BAB IV ANALISA HASIL DAN PENELITIAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Pengumpulan Data
4.2.1.1. Penyebaran Kuesioner Harapan Kualitas Kinerja
Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner tentang harapan kualitas Kinerja pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, disebarkan kepada 100 orang pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza.
1. Deskripsi Variabel Tangible (X1
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.1. Hasil Jawaban Responden Tangible (X )
1
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5
1 Tata letak atau pengelompokan buku yang
ada sudah sangat rapi. 0 0 36 42 22 100
2
Kebersihan ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat anda puas.
0 1 37 41 21 100
3
Penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah cukup membuat anda merasa nyaman.
0 0 33 48 19 100
4
Penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan membuat anda puas.
0 0 12 49 39 100
5 Keberadaan computer dan kelengkapan
peralatan sudah sangat membantu anda. 0 1 19 43 37 100
6 Lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal
Plaza yang mudah dijangkau. 0 1 37 40 22 100
7 Jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang
Royal Plaza sudah sangat membantu anda. 0 0 41 42 17 100
8 Penampilan petugas sudah sangat rapi. 0 0 29 36 35 100
9
Koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap.
0 1 42 40 17 100
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju mengenai harapan mereka bahwa tata letak atau pengelompokan buku yang ada sudah sangat rapi, kebersihan ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah membuat responden puas, penyejuk ruangan yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah cukup membuat responden merasa nyaman, penerangan yang ada di dalam Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat terang dan membuat responden puas, serta keberadaan computer dan kelengkapan peralatan sudah sangat membantu, lokasi Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza yang mudah dijangkau dan jumlah petugas Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat membantu, penampilan petugas sudah sangat rapi, koleksi buku yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza sudah sangat lengkap.
2. Deskripsi Variabel Reliability (X2
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Reliability (X2
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5
1 Ketersediaan tempat penitipan tas sudah
lengkap dan membuat anda merasa nyaman. 0 0 24 51 25 100
2 Fasilitas hiburan berupa musik menambah
kenyaman. 0 0 29 37 34 100
3
Penyediaan catalog dan koleksi yang selektif yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza memudahkan anda mencari buku.
0 0 35 37 28 100
4 Pemeliharaan dan perawatan koleksi yang
ada membuat anda puas. 0 0 30 38 32 100
5
Dengan banyaknya hari buka Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza membuat anda senang.
0 0 25 55 20 100
6 Anda merasa puas dengan adanya
ketatausahaan layanan yang tertib. 0 0 34 52 14 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju dengan pernyataan yang ada mengenai ketersediaan tempat penitipan tas sudah lengkap dan membuat merasa nyaman, fasilitas hiburan berupa musik menambah kenyaman, penyediaan catalog dan koleksi yang selektif yang ada di Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza memudahkan responden mencari buku, pemeliharaan dan perawatan koleksi yang ada membuat responden puas dan dengan banyaknya hari buka Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza membuat senang, responden merasa puas dengan adanya ketatausahaan layanan yang tertib.
3. Deskripsi Variabel Responsif (X3
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden Responsif (X )
3
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5
1 Anda merasa puas dengan Kecepatan dalam
menyelesaikan keluhan. 0 0 16 46 38 100
2
Anda merasa puas dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi.
0 1 11 51 37 100
3 Anda merasa puas dengan kecepatan dalam
memperoleh buku yang diinginkan. 0 0 20 31 49 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku bahwa mereka setuju dengan pernyataan yang ada mengenai responden merasa puas dengan kecepatan dalam menyelesaikan keluhan, serta merasa puas dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi dan merasa puas dengan kecepatan dalam memperoleh buku yang diinginkan. 4. Deskripsi Variabel Assurance (X4
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Assurance (X4
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5
1 Keamanan tempat parkir yang ada membuat
anda merasa tenang. 0 2 43 42 13 100
2 Koleksi buku yang lengkap dapat membuat
anda sangat puas. 0 3 42 47 8 100
3 Keramahan yang dilakukan petugas membuat
anda puas. 0 1 5 51 23 100
4 Kondisi buku yang dijual masih bagus. 0 1 34 37 28 100
5 Jangka waktu pemajangan koleksi buku sudah
sangat sesuai. 0 0 40 36 24 100
6
Keamanan dan ketertiban kondisi di dalam toko buku sudah tertib dan membuat anda merasa nyaman.
0 0 35 37 28 100
7 Petugas melayani anda selalu dengan sikap
sopan. 0 0 29 51 20 100
8 Petugas melayani anda dengan sikap ramah. 0 0 35 51 14 100 9 Pengetahuan yang dimiliki petugas dapat
membuat anda merasa puas. 0 0 63 33 4 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku setuju bahwa keamanan tempat parkir yang ada membuat responden merasa tenang, koleksi buku yang lengkap dapat membuat responden sangat puas, serta keramahan yang dilakukan petugas membuat puas, kondisi buku yang dijual masih bagus, jangka waktu pemajangan koleksi buku sudah sangat sesuai, keamanan dan ketertiban kondisi di dalam toko buku sudah tertib dan membuat responden merasa nyaman, petugas melayani responden selalu dengan sikap sopan, serta petugas melayani dengan sikap ramah, pengetahuan yang dimiliki petugas dapat membuat responden merasa puas.
5. Deskripsi Variabel Empathy (X5
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 pelanggan layanan Toko Buku Gramedia Cabang Royal Plaza, diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Empathy (X )
5
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Total 1 2 3 4 5
1 Anda merasa puas dengan kemudahan bagi
pelanggan untuk menghubungi petugas. 0 1 31 31 37 100
2
Kemauan petugas dalam memahami kebutuhan dan keinginan anda sudah sangat baik.
0 0 29 48 23 100
3 Kemauan petugas dalam menerima masukan
dari pelanggan anda sudah sangat baik. 0 0 32 38 30 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner
Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sangat bervariasi dengan pertanyaan yang diajukan. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 sampai 5. Hal ini berarti para responden mengaku mereka setuju dengan pernyataan mengenai responden merasa puas dengan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi petugas, kemauan petugas dalam memahami kebutuhan dan keinginan responden sudah sangat baik dan kemauan petugas dalam menerima masukan dari pelanggan responden sudah sangat baik.