. Beberapa variabel akan dimasukkan sebagai bahan untuk membuat pertanyaan dalam kuesioner yang
bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada pelanggan dealer tersebut. Uji coba kuesioner ini hanya dilakukan terhadap 30 orang saja untuk mengukur kelayakan kuesioner yang di buat (Suliyanto, 2005).
3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Sebelum kuesioner disebarkan kepada seluruh responden yang dijadikan sampel, maka perlu diadakan pre test untuk menyempurnakan kuesioner tersebut dari sisi isi, desain, validitas dan keandalan. Tes yang pertama adalah tes terhadap isi, desain, dan tampilan, sedangkan tes yang kedua adalah tes keandalan pertanyaan (validitas dan reliabilitas). Uji validitas dan reliabilitas sangat penting dilakukan untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang telah dibuat secara tertutup. Uji validitas digunakan untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukkan dengan adanya korelasi antara satu dengan yang lainnya. Validasi (Keabsahan) konstruk ini digunakan untuk menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya selama ini, sedangkan reliabilitas atau keandalan menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda. Sebuah kuesioner dikatakan valid jika setiap butir pertanyaan
yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan teknik korelasi product moment dan alat bantu Microsoft SPSS versi 13.00
for windows, yaitu:
∑
∑
∑ ∑
−
∑ ∑ ∑
−
−
=
]
)
(
[
]
)
(
[
)
(
)
(
2 2 2 2X
n
Y
Y
X
n
Y
X
XY
n
r
…. ...(2)keterangan:
X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = index validitas
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikasi (alpha) = 0,05 maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak untuk digunakan. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama secara berulang sehingga mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan
Microsoft SPSS versi 13.00 for windows, yaitu :
k r r k ) 1 ( 1 . − + = α ………(3) keterangan:
r = rata-rata korelasi antar item k = jumlah item
Jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut dapat diandalkan (reliable).
3.2.6. Pengolahan dan Analisis data
Untuk mengetahui berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh JG Bogor, dilakukan dengan menggunakan metode
Focus Group Discussion. Untuk mengukur tingkat efektifitas kinerja
JG Bogor berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata konsumen, dapat diolah dengan menggunakan metode analisis IPA (Importance Performance Analisis). Dalam hal ini untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 tingkat (Likert) menurut Martila dan James dalam Supranto (2001) yang terdiri dari Sangat penting, Penting, Cukup penting, Penting dan Tidak penting. Titik-titik pada
diagram adalah skor rata-rata (skala Likert) dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan. Pertanyaan dan skor kinerja sebagai sumbu horizontal, sedangkan pertanyaan dan skor tingkat kepentingan sebagai sumbu vertikal. Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan skala Likert 5 tingkat , yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban cukup baik diberi skor 4 c. Jawaban baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalam Apriyadi (2003), bahwa untuk menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun kisaran untuk tiap skala adalah:
BanyaknyaS
kalaPenguk
uran
Xik
Xib
)
(
−
……….(4)
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting /tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
5 ) 100 * 1 ( ) 100 * 5 ( − = 80
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a. 100-179 tidak penting
b. 180-259 kurang penting c. 260-339 cukup penting d. 340-419 penting e. 420-500 sangat penting
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah : a. 100-179 tidak baik
b. 180-259 kurang baik c. 260-339 cukup baik d. 340-419 baik e. 420-500 sangat baik
Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), yang dapat dituliskan dengan rumus sebagai berikut: % 100 x Yi Xi Tki= ………..(5) keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian contoh
Xi = Total skor penilain kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) menunjukkan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal (Y) menunjukkan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap
faktor yang akan mempengaruhi pelanggan dapat dilihat pada rumus:
n
Xi
Xi
=
∑
…………(6)n
Yi
Yi
=
∑
…………(7) keterangan:Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan
∑Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
∑Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh
responden
n = Total responden
Dari tingkat kesesuaian ini dapat diketahui hasilnya apakah hasil yang diterima pelanggan sudah sesuai atau belum dengan kepentingan pelanggan apabila menurut pelanggan sangat memerlukan atribut-atribut yang menurut mereka sangat penting, maka JG Bogor harus memperhatikan keinginan pelanggan agar harapan-harapan mereka terpenuhi. Sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan kinerja pelayanannya selama ini. Dalam scatter
plot diagram IPA, diagram kartesius terbagi menjadi empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus :
k
Xi
x
n i∑
==
1 ...(8)k
Yi
Y
n i∑
==
1 ...(9) keterangan:X = Skor rata-rata dari dari total rataan bobot tingkat kinerja dari
seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Y= Skor rata-rata dari total rataan bobot tingkat kepentingan
seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada diagram IPA, diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Pada diagaram IPA yang menjadi titik-titik adalah skor rata- rata dari penilaian responden terhadap atribut-atribut yang ditanyakan. Adapun matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar berikut ini.
Y (Kepentingan) Y X (Kinerja) Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C Berlebihan D
Gambar11. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan X
(Rangkuti, 2003)
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Menunjukkan atribut-aribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksakannya biasa-biasa saja. d. Kuadran D (berlebihan)
Menunjukkan atribut-atribut yang yang kurang penting bagi pelanggan akan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efisiensi dan efektifitas.
Setelah melakukan pengujian dengan scatter plot diagram IPA untuk mengetahui atribut mana yang dianggap penting bagi pelanggan, kemudian langkah selanjutnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pengkodingan pada atribut yang penting tersebut untuk memperoleh bobot index kepuasan pelanggan yang akan dimudahkan dengan menggunakan software statistic (SPSS atau MS Excel), sehingga masing-masing pertanyaan yang mewakili parameter kualitas pelayanan akan mendapatkan index kepuasan pelanggan. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Adapun metode pengukuran menurut Stratford dalam I Made Ardhika (2007) adalah sebagai berikut :
1. Membuat pertanyaan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah disediakan oleh perusahaan.
2. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. Weighting Factors
(WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i)
Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. % 100 x t MIS i MIS WF − − =
dimana i= atribut ke-……(10) 3. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar rata-rata
tingkat kinerja/kepuasan dengan weighting factors. Weighted
Score (WS) adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) x Weighting Factors (WF).
WS =MSSxWF………..(11)
4. Menghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting
score dari semua atribut kualitas jasa pelayanan. Weighted
Average Total (WAT) adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga atribut n (a-n).
WAT
=
WSa
−
1
+
WSa
−
2
+
...
WSa
−
n
……..…(12) 5. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagiskala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%.
% 100 x HS WA CSI = ………(13)
6. Interpretasikan hasil penghitungan index baik masing-masing parameter maupun total index, dengan acuan berikut:
Tabel 1. Ukuran nilai index CSI
Index CSI Kinerja parameter 90.00-100 Excellent 70.01-90.00 Satisfied 50.01-7.00 Average 25.01-50.00 Unsatisfied 0-25.00 Very Unsatisfied (Sumber: Ariestonandri, 2006)
Adapun Atribut-atribut kualitas pelayanan yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG Bogor No Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Jasa Purna Jual JG
Bogor
Tangibles
1 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
2 Penampilan staff pegawai yang rapi dan sopan 3 Jumlah staff mekanik yang cukup
4 Fasilitas wc, musholla, kantin dan tempat parkir yang memadai
5 Fasilitas ruang tunggu ber-AC
6 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan 7 Desain interior dan tata letak produk sudah tepat
8 Tersedianya komputer dan telepon yang memadai jumlahnya
9 Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus dan harga yang terjangkau
10 Terbacanya nama dealer bila dilihat dari jalan raya
11 Lokasi dealer yang strategis
12 Tanda bukti pembelian, pembayaran dan garansi yang jelas
Reliability
13 Ketepatan penyampaian informasi sales counter 14 Ketelitian proses administrasi dealer
15 Kualitas hasil perbaikan motor
16 Sistem antrian pelayanan perbaikan motor
Responsivenes
17 Kecepatan staff administrasi dalam melayani pelanggan 18 Kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan
pelanggan
Assurance
19 Keramahan, kecakapan, kesopanan seluruh karyawan 20 Transparansi proses perbaikan
21 Harga pada brosur yang disebarkan sesuai dengan pelaksanaannya
Emphaty
22 Adanya kotak saran bagi keluhan pelanggan
23 Bertanggung jawab terhadap kendaraan yang ditinggal ketika diperbaiki
24 Memberikan umpan balik yang positif bagi para pelanggan, misalnya adanya ganti rugi jika perbaikan gagal
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Profil Perusahaan
PT. Jayamandiri Gemasejati (PT. JG) resmi didirikan pada tanggal 29 Oktober 1987 yang berkantor pusat di Jln. BKR No.5 Bandung. Dahulu dealer ini bernama PT. Lautan Teduh. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, maka diperlukan beberapa strategi yang dapat meningkatkan imej perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, terjadilah perubahan sistem manajemen, di mana pihak manajemen dealer tersebut berupaya untuk mencari nama agar memudahkan pelanggan mengingat nama dealer tersebut. Sehingga, dealer tersebut berubah nama menjadi PT. Jayamandiri Gemasejati yang lebih mudah diingat oleh pelanggan dengan nama “JG”.
Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan salah
satu benda otomotif (motor). Akan tetapi perusahaan tersebut bergerak dalam bidang 3S, yaitu: Sales, Service dan Sparepart. PT JG merupakan salah satu dealer resmi PT.Yamaha Indonesia. Dimana produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi PT. Yamaha yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen Yamaha. Tentunya setiap dealer pun memilki visi dan misi yang berbeda dalam menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umunya setiap dealer memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam situasi bisnis yang tidak menentu (stabil), karena adanya tingkat persaingan yang sangat tinggi. Perjalanan PT. JG dalam mengelola bisnisnya berkembang dengan pesat. Hal ini terbukti dengan berdirinya cabang PT. JG di berbagai daerah. Hingga saat ini, dengan semangat dan kerja keras pihak
manajemen, maka PT. JG telah memiliki ± 20 cabang seperti yang tercantum dalam Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3. Nama-nama Kantor Cabang PT. JG No Nama Cabang No Nama Cabang 1. JG SILIWANGI 11. JG LEUWILIANG 2 JG ASIA AFRIKA 12. JG DAWUAN 3. JG BANDUNG 13. JG CIKALONGSARI 4. JG KOPO 14. JG CIREBON 5. JG CIBEUREUM 15. JG CILEDUG 6. JG UJUNG BERUNG 16. JG JATIBARANG 7. JG CIWASTRA 17. JG KARANGSINOM 8. JG CIANJUR 18. JG BOJONG GEDE BOGOR 9. JG BOGOR 19. JG SUKABUMI
10. JG CIBINONG 20. JG KLANGENAN CIREBON
Setiap perusahaan tentunya harus memiliki visi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya. Visi tersebut harus dapat dikomunikasikan dan dipahami oleh setiap karyawannya, sehingga memiliki arah dan tujuan yang jelas dalam melakukan kinerjanya. Sesuai dengan pengertian visi itu sendiri berarti tujuan/cara pandang kedepan. Selain itu, dengan visi yang ditetapkan membantu memberikan semangat kepada para karyawan dalam menjalankan tugasnya. Adapun visi yang ditetapkan oleh JG Bogor, yaitu: “MENJADI
DEALER No.1 SE-INDONESIA“ sesuai dengan slogan yang
ditetapkan yaitu, “JG JAGONYA YAMAHA, YAMAHA JAGONYA MOTOR“. Visi setiap perusahaan tidak akan tercapai tanpa adanya tindakan yang dilakukan. Maka dari itu, perlu dibuat misi untuk melaksanakan visi agar tujuan perusahaan tercapai. Adapun yang menjadi misi JG Bogor untuk menjadi Authorized
