TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
0232010039 RAHADYAN FAREZA
Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional” Veteran”
Jawa Timur
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul; “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN
SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL
GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG
ROYAL PLAZA SURABAYA”, yang harus ditempuh oleh mahasiswa sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S-1) Teknik Industri di Fakultas Teknologi Industri UPN ”Veteran” Jawa Timur.
Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa bahwa skripsi ini tidaklah dapat tercipta tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta ilmunya untuk memberikan bimbingan, masukan dan dorongan motivasi dalam pelaksanaan dan penyelesaian skripsi ini. Penulis menyampaiakan permohonan maaf apabila terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penulisan tugas akhir ini.
Atas terselesaikannya pelaksanaan dan penulisan tugas akhir ini maka penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
menyelesaikan skripsi ini.
5. Ir. Iriani, MMT selaku Dosen Pembimbing II dengan kesabarannya membimbing dan memberi petunjuk-petunjuk yang sangat berguna hingga terselesainya laporan skripsi ini.
6. Kepada kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan nasehat dan dukungannya terima kasih jasa kalian tidak akan kami lupakan selamanya. 7. Semua pihak yang telah mendukung dan menyemangati kami yang tak
dapat disebutkan satu persatu sehingga terwujudlah laporan ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis menyampaikan permohonan maaf apabila terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penulisan tugas akhir ini.
Hormat kami,
vi
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAKSI ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 2
1.3. Batasan Masalah ... 3
1.4. Asumsi-Asumsi ... 3
1.5. Tujuan Penelitian ... 4
1.6. Manfaat Peneliti ... 4
1.7. Sistimatika Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa ... 7
2.1.1. Karakteristik Jasa ... 9
2.1.2. Kualitas Jasa ... 12
2.1.3. Indikator Pengukur Kualitas Jasa ... 14
vii
2.3. Kepuasan ... 17
2.3.1. Pengertian Kepuasan ... 17
2.3.2. Kepuasan Pelanggan ... 18
2.3.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3.4. Fungsi Kepuasan Pelanggan ... 21
2.4. Pengukuran Kinerja Layanan ... 21
2.5. Model Analisis ... 22
2.5.1. Uji Validitas ... 22
2.5.2. Uji Reliabilitas ... 23
2.5.3. Analisis SERVQUAL (Service Quality) ... 24
2.5.4. Grafik I-P (importance performance chart) ... 28
2.5.5. Analisis PGCV ... 31
2.6. Metode Penentuan Sampel ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tempat Dan waktu Penelitian ... 35
3.1.1. Definisi dan Pengukuran Variabel ... 35
3.1.2. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 39
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 44
3.2.1. Populasi ... 44
viii
3.3.2. Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.4. Metode Analisis Data ... 46
BAB IV ANALISA HASIL DAN PENELITIAN 4.1. Metode Analisis Data ... 52
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.2.1. Pengumpulan Data ... 54
4.2.1.1.Penyebaran Kuesioner Harapan Kualitas Kinerja Pelayanan ... 54
4.2.1.2.Penyebaran Kuesioner Persepsi Kualitas Pelayanan ... 59
4.2.1.3.Penyebaran Kuesioner Pembobotan ... 65
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian ... 65
4.3.1. Hasil Pengujian Validitas ... 65
4.3.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 67
4.3.3. Hasil Pengujian Kuesioner Pembobotan ... 68
4.3.4. Analisa Service Quality ... 70
4.3.4.1. Pengolahan Data Persepsi ... 70
4.3.4.2. Pengolahan Data Harapan ... 70
4.3.4.3. Pengolahan Data Nilai Kesenjangan Kualitas Kinerja Pelayanan (Analisa Service Quality) ... 70
ix
4.3.6.2.Analisis Nilai Harapan Pelanggan ... 78 4.3.6.3.Analisis Nilai Kesenjangan Kualitas Pelayanan 80 4.3.6.4.Analisis Grafik Importance - Performance ... 82 4.3.6.5.Analisis Indeks PCGV ... 84 4.4. Pembahasan ... 85
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 92 5.2. Saran ... 94
x
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Reliability (X2) ... 56
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Responsif (X3) ... 57
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Assurance (X4) ... 58
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Empathy (X5) ... 59
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Tangible (X1) ... 60
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Reliability (X2) ... 61
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Responsif (X3) ... 62
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Assurance (X4) ... 63
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Empathy (X5 Tabel 4.20. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Harapan Rendah ... 83
) ... 64
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas ... 66
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 67
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Analisis Cluster dan Analisis Diskriminan ... 68
Tabel 4.14. Bobot Kriteria Utama ... 71
Tabel 4.15. Bobot Sub Kriteria ... 72
Tabel 4.16. Nilai Harapan, Persepsi dan Servqual ... 74
Tabel 4.17 Nilai ACV, UDCV, PGCV dan Nilai yang tidak dikehendaki Pelanggan, Bobot, PGCV Terbobot dan Ranking ... 78
Tabel 4.18. Lima Indikator Dengan Nilai Mean Persepsi Rendah ... 82
xi
xii
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23
Gambar 2.3. Grafik I – P (Importance – Performance chart) ... 29
Gambar 2.4. Aturan Kuadran Grafik I – P ... 31
Gambar 2.5. Kerangka Konseptual ... 33
Gambar 3.1. Aturan Kuadran Grafik I – P ... 51
Gambar 4.1. Grafik Indeks PGCV ... 79
xiv
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan prioritas kriteria-kriteria utama kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki dan atau ditingkatkan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Dan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas kinerja layanan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya dengan metode PGCV.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya selama kurang lebih 2 bulan yaitu bulan Februari sampai dengan Maret 2010. Untuk menentukan jumlah sampel akan ditentukan dengan menggunakan teknik simple random sampling dan didapatkan sebanyak 100 orang pengunjung Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
Hasil dari penelitian ini terlihat bahwasa dari empat segmen yang terbentuk melalui analisis klaster dengan tingkat ketepatan sebesar 99% untuk perencanaan jangka pendek sebaiknya pihak pengelola lebih memfokuskan pada
cluster keempat, karena berdasarkan analisis yang dilakukan diketahui bahwa
cluster merupakan pasar yang potensia. Untuk perencanaan jangka menengah
sebaiknya pihak pengelola lebih memfokuskan meningkatkan kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan, kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi, kecepatan petugas dalam melayani pertanyaan pelanggan, kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza serta penerangan ruangan.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kinerja pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dewasa ini usaha toko buku berkembang dengan pesatnya makin tahun makin meningkat. Salah satu perusahaan yang mengalami peningkatan tersebut adalah Toko Buku Gramedia Cabang Royal plaza yang bergerak dalam bidang retail buku, statationery, alat-alat tulis dan media lainnya. Semakin beragamnya bidang dari toko gramedia tersebut akan memberikan banyak alternative kepada konsumen untuk memilih toko buku yang lengkap dan memberikan layanan paling baik serta memuaskan konsumennya. Keadaan ini disisi lain akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat bagi usaha sejenis.
Pelanggan pada Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza cenderung
mengalami penurunan konsumen yang berkunjung ke Toko Buku Gramedia
Cabang Royal Plaza dan diketahui bahwa masih banyak hal yang dikomplain oleh
para konsumen tersebut, seperti pendisplayan buku di toko buku tersebut masih
belum sistematis dan kurang menarik, koleksi buku yang terdapat pada toko
tersebut masih kurang lengkap dan pelayanan dari kasir kurang ramah serta
pelayanan dari para pramuniaganya juga kebanyakan memilih untuk cuek dari
pada membatu konsumen apabila kesulitan mencari barang yang dibutuhkan pada
toko tersebut.
Mengingat pentingnya kepuasan konsumen bagi setiap badan usaha yang,
Salah satu model yang dapat digunakan untuk mengukur strategi pemasaran
tersebut adalah Potential Gain In Customer Value (PGCV). Berdasar uraian diatas
penulis tertarik untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas kinerja
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dilakukan sebuah penelitian
secara lebih mendalam mengenai hubungan tersebut dengan mengambil judul
“Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan SERVEQUAL (service
Quality) dan Indeks PGCV (Potential Gain Customer Value) Di Toko Buku
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimana kualitas kinerja pelayanan pada toko buku Gramedia Cabang Royal
Plaza Surabaya dan menentukan kriteria-kriteria yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan kualitas jasa layanannya dengan memperhatikan tingkat kepentingan
dan layanan yang diberikan”
1.3. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada beberapa aspek sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilakukan terfokus pada departemen buku dan tidak meliputi
departemen lainnya di Toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
2. Atribut kinerja layanan ini ditetapkan berdasarkan hasil interview awal
penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang
menggunakan layanan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya
3. Penelitian ini hanya untuk mengukur kinerja pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
4. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari – Maret Tahun 2010.
1.4. Asumsi-Asumsi
Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab
2. Responden bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kinerja
pelayanan pada toko buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
1.5. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan yang ingin dicapai untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi dan supaya penelitian ini dapat lebih terarah, yaitu :
1. Menentukan prioritas untuk kriteria-kriteria kinerja pelayanan yang perlu
diperbaiki dan atau ditingkatkan.
2. Memberikan usulan perbaikan pelayanan toko buku Gramedia Cabang Royal
Plaza Surabaya.
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan
Pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza mengetahui karakteristik
pelanggan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan strategi
pemasaran dimasa mendatang.
2. Bagi Almamater
Sebagai bahan koleksi perpustakaan dan studi banding bagi mahasiswa di
3. Bagi Penulis
a. Untuk memperdalam, mengembangkan dan mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh dibangku kuliah dalam dunia nyata.
b. Untuk menambah pengetahuan bagi penulis dalam suatu lapangan kerja yang dihadapinya.
1.7. Sistimatika Penulisan BAB I : Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistimatika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka
Berisi tentang teori dasar dari beberapa disiplin ilmu serta teori penunjang yang dapat dipergunakan dalam penelitian dan pemecahan permasalahan penelitian.
BAB III : Metode Penelitian
Berisi tempat dan waktu penelitian, identifikasi dan definisi operasional variabel, langkah-langkah pemecahan masalah yang akan dilakukan selama penelitian, metode pengumpulan data serta metode analisa data.
BAB IV : Analisa Hasil Dan Pembahasan
dilakukan meliputi perhitungan data kualitatif dari penyebaran kuesioner hingga pengujian indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) dari data yang diperoleh serta melakukan pembobotan terhadap kriteria dan alternatif yang ada.
BAB V : Kesimpulan Dan Saran
7 2.1. Jasa
Dalam aktivitas ekonomi ada yang disebut dengan jasa. Menurut
Kotler (1994: 464) jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan
oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible (tidak berwujud)
dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa
terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Selanjutnya menurut
Gronross (1998: 45) jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau
sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan".
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi, sekalipun
pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada
situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan
badan usaha jasa.
Dari berbagai definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa jasa adalah
aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan pelanggan atau
dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dimana hal tersebut diaplikasikan dengan memberikan pelayanan yang
usaha yang terpenting adalah menanamkan loyalitas dan kepercayaan terhadap
pelanggan, selain itu jasa adalah produk yang tidak berwujud, tetapi pelanggan
jasa dapat merasakan secara langsung manfaat yang diberikan oleh pemberi jasa
berupa kepuasan. Sebagai contoh apabila seseorang merasa puas dengan layanan
yang diberikan oleh suatu salon kecantikan, maka ia akan dengan senang hati
menceritakan pengalaman yang berkesan tersebut kepada teman-temannya.
Kemudian ia akan menyarankan atau bahkan mengajak teman-temannya untuk
berkunjung ke salon kecantikan tersebut untuk merasakan hal yang sama.
Ketika produk fisik tidak mudah untuk dideferensiasi, kunci keberhasilan dalam persaingan sering terletak pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu. Yang membedakan pelayanan terutama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan, serta beberapa hal lainnya. (Sunarto, 2003: 245).
1. Kemudahan
Kemudahan pemesanan mengacu pada seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan ke perusahaan. Baxter Healthcare, misalnya, memudahkan proses pemesanan dengan menyediakan terminal komputer diberbagai rumah sakit yang dapat mengirimkan pesanan langsung ke baxter. 2. Pengiriman
3. Pemasangan
Pemasangan mengacu pada pekerjaan yang dilakuukan untuk membuat suatu produk beroperasi di lokasi yang direncanakan. Diferensiasi pada suatu titik di jaringan konsumsi adalah sangat penting bagi perusahaan dengan produk-produk yang kompleks.
4. Pelatihan pelanggan
Pelatihan pelanggan mengacu pada pelatihan para pegawai pelanggan untuk menggunakan peralatan dari penjual secara tepat dan efisien.
5. Konsultasi Pelanggan
Konsultasi pelanggan mengacu pada pelayanan data, sistem informasi, dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.
6. Pemeliharaan dan perbaikan
Pemeliharaan dan perbaikan merupakan program pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang mereka beli dalam kondisi kerja yang baik.
7. Pelayanan lain-lain
Perusahaan-perusahaan dapat menemukan berbagai cara lain untuk mendiferensiasikan jasa pelanggan. Mereka dapat menawarkan garansi produk atau kontrak pemeliharaan yang lebih baik daripada pesaing dan memberi penghargaan
2.1.1. Karakteristik Jasa
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Lain halnya dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pihak pembeli akan berupaya mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari orang, tempat, alat komunikasi, peralatan, simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti tersebut” untuk “mewujudkan yang tidak berwujud”. Bila pemasar produk ditantang untuk menambah ide abstrak, maka pemasar jasa ditantang untuk menempatkan bukti fisik dan perumpamaan pada penawaran abstrak mereka.
2. Variabilitas (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan, serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa memahami tingginya variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. Hal tersebut membuat para pembeli semakin selektif dalam memilih jasa yang akan mereka terima. Penghasil jasa dapat mengambil 3 langkah ke arah kontrol kualitas, yaitu :
a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
permintaan meningkat maka penghasil jasa akan menghadapi masalah yang rumit.
c. Memonitor kepuasan pelanggan melalui saran dan kritik, survei pelanggan dan perbandingan dengan penghasil jasa lain, sehingga jasa yang kurang baik dapat terdeteksi dan secepatnya dapat dikoreksi.
3. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa pada dasarnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti produk fisik yang diproduksi, kemudian dimasukkan ke tempat penyimpanan, didistribusikan ke penjual-penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika jasa digunakan oleh seseorang, maka penyedia jasa menjadi bagian dari pelayanan. Interaksi antar penjual dan pembeli jasa adalah aspek khusus dalam pemasaran jasa.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan sebagai persediaan untuk penjualan di masa yang akan datang, mudah habis dan hilang.
Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatley dalam Alma (2002: 205):
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
5. Ramalan permintaan dalam pemasaran barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan pemasaran jasa.
6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi pemasaran jasa.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur mulia.
8. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.
2.1.2. Kualitas Jasa
Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2004: 81)
Menurut Tjiptono (2000: 51), kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kaulitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk barang-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe.
Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
pelanggan akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
pelanggan sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan. Biasanya
tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi lebih tinggi daripada apa yang
diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum
atau terbaik yang diharapkan dapat diterima kosnumen. (Tjiptono, 2000: 52).
Sedangkan kualitas layanan menurut pandangan tradisional tentang kualitas
hanya berkaitan dengan atribut-atribut fisik suatu produk seperti : tahan lama,
handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak
dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa
merupakan kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga ketika
kualitas jasa tersebut baik, maka pelanggan merasa sangat dihargai ketika berada
2.1.3. Indikator Pengukur Kualitas Jasa
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible pelanggan umumnya menggunakan lima dimensi pokok (Tjiptono, 1997: 26) antara lain :
1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, contohnya : fasilitas fisik yang mendukung ruang tunggu yang ber AC dan lain-lain.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, contohnya adalah proses pelayanan yang cepat, komputer pelayanan yang cepat dan lain-lain.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, contohnya adalah pelayanan dengan ramah, simpatik terhadap konsumen.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, contohnya adalah kemampuan karyawan apabila sewaktu-waktu pelanggan mengalami kesulitan.
5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan contohnya adalah memahami kebutuhan khusus pelanggan dan memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.
1. Dimensi bukti fisik dengan atribut peralatan mutakhir, fasilitas fisik yang berdaya tarik, karyawan yang berpenampilan rapi, fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan.
2. Dimensi reliabilitas dengan atribut bila menjajikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direliasasikan, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah, jasa disampaikan secara benar semenjak pertama kali, jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, sistem pencatatan ynag akurat dan bebas kesalahan.
3. Dimensi daya tanggap dengan atribut kepastian waktu penyampaian informasi dengan jelas kepada para pelanggan, layanan yang segera atau cepat dari karyawan perusahaan.
4. Dimensi jaminan dengan atribut karyawan yang terpercaya, perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa, karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan, karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan.
2.2. Pelanggan
2.2.1. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan disasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994). Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (lihat gambar 2.1). Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengnan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien mengerti benar apa yang akan diberikan.
2.2.2. Persepsi Pelanggan
Pengertian dari persepsi dapat dikatakan sebagai proses pelanggan dalam memilih, mengatur dan mengiterpretasikan stimulasi menjadi berarti merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekeliingnya. Selain itu persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak megevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil akhir dari service tetapi mereka juga memperhatikan proses dari pelaksanaan service.
Persepsi pelanggan timbul setelah pelanggan sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya (sudah menilai sesuatu yang dialami). Persepsi pelanggan mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyadia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pelangganlah yang menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas layanan jasa yang diterimanya.
2.3. Kepuasan
2.3.1. Pengertian Kepuasan
Keith Davis dan Yuki (Mangkunegara 2000:117) mengemukakan bahwa
“job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with employees view
mendefinisikan kepuasan kerja “is the way an employees feels about his or her job”. (adalah cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaannya).
Berdasarkan pendapat Keith Davis, dan Yuki tersebut diatas, kepuasan kerja adalah suatu perasaan yang meyokong atau tidak meyokong diri pegawai yang berhubungan dengan pekerjaannya maupun dengan kondisi dirinya.
2.3.2. Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelunya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepusasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Tujuan perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dn Keinginan
Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK
Gambar 2.2.
Konsep Kepuasan Pelanggan
(Sumber : Manajemen jasa, Tjiptono, Fandy Tiptono, 2000)
Untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelangganya (J. Supranto, 1997: 234).
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.
Ada beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan oleh para ahli sebagaimana dirangkum oleh Tjiptono (2000: 89) diantaranya adalah : 1. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
atau melampuai harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
3. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
4. Kotler (1997) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
2.3.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102) :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
2.3.4. Fungsi Kepuasan Pelanggan
Adapun fungsi kepuasan para pelanggan secara historis, sering dianggap bahwa para pelanggan yang mendapatkan kepuasan kerja akan melaksanakan pekerjaannya dengan lebih baik. Dalam banyak kasus, memang sering ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan yang tinggi dan prestasi pelanggan yang tinggi, tetapi tidak selalu cukup kuat dan berarti (signifikan). Ada banyak pelanggan dengan kepuasan kerja yang tinggi tidak menjadi pelanggan yang produktifitasnya tinggi, tetapi tetap hanya sebagai pelanggan rata-rata.
Kepuasan pelanggan itu sendiri, bukan merupakan suatu motivator kuat. Bagaimanapun juga kepuasan juga perlu untuk memelihara pelanggan agar lebih tanggap terhadap lingkungan motivasional yang diciptakan.
2.4. Pengukuran Kinerja Layanan
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan adalah metode servqual. Pengukuran nilai kualitas disini dilakukan dengan membandingkan nilai variabel-variabel yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas layanan dengan harapan pelanggan. Dengan demikian akan diketahui apakah terjadi ketidaksesuai antara persepsi dan harapan pelanggan. adapun nilai kualitas pelayanan didapat dari persamaan berikut:
Nilai kualitas pelayanan (servual)= nilai persepsi- nilai harapan pelanggan
2.5. Model Analisis
Untuk mencapai tujuannya, perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya
untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan
pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat menghasilkan sesuatu yang
diharapkan, oleh karena itu keberhasilan perusahaan haruslah didasarkan pada
konsep palayanan yang tepat untuk dapat menentukan strategi yang mengarah
pada sasaran pelanggan yang dituju.
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa:
jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan tidak sama, Salah satu model
yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yang dilihat dari
variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Pengukuran kualitas jasa dengan metode Servqual melibatkan perbedaan penilaian
konsumen pada pasangan pernyataan harapan dan persepsi.
2.5.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r
hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini n
adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung (untuk r tiap
butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation) lebih besar dari r
tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid
Rumus koefisien validitas : (Sugiyono, 2003: 283)
JKi = jumlah kuadrat seluruh skor item JKs
2.5.2. Uji Reliabilitas
= jumlah kuadrat subyek
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dimaksudkan untuk menunjukkan sifat suatu alat ukur dalam pengertian apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2001:133).
Rumus koefisien cronbach alpha : (Sugiyono, 2003: 282)
ri
{
2k = mean kuadrat antara subyek Σ Si2 = mean kuadrat kesalahan
St2 = varians total
2.5.3. SERVQUAL (Service Quality)
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality)
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa. Model tersebut berkaitan erat
dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada
pendekatan diskonfirmasi. Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja
pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan pun akan meningkat (Tjiptono,2000: 53).
Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh
terhadap kualitas jasa. Gap pertama adalah antara harapan pelanggan dan persepsi
manajemen. Gap ke dua antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan
dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ketiga antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Gap keempat antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Sedangkan gap kelima adalah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa
yang diharapkan.
1. Jasa Yang Diharapkan. Model SERVQUAL menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa Yang Dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah badan usaha. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Dimensi Kualitas Jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model
SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antaranya keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. (Tjiptono, 2000: 5).
Perusahaan perlu memahami proses yang saling berhubungan satu dengan yang lain dalam memberikan layanan kualitas kepada pelanggan. Proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut (Tandjung, 2004: 88):
1. Memahami Kebutuhan Pelanggan
Untuk memahami kebutuhan pelanggan secara rinci, pemasaran perlu mempertimbangkan empat isu
2. Memahami kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang
puas. Pemasar juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan sehingga proses penyediaan barang/jasa diharapkan sesuai kebutuhan pelanggan. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan harus lebih baik dibanding pesaing dan perlu dilakukan ranking fitur yang paling disukai sampai yang kurang disukai.
3. Memahami kebutuhan dan harapan masa depan
Pemasar perlu memperhitungkan horizon waktu untuk mencapai sukses, artinya pada saat persaingan global, mau tidak mau pemasar harus melakukan tindakan cepat untuk melakukan perbaikan bila dirasakan masih ada layanan yang kurang memuaskan pelanggan. Perlu diingat, bahwa pelanggan akan mudah beralih ke pesaing bila keluhan tidak segera diselesaikan. Faktor-faktor
eksternal seperti: teknologi, persaingan, mempengaruhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Akhirnya, pemasar juga perlu memperhatikan pengembangan produk baru yang diharapkan pelanggan dapat memberikan manfaat yang lebih unggul dibanding produk yang ada sekarang ini.
4. Proses untuk menetapkan kebutuhan
Dalam hal ini pemasar perlu mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pelanggan terutama munculnya peluang-peluang pasar baru. Selain itu pemasar perlu memperpanjang harizon waktu untuk melakukan survei mengenai kebutuhan pelanggan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
5. Mengelola hubungan dengan pelanggan
a. Mengidentifikasikan keperluan-keperluan kunci pelanggan.
Perusahaan perlu menetapkan indikator kualitas kunci dari keperluan-keperluan pelanggan serta mengetahui motif pelanggan dalam memutuskan pembelian, misal: murah, kualitas, image.
b. Menyediakan kemudahan bagi pelanggan.
Yaitu kemudahan bagi pelanggan meminta bantuan atau menanyakan sesuatu kepada perusahaan, misal: fasilitas layanan bebas pulsa.
c. Meminta masukan.
Perusahaan perlu meminta masukan dari pelanggan tentang produk/jasa yang telah dibeli untuk meningkatkan kualitas produk/jasa.
d. Memperbaiki hubungan.
Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas hubungan terhadap pelanggan dengan meningkatkan standar layanan, pelatihan karyawan dan dukungan teknologi.
e. Memegang janji (komitmen).
Perusahaan harus percaya diri terhadap produk/jasa yang dipasarkan dan bilamana terjadi ketidakpuasan pelanggan maka perusahaan harus peduli dan barusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan agar permasalahan menjadi lebih jelas.
f. Evaluasi dan perbaikan.
g. Meyakinkan Komunikasi Pemasaran Berkualitas.
Produk berkualitas juga perlu didukung oleh komunikasi yang berkualitas pula. Advertising, sales promotion, personal selling, public relation, dan aktivitas komunikasi lain harus benar-benar memiliki komitmen terhadap kualitas. Artinya apa yang dijanjikan dalam melakukan kegiatan selling
dan promotion harus sesuai dengan kenyataan.
2.5.4. Grafik I-P (importance performance chart)
Grafik I – P merupakan suatu alat serbaguna yang digunakan untuk menganalisa harapan pelanggan. Fungsi dari Grafik I – P antara lain yaitu:
Mengevaluasi bentuk pelayanan dari tiap segmen konsumen yang berbeda Mengevaluasi bentuk pelayanan dari sebuah segmen suatu perusahaan dengan
pesaingnya
Pada grafik I –P dapat digambarkan dengan :
Grafik I – P (Importance – Performance chart)
(Sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index (Quality Progres Magazine ), Willard C Hom, Maret 1997)
Pada grafik I – P lokasi tiap kuadran menunjukkan suatu implikasi strategis dari usaha-usaha pelayanan. Setiap kuadran memiliki implikasi aturan yang berbeda untuk setiap usaha-usaha pelayanannya.adapun aturan untuk setiap kuadran dalam Grafik I – P adalah sebagai berikut:
o Kuadran A : Masalah dan Konsentrasikan disisni (Problem and
Concentrate here)
o Kuadran B : Pertahankan Kerja yang Baik (keep the Good Work)
Pada kuadran ini nilai persepsi dan harapan pelanggan berada diatas nilai rata-rata untuk tiap kelompok. Hal ini menunjukkan adanya titik temu antara pelayanan yang diterima dengan tingkat harapan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan pelanggan merassa puas akrena harapannya telah terpenuhi dengan baik. Apabila banyak pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan seharusnya tetap mempertahankan kinerjanya dan berusaha bekerja lebih baik agar tetap dalam kuadran ini. Karena kuadran B merupakan posisi yang terbaik.
o Kuadran C : Diabaikan ( Ignorent/Low Priorty)
Pada kuadran ini tingkat kepuasan pelanggan rendah. Hal ini merupakan suatu kerugian karena performansi pelayanan belum maksimal namun pelanggan merasa tidak memerlukan. Apabila ada pelanggan yang termasuk dalam kuadran ini maka perusahaan perlu berhati-hati. Dengan demikian pada kuadran ini perlu dilakukan proses informasi dan pendidikan secara terus menerus. Kuadran ini mendapatkan prioritas rendah.
o Kuadran D : Biaya dan Kemungkinan adanya Kemampuan Berlebih
(Cost Possible Overskill)
Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada gambar 2.4. berikut:
Prioritas Utama
Berusaha mempertahankan
Prioritas Rendah
Berlebihan
Gambar 2.4.
Aturan Kuadran Grafik I – P
(sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index (Quality Progress Magazine), Willard C Hom, Maret 1997).
2.5.5. Analisis PGCV
Indeks PGCV merupakan suatu alat statistik yang banyak digunakan dalam analisis pemasaran untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Metode ini masih berkaitan dengan metode service quality (serqual) dan quality function deployment (QFD). Analisis dengan indeks PGCV melibatkan tingkat performansi (Performance) dan kepentingan (Importance). Sehingga dengan motode ini ada dua hal penting dalam serqual yang dapat diukur, yaitu:
Pelanggan tidak puas , karakteristikyang diinginkan tidak diperoleh
Berhenti menawarkan atau mendidik pelangan tentang
a. Persepsi konsumen dari tingkat kepentingan/harapan suatu pelayanan b. persepsi konsumen dari tingkat performansi/kepuasan suatu pelayanan
Setelah melakukan pemetaan grafik I – P setiap kriteria variabel maka selanjutnya adalah melakukan perhitungan indeks PGCV. Indeks dalam analisa PGCV memberikan beberapa keuntungan, diantaranya:
a. Indeks yang mampu memberikan informasi lebih dari sekedar grafik I-P
b. Indeks ini dapat digunakan untuk perhitungan numerik untuk analisa yang lebih lanjut, seperti analisis korelasi atau model multiple regresi
c. Indeks ini juga menunjukkan suatu perbandingan yang lebih baik dari perbandingan pembeda I – P visual, dimana perbedaan mungkin tidak terlihat oleh mata.
d. Secara visual perbandingan grafik I – P adalah relatif subyaktif, tetapi indeks PGCV menyediakan evaluasi yang standar dari hasil grafik I – P.
Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV (Achieved Customer Value) adalah suatu nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey. ACV diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat performansi yang diperoleh dari suatu survey. Jadi dapat dituliskan :
ACV = I X P (yang diperoleh)
Selanjutnya faktor kedua aadlah UDCV (Ultimatly Desired Customer
Value) yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat
kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi dan yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat.
UDCV = I X P
PGCV = UDCV – ACV
Berikut ini akan digambarkan kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini:
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Analisis
Persepsi pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible (X1)
a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan
c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan
e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas
i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
2. Reliability (X2)
a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e.Jumlah hari buka
f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness (X3)
a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan b.Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang
diinginkan
4. Assurance (X4)
a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan
pelanggan
d.keutuhan kemasan produk yang dijual e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam
perusahaan
f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan.
g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah.
h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty (X5)
a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan
b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
c. Kemauan petugas perusahaan untuk memahami keinginan dari pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap kinerja Layanan 1. Tangible (X1)
a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan
c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan
e. Keberadaan komputer atau peralatan yang penunjang kegiatan operasional
f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas
i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki
2. Reliability (X2)
a. Ketersediaan tempat penitipan tas b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi e. Jumlah hari buka
f. Ketatausahaan layanan yang tertib 3. Responsiveness (X3)
a. kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
b. Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
c. Kecepatan dalam memperoleh koleksi buku yang diinginkan
4. Assurance (X4)
a. Keamanan kendaraan yang diparkir b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan
pelanggan
d. keutuhan kemasan produk yang dijual e.Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam
perusahaan
f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan.
g. Petugas perustakaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah.
h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi yang dimiliki 5. Emphaty (X5)
a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas perusahaan
b. Kemauan petugas perusahaan mamahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2.6. Metode Penentuan Sampel
Sampel merupakan metode yang digunakan untukmenyeleksi individu dari populasi yang dapat menghasilkan sampel yang representatif. tujuan utama dilakukannya sampling adalah memberikan pedoman untuk memilih sampling yang dapat mewakili populasi yang mendasarinya. Alasan perlunya dilakukan pengambilan sampel adalah sebagai berikut:
1. ukuran populasi yang dihadapi sangat besar sehingga tidak mungkin mengamati seluruh anggota populasi dan melakukan observasi satu persatu 2. pengamatan seluruh populasi dapat bersifat merusak
3. menghemat waktu, biaya dan tenaga
Sample yang didapatkan harus lebih dari 30, karena memang dengan pertimbangan ukuran sampel tersebut dapat memberikan ragam sampel yang telah stabil sebagai pendugaan ragam populasi. (Sugiarto, dkk, 2003: 10) Untuk menentukan jumlah sampel akan ditentukan dengan menggunakan rumus Yamane sebagai berikut : (Kriyantono, 2007: 160)
1 N(d)
N n
2 +
=
Keterangan :
N = Ukuran Populasi n = Ukuran Sampel
35 3.1. Tempat Dan waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, penelitian ini dilakukan selama 2 bulan mulai dari bulan Februari sampai dengan Maret 2010, penelitian ini dilaksanakan selama 2 bulan ini tersebut sampai data-data yang diperlukan benar-benar tercukupi.
3.1.1. Definisi dan Pengukuran Variabel
Untuk memudahkan pengertian dan menghindari kesalahan pengertian, maka masing-masing variabel penelitian perlu didefinisi operasionalkan dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
• Variabel Bebas
1. Tangible (X1)
Merupakan harapan pengguna terhadap penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, yang terdiri atas sub kriteria :
a. Tata letak pengelompokan Buku b. Kebersihan ruangan
c. Penyejuk ruangan yang ada d. Penerangan ruangan
f. Kemudahan menjangkau lokasi g. Jumlah petugas yang melayani h. Kerapian penampilan petugas
i. Kelengkapan koleksi buku atau referensi yang dimiliki 2. Reliability (X2)
Merupakan harapan pengguna terhadap kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan dari Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza, yang terdiri dari sub kriteria:
a. Ketersediaan tempat penitipan tas
b. Adanya fasilitas hiburan berupa musik
c. Penyediaan katalog dan koleksi yang selektif
d. Pemeliharaan dan perawatan koleksi
e. Jumlah hari buka
f. Ketatausahaan layanan yang tertib
3. Responsif (X3)
Merupakan harapan pengguna terhadap daya tanggap, rasa tanggung
jawab, dan keinginan pihak manajemen dan pegawai pada Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya untuk membantu para konsumen
dalam memberikan pelayanan, yang terdiri atas sub kriteria:
a. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan
b. Kecepatan dan kemudahan memperoleh informasi
4. Assurance (X4)
Merupakan harapan pengguna terhadap jaminan yang mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pihak
manajemen dan pegawai di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza
Surabaya, yang terdiri atas sub kriteria:
a. Keamanan kendaraan yang diparkir
b. Kelengkapan koleksi buku perusahaan
c. keramahan karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan
d. keutuhan kemasan produk yang dijual
e. Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam perusahaan
f. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan sopan.
g. Petugas perusahaan melayani pengguna perusahaan dengan ramah.
h. Pengetahuan yang memadai dari petugas perusahaan terhadap koleksi
yang dimiliki
5. Emphaty (X5)
Merupakan harapan dari para pengguna terhadap kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan kemauan untuk
memenuhi kebutuhan para pengguna, yang terdiri atas sub kriteria:
a. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada petugas
b. Kemauan petugas untuk memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan
• Variabel Terikat
1. Kinerja Layanan (Y)
Kinerja layanan diukur berdasarkan kepuasan pelanggan pada Toko Buku
Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Pengukuran variabel tersebut
diatas berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan
dalam kuisioner yang skornya ditetapkan menggunakan skala Likert, yaitu
seperangkat pernyataan evaluatif yang direspon berdasarkan rentang skala
1 sampai 5 (Prof. J. Supranto., 1997:.76), yaitu :
1. = Sangat Tidak Setuju
2. = Tidak Setuju
3. = Setuju
4. = Cukup Setuju
3.1.2. Langkah-Langkah Pemecahan Masalah
Mulai
Tinjauan Pustaka Perumusan Masalah Survey Pendahuluan
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel
Penyusunan kuisioner
Penyebaran kuisioner dan Pengumpulan data
Uji Kecukupan
Data cukup ?
Uji Validitas
Data Valid ?
Uji Reliabilitas
Reliabel?
A
Item yang tidak valid di buang
Sisa Data Tidak
Tidak
Tidak
Ya
AHP (Expert Choice) Pembobotan
Persepsi dan Harapan
Menghitung rata –rata persepsi dan harapan
Membuat Grafik I - P
Pengolahan Data Indeks PGCV ( Menghitung Nilai ACV,UDCV, USV
dan PGCV Terbobot
Membuat Grafik Indeks PGCV Terbobot
Analisis
Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
1. Survey Pendahuluan Penjelasan Flowchart
Berdasarkan gambar flowchart di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
Survey pendahuluan sangat diperlukan dalam penelitian, karena digunakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kondisi nyata obyek yang akan diteliti. Hal ini untuk menghindari terjadinya ketidaksesuaian antara tujuan dan pengetahuan apabila diterapkan.
2. Tinjauan Pustaka
Dengan adanya tinjauan pustaka dapat memperluas wawasan peneliti mengenai teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. 3. Perumusan Masalah
Dengan adanya rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian, baik permasalahan maupun obyek yang diteliti tidak akan mengalami perluasan.
4. Tujuan Penelitian
Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan, dengan demikian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian benar-benar tercapai.
5. Identifikasi Variabel
variabel yang akan disusun secara hierarki, dengan urutan dari level paling atas sampai paling bawah yaitu kualitas layanan, kriteria tiap dimensi.
6. Penyusunan Kuesioner
Pertama peneliti menyusun kuesioner yang akan diberikan kepada para pelanggan, setelah itu peneliti menyebarkan kuesioner yang telah dibuat. Setelah kuesioner terkumpul, kemudian dilakukan uji kecukupan data, pengujian validitas dan reliabilitas.
7. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2001:136)
8. Uji Reliabilitas
dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2001:133).
9. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Dalam pengukuran penentuan kinerja pelayanan pertama-tama menentukan rata-rata persepsi dan harapan tiap atribut, setelah itu membuat grafik I-P, menghitung indeks ACV, PGCV dan Unwanted Service value. Setelah itu menghitung PGCV terbobot dan membuat grafik indeks PGCV.
10.Analisis Hasil Dan Pembahasan
Setelah kita menganalisis secara keseluruhan terhadap kineja layanan yang merupakan masukan bagai perencanaan strategi peningkatan kinerja layanan bagi pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
11.Kesimpulan Dan Saran
Dari hasil analisis tersebut kemudian diambil kesimpulan yang merupakan hasil akhir penelitian. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat diberikan rekomendasi atau masukan dan saran yang dapat menjadi masukan bagi pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya dalam upaya peningkatan kinerja layanan.
Hasil yang diperoleh dapat dinterpretasikan sebagai berikut :
1. Apabila persepsi lebih tinggi di bandingkan dengan harapan terhadap kinerja layanan maka kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya sudah baik.
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya selama kurang lebih 2 bulan yaitu bulan Februari sampai dengan Maret 2010.
3.2.2. Sampel
Untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini digunakan teknik simple random sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak, pemilihan sampel tidak dilakukan secara subjektif sehingga setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sample. Sample yang didapatkan harus lebih dari 30, karena memang dengan pertimbangan ukuran sampel tersebut dapat memberikan ragam sampel yang telah stabil sebagai pendugaan ragam populasi. (Sugiarto, dkk, 2003: 10).
3.3. Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diambil secara langsung dari objek penelitian dengan cara melakukan observasi dan wawancara dengan pihak manajemen dan karyawan perusahaan.
3.3.2. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data guna mengungkapkan masalah dalam penelitian
data dengan menggunakan instrument (daftar pertanyaan) terhadap para pengguna
layanan dari Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
Pengumpulan data dilakukan dari hasil penyebaran kuisioner. Ada dua
macam kuisioner yang disebarkan, yaitu kuisioner pembobotan yang diberikan
kepada pihak manajemen dari Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya,
dan kuisioner kualitas pelayanan, yang disebarkan kepada pelanggan dari Toko
Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya.
Kuisioner pembobotan digunakan untuk menentukan bobot untuk
masing-masing kriteria yang ada. Kuisioner pembobotan diberikan kepada pihak manajer,
karena mereka paling mengetahui besarnya kontribusi dari masing-masing kriteria
yang diteliti terhadap tujuan yang ingin dicapainya. Mereka mengambil keputusan
mengenai seberapa penting suatu kriteria dalam mendukung suatu kinerja
pelayanan yang baik.
Kuisioner kinerja pelayanan disebarkan kepada pelanggan dari Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza Surabaya. Kuisioner pelayanan terdiri atas 2 bagian, yaitu:
1. Identifikasi karakteristik responden
Mengidentifikasi data pibadi pelanggan yang akan digunakan dalam menentukan segmen pasar yang potensial.
2. Identifikasi persepsi dan harapan
3.4. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas
Pengukuran validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat pada kolom Corrected Item – Total Correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2001:136).
Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2002: 277) : a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel
b. Jika r hasil tidak positif, dan r
, maka butir atau variabel tersebut valid.
hasil < r tabel ,
Rumus koefisien validitas : (Sugiyono, 2003: 283)
S
maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas menggunakan nilai cronbach Alpha, suatu kuesioner dikatakan reliabel bila memiliki nilai cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2001:133).
Menurut Santoso (2001: 280) dasar pengambilan keputusan : a. Jika r Alpha positif dan r Alpha > r tabel
b. Jika r Alpha tidak positif dan r
, maka butir atau variabel tersebut reliabel.
Alpha < r tabel
Rumus koefisien cronbach alpha : (Sugiyono, 2003: 282)
r
, maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.
k = mean kuadrat antara subyek Σ Si2 = mean kuadrat kesalahan
St2
3. Analisis Diskriminasi = varians total
Analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase kebenaran dari hasil pengelompokan yang telah dilakukan dan untuk mencari variabel pembeda antara segmen (cluster)
4. Analisa PGCV
pengaplikasiannya secara statistik. Indeks PGCV merupakan suatu peralatan statistik yang banyak digunakan dalam analisa pemasaran untuk mengukur kepuasan pelanggan secara kuantitatif. Metode ini masih berkaitan dengan metode Service Quality (Servqual).
Menurut Willard C. Hom (1997), kelebihan yang dimiliki indeks PGCV dari QFD yaitu dapat menyediakan masukan kuantitatif untuk spektrum yang luas dari analisis strategis yang melibatkan analisis kompetitif, model statistik multivariat lanjutan, atau spesifikasi desain.
Analisa dengan indeks PGCV melibatkan pula tingkat performansi (Performance) dan kepentingan (Importance). Sehingga dengnan metode ini ada dua hal yang penting dalam servqual yang dapat diukur, yaitu:
- Persepsi konsumen dari tingkat kepentingan/ harapan suatu pelayanan - Persepsi konsumen dari tingkat performansi/ kepuasan suatu pelayanan
Setelah melakukan pemetaan grafik I – P setiap kriteria variabel maka
selanjutnya adalah melakukan perhitungan indeks PGCV. Indeks dalam
analisa PGCV memberikan beberapa keuntungan, diantaranya:
a. Indeks yang mampu memberikan informasi lebih dari sekedar grafik I-P
b. Indeks ini dapat digunakan untuk perhitungan numerik untuk analisa yang
lebih lanjut, seperti analisis korelasi atau model multiple regresi
c. Indeks ini juga menunjukkan suatu perbandingan yang lebih baik dari
perbandingan pembeda I – P visual, dimana perbedaan mungkin tidak
d. Secara visual perbandingan grafik I – P adalah relatif subyaktif, tetapi
indeks PGCV menyediakan evaluasi yang standar dari hasil grafik I – P.
Indeks PGCV dari setiap variabel atau dimensi pelayanan tergantung
pada dua faktor yaitu ACV dan UDCV. ACV (Achieved Customer Value)
adalah suatu nilai yang diperoleh pelanggan dari suatu survey. ACV diperoleh
dengan mengalihkan nilai tingkat kepentingan dengan nilai tingkat
performansi yang diperoleh dari suatu survey. Jadi dapat dituliskan :
ACV = I X P (yang diperoleh)
Selanjutnya faktor kedua aadlah UDCV (Ultimatly Desired Customer
Value) yaitu suatu nilai yang diperoleh dengan mengalihkan nilai tingkat
kepentingan yang diperoleh dengan nilai tingkat performansi yang tertinggi
dan yang paling mungkin dari skala penelitian yang dibuat.
UDCV = I X P
PGCV = UDCV – ACV
(maksimum yang mungkin)
5. Rata-rata persepsi dan harapan
Analisis ini digunakan untuk mengetahui rata-rata nilai dari persepsi
dan harapan dari pelanggan.
6. Analisis menggunakan Grafik I-P (importance performance chart)
Pada grafik I – P lokasi tiap kuadran menunjukkan suatu implikasi
aturan yang berbeda untuk setiap usaha-usaha pelayanannya.adapun aturan
untuk setiap kuadran dalam Grafik I – P adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A : Masalah dan Konsentrasikan disisni (Problem and
Concentrate here)
2. Kuadran B : Pertahankan Kerja yang Baik (keep the Good Work)
3. Kuadran C : Diabaikan ( Ignorent/Low Priorty)
4. Kuadran D : Biaya dan Kemungkinan adanya Kemampuan Berlebih (Cost
Possible Overskill)
- Posisi dan aturan untuk masing-masing kuadran tersebut dapat dilihat pada
Prioritas Utama
Berusaha mempertahankan
Prioritas Rendah
Berlebihan
Gambar 3.1
Aturan Kuadran Grafik I – P
(sumber : Make Customer Service Analyses a Little Easier With PGCV Index (Quality Progress Magazine), Willard C Hom, Maret 1997).
7. Kesimpulan dan Saran
Menentukan kinerja pelayanan dari Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza dan memberikan saran atas adanya perbaikan danatau harus mempertahankan krieteria-kriteria yang disampaikan.
karakteristikyang diinginkan tidak diperoleh
Berhenti menawarkan atau mendidik pelangan tentang
52 4.1. Gambaran Umum Penelitian
Tak bisa dipungkiri bahwa distribusi merupakan mata rantai yang lemah
dalam dunia bisnis di Indonesia. Penerbit dan percetakan saja tidaklah cukup
untuk dapat mendistribusikan produk secara merata ke seluruh pelosok tanah air.
Itulah sebabnya Kelompok Kompas - Gramedia (KKG) mendirikan jaringan toko
buku, dengan maksud memperkuat penyebaran produk, tanpa berkeinginan untuk
lepas dari jaringan distribusi yang ada.
Toko Buku Gramedia didirikan 02 Februari 1970 oleh P.K. Ojong, yang
juga merupakan pendiri KKG, dengan misi turut serta menyebarkan produk
pendidikan dan informasi, demi tercapainya cita-cita bersama mencerdaskan
kehidupan bangsa, menuju masyarakat baru Indonesia yang berkehidupan
Pancasila.
Dari sebuah toko buku kecil berukuran 25 m2, yang berlokasi di Jalan
Gajah Mada, Jakarta Barat, Toko Buku Gramedia sampai tahun 2002 telah
tumbuh dan berkembang menjadi 50 toko, yang tersebar dibeberapa kota utama di
Indonesia.
Mengantisipasi perkembangan ilmu dan teknologi, Toko Buku Gramedia
membentuk 'Gramedia Online'. Semula - pada saat berdiri - Toko Buku Gramedia
berkembang, antara lain : stationery, fancy, peralatan kantor, peralatan olahraga,
dan produk berteknologi tinggi seperti CD-ROM, audio-video book, dan berbagai
produk lain. Pemasaran produk tersebut, didukung ratusan penerbit dan pemasok
dalam dan luar negeri, termasuk didalamnya beberapa penerbit intern KKG,
seperti : Gramedia Pustaka Utama, Elex Media Komputindo, Gramedia Widya
Sarana, Bhuana Ilmu Populer, dan Penerbit Gramedia Majalah.
Departemen Impor bertugas khusus untuk mengelola dan mengembangkan
jalinan kerja sama dengan penerbit luar negeri yang kini berjumlah lebih dari 250
penerbit. Penerbit luar negeri yang aktif menjalin kerja sama:
• Amerika Serikat: Simon & Schuster, Prentice Hall, McGraw Hill, Maxwell
Macmillan, Addison Wesley, John Wiley, Harper Collins, Bantam, Random
House, Baker & Taylor, dan lain-lain.
• Eropa: Penguin, Cambridge, Oxford, Elsevier, Grossohaus, Hachette,
Longman, MacMillan UK, dan lain-lain.
• Asia: Kondasha, Japan Publication, Toppan, Canfonian, Asiapac, UBSPD, S.
Chand, S.S. Mubaruk, Pan Pacific, Mighty Mind, Federal Publication, dan
