Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengerahui pengaruh E-Trust dan E-Service Quality
terhadap E-Loyalty melalui E-satisfaction nasabah pengguna E-Banking
Syariah dapat dijelaskan sebagai berikut: Hasil Sub Stuktur I
1. Hipotesis 1: Pengaruh E-Trust (X1) dan E-Service quality (X2) terhadap E-Satisfaction (Z) nasabah pengguna E-Banking Syariah a. Pengaruh parsial E-Trust (X1) terhadap E-Satisfaction (Z)
Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-Trust dan
E-Satisfaction mempunyai nilai 3,663 > 1,984 maka artinya ada
pengaruh langsung antara variabel E-Trust terhadap E-Satisfaction. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sekar Sedyaning Kasih dan Novandriani Karina Moeliono (2020) dengan judul Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust
111
terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Sorabel di Bandung) yang membuktikan bahwa Trust memiliki pengaruh terhadap
E-Satisfaction.
Penggunaan uang elektronik yang meningkat 33,80% (yoy), menyatakan bahwa pertumbuhan yang tinggi transaksi digital saat ini di barengi dengan transformasi e-banking guna berlakunya keseimbangan seperti Bank Indonesia sudah menerbitkan cetak biru atau sistem pembayaran dengan bluprint 2025, mengembangkan
electronic banking adalah tren cashless society yang digunakan
untuk mendorong percepatan pengendalian covid-19 seperti yang dilakukan negara Korea dan Jepang (Bappenas, 2020). Hal ini efektif dilakukan di Indonesia mengingat kepercayaan masyarakat dalam melakukan transaksi non tunai pada beberapa tahun belakangan terbilang tinggi.
b. Pengaruh parsial E-Service Quality (X2) terhadap E-Satisfaction (Z)
Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-Service
Quality dan E-Satisfaction mempunyai nilai 3,387 > 1,984 maka
artinya ada pengaruh langsung antara variabel Trust terhadap
E-Satisfaction.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arif Budiman, Edy Yulianto dan Muhammad Saifi (2020)
112
dengan judul Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online yang membuktikan bahwa E-Service Quality mempunyai pengaruh positif serta signifikan terhadap E-Satisfaction.
Semakin mudah metode penggunaannya dan semakin bagus suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta dirasakan maka akan semakin besar pula peluang nasabah menggunakan layanan
e-banking, artinya akan semakin banyak masyarakat yang
memberikan kepercayannya untuk menggunakan layanan e-banking dengan baiknya layanan tingkat kepuasanpun akan mudah dirasakan oleh nasabah yang berdampak baik bagi bank.
c. Pengaruh simultan E-Trust (X1) dan E-Service Quality (X2) terhadap E-Satisfaction (Z)
Dalam penelitian ini hasil uji secara simultan dijelaskan bahwa sig perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung antara variabel E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction. Dengan pengaruh yang diberikan oleh variabel E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction yaitu sebesat 68,4% sedangkan sisanya 31,6% dipengaruhi oleh variabel lain.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Amila Sativa, Sri Rahayu Tri Astuti (2016) dengan judul Analisis Pengaruh Trust dan Service Quality terhadap
E-113
Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia) yang membuktikan bahwa E-Trust dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction.
Trust dan Service Quality dapat memicu timbulnya E-Satisfaction terhadap nasabah jika terealisasikan dengan baik.
Hasil Sub Stuktur II
2. Hipotesis 2: Pengaruh Trust (X1), Service Quality (X2) dan Satisfaction (Z) terhadap Loyalty (Y) nasabah pengguna E-Banking Syariah
a. Pengaruh parsial E-Trust (X1) terhadap E-Loyalty (Y)
Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-Trust dan
E-Service Quality mempunyai nilai 2,454 > 1,984 maka artinya ada
pengaruh langsung antara variabel E-Trust terhadap E-Loyalty. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rohmad Fuad Armansyah (2020) dengan judul A Studi of Investor Financial Behavior on Online Trading System in Indonesian Stock Exchange: E-Satisfaction, E-Loyalty and E-Trust yang membuktikan bahwa E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty. Semakin besar peluang nasabah menggunakan layanan
e-banking, artinya akan semakin banyak masyarakat yang
e-114
banking. Hal ini tentu berdampak langsung terhadap kepuasan
nasabah itu sendiri, kepercayaan nasabah terhadap layanan
e-banking yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap loyalitas untuk
terus menggunakan aplikasi e-banking. Nasabah yang sudah merasakan kepuasan terhadap produk cenderung akan lebih loyal terhadap produk tersebut.
b. Pengaruh parsial E-Service Quality (X2) terhadap E-Loyalty (Y) Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-Service
Quality dan E-Loyalty mempunyai nilai 1,036 < 1,984 maka artinya
tidak ada pengaruh langsung antara variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Mega Della Prisanti, Imam Suyadi dan Zainul Arifin (2017) yang berjudul Pengaruh Service Quality dan Trust terhadap
E-Customer Staisfaction serta implikasinya terhadap E-E-Customer Loyalty (Studi pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Pembantu Lawang) yang membuktikan bahwa
E-Service Quality secara langsung berpengaruh tidak signifikan
terhadap E-Loyalty.
Beberapa pemicu dapat dilihat pada akun Instagram Bank Syariah Indonesia, terlihat ada ratusan komentar yang mengeluhkan kualitas layanan e-banking dari BSI, mulai dari kendala dalam mengakses layanan aplikasi e-banking, pelayanan dari pihak bank
115
yang kurang responsif dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah melalui sosial media, kendala dalam melakukan top up ke aplikasi e-commerce. Maka dari itu Bank harus hadir dengan use
case yang lebih nyaman, seperti menggunakan metode quickeresponse (QR) yang memudahkan proses transaksi dengan
metode “scan and send”, tanpa menghilangkan protokol keamanan. c. Pengaruh parsial E-Satisfaction (Z) terhadap E-Loyalty (Y)
Pada hasil uji secara parsial t hitung dari variabel E-Service
Quality dan E-Service Quality mempunyai nilai 6,497 > 1,984 maka
artinya ada pengaruh langsung antara variabel Trust terhadap
E-Satisfaction.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh I Gusti Agung Ayu Mas Suariedewi dan Ni Wayan Sri Suprapti (2020) dengan judul Effect of Mobile Service Quality to E-Trust to
Develop E-Satisfaction and E-Loyalty Mobaile Banking Service
yang membuktikan bahwa E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty.
Dalam hal ini BI dan Bank Syariah yang sudah mempunyai layanan e-banking agar konsumen atau nasabah yang sudah memakai rekening Bank Syariah bisa merasakan dampak dari penggunaan e-banking itu sendiri dan merasa puas, bahkan tentunya ingin sampai tahap loyalitas, sehingga adanya e-banking Bank
116
Syariah ini benar-benar bisa memberikan manfaat terhadap masyarakat di Indonesia
d. Pengaruh simultan Trust (X1), Service Quality (X2) dan E-Satisfaction (Z) terhadap E-Loyalty (Y)
Dalam penelitian ini hasil uji secara simultan dijelaskan bahwa sig perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung antara variabel Trust Service Quality dan
E-Satisfaction terhadap E-Loyalty. Dengan pengaruh yang diberikan
oleh variabel E-Trust, E-Service Quality dan E-Satisfaction terhadap
E-Loyalty yaitu sebesat 71,7% sedangkan sisanya 28,3%
dipengaruhi oleh variabel lain.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhammad Fajar Gugyh Susandy dan Devy Widya Apriandi (2019) dengan judul Trust dan Service Quality Influence on E-Loyalty Users of BNI E-Banking in Subang District yang membuktikan bahwa E-Trust Dan E-Service Quality secara simultan berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty.
ISED mengungkapkan riset bahwa Marketplace meraih angka 32%, aplikasi uang elektronik mencapai angka 42% dan
e-banking sebesar 66%. Hal ini memperlihatkan hasil bahwa
mayoritas rensponden percaya terhadap e-banking. Diketahui juga, sebanyak 75,5% responden telah merasakan kemudahan yang diberi teknologi, separuhnya memberikan pernyataan tidak terkendala
117
dengan teknologi, karena 23,4% responden memang menjalankan bisnis online. Kepercayaan nasabah terhadap layanan e-banking yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap loyalitas untuk terus menggunakan aplikasi e-banking. Nasabah yang sudah merasakan kepuasan terhadap produk cenderung akan lebih loyal terhadap produk tersebut.
3. Hipotesis 3: Pengaruh E-Trust (X1) dan E-Service Quality (X2) terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-Satisfaction (Z) nasabah pengguna E-Banking Syariah
a. Pengaruh tidak langsung E-Trust (X1) terhadap E-Loyalty (Y) melalui E-Satisfaction (Z)
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung E-Trust terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction sebesar 0,170 dengan nilai Z Sobel = 3,160 > 1,96 sehingga dapat disimpulkan variabel E-Satisfaction signifikan sebagai mediasi hubungan antara E-Trust dan E-Loyalty.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sekar Sedyaning Kasih dan Nadya Novandriani Moeliono (2020) dengan judul Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan Sorabel di Bandung) yang
118
membuktikan bahwa E-Trust berpengaruh terhadap E-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening.
Dapat terlihat dengan jelas bahwa ketika masyarakat sudah mempercayakan diri kepada e-banking dan bank menjaga kepercayaan nasabah, maka nasabah akan dengan mudah merasa puas dimana kepuasan akan membawa nasabah kepada sikap loyal terhadap bank.
b. Pengaruh tidak langsung Service Quality (X2) terhadap Loyalty (Y) melalui Satisfaction (Z) nasabah pengguna E-Banking Syariah
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung Service Quality terhadap Loyalty melalui
E-Satisfaction sebesar 0,393 dengan nilai Z Sobel = 5,102 > 1,96
sehingga dapat disimpulkan variabel E-Satisfaction signifikan sebagai mediasi hubungan antara E-Service Quality dan E-Loyalty.
Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sekar Sedyaning Kasih dan Nadya Novandriani Moeliono (2020) dengan judul Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel intervening (Studi pada pelanggan Sorabel di Bandung) yang membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh terhadap
119
Dapat diketahui walaupun kualitas layanan e-banking tidak berpengaruh secara langsung namun dapat berpengaruh secara tidak langsung dengan kepuasan sebagai jembatan penghubung dimana ketika nasabah merasa puas dengan layanan e-banking yang diberikan maka nasabah akan dengan mudah menciptakan sikap yang loyal terhadap bank.
120 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN