Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
DAFTAR LAMPIRAN
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Pengertian pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2008) definisi formal pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Adapun
definisi sosial pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2.2.1 Konsep pemasaran
Menurut Schifman dan Kanuk (2007) bidang perilaku konsumen berakar pada strategi pemasaran yang berkembang pada akhir tahun 1950-an, ketika sejumlah pemasar mulai menyadari bahwa mereka akan dapat menjual lebih banyak barang dengan lebih mudah, jika mereka hanya meproduksi barang-barang yang telah mereka kenali akan dibeli oleh para konsumen. Sebagai ganti dari usaha membujuk konsumen untuk membeli apa yang sudah diproduksinya, perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran menemukan bahwa akan jauh lebih mudah memproduksi hanya produk-produk yang telah mereka pastikan terlebih dahulu melalui riset, bahwa produk tersebut dibutuhkan konsumen. 2.3. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak oleh pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
2.3.1. Karakteristik Jasa
Perbedaan antara barang dan jasa dapt ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) terdapat empat karakteristik pokok jasa sebagai pembeda dari barang :
1. Tidak berwujud (intangiblelity)
Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atapun dicium sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kulitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti- bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan (inseperatebility)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri yang bersifat people-based dari pada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari opersai jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipmet- based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan terhadap jas bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi fakta musiman. Perusahaan harus mengevaluasi kapasitas dengan cara subtitusi dari penyedia jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa pada kondisi yang tidak menentu.
2.3.2. Kualitas Jasa
Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa dari pada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa karakteristik jasa yang berbeda yaitu jasa tidak dapat dirasakan, bervariasi, tidak tahan lama dan dihasilkan serta dipakai secara serentak. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan fungsi dari besar dan arah kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai jasa penilaian (persepsi) pelanggan mengenai jasa yang diberikan didasarkan pada lima dimensi yaitu nyata, dapat diandalkan daya tanggap, kepastian, dan empati.
Tabel 2. Lima Dimensi Jasa
Para peneliti telah berusaha memadukan konsep kualitas produk dan kualitas jasa kedalam indeks kepuasan transakasi yang menyeluruh atas dasar bahwa semua pembelian produk berisi beberapa unsur jasa selain penawaran nyata pokok. Model konseptual yang menyatakan bahwa seluruh kepuasan konsumen terhadap transaksi didasarkan pada penilaian kualitas jasa, kualitas produk, dan harga dapat dilihat pada Gambar 4. (Schifman dan Kanuk, 2007).
Kepuasan transaksi
Gambar 4. Model konseptual kepuasan konsumen (Schifman dan Kanuk,2007) 2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2006), kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspetasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan puas. Jika kinerja ekspetasi pelanggan sangat puas.
Adapun menurut Oliver dalam Umar (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi
DIMENSI DESKRIPSI
Nyata Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan alat-alat komunikasi.
Keandalan Kemampuan menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan, yang bias diandalkan dan akurat.
Daya tanggap Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Jaminan Pengetahuan dan sopan santun karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empati Kepedulian dan perhatian peorangan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Penilaian Kualitas Pelayanan Penilaian Kualitas Produk Penilaian Harga (P)
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
2.4.1 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Umar (2003) terdapat 6 (enam) konsep yang dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan keenam konsep tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Dimensi kepuasan pelanggan ini prosesnya melalui empat langkah yaitu yang pertama dengan cara mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, yang kedua meminta pelanggan untuk menilai jasa perusahaan berdasrkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan, yang ketiga meminta pelanggan untuk menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama dan yang keempat meminta pelanggan untuk menentukan dimensi- dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual oleh perusahaan.
4. Minat pembeliaan ulang
Dalam konsep ini kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang telah dikonsumsi.
5. Kesedian untuk merekomendasi
Dalam konsep ini kesediaan untuk merekomendasikan merupakan ukuran yang penting terutama barang/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan
Konsep ini dapat dikaji misalnya dalam hal customer komplain, biaya garansi yang dapat di klaim, word of mouth yang negatif serta defection.