BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. (77,4%) lebih banyak daripada responden pria (22,5%). Tampil anggun dan menawan

(1)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Karakteristik Responden 5.1.1.1Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan Tabel 5.1 dibawah ini dapat diketahui bahwa responden wanita (77,4%) lebih banyak daripada responden pria (22,5%). Tampil anggun dan menawan adalah harapan setiap wanita. Banyak wanita yang rela melakukan apa saja agar mendapat predikat cantik. Hal ini wajar baik bagi wanita usia muda, maupun yang sudah berumur pun akan senang jika mendapat pujian cantik. Hal ini yang menyebabkan banyak wanita yang rela mengeluarkan banyak uang untuk melakukan perawatan di klinik – klinik kecantikan menjadi prioritas utama dalam rangka mempercantik diri.

Tabel 5.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Responden Jumlah (orang) Presentase (%) 1 Pria 35 22.5 2 Wanita 120 77.4 Total 155 100

(2)

5.1.1.2Umur Responden

Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan umur responden menyebar paling banyak pada rentang umur 29 sampai dengan 38 tahun (32.5%) hal ini disebabkan karena semakin bertambahnya usia maka wanita cenderung memiliki masalah dengan kulit, terutama kulit wajah seperti timbulnya hiperpigmentasi atau noda hitam.

Hiperpigmentasi timbul karena adanya berbagai sebab antara lain faktor usia, perawatan yang salah dan paparan sinar matahari secara langsung. Namun dalam penelitian ini ditemukan bahwa rentang umur 49 sampai dengan 58 tahun menduduki posisi paling sedikit, hal ini disebabkan karena perawatan kecantikan kulit sangat mahal dan pada rentang umur ini wanita sudah tidak dalam masa produktif bekerja sehingga sudah tidak mempunyai penghasilan.

Tabel 5.2 Umur Responden No Umur (tahun) Jumlah (orang) Presentase (%) 1 18 – 28 48 31 2 29 – 38 50 32.3 3 39 – 48 47 30.3 4 49 – 58 10 6.5 Total 155 100

Sumber : data primer yang telah diolah, Lampiran 2

5.1.1.3Pendidikan Responden

Berdasarkan Tabel 5.3 dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan pada perguruan tinggi (41.9%) lebih banyak dibandingkan dengan responden yang mengecam pendidikan SMA (26.5%). Hal ini disebabkan karena semakin tingginya

(3)

tingkat pendidikan seseorang maka kesadaran untuk menjaga kesehatan kulit akan semakin tinggi. Tabel 5.3 Pendidikan Responden No Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 SD 16 10.3 2 SMP 33 21.3 3 SMA 41 26.5 4 Perguruan Tinggi 65 41.9 Total 100

5.1.1.4Pekerjaan Responden

Berdasarkan Tabel 5.4 menunjukkan bahwa pekerjaan responden menyebar lebih banyak sebagai wiraswasta (41,3%) disusul dengan profesi sebagai PNS (22.6%), profesi lainnya yaitu terdiri dari ibu rumah tangga dan pelajar (26,5%) dan karyawan swasta sebesar (9.7%). Kondisi kulit bukan hanya tergantung dari jenis kulit tetapi juga bagaimana gaya hidup dan kebiasaan sehari-hari. Jenis pekerjaan dari pekerja yang selalu sibuk bekerja hingga tengah malam tentu masalah kulitnya berbeda dari jenis pekerjaan yang hanya bekerja dengan waktu yang sedikit. Hal ini yang menyebabkan tingkat pekerja wiraswasta lebih banyak menggunakan jasa klinik kecantikan dibandingkan dengan jenis pekerjaan yang lainnya.

(4)

Tabel 5.4 Pekerjaan Responden No Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%) 1 PNS 35 22.6 2 Wiraswasta 64 41.3 3 Kary. Swasta 15 9.7 4 Lain-lain 41 26.5 Total 100

5.1.2 Gambaran Umum Erha Clinic Denpasar

Erha Clinic adalah klinik spesialis kulit yang selalu mengedepankan standar perawatan dermatology terbaik yang ditunjang dengan perangkat medis teknologi terkini, tim dokter spesialis kulit yang berpengalaman, produk obat yang aman dan berkualitas serta fasilitas klinik yang nyaman.

Erha Clinic Denpasar merupakan klinik cabang dari Erha Clinic Group yang berdiri pada 28 September 1999 di Jakarta. Di Denpasar Erha Clinic berdiri sejak tahun 2005 dan pada tanggal 29 Oktober 2007, Erha Clinic Denpasar meresmikan pembukaan klinik barunya dengan pendekatan baru, yaitu First Class Dermatology Services, dimana Erha Clinic ingin memberikan pelayanan terbaik di bidang dermatology bagi setiap customer Erha Clinic. Bentuk pelayanan yang diberikan antara lain dukungan dokter spesialis kulit berpengalaman dan profesional (first class specialist), terapi yang disesuaikan dengan masalah kulit yang dihadapi pasien secara personal (first class therapy), inovasi dalam metode terapi (first class innovation), produk dermatology unggulan dengan formulasi terbaik yang dikembangkan oleh

(5)

Erha Labs (first class formula), peralatan medis yang modern dan inovatif (first class instrument), pelayanan yang ramah dan hangat (first class smile), hingga suasana nyaman selama menjalani terapi (first class comfort).

Erha Clinic Denpasar yang terletak di Jl. Hayam Wuruk No. 199 Denpasar - Bali merupakan salah satu Satellite Clinic yang hadir di Bali dengan konsep

personalized therapy, yaitu pendekatan dan pendampingan dari team dokter spesialis kulit secara personal kepada pasien disesuaikan dengan keunikan dan kebutuhan kulit masing-masing, serta didukung oleh produk dan alat medis modern yang berkelas

medical grade untuk hasil yang lebih optimal.

Erha Clinic Denpasar berkomitmen untuk menjadi klinik spesialis kulit yang terbaik di bidang dermatologi. Dengan empat pilar utama yang terdiri atas expertise

dengan mempersembahkan formulasi yang diciptakan secara spesifik dan peralatan medis yang modern serta didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang handal,

credibility sebagai klinik spesialis kulit yang telah membangun reputasi melalui perjalanan panjang selama lebih dari 10 tahun dengan konsep personalized therapy, teknologi dengan selalu berinovasi yang didukung peralatan modern agar dapat senantiasa memenuhi kebutuhan akan kesehatan kulit serta memberikan pelayanan yang ramah dan nyaman kepada pelanggan.

(6)

Erha Clinic Cabang Denpasar memiliki visi dan misi sebagai berikut: 1) Visi

To be the Leader in Clinical and Personalized Dermatology Healthcare in Indonesia (Menjadi pemimpin di bidang perawatan kesehatan kulit klinis dan personal di Indonesia).

2) Misi

To Serve and Satisfy Patient’s need in Dermatology Healthcareby Delivering Excellent Dermatology Therapies (Melayani dan memenuhi kebutuhan pasien dalam layanan kesehatan kulit dengan memberikan terapi yang berkualitas). To Bring Progress for ECG’s People by Creating Excellent People (Membawa kemajuan bagi komunitas ECG dengan menciptakan individu yang berkualitas).

Untuk mencapai visi dan misi yang ditetapkan, Erha Clinic Denpasar didukung oleh Service Value yang dapat disingkat menjadi RAMETUTUKOBER sebagai berikut :

1) Ramah, selalu tersenyum dengan tulus ketika bertatap muka dan melayani transaksi pembayaran.

2) Elegan, menjaga sikap (self image) pada saat berhadapan dengan pasien. 3) Tulus, selalu siap ketika pasien membutuhkan bantuan.

4) Tuntas, menyelesaikan setiap pekerjaan sesuai dengan prosedur secara cepat dan tepat.

(7)

5) Komitmen, memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. 6) Bersih, tidak kelihatan kotor baik di lingkungan klinik maupun penampilan.

5.1.3 Pengujian Instrumen Penelitian 5.1.3.1Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum.

Pada dasamya uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus (Hair, dkk (1995) dalam Ferdinand,2002 : 62)

Construct-reliability =

Hasil pengolahan data dari rumus persamaan construct reliability dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.5.

(8)

Tabel 5.5

Rekapitulasi Uji Reliabilitas Data

Dimensi

Konstruk Indikator Simbol

Nilai Korelasi Keterangan Bukti Langsung (Tangible) (XA.1)

1 Dekorasi ruangan XA.1.1

0,860

Valid

2 Fasilitas ruangan XA.1.2 valid

3 Sarana parkir XA.1.3 valid

4 Ruang perawatan XA.1.4 valid

5 Penampilan karyawan XA.1.5 Valid

Jaminan

(Assurance)

(XA.2)

1 Sikap karyawan XA.2.1

0,932

Valid 2 Pengetahuan karyawan tentang

produk XA.2.2 valid

3 Tata cara perawatan XA.2.3 valid

4 Dapat berkomunikasi dengan

pelanggan XA.2.4 Valid

Keandalan

(Reliability) (XA.3)

1 Kesesuaian produk dan masalah

kulit XA.3.1

0,779

Valid

2 Ketepatan waktu XA.3.2 valid

3 Ketelitian karyawan XA.3.3 valid

4 Pelayanan sama bagi semua

konsumen XA.3.4 Valid

Daya Tanggap (Responsivenes)

(XA.4)

1 Kecepatan pelayanan XA.4.1

0,778

Valid

2 Kesiapan karyawan XA.4.2 Valid

3 Tanggap terhadap keinginan

konsumen XA.4.3 Valid

Empati (Emphaty)

(XA.5)

1 Perhatian individual XA.5.1

0,750

Valid 2 Paham terhadap kebutuhan

konsumen XA.5.2 valid

3 Peduli terhadap keluhan pelanggan XA.5.3 valid 4 Keramah tamahan dan kesopanan

karyawan XA.5.4 Valid

Kualitas Produk (XB) 1 Performance XB.1 0.871 Valid 2 Features XB.2 valid 3 Serviceability XB.3 valid 4 Conformance XB.4 valid 5 Image XB.5 Valid Kepuasan Pelanggan (Y)

1 Kepuasan dari kualitas layanan Y1

0,842

Valid 2 Kepuasan dari kualitas produk Y2 Valid

3 Kepuasan secara keseluruhan Y3 Valid

Loyalitas (Z)

1 Mengatakan hal yang positif Z1

0,930

Valid 2 Merekomendasikan kepada teman Z2 Valid

3 Melakuan pembelian ulang Z3 Valid

(9)

Hasil pengujian diatas menunjukkan bahwa semua construct-reliability nilai berada diatas 0,70. Ini berarti bahwa pengukuran model SEM ini sudah memenuhi syarat reliabilitas pengukur.

5.1.3.2Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui penafsiran responden terhadap setiap butir pertanyaan yang terdapat dalam instrumen penelitian, apakah penafsiran setiap responden sama atau berbeda sama sekali. Apabila penafsiran responden tersebut sama maka instrumen penelitian tersebut dapat dikatakan valid, Namun apabila tidak sama maka instrumen penelitian tersebut dapat dikatakan tidak valid, sehingga perlu diganti. Uji validitas dilakukan pada 30 responden dengan menggunakan analisis faktor yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total (Sugiyono, 2009). Pengkorelasian jumlah skor faktor dengan skor total menggunakan rumus korelasi product moment.

Faktor dapat dikatakan valid, bila nilai korelasi product moment tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas. Hal tersebut menandakan bahwa penafsiran para responden terhadap butir pernyataan dari setiap variable dalam instrumen penelitian tersebut adalah sama. Rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari setiap batir pernyataan dalam kuesioner yang diperoleh dengan bantuan SPSS 16.0 ditunjukkan pada Tabel 5.6.

(10)

Tabel 5.6

Rekapitulasi Uji Validitas Data

Dimensi

Konstruk Indikator Simbol

Nilai Korelasi Keterangan Bukti Langsung (Tangible) (XA.1)

1 Dekorasi ruangan XA.1.1 0,872 Valid 2 Fasilitas ruangan XA.1.2 0,778 valid

3 Sarana parkir XA.1.3 0,757 valid

4 Ruang perawatan XA.1.4 0,798 valid 5 Penampilan karyawan XA.1.5 0,808 Valid

Jaminan

(Assurance)

(XA.2)

1 Sikap karyawan XA.2.1 0,869 Valid

2 Pengetahuan karyawan tentang

produk XA.2.2 0,922 valid

3 Tata cara perawatan XA.2.3 0,948 valid 4 Dapat berkomunikasi dengan

pelanggan XA.2.4 0,916 Valid

Keandalan

(Reliability) (XA.3)

1 Kesesuaian produk dan masalah

kulit XA.3.1 0,711 Valid

2 Ketepatan waktu XA.3.2 0,791 valid 3 Ketelitian karyawan XA.3.3 0,851 valid 4 Pelayanan sama bagi semua

konsumen XA.3.4 0,751 Valid

Daya Tanggap (Responsivenes)

(XA.4)

1 Kecepatan pelayanan XA.4.1 0,933 Valid 2 Kesiapan karyawan XA.4.2 0,604 Valid 3 Tanggap terhadap keinginan

konsumen XA.4.3 0,919 Valid

Empati (Emphaty)

(XA.5)

1 Perhatian individual XA.5.1 0,756 Valid 2 Paham terhadap kebutuhan

konsumen XA.5.2 0,887 valid

3 Peduli terhadap keluhan pelanggan XA.5.3 0,694 valid 4 Keramah tamahan dan kesopanan

karyawan XA.5.4 0,809 Valid

Kualitas Produk (XB) 1 Performance XB.1 0,807 Valid 2 Features XB.2 0,847 valid 3 Serviceability XB.3 0,888 valid 4 Conformance XB.4 0,780 valid 5 Image XB.5 0,745 Valid Kepuasan Pelanggan (Y)

1 Kepuasan dari kualitas layanan Y1 0,929 Valid 2 Kepuasan dari kualitas produk Y2 0,845 Valid 3 Kepuasan secara keseluruhan Y3 0,840 Valid Loyalitas

(Z)

1 Mengatakan hal yang positif Z1 0,914 Valid 2 Merekomendasikan kepada teman Z2 0,948 Valid 3 Melakuan pembelian ulang Z3 0,949 Valid

(11)

Dari hasil uji validitas maka penelitian ini dapat dikatakan valid, karena semua nilai korelasi product moment tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 keatas.

5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM 5.1.4.1Evaluasi normalitas data

Sebaran data dianalisis terlebih dahulu untuk melihat apakah asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak, sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM. Asumsi normalitas data diuji dengan melihat nilai skewness dan kurtosis dari data yang digunakan. Apabila nilai critical ratio (c.r) pada skewness

(kemiringan) berada pada rentang antara ±2,58, maka data masih dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat dalam Lampiran 7.

Dari hasil pengolahan data yang ditampilkan pada Lampiran 7 terlihat bahwa tidak ada satupun nilai univariate yang berada di luar rentang nilai ±2,58, dan nilai multivariate adalah 0,525 maka dari itu data dikatakan data berdistribusi normal

5.1.4.2Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002 : 52). Evaluasi atas outlier multivariat disajikan pada Lampiran 7.

(12)

Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <0,001. Jarak mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil mahalanobis distance dapat dilihat pada Tabel 5.7

Tabel 5.7 Residuals Statistics

Nampak dalam tabel diatas Mahalanobis Distance yang paling rendah adalah 16,317 dan yang paling tinggi adalah 56.427. Sementara itu perhitungan tabel chi-square seperti yang disajikan diatas menunjukkan bahwa Mahalanobis Distance yang lebih besar dari X2 (31,0.001) = 61,09 adalah sampel data yang dipandang sebagai outlier multivariate, oleh karena itu tampilan data yang dianalisis pada Lampiran 7 dapat menyimpulkan bahwa tidak terdapat outilier.

25.13 145.59 78.00 24.215 155 -2.183 2.791 .000 1.000 155 14.180 25.827 19.094 2.173 155 15.63 146.62 77.99 26.104 155 -83.646 114.824 .000 37.798 155 -1.978 2.715 .000 .894 155 -2.231 2.980 .000 .996 155 -106.400 138.372 .013 46.974 155 -2.268 3.082 .001 1.003 155 16.317 56.437 30.800 7.236 155 .000 .057 .008 .010 155 .106 .366 .200 .047 155 Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

(13)

5.1.4.3Evaluasi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah terdapat multicollinearity dan singularity dalam sebuah kombinasi variabel, peneliti perlu mengamati determinan matriks kovarians. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinearitas dan singularitas sehingga data dapat digunakan untuk análisis yang sedang dilakukan.

Berdasarkan dari output SEM yang dianalisis dengan menggunakan AMOS, deteterminan dari matriks kovarian sampel adalah sebesar 241.534 yang berarti nilainya lebih dari nol. Oleh karena itu dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat

multikolinearitas atau singularitas, karenanya data ini layak digunakan.

5.1.5 Hasil Uji Measurement Model

Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktural (SEM) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasi model hipotesis yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 155 orang responden yang merupakan pelanggan Erha Clinic Denpasar.

Data yang diperoleh kemudian dimasukkan ke dalam program komputer SPSS dan diolah dengan program komputer AMOS. Data yang diolah dengan menggunakan program komputer AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat pada Gambar 5.5. Model ini merupakan model dalam penelitian ini, dengan konstruk-konstruk yang lengkap. Indikator-indikator yang membentuk masing-masing konstruk eksogen dan endogen kemudian dikonfirmasi.

(14)

Masing-masing konstruk yang dibentuk oleh indikator-indikator yang signifikan, dapat dilihat dari nilai probability (P) pada masing-masing indikator yang mempunyai nilai P ≤ 0,05. Untuk melihat signifikan tidaknya masing-masing konstruk eksogen terhadap konstruk endogen, dapat dilihat dari nilai P masing-masing indikator. Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan pengujian analisis faktor konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit) untuk memastikan bahwa model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan analisis effect baik itu direct effect,

indirect effect, maupun total effect.

5.1.5.1Hasil Analisis Model Bukti Langsung (Tangible)

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori bukti langsung ini terlihat pada Gambar 5.1 berikut.

Gambar 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Bukti Langsung

Sumber : data primer yang telah diolah Lampiran 8 Bukti Langsung .43 XA1.4 e4 .65 .30 XA1.3 e3 .54 .36 XA1.2 e2 .60 UJI HIPOTESIS Chi-Square = 4.074 Probability = .539 CMIN/DF =.815 GFI = .989 TLI = 1.014 CFI = 1.000 RMSEA = .000 AGFI =.968 .41 XA1.1 e1 .64 .32 XA1.5 e5 .57

(15)

Ringkasan uji kelayakan model análisis faktor konfirmatori bukti langsung disajikan pada Tabel 5.8.

Tabel 5.8

Hasil Pengujian Kelayakan Model Confirmatory Faktor Analysis_1

Goodness of Fit Indeks Cut-off value Hasil analisis Evaluasi model

X² -Chi square Diharapkan kecil 4,074 Baik

Probability ≥0,05 0,539 Baik RMSEA ≤0,08 0,000 Baik GFI ≥0,90 0,989 Baik AGFI ≥0,90 0,968 Baik CMIN/DF ≤2,0 0,815 Baik TLI ≥0,95 1,014 Baik CFI ≥0,95 1,000 Baik

Sumber : data primer yang telah diolah Lampiran 8

Dari hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.9.

(16)

Tabel 5.9

Confirmatory Factor Analysis Bukti Langsung Estimate S.E. C.R. P Label XA1.4 <--- XA.1 1.000

XA1.3 <--- XA.1 .797 .160 4.975 0.000 par_1 XA1.2 <--- XA.1 .802 .141 5.686 0.000 par_2 XA1.1 <--- XA.1 .915 .166 5.505 0.000 par_3 XA1.5 <--- XA.1 .888 .166 5.335 0.000 par_4

Dari hasil análisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Nilai

estímate standardized berada diatas 0,5 Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator-indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

5.1.5.2Hasil Analisis Model Jaminan (assurance)

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori jaminan ini terlihat pada Gambar 5.2 berikut.

(17)

Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Jaminan

Ringkasan uji kelayakan model análisis faktor konfirmatori jaminan disajikan pada Tabel 5.10.

Tabel 5.10

Goodness of Fit Indeks Cut-off value Hasil analisis Evaluasi model

Dari hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori

Jaminan .56 XA2.4 e9 .75 .75 XA2.3 e8 .86 .46 XA2.2 e7 .68 .71 XA2.1 e6 .84 UJI HIPOTESIS Chi-Square = .055 Probability = .973 CMIN/DF = .028 GFI = 1.000 TLI = 1.020 CFI = 1.000 RMSEA = .000 AGFI =.999

(18)

telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Tabel 5.11

Confirmatory Factor Analysis Jaminan Estimate S.E. C.R. P Label XA2.4 <--- XA.2 1.000

XA2.3 <--- XA.2 1.163 .113 10.324 0.000 par_1 XA2.2 <--- XA.2 .843 .104 8.117 0.000 par_2 XA2.1 <--- XA.2 1.162 .115 10.120 0.000 par_3

Sumber : data primer yang telah diolah La,piran 9

5.1.5.3Hasil Analisis Model Keandalan (Realibility)

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil

(19)

pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori keandalan ini terlihat pada Gambar 5.3 berikut.

Gambar 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Keandalan

Ringkasan uji kelayakan model análisis faktor konfirmatori keandalan disajikan pada terlihat pada Tabel 5.12

Tabel 5.12

Jaminan .56 XA2.4 e9 .75 .75 XA2.3 e8 .86 .46 XA2.2 e7 .68 .71 XA2.1 e6 .84 UJI HIPOTESIS Chi-Square = .055 Probability = .973 CMIN/DF = .028 GFI = 1.000 TLI = 1.020 CFI = 1.000 RMSEA = .000 AGFI =.999

(20)

Tabel 5.13

Confirmatory Factor Analysis Keandalan Estimate S.E. C.R. P Label XA3.4 <--- XA.3 1.000

XA3.3 <--- XA.3 1.137 .178 6.396 0.000 par_1 XA3.2 <--- XA.3 .820 .162 5.074 0.000 par_2 XA3.1 <--- XA.3 .939 .169 5.543 0.000 par_3

(21)

5.1.5.4Hasil Analisis Model Daya Tanggap (Responsiveness)

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori daya tanggap ini terlihat pada Gambar 5.4 berikut.

Gambar 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Daya Tanggap

Ringkasan uji kelayakan model análisis faktor konfirmatori daya tanggap disajikan pada Tabel 5.14.

Daya Tanggap .36 XA4.3 e16 .60 .28 XA4.2 e15 .53 .84 XA4.1 e14 .92 UJI HIPOTESIS Chi-Square = 0.000 Probability = \p CMIN/DF = \cmindf GFI = 1.000 TLI = \tli CFI = \cfi RMSEA = \rsmea AGFI =\AGFI

(22)

Tabel 5.14

Probability ≥0,05 \p Baik

RMSEA ≤0,08 \rmsea Baik

GFI ≥0,90 1,000 Baik

AGFI ≥0,90 \AGFI Baik

CMIN/DF ≤2,0 \cmindf Baik

TLI ≥0,95 \tli Baik

CFI ≥0,95 \cfi Baik

Nilai X² -Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tak terlihat karena konstruk kepuasan hanya terdiri dari 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator. Namun demikian baik-tidaknya indikator sebagai sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya.

Tabel 5.15

Confirmatory Factor Analysis Daya Tanggap Estimate S.E. C.R. P Label XA4.3 <--- XA.4 1.000

XA4.2 <--- XA.4 .735 .135 5.427 0.000 par_1 XA4.1 <--- XA.4 1.587 .342 4.640 0.000 par_2

Dari hasil análisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator.

(23)

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Nilai

5.1.5.5Hasil Analisis Model Empati (Empathy)

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori empati ini terlihat pada Gambar 5.5 berikut.

Gambar 5.5 Analisis Faktor Konfirmatori Empati

Sumber : data primer yang telah diolah Lampiran 12 empati .57 XA5.4 e20 .75 .43 XA5.3 e19 .66 .38 XA5.2 e18 .62 .46 XA5.1 e17 .68 UJI HIPOTESIS Chi-Square = 1.563 Probability = .458 CMIN/DF = .782 GFI = .995 TLI = 1.009 CFI = 1.000 RMSEA = .000 AGFI =.976

(24)

Ringkasan uji kelayakan model análisis faktor konfirmatori empati disajikan pada Tabel 5.16.

Tabel 5.16

Goodness of Fit Indeks Cut-off value Hasil analisis Evaluasi model

Tabel 5.17

Confirmatory Factor Analysis Empati Estimate S.E. C.R. P Label XA5.4 <--- XA.5 1.000

XA5.3 <--- XA.5 .824 .122 6.750 0.000 par_1 XA5.2 <--- XA.5 .789 .128 6.173 0.000 par_2 XA5.1 <--- XA.5 .937 .138 6.813 0.000 par_3

(25)

5.1.5.6Hasil Analisis Model Kualitas Produk

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis faktor konfirmatori (confirmatory factor analysis) dimaksudkan untuk mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori kualitas produk ini terlihat pada Gambar 5.6 berikut.

Gambar 5.6 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Produk

Kualitas Produk .27 XB.4 e24 .58 XB.3 e23 .49 XB.2 e22 .57 XB.1 e21 .33 XB.5 e25 .51 .76 .70 .75 .57 UJI HIPOTESIS Chi-Square = 10.243 Probability = .069 CMIN/DF = 2.049 GFI = .973 TLI = .950 CFI = .975 RMSEA = .083 AGFI =.919

(26)

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori kualitas produk disajikan pada Tabel 5.18

Tabel 5.18

(27)

Tabel 5.19

Confirmatory Factor Analysis Kualitas Produk Estimate S.E. C.R. P Label XB.4 <--- XB 1.000

XB.3 <--- XB 1.489 .257 5.803 0.000 par_1 XB.2 <--- XB 1.320 .242 5.453 0.000 par_2 XB.1 <--- XB 1.567 .283 5.532 0.000 par_3 XB.5 <--- XB 1.085 .211 5.134 0.000 par_4

5.1.5.7Hasil Analisis Model Kepuasan Pelanggan

Tahap análisis faktor konfirmatori kepuasan pelanggan sama dengan tahap análisis konfirmatori faktor kualitas produk dan kualitas layanan. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori konstruk kepuasan pelanggan terlihat pada gambar 5.7.

(28)

Gambar 5.7 First Order Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepuasan Pelanggan

Ringkasan uji kelayakan model confirmatory factor analysis konstruk kepuasan pelanggan disajikan pada Tabel 5.20.

Tabel 5.20

Hasil Pengujian Kelayakan Model

GFI ≥0,90 1,000 Baik

Nilai X² -Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tak terlihat karena konstruk kepuasan hanya terdiri dari 3 indikator, syarat SEM

Kepuasan Pelanggan .67 y1 e26 .56 y2 e27 .74 y3 e28 .86 .75 .82 UJI HIPOTESIS Chi-Square = .000 Probability = \p CMIN/DF =\cmindf GFI = 1.000 TLI = \tli CFI = \cfi RMSEA = \rmsea AGFI =\AGFI

(29)

data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator. Namun demikian baik-tidaknya indikator sebagai sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya

Tabel 5.21

Standarisasi Regression Weights

Confirmatory Factor Analysis Kepuasan Pelanggan Estimate S.E. C.R. P Label y3 <--- y 1.000

y2 <--- y .876 .092 9.539 0.000 par_1 y1 <--- y 1.070 .106 10.079 0.000 par_2 Sumber : data primer yang telah diolah Lampiran 14

loading factor berada diatas 0,5 Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator-indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator-indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

(30)

5.1.5.8Hasil Analisis Model Loyalitas Pelanggan

Tahap análisis faktor konfirmatori loyalitas pelanggan sama dengan tahap análisis konfirmatori faktor kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan data untuk análisis faktor konfirmatori konstruk loyalitas pelanggan terlihat pada Gambar 5.8.

Gambar 5.8 First Order Confirmatory Factor Analysis Konstruk Loyalitas Pelanggan

Ringkasan uji kelayakan model confirmatory factor analysis loyalitas pelanggan disajikan pada Tabel 5.22.

Tabel 5.22

Hasil pengujian kelayakan model

GFI ≥0,90 1,000 Baik

Loyalitas Pelanggan .53 z1 e29 .73 z2 e30 .53 z3 e31 .73 .85 .73 UJI HIPOTESIS Chi-Square = .000 Probability = \p CMIN/DF =\cmindf GFI = 1.000 TLI = \tli CFI = \cfi RMSEA = \rmsea AGFI =\AGFI

(31)

Nilai X² -Chi square, Probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI tak terlihat karena konstruk kepuasan hanya terdiri dari 3 indikator, syarat SEM data dapat dianalisis jika memiliki minimal 4 indikator. Namun demikian baik-tidaknya indikator sebagai sebagai alat uji dapat dilihat dari loading factornya

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.23:

Tabel 5.23

Confirmatory Factor Analysis Loyalitas Pelanggan Estimate S.E. C.R. P Label z1 <--- Z 1.000

z2 <--- Z 1.041 .129 8.044 0.000 par_1 z3 <--- Z .888 .112 7.944 0.000 par_2

Dari hasil análisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator-indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

(32)

5.1.5.9Hasil Analisis Model Structural Equation Model ( SEM )

Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipótesis yang diajukan. Hasil pengujian model melalui SEM adalah seperti yang ditampilkan dalam Gambar 5.9.

Gambar 5.9 Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyaitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar.

Jaminan Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap empati .58 XA2.4 e9 .76 .74 XA2.3 e8 .86 .47 XA2.2 e7 .68 .70 XA2.1 e6 .84 .42 XA1.4 e4 .65 .29 XA1.3 e3 .54 .37 XA1.2 e2 .61 .38 XA3.4 e13 .62 .57 XA3.3 e12 .75 .30 XA3.2 e11 .55 .43 XA3.1 e10 .66 .39 XA4.3 e16 .63 .32 XA4.2 e15 .57 .73 XA4.1 e14 _.85 .54 XA5.4 e20 .74 .44 XA5.3 e19 .67 .39 XA5.2 e18 .63 .46 XA5.1 e17 .68 UJI HIPOTESIS Chi-Square =402.658 Probability =.538 CMIN/DF =.992 GFI =.867 TLI =1.003 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.838 .41 XA1.1 e1 .64 .37 Kepuasan Pelanggan Internal .35 Loyalitas Pelanggan Internal .56 z1.68 e29 z2 _.55 e30 z3 e31 ez1 ez2 .32 XA1.5 e5 .57 .70 y1 e26 .56 y2 _.71 e27 y3 e28 Kualitas Produk .27 XB.4 e24 .58 XB.3 e23 .50 XB.2 e22 .57 XB.1 e21 .32 XB.5 e25 .52 .76 .70 .75 .56 .01 .75 .83 .74 .20 .13 .23 .22 .21 .05 .21 .12 .14 .03 .84 .75 .84 .31 .16 .29 .27 .21 .18 -.01 .33 -.05 -.02 .23 -.01 .04 .08 .04 .10 .20

(33)

Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.

Multikolinearitas biasanya terjadi ketika sebagian besar variabel yang digunakan saling terkait dalam suatu model regresi. Untuk menentukan apakah hubungan antara 2 variabel bebas memiliki masalah Multikolinearitas jika antar variable bebas tidak ada korelasi yang tinggi yaitu nilai R ≥ 0,90 (Santoso, 2007). Nilai korelasi dapat disajikan pada Tabel 5.24

Tabel 5.24 Correlations Korelasi Estimate XA.2 <--> XA.1 .157 XA.2 <--> XA.3 .289 XA.3 <--> XA.4 .272 XA.4 <--> XA.5 .212 XA.5 <--> XB .181 XA.1 <--> XA.3 -.006 XA.2 <--> XA.4 .330 XA.3 <--> XA.5 -.048 XA.1 <--> XA.4 -.024 XA.2 <--> XA.5 .225 XA.3 <--> XB -.013 XA.1 <--> XB .043 XA.1 <--> XA.5 .080 XA.4 <--> XB .043 XA.2 <--> XB .104

Dari nilai korelasi yang didapat dapat dijelaskan bahwa antar variable bebas tidak ada korelasi yang tinggi karena semua nilai korelasi lebih kecil dari 0,90.

(34)

Ringkasan uji kelayakan model confirmatory factor analysis tersebut disajikan pada tabel 5.25.

Tabel 5.25

Goodness Of Index

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada Tabel 5.26.

Tabel 5.26

Hubungan Antar Variabel / konstruk Estimate Unstandarized S.E. C.R. P y <--- XA.1 0.235 0.111 2.116 0.034 y <--- XA.2 0.141 0.100 1.409 0.159 y <--- XA.3 0.279 0.126 2.211 0.027 y <--- XA.4 0.261 0.119 2.197 0.028 y <--- XA.5 0.226 0.105 2.145 0.032 y <--- XB 0.289 0.130 2.223 0.026 Z <--- XB 0.018 0.138 .133 0.894 Z <--- XA.1 0.066 0.121 .548 0.584 Z <--- XA.2 0.227 0.108 2.095 0.036 Z <--- XA.3 0.149 0.133 1.124 0.261 Z <--- XA.4 0.178 0.130 1.365 0.172 Z <--- XA.5 0.040 0.114 .352 0.724 Z <--- y 0.327 0.125 2.610 0.009 XA2.4 <--- XA.2 1.000 XA2.3 <--- XA.2 1.139 0.109 10.472 0.00

(35)

Hubungan Antar Variabel / konstruk Estimate Unstandarized S.E. C.R. P XA2.2 <--- XA.2 0.844 0.101 8.316 0.00 XA2.1 <--- XA.2 1.136 0.111 10.234 0.00 XA1.4 <--- XA.1 1.000 XA1.3 <--- XA.1 0.791 0.159 4.964 0.00 XA1.2 <--- XA.1 0.820 0.145 5.671 0.00 XA3.4 <--- XA.3 1.000 XA3.3 <--- XA.3 1.125 0.173 6.505 0.00 XA3.2 <--- XA.3 0.842 0.168 5.017 0.00 XA3.1 <--- XA.3 1.013 0.185 5.465 0.00 XA4.3 <--- XA.4 1.000 XA4.2 <--- XA.4 0.747 0.135 5.522 0.00 XA4.1 <--- XA.4 1.410 0.230 6.130 0.00 XA5.4 <--- XA.5 1.000 XA5.3 <--- XA.5 0.851 0.124 6.855 0.00 XA5.2 <--- XA.5 0.816 0.129 6.331 0.00 XA5.1 <--- XA.5 0.956 0.138 6.934 0.00 XA1.1 <--- XA.1 0.920 0.166 5.525 0.00 XA1.5 <--- XA.1 0.891 0.166 5.356 0.00 XB.4 <--- XB 1.000 XB.3 <--- XB 1.485 0.254 5.835 0.00 XB.2 <--- XB 1.322 0.240 5.500 0.00 XB.1 <--- XB 1.562 0.280 5.578 0.00 XB.5 <--- XB 1.067 0.209 5.112 0.00 z1 <--- Z 1.000 z2 <--- Z 0.984 0.112 8.799 0.00 z3 <--- Z 0.883 0.109 8.136 0.00 y3 <--- y 1.000 y2 <--- y 0.886 0.090 9.898 0.00 y1 <--- y 1.116 0.104 10.696 0.00

Dari pengolahan data diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96. Semua nilai std. estímate untuk masing-masing indikator lebih besar dari 0,05. Probabilitas masing-masing indikator juga dibawah 0,05. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel

(36)

laten. Selanjutnya model penelitian ini dapat digunakan untuk analysis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian.

5.1.6 Intepretasi dan Modifikasi Model

Interpretasi dan modifikasi model dimaksudkan untuk melihat apakah model yang digunakan dalam penelitian ini, perlu dimodifikasi atau dirubah sehingga mendapatkan model yang lebih baik lagi. Sebuah model penelitian dikatakan baik jika memiliki nilai standardized residual covarian yang diluar standar yang ditetapkan ( < ±2,58 ). Hasil standardized residual covarian dapat dilihat pada

lampiran.

Hasil análisis pada penelitian ini tidak menunjukkan adanya nilai

standardized residual covariance yang melebihi ±2,58. Nilai standardized residual covariance terbesar adalah 2,329 yang lebih kecil dari ±2,58. Dengan melihat pada hasil tersebut maka tidak perlu dilakukan modifikasi model dalam penelitian ini. 5.1.7 Analisis Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total

Analisis efek langsung, efek tidak langsung dan efek total dari variabel yang diteliti ditujukan untuk mengetahui kekuatan pengaruh antar konstruk, baik pengaruh langsung, tidak langsung, atau pengaruh totalnya. Hasil komputasi program AMOS terhadap efek langsung, efek tidak langsung, dan efek total dari masing-masing variabel yang diteliti adalah seperti dalam Tabel 5.27.

(37)

Tabel 5.27

Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Tipe Pengaruh Konstruk Standarized

Estimate

Pengaruh Langsung

Bukti langsung (Tangible) Kepuasan Pelanggan 0,197 Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan 0,134 Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pelanggan 0,233 Daya tanggap (Responsiveness) Kepuasan Pelanggan 0,219

Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan 0,207

Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan 0,201

Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,053 Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,207 Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,119 Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,143 Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,035 Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,012 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,312

Pengaruh Tidak Langsung

Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,062 Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,042 Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,073 Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,068 Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,065 Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,063

Pengaruh Total

Bukti langsung (Tangible) Kepuasan Pelanggan 0,197 Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan 0,134 Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pelanggan 0,233 Daya tanggap (Responsiveness) Kepuasan Pelanggan 0,219

Empati (Empathy) Kepuasan Pelanggan 0,207

Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan 0,201

Bukti langsung (Tangible) Loyalitas Pelanggan 0,115 Jaminan (Assurance) Loyalitas Pelanggan 0,248 Kehandalan (Reliability) Loyalitas Pelanggan 0,191 Daya tanggap (Responsiveness) Loyalitas Pelanggan 0,211 Empati (Empathy) Loyalitas Pelanggan 0,100 Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,075 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,312

(38)

Dari Tabel 5.24. dapat diketahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dari kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari lima variable masing – masing adalah Bukti langsung 0,197, Jaminan 0,134, Kehandalan 0,233, Daya tanggap 0,219, Empati 0,207 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,201. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri atas lima variabel masing – masing adalah Bukti langsung 0,053, Jaminan 0,207,Kehandalan 0,119, Daya tanggap 0,143, Empati 0,035 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,012. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ádalah sebesar 0,312

Pengaruh tidak langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari lima variabel masing – masing adalah bukti langsung 0,062, jaminan 0,042, kehandalan 0,073, daya tanggap 0,068, empati 0,065 sedangkan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,063.

Pengaruh total dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari lima variable masing – masing adalah Bukti langsung 0,197, Jaminan 0,134, Kehandalan 0,233, Daya tanggap 0,219, Empati 0,207 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,201. Pengaruh langsung dari masing-masing variabel kualitas layanan terhadap loyalitas

(39)

pelanggan yang terdiri dari lima variabel masing – masing adalah Bukti langsung 0,115, Jaminan 0,248, Kehandalan 0,191, Daya tanggap 0,211, Empati 0,100 sedangkan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,075. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ádalah sebesar 0,312 5.1.8 Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipótesis tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar dilakukan dengan mengamati probabilty (P) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai P lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima.

Tabel 5.28

Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Hipotesis Estimate Standarized S.E. C.R. P Y <--- XA.1 0.235 0.111 2.116 0.034 Y <--- XA.2 0.141 0.100 1.409 0.159 Y <--- XA.3 0.279 0.126 2.211 0.027 Y <--- XA.4 0.261 0.119 2.197 0.028 Y <--- XA.5 0.226 0.105 2.145 0.032 Y <--- XB 0.289 0.130 2.223 0.026 Z <--- XB 0.018 0.138 0.133 0.894 Z <--- XA.1 0.066 0.121 0.548 0.584 Z <--- XA.2 0.227 0.108 2.095 0.036 Z <--- XA.3 0.149 0.133 1.124 0.261 Z <--- XA.4 0.178 0.130 1.365 0.172 Z <--- XA.5 0.040 0.114 0.352 0.724 Z <--- Y 0.327 0.125 2.610 0.009

(40)

Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.25 maka dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut.

Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data menunjukkan bahwa :

a. Bukti langsung (Tangible) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,034.

b. Jaminan (Assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,159.

c. Kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,027.

d. Daya tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,028.

e. Hasil analisis data menunjukkan bahwa Empati (Empathy) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,032

Hipotesis 2 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data menunjukkan bahwa koalitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability

(41)

Hipotesis 3 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data menunjukkan bahwa :

a. Bukti langsung (Tangible) tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran probability 0,584.

b. Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,036.

c. Kehandalan (Reliability) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,261.

d. Daya tanggap (Responsiveness) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,172.

e. Empati (Empathy) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,724

Hipotesis 4 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran probability 0,894

Hipotesis 5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, sebagaimana ditunjukkan dengan besaran

(42)

5.2 Pembahasan

5.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Variabel kualitas layanan diukur berdasarkan 5 dimensi konstruk yaitu : bukti langsung (tangible), Jaminan (Assurance), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness) dan Empati (Empathy) yang masing-masing terdiri dari beberapa indikator.

Dari analisis faktor konfirmatori menjelaskan bahwa indikator jaminan

(Assurance) sebagai pengukur variabel kualitas layanan yang terbesar dan kemudian disusul oleh variabel lain berturut – turut adalah bukti langsung (Tangible), empati (Empathy), daya tanggap (Responsiveness)dan kehandalan (Reliability).

Hal ini berarti bahwa indikator jaminan (Assurance) lebih mendominasi sebagai pengukur variabel kualitas layanan dibandingkan dengan indikator lainnya. Jadi variabel kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar dipengaruhi oleh kualitas layanan terutama oleh dimensi jaminan (Assurance), disamping indikator lainnya seperti bukti langsung (Tangible), empati (Empathy), daya tanggap (Responsiveness)

dan kehandalan (Reliability).

Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar. Ini berarti semakin baik kualitas layanan pada Erha Clinic Denpasar, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas layanan pada Erha Clinic Denpasar, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggannya. Maka dari itu kualitas layanan yang baik perlu

(43)

dijaga bahkan ditingkatkan, terutama dari segi kehandalan (Reliability) dari indikator pembentuk yaitu kesesuaian perawatan kulit yang diberikan dalam mengatasi masalah kulit, ketepatan waktu, ketelitian karyawan dalam memberikan perawatan kulit dan pemberian pelayanan yang sama bagi semua konsumen.

Hasil penelitian mendukung penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al dalam (1996) yang menyatakan bahwa kualitas layanan akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Wijayanti (2008) dalam penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh pelanggan yang puas, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan. Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Dengan pelayanan yang sesuai kebutuhan, keinginan dan harapan hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Bei dan Chiao (2001) juga mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Variabel kualitas produk terdiri dari lima indikator, yaitu : Performance, Features, Serviceability, Conformance, Image. Hasil analisis data membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada kualitas produk dengan kepuasan pelanggan pada Erha Clinic Denpasar, dengan nilai probability 0,026. Ini berarti semakin baik kualitas produk pada Erha Clinic Denpasar, maka semakin tinggi

(44)

kepuasan pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas produk pada Erha Clinic Denpasar, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggannya.

Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Bei dan Chiao (2001) terhadap beberapa bengkel besar mengenai hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, Law dkk (2004) yang meneliti hubungan antara kepuasan pelanggan, frekuensi pembelian ulang, waktu tunggu dan faktor kualitas layanan lain pada beberapa rumah makan cepat saji, Hidayat (2009) yang menyatakan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga Wijayanti (2008) yang membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitasnya terhadap nilai probabilitas masing – masing dimensi adalah sebagai berikut Bukti langsung (Tangibles) 0,584, Jaminan (Assurance) 0,036, Keandalan (Reliability) 0,261, Daya tanggap (Responsiveness) 0,172 dan Empati (Empathy) 0,724.

Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan Erha Clinic Denpasar belum tentu bisa membuat pelanggan menjadi loyal. Kondisi

(45)

ini mungkin saja disebabkan karena pelanggan sudah sangat kritis terhadap masalah – masalah layanan perawatan kecantikan wajah sehingga untuk memutuskan loyal terhadap suatu produk nasabah harus berada pada posisi puas dahulu terhadap pelayanan yang diberikan.

Penemuan ini menunjukkan bahwa hubungan tidak langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan diantarai oleh kepuasan pelanggan,

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Cronin dan Taylor (1992) dalam penelitiannya yang menguji hubungan antara kualitas layanan, kepuasan dan niat pembelian diperoleh bahwa kualitas layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap niat pembelian. Olorunniwo (2006) mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Disebutkan juga bahwa terdapat hubungan yang positif terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Bei dan Chiao (2001) mendapatkan bahwa terdapat hubungan yang tidak langsung antara kualitas layanan dan loyalitas, yaitu diantarai oleh kepuasan pelanggan. Hidayat (2009) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat hubungan yang tidak langsung antara kualitas layanan dengan loyalitas yaitu diantarai oleh kepuasan pelanggan.

(46)

5.2.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Variabel kualitas produk terdiri dari lima indikator, yaitu : Performance, Features, Serviceability, Conformance, Image. Hasil analisis data membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar, hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,894.

Hal ini mungkin saja disebabkan oleh harganya yang terlalu mahal ataukah kualitas produk yang mungkin tidak cocok dengan jenis kulit tertentu sehingga konsumen atau pelanggan Erha Clinic Denpasar hanya akan berurusan dengan Erha Clinic Denpasar berdasarkan tingkat kebutuhannya semata sehingga proses mencari klinik kecantikan kulit dengan produk terbaik masih akan terus dilakukan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) yang meneliti mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Jawa Timur dimana ditemukan adanya hubungan yang nonsignifikan antara pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.

5.2.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar

Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas tiga indikator yaitu : kepuasan dari kualitas layanan, kepuasan dari kualitas produk dan kepuasan secara keseluruhan. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan

(47)

signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Erha Clinic Denpasar, hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,009.

Hal ini berarti semakin puas pelanggan terhadap pelayanan serta produk Erha Clinic Denpasar yang digunakan maka pelanggan akan semakin merasa loyal terhadap produk ataupun layanan dari Erha Clinic Denpasar.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan Sugiharto (2007) yang mengatakan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas. Cronin dan Taylor (1992) mendapatkan hubungan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap niat membeli. Bei dan Chiao (2001) juga berpendapat sama, bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada niat pembelian ulang. Hal senada juga ditemukan oleh Olorunniwo (2006) dalam studi empiriknya, bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh postif terhadap loylitas pelanggan (niat pembelian ulang).

5.3 Implikasi Manajerial

Dari hasil penelitian dan implikasi teoritis dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Manajemen hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial yang didapat adalah sebagai berikut :