BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Beberapa pengertian mengenai beberapa parameter yang terdapat pada Indikator Kepuasan Masyarakat yang harus diperhatikan adalah :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan administrasi penanaman modal terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Keempatbelas indikator tersebut terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Tabel 4.46. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012
No. UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-RATA MUTU PELAYANAN KINERJA UNSUR LAYANAN
U1 Prosedur pelayanan 2.95 B Puas
U2 Persyaratan pelayanan 2.81 B Puas
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.02 B Puas
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.05 B Puas
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan
3.03 B Puas
U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.97 B Puas
U7 Kecepatan pelayanan 2.67 B Puas
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.96 B Puas
U9 Kesopanan dan keramahan petugas
3.12 B Puas
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.44 A Sangat
Puas
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.39 A Sangat
Puas
U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.93 B Puas
U13 Kenyamanan lingkungan 3.19 B Puas
U14 Keamanan pelayanan 3.08 B Puas
Sumber : Diolah Bidang Monev & Pengaduan, BPPT Jawa Barat, 2012
Nilai rata-rata dari ke-14 unsur penilaian pelayanan pada table di atas adalah 3.02, kemudian nilai rata-rata ini dikalikan dengan nilai dasar, dimana nilai dasar ini merupakan Nilai yang telah ditetapkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004. Dengan penghitungan sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan = NRR x Nilai Dasar = 3.02 x 25
= 75.63
Dari penghitungan di atas dapt diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan di BPPT Provinsi Jawa Barat adalah 75.63. Dengan nilai sebesar itu, mutu pelayanan yang diperoleh adalah B yang berarti Kinerja
Pelayanan BPPT Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori BAIK, karena mempunyai nilai antara 62,5 – 81,25.
Unsur pelayanan yang mencapai nilai rata-rata, nilai rata-rata tertimbang, dan IKM tertinggi, adalah Kewajaran Biaya Pelayanan, sedang unsur dengan capaian nilai rata-rata, nilai rata-rata tertimbang, dan IKM paling rendah adalah Kecepatan Pelayanan. Pada BPPT pemerintah provinsi Jawa Barat, menurut persepsi masyarakat unsur pelayanan yang paling penting adalah mengenai Kemudahan Prosedur Pelayanan yang berlaku, sedangkan yang dinilai tidak terlalu penting adalah kenyamanan di lingkungan.
Tabel 4.47. Nilai IKM Tahun 2009, 2010, 2011 dan 2012
No Tahun Tertimbang Nilai Rata2 Nilai IKM Kategori
1 2009 2.96 74.11 Baik
2 2010 3.05 76.27 Baik
3 2011 3.09 77.18 Baik
4 2012 3.02 75.63 Baik
Sumber : Diolah Bidang Monev & Pengaduan, BPPT Jawa Barat, 2012
Jika dibandingkan dengan tahun 2010 dan 2011, IKM tahun 2012 secara keseluruhan mengalami penurunan menjadi 75.63, namun jika dilihat per unit penilaian, ada unsur penilaian yang hasilnya Sangat Memuaskan yaitu Unsur Kewajaran Biaya dan Kepastian Biaya (Tabel. 4.46).