Interpretasi dan modifikasi model dimaksudkan untuk melihat apakah model yang digunakan dalam penelitian ini, perlu dimodifikasi atau dirubah sehingga mendapatkan model yang lebih baik lagi. Sebuah model penelitian dikatakan baik jika memiliki nilai standardized residual covarian yang diluar standar yang ditetapkan ( < ±2,58 ). Hasil standardized residual covarian dapat dilihat pada
lampiran.
Hasil análisis pada penelitian ini tidak menunjukkan adanya nilai
standardized residual covariance yang melebihi ±2,58. Nilai standardized residual covariance terbesar adalah 2,329 yang lebih kecil dari ±2,58. Dengan melihat pada
hasil tersebut maka tidak perlu dilakukan modifikasi model dalam penelitian ini. 5.1.7 Analisis Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total
Analisis efek langsung, efek tidak langsung dan efek total dari variabel yang diteliti ditujukan untuk mengetahui kekuatan pengaruh antar konstruk, baik pengaruh langsung, tidak langsung, atau pengaruh totalnya. Hasil komputasi program AMOS terhadap efek langsung, efek tidak langsung, dan efek total dari masing-masing variabel yang diteliti adalah seperti dalam Tabel 5.27.
Tabel 5.27
Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Erha Clinic Denpasar
Tipe Pengaruh Konstruk Standarized
Estimate
Pengaruh Langsung
Bukti langsung (Tangible) Kepuasan Pelanggan 0,197
Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan 0,134
Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pelanggan 0,233
Daya tanggap (Responsiveness) Kepuasan Pelanggan 0,219
Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan 0,207
Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan 0,201
Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,053
Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,207
Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,119
Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,143
Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,035
Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,012
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,312
Pengaruh Tidak Langsung
Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,062
Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,042
Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,073
Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,068
Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,065
Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,063
Pengaruh Total
Bukti langsung (Tangible) Kepuasan Pelanggan 0,197
Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan 0,134
Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pelanggan 0,233
Daya tanggap (Responsiveness) Kepuasan Pelanggan 0,219
Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan 0,207
Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan 0,201
Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,115
Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,248
Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,191
Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,211
Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,100
Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,075
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,312
Dari Tabel 5.24. dapat diketahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dari kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari lima variable masing – masing adalah Bukti langsung 0,197, Jaminan 0,134, Kehandalan 0,233, Daya tanggap 0,219, Empati 0,207 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,201. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri atas lima variabel masing – masing adalah Bukti langsung 0,053, Jaminan 0,207, Kehandalan 0,119, Daya tanggap 0,143, Empati 0,035 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,012. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ádalah sebesar 0,312
Pengaruh tidak langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari lima variabel masing – masing adalah bukti langsung 0,062, jaminan 0,042, kehandalan 0,073, daya tanggap 0,068, empati 0,065 sedangkan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,063.
Pengaruh total dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari lima variable masing – masing adalah Bukti langsung 0,197, Jaminan 0,134, Kehandalan 0,233, Daya tanggap 0,219, Empati 0,207 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,201. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan yang terdiri dari lima variabel masing – masing adalah Bukti langsung 0,115, Jaminan 0,248, Kehandalan 0,191, Daya tanggap 0,211, Empati 0,100 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,075. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ádalah sebesar 0,312 5.1.8 Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipótesis tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar dilakukan dengan mengamati probabilty (P) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai P lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima.
Tabel 5.28
Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan Erha Clinic Denpasar
Hipotesis Estimate Standarized S.E. C.R. P Y <--- XA.1 0.235 0.111 2.116 0.034 Y <--- XA.2 0.141 0.100 1.409 0.159 Y <--- XA.3 0.279 0.126 2.211 0.027 Y <--- XA.4 0.261 0.119 2.197 0.028 Y <--- XA.5 0.226 0.105 2.145 0.032 Y <--- XB 0.289 0.130 2.223 0.026 Z <--- XB 0.018 0.138 0.133 0.894 Z <--- XA.1 0.066 0.121 0.548 0.584 Z <--- XA.2 0.227 0.108 2.095 0.036 Z <--- XA.3 0.149 0.133 1.124 0.261 Z <--- XA.4 0.178 0.130 1.365 0.172 Z <--- XA.5 0.040 0.114 0.352 0.724 Z <--- Y 0.327 0.125 2.610 0.009
Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.25 maka dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut.
Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Erha Clinic Denpasar
Hasil analisis data menunjukkan bahwa :
a. Bukti langsung (Tangible) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,034.
b. Jaminan (Assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,159.
c. Kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,027.
d. Daya tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,028.
e. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Empati (Empathy) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,032
Hipotesis 2 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar
Hasil analisis data menunjukkan bahwa koalitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,026
Hipotesis 3 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar
Hasil analisis data menunjukkan bahwa :
a. Bukti langsung (Tangible) tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,584.
b. Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,036.
c. Kehandalan (Reliability) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,261.
d. Daya tanggap (Responsiveness) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,172.
e. Empati (Empathy) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,724
Hipotesis 4 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,894
Hipotesis 5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran
5.2 Pembahasan
5.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Erha Clinic