Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
DAFTAR LAMPIRAN
III. METODE PENELITIAN
3.5. Pengolahan dan Analisis Data
3.5.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Jenis metode yang akan digunakan dalam menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa perkreditan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 adalah importance performance analysis. Alat analisis ini merupakan alat analisis yang menunjukan peubah-peubah dari barang dan jasa yang dianggap penting oleh konsumen, tapi sering kali kurang diperhatikan oleh perusahaan atau kinerjanya yang kurang baik.
Importance performance analysis ini digunakan sebagai cara untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan serta pelaksanaannya. Seberapa penting suatu faktor peubah pelayanan bagi seorang pelanggan terhadap
kinerja pelayanan yang di berikan adalah tingkat kepentingan bagi pelanggan. Tingkat kepentingan menggunakan skala likert yang ada 5 kategori, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Dari lima skor tersebut masing-masing diberi skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang dirasakan konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Kelima skor tersebut diberi skor sebagai berikut :
a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas skor 4.
c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban kurang puas diberi skor 2. e. Jawaban tidak puas diberi skor 1.
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara skor total tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), yang dinyatakan sebagai berikut :
, ...(5) Keterangan :
Tki = tingkat kesesuaian.
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
% 100 X Yi Xi Tki
Dari tingkat kesesuaian ini dapat diketahui apakah hasil yang diterima pelanggan sudah sesuai atau belum dengan tingkat kepentingan pelanggan. Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diketahui dari total rataan tingkat kesesuaian. Apabila tingkat kesesuaian di bawah rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan kurang puas dengan hasil yang didapat. Sebaliknya, jika rataan diatas sudah puas. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, langkah berikutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram kartesius. Untuk menyederhanakan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yidan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat pelayanan dengan total responden.
dan ,...(6)
Keterangan :
Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.
Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.
Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang di batasi oleh dua ( ,x y). Rumusnya adalah :
dan ,. ,...(7) Xi = n Xi Yi = n Yi x = k Xi n i 1 y = k Yi n i 1
Keterangan :
x = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan. y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan
Diagram kartesius terbagi empat kuadaran masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 6.
Y (kepentingan) Prioritas Pertahankan Utama Prestasi A B y Prioritas Berlebihan Rendah C D (0,0) x x (kinerja) Gambar 6. Koordinat kartesius importance and performance analysis
Keterangan :
a. Kuradran A (prioritas utama)
Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memilih tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk kudaran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasaan relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadaran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadaran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.3 Customer satisfaction Index (CSI)
Pengukuran terhadap indeks kepuasaan konsumen diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran– sasaran di tahun-tahun mendatang. Selain itu customer satisfaction Index juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu (Sumber : www.wahana-statistika.com.15 oktober 2010).
Cara menghitung indeks kepuasaan adalah :
1. Menghitung Weigthing factors (WF), yaitu fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
2. Menghitung weighted score (WS), yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung weigted median total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan.
4. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT dibagi skala maskimum atau highest scale dikali 100%
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat kriteria kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebgai berikut :
a. 0,81-1,00 Sangat Puas b. 0,66-0,80 Puas
c. 0,51-0,65 Cukup Puas d. 0,35-0,50 Kurang Puas e. 0,00-0,34 Tidak Puas 3.5.4 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametri, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data. Chi square digunakan untuk mengukur dan menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak katagori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain khusunya untuk data nominal.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan pengeluaran perbulan.
Prosedur Uji Chi Square (χ22) ) aaddaallaahh :: 1) Rumuskan hipotesa :
H0 = kedua variabel saling bebas
H1 = kedua variabel saling berhubungan 2) Tentukan kategori yang akan diuji.
3) Tentukan level signifikansi
Tingkat signifikasi yang digunakan adalah 0.1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikasi yang sudah digunakan dalam penelitian ilmu sosial.
5) Hitung cara Chi Square dengan rumus sebagai berikut : Χ2 = ΣΣ (Cij –eij) 2 ………. (8) e ij Keterangan : χ2 = Chi square
Cj = Frekuensi hasil observasi Ej = Frekuensi yang diharapkan
6) Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi square pada tabel distribusi Chi square, pada level signifikasi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1),
yaitu : χ2
tabel, df = (r-1)(k-1)
7) Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel , df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2≤ χ2 tabel , df = (r-1)(k-1) 8) Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Pada awalnya Perseroan ini bernama PT. Summit Sinar Mas Finance yang didirikan pada tahun 1990, hasil kerjasama usaha antara PT. Sinar Mas Multiartha dan Sumitomo Corporation Jepang. Awalnya PT. Summit Sinar Mas Finance memfokuskan aktivitas usaha pada sewa guna usaha. Namun ditahun 2003 PT. Summit Sinar Mas Finance mengubah aktivitas usahanya menjadi perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor, sekaligus mengganti namanya menjadi PT. Summit Oto Finance.
Sumitomo Corporation adalah Perseroan dagang Jepang yang terpadu. Sebagai pemegang saham utama, Sumitomo Corporation memberikan dukungan dan mengendalikan semua aspek usaha dari manajemen, treasury, keuangan hingga operasional. Dengan dukungan dari Sumitomo Corporation, dalam lima tahun terakhir Summit Oto Finance telah berhasil tumbuh dan meningkatkan pembiayaan motor serta memiliki kantor jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia
Usaha utama Summit Oto Finance adalah pada pembiayaan kepemilikan motor baru. Target utama Summit Oto Finance lebih kepada pelanggan perorangan daripada perusahaan dengan tujuan penyebaran risiko. Sebagai perusahaan pembiayaan yang independen, Summit Oto Finance tidak memiliki keterkaitan dengan pabrikan, sehingga perusahaan memiliki keleluasaan untuk membiayai semua merek motor yang ada di pasar. Summit Oto Finance juga telah menikmati pertumbuhan pasar motor domestik yang kuat dalam beberapa tahun terakhir, serta mampu mempertahankan posisinya sebagai salah satu pemain terkemuka dalam pembiayaan motor. Summit Oto Finance juga terus memperkuat sistem Teknologi Informasi dengan cara meningkatkan efisiensi dan produktivitas di kantor-kantor cabang untuk melayani pelanggan.
PT. Summit Oto Finance senantiasa berkomitmen memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan. Sampai akhir 2010 Summit Oto Finance telah mengoperasikan 139 kantor yang tersebar di Indonesia. Selain itu juga Perseroan telah bekerjasama dengan bank-bank berjaringan nasional dan PT Pos Indonesia
untuk penerimaan pembayaran angsuran, sehingga para pelanggan semakin mudah dan nyaman membayar angsurannya.
Sumitomo Corporation sebagai pemegang saham utama Summit Oto Finance, berkomitmen untuk selalu memberikan dukungan pada Summit Oto Finance, baik dalam hal manajemen, pendanaan, pemasaran maupun operasional perusahaan. Didukung modal yang kuat, tim manajemen yang handal, mitra usaha, pelanggan setia dan 12.567 karyawan, di tahun 2010 PT Summit Oto Finance telah berhasil tumbuh dengan Total Aset sebesar Rp 11,5 triliun, Total Ekuitas tumbuh menjadi Rp 2,7 triliun serta Laba Bersih tercatat sebesar Rp 443.2 miliar.
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Summit Oto Finance Cabang adalah menjadi perusahaan pembiayaan yang terkemuka di Indonesia dengan menciptakan nilai-nilai yang terbaik bagi seluruh stakeholder. Misi PT. Summit Oto finance adalah memberikan kemudahan fasilitas kredit kendaraan bermotor yang terjangkau dan dapat diandalkan melalui kerjasama yang saling menguntungkan serta berkesinambungan dengan mitra bisnis dan melalui pengelolaan bisnis yang prima.
4.1.2 Struktur Organisasi
PT. Summit Oto Finance (SOF) Cabang Bogor 2 mulai beroperasi pada tanggal 14 Oktober 2005 dengan karyawan awal 21 orang dan berlokasi di Jl. Pajajaran no.96 Blok I-J Bogor Utara. Cabang Bogor 2 merupakan cabang ke-57 dari 139 cabang yang di miliki PT. Summit Oto Finance dan saat ini SOF Cabang Bogor 2 termasuk dalam katagori Cabang Besar. Adapun struktur organisasi di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 terbagi menjadi 3 bagian yaitu Divisi Pemasaran dipimpin oleh kepala pemasaran (Marketing head), Operasi (Operation) dipimpin oleh kepala administrasi (Administrasi head) dan Divisi Penagihan (Collection) yang dipimpin kepala penagihan (Collection head) yang bertanggung jawab langsung kepada kepala cabang (Branch Manager). Struktur organisasi dapat dilihat lebih lengkap pada Lampiran 1.
4.2. Uji Instrument Penelitian
Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitasnya terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuisioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akar di ukur dan apakah alat ukur tersebut benar-benar reliable jika dilakukan secara berulang. Pengujian terhadap kuisioner ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.
4.2.1 Uji Validitas
Pengujian terhadap kuisioner dilakukan melalui uji validitas dan reabilitas. pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT. Summit Oto Finance cabang bogor 2. Uji validitas dapat diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total yang diolah dengan menggunakan microsoft exel. Hasil Uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,361. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuisioner. Hasil uji validitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 5.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan teknik alpha cronbach dalam teknik ini instrument yang di uji cobakan kepada 30 responden. Hasil tersebut diolah menggunakan software SPSS versi 16.00 for windows. Hasil Uji reliabilitas berdasarkan hasil pengolahan menggunakan teknik alpha cronbach diperoleh nilai 0.924 untuk tingkat kepentingan dan 0.925 untuk tingkat kinerja. yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai alpha cronbach (>0.60) dan dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 6.
4.3. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, profesi, pendapatan dan pengeluaran perbulan.
1. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 kuisioner yang di sebar kepada konsumen PT. Summit Oto Finance konsumen yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 76 persen sedangkan konsumen perempuan sebanyak 24 persen. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Penyebaran jenis kelamin konsumen
2. Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian sebaran pada pekerjaan konsumen PT. Summit Oto Finance 85 persen bekerja sebagai pegawai swasta, 14 persen sebagai wiraswasta, 13 persen sebagai pegawai negeri, 7 persen sebagai pelajar, 6 persen sebagai ibu rumah tangga, dan 2 persen sebagai pensiunan. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8.
3. Usia
Berdasarkan usia konsumen PT. Summit Oto Finance terbanyak 44 persen adalah konsumen yang berusia 26-35 tahun dan urutan kedua berusia 18-25 sebesar 35 persen, usia 36-45 sebesar 19 persen dan usia 56-64 sebesar 2 persen. Penyebaran usia dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Penyebaran usia konsumen
4. Pendidikan Terakhir
Sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance berlatar pendidikan SLTA yaitu 43 persen, Diploma sebesar 27 persen, Sarjana 19 persen, SLTP sebesar 8 persen dan SD sebesar 3 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen PT. Summit Oto Finance berlatar pendidikan SLTA. Penyebaran pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10.
5. Rata-rata Pendapatan per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa konsumen PT. Summit Oto Finance memiliki pendapatan rata-rata per bulan terbanyak sebesar 41 persen adalah Rp 1.000.000- 2.000.000, pendapatan rata-rata perbulan Rp 3.000.000 – 4.000.000 sebesar 24 persen, Rp 2.000.000- 3.000.000 sebesar 20 persen dan pendapatan rata-rata per bulan > Rp 4.000.000 sebesar 15 persen. Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pendapatan per bulan Rp 1.000.000- 2.000.000. Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 11.
Gambar 11. Penyebaran rata-rata pendapatan per bulan konsumen
6. Rata-rata Pengeluaran per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian rata-rata pengeluaran per bulan konsumen PT. Summit Oto Finance terbesar 45 persen adalah Rp 500.000-1.500.000, sebesar 31 persen Rp 1.500.000-2.500.000, sebesar 13 persen Rp 2.500.000- 3.500.000 dan terkecil 11 persen adala Rp > 3.500.000. Data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar konsumen memiliki pengeluaran per bulan Rp 500.000-1.500.000. Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12. Penyebaran rata-rata pengeluaran per bulan konsumen
7. Profesi
Berdasarkan hasil penelitian konsumen PT. Summit Oto Finance memiliki profesi dari hasil sebaran terbesar 19 persen adalah pengusaha dan terendah 2 persen adalah terdiri dari pramuniaga, tentara, satpam, apoteker, dan IT. Data tersebut menunjukan bahwa sebagain besar konsumen PT. Summit Oto Finance adalah berprofesi sebagai pengusaha. Penyebaran profesi dapat dilihat pada Gambar 13.
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
Responden yang telah menjadi konsumen PT. Summit Oto Finance tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan konsumen terima untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh PT. Summit Oto Finance yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan.
Keterangan :
SP 1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup penting, KP1= Kurang Penting, TP1 = Tidak penting, SP 2= Sangat Puas, P1 = Puas, CP1 = Cukup Puas, KP1 = Kurang Puas, TP1 = Tidak Puas
No Atribut Tingkat Kepentingan Konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan SP 1 P 1 CP 1 KP 1 TP 1 SP 2 P 2 CP 2 KP 2 TP2 1. 1 29 60 11 0 0 14 63 18 4 1 2. 2 27 66 7 0 0 19 62 18 0 1 3. 3 34 57 8 1 0 19 63 17 1 0 4. 4 39 43 15 3 0 25 44 26 5 0 5. 5 37 57 6 2 0 19 69 12 0 0 6. 6 30 54 16 2 0 19 56 24 1 0 7. 7 37 55 7 1 0 22 63 14 1 0 8. 8 38 50 12 2 0 24 60 16 0 0 9. 9 48 41 9 2 0 37 49 11 3 0 10. 10 32 59 8 1 0 17 72 10 1 0 11. 11 26 63 9 2 0 24 55 18 2 1 12. 12 22 65 9 3 1 23 59 15 3 0 13. 13 39 49 9 3 1 17 62 16 5 0 14. 14 37 57 6 2 0 19 69 12 0 0 15. 15 30 54 16 2 0 19 56 24 1 0
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang memepengaruhi kepuasaan konsumen PT. Summit Oto Finance dapat dilihat pada tabel 3. Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk untuk mengukur apakah kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian (TK) lebih dari >100 persen, maka kinerja perusahaan pembiayaan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 ini sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian pula sebaliknya, apabila niai tingkat kesesuaian (TK) kurang dari < 100 persen, maka kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum merasa puas terhadap kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 tersebut. Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4. Rekapitulsi hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut kualitas pelayanan.
NO. Atribut-Atribut Penilaian Kinerja X (%) Penilaian Kepentingan Y (%) Tingkat Kesesuaian (TK Persen) 1. 1 3.85 4.18 92.1 2. 2 3.98 4.2 94.77 3. 3 4 4.24 94.33 4. 4 3.98 4.19 94.98 5. 5 4.07 4.31 94.65 6. 6 3.93 4.14 94.92 7. 7 4.06 4.28 94.85 8. 8 4.08 4.26 95.77 9. 9 4.20 4.35 96.55 10. 10 4.05 4.22 95.97 11. 11 3.99 4.13 96.61 12. 12 4.02 4.05 99.25 13. 13 3.91 4.24 92.21 14. 14 4.06 4.21 96.43 15. 15 4.08 4.35 93.79
4.5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Urutan peringkat-peringkat atribut diperoleh daritingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa pelayanan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2. Urutan peringkat atribut dapat digunakan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 untuk melihat atribut mana yang menjadi peringkat dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 yang dinilai oleh 100 konsumen PT. Summit Oto Finance yang menjadi responden, mulai dari yang memiliki skor terendah hingga tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja-kinerja atribut jasa pelayanan perkreditan motor PT. Summit Oto Finance yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Urutan peringkat atribut-atribut antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
No. Atribut Persentase
1. Petugas dapat memberikan pelayanan yang dapat bersifat individual kepada pelanggan
99.25 % 2. Kepedulian petugas terhadap kebutuhan
pelanggan
96.61% 3. Surat kepemilikan atau BPKB aman 96.55%
4. Lokasi yang strategis 96.43%
5. Kemudahan dalam proses pelayanan 95.97% 6. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan
kontrak perjanjian
95.77% 7. Kecepatan pengiriman motor 94.98% 8. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur 94.92% 9. Petugas ramah dan sopan dalam dalam
memberikan pelayanan
94.85% 10. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan
konsumen
94.77% 11. Kemudahan dalam melakukan membayar
angsuran motor
94.65% 12. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran
konsumen
Lanjutan Tabel 5.
Kinerja pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKI > 100%. Sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. 4.6. Pengukuran IPA (Important Performance Analysis) terhadap
atribut-atribut kualitas Pelayanan.
Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius untuk perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang disimbolkan dalam (Y) dengan tingkat kinerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2 disimbolkan dalam (X). Pada gambar 13 telah disajikan diagram kartesius dengan sumbu X adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) adalah rataan tingkat kepentingan. Kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran tiga berada disebelah kiri bawah dan kuadran empat berada disebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat disajikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternative strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
No. Atribut Persentase
13. Kebersihan dan kerapihan fasilitas ruang tunggu konter pembayaran
93.79% 14. Fasilitas ruang tunggu pembayaran angsuran
yang nyaman
92.21%
15.
Tindakan Cmo (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor
4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 4.35 4.30 4.25 4.20 4.15 4.10 4.05 Kepuasan K e p e n t in g a n 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Important Performance Analysis
Gambar 14. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2.
Keterangan :
1. Tindakan CMO (credit marketing officer) apabila terjadi keterlambatan pengiriman motor
2. Kecepatan petugas dalam melayani keluhan konsumen 3. Kecepatan petugas dalam melayani pembayaran konsumen 4. Kecepatan pengiriman motor
5. Kemudahan dalam melakukan membayar angsuran motor 6. Pelayanan yang diberikan sesuai prosedur
7. Petugas ramah dan sopan dalam dalam memberikan pelayanan 8. Jaminan motor sesuai dengan prosedur dan kontrak perjanjian 9. Surat kepemilikan atau BPKB aman
10.Kemudahan dalam proses pelayanan