BAB IV ANALISA HASIL DAN PENELITIAN
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian
4.3.5. Indeks PGCV
Pengujian selanjutnya adalah melakukan pengujian PGCV, yang merupakan suatu alat pengukuran kepuasan pelanggan secara kuantitatif yang sangat dibutuhkan dalam rangka survey kepuasan pelanggan/Customer Satisfaction Survey (CSS). Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) adalah sebuah peralatan statistik serbaguna dan mudah yang sering digunakan dalam metode analisis pemasaran.
Analisis PGCV ini melibatkan tingkat performansi (performance) dan kepentingan (importance). Indeks PGCV dari setiap variabel/dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV.
- ACV (Achieved Customer Value) adalah nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey, yaitu dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan terhadap nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survei.
ACV = I X P
- Selanjutnya faktor kedua adalah UDCV (Ultimately Desired Customer Value) yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalikan nilai tingkat kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi tertinggi yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat.
(yang diperoleh)
UDCV = I X P
- Sedangkan nilai PGCV diperoleh dengan mengurangi nilai UDCV dengan ACV. Seperti tertulis berikut ini :
(max yang mungkin)
PGCV = UDCV – ACV
- Sedangkan nilai yang tidak dikehendaki atau tidak dikenali oleh pelanggan (Unwanted Service Value or Customers Unrecognized) merupakan suatu nilai
yang sebenarnya tidak dikehendaki oleh pelanggan. Nilai ini diperoleh dengan mengurangi jumlah luas I (max yang mungkin) X P (max yang mungkin)
Berikut ini akan ditampilkan ringkasan perhitungan nilai ACV, UDCV, PGCV dan nilai pelayanan yang tidak dikehendaki (Unwanted Service Value) sebagaimana tersaji pada tabel 7 berikut ini :
Tabel 4.17. Nilai ACV, UDCV, PGCV dan Nilai yang tidak dikehendaki Pelanggan, Bobot, PGCV Terbobot dan Ranking
dengan nilai UDCV.
No Variabel Rata-rata ACV UDCV Unwanted
Serv.Value PGCV Bobot PGCV terbobot ranking Persepsi Harapan 1 X1-1 3,15 3,86 12,16 19,30 5,70 7,14 0,018 0,129 24 2 X1-2 2,94 3,82 11,23 19,10 5,90 7,87 0,020 0,157 18 3 X1-3 3,27 3,86 12,62 19,30 5,70 6,68 0,030 0,200 13 4 X1-4 3,31 4,27 14,13 21,35 3,65 7,22 0,020 0,144 21 5 X1-5 3,47 4,16 14,44 20,80 4,20 6,36 0,031 0,197 15 6 X1-6 3,09 3,83 11,83 19,15 5,85 7,32 0,017 0,124 25 7 X1-7 3,43 3,76 12,90 18,80 6,20 5,90 0,031 0,183 16 8 X1-8 3,20 4,06 12,99 20,30 4,70 7,31 0,009 0,066 29 9 X1-9 3,51 3,73 13,09 18,65 6,35 5,56 0,025 0,139 22 10 X2-1 3,19 4,01 12,79 20,05 4,95 7,26 0,033 0,240 10 11 X2-2 3,12 4,05 12,64 20,25 4,75 7,61 0,020 0,152 19 12 X2-3 3,14 3,93 12,34 19,65 5,35 7,31 0,047 0,344 6 13 X2-4 3,11 4,02 12,50 20,10 4,90 7,60 0,055 0,418 5 14 X2-5 3,08 3,95 12,17 19,75 5,25 7,58 0,016 0,121 26 15 X2-6 3,21 3,80 12,20 19,00 6,00 6,80 0,029 0,197 15 16 X3-1 2,98 4,22 12,58 21,10 3,90 8,52 0,033 0,281 7 17 X3-2 2,96 4,24 12,55 21,20 3,80 8,65 0,108 0,934 1 18 X3-3 2,80 4,29 12,01 21,45 3,55 9,44 0,059 0,557 3 19 X4-1 3,03 3,66 11,09 18,30 6,70 7,21 0,013 0,094 28 20 X4-2 3,03 3,60 10,91 18,00 7,00 7,09 0,036 0,255 9 21 X4-3 3,08 3,96 12,20 19,80 5,20 7,60 0,018 0,137 23 22 X4-4 3,13 3,92 12,27 19,60 5,40 7,33 0,038 0,279 8 23 X4-5 3,07 3,84 11,79 19,20 5,80 7,41 0,031 0,230 11 24 X4-6 3,24 3,93 12,73 19,65 5,35 6,92 0,023 0,159 17 25 X4-7 3,09 3,91 12,08 19,55 5,45 7,47 0,020 0,149 20 26 X4-8 3,04 3,79 11,52 18,95 6,05 7,43 0,014 0,104 27 27 X4-9 3,06 3,41 10,43 17,05 7,95 6,62 0,008 0,053 30 28 X5-1 2,81 4,04 11,35 20,20 4,80 8,85 0,024 0,212 12 29 X5-2 3,02 3,94 11,90 19,70 5,30 7,80 0,112 0,874 2 30 X5-3 3,04 3,98 12,10 19,90 5,10 7,80 0,064 0,499 4 Sumber : Lampiran 10
Dengan mengalikan nilai PGCV yang diperoleh dengan bobot masing- masing sub kriteria yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya maka akan didapatkan prioritas mana yang seharusnya dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan jasa layanan.
Pembobotan dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan menurut pihak pengelola, karena pada dasarnya mereka yang tahu variabel mana yang lebih penting bagi peningkatan kualitas pelanggan dan dapat menguntungkan pihak perusahaan. Agar dapat memberikan nilai prioritas yang lebih maka akan dilakukan pembobotan dari masing-masing variabel layanan. Nilai PGCV ini akan dikalikan dengan suatu bobot dan selanjutnya akan dilakukan pemetaan grafik.
Berikut ini adalah nilai indeks PGCV terbobot dan pemetaan grafik dari nilai indeks PGCV terbobot secara keseluruhan.
Gambar 4.1. Grafik Indeks PGCV
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Indikator Kualitas Layanan
In d e k s P G C V T e rb o b o t Series1
Berdasarkan grafik diatas diketahui bahwa indikator X32 yakni Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan, selanjutnya indikator X52 yaitu Kemauan petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza mamahami kebutuhan dan keingginan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, indikator X33 yakni kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan. Tiga indikator tersebut di atas menempati tiga besar indikator atau hal yang sangat diperhatikan oleh pelanggan jasa layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
4.3.6. Analisis dan Pembahasan
4.3.6.1. Analisis Nilai Persepsi Pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata persepsi pelanggan, terlihat lima variabel yang memiliki nilai persepsi paling rendah sebagaimana tersaji dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.18. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Persepsi Rendah
No Variabel Sub kriteria persepsi Mean
1 X33 Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
2,80 2 X51 Kemudahan untuk menyampaikan
keluhan kepada petugas
2,81
3 X12 Kebersihan ruangan 2,81
4 X32 Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
2,96 5 X31 Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan
2,98 Sumber : Tabel 7 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai persepsi terendah dari kualitas layanan yang diterima pelanggan, nilai mean persepsi yang rendah, seperti yang tampak diatas berarti responden kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan
dalam hal kriteria-kriteria diatas, terutama dengan kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan. Hal tersebut dapat disebabkan peletakan buku atau pengarsipan buku yang masing – masing kurang baik, sehingga lokasi buku tidak dapat ditemukan dengan cepat.
Tabel 4.19. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Persepsi Tinggi
No Variabel Sub kriteria Mean
persepsi
1 X19 Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
3,51 2 X15 Keberadaan komputer atau peralatan
yang penunjang kegiatan operasional
3,47 3 X17 Jumlah petugas yang melayani 3,43
4 X14 Penerangan ruangan 3,31
5 X13 Penyejuk ruangan yang ada 3,27
Sumber : Tabel 7 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui lima kriteria atau indikator yang memiliki nilai persepsi tertinggi, yang dimulai dari kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki dengan nilai 3,51, kemudian keberadaan komputer atau peralatan penunjang kegiatan operasional dengan nilai 3,47. Apabila diperhatikan kelima indikator yang memiliki nilai rata-rata persepsi tertinggi termasuk kedalam kelompok tangible, hal tersebut menunjukkan bahwa pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza benar-benar memperhatikan kualitas atau bukti fisik yang dimiliki, dalam menunjang kegiatan layanan jasa Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza yang diberikan.
4.3.6.2. Analisis Nilai Harapan Pelanggan
Berdasarkan nilai rata-rata harapan pelanggan, terlihat lima indikator yang memiliki nilai harapan yang paling rendah sebagaimana tersaji dalam tabel berikut ini yaitu :
Tabel 4.20. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Harapan Rendah
No Variabel Sub kriteria Mean
harapan
1 X49 Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki
3,41
2 X42 Kelengkapan koleksi buku perusahaan 3,60 3 X41 Keamanan kendaraan yang diparkir 3,66 4 X19 Kelengkapan koleksi buku atau
referensi yang dimiliki
3,73 5 X17 Jumlah petugas yang melayani 3,76 Sumber : Tabel 7 (diolah)
Dari tabel terlihat lima indikator yang mendapat nilai terendah. Nilai-nilai tersebut termasuk cukup tinggi. Nilai mean harapan seperti yang tampak di atas berarti responden menganggap bahwa kriteria-kriteria tersebut atau seluruh kriteria kualitas pelayanan yang ditanyakan adalah cukup penting pengaruhnya terhadap kualitas kinerja pelayanan. Responden memiliki harapan yang cukup tinggi untuk memperoleh pelayanan yang cukup baik pada seluruh kriteria. Berdasarkan nilai ini maka seluruh kriteria kualitas kinerja pelayanan perlu mendapatkan perhatian untuk diusahakan peningkatannya.
Berdasarkan hasil perhitungan mean harapan, terlihat bahwa nilainya berkisar antara 3 sampai 4, yang berarti responden merasakan kriteria-kriteria kualitas kinerja pelayanan yang ada adalah antara penting sampai sangat penting. Bila nilai ini diurutkan, dapat diketahui indikator yang mempunyai nilai tertinggi sampai terendah dan sebaliknya. Berikut ini adalah kriteria-kriteria yang didapatkan setelah diurutkan.
Tabel 4.21. Lima Variabel Dengan Nilai Mean Harapan Tinggi
No Variabel Sub kriteria Mean
harapan
1 X33 Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
4,29
2 X14 Penerangan ruangan 4,27
3 X32 Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
4,24 4 X31 Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan
4,22 5 X15 Keberadaan komputer atau peralatan
yang penunjang kegiatan operasional
4,16 Sumber : Tabel 8 (diolah)
Berdasarkan tabel di atas terlihat indikator variabel yang mendapat nilai tertinggi. Nilai mean harapan yang tinggi seperti yang tampak diatas, berarti responden merasa kriteria-kriteria tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kualitas kinerja pelayanan dan mereka memiliki harapan yang cukup tinggi untuk bisa memperoleh pelayanan yang baik, terutama dalam kecepatan memperoleh buku yang diinginkan. Kriteria-kriteria yang ada dalam tabel, perlu mendapat perhatian lebih untuk diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi harapan pelanggan.
4.3.6.3. Analisis Nilai Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara kualitas layanan yang diberikan atau diterima pelanggan dengan yang diharapkan oleh pelanggan dilakukan dengna melakukan perhitungan kesenjangan gap servqual. Berdasarkan hasil perhitungan gap dalam bab sebelumnya, terlihat bahwa semua kriteria memiliki nilai gap negatif. Nilai gap negatif menunjukkan bahwa penilaian persepsi responden terhadap variabel pelayanan lebih rendah dari penilaian harapannya. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola
Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza masih kurang dari harapan para pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
Berikut ini adalah daftar lima variabel yang memiliki nilai gap rendah : Tabel 4.22. Lima Indikator Dengan Nilai Gap Rendah
No Variabel Sub kriteria Rata-rata Gap
Persepsi Harapan
1 X33 Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
2,80 4,29 -1,49 2 X32 Kecepatan dan kemudahan
memperoleh informasi 2,96 4,24 -1,28 3 X31 Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan 2,98 4,22 -1,24 4 X51 Kemudahan untuk
menyampaikan keluhan kepada petugas
2,81 4,04 -1,23
5 X14 Penerangan ruangan 3,31 4,27 -0,96
Sumber : Tabel 7 (diolah)
Indikator-indikator dalam tabel perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya. Untuk variabel-variabel yang lain juga perlu diperbaiki, namun sebaiknya pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza lebih memperhatikan pada lima indikator yang tercantum pada tabel di atas. Tabel diatas menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan kualitas kinerja pelayanan untuk indikator-indikator di atas tinggi, sedangkan performansi yang diberikan oleh pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza masih cukup rendah.
Berdasarkan pengurutan di atas diketahui bahwa indikator-indikator yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola yang sangat diperhatikan oleh pelanggan, seperti kecepatan dalam memperoleh koleksi
buku yang diinginkan, Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza serta Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza dan kondisi penerangan ruangan.
4.3.6.4. Analisis Grafik Importance – Performance
Grafik I – P digunakan untuk memberikan gambaran lebih jelas mengenai tingkat performansi dan tingkat kepentingan dari variabel-variabel kualitas yang ada.
Pada grafik I – P variabel – variabel di kelompokkan ke dalam 4 kuadran sebagai berikut :
- Kuadran A : Prioritas Utama
No Variabel Sub Kriteria 1 X1-1 Tata letak pengelompokan Buku 3 X1-3 Penyejuk ruangan yang ada
5 X1-5 Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
9 X1-9 Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
15 X2-6 Ketatausahaan layanan yang tertib
17 X3-2 Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi 18 X3-3 Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang
diinginkan
- Kuadran B : Dipertahankan
No Variabel Sub Kriteria 20 X4-2 Kelengkapan koleksi buku perusahaan 22 X4-4 Keutuhan kemasan produk yang dijual 23 X4-5 Jangka waktu pemajangan koleksi buku
24 X4-6 Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan
26 X4-8 Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan ramah.
27 X4-9 Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadapkoleksi yang dimiliki
- Kuadran C : Diabaikan
No Variabel Sub Kriteria 2 X1-2 Kebersihan ruangan
4 X1-4 Penerangan ruangan
8 X1-8 Kerapian penampilan petugas 10 X2-1 Ketersediaan tempat penitipan tas 11 X2-2 Adanya fasilitas hiburan berupa musik 12 X2-3 Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif 13 X2-4 Pemeliharaan dan perawatan koleksi
14 X2-5 Jumlah hari buka
16 X3-1 Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan 6 X1-6 Kemudahan menjangkau lokasi
7 X1-7 Jumlah petugas yang melayani - Kuadran D : Tidak dibutuhkan
No Variabel Sub Kriteria
21 X4-3 Keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan
25 X4-7 Petugas perusahaan melayani pelanggan perusahaan dengan sopan
28 X5-1 Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
29 X5-2 Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
30 X5-3 Kemauan petugas untuk memahami keinginan dari pelanggan
4.3.6.5. Analisis Indeks PCGV
Dalam penelitian ini, nilai servqual hanya digunakan untuk mengetahui apakah terjadi ketidaksesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan, sedangkan untuk menentukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang ada serta nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan digunakan nilai indeks PGCV.
Berikut ini akan ditampilkan lima indikator yang memiliki nilai indeks PGCV terbobot yang tinggi. Perbaikan terhadap variabel kinerja pelayanan diprioritaskan pada indikator yang memiliki indeks PGCV terbobot yang paling tinggi. Jadi, dari tabel dapat dibuat suatu urutan prioritas perbaikan variabel kinerja sesuai dengan urutan dalam tabel.
Tabel 4.23. Lima Indikator dengan Indeks PGCV Terbobot yang Tinggi
No Variabel Sub kriteria
Indeks PGCV terbobot
1 X32 Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
0,934 2 X52 Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan
0,874 3 X33 Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku
yang diinginkan
0,557 4 X53 Kemauan petugas untuk memahami keinginan
dari pelanggan
0,499 5 X24 Pemeliharaan dan perawatan koleksi 0,418 Sumber : Tabel 7 (diolah)
Urutan prioritas perbaikan variabel pelayanan juga bisa dilihat secara jelas dalam grafik indeks PGCV terbobot yang terdapat dalam gambar 3 berikut ini.
Gambar 4.2. Grafik Indeks PGCV Terbobot
Unwanted Service Value atau nilai yang tidak diinginkan oleh pelanggan yang tampak pada tabel 7, nilainya berkisar antara 3,55 sampai 7,95. Nilai ini menunjukkan besarnya range probabilitas pelanggan tidak menginginkan suatu pelayanan atau bisa juga besarnya kemungkinan harapan atau kebutuhan pelanggan yang tak terkenali (customer unrecognized), dimana nilai ini tidaklah terlalu besar, sehingga perbaikan pelayanan sangatlah diperlukan untuk memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan yang cukup besar untuk mendapatkan pelayanan yang mereka inginkan.
4.4. Pembahasan
Seperti telah diuraikan pada bab sebelumnya tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi suatu perusahaan jasa khususnya dalam hal ini adalah Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza. Apabila konsumen merasakan suatu kinerja pelayanan yang baik dari pihak penyedia jasa, maka mereka akan merasa senang atau puas dan sebaliknya apabila mereka merasa tidak senang terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, maka mereka akan merasa tidak puas. Kepuasan konsumen dalam hal ini sangatlah penting untuk dipertahankan atau bahkan ditingkatkan. Dengan tercapainya kepuasan konsumen maka pihak penyedia jasa akan mendapat keuntungan karena pada akhirnya akan dapat menciptakan konsumen yang loyal terhadap pihak penyedia jasa tersebut.
Pada penelitian ini terlihat bahwasanya prioritas-prioritas pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza adalah berada pada masalah manajemen. Diantaranya adalah seperti kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan dan kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza selain faktor faktor di atas juga mengenai kondisi penerangan ruangan.
Masukan yang dapat diberikan oleh penulis berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan diantaranya adalah :
1. Untuk perencanaan jangka menengah sebaiknya pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza lebih memfokuskan perhatian untuk lebih meningkatkan variabel-variabel yang memiliki nilai ketidaksesuaian cukup besar dengan harapan pelanggan diantaranya adalah kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan, kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza serta penerangan ruangan. Kriteria-
kriteria tersebut perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanyanya walaupun untuk variabel-variabel yang lain juga perlu diperbaiki, namun sebaiknya pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza memberikan prioritas utama bagi variabel-variabel tersebut. Dalam hal ini harapan pelanggan akan kualitas pelayanan untuk variabel-variabel diatas tinggi.
2. Berdasarkan dari grafik Importance – Performance bahwasanya kriteria – kriteria yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan adalah tata letak pengelompokan buku, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki, keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional, keamanan kendaraan yang diparkir. Sehingga perlu diadakan perbaikan – perbaikan sebagai berikut :
- Menambah komputer informasi di area toko agar pengunjung dapat mencari buku yang dibutuhkan tanpa harus mencari petugas atau menanyakan di Cutomer Service.
- Memperbaiki sistem penomoran atau pengkodean rak dan juga penataan buku agar pengunjung dapat lebih mudah untuk mencari buku yang diperlukan.
92 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan perumusan masalah serta tujuan dalam penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah
1. Kriteria yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dan atau ditingkatkan adalah :
- X3-2 adalah kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi. - X3-3 adalah kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang
diinginkan.
2. Dari Kriteria yang menjadi prioritas untuk di perbaiki dapat diusulkan perbaikan – perbaikan sebagai berikut :
- Menambah komputer informasi di area toko agar pengunjung dapat mencari buku yang dibutuhkan tanpa harus mencari petugas atau menanyakan di Cutomer Service.
- Memperbaiki sistem penomoran atau pengkodean rak dan juga penataan buku agar pengunjung dapat lebih mudah untuk mencari buku yang diperlukan.
5.2. Saran
Usulan-usulan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan untuk pihak pengelola Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza adalah :
1. Memberikan perhatian yang lebih besar terhadap beberapa hal yang memiliki gap atau kesenjangan harapan dengan persepsi paling tinggi yakni kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, atau khususnya kinerja pelayanan yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan yang diberikan.
2. Melakukan penambahan komputer informasi di area toko agar pengunjung dapat mencari buku yang dibutuhkan tanpa harus mencari petugas atau menanyakan di Cutomer Service.
3. Pihak toko di harapkan dapat memperbaiki sistem penomoran atau pengkodean rak dan juga penataan buku agar pengunjung dapat lebih mudah untuk mencari buku yang diperlukan.
Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2002.
Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, edisi 11, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Kertajaya, Hermawan, dkk, 1994, Marketing In Venus, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, Philip, 1994, Dasar-dasar Pemasaran, Terjemahan Wilhelus W Bokowatun, Penerbit Intermedia, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 1994, Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kelima. Jilid 1, Terjemahan Wilhemus W. Bakowaton, Penerbit Intermedia, Jakarta.
Kriyantono, Rachmat, 2007, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Penerbit Prenada Media Group, Jakarta
Mangkunegara, Anwar, Prabu, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan, Cetakan keempat, Penerbit Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Nazir, 1999, Metode Penelitian, Cetakan Keempat, Ghalia Indonesia, Jakarta. Santoso, Singgih, 2002, SPSS Versi 10.0 Mengolah Data Statistik Secara
Profesional, Cetakan Ketiga, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Sugiarto, dkk, 2003, Teknik Sampling, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan 5, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung.
Sunarto. Manajemen Pemasaran, Penerbit BPFE-UST, Yogyakarta, 2003.
Supranto, 1997 statistik: Teori dan Aplikasi, Jilid Satu, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta
Tandjung, Jenu Widjaja. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang, 2004.
Hussein Umar, 2002, Metode Riset Bisnis, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Jakarta. Jurnal :
Irmansyah, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa perpustakaan Perguruan Tinggi , Prosiding Seminar nasional Manajemen Teknologi I.